第 二 章 戰(zhàn)略性績(jī)效管理 的工具與技術(shù) 第二章 戰(zhàn)略性績(jī)效管理的 工具與技術(shù) 第一節(jié) 組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 目標(biāo)管理 第三節(jié) 標(biāo)桿管理 第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 第五節(jié) 平衡計(jì)分卡 績(jī)效管理工具與技術(shù)的演變 目標(biāo)管理 表現(xiàn)性評(píng)價(jià) 標(biāo)桿管理 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 平衡計(jì)分卡 關(guān) 注 經(jīng) 營(yíng) 功 能 在 縱 向 不 斷 提 升 評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展 績(jī)效管理工具的比較 名稱 表現(xiàn)性評(píng)價(jià) 目標(biāo)管理 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 平衡計(jì)分卡 產(chǎn)生時(shí)代 50年代以前 5080年代 90年代以后 性質(zhì) 簡(jiǎn)單方式 管理思想 分解指標(biāo)的工具 /方法 理論體系 關(guān)注 考核 管理、考核（關(guān)注過程） 考核、管理（關(guān)注結(jié)果） 管理、考核（關(guān)注過程和結(jié)果） 特點(diǎn) 個(gè)人（總體 /相對(duì)） 個(gè)人（參與） 組織、群體、個(gè)人根據(jù)戰(zhàn)略自上而下層層分解，指標(biāo)之間基本上獨(dú)立，彼此之間沒有聯(lián)系，無(wú)領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之分 客觀指標(biāo) 組織、群體、個(gè)人根據(jù)愿景/戰(zhàn)略目標(biāo)分層分別制定 四個(gè)層面指標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)性（通過目標(biāo)連接） 指標(biāo)有領(lǐng)先和滯后之分 主觀判斷指標(biāo) 表現(xiàn) 工作的數(shù)量 工作的質(zhì)量 工作的態(tài)度 我想做 我要做 戰(zhàn)略 關(guān)鍵成功領(lǐng)域 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 第一節(jié) 組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 一、組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)金字塔 斯坦利 E 西肖爾（ _當(dāng)代美國(guó)著名的管理學(xué)家和社會(huì)心理學(xué)家 1965年發(fā)表了 組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 指出全面評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)： 1、組織的長(zhǎng)期總體目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)程度 2、由若干項(xiàng)短期指標(biāo)衡量的短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的狀況 3、許多從屬性、低層次子指標(biāo)群反映了當(dāng)前的經(jīng)營(yíng) 狀況，并預(yù)示著迄今所取得的進(jìn)展和實(shí)現(xiàn)最終目 標(biāo)或結(jié)果的可能性。 組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)金字塔 最終標(biāo)準(zhǔn) 中間標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 二、組織目標(biāo)的多重性和相互沖突 管理人員的決策要基于各個(gè)角度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行多重評(píng)價(jià)，而不是使所有的目標(biāo)值都達(dá)到最大。 三、建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的理論方法 1、連續(xù)不斷地滿足 9項(xiàng)基本要求：充分的資源需 入、緩解組織內(nèi)的壓力等； 2、以組織的領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人價(jià)值觀出發(fā)，并由此決 定了不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系； 3、利用一批保險(xiǎn)公司的銷售部門實(shí)驗(yàn)進(jìn)行研究。 第二節(jié) 目標(biāo)管理 （ by 1954年由美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得 德魯克在 管理的實(shí)踐 （ 書中 提出的。“目標(biāo)管理和自我控制”。 一、目標(biāo)管理的基本內(nèi)涵 目標(biāo)管理 是指一種程序或過 程，它使組織中的上下級(jí)一起協(xié)商， 根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織 的總目標(biāo)，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和 分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織營(yíng)、 評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 二、 目標(biāo)管理的實(shí)施 1、計(jì)劃目標(biāo) 2、實(shí)施目標(biāo) 3、評(píng)價(jià)結(jié)果 4、反饋 三、對(duì)目標(biāo)管理的評(píng)價(jià) 1、優(yōu)勢(shì) （ 1）重視人的因素，強(qiáng)調(diào)“目標(biāo)管理和自我控制”。 （ 2）權(quán)責(zé)明確，個(gè)人與組織愿景相結(jié)合。 （ 3）加強(qiáng)控制，注重結(jié)果。 2、劣勢(shì) （ 1）過于相信人對(duì)成功的追求，忽視人的惰性和 本位主義傾向。 （ 2）目標(biāo)商定需要耗費(fèi)大量時(shí)間和成本。 （ 3）目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)難以確定。 （ 4）促使員工追求短期目標(biāo)。 第三節(jié) 標(biāo)桿管理 (一、標(biāo)桿管理的含義和類型 （一）標(biāo)桿管理的含義 標(biāo)桿管理又稱基準(zhǔn)管理，起源于 20世紀(jì) 70年代末 80年代初，首開先河是 施樂公司，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。研究表明， 1996年世界 500強(qiáng)企業(yè)中有近 90%的企業(yè)使用了標(biāo)桿管理。 標(biāo)桿管理 不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較 、分析、判斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過程。 （二）標(biāo)桿管理的類型 、內(nèi)部標(biāo)桿管理 、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理 、職能標(biāo)桿管理 、流程標(biāo)桿管理 二、標(biāo)桿管理的作用 1、是一種先進(jìn)的績(jī)效管理工具 2、有助于建立學(xué)習(xí)型組織 3、有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 三、標(biāo)桿管理的實(shí)施 1、確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo) 2、確定比較目標(biāo) 3、收集和分析數(shù)據(jù)，確定標(biāo)桿。 4、系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn) 5、評(píng)價(jià)與提高 第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （ 一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本內(nèi)涵 1、是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo) 2、是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo) 3、是最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 4、是用于評(píng)價(jià)和管理員工績(jī)效的可量化的或可行 化的標(biāo)準(zhǔn)體系 二、基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的 績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì) （一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定 1、企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定 （ 1）確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域 （ 2）確定關(guān)鍵績(jī)效要素 （ 3）確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （ 4）得出企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總表 2、部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定 （ 1）按組織結(jié)構(gòu)分解 （ 2）按主要流程分解 3、個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定 （ 1）按組織結(jié)構(gòu)分解 （ 2）按主要流程分解 （ 3）按個(gè)人職責(zé)分解 （二）一般績(jī)效指標(biāo)的確定 1、部門級(jí)一般績(jī)效指標(biāo)的確定 2、個(gè)人一般績(jī)效指標(biāo)的確定 三、指標(biāo)分類與員工責(zé)任 類別 目標(biāo) 范例 作用 財(cái)務(wù)指標(biāo) 側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)一致的價(jià)值創(chuàng)造 公司投資資本回報(bào) 業(yè)務(wù)單元損益 確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能 /跨業(yè)務(wù)輔助流程中的創(chuàng)造價(jià)值 新品收入占總收入的份額 細(xì)分的市場(chǎng)份額 新渠道的收入份額 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo) 提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的注意度 /滿意度的看法 客戶滿意度指數(shù) 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) 管理指標(biāo) 培養(yǎng)和保留人才 員工滿意度指數(shù) 關(guān)鍵人才流失率 員工培訓(xùn)與發(fā)展 包括對(duì)公司業(yè)績(jī)的內(nèi)部和外部評(píng)判 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類別 財(cái)務(wù)指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)、服務(wù)類指標(biāo) 管理指標(biāo) 10% 10% 20% 20% 20% 30% 40% 50% 70% 60% 40% 30% 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)員工中的分配 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 其 他 指 標(biāo) 60% 60% 90% 80% 40% 40% 40% 60% 30% 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配 20% 第五節(jié) 平衡計(jì)分卡 （ 平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特 S 卡普蘭（ 復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁維 P 諾頓 ( 平衡計(jì)分卡：良好績(jī)效的評(píng)價(jià)體系 一文中提出的一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 一、平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展 1、無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)造是間接的 2、無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值是潛在的，與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān) 3、資產(chǎn)是相互配套的 4、成功執(zhí)行戰(zhàn)略的三要素 突破性成果 = 描述戰(zhàn)略 +衡量戰(zhàn)略 +管理戰(zhàn)略 5、平衡計(jì)分卡的成功要素 突破性成果 = 戰(zhàn)略地圖 +平衡計(jì)分卡 +戰(zhàn)略中心型組織 二、平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn) 1、是一種績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng) 2、是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 3、是一種溝通工具 4、強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性 5、強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性 三、使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略 使命 （ 組織存在的核心目的 核心價(jià)值觀 ( 指導(dǎo)組織決策和行動(dòng)的永恒原則 愿景 ( 人們對(duì)組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo) 戰(zhàn)略 ( 組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營(yíng)環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命的過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向。 核心價(jià)值觀舉例 通用電氣 充滿追求出色的激情，厭惡官僚作風(fēng) 歡迎任何建議并致力于解決問題 每個(gè)人充滿自信，按最時(shí)尚的方式行事 確定清晰、簡(jiǎn)單、現(xiàn)實(shí)的愿景并告訴所有相關(guān)人士 無(wú)限活力并能帶動(dòng)他人 提高要求、建立遠(yuǎn)大目標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步，但要認(rèn)識(shí)責(zé)任和義務(wù) 將變革視為機(jī)會(huì)而非威脅 全球觀點(diǎn)并建立多樣化的全球化的團(tuán)隊(duì) 索尼 弘揚(yáng)日本文化，提高國(guó)家地位 成為時(shí)代先鋒 不追隨別人，做不可能的事 鼓勵(lì)個(gè)體的能力和創(chuàng)造性 沃爾特 迪士尼 不憤世嫉俗 創(chuàng)造、夢(mèng)想和想象 執(zhí)著地追求持久永恒和細(xì)致入微 對(duì)迪士尼神話的保護(hù)和控制 四、平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面 （一）財(cái)務(wù)層面 收入增長(zhǎng)和生產(chǎn)率的改進(jìn) （二）客戶層面 客戶