碩士學位論文 （專業(yè)學位） 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 姓 名： 曹遠軍 學 號 ： 1134852 所在院系：軟件學院 職業(yè)類型：工程碩士 專業(yè)領域：軟件工程 指導教師： 夏波涌 教授 副 指導教師 ： 宋克威 二 一 四 年 三 月 in 2014 1134852 of on 基于 曹遠軍 同濟大學 位論文版權使用授權書 本人完全 了解同濟大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務；學校有權按有關規(guī)定向國家有關部門或者機構送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內(nèi)容用于學術活動。 學位論文作者簽名 ： 曹遠軍 2014 年 3 月 1 日 同濟大學學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師指導下，進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本學位論文原創(chuàng)性聲明的法律責任由本人承擔。 學位論文作者簽名： 曹遠軍 2014 年 3 月 1 日同濟大學 碩士生論文 摘要 I 摘 要 客戶關系 管理是一個單位不可缺少的部分，它對于單位的決策者和管理者來說都至關重要。 利用計算機對企業(yè)的客戶關系基礎信息進行分類，并統(tǒng)一管理，不僅能夠保證客戶關系管理的準確無誤、快速輸出，而且還可以對有關的各種客戶關系、客戶信息進行統(tǒng)計，服務于該企業(yè)的銷售工作。同時，計算機管理具有手工管理或分散管理所無法比擬的優(yōu)點 : 例如，快速檢索、方便查詢、數(shù)據(jù)完整、信息量大、保密性好、管理周期長、管理成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高企業(yè)客戶關系管理的效率。 本文 詳細 描 述了為 某 企業(yè) 而設計開發(fā)的 客戶關系 管理 系統(tǒng)。 首先 給出了 課題的研究背景 及意義， 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及本文的主要工作。其次， 分析了目前流行的軟件開發(fā)技術，比較不同開發(fā)方法的優(yōu)缺點 ，確定了本課題的軟件開發(fā)技術 。分析了 客戶關系 管理系統(tǒng)的具體 功能 需求 ， 給出了系統(tǒng)的業(yè)務流程 ， 在非功能性分析中，分析了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲與系統(tǒng)安全性。 將系統(tǒng)功能模塊劃分為 5 個，分別為： 資料管理功能模塊 、我方信息管理模塊、統(tǒng)計分析功能模塊、用戶管理功能模塊、系統(tǒng)維護功能模塊 并進行了 功能模塊的總體設計和詳細設計 。 給出了各模塊主要功能的處理時序圖和操作流程， 進行了數(shù)據(jù)庫設計， 給出了 數(shù)據(jù)庫的命名規(guī)則 ，并 設計了該 客戶關系 所需要 的數(shù)據(jù)表。 給出了各模塊的主要操作界面和實現(xiàn)的代碼 。 最后 ， 進行了 系統(tǒng)測試 。 給出了測試概述， 介紹了系統(tǒng)的測試 結果判斷準則 ，包括： 錯誤類型和錯誤的嚴重性 。 給出了 測試用例，并對測試結果進行分析 。 關鍵詞： 客戶關系管理 ， C#時序圖 ， 資料管理 ， 統(tǒng)計分析 I is a of an a It is of be by It of of to of of At or of of of in in of in of In we of is of is We of we A of is in of is C#濟大學 碩士學位論文 目錄 1 目 錄 第一章 引言 . 1 題研究背景 . 1 內(nèi)外的研究現(xiàn)狀 . 1 究目的及意義 . 3 文主要工作 . 4 文的組織結構 . 4 第二章 系統(tǒng)開發(fā)的相關知識及技術介紹 . 6 統(tǒng)開發(fā)方法及原則 . 6 關軟件開發(fā)技術 . 7 章小結 . 9 第三章 系統(tǒng)需求分析 . 10 能性需求分析 . 10 功能需求分析 . 33 章小結 . 35 第四章 系統(tǒng)設計 . 26 統(tǒng)目標 . 26 術選型及系統(tǒng)結構設計 . 27 術選型 . 27 統(tǒng)結構設計 . 28 能模塊的劃分 . 29 要功能模塊的設計 . 30 料管理功能模塊 . 30 方信息管理模塊 . 31 計分析功能模塊 . 33 戶管理功能模塊 . 34 統(tǒng)維護功能模塊 . 36 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計 . 37 據(jù)庫的命名規(guī)則 . 38 理設計 . 38 章小結 . 41 第五章 系統(tǒng)實現(xiàn) . 42 發(fā)環(huán)境及工具的確定 . 42 能模塊的實現(xiàn) . 43 同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 2 料管理功能模塊 . 43 方信息管理模塊 . 44 計分析功能模塊 . 46 戶管理功能模塊 . 48 統(tǒng)維護功能模塊 . 50 小企業(yè)實施 步驟 . 52 統(tǒng)成功應用的要點 . 53 統(tǒng)應用案例 . 54 章小結 . 57 第六章 系統(tǒng)測試 . 58 試概述 . 58 試結果判斷準則 . 60 誤類型 . 60 件錯誤的嚴重性 . 60 統(tǒng)功能測試 . 61 能測試概述 . 61 試用例 . 64 試結果 . 64 章小結 . 68 第七章 結論和展望 . 69 致謝 . 70 參考文獻 . 71 個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成果 . 73 第一章 引言 1 第一章 引言 題 研究 背景 隨著計算機應用的普及，采取信息化管理是企業(yè)順應時代發(fā)展的必然趨勢，也是企業(yè)管理者的迫切需求。管理信息系統(tǒng) (上個世紀中期的產(chǎn)物，隨著其驚人的發(fā)展速度和功能的完善，人們意識到它給中小企業(yè)帶來了一種現(xiàn)代化管理模式，一種現(xiàn)代化管理理念 1。 客戶關系管理是一個單位 不可缺少的部分，它對于單位的決策者和管理者來說都至關重要。而且，客戶關系管理是信息化建設的基礎。信息化建設的當務之急是建立健全中小企業(yè)所有人員的各類基礎信息數(shù)據(jù)庫，即客戶關系部門將大量的基本信息進行整理、歸類，納入計算機自動管理。利用計算機對企業(yè)的客戶關系基礎信息進行分類，并統(tǒng)一管理，不僅能夠保證客戶關系管理的準確無誤、快速輸出，而且還可以利用計算機對有關的各種客戶關系、客戶信息進行統(tǒng)計，服務于 客戶關系管理 門的銷售工作。同時，計算機管理具有手工管理或分散管理所無法比擬的優(yōu)點 :例如，快速檢索、方便查詢、數(shù)據(jù)完 整、信息量大、保密性好、管理周期長、管理成本低等。這些優(yōu)點能夠極大地提高企業(yè)客戶關系管理的效率 2 我國客戶關系管理系統(tǒng)經(jīng)歷了數(shù)代發(fā)展，客戶關系管理的定義 已 由原來簡單的公文處理擴展到整個企事業(yè)單位的信息交換平臺，其功能己有極大的飛躍。目前形成了以客戶服務為核心、以 B/S 和 C/S 應用模式的主流方向為宗旨?，F(xiàn)代辦公自動化系統(tǒng)更著重于提供辦公信息的共享、提供協(xié)同工作的環(huán)境，企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)健康的發(fā)展提供保障 4。 內(nèi)外 的研究現(xiàn)狀 20 世紀 80 年代， 出“ 接觸管理”，指出企業(yè)要想為客戶提供最優(yōu)的服務，就必須注意收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有資料。從此引發(fā)了在新形勢下客戶服務的管理理論的深入探討。 客戶服務是“服務人員的個別活動”概念擴展至“涉及公司每個成員的持續(xù)過程”，提出此乃收集和運用客戶資料以提高客戶滿意度和客戶價值的藝術，他特別強調(diào)了員工在客戶服務系統(tǒng)中的重要性。到九十年代初， 他人的研究成果同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 2 之上首次提出客戶服務系統(tǒng)的概念，指出客戶的期望隨服務過程的階段而變化，服務過程分為消費前、消費中和消費后，進而強調(diào)企業(yè)要在這三方面 下功夫為客戶提供系統(tǒng)的服務。隨后， 給客戶服務系統(tǒng)一個簡短而精辟的概念：通過正確的途徑，在正確的時間、地點，提供合適的服務給需要的客戶的一整套系統(tǒng)即客戶服務系統(tǒng)。 客戶服務系統(tǒng)的理解是企業(yè)對客戶信息的積累與了解以及新的適合于客戶的商務策略都是在時間的增長中來總結完成的 5。在提出客戶服務系統(tǒng)的概念之后，著名的營銷大師唐 馬莎 了一本在全世界極具影響力的書一對一營銷，首次提出一對一營銷的概念，為 那些忽略長期客戶關系的企業(yè)通過利用客戶個人化的營銷服務，來更好地為企業(yè)實現(xiàn)利益，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。通過對不同客戶的對比研究，強調(diào)客戶間的差別，明確指出實施運用一對一的客戶營銷關系的重要性，提出適合企業(yè)的新的營銷理念 6。 從 20 世紀 90 年代初期開始，我國就開始引入系統(tǒng)的客戶服務理念，最早研究一領域的學者當屬北京派力營銷策劃公司的高級營銷咨詢顧問屈云波先生了。屈先生在 1994年 3 月即出版了我國首本客戶服務專著全面客戶服務，這本書以“全面客戶服務是決勝九十年代的制勝法寶”為指導思想，提出“客戶服 務意指能使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務潛在的各種特色、行為和信息”這一概括深刻的概念，對客戶服務從內(nèi)部各方面管理、產(chǎn)品建設、產(chǎn)品服務和策略方法等諸多角度進行了論述 7。 在我國，對客戶服務關系方面有深入研究的學者中代表人物是來自寶島臺灣的衛(wèi)南陽先生。衛(wèi)南陽先生指出能夠為企業(yè)經(jīng)營提供效益的最重要的也是最關鍵的成功因素是客戶，能否快速正確的傳送客戶所要的服務直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，企業(yè)要獲得客戶滿意度和忠誠度的雙贏。衛(wèi)先生還指出如何建立客戶關系管理系統(tǒng)的關鍵是要樹立正確的觀念，要真正的從客戶的角度去考慮。 有 很多學者和企業(yè)都在對客戶關系理論及其相關應用進行深入研究，也取得了一定的成果并開始在一些行業(yè)中推廣應用。齊佳音等分析了我國客戶關系管理研究的重要性、緊迫性和發(fā)展方向，認為國內(nèi)客戶關系管理研究，應該在戰(zhàn)略、系統(tǒng)以及國情化三個方面展開，并從客戶關系管理的概念框架、體系組件、模塊結構、工作流程、層次結構以及企業(yè)實施模型等方面對客戶關系管理的體系框架進行了分析 8。樊治平等認為 一種廣泛的存在于企業(yè)的業(yè)務流程的商業(yè)策略，應將企業(yè)的組織結構和技術結構相融合，嘗試發(fā)現(xiàn)新的研究切入點，強調(diào)要適當側重人文管理， 用系統(tǒng)的方法來研究 。歐海鷹等從企業(yè)決策的角度提出了確保 向成功的幾個關鍵因素，如制定科學的 略規(guī)則、構建強大核心技術、制定有效的組織制度保證等 10。田同生第一章 引言 3 在客戶關系管理的中國之路一書中匯集了對眾多的 詢機構、主流廠商的深度調(diào)研訪談以及對 理論研究等，其主要內(nèi)容包括了企業(yè)該如何成功實施 統(tǒng)，如何提升企業(yè)的 力，如何在內(nèi)部建立 理理念等 11。還有一些學者以不同的行業(yè)為背景，結合該行業(yè)的特點，對實施客戶關系管理進行了研 究，如制造行業(yè)、金融行業(yè)、 業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、電信行業(yè)等。 究 目的及 意義 本人所在的工作單位屬于一家中型生產(chǎn)型企業(yè)，有自己的獨立的產(chǎn)品，客戶面向海內(nèi)外。之前的客戶關系管理工作還停留在 段，基本采用手工填寫或者 寫后打印，進行人工 傳遞的落后管理方式，造成填寫不規(guī)范、共享性差、管理效率低的局面。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大、生產(chǎn)量的提高以及客戶數(shù)量的增加，現(xiàn)在 已 經(jīng)無法滿足企業(yè)飛速發(fā)展、壯大、客戶數(shù)量激增的需要。如何提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，就需要從如何提高客戶關系管理的效率開始?？蛻絷P系的 管理對提高企業(yè)的銷售量，增加企業(yè)的訂單具有重要的作用。通過客戶關系管理系統(tǒng)的應用，可以一定程度上提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和產(chǎn)值。 手工方式我國中小型企業(yè)進行客戶關系管理所采用的工作方式，同時企業(yè)的高級管理者也是通過手工圍繞著客戶分類、客戶需求、客戶基本信息這三個大的方面進行相應的管理。當企業(yè)的規(guī)模較小、客戶數(shù)量較少時，是可行的。隨著信息化技術的發(fā)展、企業(yè)管理制度的上升，企業(yè)規(guī)模的擴大，之前的手工管理方式不再適應該企業(yè)的發(fā)展需求。 管理人員和管理層需要隨時了解和關注企業(yè)客戶的情況，包括客戶的生產(chǎn)規(guī)模、客戶的經(jīng)營狀況 、客戶的盈利能力等。通過手工的方式進行統(tǒng)計和計算，即費時又費力，而且往往統(tǒng)計還不準確。如何通過客戶的經(jīng)營狀況，如何根據(jù)客戶的喜好進行產(chǎn)品的促銷，這些都是手工的方式很難實現(xiàn)的。 目前，市場上流通的客戶關系管理系統(tǒng)等相關的通用軟件種類較多，其主要功能大同小異，因其要兼顧各行業(yè)客戶關系管理的特點，冗余功能較多。考慮到本人所工作的單位的客戶關系管理特點，為了提高本企業(yè)的客戶關系管理效率，開發(fā)了該系統(tǒng)。 由于開發(fā)過程中考慮到本單位客戶關系管理工作的實際需求，該系統(tǒng)在開始試用后為本單位的客戶關系管理工作提供了較好的輔助 作用，大大提高了客戶關系管理的效率，使客戶對我們企業(yè)的滿意度大大提升，企業(yè)訂單量也較之前大大增加，該系統(tǒng)的應用取得了較好的效果。 同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 4 文主要工作 本課題 的目標是設計和開發(fā)出一個基于 客戶關系 管理信息 系統(tǒng)。我們 采用目前流行的 C#技術，以 008 作為系統(tǒng)的 服務器 。 數(shù)據(jù)庫采用微軟公司開發(fā)的 005， 平臺 采用 微軟的 本課題 的 主要研究的內(nèi)容包括： （ 1） 對相關軟件開發(fā)技術進行介紹 。 主要包括：常用軟件開 發(fā)方法， （ 2）進行 了 客戶關系 管理信息系統(tǒng)的需求分析設計。從業(yè)務流程及系統(tǒng)實現(xiàn)的功能上進行分析 。 （ 3） 對 該 客戶關系 管理信息 系統(tǒng) 進行了功能詳細設計 給出了各模塊的處理時序圖 和主要流程圖， 進行了 數(shù)據(jù)庫設計 ，設計了該 客戶關系 所需要的數(shù)據(jù)表，并給出了其 。 （ 4） 在上述總體設計和 詳細設計 的基礎上 ， 進行了該系統(tǒng)各個模塊的編程與調(diào)試以及界面 實現(xiàn) ，給出了部分核心代碼， 完成了整個系統(tǒng)的開發(fā)。 （ 5）進行 了該 系統(tǒng)的測試 。 給出了測試環(huán)境，測試方法和測試用例， 并對錯誤進行 了 修正 。對系統(tǒng) 進行了 初 步 試運行。 文的 組織 結構 本文共總共分成 七 個部分。 第 一章 引言 。 介紹了 客戶關系 的開發(fā)背景、研究現(xiàn)狀、研究意義及主要研究內(nèi)容 。 第二 章 對相關軟件開發(fā)技術進行介紹。主要包括：常用軟件開發(fā)方法， 術和數(shù)據(jù)庫技術概述。 第三 章 客戶關系 管理系統(tǒng) 的需求分析 。主要包括：業(yè)務流程分析、系統(tǒng)需求分析、非功能性需求分析及系統(tǒng)開發(fā)的可行性分析 第四 章 系統(tǒng) 總體設計 和詳細設計。包括 資料管理功能模塊 、我方信息管理模塊、統(tǒng)計分析功能模塊、用戶管理功能模塊、系統(tǒng)維護功能模塊 等 的詳細設計、時序圖設計和業(yè)務流程設計 等內(nèi)容，并對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行了 設計 。 第 五 章 系統(tǒng)實現(xiàn)。 論述了 客戶關系 管理系統(tǒng)各功能模塊的實現(xiàn)，介紹了各個功能模塊具體的實現(xiàn)過程 ，給出了部分核心代碼 。 第 六 章 系統(tǒng)測試 。 介紹了系統(tǒng)的測試基本要求和測試用例的設計方法，給出了兩個測試用例。 第一章 引言 5 第七章 結論與展望。 對全文的主要研究內(nèi)容、采用的方法、取得的成果，進行了 總結 ，并 指出了下一步的研究方向 。同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 6 第二章 系統(tǒng)開發(fā)的相關知識及 技術介紹 統(tǒng)開發(fā)方法 及原則 客戶關系管理系統(tǒng)從狹義上講就是一個信息管理系統(tǒng)，系統(tǒng)的開發(fā)是一項復雜的系統(tǒng)工作，它涉及許多的部門，許多的 知識，而且要考慮到公司內(nèi)部的組織和管理。所以開發(fā)方法也是非常的多，但各有各的優(yōu)點和缺點。而且分類的方法也不一樣，按照時間過程來分：有生命周期法和原型法兩類，按照系統(tǒng)的分析要素：有面向處理的方法，面向數(shù)據(jù)的方法，面向對象的方法三類。但是，每一種開發(fā)方法都要遵循相應的開發(fā)策略。任何一種開發(fā)策略都要明確以下問題： 1)系統(tǒng)要解決的問題，如采取何種方式解決組織管理和信息處理方面的問題，對企業(yè)提出的新的管理需求該如何滿足等。 2)系統(tǒng)可行性研究，確定系統(tǒng)所要實現(xiàn)的目標。通過對企業(yè)狀況的初步調(diào)研得出現(xiàn)狀分析的結果，然后 提出可行性方案并進行論證。系統(tǒng)可行性的研究包括目標和方案卸可行性、技術的可行性、經(jīng)濟方面的可行性和社會影響方面的考慮。 3)系統(tǒng)開發(fā)的原則。在系統(tǒng)開發(fā)過程中，要遵循領導參與、優(yōu)化創(chuàng)新、實用高效、處理規(guī)范化的原則。 4)系統(tǒng)開發(fā)前的準備工作，作好開發(fā)人員的組織準備和企業(yè)基礎準備工作。 5)系統(tǒng)開發(fā)方法的選擇和開發(fā)計劃的制定。針對己經(jīng)確定的開發(fā)策略選定相應的開發(fā)方法，是結構化系統(tǒng)分析和設計方法，還是選擇原型法或面向對象的方法。開發(fā)計劃的制定是要明確系統(tǒng)開發(fā)的工作計劃、投資計劃、工程進度計劃和資源利用計劃 12。 最終開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)，需要滿足一下原則 ： 1) 創(chuàng)新原則，體現(xiàn)先進性。計算機技術的發(fā)展十分迅速，要及時了解新技術，使用新技術，使目標系統(tǒng)較原系統(tǒng)有質(zhì)的飛躍。 2) 整體原則，體現(xiàn)完整性。企業(yè)管理可以理解為一個合理的閉環(huán)系統(tǒng)。目標系統(tǒng)應當是這個閉環(huán)系統(tǒng)的完善。企業(yè)完整的實現(xiàn)計算機管理不一定必須在企業(yè)的各個方面同時實現(xiàn)，但必須完整的設計系統(tǒng)的各個方面。 3) 不斷發(fā)展原則，體現(xiàn)超前性。為了提高使用率，有效的發(fā)揮系統(tǒng)的作用，應當注意技術的發(fā)展和環(huán)境的變化。系統(tǒng)在開發(fā)過程中應注重不斷發(fā)展和 超前意識。 第二章 系統(tǒng)開發(fā)的相關知識及技術介紹 7 4) 經(jīng)濟原則，體現(xiàn)實用性。大而全和高精尖并不是成功系統(tǒng)的衡量標準。事實上許多失敗的 是由于盲目追求高新技術而忽視了其實用性。盲目追求完善的系統(tǒng)而忽視了本單位的技術水平、管理水平和人員素質(zhì) 13 關軟件開發(fā)技術 是微軟 用來實現(xiàn) 向服務的體系結構 敏捷性 開發(fā) 技術。 紹 由微軟開發(fā)，一個致 力于敏捷軟件開發(fā) (快速應用開發(fā) (平臺無關性和網(wǎng)絡透明化的軟件開發(fā)平臺 16。是支持生成和運行下一代應用程序和 務的內(nèi)部 件。 含許多有助于 互聯(lián)網(wǎng) 和內(nèi)部網(wǎng)應用迅捷開發(fā)的技術 15。 架是以一種采用系統(tǒng)虛擬機運行的編程平臺 ，以通用語言運行庫(基礎，支持多種語言 (C#、 C+、 )的開發(fā)。 為應用程序接口 (供了新功能和開發(fā)工具。這些革新使得程序設計員可以同時進行 用軟件和網(wǎng)絡應用軟件以及組件和 開發(fā) 16。 系結構 從圖 我們可以直觀地了解 架的主要組成部分：公 共語言運行環(huán)境和 架類庫。所有在 發(fā)平臺上創(chuàng)建的應用程序運行都需要運行這兩個核心塊。 同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 8 圖 架 介 一組用于和數(shù)據(jù)源進行交互的 面向對象 類庫。通常情況下 ,數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)庫，但它同樣也能夠是文本文件、 格或者 件。 許和不同類型的數(shù)據(jù)源以及數(shù)據(jù)庫進行交互。然而并沒有與此相關的 一系列類來完成這樣的工作。一些老式的數(shù)據(jù)源使用 議，許多新的數(shù)據(jù)源使用 議，并且現(xiàn)在還不斷出現(xiàn)更多的數(shù)據(jù)源，這些數(shù)據(jù)源都可以通過 庫來進行連接 17。 供了兩個核心組件， 據(jù)提供程序集。件的主要目的就是要將數(shù)據(jù)訪問從數(shù)據(jù)操作中分解出來 18。 件為 供了斷開式結構服務， 設計就是為了實現(xiàn)獨立于任何數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)訪問。所以可以將它用于多種不同的數(shù)據(jù)源， 用于 據(jù)，或用于管理應用程序的本地的數(shù)據(jù)。 含了一個或者多個 象的集合，這些對象由數(shù)據(jù)行和數(shù)據(jù)列，以及主鍵、外鍵、約束和有關 象中數(shù)據(jù)的關系組成。 構的主要組件，它是從數(shù)據(jù)源中檢索到的數(shù)據(jù)在內(nèi)存中的緩存 19 另外一個核心組件是 據(jù)提供程序。它可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)操作和對數(shù)據(jù)的快速訪問。 據(jù)提供程序包括了 對象。 1. 供與數(shù)據(jù)源的鏈接 2. 戶可以訪問用于返回數(shù)據(jù)，修改數(shù)據(jù)，運行存儲過程，以及發(fā)送或者檢索參數(shù)信息的數(shù)據(jù)庫命令。 第二章 系統(tǒng)開發(fā)的相關知識及技術介紹 9 3. 數(shù)據(jù)源中提供高性能的數(shù)據(jù)流。 4. 供連接 象和數(shù)據(jù)源的橋梁，并且 象在數(shù)據(jù)源中執(zhí)行 令。以便將數(shù)據(jù)加載到，并使對 數(shù)據(jù)的更改與數(shù)據(jù)源保持一致 21。 據(jù)庫技術概述 本文采用的數(shù)據(jù)庫為 005。該數(shù)據(jù)庫在 集成的商業(yè)智能 (具 的幫助下，為全企業(yè) 提供了企業(yè)級的數(shù)據(jù) 庫 管理功能，它 是一個 非常 全面的數(shù)據(jù)庫 管理 平臺。 它可 為結構化數(shù)據(jù) 類型和 關系型數(shù)據(jù) 類型 提供 非常 安全 而且 可靠的存儲 能力 22 各個 企業(yè) 的 數(shù)據(jù) 庫 管理解決方案的核心 是通過 005 數(shù)據(jù) 庫 引擎 實現(xiàn)的 。 通過 005 數(shù)據(jù)庫引擎，同時 結合 數(shù)據(jù) 分析、報表 顯示 、功能 集成 及 通知 相關 功能 可 使 相關 企業(yè) 順利而方便的 構建和部署 全能的 決方案， 并通過 術、 記分卡 技術 、 術以及 移動設備的相互 幫助 ，使得整個企業(yè)將各項業(yè)務通過該解決方案 推向各個業(yè)務 領域 。 005 之所以會 與眾不同 是應為其 與 全新的 開發(fā)工具 的如此 緊密 的結合 24。 不同規(guī)模的企業(yè)均可通過 005 獲得完整而有效的數(shù)據(jù)解決方案，該解決方 案不僅為 面的專家和為其工作的信息員工帶來熟悉而強大的工具，同時可有效減少在眾多平臺上進行方案創(chuàng)建、方案部署、方案管理和方案使用的復雜度。該解決方案可實現(xiàn)從企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)到移動設備之間的全面的功能集成 25。 章小結 本章主要介紹了設計和開發(fā) 客戶關系 管理系統(tǒng)所涉及的 相關知識及技術。介紹了 系統(tǒng)開發(fā)的方法、原則及開發(fā)步驟，對軟件開發(fā)的相關技術進行了介紹，分別為： 體系結構、 及 交互性和共享性等特點 。這些技術為 客戶關系 管理 系統(tǒng)的后續(xù)開發(fā)提供了理論依據(jù)和技術基礎。 同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 10 第三章 系統(tǒng) 需求分析 在進行系統(tǒng)開發(fā)時，首先第一步就是需求分析，需求分析是整個系統(tǒng)成功開發(fā)的最重要的一步。 需求分析就是描述用戶的需求，分析的根本目的是在開發(fā)設計者與客戶之間進行一種溝通的機制。需求分析可以采用面向結構的方法來完成，特別是數(shù)據(jù)流圖是需求分析的出發(fā)點 26。 能 性 需求分析 基于 中小企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)主要面向廣大的中小企業(yè)，可以是中小型的科技企業(yè)、中小型的服務型企業(yè)、中小型的代產(chǎn)、代銷企業(yè)等等。當前我國的中小型企業(yè) 有了飛速的發(fā)展，國家政策大力支持中小企業(yè)建立和快速成長，并為其提供資金和技術支持。 中小企業(yè)要想發(fā)展的好，要想立足于當今競爭激烈的社會，就需要有自身的優(yōu)勢。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，中小型企業(yè)不斷認識到客戶群體的重要性?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的根本，一個企業(yè)若沒有了客戶，那么該企業(yè)也就沒有存在的必要了。 客戶關系 管理信息系統(tǒng)的實施是 中小企業(yè) 客戶關系 管理的一個質(zhì)的飛躍。它基本實現(xiàn)了 中小企業(yè)客戶關系 管理的智能化和信息化， 對企業(yè)來說 有著現(xiàn)實的經(jīng)濟意義和 企業(yè)價值 。對于 廣大的中小企業(yè) 客戶關系 管理 而言， 企業(yè) 一次性的投入帶來 的最明顯的效 果是人力資源的開銷壓縮， 另外，由于 客戶關系 管理信息系統(tǒng)的 無紙化、流程化、直觀性等特點 ，也給實際 的企業(yè)客戶管理工作帶來了極大的便捷。比如說，中小企業(yè)有了客戶管理信息系統(tǒng)后，對于客戶檔案管理 來說，可以 實現(xiàn) 客戶檔案的 海量存儲，快速 精確 查詢， 避免了人工在 的耗時、耗力的查找； 再者 ，通過聯(lián)網(wǎng)的 計算機 上的客戶關系管理系統(tǒng)， 可以將 中小企業(yè)對應的 各個營業(yè)點 的 客戶服務 等的相關 資料集中起來管理，而且 通過客戶關系管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn) 迅速、準確、 有效 避免了繁雜的勞動， 實現(xiàn)了人力資源的開銷壓縮 ；第三，通過客戶關 系管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶的統(tǒng)計分析功能，可以對客戶進行分類，按照不同的類別分析客戶的具體需求，比如說，某些客戶更注重上門服務的態(tài)度，而對服務的質(zhì)量要求不是很高，這樣當我們上門服務時，就要求服務人員的態(tài)度一定要好，做到不卑不亢，認真聽取客戶的意見和建議，要做到使客戶 100%的滿意。而有些客戶對服務的及時性非?？粗?，這就要求當這些客戶提出要求時，要第一時間跟客戶聯(lián)系，弄清客戶的具體要求，分析客戶提出要求的原因，進行針對性的解決。 通第三章 系統(tǒng)需求分析 11 過客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的統(tǒng)計分析工，能夠極大的提高 客戶關系 管理的 工作效率。 客戶關系 管理系統(tǒng)的應用 必 將極大的改善客戶服務 質(zhì)量。 同時，可以利用 本中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng) 的的 多維性、實時性、精確性突破了原始 客戶信息管理手段的諸多局限性，能夠將所有存儲的資源實現(xiàn) 最佳配置，從而在 客戶滿意度、 產(chǎn)品營銷 、客戶的轉介紹、中小企業(yè)人力資源管理的開銷壓縮等 方面有所創(chuàng)新。促進產(chǎn)品的銷售， 在 增加 客戶 滿意度的同時，實現(xiàn)中小企業(yè)產(chǎn)品的銷售和相關服務的推廣。 由此可見， 中小企業(yè) 客戶關系 的管理， 無論是從 企業(yè)實際需求上， 還是 從客戶滿意度 上，都是 非常 需要計算機 管理系統(tǒng) 的輔助，需要開發(fā) 中小企業(yè)客戶關系 管理信息系統(tǒng)。 通過對廣 大中小企業(yè)的深入的調(diào)查、了解和分析，客戶關系管理系統(tǒng) 具體有如下 幾方面的功能需求，具體闡述如下： 料管理 功能 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的資料管理功能主要包括：區(qū)域信息管理功能、客戶信息管理功能和競爭對手信息管理功能。具體闡述如下： 域信息管理 功能描述： 對 中小企業(yè)對應的 各區(qū)域的 客戶資料 進行管理。 中小企業(yè)的 客戶來自于不同的區(qū)域，不同區(qū)域的客戶有不同的特點，該功能就是實現(xiàn) 中小企業(yè) 不同區(qū)域的客戶的管理。 需要記錄的信息： 區(qū)域客戶 基本資料： 區(qū)域編號、區(qū)域名稱、區(qū)域類型、 客戶編碼、 客戶名稱、法人代表、地址、郵編、電話 1、電話 2、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、登記時間、下次聯(lián)系時間、跟蹤曲線、所屬人員； 區(qū)域客戶 詳細資料：客戶等級、客戶來源、客戶類型、所屬行業(yè)、客戶狀態(tài)、客戶性質(zhì)、區(qū)域編號、區(qū)域名稱、區(qū)域類型、城市、開戶行、銀行帳號、稅號、信用、積分、備注； 主要功能點： 1、列表顯示 中小企業(yè)對應的 區(qū)域 資料 信息 。 2、添加 中小企業(yè)對應的 區(qū)域 資料 信息 。 3、修改 中小企業(yè)對應的 區(qū)域資料信息 。 4、刪除 中小企業(yè)對應的 區(qū)域資料信息 。 同濟大學 碩士學位論文 基于 中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā) 12 5、查看 中小企業(yè)對應的 區(qū)域資料信息 。 用例圖 ： 列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列 列圖 料管理 功能 的用例圖 圖 資料管理功能的用例圖，主要實現(xiàn)對中小企業(yè)對應的區(qū)域資料信息的列表顯示、中小企業(yè)對應的區(qū)域資料信息添加、中小企業(yè)對應的區(qū)域資料信息修改、中小企業(yè)對應的區(qū)域資料信息的刪除、中小企業(yè)對應的區(qū)域資料信息的查看等功能。 1、 列表顯示區(qū)域信息 的用例描述 實現(xiàn)中小企業(yè)區(qū)域信息資料的列表顯示功能，其用例描述如表 示。 表 表顯示區(qū)域信息的用例描述 簡述 在 區(qū)域信息 資料列表中顯示所有 區(qū)域信息 名稱的記錄。 參與角色 客戶部 管理員 前 置條件 進入 區(qū)域信息 資料管理頁面。 后置條件 所有 區(qū)域信息 名稱記錄顯示在 區(qū)域信息 資料管理頁面上。 事件基本流 1、 在程序主頁面中點擊“ 區(qū)域信息 資料管理”菜單項； 2、 所有 區(qū)域信息 名稱記錄被顯示在 區(qū)域信息 資料管理頁面上。 事件擴展流 無。 第三章