中圖分類號： 學校代碼： 10055 密級： 碩 士 專 業(yè) 學 位 論 文 基于 B/一三年五月 南開大學學位論文使用授權書 根據(jù)南開大學關于研究生學位論文收藏和利用管理辦法，我校的博士、碩士學位獲得者均須向南開大學提交本人的學位論文紙質本及相應電子版。 本人完全了解南開大學有關研究生學 位論文收藏和利用的管理規(guī)定。南開大學擁有在著作權法規(guī)定范圍內的學位論文使用權，即： (1)學位獲得者必須按規(guī)定提交學位論文 (包括紙質印刷本及電子版 )，學?？梢圆捎糜坝?、縮印或其他復制手段保存研究生學位論文，并編入南開大學博碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫； (2)為教學和科研目的，學校可以將公開的學位論文作為資料在圖書館等場所提供校內師生閱讀，在校園網(wǎng)上提供論文目錄檢索、文摘以及論文全文瀏覽、下載等免費信息服務； (3)根據(jù)教育部有關規(guī)定，南開大學向教育部指定單位提交公開的學位論文； (4)學位論文作者授權學校向中國 科技信息研究所及其萬方數(shù)據(jù)電子出版社和中國學術期刊 (光盤 )電子出版社提交規(guī)定范圍的學位論文及其電子版并收入相應學位論文數(shù)據(jù)庫，通過其相關網(wǎng)站對外進行信息服務。同時本人保留在其他媒體發(fā)表論文的權利。 非公開學位論文，保密期限內不向外提交和提供服務，解密后提交和服務同公開論文。 論文電子版提交至 校圖書館網(wǎng)站： 。 本人承諾：本人的學位論文是在南開大學學習期間創(chuàng)作完成的作品，并已通過論文答辯；提交的學位論文電子版與紙質本論文的內容一致，如因不同 造成不良后果由本人自負。 本人同意遵守上述規(guī)定。本授權書簽署一式兩份，由研究生院和圖書館留存。 作者暨授權人簽字： 20 年 月 日 南開大學研究生學位論文作者信息 論文題目 姓 名 學號 答辯日期 論文類別 博士 學歷碩士 碩士專業(yè)學位 高校教師 同等學力碩士 院 /系 /所 軟件學院 專業(yè) 軟件工程 聯(lián)系電話 通信地址 (郵編 )： 備注： 是否批準為非公開論文 否 注：本授權書 適用我校授予的所有博士、碩士的學位論文。由作者填寫 (一式兩份 )簽字后交校圖書館，非公開學位論文須附南開大學研究生申請非公開學位論文審批表。 南開大學學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師指導下進行研究工作所取得的研究成果。除文中已經注明引用的內容外，本學位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本學位論文原創(chuàng)性聲明的法律責任由本人承擔。 學位論文作者簽名： 年 月 日 非公開學位論文標注說明 (本頁表中填寫內容須打印 ) 根據(jù)南開大學有關規(guī)定，非公開學位論文須經指導教師同意、作者本人申請和相關部門批準方能標注。未經批準的均為公開學位論文，公開學位論文本說明為空白。 論文題目 申請密級 限制 ( 2 年 ) 秘密 ( 10 年 ) 機密 ( 20 年 ) 保密期限 20 年 月 日至 20 年 月 日 審批表編號 批準日期 20 年 月 日 南開大學學位評定委員會辦公室蓋章 (有效 ) 注： 限制 2 年 (可少于 2 年 );秘密 10 年 (可少于 10 年 );機密 20 年 (可少于 20 年 )摘 要 I 摘 要 隨著計算機信息與網(wǎng)絡的快速發(fā)展，微博已成為人們分享、傳播及獲取信息的一個重要途徑，而設計并實現(xiàn)一個功能全面、使用便捷的客服工單與事件管理系統(tǒng)對于管理、完善微博，收集微博信息等都有著重要的意義。 本課題研究是一個基于 B/S 的微博客服工單與事件管理系統(tǒng)。在該系統(tǒng)中，將用戶劃分為高級客服管理員與初級客服管理員。在功能方面，為使用者提供了事件提交系統(tǒng)、 工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能、設置功能五大部分，涉及到了對微博的管理，數(shù)據(jù)收集、用戶間通信等多個方面 。事件提交功能用于幫助客服管理員將微博用戶提交的問題轉交到其它相關部門，由其進行處理；工單系統(tǒng)主要用于實現(xiàn)客服管理員對工單進行管理操作；知識庫系統(tǒng)用于在客服管理員遇到疑難問題時提供解決方案；數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能用于對管理系統(tǒng)中在運營過程中產生的數(shù)據(jù)進行分析與統(tǒng)計，并將結果呈現(xiàn)給客服管理員；設置功能主要用于幫助客服管理員實現(xiàn)對微博用戶的鎖定與解鎖，并實現(xiàn)與微博用戶或其它客服之間的通信。 本課題所研究的 系統(tǒng)基于 術，即采用 作系統(tǒng)，利用 臺數(shù)據(jù)庫采用 使用 為開發(fā)語言。 關鍵詞： 微博、客服管理系統(tǒng)、 I of is an to It is to of to a to is a B/in In of of of of so of is to to is to on is to to he of is to in of to of is to of is on as a HP as 錄 錄 摘 要 . I . 錄 . 一章 緒論 . 1 第一節(jié) 本文研究的背景與意義 . 1 第二節(jié) 本文研究的必要性 . 2 第三節(jié) 本文研究的內容 . 3 第四節(jié) 本文的研究方法 . 4 第五節(jié) 本文的組織結構 . 4 第二章 相關技術 . 6 第一節(jié) 開發(fā)語言 介 . 6 第二節(jié) 介 . 7 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具 . 7 第四節(jié) 操作系統(tǒng) . 8 第五節(jié) 本語言 . 8 第三章 系統(tǒng)需求分析 . 10 第一節(jié) 系統(tǒng)概述 . 10 第二節(jié) 系統(tǒng)功能總體分析 . 11 第三節(jié) 系統(tǒng)主要功能描述 . 12 件提交功能 . 12 單系統(tǒng)功能 . 13 目 錄 V 據(jù)統(tǒng)計與分析功能 . 16 統(tǒng)設置功能 . 18 識庫系統(tǒng)功能 . 20 第四章 系統(tǒng)設計 . 22 第一節(jié) 系統(tǒng)的設計原則 . 22 第二節(jié) 系統(tǒng)設計 . 22 統(tǒng)總體設計 . 22 件提交功能 . 25 單系統(tǒng)功能 . 30 識庫系統(tǒng)功能 . 36 統(tǒng)設置功能 . 39 據(jù)統(tǒng)計與分析功能 . 41 第三節(jié) 系統(tǒng)體系架構設計 . 43 第四節(jié) 系統(tǒng)設計模式 . 43 第五節(jié) 數(shù)據(jù)庫設計 . 45 第五章 系統(tǒng)的實現(xiàn) . 49 第一節(jié) 事件提交功能的實現(xiàn) . 49 第二節(jié) 工單系統(tǒng)功能的實現(xiàn) . 51 第三節(jié) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能的實現(xiàn) . 53 第四節(jié) 知識庫系統(tǒng)功能的實現(xiàn) . 54 第五節(jié) 系統(tǒng)設置功能的實現(xiàn) . 56 第六章 總結與展望 . 59 第一節(jié) 總結 . 59 第二節(jié) 展望 . 59 參考文獻 . 61 第一章 緒論 1 第一章 緒論 第一節(jié) 本文研究的背景與意義 隨著計算機網(wǎng)絡與信息化的高速發(fā)展，網(wǎng)絡交流已經成為人們彼此之間進行聯(lián)系必不可少的一條渠道。在眾多的網(wǎng)絡交流渠道中， 友網(wǎng)站、博客、微博是人們所使用最多的方式 1。但通過比較可以發(fā)現(xiàn)， 友網(wǎng)站只能夠在身邊的小范圍內與他人進行信息交流，而無法達到在更廣泛的范圍內進行；博客雖然可以將信息在更廣范圍進行傳播，但博客只適合讓人們坐在電腦桌前書寫長篇文章，但在快英聯(lián)邦生活與工作的當下，人們往往沒有 時間與精力進行長篇大論。如今，以 機，蘋果手機和 機為代表的智能手機快速崛起， 3G 業(yè)務快速發(fā)展，甚至 4G 已經開始嶄露頭腳，人們可以通過智能手機隨時隨地發(fā)布微博 2。因此，如同“公開短信”的微博成為了人們表露自己思想感情，表達自己思想主張的第一平臺。在微博上發(fā)布的所有消息都可以公開，使用全世界的人們都可以看到。 客服管理系統(tǒng)是微博系統(tǒng)能夠得以正常運營的重要組 分，在后臺承擔著解決來自微博用戶反饋的問題、收集與整理微博用戶 產生的數(shù)量、對微博中用戶所發(fā)布的新聞進行實時監(jiān)控等重要任務。因 此，微博工單與事件管理系統(tǒng)直接影響著用戶對整個微博使用體驗、微博系統(tǒng)功能的進一步改進以及整個社會安定與和諧3。所以，設計與開發(fā)出一個優(yōu)秀的微博工單與事件管理系統(tǒng)是關系到整個微博系統(tǒng)能否取得成功的一個重要因素。 設計一個使用便捷，功能合理的微博客服管理能夠為后臺的客服人員工作提供有力的支持，對整個微博系統(tǒng)具有以下的重要意義。 （一）提高后臺客服管理人員的工作效率 微博工單與事件管理系統(tǒng)可以為客服工作人員提供便捷的操作界面與管理工具，快速的數(shù)據(jù)查詢結果，全自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結果，使客服管理人員能夠更快更好 地解決用戶問題，提高其工作效率。 （二）提供多方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果并提高數(shù)據(jù)精確性 微博工單與事件管理系統(tǒng)可以直接將微博系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行收集，整理與統(tǒng)計，并進行相關的運算，將結果呈現(xiàn)給微博客服管理人員，以避免用戶在導出數(shù)據(jù)過程中出現(xiàn)錯誤，保證數(shù)據(jù)最終統(tǒng)計結果的準確性。 （三）為客服管理人員提供標準的工作流程，保證業(yè)務按規(guī)范執(zhí)行 第一章 緒論 2 微博客服管理人員在使用客服系統(tǒng)進行工作過程中，所有操作必須按照事先制定的工作流程進行，無法跨越某一個或某幾個步驟執(zhí)行操作，從而保證了所有操作的規(guī)范性，減少了錯誤發(fā)生的可能性。 （四）為 客服管理人員提供快捷的幫助系統(tǒng)，便于解決工作中的問題 微博工單與事件管理系統(tǒng)不但可以在客服管理員在工作過程中遇到不容易解決的問題時，提供一種便捷查詢解決方案的手段，還可以提供供客服管理員解決問題的幫助工具，如問題回復模板等。 （五）為客服管理人員提供用于實現(xiàn)客服與客服，客服與微博用戶之間進行短信溝通的交流平臺，一方面便于將問題回復等信息及時地通知到微博用戶，使用戶在第一時間知道處理進度；另一方面也能夠通過短信群發(fā)的方式將信息批量發(fā)送給微博用戶，以節(jié)約工作時間，提高工作效率。 第二節(jié) 本文研究的必要性 隨著微 博系統(tǒng)的發(fā)展，必然會在用戶的使用過程中出現(xiàn)各種各樣的問題，這些問題既包括系統(tǒng)本身的 題，也包括用戶使用時造成的國家管理政策的問題，如前段時間的網(wǎng)絡謠言等，而對這些問題快速收集，有效監(jiān)控與管理，則成為提高微博客服管理員工作效率的重要途徑 4。同時，微 博客服在日常工作會產生大量的數(shù)據(jù)信息，而這些數(shù)據(jù)信息如果能夠加以 統(tǒng)計與整理，則會成為整個微博系統(tǒng)進行下一步發(fā)展和功能設計的重要數(shù)據(jù)與參考依據(jù)。此外，微博客服在工作過程中所遇到的問題多種多樣，充滿著挑戰(zhàn)性，而幫助客服快速找到問題解決方案，并提供能夠解決問題所 需要的工具，則成為提高其工作效率的有效途徑 5。因此，設計與實現(xiàn)一個能夠為微博客服快速收集用戶問題，能夠快速提供解決方案與幫助工具，能夠對所生成數(shù)據(jù)進行智能統(tǒng)計與匯總的微博工單與事件管理系統(tǒng)是極其必要的： （一）微博客服日常工作的需要 微博客服人員每天的工作中要進行大量的業(yè)務處理，需要頻繁進行包括事件提交，工單內容查詢，用戶回復，用戶鎖定等操作，傳統(tǒng)的點對點式用戶交互已無法勝任，需要采用微博工單與事件管理系統(tǒng)對其按照規(guī)定的組織業(yè)務流程，對信息資料進行統(tǒng)一管理，以完成客服人員的工作。 （二）為系統(tǒng)升級提供數(shù) 據(jù)支持的需要 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間競爭異常激烈，系統(tǒng)以不斷更新升級的方式，來為用戶提供更為優(yōu)質、人性化的服務是同其它企業(yè)競爭必不可少的手段。而在客服管理人員工作中所產生的數(shù)據(jù)則可以成為系統(tǒng)更新升級的重要數(shù)據(jù)支持，但客服管理員通第一章 緒論 3 過人工方式來整理和統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)信息根本不可行。因此，需要利用微博工單與事件管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的自動收集整理。 （三）為客服管理員提供幫助支持的需要 隨著微博系統(tǒng)的不斷發(fā)展，提供的功能越來越多，用戶所提出的新問題也會隨之增加，從而促使客服管理員要處理新問題的數(shù)量也會增長。而對于客服管理員而言，在處理一個從來沒有遇到的新問題時候，往往會無從下手，不知道應如何幫助用戶解決其問題 6。因此，需要利用微博工單與事件管理系統(tǒng)來為客服人員提供方便快捷問題處理查詢機制，供其使用。 第三節(jié) 本文研究的內容 本文通過以新浪微博系統(tǒng)為參照，通過對其客服管理人員在日常工作中所涉及的工作進行分析。由于微博工 單與事件管理系統(tǒng)的業(yè)務較為龐雜，所涉及的功能需求較多，故將微博 工單與事件管理系統(tǒng)分為以下五個主體功能模塊，分別為工單系統(tǒng)功能模塊、事件提交系統(tǒng)功能模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析功能模塊、知識庫系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)設置功 能模塊。 （一）工單系統(tǒng)功能模塊 工單系統(tǒng)功能模塊用于查詢及處理提交到客服管理系統(tǒng)中的工單信息，查詢及設置包括微博用戶狀態(tài)，以及查詢包括文章內容，微博會員，微幣，活動，用戶處理信息等在內多種類型數(shù)據(jù)。 （二）事件提交系統(tǒng)模塊 事件提交系統(tǒng)模塊用于將用戶提交到客戶管理系統(tǒng)中的問題進行首先進行分析，然后對其進行分類，添加問題描述，上傳附件等數(shù)據(jù)內容后，轉交到其它相應的業(yè)務部門進行處理，并對其處理進行跟蹤，待處理完成并反饋回處理結果后，再將處理結果提交回用戶。 （三）知識庫系統(tǒng)模塊 知識庫系統(tǒng)模塊用于向微博客服管 理人員在工作過程中遇到問題時，提供一種可以快速對問題進行查詢檢索的幫助功能。此外，知識庫系統(tǒng)模塊還向客服管理用戶提供對該功能使用情況的相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢功能。 （四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析功能模塊 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析功能模塊用于對微博工單與事件管理系統(tǒng)中所產生的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、匯總及導出。所生成的數(shù)據(jù)不但可以為系統(tǒng)日后升級更新時向設計人員提供數(shù)據(jù)支持，還可以通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)對用戶所發(fā)微博內容的監(jiān)管，最后，還可以將數(shù)據(jù)提供給公司其它部門，用于開發(fā)其它新產品等用處。 第一章 緒論 4 （五）系統(tǒng)設置功能模塊 系統(tǒng)設置功能模塊用于向微博客服管理 員用戶提供一個短信通信接口，用以實現(xiàn)客服管理員之間，客服管理員與微博用戶之間的短信交流。此外，系統(tǒng)設置功能模塊還可以向客服管理員提供用戶狀態(tài)設置功能，用于實現(xiàn)對用戶狀態(tài)的改變。 第四節(jié) 本文的研究方法 第一，文獻研究法 本課題通過檢索并查閱與課題相關的參考文獻，進行理論依據(jù)、設計思想等方面的分析與對比，力求找出其中可供本課題能夠借鑒或參考的部分 7。本課題將通過在對大量中英文參考文獻的基礎上，實現(xiàn)對功能結構、總體方案等方面的規(guī)劃、設計方向與研究內容。 第二，調查法 本課題除了通過文獻研究法檢索并查閱與之相 關的參考文獻外，還將對其它有類似功能的系統(tǒng)進行調查，以找出其功能特點，界面設計的特點，在使用上的優(yōu)勢與不足之處，并最終在本課題所開發(fā)的系統(tǒng)中加以體現(xiàn)出來 8。 第三，軟件工程法 在本課題中，所有功能方面的設計將采取軟件工程學中面向對象的軟件開發(fā)方法來實現(xiàn)。面向對象方法采用了自底向上的歸納、自頂向下的分解方法，通過對對象模型的建立，能夠真正建立基于用戶的需求，而且系統(tǒng)的可維護性也可以大大改善 9。 第五節(jié) 本文的組織結構 第一章內容為緒論，包括課題研究的背景和意義，課題研究的必要性，課題研究的主要內容，課 題的研究方法。 第二章內容為相關技術，包括對開發(fā)語言 術， 反向代理服務器 源數(shù)據(jù)庫 務器操作系統(tǒng) 第三章內容為系統(tǒng)需求分析，包括系統(tǒng)概述，系統(tǒng)總體目標，系統(tǒng)功能總體設計，系統(tǒng)主要功能描述。 第四章內容為系統(tǒng)設計，包括系統(tǒng)的設計原則，系統(tǒng)設計，系統(tǒng)體系架構設計，系統(tǒng)設計模式，數(shù)據(jù)庫設計。 第一章 緒論 5 第五章內容為功能模塊的實現(xiàn)，包括事件提交功能的實現(xiàn)，工單系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能的實現(xiàn)，知識庫系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，系統(tǒng)設置功能的實現(xiàn)。 第二章 相關技術 6 第二章 相關技術 在本 課題所設計并開發(fā)的基于 微博客服工單與事件管理系統(tǒng)中，主要就用到了 相關軟件技術，即采用 本語言實現(xiàn)系統(tǒng)后臺的設計與開發(fā)，使用 源數(shù)據(jù)庫服務器作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，服務器采用 務器軟件，并將整個系統(tǒng)部署在 作系統(tǒng)上。此外，開發(fā)過程中所使用到的軟件工具主要是 司的 司的 成開發(fā)工具。 第一節(jié) 開發(fā)語言 介 英文單詞“ 字母的縮寫，中文翻譯 即“超文本預處理器”。 本語言代碼可以嵌入到超文本標記語言 運行在遠端服務器中。 本語言易于使用，運行速度快且功能非常強大，是當前最為流行 用程序開發(fā)工具 10。 本語言與其它網(wǎng)站開發(fā)語言相比，內嵌式開發(fā)語言是其一個主要的優(yōu)勢，該優(yōu)勢使其網(wǎng)頁能夠得以快速運行。 在本課題的設計與開發(fā)中，其服務器端之所以采用了 本語言作為設計開發(fā)語言，主要是因為 開發(fā) 務應用的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾個不同方面。 （一） 一種免費的，開源的軟件，意味的開發(fā)人員在開發(fā)進不 需要為軟件再支持額外的版權費用，從而能夠節(jié)約其開發(fā)成本。此外， 還在使用方面具有操作簡單，便于學習，入門門檻低等優(yōu)勢 11。 （二） 境部署方便，對于服務器所承受的壓力與成本較 語言開發(fā)的網(wǎng)站相比都比較低，從而可以降低整個網(wǎng)站運營的成本。 （三）使用 開發(fā)的成功案例有很多，擁有著眾多被長期廣泛應用的開源項目可以直接使用或用于二次開發(fā)，從而節(jié)約開發(fā)人員的開發(fā)時間周期與成本。 第二章 相關技術 7 第二節(jié) 介 但是免費的，開源的超文本文件傳輸協(xié)議服務器與反向代理服務器，也是電 子郵件（ 理服務器 12。在本課題中，選擇 為服務器，基于以下幾個方面的考慮。 （一）在高并發(fā)性情況下， 全可以替代 務器，并發(fā)連接數(shù)響應支持的能夠達到 500000 個。 （二） 以用于負載均衡服務器使用，不但可以在內部支持包括 內的等程序，還可以很好地支持 序來實現(xiàn) 務。此外，由于 采用 C 語言進行編寫開發(fā)的，所以在系統(tǒng)開銷方面以及 作負載方面都會比包括 內的其它服務器要低很多。 （三） 務器在安裝、配置方面也極其簡單，特別是配置文件對 外， 務器的 非常的少，在運行過程中幾乎不會出現(xiàn)任何報錯的情況，甚至在數(shù)個月持續(xù)不斷運行的情況下也不會發(fā)生死機等情況 13。 （四） 務器開源且免費，因此采用 以降低整個系統(tǒng)的運營成本。 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具 一個開放源代碼的數(shù)據(jù)庫軟件，采用的是關系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。據(jù)庫系統(tǒng)采用的是 構化查詢語言實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的管理。此外，是一個多線程、多用戶的 據(jù)庫系統(tǒng) 14。 采用的結構方式是客戶機 /服務器模式。本課題采用 據(jù)庫作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，主要出于據(jù)庫具備幾個方面的特點。 （一） 源代碼不但開放而且經歷過多個大規(guī)模系統(tǒng)的使用，因而具有了極其穩(wěn)定的特點。 （二） 據(jù)庫系統(tǒng)可以運行于多個不同的操作系統(tǒng)，如 S 操作系統(tǒng)等，并且在應于 操作系統(tǒng)時可以達到最佳效果。 （三） 據(jù)庫系統(tǒng)可以同 本語言完美結合，在運 行性能上比較優(yōu)異，在其安全性、穩(wěn)定性與可靠性方面完全可以滿足本課題所設計開發(fā)項目的要求。 第二章 相關技術 8 第四節(jié) 操作系統(tǒng) 作系統(tǒng)是由 作系統(tǒng)發(fā)展演變而來，可以看成是對于 作系統(tǒng)克隆而來的操作系統(tǒng)，并可以在其系統(tǒng)上配置各種不同的網(wǎng)絡應用服務。根據(jù)來自于 數(shù)據(jù)， 務器已占據(jù)總體市場 份額。在本課題中，采用 作系統(tǒng)作為本課題所開發(fā)系統(tǒng)的操作系統(tǒng)主要出于以下兩個方面原因的考慮。 （一） 有高度的安全性與穩(wěn)定性，特別是其高效穩(wěn)定的內核，已經在多個領 域經過了長期大量項目的驗證 15。在 作系統(tǒng)中，帶有著大量的有關于網(wǎng)絡服務，網(wǎng)絡管理等方面應用的功能。這些應用可以有效幫助用戶快捷地建立穩(wěn)定高效的服務器。此外， 作系統(tǒng)還為用戶提供了大量的有關于網(wǎng)絡安全，網(wǎng)絡分析與網(wǎng)絡管理等多個不同方面的軟件，以提高整個服務器系統(tǒng)的安全性。 （二） 作系統(tǒng)是開源的操作系統(tǒng)，遵守 款。任何遵守 款的用戶，組織都可以使用，傳播，修改其系統(tǒng)，由此為用戶提供了最大的自由度?；?作系統(tǒng)開源的特點，可以為降低系統(tǒng)的運營成本，并通過 對其進行修改，為系統(tǒng)提供最大的性能支持。 第五節(jié) 本語言 言是一種運行在 戶端的腳本語言，其前身是一種名為腳本語言，由美國 司設計并開發(fā)。 本語言是在 文本標記語言基礎之上，通過編寫代碼實現(xiàn)用戶與 間進行交互 16。本課題之所以選用了 本語言，主要出于以下幾個方面的考慮。 （一） 言較為短小精悍，只運行于客戶端，不會在服務器端執(zhí)行，因而可以有效提 高其網(wǎng)頁的運行速度與其執(zhí)行效率，并增強了與終端用戶之間交互能力。 （二） 本語言可以在一定程度上通過對 行簡化并以此來減少 代碼量，并最終減少網(wǎng)頁的下載時間，由此提高用戶對網(wǎng)頁的使用體驗。 （三） 本語言由于運行在客戶端，對于諸如表單驗證等操作無需將用戶所提交的信息上傳到服務端進行判斷，只需由本地自行判斷即可，并由此提高頁面對用戶的響應速度。 第二章 相關技術 9 （四） 有良好的跨平臺特性，可以完美地運行于 S 等多個不同的操作系統(tǒng)上面。 第三章 系統(tǒng)需求分析 10 第三章 系統(tǒng)需求分析 設計與開發(fā)任何管理系統(tǒng)的第一個環(huán)節(jié)都應該是實現(xiàn)對該系統(tǒng)的需求分析，需求分析的成功與否會直接影響該系統(tǒng)在開發(fā)完成后是否能夠滿足用戶的真正需要。因此，可以說需求分析是一個系統(tǒng)開發(fā)能否成功的第一步。所謂“需求分析”，是指軟件設計與開發(fā)的第一步，是對所開發(fā)軟件要著手解決的問題實現(xiàn)充分分析的一步，其主要是搞清用戶對軟件的要求，包括軟件能夠輸入哪些數(shù)據(jù)，在輸入數(shù)據(jù)后可以得到哪些結果等。 第一節(jié) 系統(tǒng)概述 通過在前期對系統(tǒng)需求調查與分析，并結合類似系統(tǒng)的后臺管 理系統(tǒng)進行分析，新浪微博后臺管理系統(tǒng)的工單與事件管理部分的設計原則可以歸納為應遵循以用戶為導向、以高效運營和管理便利為原則的管理平臺。其使用面向對象為微博的客服管理人員，工單與事件管理系統(tǒng)主要包括了工單模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析模塊、事件提案模塊。 從實現(xiàn)功能目標角度看，工單與事件管理系統(tǒng)應該包括以下幾個方面的功能。 1、工單提交功能，用戶信息查詢匹配，記錄用戶需求，自動生成事件提案。 2、工單分配功能，打通各部門事件處理系統(tǒng)接口，將獨立事件通過系統(tǒng)分配給技術指定接口人處理，處理后事件返回需求部門。 3、事件查詢 功能，實現(xiàn)精確查詢和模糊查詢兩個維度查詢功能。提供事件戶 交 /處理時間、提交類型、提交人、被分配人等多種方法進行查詢。 4、用戶回訪功能，實現(xiàn)與公司短信系統(tǒng)接口，通過短信方式告知用戶問題解決方案。 5、數(shù)據(jù)分析功能，為客服人員提供一種可以快速對相關數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計的功能。 6、數(shù)據(jù)圖形化功能，能夠對部分數(shù)據(jù)進行圖形化處理，以便于客服人員能夠對數(shù)據(jù)有一個直觀的感受 17。 7、幫助信息查詢功能，為客服務人員提供一種便捷的、信息量豐富的幫助查詢功能，使客服人員在工作中遇到困難的時候可以快速查閱并 解決問題。 第三章 系統(tǒng)需求分析 11 8、詞頻查詢功能，對來提交問題中的詞匯進行整理與統(tǒng)計，便于客服管理人員隨時找出當下的主要問題所在 18。 第二節(jié) 系統(tǒng)功能總體分析 在本課題中，管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)主要是目標是實現(xiàn)在系統(tǒng)概述中所列舉的主要功能，用以為后臺的客服管理人員提供一種可以便捷、高效且功能全面的管理工具。圖 本系統(tǒng)的組織結構圖分析圖。 圖 統(tǒng)組織結構圖 此外，根據(jù)實際工作的需要，將系統(tǒng)用戶劃分為兩類，一類用戶為高級客服管理員用戶，另一類為普通客服管理員用戶。就權限角度來看，高級客服管理員擁有的權限高于普通客服管理員，高級客服管理員所擁有權限包括系統(tǒng)設置權限、事件提交權限，工單管理權限，知識庫查詢權限，數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析查詢權限。普通客服管理員所擁有的權限包括系統(tǒng)設置權限、事件提交權限，工單管理權限，知識庫查詢權限。此外，高級客服管理員與普通客服管理員在每個功能權限內部也存在著差異。圖 圖 別為高級客服管理員所具備 功能，普通客服管理員所具備功能。 圖 級客服管理員功能 第三章 系統(tǒng)需求分析 12 圖 通客服管理員功能 第三節(jié) 系統(tǒng)主要功能描述 件提交功能 微博用戶可以通過微博提供的私信，電話等方式向客服管理人員提出問題，而客服人員則可以對這些問題進行進一步的分析，通過事件提交系統(tǒng) 將該問題進行分類，描述并提交到相應的部門進行進一步的處理。此外，事件提交功能還能對夠對客服管理人員提交的事件進行查詢，如查詢已處理事件數(shù)量，未處理事件數(shù)量等。圖 高級客服管理員的事件提交用例圖，圖 為普通客服管理員的事件提交用例圖，圖 事件提交數(shù)據(jù)流程圖。 圖 級客服管理員事件提交用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 13 圖 通客服管理員事件提交用例圖 圖 件提交數(shù)據(jù)流程圖 單系統(tǒng)功能 用戶提問、用戶私信、用戶評論、領導賬號發(fā)布評論的內容、通過搜索主動挖掘的前臺用戶問題、人工填寫的問題均可生成工單。工單系統(tǒng)主要是為后臺客服管理人員提供一種快速，簡便地工單進行查詢的工具。對普通客服管理員而言，工單系統(tǒng)主要為其提供了查詢有關自己生成的與工單相關的各種信息功能，包括：工單內容查詢，獲取表單鏈接，統(tǒng)一服務信息查詢，拓展信息查詢，短信上下行查詢，活動查詢，微幣查詢，微博會員查詢，私信查詢，用戶服務記錄查 詢等功能。對高級客服管理員而言，工單系統(tǒng)的功能則不僅僅局限于查詢自己的工單相關信息，可查詢的信息包括本組其它用戶的工單相關信息以及其它普通管理員所無法查詢到工單信息等。高級客服管理員的工單系統(tǒng)功能包括：我的工單，第三章 系統(tǒng)需求分析 14 當日工單狀態(tài)，本組工單狀態(tài)，我的工作記錄，工單控制臺，用戶狀態(tài)查詢，工單內容查詢，獲取表單鏈接，統(tǒng)一信息服務查詢，用戶處理記錄查詢，拓展信息查詢，短信上下行查詢，活動查詢，微幣查詢，微博會員查詢，私信查詢，用戶服務記錄查詢，文章內容查詢，應用查詢等功能。圖 普通客服管理員的工單系統(tǒng)用例圖，圖 為高級客服管理員的工單系統(tǒng)用例圖，其數(shù)據(jù)流程圖如圖 示。 圖 通客服管理員工單系統(tǒng)用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 15 圖 級客服管理員工單系統(tǒng)用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 16 圖 單系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 據(jù)統(tǒng)計與分析功能 系統(tǒng)在使用過程中會出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的分析與整理，一方面可以找出系統(tǒng)存在的問 題與不足、待進展之處，以提高系統(tǒng)運營，改進系統(tǒng)服務；另一方面也可以通過對熱詞，詞頻等數(shù)據(jù)的分析，找出其目前的社會熱點內容，供公司其它部門加以利用；此外，還應可以通過該功能對社會輿論走向進行監(jiān)控，以便對于不法謠言等言論進行管理 19。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能僅供系統(tǒng)的高級客服管理員使用即可，不需要向普通管理員提供該功能。該功能的使用主要從三個方面加以考慮，一方面為用戶對系統(tǒng)滿意度的統(tǒng)計，另一方面為對相關數(shù)據(jù)的監(jiān)控，最后一方面為統(tǒng)計報表的生成。通過以上三個方面對系統(tǒng)需求進行進一步細分，可以將功能需求劃分以下幾個方面，分別為用戶滿意度統(tǒng)計，詞頻分析，熱詞搜索，報表設置，運營日報， 意度報表，問題分類報表。圖 高級客服管理員數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析用例圖，圖 其數(shù)據(jù)流程圖。 第三章 系統(tǒng)需求分析 17 圖 級客服管理員數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 18 圖 據(jù)統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)流程圖 統(tǒng)設置功能 如果當用戶出現(xiàn)賬號被盜等情況的出現(xiàn)，系統(tǒng)應能夠及時對該用戶賬戶進行鎖定并向用戶提供一種可以幫其找回賬戶的有效機制。根據(jù)以上分析，可以將該需求進行進一步細劃，將其細分為用戶鎖定與用戶短信通知兩大部分，其中用戶短信通知應僅提供給高級客服管理員用戶，在功能實現(xiàn)方面可以細分成回復用戶，回復用戶操作日志，通知客服，通知客服操作日志四項功能。圖 3別為高級客服管理員系統(tǒng)設置用例圖，普通客服管理員系統(tǒng)設置用例圖，圖 系統(tǒng)設置功能的數(shù)據(jù)流程圖。 第三章 系統(tǒng)需求分析 19 圖 級客服管理員系統(tǒng)設置用例圖 圖 通客服管理員系統(tǒng)設置用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 20 圖 統(tǒng)設置數(shù)據(jù)流程圖圖 識庫系統(tǒng)功能 客服管理員的主要任務就是在解決用戶所提交問題，但在實際的工作中，用戶所提交的問題通常是多種多樣的，從而使得客服管理員有時候也會面臨不知道應該如何解決的問題的情況。因此，系統(tǒng)應為客服管理員提供一種幫助其解決該問題的知識庫系統(tǒng)功能，使客服管理員在遇到問題時可以快速查詢解決方案，以提高其工作效率。對于普通客服管理員，知識庫系統(tǒng)功能僅需提供用于查詢解決問題方案的知識分享功能即可；而對于 高級客服管理員，知識庫系統(tǒng)功能除了為其提供知識分享功能外，還需要為其提供用于統(tǒng)計知識庫使用情況的知識點使用統(tǒng)計功能， 用統(tǒng)計功能，人員使用統(tǒng)計功能。圖 普通客服管理員的知識庫系統(tǒng)用例圖，圖 高級客服管理員的知識庫系統(tǒng)用例圖，圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 21 圖 通客服管理員的知識庫系統(tǒng)用例圖 圖 級客服管理員的知識庫系統(tǒng)用例圖 圖 識庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 第四章 系統(tǒng)設計 22 第四章 系統(tǒng)設計 第一節(jié) 系統(tǒng)的設計原則 程序的設計開發(fā)人員在 搭建系統(tǒng)時，都必須要遵循一定的系統(tǒng)設計原則。因為只有在一個科學合理的系統(tǒng)設計原則框架下，才能使程序開發(fā)人員設計和開發(fā)出系統(tǒng)結構合理，代碼精簡，程序運行效率高，操作簡便且能夠符合用戶需要的系統(tǒng) 20。 在本課題所設計和開發(fā)的新浪客服工單與事件管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)將會主要遵循以下三個方面設計原則來實現(xiàn)： 首先，整個客服工單與事件管理系統(tǒng)應按照劃分功能模塊的方式進行系統(tǒng)的設計與開發(fā)。即在設計開發(fā)過程中，每個功能模塊只負責自己應達到與實現(xiàn)的效果，而不必考慮其它模塊的功能實現(xiàn)。采用該設計原則的好處在于當某個功能模塊被添 加，刪除或功能發(fā)生改變時，不會對其它的功能模塊造成任何影響。 其次，整個客服工單與事件管理系統(tǒng)應按照“所見即所得”的界面樣式進行設計。即在設計與開發(fā)過程中，在為用戶所呈現(xiàn)的界面上力求達到內容簡潔，操作簡便，上手學習時間短的效果。采用該設計原則的好處在于可以使客服管理用戶只需要花費很短的時間就可以熟悉整個系統(tǒng)的操作與使用，從而縮短對系統(tǒng)的學習時間，進而降低整個學習成本。 最后，整個客服工單與事件管理系統(tǒng)應按照統(tǒng)一界面樣式與操作方法來進行設計與開發(fā)。即在設計開發(fā)過程中，應遵循一致的界面風格，遵循一致的操作方法， 使用戶在使用過程中不會因為功能模塊的不同而在使用過程中感到陌生或不知所措。采用該設計原則的好處在于可以使用戶在熟悉或習慣于某一模塊的使用方法后，可以快速掌握其它模塊的使用方法，從而縮短用戶對系統(tǒng)的學習所花費時間，進而所整個學習的成本得以降低。 第二節(jié) 系統(tǒng)設計 統(tǒng)總體設計 在完成了對客服工單與事件管理系統(tǒng)的需求分析后，便可以根據(jù)這些需求進行系統(tǒng)的整體設計與開發(fā)。本系統(tǒng)從整體上可以劃分為事件提交功能，工單系統(tǒng)第四章 系統(tǒng)設計 23 功能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，系統(tǒng)設置功能四個功能，其中每個功能又可以包含若干個子功能。圖 本系統(tǒng)總體功能設計圖。 圖 統(tǒng)總體功能設計圖。 第四章 系統(tǒng)設計 24 接上圖 圖 統(tǒng)總體功能設計圖。 接上圖 第四章 系統(tǒng)設計 25 圖 統(tǒng)總體功能設計圖。 件提交功能 “事件提交”功能主要用于幫助客戶管理人員將用戶提交的問題加以封裝，分類，提交到相應的部門并加以處理，并可以實現(xiàn)對事件的所處理事件的快捷查詢。 對于普通客服管理用戶而言，“事