1 2 提 綱 一、為什么執(zhí)行難 三、狼性原則：締造強(qiáng)大執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué) 四、猴子管理法：高效執(zhí)行經(jīng)理的七大要點(diǎn) 二、世界優(yōu)秀企業(yè)的執(zhí)行原則 五、執(zhí)行力的制度體系 3 戰(zhàn)略、執(zhí)行與執(zhí)行力 戰(zhàn)略：就是企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，或企業(yè)明天是什么。 執(zhí)行： 就是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的具體過(guò)程。 執(zhí)行力： 就是完成執(zhí)行的能力和手段 。 4 一、為什么執(zhí)行難 5 全球華人家族企業(yè)壽命只有 中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命只有 1955年的財(cái)富 500強(qiáng)中今然存在的只有一半 到 1977年標(biāo)準(zhǔn)普爾 500強(qiáng)企業(yè)只有 74家企業(yè)還存在 為什么 數(shù)據(jù)顯示，大多企業(yè)的壽命都很短，有些企業(yè)甚至瞬間消失。 6 針對(duì)中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的平均壽命只有 過(guò)對(duì)二百多家 “ 正常活著 ” 的企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 5 的人看不出來(lái)是在工作 ， 而是在制造矛盾 ， 無(wú)事必生非 =破壞性的做 10 的人正在等待著什么 = 不想做 。 20 的人正在為增加庫(kù)存而工作 = “蠻做 ” 、 “ 盲做 ” 、 “ 胡做 ” 。 10%的人由于沒(méi)有對(duì)公司做出貢獻(xiàn) = 在做 ， 而是負(fù)效勞動(dòng) 。 40 的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作 = 想做 ， 而不會(huì)做 。 只有 15%的人屬于正常范圍 ， 但績(jī)效仍然不高 = 做不好 ， 做事不到位 。 7 許多中國(guó)企業(yè)的失敗不是戰(zhàn)略的問(wèn)題，而是戰(zhàn)略執(zhí)行的問(wèn)題 ！ 執(zhí)行力缺失是導(dǎo)致許多企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)甚至消失的關(guān)鍵因素。 4 ? ? ? 為什么完美無(wú)缺的戰(zhàn)略方案達(dá)不到預(yù)期的效果？ 為什么事必躬親反而弄得更糟？ 為什么小心翼翼費(fèi)盡心思卻被對(duì)手搶占先機(jī)？ 為什么同樣的計(jì)劃，同樣的策略，業(yè)績(jī)卻相差 十萬(wàn)八千里？ 為什么 執(zhí)行力缺失 8 中國(guó)公司的執(zhí)行是由三大原因造成的 人員原因：由于管理水平導(dǎo)致的執(zhí)行問(wèn)題 制度原因：由于制度導(dǎo)致的執(zhí)行問(wèn)題 文化原因：由于文化導(dǎo)致的執(zhí)行問(wèn)題 9 文化原因?qū)е碌膱?zhí)行問(wèn)題： 不治，結(jié)果是良好的愿望，沉重的打擊 1、中國(guó)是一個(gè)人治的社會(huì)，我們講究 “ 用人不疑，疑人不用 ” ，能人第一，制度第二，而現(xiàn)代企業(yè)制度講究的是 “ 用人要疑 ” ，制度第一，能人第二 。 2、中國(guó)是一種清談文化，我們講究 “ 大道無(wú)術(shù) ” ，缺乏量化管理傳統(tǒng)，而現(xiàn)代企業(yè)管理講究 “ 大道有術(shù) 量化管理。 3、中國(guó)是一種面子文化，我們講究 “ 以情理服人 ” ，情在前，理在后，而現(xiàn)代企業(yè)是一種利益文化，講究 “ 以理情服人 ” ，理在前，情在后。 10 制度原因?qū)е碌膱?zhí)行問(wèn)題： 制度變形，結(jié)果是再好的制度也執(zhí)行不下去 執(zhí)行就是做事 自己做（能人體制） 別人做（法治體制） 熟人環(huán)境里永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了職業(yè)化 11 人的原因?qū)е碌膱?zhí)行問(wèn)題： 不懂執(zhí)行也是一種戰(zhàn)略 1、真正的執(zhí)行的根本出路在于對(duì)原則的始終追求，世界上所有偉大的執(zhí)行人才心中都有一個(gè)偉大的原則，所以執(zhí)行是一種戰(zhàn)略，是一種對(duì)實(shí)現(xiàn)原則的不斷選擇的過(guò)程。 2、員工是最大的資產(chǎn)，執(zhí)行力問(wèn)題其真相實(shí)際上是，如果沒(méi)有執(zhí)行，那么公司就會(huì)是負(fù)債，就必然導(dǎo)致公司的衰亡，執(zhí)行就是將人力資產(chǎn)負(fù)債轉(zhuǎn)化為贏利。（與財(cái)務(wù)并不完全一致） 3、優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費(fèi)的，平庸的人才是昂貴的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人缺乏勇氣與任人唯親時(shí)，這就意味著企業(yè)最大的資產(chǎn)被浪費(fèi)了。 12 中國(guó)企業(yè)常見(jiàn)的執(zhí)行問(wèn)題 企業(yè)家的執(zhí)行能力太強(qiáng)導(dǎo)致企業(yè)員工執(zhí)行能力不足 13 能人一竿子插到底式的管理會(huì)有什么效果？ 當(dāng)你經(jīng)常越級(jí)指揮下屬的下屬時(shí)，你的下屬，與下屬的下屬都希望你失敗，因?yàn)橹挥心闶∷麄儾攀钦_的，也才會(huì)真正尊重他們的意見(jiàn)。 14 為什么執(zhí)行難？同樣的現(xiàn)實(shí)，不同的心態(tài) 有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里，考試前兩天他做了三個(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛(ài)的人躺在一起，但是背靠著背。 這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟心愛(ài)的人躺在一張床上，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？” 秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？“秀才如此這般說(shuō)了一番，店才老板樂(lè)了：”喲，你這一次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是“高中”嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？跟你心愛(ài)的人背靠背躺上床上，不是說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？” 秀才一聽(tīng)，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。 15 二、執(zhí)行型人才的特點(diǎn) 16 有無(wú)數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得成功。 執(zhí)行：一個(gè)被長(zhǎng)期忽視的主題 無(wú)數(shù)的企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功。 17 執(zhí)行是什么？為什么一介織席履的庶民會(huì)成為一代君王 破落貴簇之后劉備，通過(guò)廣施仁德，遠(yuǎn)播賢名，使得文有臥龍、鳳雛輔佐，武有關(guān)、張、趙云鼎力相助，逐步實(shí)施三分天下的戰(zhàn)略方針，最終以一介織席販履的庶民成為開(kāi)創(chuàng)蜀國(guó)大業(yè)的一代君王。 戰(zhàn)略： 得人心者得天下 失人心者失天下 執(zhí)行： 文：三顧茅廬 武：三結(jié)義 18 執(zhí)行是什么？為什么張瑞敏能夠?qū)⒑枏囊粋€(gè)集體小廠建成中國(guó)家電巨頭？ 戰(zhàn)略 服務(wù)支撐品牌 執(zhí)行 服務(wù)隊(duì)伍超一流的執(zhí)行能力 海爾如何從一個(gè)集體小廠成為中國(guó)家電巨頭？ 19 執(zhí)行是什么？為什么 有的重大戰(zhàn)略舉措一經(jīng)提出，在一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài) 在我們從事的每一個(gè)行業(yè)都成為第一名或第二名，我們將通過(guò)革命性的變革，使之既具有大公司的強(qiáng)勢(shì)又具有小公司的靈活精干。 因?yàn)?一個(gè)月內(nèi)就能夠完全進(jìn)入操作狀態(tài)，而且總是可以在第一個(gè)循規(guī)環(huán)就能在財(cái)務(wù)上獲得很好的效果。 20 “們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)創(chuàng)出色的業(yè)績(jī)和把事情做得更好。 ” 人才的開(kāi)發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) 不要把精力放在把 類(lèi)，應(yīng)該把精力放在把 類(lèi) 雖然每年都要找出 10%的 這樣做將使我們的團(tuán)隊(duì)變得越來(lái)越優(yōu)秀 21 理簡(jiǎn)單化 （ is 重要的是你能夠 做到 多少好點(diǎn)子，而不只是 想到 多少好點(diǎn)子 22 有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)：在世界五百?gòu)?qiáng)里面，美國(guó)西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來(lái)的董事長(zhǎng)有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級(jí)以上的是五千多名。 任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有培養(yǎng)出來(lái)這么多！ 執(zhí)行是什么？ 為什么任何一個(gè)商學(xué)院都沒(méi)有西點(diǎn)軍校培育的這么多優(yōu)秀人才 . 23 西點(diǎn)軍校對(duì)學(xué)生的要求 準(zhǔn)時(shí)、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅， 正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì) 24 什么樣的公司是執(zhí)行型公司？ 專(zhuān)業(yè)化公司的執(zhí)行力：靠專(zhuān)注獲得 多元化公司的執(zhí)行力：靠淘汰獲得 25 26 那些人是執(zhí)行型 人才？ 通過(guò)研究世界優(yōu)秀執(zhí)行人才的榜樣時(shí)，我發(fā)現(xiàn)既有毛澤東那樣有高深理論的人，也有張飛那樣目不識(shí)丁的人，既有克林頓那樣風(fēng)流的人，也有司馬遷那樣埋頭不問(wèn)世事的人，既有朱鎔基那樣性格剛烈的人，也周恩來(lái)那樣從容不迫的人，既有甘地那樣心地寬厚的人，也有象林彪那樣心胸狹窄的人 優(yōu)秀的執(zhí)行人才在性格，心胸，知識(shí)程度等等都可以完全不一樣，唯一相同的是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)： 對(duì)自己、工作富有高度責(zé)任感的人 27 執(zhí)行人才是對(duì)自己、對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的人，這類(lèi)人有什么不同的特點(diǎn)？ 信守承諾 結(jié)果導(dǎo)向 永不放棄 28 哪些人不是執(zhí)行型人才？ 極度聰明的人大多不是執(zhí)行型的人，因?yàn)樗麄兲菀装l(fā)現(xiàn)捷徑，反而花太多時(shí)間去找各種各樣的捷徑。 29 中國(guó)企業(yè)為什么普遍缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力： 執(zhí)行力太差 30 戰(zhàn)略是條直線，執(zhí)行卻會(huì)拐彎 戰(zhàn)略是 執(zhí)行是 1 三 、高層、中層執(zhí)行的戰(zhàn)略 32 執(zhí)行是一種戰(zhàn)略： 執(zhí)行的高層戰(zhàn)略 /中層戰(zhàn)略 /基層戰(zhàn)略 高層戰(zhàn)略：狼性原則：迫使員工進(jìn)化 基層戰(zhàn)略：鏡子思維：如何走出“自我中心主義” 中層戰(zhàn)略：猴子管理法：責(zé)任才能使人進(jìn)步 33 如何提高下屬的執(zhí)行力 1、 企業(yè)的每項(xiàng)工作都應(yīng)確定一個(gè)具體的負(fù)責(zé)人，而且要給予該負(fù)責(zé)人足夠的權(quán)力，否則任務(wù)的指派人和責(zé)任人不能夠形成統(tǒng)一，在任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中就會(huì)遇到重重困難。 責(zé)任和權(quán)力是統(tǒng)一的，只有責(zé)任，沒(méi)有權(quán)力，是無(wú)法完成好任務(wù)的。 34 2 要提高下屬的執(zhí)行力，首先管理者要在制訂目標(biāo)計(jì)劃時(shí)注重科學(xué)性和可操作性，采取“派單制”和“布置作業(yè)”的方法，在下發(fā)目標(biāo)和安排布置工作時(shí)向下屬交待清楚，避免工作中的其次，要建立科學(xué)的執(zhí)行管理機(jī)制的觀念。對(duì)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，要采取“切香腸”的方法，將年度目標(biāo)分解到每月，每月分解到周，每周分解到天，各部門(mén)及時(shí)對(duì)公司目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行層層分解，將目標(biāo)分解落實(shí)到具體人。 35 3 在下屬完成任務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，管理者應(yīng)督促下屬養(yǎng)成自動(dòng)“回報(bào)”的習(xí)慣。在這里，“回報(bào)”并不是報(bào)答，而是“回去報(bào)告”的意思。我們常用“匯報(bào)”這個(gè)詞，“匯報(bào)”和“回報(bào)”是有區(qū)別的，匯報(bào)是下屬對(duì)上級(jí)的匯總說(shuō)明?！盎貓?bào)”強(qiáng)調(diào)的是雙向的、自動(dòng)的溝通和反饋。通過(guò)下屬與上級(jí)的溝通，上級(jí)可以及時(shí)全面的了解任務(wù)的完成情況，當(dāng)下屬工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，上級(jí)可以指導(dǎo)下屬不斷地進(jìn)行修正。 36 4 一些下屬報(bào)喜不報(bào)憂、報(bào)憂難的問(wèn)題相當(dāng)突出。有的人在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，講成績(jī)、講好的方面濃墨重彩，極力渲染，對(duì)問(wèn)題和缺點(diǎn)則輕描淡寫(xiě)，諱莫如深，層層截留，大事化小，小事化了；有的對(duì)報(bào)憂的人橫加指責(zé)，施加壓力，甚至打擊報(bào)復(fù)。這種做法，不僅妨礙了上級(jí)對(duì)真實(shí)情況的了解和掌握，容易形成誤導(dǎo)，以至造成決策失誤，而且貽誤了解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，使小矛盾變成大矛盾，小錯(cuò)釀成大禍，給企業(yè)造成重大損失。同時(shí)，也會(huì)使其他員工誘發(fā)投機(jī)心理，助長(zhǎng)虛假之風(fēng)，敗壞企業(yè)風(fēng)氣。 37 總的來(lái)說(shuō)，要提高的下屬的執(zhí)行力，可以分四步走。第一，就是明確任務(wù)的負(fù)責(zé)人，并賦予他充分的權(quán)力；第二步，把目標(biāo)分解成具體的任務(wù)；第三步，要求部下不斷“回報(bào)”；第四步，采取措施避免下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為，倡導(dǎo)下屬盡量地檢討疏失、檢討損害、檢討過(guò)錯(cuò)，弄清問(wèn)題的真相。 38 狼性領(lǐng)導(dǎo)原則 39 中國(guó)企業(yè)的執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)： 檢查與獎(jiǎng)勵(lì) 人們不會(huì)做你希望的事，人們只會(huì)做你檢查的事 人們不會(huì)拒絕改變，人們拒絕被改變 40 狼 陸地上動(dòng)物食物鏈最高終結(jié)者 1、狼淘汰老、弱、病、殘的不良族群，使其被迫進(jìn)化得更優(yōu)秀。 2、沒(méi)有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)弱者淘汰強(qiáng)者的局面。 3、狼是群居動(dòng)物中最有秩序、紀(jì)律的簇群。 阿奎利斯 愛(ài)克斯 41 第三個(gè)原因；執(zhí)行學(xué)問(wèn) 真正的執(zhí)行就應(yīng)該如這第三面鏡子 讓消費(fèi)者從鏡子看到美麗的風(fēng)景，而不是表現(xiàn)自己作為鏡子的特點(diǎn)。 所有的人都是“自我為中心” 假設(shè)從一個(gè)大窗戶(hù)看出去是一片美麗的鄉(xiāng)間景色的房間里，窗戶(hù)對(duì)面的墻上裝有三面鏡子。 第一面鏡子，表面凹凸不平，且有污點(diǎn)，看起來(lái)很臟。 第二面鏡子，清潔精巧并裝有美麗雕刻的鏡框 第三面鏡子，既沒(méi)框子也沒(méi)有裝飾，只是一面清楚的鏡子。 觀察者（客戶(hù)）被請(qǐng)到這個(gè)房間里來(lái)，向?qū)е钢谝幻骁R子問(wèn)道：“你看到了什么？”回答是：“我看到地一面不干凈的鏡子?！?向?qū)в謺?huì)指著第二面鏡子問(wèn)：“你看到了什么？”他會(huì)說(shuō)：“我看到了一面美麗的鏡子。” 向?qū)е钢詈笠欢R子問(wèn)：“這會(huì)，你看到了什么？”觀察者說(shuō)：“我從開(kāi)著的窗戶(hù)里看到一片美麗的景色?！?42 狼性領(lǐng)導(dǎo)原則 培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)大執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的哲學(xué) 43 一、忍辱負(fù)重 狼不會(huì)為了所謂的尊嚴(yán)在自己弱小時(shí)攻擊比自己強(qiáng)大的東西。 領(lǐng)導(dǎo)者必須懂得從小到大是一個(gè)對(duì)偉大原則的養(yǎng)育過(guò)程，要像一個(gè)母親一樣勇于犧牲。 44 二、整體至上 在夜里，沒(méi)有哪一種聲音比狼群異乎尋常的音樂(lè)般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而動(dòng)聽(tīng)的了。 當(dāng)狼在一起嚎叫時(shí)，它們仿佛在宣告：“我們是一個(gè)整體，雖然每種聲音都各有不同，但我們是一個(gè)整體，所以最好不要惹我們?！?領(lǐng)導(dǎo)者最大的使命就是使員工聽(tīng)到公司強(qiáng)大的聲音中也有自己的那一份。 45 三、自知之明 狼也很想當(dāng)獸王， 但狼知道自己是狼不是老虎。 所以狼選擇了草原 領(lǐng)導(dǎo)者懂得專(zhuān)注于一點(diǎn)可以使自己成為這一領(lǐng)域的老虎 46 四、順?biāo)兄?狼知道如何用 最小的代價(jià)， 換取最大的回報(bào)。 領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)懂得是時(shí)勢(shì)造英雄，而不是英雄造時(shí)勢(shì) 47 五、血濃于水 狼雖然通常 獨(dú)自活動(dòng) ，但你不會(huì)發(fā)現(xiàn) 有哪只狼在 同伴受傷時(shí)獨(dú)自逃走 。 你是否有能力讓人們跟隨你沖進(jìn)槍林彈雨，取決于你是否有能力讓他們相信你心中裝著他們的利益。 領(lǐng)導(dǎo)者懂得斗志是用鮮血激發(fā)出來(lái)的，鮮血形成團(tuán)隊(duì)牢不可破的信賴(lài)。 48 六、利益第一 大富人家通常都出不了人才，偉大的旗幟下往往是平庸的員工， 領(lǐng)導(dǎo)者懂得所謂職業(yè)化就是利益背后的原則高于一切，法不容情。 狼也很想當(dāng)一個(gè) 善良的動(dòng)物 ，但狼也知道自己的胃 只能消化肉， 所以狼唯一能做的 只有干干凈凈的 吃掉每次獵物。 49 七、知已知彼 領(lǐng)導(dǎo)者明白勝利并不是說(shuō)明自己強(qiáng)大，而是說(shuō)明自己比對(duì)手更用心。 狼尊尊重每個(gè)對(duì)手 ，狼在每次攻擊前 都會(huì)卻了解對(duì)手， 而不會(huì)輕視它， 所以狼一生的 攻擊很少失誤 50 八、原則至上 領(lǐng)導(dǎo)者絕不把精力放在落后的員工身上，而是把精力放在表現(xiàn)不錯(cuò)的員工身上。 狼會(huì)在小狼 有獨(dú)立能力的時(shí)候 堅(jiān)決離開(kāi)它， 因?yàn)槔侵溃?當(dāng)不成狼， 就只能當(dāng)羊了。 51 九、團(tuán)隊(duì)精神 領(lǐng)導(dǎo)者懂得通過(guò)尊重、鼓勵(lì)其他成員 、表現(xiàn)自我，整個(gè)集體定會(huì)變得強(qiáng)大而令人敬畏。 多么壯麗的場(chǎng)面！廣闊無(wú)垠的曠野上，一群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進(jìn)方法是單列行進(jìn)，一匹挨一匹。領(lǐng)頭狼的體力消耗最大。作為開(kāi)路先鋒，他在松軟的雪地上率先沖開(kāi)一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領(lǐng)頭狼累了時(shí)，便會(huì)讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。這樣它就可以跟隊(duì)尾，輕松一下，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)。 52 十、持續(xù)基因 領(lǐng)導(dǎo)者懂得超越利益的文化才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚的核心 公狼會(huì)在母狼懷孕后，一直保護(hù)母狼，直到小狼有獨(dú)立能力，“狼心狗肺”對(duì)狼是不公平的！ 53 猴子管理法 高效執(zhí)行經(jīng)理的七大要點(diǎn) 54 每個(gè)人的本性中始終在重復(fù)著一個(gè)的主題： 回避風(fēng)險(xiǎn) 所有的執(zhí)行在管理層面上都可以總結(jié)為一點(diǎn)： 責(zé)權(quán)利的對(duì)等 責(zé)任是一只猴子 55 為什么經(jīng)理們總是沒(méi)有時(shí)間， 而他們的下屬卻總是沒(méi)有工作？ 讓我們想象一下，一個(gè)經(jīng)理正走在大廳時(shí)，這時(shí)他看見(jiàn)一個(gè)下屬 兩人碰面時(shí)， “ 早上好。順便問(wèn)一下，我們出了個(gè)問(wèn)題。你看 經(jīng)理說(shuō)， “ 很高興你能提出這個(gè)問(wèn)題。讓我考慮一步，再通知你。 ” 然后他就和下屬各自走開(kāi)了。 現(xiàn)在我們分析一步剛才發(fā)生的一幕。他們兩個(gè)人碰面之前 “ 猴子 ” 在誰(shuí)的背上 ？ 為了經(jīng)理不會(huì)忘記這件事，以后下屬會(huì)將頭探進(jìn)經(jīng)理辦公室，歡快地詢(xún)問(wèn)道，“怎么樣了？”（這叫監(jiān)督） 誰(shuí)是上級(jí) 56 你希望下屬采取那一種行動(dòng) 員工在處理他與上司的關(guān)系時(shí)可以有 5個(gè)級(jí)別的主動(dòng)性： 1、等著被叫去做 2、問(wèn)應(yīng)該做什么 3、提出建議，然后采取最終行動(dòng) 4、采取行動(dòng)，但馬上提出建議 5、自己行動(dòng)，然后按程序匯報(bào) 57 執(zhí)行的第一要點(diǎn)：猴子在下屬肩上 員工在處理他與上司的關(guān)系時(shí)可以有 5個(gè)級(jí)別的主動(dòng)性： 1、等著被叫去做 2、問(wèn)應(yīng)該做什么 3、提出建議，然后采取最終行動(dòng) 4、采取行動(dòng)，但馬上提出建議 5、自己行動(dòng)，然后按程序匯報(bào) 消除 1級(jí)和 2級(jí)，這樣下屬就不得不學(xué)習(xí)并掌握 “ 完成工作的方法 ” 。 減少 “ 受下屬制約的時(shí)間 ” ，增加自己支配的時(shí)間。 58 執(zhí)行的第二要點(diǎn)：讓員工照顧好自己的猴子 員工在處理他與上司的關(guān)系時(shí)可以有 5個(gè)級(jí)別的主動(dòng)性： 1、等著被叫去做 2、問(wèn)應(yīng)該做什么 3、提出建議，然后采取最終行動(dòng) 4、采取行動(dòng)，但馬上提出建議 5、自己行動(dòng)，然后按程序匯報(bào) 利用增加的自由支配時(shí)間確保各個(gè)下屬確實(shí)具有積極性 你所做的事就是： 確保每一個(gè)問(wèn)題的檢查程序并在你的日歷上標(biāo)明。 59 第三要點(diǎn)：千萬(wàn)不要忘了猴子是從哪兒來(lái)的 第一步：與上級(jí)一起明確你的職責(zé) 第二步：與下級(jí)一起討論職責(zé)的意義 第三步：制定書(shū)面計(jì)劃 60 第四要點(diǎn)：讓下屬把猴子當(dāng)自己的養(yǎng) 適合的人 授權(quán)就是責(zé)任 使工作完全地清楚 最后期限的決定 復(fù)查與訓(xùn)練 為更多地授權(quán)打下基礎(chǔ) 61 緊急 重要 第五要點(diǎn)：做重要而不緊要的事猴子才不會(huì)累死 A D C B 62 第六要點(diǎn)：猴子也需要快樂(lè) 零成本 說(shuō)謝謝 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工 寫(xiě)感謝信 給全家寫(xiě)感謝信 在公告板上張貼肯定的評(píng)論信 通過(guò)電話或電子郵件發(fā)送口頭表?yè)P(yáng) 贊揚(yáng)員工的努力 說(shuō)鼓勵(lì)的話 低成本 為員工支付午餐 給予 10元的現(xiàn)金 舉行球類(lèi)比賽 給予禮券 發(fā)給員工 給予獎(jiǎng)品 頒發(fā)證書(shū) 分發(fā)領(lǐng)章 一 名贊美的話，影響力可長(zhǎng)遠(yuǎn)到一輩子！ 63 第七要點(diǎn)：檢查與指導(dǎo)能讓猴子進(jìn)化 1、明確問(wèn)題 “ 我想和你談一下 問(wèn)題，因?yàn)?” 2、詢(xún)問(wèn)員工的想法 “ 請(qǐng)向我解釋一下這是怎么回事。 ” 3、征詢(xún)員工的改進(jìn)意見(jiàn) 問(wèn)： “ 將如何改進(jìn)？ ” ； “ 還能做什么？ ” 4、討論出一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃，并把它寫(xiě)下來(lái) “ 那么，我們?nèi)绾胃倪M(jìn) ” 5、繼續(xù)對(duì)成效的考查 64 執(zhí)行型管理者最重要的品質(zhì)： 讓猴子覺(jué)得自己很重要 如果你想要制造權(quán)力，凡事超越他們 如果你要的是業(yè)績(jī)，讓他們超越你。 尼采說(shuō)：人的一輩子都在尋找重要感！ 65 執(zhí)行型管理者最重要的原則： 猴子要么被喂養(yǎng)，要么被殺死 否則，他們會(huì)餓死，而你則要將大量寶貴時(shí)間浪費(fèi)在尸體解剖或試圖使他們復(fù)活上。 66 四 、 執(zhí)行的基本原則 67 一個(gè)小個(gè)子如何改革中國(guó)？ 將華國(guó)鋒拿下，自己不做總書(shū)記 讓一部分人先富起來(lái) 不管黑貓白貓，抓住老鼠就是好貓 發(fā)展才是硬道理 68 信念比利益更重要 速度比完美更重要 勝利比公平便重要 結(jié)果比理由更重要 要敢（不在乎條件） 要快（勤奮努力） 要對(duì)（盯住目標(biāo)） 69 這個(gè)“神”是怎樣來(lái)的呢？在黑暗中點(diǎn)一根香，然后眼睛一直盯著看，動(dòng)都不能動(dòng)，幾年下來(lái)，就有“神”了 。 說(shuō)書(shū)的眼睛如何有“神” 鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù)！ 70 執(zhí)行的十六字原則 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù)！ 71 執(zhí)行基因 執(zhí)行才能是不能靠 思考出來(lái) 的， 執(zhí)行才能主要是從 執(zhí)行過(guò)程中培養(yǎng)出來(lái) 的 72 成功執(zhí)行的關(guān)鍵：三要 要敢（不在乎條件） 要快（勤奮努力） 要對(duì)（盯住目標(biāo)） 73 執(zhí)行秘訣 執(zhí)行開(kāi)始前 決心第一，成敗第二 執(zhí)行過(guò)程中 速度第一，完美第二 執(zhí)行結(jié)束后 結(jié)果第一，理由第二 74 執(zhí)行的八字方針 認(rèn)真第一，聰明第二 75 執(zhí)行的十六字原則 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù) 76 執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略 決心第一，成敗第二 速度第一，完美第二 勝利第一，理由第二 77 執(zhí)行的四十八字真經(jīng) 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標(biāo)，專(zhuān)注重復(fù) 認(rèn)真第一，聰明第二 決心第一，成敗第二 速度第一，完美第二 勝利第一，理由第二 78 制度執(zhí)行力： 如何建立一個(gè)不依賴(lài)于能人的執(zhí)行系統(tǒng)？ 79 要使一個(gè)決策真正實(shí)施，需要我們做三個(gè)逆向思維的假定：戰(zhàn)略假定 人們只會(huì)對(duì)自己的戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，人們不會(huì)對(duì)他人的戰(zhàn)略負(fù)責(zé)。 真正有執(zhí)行力的是那些將決策措施化的人。只有制定一個(gè)有效的措施，才能保證戰(zhàn)略的實(shí)施 假定戰(zhàn)略可能是不能實(shí)施的，為了保證實(shí)施，我們?cè)趺崔k 把公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為個(gè)人戰(zhàn)略：制定措施 80 要使一個(gè)決策真正實(shí)施，需要我們做三個(gè)逆向思維的假定：措施假定 人們不會(huì)做你希望的事，人們只會(huì)做你檢查的事。 我們所有有人都知道計(jì)劃不等于執(zhí)行，但我們經(jīng)常輕信承諾。 假定措施可能落實(shí)不下去，為了保證措施的有效，我們?cè)趺崔k？ 把希望的事變成檢查的事：定期或不定期的檢查 81 要使一個(gè)決策真正實(shí)施，需要我們做三個(gè)逆向思維的假定：目標(biāo)假定 人們并不拒絕改變，人們拒絕被改變 我們經(jīng)常把清晰的組織目標(biāo)等同于個(gè)人目標(biāo)，把公司手冊(cè)寫(xiě)下的使命等同于每個(gè)人的使命。 假定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（未實(shí)現(xiàn)）員工感覺(jué)不到什么意義，為了保證員工的積極性，我們?cè)趺崔k？ 把被改變成改變：獎(jiǎng)罰的由來(lái) 82 前最好的方法 準(zhǔn)操作規(guī)程 1、事情 不招空降兵的寶潔，為什么執(zhí)行系統(tǒng)如此強(qiáng)大 ？ 83 c: 003該備忘錄將建議公司本季度在北京、廣州、深圳機(jī)場(chǎng)各書(shū)店建立 錫恩業(yè)務(wù)流程 4 銷(xiāo)售代理。 。 。 to to to 3. 寶潔公司的 “ 一頁(yè)備忘錄 ” 的結(jié)構(gòu) 1、相關(guān)信息（發(fā)自誰(shuí) 給誰(shuí) 交給誰(shuí) 期 2、標(biāo)題 3、一句話總結(jié)該備忘錄的主要內(nèi)容； 4、 3、相關(guān)背景資料介紹（ 2、備忘錄內(nèi)容（建議、意見(jiàn)、工作總結(jié)、信息共享等等） 、主要緣由、總結(jié)、工作計(jì)劃等等 to 、下一步的任務(wù) 9、簽名 84 一頁(yè)備戽錄的用途 信息共享 匯報(bào)工作 總結(jié)得失 知識(shí)管理 通知相關(guān)人員 檔案管理 . 寫(xiě)下來(lái)的力量 寫(xiě)下來(lái)，可以幫助自己整理思路，把一個(gè)問(wèn)題想得更加清楚； 寫(xiě)下來(lái)，寫(xiě)的過(guò)程人會(huì)變得更加理智 寫(xiě)下來(lái)，白紙黑字，可以督促自己把寫(xiě)下來(lái)的任務(wù)完成； 寫(xiě)下來(lái)，不敢撒謊，因?yàn)閯e人會(huì)看到，工作總結(jié)中的水分會(huì)減少； 寫(xiě)下來(lái)，傳播更回廣泛（互聯(lián)網(wǎng)）；共享更加容易，保存更加長(zhǎng)久； 隨著時(shí)間的延續(xù)，經(jīng)驗(yàn)可以積累并固化； 看屬下寫(xiě)的東西比聽(tīng)屬下啰嗦更節(jié)省時(shí)間； 。 85 內(nèi)部提升機(jī)制：避免了空降兵帶來(lái)的文化沖突，帶來(lái)長(zhǎng)期的激勵(lì)機(jī)制，保證企業(yè)文化的持續(xù)； 從大學(xué)中招聘：按照寶潔公司的文化塑造人才； 良好的選人、培養(yǎng)、提拔、內(nèi)部升遷機(jī)制保證“寶潔人”的歸屬感、文化認(rèn)同感； 長(zhǎng)年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)積累，保證了員工的快速成長(zhǎng)，降低了人力培養(yǎng)的成本 。 流程的力量保證了寶潔公司的執(zhí)行力， 人才保證了寶法公司超一流水平。 86 你的時(shí)間花在哪里，你的成就就在那里：寶潔對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理說(shuō)明了執(zhí)行問(wèn)題的真相：屁股決定腦袋 5 1 0 名地區(qū)銷(xiāo)售代表經(jīng)銷(xiāo)商 1 5 1 0 名地區(qū)銷(xiāo)售代表經(jīng)銷(xiāo)商 2 5 1 0 名地區(qū)銷(xiāo)售代表經(jīng)銷(xiāo)商 3城市主管 城市主管市場(chǎng)部經(jīng)理寶法公司（中國(guó)）的分銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)地區(qū)市場(chǎng)，通常包括 27個(gè)城市；像上海這樣的大城市本身就是一個(gè)市場(chǎng) 沒(méi)有辦公室 所有時(shí)間都在經(jīng)銷(xiāo)商那里；通常主管會(huì)有 2550%在經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)場(chǎng) 只負(fù)責(zé)寶潔產(chǎn)品 經(jīng)銷(xiāo)商支付資金，寶潔支付獎(jiǎng)金（與工資掛鉤） 沒(méi)有直銷(xiāo)人員 87 “寶法營(yíng)銷(xiāo)秘訣”：以品牌為單元的產(chǎn)品經(jīng)理體制。 傳統(tǒng)上以職能形式的營(yíng)銷(xiāo)使各職能部門(mén)都競(jìng)相爭(zhēng)取預(yù)算，而又不對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)負(fù)責(zé)任。 產(chǎn)品經(jīng)理體制是一種矩陣型的組織結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品經(jīng)理只對(duì)一種產(chǎn)品負(fù)責(zé)，就象一個(gè)產(chǎn)品的“總經(jīng)理”對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證各部門(mén)的行動(dòng)統(tǒng)一在“戰(zhàn)略或消費(fèi)者價(jià)值之下”。 “產(chǎn)品（品牌）經(jīng)理”體制幫助寶潔公司從以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制中解放出來(lái)，從而像可口可樂(lè)一樣，不是從產(chǎn)品而是從產(chǎn)品之外的價(jià)值上使公司獲得持續(xù)增長(zhǎng)能力。 88 一個(gè)和尚挑水吃，兩年和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒(méi)水吃 怎么挑？ 來(lái)挑？ 么時(shí)候挑？ 哪兒挑？ 來(lái)檢查？ 果如何考核 。 結(jié)果？ 執(zhí)行就是有水吃 89 把今天的講課拍成 間 價(jià)格 質(zhì)量 完成 沒(méi)完成 執(zhí)行分析： 此時(shí)此地條件下如何追求結(jié)果 90 分析：為什么一個(gè)決策執(zhí)行不下去 首先把這一決策分類(lèi)三個(gè)階段，確定不同階段的工作內(nèi)容 流程圖 91 準(zhǔn)備階段 拍攝階段 修訂階段 流程化 92 如何確定誰(shuí)來(lái)拍？ 針對(duì)每一個(gè)工作內(nèi)容，根據(jù)結(jié)果要求將工作內(nèi)容加以明晰化。 明晰化 到哪兒找這些人？ 拍的水平怎么樣 用什么機(jī)器（幾臺(tái)） 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 錢(qián)如何付 多少人？ 信譽(yù)如何？ 93 到電話號(hào)碼本中找這些人？ 把明晰的工作內(nèi)容納入操作狀態(tài) 操作化 打電話 見(jiàn)面 貨比三家 打電話 見(jiàn)面 貨比三家 94 執(zhí)行三化 頭到尾流程化） 作內(nèi)容明晰化 ) 晰內(nèi)容操作化） 95 制度執(zhí)行力的三要、三化 制度設(shè)計(jì)的三要原理： 要假定戰(zhàn)略是不能執(zhí)行的：措施 要假定措施是貫徹不下去的：檢查 要假定檢查也是沒(méi)有用的：獎(jiǎng)罰 制度實(shí)施的三化原則： 流程化 明晰化 操作化 96 一個(gè)優(yōu)秀戰(zhàn)略管理者的執(zhí)行邏輯：既要在流程中，又要超越于流程。 既要在流程中 要制定出執(zhí)行的啟動(dòng)流程 又要超越于流程 制定出啟動(dòng)流程后，你就要放手讓手下去做 致力于建立簡(jiǎn)單而高效的制度執(zhí)行系統(tǒng) 錫恩 497 戰(zhàn)略目標(biāo) 預(yù)算計(jì)劃 鍵職責(zé) 績(jī)跟蹤 績(jī)?cè)u(píng)估 8 營(yíng) /預(yù)算計(jì)劃（ 門(mén)從哪兒開(kāi)，人從哪兒走 99 預(yù)算計(jì)劃三個(gè)構(gòu)成 量化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 關(guān)鍵行動(dòng)措施 財(cái)務(wù)預(yù)算 100 鍵職責(zé)（ 千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo) 101 部門(mén)基本法的兩大組成部分 1、定義部門(mén)基本法 關(guān)鍵職責(zé)的澄清與界定 確定部門(mén)的關(guān)鍵職責(zé) 部門(mén)到關(guān)鍵崗位的職責(zé) 澄清與界定關(guān)鍵職責(zé) 2、建立衡量業(yè)績(jī)的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重 確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 根據(jù)計(jì)劃確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)值） 設(shè)定 建立衡量公司成功的指標(biāo) 102 績(jī)跟蹤（ 人們不會(huì)做你希望的，人們只做你檢查的 103 1、業(yè)績(jī)跟蹤報(bào)表體系 建立報(bào)表系統(tǒng) 收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備業(yè)績(jī)報(bào)表 針對(duì)業(yè)績(jī)差的領(lǐng)域分析其根本原因 過(guò)程管理和控制 2、月 /季 /年質(zhì)詢(xún)會(huì)議 找出關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 落實(shí)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 設(shè)定 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決、問(wèn)題、事前處理 3、質(zhì)詢(xún)后行動(dòng)改進(jìn) 定義改進(jìn)指標(biāo)的關(guān)鍵失敗因素 制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 落實(shí)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、優(yōu)化管理 104 效評(píng)估（ 革命的首要問(wèn)題；誰(shuí)是敵人，誰(shuí)是朋友 105 目標(biāo) 將戰(zhàn)略規(guī)劃變成未來(lái)幾年可執(zhí)行的計(jì)劃并落實(shí)到部門(mén)與行動(dòng)上 主要活動(dòng) /工作 確定目標(biāo) 進(jìn)行目標(biāo)層層分解 制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 制定財(cái)務(wù)預(yù)算 工具 /方法 關(guān)鍵成果 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 關(guān)鍵行動(dòng)措施 資源要求與風(fēng)險(xiǎn)分析 財(cái)務(wù)預(yù)算 進(jìn)行角色定位，確定關(guān)鍵崗位職責(zé) 確定與戰(zhàn)略規(guī)劃一致的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 明確部門(mén)關(guān)鍵職責(zé) 明確部門(mén)關(guān)鍵崗位職責(zé) 選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 關(guān)鍵崗位職責(zé) 部門(mén)關(guān)鍵職責(zé) 部門(mén)關(guān)鍵職責(zé) 部門(mén)關(guān)鍵崗位職責(zé) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 通過(guò)定期的進(jìn)程匯報(bào)能指導(dǎo)會(huì)促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化管理 加快改進(jìn)速度，使企業(yè)獲得持續(xù)成功 建立業(yè)績(jī)報(bào)告體系 建議業(yè)績(jī)質(zhì)詢(xún)會(huì)議平臺(tái) 建立行動(dòng)改進(jìn)體系 業(yè)績(jī)報(bào)告 質(zhì)詢(xún)會(huì)議 行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 業(yè)績(jī)報(bào)表 質(zhì)詢(xún)會(huì)議 行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃 建立嚴(yán)格科學(xué)的績(jī)效評(píng)估方法和激勵(lì)機(jī)制 將業(yè)績(jī)與薪酬掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和能動(dòng)性 建立業(yè)績(jī)與薪酬掛鉤模式 確定適當(dāng)?shù)募?lì)組合 建立嚴(yán)格的淘汰機(jī)制 收入組合 業(yè)績(jī)矩陣 業(yè)績(jī)與薪酬掛鉤模式 激勵(lì)組合 業(yè)績(jī)矩陣 營(yíng)預(yù)算 鍵職責(zé) 績(jī)跟蹤 績(jī)?cè)u(píng)估 4106 沃爾瑪?shù)膱?zhí)行有哪此秘密： 為什么全球 500強(qiáng)第一的沃爾瑪如此強(qiáng)大？ 107 沃爾瑪公司的遠(yuǎn)景 在 2000年成為 1250億美元的公司 (a 125$by 000,1990) 108 沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力 沃爾瑪?shù)?“ 低成本 ” 只是一種結(jié)果或表象，它的背后是出色的后勤物流配送（存貨補(bǔ)充）能力和吸引客戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)能力，這是它的內(nèi)在能力 核心競(jìng)爭(zhēng)力，沃爾瑪之所以能夠持續(xù)增長(zhǎng)并成為 500強(qiáng)的老大，根本的原因在于它所有的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，都是基于核心競(jìng)爭(zhēng)能力而建立的，而這恰恰是格蘭仕所缺乏的 摘自 差距 109 天天低價(jià)：沃爾瑪公司的戰(zhàn)略 “如果我用 80美分買(mǎi)一件商品，我發(fā)現(xiàn)以 1美元出售的銷(xiāo)量要比以 倍。也許我們?cè)诿考唐飞汐@得的利潤(rùn)只是原來(lái)的一半，但因?yàn)槲覀兊目備N(xiāo)售量增加了 3倍，因此總利潤(rùn)也得到了大幅增長(zhǎng)。 這雖是極其簡(jiǎn)單的道理，但卻是折扣的精髓：即通過(guò)降低商品價(jià)格推動(dòng)銷(xiāo)售，進(jìn)而獲得比高價(jià)銷(xiāo)售更高的利潤(rùn)。 ” 110 反對(duì)暴利：沃爾瑪戰(zhàn)略的持續(xù)增長(zhǎng)原理 “山姆先生 從來(lái)不允許我們?cè)趦r(jià)格上弄虛作假 。比如一件商品的價(jià)格是 實(shí)際上我們只花了 50美分。最初，我可能會(huì)說(shuō)， 它原價(jià)是 們何不以 而他會(huì)說(shuō)， 不對(duì)，我們只付了 50美分，那么我們只需在此基礎(chǔ)上增加 30%出售就可以了。無(wú)論你為它付出了多少，如果我們得到很多利潤(rùn)，我們就要將它轉(zhuǎn)移給我們的顧客。 ” 111 沃爾瑪是什么？ 感謝山姆 沃爾頓先生為我們留下的這些寶貴財(cái)富，沃爾瑪是一個(gè)您可以信賴(lài)，可以讓您的錢(qián)財(cái)發(fā)揮更大作用的商店。 這就是沃爾瑪 你永遠(yuǎn)無(wú)須等待降價(jià)，因?yàn)槟愕腻X(qián)財(cái)已經(jīng)發(fā)揮最大作用！ 112 沃爾瑪?shù)膱?zhí)行文化 尊重個(gè)人 服務(wù)顧客 追求卓