電信客服中心員工培訓(xùn)計(jì)劃 電信客服中心的服務(wù)范圍涵蓋 電信障礙查詢 電話號(hào)碼查詢 電信業(yè)務(wù)咨詢 電信業(yè)務(wù)投訴和建議 160 168 聲訊服務(wù) 及增值業(yè)務(wù) 為使聘用員工盡快勝任崗位 在知識(shí) 技能和服務(wù)態(tài)度三方面不斷有效的提高 使 用戶至上 用心服務(wù) 的服務(wù)理念 很好地落實(shí)在每位員工的服務(wù)工作中 從而提高企業(yè)的服務(wù)能力 為此制定出以下針對(duì)性 持續(xù)性 有效性的培訓(xùn)計(jì)劃 一 入局教育培訓(xùn) 目標(biāo) 使新聘員工了解中國(guó)電信 了解 中華人民共和國(guó)電信條例 掌握法紀(jì)局規(guī) 明確崗位職責(zé)要求 增強(qiáng)員工的凝聚力 使客服中心成為具有強(qiáng)大團(tuán)體作戰(zhàn)力的隊(duì)伍 內(nèi)容 了解中國(guó)電信的發(fā)展和概況 了解中國(guó)電信電話網(wǎng)的概況 掌握慶陽(yáng)電信分公 司的規(guī)章制度 客服中心的管理制度 電信職工的職業(yè)規(guī)范道德 話務(wù)員必須做到的八條 和禮儀服務(wù)十二條 規(guī)范服務(wù)的要求和規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 不斷深入了解企業(yè)的文化 掌握客 服中心的服務(wù)流程 要求 把 用戶至上 用心服務(wù) 的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)工作中 并創(chuàng)造良好的環(huán)境 能使員工自覺地溶入到中國(guó)電信企業(yè)文化的氛圍中 方法 組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí) 采取組織專題集中 學(xué)習(xí)和自己在工作中體會(huì)理解相結(jié)合的方式 并進(jìn)行階段性的考核 強(qiáng)化必須掌握的部分 積極組織員工參加電信分公司及工會(huì)的各項(xiàng)政治 業(yè)務(wù)活動(dòng) 有益身心健康的活動(dòng) 使中 國(guó)電信的企業(yè)文化似陽(yáng)光雨露中斷滲入到工的思想 觀念中 二 查號(hào)話務(wù)員的培訓(xùn) 新聘員工入局培訓(xùn)十五日內(nèi) 能上崗獨(dú)立能班 操作技能達(dá)到 1 應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為 15 秒 2 電話查號(hào)準(zhǔn)確率不小于 95 3 半年內(nèi)達(dá)到 查號(hào)話務(wù)員的技能鑒定 要求標(biāo)準(zhǔn) 4 熟練掌握電信特服業(yè)務(wù)的電話號(hào)碼和我本地通信部門的辦公電話號(hào)碼 5 熟練掌握我省涵蓋的地 州 市名稱及所對(duì)應(yīng)的縣 自治縣和長(zhǎng)途區(qū)號(hào) 郵政編碼 6 按照查號(hào)話務(wù)員職業(yè)技能要求 必須掌握查號(hào)話務(wù)員的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí) 方法 1 話務(wù)班長(zhǎng)根據(jù)班務(wù)制訂出具體學(xué)習(xí)計(jì)劃 組織跟班和在崗培訓(xùn) 2 以自學(xué)為主 輔導(dǎo)學(xué)習(xí)為輔 3 話務(wù)班根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織考核 質(zhì)檢員根據(jù)對(duì)查號(hào)話務(wù)員服務(wù)技能 服務(wù)質(zhì)量抽 查情況 配合話務(wù)班長(zhǎng) 調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)習(xí)計(jì)劃 4 客服中心根據(jù)培訓(xùn)進(jìn)度 定期考核 三 電信業(yè)務(wù)咨詢員的培訓(xùn) 目標(biāo) 在熟練掌握查號(hào)話務(wù)員的全面技能基礎(chǔ)上 熟練解答用戶對(duì)各類電信業(yè)務(wù)的咨詢和辦理 預(yù)受理各類電信業(yè)務(wù) 入局工作兩個(gè)月后 能上崗勝任電信業(yè)務(wù)咨詢員的職責(zé) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 一 業(yè)務(wù)咨詢 不需要進(jìn)行身份驗(yàn)證 1 電信行政法規(guī) 電信條例 電信部門規(guī)章 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 電信建設(shè)的規(guī)定 電信業(yè)務(wù)的 法規(guī)等 2 電信業(yè)務(wù)宣傳 各類電信業(yè)務(wù)的定義 業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法 業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件 業(yè)務(wù)處理流程 業(yè)務(wù)資費(fèi) 優(yōu)惠等 3 市話 長(zhǎng)話業(yè)務(wù)咨詢 新裝電話 電話移機(jī) 拆機(jī)費(fèi)用 電話月租費(fèi)以及電話停機(jī)保 號(hào) 用戶改名 過(guò)戶等業(yè)務(wù)的手續(xù) 使用費(fèi)等 國(guó)內(nèi) 國(guó)際長(zhǎng)途開通 取消 會(huì)議電話的 收費(fèi)等 4 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 中國(guó)公用數(shù)字網(wǎng)數(shù)據(jù) FR DDN 分組交換網(wǎng)的申請(qǐng) 開通 開戶費(fèi) 工 料費(fèi) 基本費(fèi) 通信費(fèi) 朤租費(fèi)等 ISDN ADSL LAN 的設(shè)備接入費(fèi) 月使用費(fèi) 通信費(fèi) 等 5 其他 信息業(yè)務(wù)咨詢 電信終端設(shè)備使用說(shuō)明和功能咨詢等 二 業(yè)務(wù)受理 需要進(jìn)行身份驗(yàn)證 1 新裝類業(yè)務(wù) 新裝各類電話 中繼線 專線 臨時(shí)電話 增加用戶設(shè)備 增加程控新 業(yè)務(wù) 尋呼機(jī)開戶 帶機(jī)入網(wǎng) 無(wú)線市話開戶 帶機(jī)入網(wǎng) 各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開戶 各類信息 服務(wù)開戶 其他電信新業(yè)務(wù)開戶 2 移裝類業(yè)務(wù) 各類電話移機(jī) 各類中繼線移機(jī) 3 不涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更 各類電話停機(jī)保號(hào) 復(fù)話開機(jī) 程控新業(yè)務(wù)變更 用戶設(shè)備變更 用戶改號(hào) 電話性質(zhì)變更 如電話改中繼線 中繼線改電話 電話改專線 專線改電話 公話改普通電話 普通電話改公話等 改變專線類型 號(hào)簿住處變動(dòng) 尋呼 機(jī)開戶 漫游 改名業(yè)務(wù) 改變帳務(wù)信息 如合同號(hào)碼 付費(fèi)變更等 4 涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更 過(guò)戶 各類電話拆機(jī) 各類服務(wù)和業(yè)務(wù)取消 電話性 質(zhì)變更 指涉及租賃關(guān)系的業(yè)務(wù)部分 5 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 申請(qǐng) ISDN ADSL LAN 上網(wǎng)電話 數(shù)字網(wǎng) 數(shù)據(jù)網(wǎng) FR DDN 分組交 換 申請(qǐng)開戶 6 其他 無(wú)線市話掛失 各類電信服務(wù)卡掛失等 要求 1 具備基本電信知識(shí) 必須