工程碩士學(xué)位論文 (軟件工程 ) 務(wù)管理實(shí)現(xiàn)與設(shè)計(jì) 姓 名：朱瑋 學(xué) 號(hào)： 1021170033 所在院系：軟件學(xué)院 職業(yè)類型：工程碩士 專業(yè)領(lǐng)域：軟件工程 指導(dǎo)教師：朱少民 副指導(dǎo)教師： 楊雷 二 一三年二月 A in 2013 1021170033 T 務(wù) 管 理 設(shè) 計(jì) 與 實(shí) 現(xiàn) 朱 瑋 同濟(jì)大學(xué) 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本人 完全了解同濟(jì)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項(xiàng)內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)?？梢赃m當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部?jī)?nèi)容用于學(xué)術(shù)活動(dòng)。 學(xué)位論文作者簽名：朱瑋 2013 年 3 月 1 日 同濟(jì)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重 聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開(kāi)發(fā)表或者沒(méi)有公開(kāi)發(fā)表的作品的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。 同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 摘要 I 摘要 隨著用戶消費(fèi)習(xí)慣從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)向消費(fèi)者提供的主要商品。用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)同會(huì)影響用戶的消費(fèi)行為。一個(gè)非常好的例子就是網(wǎng)購(gòu)，如購(gòu)買的商品過(guò)程中，不同的公司讓用戶有不同的感知，而用戶感知又會(huì) 極大的影響購(gòu)買行為。對(duì)于信息化服務(wù)提供商，其對(duì)于服務(wù)的要求更高。 所以， 于企業(yè)信息化建設(shè)隨著時(shí)代的變化，不斷的走向更高層次的要求，系統(tǒng)也隨之不斷的細(xì)化功能，系統(tǒng)的功能越來(lái)越繁瑣和復(fù)雜，這樣也給系統(tǒng)的管理、控制和維護(hù)提出了更高的要求，同時(shí)對(duì)于 慢的很多企業(yè)意識(shí)到， 而做到有效的管理是為企業(yè)建設(shè)信息化提出的一道難題。 國(guó)際上得到認(rèn)可的解決當(dāng)前 強(qiáng)調(diào)的是 本文通過(guò)對(duì) T 架構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的介紹和分析，以此為指導(dǎo)原則，來(lái)實(shí)現(xiàn) 務(wù)臺(tái)，事件管理，配置管理，問(wèn)題管理，變更管理）為目標(biāo)，并且以充分理解 合企業(yè) 此 來(lái)制定出一套符合需求和實(shí)際可行的方案，然后以 樣可以減少實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，并保證整個(gè) 本文先是介紹了 務(wù)管理的來(lái)源以及它的發(fā)展歷程，然后分析國(guó)內(nèi)外的當(dāng)前狀況及仍然需要我們?nèi)ジ倪M(jìn)的不足之處，接著介紹 生和發(fā)展的路程及其結(jié)構(gòu)和核心的流程。接著詳細(xì)描述 務(wù)管理系統(tǒng)的架構(gòu)和設(shè)計(jì)，并對(duì)其主要的核心流程進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵詞 ： 務(wù)管理， I to is is is is In of so is of of of of is up to of is so is as to T is is on is is T it is T it on T is on 0 is T to a to be T of it of 同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 摘要 濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 目錄 錄 第 1 章 引言 . 1 述 . 1 內(nèi)外現(xiàn)狀 . 2 究?jī)?nèi)容 . 4 文結(jié)構(gòu) . 8 第 2 章 軟件工程技術(shù) . 10 術(shù)平臺(tái) . 10 術(shù)對(duì)比 . 10 臺(tái)支持 . 10 間層 . 11 示層 . 11 據(jù)存儲(chǔ)層 . 11 術(shù)分析 . 12 第 3 章 需求分析 . 15 務(wù)臺(tái) . 17 務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)介 . 17 務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)需求 . 17 務(wù)臺(tái)功能需求 . 20 件管理 . 21 件管理簡(jiǎn)介 . 21 件管理業(yè)務(wù)需求 . 22 件管理功能需求 . 22 件管理與其他流程 . 24 置管理 . 25 置管理簡(jiǎn)介 . 25 置管理業(yè)務(wù)需求 . 25 置管理功能需求 . 27 題管理 . 27 題管理簡(jiǎn)介 . 27 題管理業(yè)務(wù)需求 . 29 題管理功能需求 . 30 更管理 . 30 更管理簡(jiǎn)介 . 30 更管理業(yè)務(wù)需求 . 31 更管理功能需求 . 33 同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 目錄 V 第 4 章 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) . 35 統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 35 能設(shè)計(jì) . 36 務(wù)臺(tái) . 36 件管理 . 37 置管理 . 38 題 管理 . 38 更管理 . 39 據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì) . 40 用表 . 40 務(wù)臺(tái) . 47 件管理 . 50 置管理 . 54 題管理 . 57 更管理 . 59 作流實(shí)現(xiàn) . 63 作流引擎 . 64 務(wù)臺(tái) . 66 件管理 . 68 置管理 . 71 題管理 . 72 更管理 . 75 試用例設(shè)計(jì) . 76 務(wù)臺(tái) . 76 件管理 . 82 置管理 . 89 題管理 . 93 更管理 . 97 第 5 章 結(jié)論與展望 . 102 論 . 102 望 . 102 個(gè)人簡(jiǎn)歷 . 105 致謝 . 106 參考文獻(xiàn) . 107 同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 目錄 1 章 引言 1 第 1 章 引言 述 隨著人類社會(huì)步入二十一世紀(jì)，信息技術(shù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它體現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的模式的轉(zhuǎn)變，也就是說(shuō)從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變到以高科技信息技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)運(yùn)作模式?？墒切畔⒓夹g(shù)目前為止還不完善，或者說(shuō)完美無(wú)缺，當(dāng)然它是一把雙刃劍。企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得重要關(guān)鍵的地位，取決于對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用以及恰當(dāng)?shù)墓芾韥?lái)符合企業(yè)的運(yùn)作模式。在這個(gè)大背景下， 首先，信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展推進(jìn)了企業(yè)信息化的發(fā)展 。很過(guò)國(guó)家都根據(jù)本國(guó)的實(shí)際國(guó)情定制和實(shí)施了符合自己的“企業(yè)信息化戰(zhàn)略”，這樣可以幫助本國(guó)的企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)取得足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但為了實(shí)現(xiàn)信息化戰(zhàn)略，需要對(duì) 以，很多國(guó)家都在積極的推進(jìn)本國(guó)的 其次，隨著科技在進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì)慢慢的孕育出一個(gè)非常明顯的特征就是服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主流地位慢慢的被服務(wù)經(jīng)濟(jì)占領(lǐng)，其中服務(wù)型行業(yè)在社會(huì)整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中占據(jù)重要的比重，同時(shí)表現(xiàn)在傳統(tǒng)制造行的企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)始服務(wù)化，也就是說(shuō)企業(yè)交付給客戶的不單單是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是包括了產(chǎn)品在內(nèi)的綜合性 服務(wù)。所以說(shuō)， 第三，如果說(shuō)從企業(yè)自身的方面來(lái)看，對(duì)于外部競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)為了達(dá)到自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)就積極確立了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，為了達(dá)到這一目標(biāo)就需要企業(yè)的 此來(lái)保證其 此同時(shí)，為了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也應(yīng)該估算和控制自己的 業(yè)在這兩個(gè)方面自我要求能夠直接提升以傳統(tǒng)的技術(shù)為中心的 心的 在企業(yè)信息化模式的發(fā)展和深入，現(xiàn)在企業(yè)系統(tǒng)的復(fù)雜度也在不斷提升，這樣就對(duì)控制管理和維護(hù)這些系統(tǒng)帶給企業(yè)的 時(shí)對(duì) 時(shí)我們慢慢意識(shí)到， 有有效的管理體系是現(xiàn)有企業(yè)建設(shè)信息化模式的“瓶頸”。 國(guó)際上提出的解決現(xiàn)有 中強(qiáng)調(diào) 在 大公司也紛紛展現(xiàn)出自己的服務(wù)品牌，把服務(wù)看做它同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 務(wù)管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 2 們新的營(yíng)收和利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。在全球有 出了相應(yīng)的解決方案，但其高價(jià)格讓很多中小企業(yè)望而卻步。 本課題是針對(duì) 深入分析與研究，以 時(shí)對(duì) 最終的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)出具有特色的，開(kāi)放式的，注重流程的，以高質(zhì)量的服務(wù)并且提供客戶的滿意度為基準(zhǔn)的 樣能夠提供給用戶穩(wěn)定、可靠、方便并且有效的管理企業(yè)的 時(shí)規(guī)范化 且為管理人員對(duì) 體劃分為如下幾點(diǎn)： 1. 建立基礎(chǔ)的且基本完善的 2. 符合 對(duì) 3. 解決企業(yè) 產(chǎn)、問(wèn)題、變更和服務(wù)相應(yīng)方面的問(wèn)題； 4. 定制和實(shí)現(xiàn) 該系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)工作流程的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理； 5. 依 靠本系統(tǒng)可以對(duì)員工的工作量和工作消極做相對(duì)客觀和準(zhǔn)確的評(píng)估。 在該系統(tǒng)成功實(shí)施后，在原來(lái) 樣使成本，并且可以量化的方式進(jìn)行高質(zhì)量的工作，獲得客戶那邊較高的滿意度，同時(shí)還提供與不斷變化發(fā)展的業(yè)務(wù)需求相符合的 樣可以將相對(duì)的高成本低效率的部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓蠂?guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量的服務(wù)的部門(mén)，從原有的企業(yè)輔助部門(mén)提升為企業(yè)的核心部門(mén)，成為企業(yè)制定戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)重要的不可缺少的部門(mén)。 內(nèi)外現(xiàn)狀 于國(guó)外的 別是歐洲和北美國(guó)家的 我國(guó)還處在發(fā)展的初期。多數(shù)企業(yè)還處在 有一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始針對(duì) 有一小部分大企業(yè)是較早開(kāi)始發(fā)展到需要 首先，對(duì)于我國(guó)目前的情況，對(duì)于基本的 場(chǎng)上相關(guān)的 樣就阻礙了在我國(guó)推廣 是單靠某些服務(wù)廠商去宣傳的話，不但提升了整個(gè)市場(chǎng)的學(xué)習(xí)成本，最為關(guān)鍵的是，這樣發(fā)展速度太慢，難以提升市場(chǎng)的發(fā)展速度。 第 1 章 引言 3 其次，在我國(guó)企業(yè)的成功案 例相對(duì)少?？蛻敉ㄟ^(guò)實(shí)施產(chǎn)生的實(shí)際效益是推動(dòng)于我國(guó)的現(xiàn)狀是 戶的需求量并不大，這樣就造成了主要有三點(diǎn)原因：一是大多數(shù)企業(yè)從根本上還不知道 以就更不用說(shuō)去花錢來(lái)實(shí)施 是有些 就是說(shuō)沒(méi)有根據(jù) 卻在宣傳中強(qiáng)調(diào)已經(jīng)實(shí)施了完整的 一些客戶看清楚這點(diǎn)的話，就會(huì)反過(guò)來(lái)抵制 ，并且認(rèn)為沒(méi)有必要為這樣的系統(tǒng)付出代價(jià)（包括費(fèi)用、人力成本和其他資源）；三是成功的案例很少，缺乏非常有利的依據(jù)，而客戶看不到成功的案例，就不會(huì)冒這樣風(fēng)險(xiǎn)去實(shí)施，這樣就容易造成惡性循環(huán)。 第三，中國(guó)的 據(jù) 本上是沒(méi)有，完全無(wú)法與國(guó)外的 “三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)高科技領(lǐng)域的規(guī)律面前，我國(guó)的企業(yè)處在一個(gè)相當(dāng)不利的位置。 當(dāng)前，高科技在我國(guó)的很多行業(yè)都得到高度的重視，“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”已為各級(jí)決策部門(mén)所共識(shí)， 很多行業(yè)在 在 有百分之八十的時(shí)間是與 是這個(gè)階段的投資卻僅僅占整個(gè) 成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在出現(xiàn)比較頻繁的問(wèn)題中，源自技術(shù)或者產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面其實(shí)僅占百分之二十，而流程失誤方面的卻占百分之四十。以此說(shuō)明， 多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理方面。所以，有效率的管理 善 的管理系統(tǒng)能夠有力的為企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航，讓業(yè)務(wù)應(yīng)用高枕無(wú)憂，那么企業(yè)的 是如何進(jìn)行行之有效的 球很多企業(yè)和政府都進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐，以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐步形成一種新的 我國(guó)也慢慢受到了很大的關(guān)注，有些企業(yè)通過(guò)實(shí)施 這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之下，國(guó)內(nèi)其他企業(yè)也對(duì)推廣 全球 幾年來(lái)， 業(yè)和 且在某些案例中取得了成功的應(yīng)用。服務(wù)臺(tái)是 工程碩士學(xué)位論文 務(wù)管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 4 中扮演了非常重要的角色，也就是說(shuō)，它是整個(gè) 臺(tái)”。國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化程度逐步的提高，服務(wù)臺(tái)作為提高 行者非常重要的 鏈接整個(gè) 此也引起了越來(lái)越多的企業(yè)的重視，這些都將極大地促 進(jìn)國(guó)內(nèi) 同時(shí) 上個(gè)世紀(jì)八十年代中期，英國(guó)政府就意識(shí)到了該問(wèn)題的嚴(yán)重性，為了補(bǔ)缺 國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)和電信局 后來(lái)并入英國(guó)商務(wù)辦公室 發(fā)起成立專門(mén)的項(xiàng)目，通過(guò)深入鉆研和總結(jié)出各個(gè)組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，得出 進(jìn)展中，結(jié)合了政府部門(mén)和企業(yè)界各方面的力量，同時(shí)參考?xì)W洲和美國(guó)（如惠普、 經(jīng)過(guò)多年的深入鉆研， 是一套系列書(shū)籍其中包括最佳實(shí)踐，在提供符合業(yè)務(wù)部門(mén)要求的 盡管 在九十年代初期，其很快就在歐洲以及其它國(guó)家和地區(qū)慢慢流行起來(lái)，特別是在荷蘭，荷蘭政府甚至比英國(guó)政府還要早表明確定政府部門(mén)需要采用 了九十年代中期，實(shí)際上 后到了九十年代后期， 非和澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)。 2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ 國(guó)際 會(huì)上正式發(fā)布了以 2005年五月 總的來(lái)說(shuō)， 在， 對(duì)國(guó)外那些已經(jīng)非常成熟的廠家來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)目前都具備著極強(qiáng) 模也很小。但感到欣慰的是目前越來(lái)越多的政府、機(jī)構(gòu)和企業(yè)界人士開(kāi)始關(guān)注和接受一直極力推廣和實(shí)施 究?jī)?nèi)容 客戶至上和服務(wù)的質(zhì)量為核心的 同于傳統(tǒng)的 時(shí) 首先需要我們深入的去研究和掌握 后掌握 1 章 引言 5 演的角色。 個(gè)模塊構(gòu)成的，其中包括業(yè)務(wù)管理 (服務(wù)管理、 T 應(yīng)用管理 (安全管理，如下圖描述了這些模塊的定義以及它們之間的關(guān)系： 圖 構(gòu)模塊關(guān)系圖 業(yè)務(wù)管理 核心理念是從客戶方面的業(yè)務(wù)處罰而不是 在提供 們應(yīng)該盡量的去抓住業(yè)務(wù)到底是需要什么。業(yè)務(wù)管理這個(gè)模塊讓那些業(yè)務(wù)管理者根據(jù)自己的商業(yè)頭腦去分析 且還需要深入的去掌握 時(shí)需要協(xié)助它們更好的處理與服務(wù)提供者之間的聯(lián)系，以此可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)方面的利益。 服務(wù)管理 服務(wù)管理模塊是 是 就是說(shuō)拿一系 列典型的流程的方法把很多 務(wù)管理模塊是由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊構(gòu)成。其中服務(wù)提供由服務(wù)等級(jí)管理、 用性管理和能力管理 5個(gè)服務(wù)管理流程組成：服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理 5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。 是采用了一種與通常的不同的管理方法，也就是對(duì) 后按需以包的方式提供給客戶。 架構(gòu)管理中的所有方面，從識(shí)別業(yè)務(wù)需求、實(shí)施、部署以及支持和維護(hù)基礎(chǔ)架構(gòu)。它的目標(biāo)是保同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 務(wù)管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 6 證提供一個(gè)穩(wěn)定性高的 支持業(yè)務(wù)的運(yùn)作。 應(yīng)用管理 營(yíng)和維護(hù)，而應(yīng)用系統(tǒng)則是由客戶或者 及應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署。應(yīng)用管理模塊用來(lái)解決的是怎么去協(xié)調(diào)這兩者，以至于他們的一致地為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)。 安全管理 安全管理模塊是 的目標(biāo)是保護(hù)它避免那些未 經(jīng)授權(quán)的來(lái)使用。安全管理模塊是為如何確定安全需求、制定安全的政策和策略以及處理一些安全事故提供全面的指導(dǎo)方法。 由于整個(gè) 以本論文只針對(duì) 務(wù)管理模塊加以詳細(xì)描述。服務(wù)管理模塊中的核心流程及管理職能可以花分成兩組：其中服務(wù)級(jí)別管理、 力管理、 用性管理瑋服務(wù)提供流程，其中配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理流程和服務(wù)臺(tái)只能屬于服務(wù)支持流程。其中服務(wù)支持流程主要是面向用戶（ 用于保證用戶來(lái)得到 合適的服務(wù)來(lái)支持組織的業(yè)務(wù)的功能，保證 提供的服務(wù)質(zhì)量，是符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (要求。這五個(gè)流程是屬于運(yùn)營(yíng)層面的服務(wù)管理流程，它們間的關(guān)系如下圖： 圖 構(gòu)模塊流程圖 第 1 章 引言 7 服務(wù)臺(tái) (服務(wù)臺(tái)則是一個(gè)管理的職能并不是一個(gè)管理的流程。它是作為 一當(dāng)客戶或者用戶需要提出服務(wù)請(qǐng)求或者提交事件或者問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)錄入這些請(qǐng)求、事件和問(wèn)題則會(huì)盡量解決這些問(wèn)題，當(dāng)不能解決類似問(wèn)題時(shí)則可以轉(zhuǎn)給其他 相應(yīng)的解決小組去進(jìn)行協(xié)調(diào)其他小組去和用戶進(jìn)行交互，以得到最終的解決方案。 事件管理 (事件是那些并不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作流程而引發(fā)或者可能引起的服務(wù)停止或者服務(wù)質(zhì)量降低的事件。 新入職員工的電子郵件的賬號(hào)的申請(qǐng)、機(jī)器死機(jī)、抱怨的電弧，到系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)到異常的情況，有時(shí)候是非常緊急的情況。而事件處理的秘訣則是快速 先區(qū)分出來(lái)事件的類別、緊急和影響程度，然后診斷出可能的解決方案，或者找相應(yīng)的專家來(lái)幫助解決，總而言之是”不擇手段“的去快速解決問(wèn)題，只要快速的解決掉此事件即可。 問(wèn)題管理 (問(wèn)題則是導(dǎo)致了一些或多個(gè)事件的根本原因，事件管理強(qiáng)調(diào)的是要快，但”治標(biāo)不治本“，雖然快速的解決方案能及時(shí)給用戶快速的回復(fù)，但其事件的起因 (還需要進(jìn)一步深入的研究和分析，才能最終從根本去解決問(wèn)題。問(wèn)題管理的目標(biāo)是找到問(wèn)題的原因，然后杜絕此類問(wèn)題的再次發(fā)生。以企業(yè)門(mén)戶為例，當(dāng)使用者抱怨聯(lián)網(wǎng)速度慢或者無(wú)法連接時(shí)，事件管理的處理方式則是先請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)管理人員馬上清楚那些未被使用的樣可以先讓使用者先能聯(lián)網(wǎng)，但當(dāng) 聯(lián)機(jī)的數(shù)量增多時(shí)，一樣的事件又會(huì)產(chǎn)生，這是就需要深入的去診斷什么原因造成無(wú)法聯(lián)網(wǎng)，結(jié)果就是因?yàn)榉?wù)器的資源不夠造成當(dāng)用戶數(shù)上升的話無(wú)法提供更多的資源，所以可以通過(guò)升級(jí)硬件配置的方式來(lái)擴(kuò)充來(lái)支持更多的用戶訪問(wèn)，這樣就達(dá)到了徹底解決此類問(wèn)題效果。 配置管理 (配置管理鑒別和確定系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)的狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢測(cè)配置項(xiàng)的正確性和完整性等一系列的活動(dòng)組成的過(guò)程。它的目的是提供 支持其他服務(wù)管理流 程特別是對(duì)變更管理和發(fā)布管理的模塊。如服務(wù)器、芯片、 戶網(wǎng)站等這都算作一個(gè)配置項(xiàng)，在統(tǒng)一配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ 不是簡(jiǎn)單的記錄，同時(shí)還必須有效的表示每個(gè) 間的關(guān)系，如” 面運(yùn)行著 持著門(mén)戶網(wǎng)站的服務(wù) ，這樣 為變更請(qǐng)求提供參考。 變更管理 (在商業(yè)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，為了支持企業(yè)快速的發(fā)展迎接 新的挑戰(zhàn)， 者推出新的同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 務(wù)管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 8 產(chǎn)品；而從另一個(gè)方面來(lái)看，變更又會(huì)引起一定的風(fēng)險(xiǎn)，小的則會(huì)影響性能，嚴(yán)重的則會(huì)是真?zhèn)€產(chǎn)品停止運(yùn)行。而”變更管理“的目的就是在”時(shí)間“和”風(fēng)險(xiǎn)“之間做出相應(yīng)的平衡，已達(dá)到最佳效果，盡可能的降低風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)清楚而高效的溝通流程來(lái)加快變更確認(rèn)的速度，不會(huì)因?yàn)槟承┎襟E而導(dǎo)致變更的最佳時(shí)機(jī)。同樣拿上面的門(mén)戶網(wǎng)站為例，當(dāng)結(jié)果決定升級(jí)硬件，但仍然會(huì)因?yàn)橛布纳?jí)而影響到相應(yīng)的服務(wù)，所以必須提交變更申請(qǐng)來(lái)表述升級(jí)的原因以及可能造成的影響、如何執(zhí)行以及下一階段的結(jié)果評(píng)估，同時(shí) 必須獲得相應(yīng)的協(xié)調(diào)人的批準(zhǔn)才能執(zhí)行此次變更。 文結(jié)構(gòu) 對(duì)于 文先是針對(duì) 后針對(duì)幾個(gè)重要的模塊相互之間的關(guān)系和相互依賴的情況做了充分的研究，最后建立在當(dāng)今流程的軟件工程 大核心模塊（服務(wù)臺(tái)，事件管理，配置管理，問(wèn)題管理和變更管理）。 第 1 章 引言，主要開(kāi)始引入 后介紹了國(guó)內(nèi)外現(xiàn)在如何運(yùn)用 后再簡(jiǎn)單描述了一下 第 2 章 軟件工程技術(shù)，該章節(jié)主要是簡(jiǎn)單描述了實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)所要使用的技術(shù)。該系統(tǒng)所使用的 對(duì)該架構(gòu)做了簡(jiǎn)單的描述以及它的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合其他架構(gòu)進(jìn)行比較。 第 3 章 需求分析，該章節(jié)詳細(xì)介紹了系統(tǒng)的需求分析，分別對(duì)五個(gè)核心模塊的業(yè)務(wù)和功能的角度作了分析。 第 4 章 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，該章節(jié)描述了對(duì)該系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，重點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)中所涉及到的數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)以及對(duì)應(yīng)對(duì)象類圖加以描述。除了設(shè)計(jì)，該章節(jié)還描述了每個(gè)模塊的工作流實(shí)現(xiàn)情況，最后是對(duì)于實(shí)現(xiàn)之后的系統(tǒng)，進(jìn)行的一些測(cè)試用例 的描述。 第 5 章 結(jié)論與展望，總結(jié)一下成果，并展望一下接下來(lái)需要做的工作。 第 1 章 引言 9 同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 務(wù)管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 10 第 2 章 軟件工程技術(shù) 術(shù)平臺(tái) 此課題的實(shí)現(xiàn)基于 用當(dāng)今大型企業(yè)都在使用，并且相當(dāng)穩(wěn)定的 云計(jì)算是一種使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及使用遠(yuǎn)程集中式的服務(wù)器來(lái)管理數(shù)據(jù)和應(yīng)用的技術(shù)。云計(jì)算實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者或者商家，任何人在互聯(lián)網(wǎng)上使用其平臺(tái)上的應(yīng)用的時(shí)候不需要安裝或者打開(kāi)他們的本地文件，同時(shí)該技術(shù)實(shí)現(xiàn)了更加有效和高效集中化計(jì)算和管理數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，進(jìn)程和帶寬。 云計(jì)算可用 三個(gè)關(guān)鍵字來(lái)連接起來(lái)，“應(yīng)用”，“存儲(chǔ)”和“連接”，他們的每個(gè)單元都有著各自的義務(wù)，使用它們來(lái)統(tǒng)一管理全世界的在該平臺(tái)上的不同產(chǎn)品來(lái)供消費(fèi)者和商家使用。 將云計(jì)算分類又可以分為私有云和公有云，私有云還是相當(dāng)于企業(yè)的局域網(wǎng)絡(luò)，而公有云則是供給那些有相同目的和相同需求的那些組織，為他們帶來(lái)資源共享和通用資源，這樣更加經(jīng)濟(jì)和實(shí)惠。 云計(jì)算是體現(xiàn)了當(dāng)今科技的發(fā)展的最頂尖的技術(shù)，無(wú)論對(duì)于用戶還是服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都期待著去加入它，從中獲得更多的利益。這樣一個(gè)普通的概念對(duì)于 為 云計(jì)算還沒(méi)有真正和 里我們就需要探究云計(jì)算的技術(shù)通過(guò) 個(gè)已經(jīng)穩(wěn)定發(fā)展了十多年的技術(shù)，和一個(gè)集群是管理的技術(shù)的結(jié)合，以及在此技術(shù)上開(kāi)發(fā)出的 術(shù)對(duì)比 這里我們將針對(duì)所熟知的兩個(gè)架構(gòu) 臺(tái)支持 臺(tái)提供 C#， 多個(gè)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言， C#是新的開(kāi)發(fā)出來(lái)的，另外幾個(gè)語(yǔ)言都是在微軟原有的語(yǔ)言上移植過(guò)來(lái)的，但是與其說(shuō)移植，不如說(shuō)做了一次開(kāi)膛破肚的大手術(shù)，之前的 向事件 的概念，現(xiàn)在變成了面向?qū)ο?。但?duì)于那些軟件開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，在一個(gè)項(xiàng)目中使用多個(gè)語(yǔ)言，對(duì)于他們第 2 章 軟件工程技術(shù) 11 來(lái)說(shuō)需要擁有精通這些語(yǔ)言 ,其次相互完全獨(dú)立的開(kāi)發(fā)小組 ,這樣就提高了開(kāi)發(fā)商的成本。 跨平臺(tái)的，軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)了符合 范的軟件之后，客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇不同的應(yīng)用服務(wù)器，無(wú)論是基于開(kāi)源的免費(fèi)軟件還是高端的都能夠搭建出自己的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。但由于 規(guī)范還有不夠完善，整個(gè)架構(gòu)看上去還是相當(dāng)臃腫，開(kāi)發(fā)進(jìn)度也相對(duì)耗時(shí)，所以對(duì)于這個(gè)架構(gòu)還有很多地方需要改進(jìn)。 間層 企業(yè)應(yīng)用更多地使用分布式 的部署方式。 構(gòu)是基于組建的開(kāi)發(fā)，在很多情況下可以實(shí)現(xiàn)軟件的復(fù)用，加快企業(yè)軟件開(kāi)發(fā)的效率和進(jìn)程。我們可以使用第三方的框架來(lái)管理整個(gè)架構(gòu)中的對(duì)象，比如 貫穿整個(gè)架構(gòu)，將架構(gòu)中的所有對(duì)象都作為 過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的 進(jìn)行管理，其中包括中間層中用來(lái)完成事物邏輯的一些組件，同時(shí)還能夠支持分布式的架構(gòu)體系。 在 臺(tái)中，原有的 類組件模型也被新型的 替代，它與操作系統(tǒng)的交互，以及客戶端的資源共享有著很好的支持。 過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)支持自描述的 組件的開(kāi)發(fā)， 部署和多個(gè)版本的共存，不需要注冊(cè)表和描述的文件，這個(gè)對(duì)于企業(yè)的開(kāi)發(fā)上是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。 總體來(lái)說(shuō)，兩個(gè)架構(gòu)在中間層都各有各的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于分布式，高性能和可靠行的項(xiàng)目都有的足夠的處理能力。 很多第三方的開(kāi)源框架的支持，很多的中間件是基于該平臺(tái)， 對(duì)中間層有著很好的支持，甚至有些功能對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有吸引力。 示層 兩種架構(gòu)都能夠支持 C/S 模式和 B/S 模式，即桌面應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面， 式提供的模板語(yǔ)言 們是動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè) 另一種方式，解析和編譯速度要比 很多，同時(shí)再組合 架構(gòu)來(lái)處理路徑控制流，這樣能夠使整個(gè)表示層結(jié)構(gòu)非常清晰；而 替了以前的 為表示層，將 C#和 代碼自由引入，然后轉(zhuǎn)換成中介語(yǔ)言，最后由編譯器變異變成公共環(huán)境運(yùn)行的語(yǔ)言?？偠灾?，兩個(gè)平臺(tái)在緩存、狀態(tài)優(yōu)化等方面還是旗鼓相當(dāng)。 據(jù)存儲(chǔ)層 同濟(jì)大學(xué) 工程碩士學(xué)位論文 務(wù)管理設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 12 兩個(gè)架構(gòu)都有數(shù)據(jù)訪問(wèn)層， 于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)都是透明的，并可以通過(guò)統(tǒng)一的方式進(jìn)行連接，訪問(wèn)和查詢數(shù)據(jù)