江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 1 - 江蘇電信 招財(cái)寶 營銷腳本 手冊(cè) 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 2 - 目錄 1. 產(chǎn)品賣點(diǎn) . - 3 - 2. 目標(biāo)客戶 . - 3 - 3. 行業(yè)營銷 腳本方案 . - 4 - 汽車 4S 店 . - 4 - 汽車 4S 店需求分析 . - 4 - 營銷話術(shù) . - 4 - 案例分析 . - 5 - 物業(yè)公司 . - 6 - 物業(yè)公司需求分析 . - 6 - 營銷話術(shù) . - 6 - 案例分析 . - 7 - 專賣店 . - 8 - 專賣店需求分析 . - 8 - 營銷話術(shù) . - 8 - 案例分析 . - 9 - 房產(chǎn)中介 . - 10 - 房產(chǎn)中介需求分析 . - 10 - 營銷話術(shù) . - 10 - 案例分析 . - 11 - 酒店餐飲 . - 12 - 酒店餐飲業(yè)需求分析 . - 12 - 營銷話術(shù) . - 12 - 案例分析 . - 13 - 居委會(huì)熱線 . - 13 - 便民熱線需求分析 . - 13 - 營銷話術(shù) . - 14 - 案例分析 . - 14 - 售樓熱線 . - 15 - 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 3 - 售樓熱線需求分析 . - 15 - 營銷話術(shù) . - 15 - 1. 產(chǎn)品賣點(diǎn) 招財(cái)寶為您的企業(yè)打造 超 值 信息化營銷團(tuán)隊(duì)！ 一個(gè)能用電話提升管理水平的職業(yè)經(jīng)理； 一個(gè)能收集、整理、管理客戶資料的專業(yè)秘書； 一個(gè)可以 24 小時(shí)為服務(wù)，不錯(cuò)漏任何來電商機(jī)的貼心管家； 一個(gè)善于經(jīng)營分析、精于維護(hù)客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理； 一個(gè)能為客戶及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品信息和活動(dòng)信息的市場經(jīng)理。 2. 目標(biāo)客戶 現(xiàn)階段 建議 以 6 大行業(yè) 作為重點(diǎn)推廣目標(biāo)客戶。 行業(yè)類型 行業(yè)細(xì)分 會(huì)員制服務(wù)企業(yè) 專賣店 預(yù)訂服務(wù)類企業(yè) 訂餐 固定區(qū)域服務(wù)企業(yè) 物業(yè)公司 后續(xù)性服務(wù)企業(yè) 汽車 4s 店 中介公司 房產(chǎn)中介 社區(qū) /居委會(huì) 居委會(huì) 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 4 - 3. 行業(yè)營銷腳本 方案 汽 車 4S 店 汽車 4S 店需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 ： 對(duì)于 4S 店的客戶，有沒有專業(yè)的客戶 資料 管理軟件進(jìn)行管理 ？ 來電時(shí)能否 彈屏顯示 客戶資料 ，迅速知道這個(gè)客戶的情況，做出答復(fù)？ 4S 店 ： 我們有專業(yè)的客戶資料 管理軟件， 軟件跟話機(jī)間沒有關(guān)聯(lián)，不能進(jìn)行來電彈屏 。 客戶經(jīng)理 ： 平時(shí)電話多的時(shí)候怎么處理漏話，后面會(huì)再回呼客戶么 ？ 4S 店 ： 平時(shí)電話很多的，一忙客戶電話進(jìn)不來，我們也不知道是哪個(gè)客戶來電的，就不會(huì)再回呼回去 。 客戶經(jīng)理 ： 會(huì)不會(huì)根據(jù)客戶車子的情況，定期發(fā)送保養(yǎng) 提示 等 信息 ？ 4S 店 ： 如果發(fā)送短 信通過手機(jī)的方式不適合，所以也不會(huì)定期發(fā)送到期保養(yǎng)提示這些信息。 營銷說辭： 對(duì)于 4S 店，我們服務(wù)的都是高端的客戶，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)要求較高， 通過 “招財(cái)寶” 的 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 5 - 來電彈屏 功能，可以提高用戶感知度，提升服務(wù)品質(zhì) 。 “招財(cái)寶”能夠很好的處理漏電信息，客戶在電話忙時(shí)來電，聽到 4S 店設(shè)置的語音提示，提高二次撥打的概率；在電話空閑時(shí)，還可根據(jù)“招財(cái)寶”頁面顯示 的 漏電 信息，進(jìn)行主動(dòng)回呼，不漏電任何一個(gè)商機(jī)電話 。 通過“招財(cái)寶”的短信群發(fā)功能，可以對(duì)需要定期保養(yǎng)的客戶進(jìn)行短信提示和關(guān)懷，主動(dòng)營銷，帶來更大商機(jī) 。 案例分析 斯柯達(dá) 4S 店 使用前 使用后 業(yè)務(wù)電話繁忙，由于電話打不通導(dǎo)致了一部分的業(yè)務(wù)流失 通過功能處理來電，空閑時(shí)通過回?fù)芊绞教幚砦唇油ㄗ稍儯稍兲幚砟芰μ嵘?20% 客戶資料缺乏手段來管理，對(duì)跟蹤客戶消費(fèi)情況和進(jìn)行有效的客戶關(guān)懷造成障礙 客戶對(duì)前臺(tái)接聽來電時(shí)能直接稱呼自己非常滿意 。 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 6 - 物業(yè)公司 物業(yè)公司 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 ：小區(qū)業(yè)主信息是否有統(tǒng)計(jì)記錄，是通過什么方式統(tǒng)計(jì)記錄的？如何查詢信息？ 物業(yè)管理 ：業(yè)主的信息我們都有的，主要是手工信息記錄，查詢也通過手工查詢。 客戶經(jīng)理 ：請(qǐng)問平時(shí) 業(yè)主的來電如何處理？業(yè)主來電反映的問題如何記錄處理？如何知道是哪戶來電？ 物業(yè)管理 ：平時(shí)我們物業(yè)就幾個(gè)人輪流接電話，業(yè)主報(bào)修都手工記錄一下。哪家來電話的話會(huì)直接告訴我們，只有經(jīng)常來電話的我們才比較熟悉。 客戶經(jīng)理 ： 小區(qū)的活動(dòng)，物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的催繳都是通過什么方式來通知的？節(jié)假日是否需要對(duì)業(yè)主進(jìn)行節(jié)日祝福、關(guān)懷？ 物業(yè)管理 ：這些通知我們都是通過在小區(qū)貼通知單的方式來做的，物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)這些通知后一段時(shí)間未來繳款的，我們會(huì)一一上門收取。 節(jié)假日的業(yè)主關(guān)懷我們也是通過這種方式來傳達(dá)。 營銷說辭 ： 我們電信的這款“招財(cái)寶”產(chǎn)品，可以記錄整個(gè)小區(qū)業(yè)主信息，有業(yè)主來電可以通過來 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 7 - 電分析知道是哪個(gè)業(yè)主的來電，非常方便，明朗。 我們產(chǎn)品能記錄業(yè)主每次來電的內(nèi)容，下次來電就可知道該業(yè)主之前來電的情況，是否有報(bào)修等，以便 接待能迅速回復(fù)業(yè)主。 我們產(chǎn)品還有短信通知功能，可以向業(yè)主發(fā)送短信。小區(qū)活動(dòng)通知，物業(yè)費(fèi) /水電費(fèi)催繳通知，節(jié)日祝福 /業(yè)主關(guān)懷都可以采用短信方式通知、發(fā)送，即方便又有效。 案例分析 鳳凰中大綠色家園物業(yè) 使用前 使用后 通過手工方式，記錄業(yè)主信息，查詢麻煩，數(shù)據(jù)不易保存 業(yè)務(wù)信息無紙化，查詢方便， 永久保存 業(yè)主來電人工識(shí)別，只有熟悉業(yè)主才能識(shí)別；對(duì)業(yè)主來電詢問、報(bào)修等情況，需手工記錄、查詢采用手工方式。 業(yè)主來電彈屏，輕松識(shí)別業(yè)主信息，提升服務(wù)品質(zhì) 業(yè)主來電內(nèi)容自動(dòng)顯示，迅速反饋信息 手工查詢漏電信息，通過話機(jī)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，非工作時(shí)間或遇忙、無人接聽時(shí)沒有信息提示 漏電統(tǒng)計(jì)，可主動(dòng)回呼 自助語音服務(wù)，提升公司服務(wù)品質(zhì) 貼通知單、上門的方式，進(jìn)行活動(dòng)通知，催繳費(fèi)，效率低，人工費(fèi)用高。節(jié)假日問候，業(yè)主關(guān)懷不能到戶，感知度不高 短信群發(fā)通知，短信催繳費(fèi)，短信關(guān)懷，提高效率，提升業(yè)主滿意度 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 8 - 專賣店 專賣店 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 ： 店里有 扣么？怎么才能確認(rèn)他是 戶，是通過發(fā)卡 方式打折 還是 手工查找這個(gè)客戶的消費(fèi)信息 直接打折？ 專賣店老板 ： 有 扣的，都是通過老客戶認(rèn)識(shí)的方式來打折的，沒有發(fā)卡，打折信息是手工記錄的 。 客戶經(jīng)理 ： 如果客戶要的款式到貨了，怎么通知客戶 ？ 到新貨會(huì)通知老客戶么？ 專賣店老板 ： 要的款式到了要么就電話打給客戶，要么就手機(jī)短信發(fā)送 。 到新貨了一般就是最主要的幾個(gè)老客戶發(fā)短信，太多發(fā)不過來。 客戶經(jīng)理 ： 如果電信有一款產(chǎn)品，跟固定電話綁定的，可以幫助 你們進(jìn)行 戶的消費(fèi)信息管理，折扣信息管理，又可以直接發(fā)送短信，告之客戶到貨信息，或是節(jié)假日關(guān)懷等，覺得適合你們用么？ 專賣店老板 ： 這樣的產(chǎn)品蠻好的，只要價(jià)格適中，我們肯定會(huì)用的 。 營銷說辭： 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 9 - 我們電信的這款“招財(cái)寶”產(chǎn)品，可以 記錄所有客戶的消費(fèi)情況，可以通過電話號(hào)碼等方式查詢到 戶的消費(fèi)情況，折扣信息，無需再手動(dòng)記錄或是通過認(rèn)熟臉的方式來打折 。 客戶預(yù)定的款式到貨或是有新貨上架時(shí)，可以通過短信的方式告之 戶， 節(jié)假日也客戶向 戶發(fā)送節(jié)日祝福等， 主動(dòng)營銷，抓住更多客戶 。 案例分析 “播 ”服飾專賣 使用前 使用后 手工記錄客戶的購買記錄，通過查詢方式了解客戶折扣信息 提供客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，折扣信息 通過手機(jī)發(fā)送短信或電話方式通知客戶到貨、優(yōu)惠信息，節(jié)假日沒有關(guān)懷方式 通過短信功能，及時(shí)通知客戶到貨情況。通過短信群發(fā)，進(jìn)行優(yōu)惠信息、新貨上架信息的發(fā)布。節(jié)假日也可通過群發(fā)功能，進(jìn)行客戶關(guān)懷，提高客戶對(duì)專賣店的關(guān)注度，提升服務(wù)品質(zhì) 。 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 10 - 房產(chǎn) 中介 房產(chǎn) 中介 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理： 公司現(xiàn)有的房產(chǎn)信息是通過什么方式記錄的？ 中介公司負(fù)責(zé)人： 我們通過手工記錄的方式記錄招工信 息，來咨詢時(shí)，我們也是通過手工查詢后給予回復(fù)。 客戶經(jīng)理： 有業(yè)務(wù)往來電我們能識(shí)別么？如何記錄這些過往客戶的需求與推薦情況？ 中介公司負(fù)責(zé)人： 都是員工自己存在電腦和手機(jī)里面的客戶信息，客戶太多了，推薦過什么房子？客戶需求是什么容易比較亂，這是很經(jīng)常的事情。 營銷說辭： 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 11 - 對(duì)于中小型中介公司，通過手工方式記錄信息和查詢信息在發(fā)展初期還可操作，但一定時(shí)期后，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，必須要采用信息化的方式來對(duì)信息進(jìn)行處理。 “招財(cái)寶”產(chǎn)品貼合中介的使用習(xí)慣，能夠?yàn)橹薪楣咎峁┬畔⒂涗?、信息查詢，客戶管理等功能?通過“招財(cái)寶” 的來電彈屏功能，即刻知道來電人信息。 案例分析 萬邦中介 使用前 使用后 手工客戶需求，有新房了給那幾個(gè)客戶推過，自己都忘記了，客戶管理方面，需求管理需求管理方面很混亂，客戶也不滿意。 客戶被管理起來了，讓服務(wù)更加有條理。 客戶和中介聯(lián)絡(luò)很頻繁，每次來電都要說自己是誰？目的是什么？很浪費(fèi)時(shí)間 通過來電彈屏功能，準(zhǔn)確給客戶經(jīng)理定位客戶，提高工作效率 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 12 - 酒店餐飲 酒店餐飲業(yè) 需求分析 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理 ： 我們訂餐時(shí)，酒店是通過什么方式記錄的 ？ 如何知道 來電客戶的信息？ 酒店 ： 我們通過手 工 方式 記錄 ，來電客戶是誰我們不清楚的，只有客戶告訴我們才知道的。 客戶經(jīng)理： 老客戶如何打折，如何知道這個(gè)客戶的折扣，是否是簽約單位 ？ 酒店 ： 老客戶由經(jīng)理接待打折，經(jīng)理不在如果有記錄就 手工 查詢 。 客戶經(jīng)理： 平時(shí)酒店有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，怎么通知老客戶？ 酒店： 一些很熟悉的老客戶經(jīng)理會(huì)通知，其他就不通知了，來了才知道。 營銷說辭： “招財(cái)寶” 是一款貼近酒店餐飲業(yè)使用訂房、訂餐信息記錄， 戶 信息 查詢 的信息化產(chǎn)品 ， 。 通過 “招財(cái)寶” 產(chǎn)品 ，輕松識(shí)別來電客戶身份，知道客戶的消費(fèi)情況和折扣情況，甚至 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 13 - 可以知道客戶的喜好，之 前訂房訂餐時(shí)的要求等。 通過“招財(cái)寶”的 短信群發(fā)功能，可以輕松發(fā)送酒店優(yōu)惠、打折信息，節(jié)假日進(jìn)行客戶關(guān)懷，提高服務(wù)品質(zhì) 。 “招財(cái)寶”的統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠輕松統(tǒng)計(jì)一個(gè)客戶的消費(fèi)情況，酒店每天、每月甚至每年的收入情況。 案例分析 新金帝大酒店 使用前 使用后 以前沒有客戶管理系統(tǒng)，即使老客戶每次訂餐都要把自己住址電話都說一遍，前臺(tái)很亂，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成客戶不滿。 現(xiàn)在好了，有客戶管理系統(tǒng)了，客戶的基本信息都有，不需要每次反復(fù)記錄，甚至客戶的喜好也可以被記錄下來，而且效率也提高了，現(xiàn)在客戶都很滿意我們的 服務(wù)，每天我們的訂單都比以前多大約 10 個(gè)，一個(gè)月那可是增加了幾萬的收入。 有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)難以通知。 通過 短信群發(fā)來發(fā)布優(yōu)惠信息，節(jié)假日進(jìn)行 客戶關(guān)懷。 需手工進(jìn)行收入統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)收入，并做簡單分析 居委會(huì) 熱線 便民熱線需求分析 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 14 - 營銷話術(shù) 營銷典型 客戶經(jīng)理： 請(qǐng)問平時(shí)居委會(huì)的來電如何處理？居民來電反映的問題如何記錄處理？如何知道是哪戶來電？ 居委主任： 平時(shí)居委會(huì)幾個(gè)人輪流接電話，居民反映的問題都手工記錄一下。哪家來電話不知道的，只有經(jīng)常來電話的我們才比較熟悉。 客戶經(jīng)理 ： 我們電信的這款產(chǎn)品可以 幫您解決這些處理來電方面的困難，我向您介紹一下吧。 居委主任 :好的，你說一下吧！ 客戶經(jīng)理 ： 我們這款產(chǎn)品可以記錄居民信息，有居民來電可以第一時(shí)間知道是哪家打來的，非常方便。 居委主任 : 那很好啊，要是有孤寡老人打電話過來還說不清楚，我們一看就知道了。 客戶經(jīng)理 ： 還有，我們產(chǎn)品有短信通知功能，可以向業(yè)主發(fā)送短信。 居委主任 ： 嗯，不錯(cuò)啊，你們的產(chǎn)品很實(shí)用。 客戶經(jīng)理 : 那要不要給您安裝試用一下，試用期一個(gè)月。 居委主任 ： 可以啊，那就裝吧。 案例分析 友誼居委會(huì) 使用前 使用后 手工記錄 、查詢居民事務(wù)處理情 況 難確認(rèn)居民身份 通過產(chǎn)品輕松記錄預(yù)定情況，查詢方便；居民身份輕松識(shí)別，根據(jù)記錄進(jìn)行優(yōu)惠； 居民通知 通過 短信群發(fā)來發(fā)布社區(qū)信息，物業(yè)及公共 事業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知。 江蘇電信 招財(cái)寶營銷腳本手冊(cè) 15 - 售樓熱線 售樓熱線 需求分析 營銷話術(shù) 產(chǎn)品賣點(diǎn) ： 漏話捕捉，商機(jī)收集 優(yōu)質(zhì)客戶需要管理 方便、便宜的發(fā)短信 營銷說詞 ： 會(huì)員管理 如果您對(duì)客戶還停留在原始的人工管理模式，是不是有點(diǎn)太落伍了，感覺老方法不靈了， 您回想 一下，是不是有很多客戶也在不知不覺中流失了 .，而且您什么時(shí)候聯(lián)絡(luò)過這些客戶、說過什么信息，他們對(duì)房子的要求等等細(xì)節(jié)，這 些信息很重要，但是很瑣碎，我們的系統(tǒng)可以為您把這些事物管理起