客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)懷技巧 2008年 03月 1 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識(shí)的演變了解顧客理性與感性的需求 ， 并深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客 課程目的 2 1 消費(fèi)形 態(tài)的變化 2 3 客戶(hù)進(jìn)廠 維修的要素 4 客戶(hù)管理 5 客戶(hù)關(guān) 懷行動(dòng) 客戶(hù)關(guān)系 的維系 課程內(nèi)容 3 消費(fèi)形態(tài)的變化 4 客戶(hù)是公司稀缺珍貴的資源 /資產(chǎn) 資產(chǎn)會(huì)發(fā)生貶值 /保值 /增值？ 客戶(hù)關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營(yíng) 好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 好的客戶(hù)關(guān)系是不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力 客 戶(hù)關(guān)系對(duì) 企 業(yè) 的重要性 5 內(nèi) 外 客 戶(hù)關(guān)系對(duì) 企 業(yè) 的重要性 6 2000 2002 2004 2005 2007 2006 2008 客 戶(hù)關(guān)系對(duì) 企 業(yè) 的重要性 7 客戶(hù)需求分析，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)溝通，服務(wù)傳送 客戶(hù)滿(mǎn)意信息收集與分析 持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意的程度 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)觀念 8 成功的客戶(hù)關(guān)系 9 意原因 行為反應(yīng) 心理反應(yīng) 成功的客戶(hù)關(guān)系 10 客戶(hù)關(guān)系的維系 11 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 客戶(hù)忠誠(chéng) 對(duì)企業(yè)形象的價(jià)值 提高企業(yè)獲利 客戶(hù)關(guān)系的工作影響 12 售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作 13 利用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷技巧，使客戶(hù)滿(mǎn)意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能接受的服務(wù)抱有信心 應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系 并非永遠(yuǎn)沒(méi)有摩擦，要相信摩擦可以解決。 不要輕易地相互拋棄 客戶(hù)關(guān)系維系的原則 14 熱情交往： 建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，了解客戶(hù)的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶(hù)關(guān)系 真誠(chéng)溝通： 識(shí)別客戶(hù)的需求，真誠(chéng)地幫助客戶(hù)，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀 主動(dòng) 接觸 ： 展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 不 斷改進(jìn)： 運(yùn)用合適的工具、方法進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持： 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的 服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān) 懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系的原則 15 服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 制度建立 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)支持銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng) 滿(mǎn)意度調(diào)查分析 抱怨投訴處理 客戶(hù)關(guān)系工作的要點(diǎn) 16 迎接并問(wèn)候客戶(hù) 確定客戶(hù)需求 決定正確措施方案 提供良好的 售 后 服 務(wù)體驗(yàn) 維持高質(zhì)量的維修品質(zhì) 回訪 客戶(hù)關(guān)系工作維系的步驟 17 車(chē)主講座 車(chē)主聯(lián)誼活動(dòng) 維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì) 組織車(chē)主自駕游活動(dòng)，組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書(shū)法、語(yǔ)文、民俗技藝等 參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng) 增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系 18 客戶(hù)關(guān)系維系的全過(guò)程 19 客戶(hù)進(jìn)廠維修的要素 20 便利性 品質(zhì) 信任 價(jià)格 /價(jià)值 牌 價(jià)值 客戶(hù)進(jìn)廠要素 21 地點(diǎn) 時(shí)間 付款 功能性 信息查詢(xún) 商品選購(gòu) 便利性的要素 22 運(yùn)作體系 設(shè)備機(jī)具 維修技術(shù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管制機(jī)能 廠房設(shè)施 人員素質(zhì) 品質(zhì)的要素 23 廠房規(guī)劃 價(jià)格透明 專(zhuān)業(yè)作業(yè) 用戶(hù)參與 數(shù)據(jù)精確 人員服務(wù) 兌現(xiàn)承諾 信任的要素 24 商品優(yōu)化 價(jià)格取向 服務(wù)差異 物有所值 品牌價(jià)值 價(jià)格 /整體價(jià)值的要素 25 提升用戶(hù)滿(mǎn)意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變 提升客戶(hù)滿(mǎn)意的要素 26 客戶(hù)管理 27 客戶(hù)關(guān)系維系和客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)現(xiàn)，都是基于清晰的客戶(hù)管理 客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)，也是基于客戶(hù)管理后的統(tǒng)計(jì) 客戶(hù)管理的好壞，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理水平的高低 客戶(hù)管理是 客戶(hù)管理概述 28 客戶(hù) 細(xì)分 客戶(hù) 關(guān)懷 客戶(hù)檔案 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)管理與客戶(hù)關(guān)系管理 29 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)活動(dòng)支持 公益活動(dòng)支持 話(huà)務(wù)中心 詢(xún)、應(yīng)對(duì)技術(shù)、 處理模式 客戶(hù)接觸 客戶(hù)訴怨 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估 電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 市場(chǎng)調(diào)查 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)的追蹤 市場(chǎng)研究、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 理、運(yùn)用、維護(hù) 廣告、促銷(xiāo)、活動(dòng) 周期接觸 信函、拜訪 收集、處理 預(yù)防、解決 戶(hù)調(diào)查評(píng)估 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表 公司介紹、產(chǎn)品介紹 購(gòu)物、客戶(hù)答詢(xún) 預(yù)約、滿(mǎn)意流程 細(xì)致化服務(wù) （溫馨） 新車(chē) 3日 后 3日 聯(lián)客戶(hù) 抱怨客戶(hù) 有望客招攬活動(dòng) 客戶(hù)管理的管理綱要 30 不 滿(mǎn) 意 滿(mǎn) 意 流失 再次購(gòu)車(chē) 展廳 交車(chē) 售后 客戶(hù)抱怨 全程客戶(hù)管理工作 31 在平日， 客戶(hù) 管理 工作需 注意 哪 些 要點(diǎn) ? 為具體 做 好客戶(hù) 管理 工作，我們主要關(guān)注的目標(biāo)客戶(hù)是哪些人 ? 各小組研討后，每個(gè)問(wèn)題至少提供 5個(gè)以上答案 32 客戶(hù)管理信息的核心 關(guān)注 車(chē)輛 的信息 維修記錄 購(gòu)車(chē)的記錄 客戶(hù)的基本信息 - 姓名、地址、電話(huà) 過(guò)去 關(guān)注 客戶(hù) 的信息 關(guān)懷記錄、訪問(wèn)記錄 投訴記錄、招攬記錄 問(wèn)詢(xún)記錄、預(yù)約記錄 客戶(hù)的特性背景信息 - 購(gòu)買(mǎi)意愿、動(dòng)機(jī) - 購(gòu)買(mǎi)行為 現(xiàn)在 客戶(hù)管理信息的核心 33 固定的客戶(hù)信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式 變動(dòng)的信息，采用動(dòng)態(tài)管理，是需非常用心的部分 大客戶(hù)、特殊重要客戶(hù)、警示客戶(hù) 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 34 車(chē)牌號(hào) /身顏色 /車(chē)型 /首次購(gòu)車(chē)日期 首次來(lái)廠日期 /首次來(lái)廠里程 姓名 /性別 /身份證號(hào)/職業(yè) /生日單列 家庭住址 /郵編 /工作地址 /郵編 手機(jī) /家庭電話(huà) /辦公電話(huà) /真 固定的信息和穩(wěn)態(tài)管理 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 35 變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 變動(dòng)的客戶(hù)信息： 車(chē)輛基本信息 行駛里程分類(lèi) /完成該里程的時(shí)間間隔 消費(fèi)累計(jì) 接受的服務(wù)類(lèi)型 首保 /保養(yǎng) /索賠 /小修 /大修 /保險(xiǎn)維修 /鈑噴自費(fèi) /裝飾 /零件外購(gòu) /救援 /保險(xiǎn)續(xù)保 /代辦年檢 忠誠(chéng)度類(lèi)別 會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)） 36 變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 忠誠(chéng)度類(lèi)別： 以保養(yǎng)尤其是首保后保養(yǎng)是否來(lái)廠為判斷忠誠(chéng)度依據(jù) 每次保養(yǎng)都來(lái)的 間隔一次保養(yǎng)未來(lái)的 間隔二次未來(lái)的 間隔三次和四次未來(lái)的 四次以上未來(lái)的 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 37 變動(dòng)的信息和動(dòng)態(tài)管理 會(huì)員卡制度和優(yōu)惠： 根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度和消費(fèi)累計(jì)，提供相應(yīng)會(huì)員卡 銀卡（ 9折），普通會(huì)員卡（ 95折） 對(duì)于累計(jì)消費(fèi)超過(guò)一定金額的客戶(hù) 基于不同的消費(fèi)金額，公司核算出合理的限定 根據(jù)忠誠(chéng)度的改變，更新客戶(hù)會(huì)員卡級(jí)別 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 38 警示客戶(hù) 重要客戶(hù) 大客戶(hù) （ 特殊客戶(hù)管理 特殊客戶(hù)的對(duì)待方式 ： 電子檔案和原始檔案都要明確標(biāo)記 尤其對(duì)警示客戶(hù) 客戶(hù)信息的分類(lèi)管理 39 客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng) 40 客戶(hù)信息的運(yùn)用 客 服意識(shí)的養(yǎng)成 和實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)關(guān)懷的體現(xiàn) 維修 服務(wù) 當(dāng)天的關(guān)懷 維修交車(chē)后短期客戶(hù)關(guān)懷 維修交車(chē)后的客戶(hù)關(guān)懷 系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化客服工作 客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 41 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)追蹤 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 客戶(hù)投訴 客戶(hù)活動(dòng) 客戶(hù)信息 商 機(jī) 分析 客戶(hù)信息的運(yùn)用 42 通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷使客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提升 擴(kuò)大基本客戶(hù)（集客） 保有客戶(hù)的固定化（留客） 并最終獲取企業(yè)利潤(rùn) 客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo) 43 貫穿于作業(yè)流程的客戶(hù)關(guān)懷 首次進(jìn)廠時(shí)的特殊關(guān)懷 預(yù)約承諾的實(shí)現(xiàn) 接車(chē)流程中的客戶(hù)關(guān)懷技巧 對(duì)于等待中的客戶(hù) 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)到維修現(xiàn)場(chǎng)觀摩的要求 開(kāi)單預(yù)算和結(jié)算解釋的落實(shí) 維修服務(wù)的關(guān)懷 44 貫穿于作業(yè)流程的客戶(hù)關(guān)懷（續(xù)） 保證維修效率和質(zhì)量是關(guān)懷客戶(hù)的根本 加項(xiàng)維修的合理操作 單據(jù)傳遞中的客戶(hù)關(guān)懷 車(chē)輛的清潔 交車(chē)流程中的關(guān)懷技巧 零件無(wú)庫(kù)存時(shí)的關(guān)懷 客戶(hù)簽字的取得 交通安排和建議 維修服務(wù)的關(guān)懷 45 3天內(nèi)的回訪流程 3天內(nèi)的回訪記錄 7天內(nèi)必須解決問(wèn)題 （如客觀原因制約，至少要制定明確切實(shí)的方案，盡快 !） 維修交車(chē)后的立即關(guān)懷 46 客戶(hù)關(guān)懷（規(guī)劃） 主動(dòng)預(yù)約的實(shí)現(xiàn) 車(chē)輛生日祝賀和相關(guān)提醒 車(chē)主生日祝賀 主要節(jié)日祝賀 一年內(nèi)主要的幾次服務(wù)推廣 車(chē)主活動(dòng) /車(chē)主課堂 俱樂(lè)部和會(huì)員卡 客戶(hù)關(guān)懷（實(shí)現(xiàn)） 個(gè)性化關(guān)懷 對(duì)車(chē)輛按日期追蹤和關(guān)懷 維修交車(chē)后的長(zhǎng)期關(guān)懷 47 5000 公里 首次保養(yǎng) 逾 久未回廠 客覽明細(xì) 銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷 當(dāng)日介紹售后 定保回廠客戶(hù) 明細(xì) 逾15天未回廠 修后 3日 會(huì)員活動(dòng)不定期 逾30天未回廠 新車(chē) 3 日感謝 俱樂(lè)部會(huì)員卡 首到廠前溝通 首到廠的關(guān)懷 車(chē)主課堂每月 車(chē)輛生日祝賀 重大節(jié)日祝賀 車(chē)主生日祝賀 每年推廣活動(dòng) 逾 6個(gè)月 逾 9個(gè)月 逾12個(gè)月 修后 3日回訪 修后 7日解決 對(duì)車(chē)輛按日期 個(gè)性化關(guān)懷 長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)懷、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn) 48 1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的 J. D. 立初衷是為汽車(chē)行業(yè)提供客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)服務(wù) J. D. J. D. 000年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者的汽車(chē)行業(yè)調(diào)查，并首次公開(kāi)公布其最有影響力的汽車(chē)調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果 J. D. 它并不是唯一的調(diào)研機(jī)構(gòu) 研介紹 49 薦 次訪問(wèn) 次購(gòu)買(mǎi) 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度 (購(gòu)買(mǎi)時(shí) ) 12售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度 (12 2-6 產(chǎn)品滿(mǎn)意度 (2 2-4 汽車(chē)耐久性 (2 2-4 服務(wù)使用 (2 研介紹 50 U s e r - Fr i e n d l yS e r v i c S e r v i c e Q u a l i t S e r v i c eD e l i v e r I n - S e r v i c eE x p e r i e n c e S e r v i c eI n i t i a t i o S e r v i c e A d v i s o P r o b l e m sE x p e r i e n c e 問(wèn)題經(jīng)歷 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問(wèn) 使用者便利的服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 在場(chǎng)服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)后交車(chē) 2006年中國(guó) 研介紹 51 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 問(wèn)題經(jīng)歷（ 操作無(wú)問(wèn)題 沒(méi)有異響 易于維修保養(yǎng) 問(wèn)題經(jīng)歷 52 服務(wù)啟動(dòng) 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)啟動(dòng) ( 維修 /保養(yǎng)預(yù)約所需的時(shí)間 服務(wù)受理時(shí)間 53 服務(wù)顧問(wèn) 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)顧問(wèn) ( 服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說(shuō)明 禮貌周到 誠(chéng)實(shí) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)熟練度 履行承諾 傾聽(tīng)客戶(hù)的要求 對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)的正確解答說(shuō)明 對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的理解掌握 54 服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 維修保養(yǎng)經(jīng)歷 / 休息區(qū) ( 在經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)等候時(shí)的舒適程度 休息區(qū)的清潔度 休息區(qū)的舒適度 休息區(qū)的設(shè)施 55 服務(wù)后交車(chē) 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)后交車(chē) ( 從受理到取車(chē)的時(shí)間 維修 /保養(yǎng)后交車(chē)的迅捷性 服務(wù)項(xiàng)目的說(shuō)明 服務(wù)價(jià)格的說(shuō)明 服務(wù)價(jià)格的說(shuō)明 /付款手續(xù) 以潔凈狀況交車(chē) 56 服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 服務(wù)質(zhì)量 ( 問(wèn)題診斷能力 服務(wù)的質(zhì)量 按要求實(shí)施服務(wù) 零部件供應(yīng)能力 57 使用者便利的服務(wù) 滿(mǎn)意度指標(biāo) 權(quán)重 客戶(hù)便利服務(wù) ( 合理收費(fèi) 提供有價(jià)值的服務(wù) 從客戶(hù)的情況考慮 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)的重視程度 提供負(fù)