高級(jí)電工證考試試題及答案 2016 年新版 下文為大家提供的是高級(jí)電工證培訓(xùn) 考試 題，希望能幫助到考生們，僅供參考 ! 一、選擇題 (一 )單項(xiàng)選擇題 1、低壓供電的電壓是 (C)。 (A) 220V; (B)380V; (C)220、 380 V;(D)220、 380V、 12、基建工地施工 (包括施工照明 )用電，其電費(fèi)計(jì)價(jià)種類(lèi)屬于 (B)。 (A) 住宅電價(jià) ;(B)非工業(yè)電價(jià) ; (C)臨時(shí)電價(jià) ;(D)商業(yè)電價(jià) ; 3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動(dòng)力表，由于現(xiàn)在只有照明用電，該戶(hù)想將兩個(gè)表的容量合在一起，應(yīng)辦理 (A)手續(xù)。 (A) 并戶(hù) ;(B)增容 ;(C)改類(lèi) ;(D)遷戶(hù) ; 4、如果客戶(hù) (A)不用電又不辦理變更用電手續(xù)時(shí)，供電部門(mén)即作自動(dòng)銷(xiāo)戶(hù)處理。 (A) 連續(xù) 6 個(gè)月 ; (B)連續(xù) 3 個(gè)月 (C)連續(xù) 1 年及以上 ;(D)累計(jì) 6 個(gè)月 ; 5、 的電能表誤差范圍是 (B)。 1%;(B) 2%;(D) 3% 6、竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù) 至少按 (C)天計(jì)算。 (A) 30 天 ;(B)90 天 ;(C)180 天 ;(D)210 天 ; 7、辦理暫停用電，累計(jì)最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò) (B)。 (A) 3 個(gè)月 ;(B)6 個(gè)月 ;(C)9 個(gè)月 ;(D)全年 ; 8、同一工程臨時(shí)用電期限，不得超過(guò) (B)，超過(guò)者應(yīng)事先辦理延期使用手續(xù)。 (A) 3 個(gè)月 ;(B)6 個(gè)月 ;(C)9 個(gè)月 ;(D)全年 ; 9、中華人民共和國(guó)電力法自 (C)起實(shí)施。 (A) 95 年 4 月 1 日 ;(B)96 年 7 月 1 日 ;(C)96 年 4 月 1日 ;(D)97 年 7 月 1 日 ; 10、一個(gè)供電營(yíng)業(yè) 區(qū)域內(nèi)只設(shè)立 (C)供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。 (A) 3 個(gè) ;(B)2 個(gè) ;(C)1 個(gè) ;(D)不設(shè) ; 11、國(guó)電公司在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展 “電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng) ”宣傳日是 (C)。 (A)2000 年 1 月 24 日 ;(B)2001 年 1 月 24 日 ;(C)2001年 2 月 24 日 ;(D)2002 年 2 月 24 日 ; 12、對(duì)于拆表的大工業(yè)電力用戶(hù)，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均(C)。 (A) 不足 10 天不計(jì) ;(B)不足 15 天均按月計(jì) ;(C)按日計(jì)算 ;(D)不需計(jì)算 ; 14、省公司下發(fā)的 “供電公司客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ”中規(guī)定客戶(hù)服務(wù)人員 在電話(huà)鈴響 (A)內(nèi)必須應(yīng)答。 (A)3 聲 ;(B)4 聲 ;(C)5 聲 ;(D)6 聲 ; 15、省公司下發(fā)的 “供電公司客戶(hù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ”中規(guī)定客戶(hù)投訴、舉報(bào)、用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理后在 (D)內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。 (A)10 日 ;(B)15 日 ;(C)20 日 ;(D)30 日 ; 16、基礎(chǔ)行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工品質(zhì)的要求是 ( B )，對(duì)技能的要求是 ( A )，對(duì)紀(jì)律的要求是 ( C )。 (A)勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) ( B)熱愛(ài)電業(yè)、忠于職守 (C)遵章守紀(jì)、廉潔自律 17、外在形象規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工著裝的要 求是 ( C )，對(duì)儀容的要求是 ( B )，對(duì)舉止的要求是 ( A )。 (A)文雅、禮貌、精神 (B)自然、大方、端莊 (C)統(tǒng)一、整潔、得體 18、一般行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工接待的要求是 ( A)，對(duì)會(huì)話(huà)的要求是 (D )，對(duì)服務(wù)的要求是 ( C )，對(duì)溝通的要求是( B )。 (A)微笑、熱情、真誠(chéng) ( B)冷靜、理智、策略 (C)快捷、周到、滿(mǎn)意 ( D)親切、誠(chéng)懇、謙虛 19、具體行為規(guī)范中對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工柜臺(tái)服務(wù)的要求是( C )，對(duì)電話(huà) (網(wǎng)絡(luò) )服務(wù)的要求是 ( A )，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的 要求是 ( B )。 (A)暢通、方便、高效 (B)安全、守信、滿(mǎn)意 (C)優(yōu)質(zhì)、高效、周全 20、可以辦理臨時(shí)用電的是 (B) (A)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用電 (B)基建工地 (C)地下停車(chē)場(chǎng)照明 21、原有臨時(shí)用電 ,如需改為正式用電應(yīng)辦理何種手續(xù) (C) (A)類(lèi)別變更 (B)過(guò)戶(hù) ( C)新裝用電 22、用戶(hù)遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的 ,新址用電按什么辦理 (A) (A)新裝用電 (B)過(guò)戶(hù) ( C)類(lèi)別變更 24、供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì) 35以上電壓供電的用戶(hù)停電次數(shù)，每年不應(yīng) 超過(guò)幾次 (A)，對(duì) 10電的用戶(hù)，每年不應(yīng)超過(guò)幾次 (C) (A)一次 (B)二次 (C)三次 27、用電檢查人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，用電檢查員的人數(shù)(B)。 (A) 至少一人 ;(B)不得少于兩人 ;(C)不得少于三人 ; 28、居民生活用電實(shí)抄率要 (A) 95%;(B )98%;(C)100% 29、服務(wù)承諾中規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前 (C)向社會(huì)公告。 (A) 3 天 ;(B)5 天 ;(C)7 天 ;(D)10 天 30、電力銷(xiāo)售收入是指 (A)。 (A) 應(yīng)收電費(fèi) ;(B)實(shí)收電 費(fèi) ;(C)實(shí)收電費(fèi)和稅金 ; 32、電流互感器二次側(cè) (B)。 (A) 裝設(shè)熔絲 ; (B)不裝設(shè)熔絲 ;(C)允許短時(shí)間開(kāi)路 ;(D)允許開(kāi)路 33、對(duì)于暫停用電不足 15 天的大工業(yè)電力用戶(hù)，在計(jì)算其基本電費(fèi)時(shí)，原則是 (C)。 (A) 全部減免 ;(B)按 10 天計(jì)算 ; (C)不扣減 ; (D)按 15 天計(jì)收 34、電氣設(shè)備的外殼接地，屬于 (A)。 (A) 保護(hù)接地類(lèi)型 ;(B)防雷接地類(lèi)型 ; (C)工作接地類(lèi)型 ;(D)安全類(lèi)型 36、每月應(yīng)收但未收到的電費(fèi)應(yīng)該 (B)。 (A) 從應(yīng)收電 費(fèi)報(bào)表中扣除 ; (B)在營(yíng)業(yè)收支匯總表的欠費(fèi)項(xiàng)目中反映 ; (C)不在營(yíng)業(yè)收支匯總表中反映 ; (D)另作報(bào)表上報(bào) ; 37、某學(xué)校教學(xué)用電，安裝自備變壓器 315 千伏安一臺(tái)，該學(xué)校電費(fèi)應(yīng)按 (C)計(jì)收。 (A)大工業(yè)電價(jià) ; (B)非居民照明電價(jià) ; (C)非工業(yè)電價(jià) ;(D)商業(yè)用電電價(jià) 39、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，所有供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和 (C)。 (A) 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ;(B)工作流程 ; (C)服務(wù)程序 ;(D)工作標(biāo)準(zhǔn) 40、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾中規(guī) 定城市地區(qū)供電可靠率不低于 (B)，城市地區(qū)居民客戶(hù)端電壓合格率不低于 (D)。 (A) (B)(C)97%;(D) 96%; 41、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，供電窗口在受理居民客戶(hù)申請(qǐng)，用電受電裝置驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后， (A)工作日內(nèi)送電，其他客戶(hù) (B)工作日內(nèi)送電。 (A) 3 個(gè) ;(B)5 個(gè) ;(C)7 個(gè) ;(D)10 個(gè) 42、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，城市到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為： (B) A、 40 分鐘 ;B、 45 分鐘 ;C、 50 分鐘 ;D、 55 分鐘 43、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，農(nóng)村到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為： (D) A、 45 分鐘 ;B、 55 分鐘 ;C、 80 分鐘 ;D、 90 分鐘 44、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，要求在正常天氣條件下，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限為： (D) A、 45 分鐘 ;B、 60 分鐘 ;C、 90 分鐘 ;D、 120 分鐘 45、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，供電設(shè) 施計(jì)劃?rùn)z修停電，需提前 (C)天向社會(huì)公告。 A、 5 天 ;B、 6 天 ;C、 7 天 ;D、 8 天 46、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，客戶(hù)欠費(fèi)需依法采取停電措施的，提前 (C)天送達(dá)停電通知書(shū)。 A、 3;B、 5;C、 7;D、 9 47、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，高壓雙電源用戶(hù)供電方案答復(fù)期限不超過(guò) (C)個(gè)工作日。 A、 15;B、 20;C、 30;D、 60 48、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，高壓?jiǎn)坞娫从脩?hù)供電方案答復(fù)期限不超過(guò) (C)個(gè)工作日。 A、 9;B、 10;C、 15;D、 30 49、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，居民用戶(hù)供電方案答復(fù)期限不超過(guò) (B)個(gè)工作日。 A、 2;B、 3;C、 4;D、 7 50、國(guó)家電網(wǎng)公司 2005 年供電服務(wù)承諾，低壓電力用戶(hù)供電方案答復(fù)期限不超過(guò) (B)個(gè)工作日。 A、 3;B、 7;C、 5;D、 9 51、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕 (D)。 A、違章經(jīng)營(yíng)和違章停電 ;B、違章經(jīng)營(yíng)和違章操作 ; C、違章作業(yè)和違章操作 ;D、違章指揮和違章操作。 52、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道 德規(guī)范要求，供電職工要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,認(rèn)真執(zhí)行 (A)： A、 工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程 B、 工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和操作程序 C、安全標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)規(guī)程 60、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，供電職工要珍重與客戶(hù)的合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，并做到(B )。 A、互敬、互讓、互諒、互利 ;B、互幫、互讓、互惠、互利 ; C、互幫、互讓、互惠、互利 ;D、互幫 63、供電職工應(yīng)具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)整體形象， (D)之間相互尊重，密切 配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 A、企業(yè)、上下工序、員工 ;B、部門(mén)、上下工序、領(lǐng)導(dǎo) C、企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、員工 ; D、部門(mén)、上下工序、員工 64、居民生活用電實(shí)抄率要達(dá)到 (C)。 A、 95%及以上 ;B、 97%及以上 ;C、 98%以上 ;D、 100%。 66、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，工作人員在接待客戶(hù)時(shí)要使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話(huà)。嚴(yán)禁說(shuō) (C)。 A、土話(huà)、方言 ;B、方言、忌語(yǔ) ; C、臟話(huà)、忌語(yǔ) ;D、臟話(huà)、方言 67、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求職工講究文明禮貌、儀表儀容 ，做到尊重客戶(hù)、禮貌待人、使用 (D)。 A、普通話(huà) ;B、規(guī)范用語(yǔ) ;C、業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ) ;D、文明用語(yǔ) 70、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求工作人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件，尊重客戶(hù)的 (D)。 A、意見(jiàn)和要求 ;B、提議和勸告 ; C、要求和習(xí)慣 ;D、風(fēng)俗和習(xí)慣 71、客戶(hù)服務(wù)人員的儀容要求 (C)。 A、自然、大方、協(xié)調(diào) ;B、自然、大方、美觀 C、自然、大方、端莊 ;D、自然、協(xié)調(diào)、美觀 72、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與 (C)相符。 A、年齡 、場(chǎng)合 ;B、工作、身份 ; C、年齡、身份 ;D、場(chǎng)合、身份 73、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶(hù)服務(wù)人員舉止做到 (D)。 A、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方 ;B、文雅、優(yōu)美、精神 C、大方、得體、適度 ;D、文雅、禮貌、精神 74、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶(hù)服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)始終保持精神飽滿(mǎn)，注意力集中，不能表現(xiàn)出(C)。 A、厭煩狀、急噪狀和不滿(mǎn)狀 ;B、疲勞狀、痛苦狀和不滿(mǎn)狀 C、疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀 ;D、疲勞狀、憂(yōu)郁狀和痛苦狀 75、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范 要求客戶(hù)服務(wù)人員在客戶(hù)面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的 (C)動(dòng)作。 A、眼神 ;B、表情 ;C、手勢(shì) ;D、煩瑣 76、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求供電職工要增強(qiáng) (D)意識(shí)，自覺(jué)遵守環(huán)保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木、人文景觀，努力節(jié)約資源。 A、清潔衛(wèi)生 ;B、自我保護(hù) ; C、主人翁 ; D、環(huán)境保護(hù)。 77、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶(hù)服務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范要求，接待客戶(hù)時(shí)，在與客戶(hù)會(huì)話(huà)時(shí)應(yīng) (B)。 A、親切、誠(chéng)懇、平和 ;B、親切、誠(chéng)懇 、謙虛 C、親切、和藹、謙虛 ;D、親切、誠(chéng)懇、大方 78、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶(hù)服務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供 (A)的服務(wù)。 A、快捷、周到、滿(mǎn)意 ;B、快捷、方便、滿(mǎn)意 C、熱情、周到、滿(mǎn)意 ;D、快捷、周到、方便 79、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶(hù)服務(wù)人員在接待客戶(hù)遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶(hù)的 (C)。 A、同意和支持 ;B、諒解和支持 C、理解和諒解 ;D、滿(mǎn)意和諒解 80、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求客戶(hù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)做到 (B)。 A、機(jī)智、沉著、老練 ;B、冷靜、理智、策略 C、敏捷、大方、冷靜 ;D、熱情、真誠(chéng)、體貼 81、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范要求電力客戶(hù)的柜臺(tái)服務(wù)應(yīng)做到 (B)。 A、優(yōu)質(zhì)、熱情、周全 ;B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全 C、全面、細(xì)致、周全 ;D、熱情、周到、滿(mǎn)意 828383、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定電話(huà)服務(wù)應(yīng)做到 (D)。 A、及時(shí)、方便、高效 ;B、暢通、及時(shí)、高效 C、暢通、方便、及時(shí) ;D、暢通 、方便、高效 83844888、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響 (B)聲內(nèi)接聽(tīng)。 A、 2;B、 3;C、 4;D、 5 84、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，接到客戶(hù)電話(huà)報(bào)修時(shí)，應(yīng)當(dāng) (C)。 A、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)地址 ;B、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名 C、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況 ;D、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)電話(huà) 85、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，接到客戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù) (B)。 A、致敬 ;B、致謝 ;C、致歉 ;D、問(wèn)候 86、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范規(guī)定，發(fā) 現(xiàn)因客戶(hù)責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶(hù) (C)，由客戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字。 A、分擔(dān)事故責(zé)任 ;B、共商解決辦法 C、分析損壞原因 ;D、分析事故等級(jí) 87、在城市供電營(yíng)業(yè)中，對(duì)特殊性質(zhì)的客戶(hù)單位采取 (D)管理方式辦法。 A、特殊 ;B、平行 ;C、共同 ;D、分類(lèi) 88、供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，舉報(bào)電話(huà)應(yīng)在 (B)日內(nèi)給予答復(fù)。 A、 5;B、 10;C、 15;D、 20 89、在與客戶(hù)通話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)由 (B)先掛斷電話(huà)。 A、客戶(hù)服務(wù)人員 ;B、客戶(hù) ;C、雙方同 時(shí) 90、城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，客戶(hù)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前要提前 (B)時(shí)間上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和觸摸服務(wù)器等。 A、 3 分鐘 ;B、 5 分鐘 ;C、 8 分鐘 ;D、 10 分鐘。 128、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，辦理每件居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過(guò) (B)。 A、 15 分鐘 ;B、 10 分鐘 ;C、 8 分鐘 ;D、 5 分鐘。 129、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)的等候時(shí)間不超過(guò) (A)。 A、 20 分鐘 ;B、 15 分鐘 ;C、 10 分鐘 ;D、 5 分鐘。 91、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)中，在供電服務(wù)方面規(guī)定，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需停電時(shí)，應(yīng)在 (C)前向社會(huì)公告停電線(xiàn)路、區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要用戶(hù)應(yīng)特別通知。 A、 3 天 ;B、 5 天 ;C、 7 天 ;D、 10 天。 92、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對(duì)客戶(hù)投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要在 (B)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。 A、 1 個(gè) ;B、 3 個(gè) ;C、 5 個(gè) ;D、 7 個(gè)。 93、在城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對(duì)客戶(hù)投訴的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要在 (D)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。 A、 3 個(gè) ;B、 5 個(gè) ;C、 10 個(gè) ;D、 15 個(gè)。 94、農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，在執(zhí)行電價(jià)政策時(shí)要杜絕的 “三電 ”是指 (B)。 A、人情電、違章用電、無(wú)表用電 ;B、人情電、關(guān)系電、權(quán)力電 ; C、關(guān)系電、違章用電、權(quán)力電 ;D、無(wú)表用電、人情電、權(quán)力電。 (二 )多項(xiàng)選擇題 1、電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任： (A)自然災(zāi)害 ; (B)不可抗力 (C)用戶(hù)自身的過(guò)錯(cuò) ;(D)其他事故 ; 2、公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容 ( (A)愛(ài)國(guó)守法 ;(B)明禮誠(chéng)信 (C)團(tuán) 結(jié)友善 ;(D)勤儉自強(qiáng) ;(E)敬業(yè)奉獻(xiàn) 3 供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。 (A (A)敬業(yè)愛(ài)崗 鉆研業(yè)務(wù) ;(B)牢記宗旨 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ;(C)團(tuán)結(jié)協(xié)作 提高效率 ;(D)安全供電 文明生產(chǎn) ;(E)依法辦理 秉公辦事 ; 4、供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。 (A (A)著裝整潔 語(yǔ)言文明 ;(B)傳遞迅速 方便客戶(hù) ;(C)按章辦事 細(xì)致認(rèn)真 ;(D)遵守紀(jì)律 秉公辦事 5、供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款： (A) 供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間 ;(B)用 電容量和用電地址、用電性質(zhì) ;(C)計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式 ;(D)雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款 ; 6 供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請(qǐng) ( (A) 明顯違背國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項(xiàng)目 ;(B)新建受電工程立項(xiàng)時(shí)未與供電企業(yè)協(xié)商的 ;(C)超過(guò)供電企業(yè)供電能力的 ;(D)用戶(hù)功率因數(shù)不能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的 ; 二、填空題 1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有醒目的 (名稱(chēng) )和 (標(biāo)志 )。 2、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)有辦理 (各項(xiàng)業(yè)務(wù) )的標(biāo)牌。 3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的 (禁煙 )標(biāo)志。 4、營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所物放有序 (定位管理 )。 5、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置放置免費(fèi)贈(zèng)送的 (宣傳資料 )。 6、宣傳資料包括 (電力法規(guī) )、 (電費(fèi)與電價(jià) )、 (業(yè)務(wù)流程 )和 (安全用電常識(shí) )等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。 7、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有客戶(hù)等候休息處，備有 (飲用水 )、 (飲水杯 )、置備客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái) (紙 )、 (筆 )等。 8、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)告示 (營(yíng)業(yè)時(shí)間 )及 (業(yè)務(wù)受理范圍 )、 (辦事程序 )、 (收費(fèi)項(xiàng)目 )、 (收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) )、 (收費(fèi)依據(jù) )、 (服務(wù)守則 )等。 9、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò) (培訓(xùn)合格 )后方可上崗。 10、服務(wù)窗口應(yīng)有工作人員 (崗位責(zé)任制 )， 并公開(kāi)，每名服務(wù)人員必須熟知。 11、窗口人員應(yīng)統(tǒng)一 (著裝 )、佩帶統(tǒng)一 (編號(hào) )的服務(wù)證(章 )。 12、到客戶(hù)處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費(fèi)等工作時(shí)，要主動(dòng)出示 (證件 )，說(shuō)明來(lái)意。工作完畢，向客戶(hù)表示 (謝意 )。 13、窗口人員接待客戶(hù)要 (主動(dòng) )、 (熱情 )、 (周到 )，必須使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，使用普通話(huà)，涉外地域會(huì)外語(yǔ)會(huì)話(huà)。 14、檢修或施工人員到客戶(hù)處工作，要文明禮貌，主動(dòng)為客戶(hù)保護(hù)好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶(hù) (打掃好衛(wèi)生 )，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě) (服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單 )。 15、在用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 (實(shí)行柜臺(tái)服務(wù) )，辦理有關(guān)用電方面的全部業(yè)務(wù)。 16、區(qū)級(jí)營(yíng)業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān) (用電方面 )的全部業(yè)務(wù)功能。 17、推行 “一站式 ”服務(wù)，一口對(duì)外，在區(qū)級(jí)窗口解決 (客戶(hù) )的所有問(wèn)題。 18、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置 (咨詢(xún)服務(wù)崗 )，為客戶(hù)提供電力法律法規(guī)、用電報(bào)裝、電費(fèi)等查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)。 19、咨詢(xún)員要做好客戶(hù)的 (咨詢(xún) )、 (查詢(xún) )、 (引導(dǎo) )工作，客戶(hù)滿(mǎn)意。 20、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置 (便民箱 )或用具。 21、逐步實(shí)行 (電話(huà)服務(wù) )，通過(guò)不斷完善管理，實(shí)現(xiàn) “只要您一個(gè)電話(huà)，其余的事由我們來(lái)做 ”的目標(biāo)。 22、有條件的地 方，逐步實(shí)行 (網(wǎng)絡(luò)化服務(wù) )，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理查詢(xún)、咨詢(xún)、報(bào)裝接電等各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)。 23、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家 (電價(jià)政策 )，嚴(yán)禁代收國(guó)家明令取消的一切費(fèi)用。 24、辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò) (5)分鐘，客戶(hù)辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò) (20)分鐘。 26、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供 (24)小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限為 (45)分鐘。 27、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，應(yīng)提前 ( 7 )天向社會(huì)公告，特殊重要客戶(hù)應(yīng)通知到戶(hù)。 28、突發(fā)事故停電，客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。對(duì)造成一定影響的拉閘 限電，要通過(guò) (新聞媒體向社會(huì)各界 )做出解釋。 29、 “95598” 特服電話(huà)開(kāi)通了 (事故報(bào)修 )、 (投訴舉報(bào) )、(業(yè)務(wù)查詢(xún) )、 (用電報(bào)裝 )等功能。 30、 (品質(zhì) )、 (技能 )、 (紀(jì)律 )是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工在 (職業(yè)道德、敬業(yè)愛(ài)崗 )方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營(yíng)業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹(shù)立 (誠(chéng)實(shí)守信 )、 (辦事公道 )、 (服務(wù)人民 )、 (奉獻(xiàn)社會(huì) )的良好風(fēng)尚。 31、外在形象規(guī)范要求： (著裝 )、 (儀容 )和 (舉止 )是供電營(yíng)業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既 反映了 (員工的個(gè)人修養(yǎng) )，也代表(企業(yè)的形象 )，只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶(hù)良好的印象。 34、具體行為規(guī)范中電話(huà)服務(wù)要求時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響 ( 3 )聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò) ( 3 )的應(yīng)首先道歉，應(yīng)答時(shí)要首先 (問(wèn)候 )，然后報(bào)出 (單位 (部門(mén) )名稱(chēng) ) 35、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是 (愛(ài)國(guó)守法 )、 (誠(chéng)實(shí)守信 )、 (敬業(yè)愛(ài)崗 )、 (遵章守紀(jì) )、 (團(tuán)結(jié)協(xié)作 )、 (優(yōu)質(zhì)服務(wù) )、 (文明禮貌 )、 (關(guān)愛(ài)社會(huì) )。 36、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠(chéng)實(shí)守信、信守承諾，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往和工作關(guān)系中， (守信用 )、 (講信譽(yù) )、 (重信義 )，認(rèn)真履行合同、契約和社會(huì)服務(wù)承諾，珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到 (互幫 )、 (互讓 )、(互惠 )、 (互利 )。 37、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)持 (人民電業(yè)為人民 )的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持 (客戶(hù)至上 )、 (服務(wù)第一 )的價(jià)值觀念，忠實(shí)履行電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，滿(mǎn)腔熱情地為社會(huì)、為客戶(hù)和發(fā)電企業(yè)服務(wù)，做到讓政府放心、客戶(hù)滿(mǎn)意。 38、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅(jiān)持 (優(yōu)質(zhì) )、 (方便 )、 (規(guī)范 )、 (真誠(chéng) )的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和文明服務(wù)行為規(guī)范，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，做到 (服務(wù)態(tài)度端正 )、 (服務(wù)行為規(guī)范 )、 (服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明 )、 (服務(wù)語(yǔ)言文明 )。 39、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真，搶修事故及時(shí)，執(zhí)行政策嚴(yán)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水平，保證客戶(hù)用上 (安全 )、 (優(yōu)質(zhì) )、 (可靠 )、 (經(jīng)濟(jì) )的電能 40、國(guó)家電網(wǎng)公司員