成功督導手冊 孫文有 王月 前 言 督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經不少企業(yè)設臵了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位臵， 不清楚自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。 成功督導手冊并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質量的產物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導們。你想成為一名優(yōu)秀的督導么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導者的角色認知 導的承上啟下的作用 導者的義務 業(yè)主的義務 客戶的義 務 員工的義務 么放在首位 導者的職責 錄：服裝專賣店督導人員的主要職責 裝專賣店企業(yè)組織結構圖 裝專賣店督導的職責 裝專賣店督導的主要工作 2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 導管理的基本原則 個人影響力”原則 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則 秀督導者必須具備的能力 人素質培養(yǎng)篇 成功督導的八項原則 則一：明確的目標 則二：用正確的方法做正確的事 則三：合作致勝 則四：積極的心態(tài) 則五：溝通無極限 則六：以主人自居 則七：在客戶身邊 則八：追求卓 越 3 如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者 一步 明確你的職責 務描述范例 出你的職務描述 二步 使自己轉變成為一名督導者 三步 起步策略 4 有效溝通篇 本溝通技巧 聽技巧 如何成為一個好“聽眾” 效的發(fā)訊技巧 表達 員工建立相互依賴的關系 下屬溝通方式之一：個別溝通 下屬溝通方式之二：團隊溝通 天與員工溝通 你的上級進行積極溝通 上級溝通的理由 極溝通的方式 上司溝通的形式之一：接受指示 上司溝通的形式之二：匯報 上司溝通的形式之三：商討問題 上司溝通的形式之四 ：表示不同意見 客戶溝通時請記住 你代表公司 5 提高效率的良方 時間管理 會分析“時間哪里去了”的方法 日時間分析 清習慣的好壞 出浪費時間的事情 棄浪費時間的事情 定優(yōu)先順序 周計劃指南 間分配和行動計劃 每天優(yōu)先考慮的事進行合理的日程安排 會控制處理中斷問題的時間 習如何提高你的分派能力 權的藝術 派計劃 6 如何提升績效 目標管理 理績效的關鍵技能 立預期和目標 標設定的原則 何設定目標 標設定的 8 個步驟 目標到計劃 作追蹤 以積極的反饋 效地處理績效 的有關問題 活的督導 效評估 效循環(huán) 7 訓練與指導 工表現不良的原因 練 練的影響 好的學習方法 練四步驟 越的指導藝術 佳和最差的指導者 導的方法 式指導的過程 行指導的五個重點 8 創(chuàng)造積極的工作氛圍 激勵 立起積極的工作氛圍 注你的員工 注于工作 注于你的督導工作 以身作則 啦啦隊長 讓大家聽見贊美 一次批評便該有三次的贊美 進行教導時先談好消息，再談壞消息 美的藝術 建高效團隊 隊的力量 9 解決問題的方法 化多端的賽場 問題 解決”程序 腦風 暴法 Do to do 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ in to a to 你的態(tài)度影響別人，它 又將會反轉來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 督導者的角色認知優(yōu)秀督導者應具備的能力課題一：有效溝通課題二：提高效率的良方時間管理課題三：如何提升績效目標管理課題四：訓練與指導課題五：創(chuàng)造積極的工作氛圍激勵課題六：解決問題的方法如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者 1 督導者的角色認知 單元目標 目標 1：了解督導者在企業(yè)中的地位 目標 2：明確督導者的義務與職責 單元內容 導的承上啟下的作用 導者的義務 業(yè)主的義務 客戶的義務 員工的義務 么放在首位 導者的職責 錄 :服裝專賣店督導人員的主要職責 裝專賣店企業(yè)組織結構圖 裝專賣店督導的職責 導的主要工作 督導是對制造產品和 /或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產 即產品和服務的質量與數量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產品和服務質量得到保障。 通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重，收入也更多。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所 有的工作，你也要對更多的結果負責 這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。 導的承上啟下的作用 作為一名督導者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。 對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。 對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手 下員工的需要和要求。 對顧客而言，你的產品和員工代表著整個機構。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。 督 導業(yè)主高級管理層員工 客戶圖 1:督導 位于幾種關系的中心，與下面部分都 有聯系，是高級管理層與員工之間的聯系紐帶 導者的義務？ 下面，我們將進一步說明督導對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務。 業(yè)主的義務 你對業(yè)主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內的工作。 這關系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。 如果業(yè)主已經形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的薯條太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應讓整個運 營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。 有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案 去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權力？你有沒有或者在哪一部分享有全權？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務弄清他們的想法，領會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給業(yè)主。 客戶的義務 除業(yè)主外，督導還要履行對客戶的義務。客戶是我們賴以生存的利潤來源。 公司為客戶提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產品和服務負責。 員工的義務 作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務。你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的 。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他 們的義務，也是你應該為自己做的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產力降低，質量控制變差，這 些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現的工作氛圍。 么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質服務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。 對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。 導者的職責 為了盡 到自己的職責，你應該擔負哪能些責任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務，作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。 在你認同的下列責任旁畫“ ”，寫出其他你認為重要的責任。 表彰員工出色的工作表現。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工。 告知員工公司和你管轄范圍的目標與結果。 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。 關心每一名員工的個人事務。 通過不斷的培訓和教育，給每一名員工學習和成長的機會。 持續(xù)、公正地處理和績效有關的事宜。 協助員工樹立團隊精神和 歸屬感。 很好地傾聽員工的問題和建議。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的員工。 公開地承認自身的錯誤，向他人學習。 對結果負責。這就是領導能力。 其他： _ 督導者的主要工作： 計劃做什么確 定 部 門 的 目 標 和 發(fā) 展 方 向 ， 并 為此制訂最佳的行動步驟。計劃涉及： 有 助 于 達 成 目 標 的 相 關 政 策 各 個 下 屬 的 目 標 和 計 劃 督 導 者 的 行 動 計 劃 和 時 間 關 鍵 點 的 控 制 預 算 、 人 員 、 組 織 方 式 等 等協調與人員管理督 導 者 要 在 此 3 個 維 度 上 進 行 協 調 ： 按 照 指 揮 鏈 ， 與 上 司 和 下 屬 協 調 水 平 方 面 的 協 調 ， 以 取 得 公 司 其他部門的良好支持 公 司 外 部 資 源 的 協 調 。 幫 助 下 屬協調外部資源，也是督導者的一個很重要的職能組織怎樣做一 旦 確 定 了 目 標 ， 制 訂 了 計 劃 和 步 驟 ， 就 必 須 設計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這些計劃。組織將涉及： 部 門 內 的 組 織 圖 ， 指 揮 鏈 和 管 理 關 系 各 個 職 位 的 描 述 和 設 置 工 作 流 程 ， 包 括 外 部 工 作 流 程 和 內 部 工 作 流 程 建 立 良 好 的 工 作 關 系 和 聯 系 ， 使 下 屬 之 間 能 夠相互協作和配合 本 部 門 與 其 他 部 門 之 間 可 能 的 關 系控制或指揮工作的進行當 本 部 門 或 某 些 下 屬 的 工 作 目 標 或 實 際績效偏離預先設的目標時，將大家拉回來，回到正確的軌道內。控制涉及： 工 作 追 蹤 ， 及 時 掌 握 工 作 進 展 情 況 診 斷 ， 將 實 際 效 果 與 預 設 目 標 比 較 檢 查 計 劃 的 執(zhí) 行 情 況 糾 正 措 施計 劃協 調組 織 控 制 明確你的職責 對于一名督導者 ,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“ +”；如果你覺得還有待提高，請畫“ ”。 1=最重要 10= 最次要 職 責 重要性排名 自信水平 （ +或 ） 標準和目標 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 注 :以上 20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案 . 錄：服裝專賣店督導人員的主要職責 裝專賣店企業(yè)組織結構圖 總經理商品部 人事部營銷中心 行管部財務部顧問 裝專賣店督導的職責 本部門按質、按時地實現工作目標； 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行； 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責； 對市場調研內容準確性負責； 對加盟商綜合調研報告負責； 對加盟店選址可行性負責； 裝專賣店督導的主要工作： 監(jiān)督專賣店內所有員工的訓練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 監(jiān)督招募和人 員保留活動，以維持適當的人力，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí)行。 監(jiān)督專賣店內執(zhí)行業(yè)新產品推出。 負責專賣店內員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。 舉行專賣店店長會議、服務員意見調查和溝通座談會。 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 確認專賣店內遞交的各項報表的準確性。 監(jiān)督、指導直營店、加盟店的銷售； 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況； 協助行管科作好專賣店固定設施配備工作； 完成上級交給的各項調查任務； 編制市場調研報告，確定調研項目； 根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案； 協助加盟商調查市場編寫調查報告； 協助招商人員調查加盟商背景資料； 協助加盟商選擇店址并確定； 指導、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； 協助加盟店的綜合培訓； 編制加盟店開業(yè)手冊； 2 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 單元目標 目標 1：掌握督導管理的基本原則 目標 2：探尋督導者走向成功的準則 單元內容 導管理的基本原則 人影響力”原則 行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 手抓業(yè)務、一手抓管理”原則 秀督導者必須具備的能力 人素質培養(yǎng) 成功督導的 8 項準則 確的目標 正確的事 作致勝 極的心態(tài) 通無極限 主人自居 客戶身邊 求卓越 很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經過努力學習和實踐的過程。 對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理 技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，必須規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 導管理的基本原則 個人影響力 ”原則 當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力。 在一家大型生產企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面： 個人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。 （傳統(tǒng)）管理者 管人 理人 督導者 督促 輔導 老板（或替身） 獨裁者 控制者 組織者 專家 “警察” “裁判” 團隊領導人 溝通者 指導者 推動者 傾聽者 問題解決者 “啦啦隊長” 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經理人一族。職業(yè)經理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于 執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能 力。 一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則 業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。但是，大多數的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。 案例研究 1 閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經歷的敘述，然后回答問題。 幾年前，我在一名鐵腕督導者手下工作。在那里的工作 痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人。 我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。 一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務室，醫(yī)生說我神經疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：我想你現在什么也干不了了，是嗎？ 我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導， 為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了 20 個小時。 而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應他，他因此對我很不滿。 1 上述案例中，通過他人工作時，表現糟糕的督導們都做了什么？ 2 你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？ 3 你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？ 秀督導者必須具備的能力 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 對于員工工作態(tài)度的理解 良好 的溝通 做時間的主人 績效管理 積極有效的指導 給予激勵 積極應對各種變化 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致） 人素質培養(yǎng)篇 成功督導的 8 項準則 則一：明確的目標 成功，就是對目標的實現，有了目標，才有成功。 成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念目標。 只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結合時，人生目標才能得到完美實現。一位成功的管理者，是在實現公司目標的過程中，實現著自己的人生目 標。 則二：用正確的方法做正確的事 做 事 方 法 + 方 向 = 結 果 + + + + 成 功 + + 做正確的事，就會離成功越來越近。 + 正確地 做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就越錯得厲害。 做事 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要 你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而 主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。 做正確的事，還難在與上司的關系上。有些事情，上司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。 做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高 的能力和見識。一位銷售經理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出 銷售目標和計劃，經上司批準后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著銷售經理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現目標的能力。 則三：合作致勝 當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘 ，哪里顧得上別人的收獲。 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。 合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現一個 1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。 則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。 積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產生新的需求，需要新的、更好的產品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。 則五：溝通無極限 一 個成功的人，是一個善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。 則六：以主人自居 一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率 、新產品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。 于是，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶 老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產放心地交給你？ 成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會全面地展現出來。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。 則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。客戶服務的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。 則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結果 。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經取得了”，而是“我們還有差距”。因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產品和服務，你就能永遠成功。 3 如何訓練自已成為一名優(yōu)秀的督導者 單元目標 目標 1：了解督導在起步階段的必要工作 目標 2：掌握運用經驗訪談技巧 單元內容 一步 明確你的職責 務描述范例 出你的職務描述 二步 使自己轉變成為一名督導者 步策略 一步 明確你的職責 要成為一名成功的督導者，你需要了解你的職務描述和你成功的評判標準。有些公司提供成文的職務描述，如果你的公司也是如此，和你的經理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務描述，那就和你的經理探討一下你的職責。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所 有杰出的表現開始于： 對于工作職責和輕重緩急的清醒預期 明確的績效目標 下面將向你介紹明確自己的預期和目標的過程。 務描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務有關的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80% 的績效問題都和不明確的預期、目標和職責有關。 確保該部門或工作領域按質、按時地實現它的目標。 培訓、激勵員工按質、按時地完成工作任務。 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。 創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質量和較高的生產率。 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關 的安全規(guī)定。 在工作的領域或部門內部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。 確保員工擁有完成工作所需的設備和工具。 詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。 完成與該職位有關的所有職責。 出你的職務描述 寫出你的職務描述，然后同經理審議并討論當務之急的工作。 二步 使自己轉變成為一名督導者 通常，最關鍵的是和員工有關的改變。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你 的朋友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 讓你的經理在一次會議上介紹你新的職責。 在會上，表達你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 保持你原先和員工相處時的“低調”，不要裝得過分強硬。 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。分享你所有的公司有關信息。 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。 就你想做的某些改變 ，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 其他 _ 三步 起步策略 仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。 向其他三位你所欣賞的督導或經理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。除了你所關心 的其他問題，請詢問他們： 他們是如何激勵他人的 他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當務之急有關的目標以及接下來的行動步驟。和有關人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經理探討，尋求他的反饋，并做出適當的調整。 描述你所在部門的目標和當務之急。 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。 時限 一個月里和你的經理會面幾次以回顧成效（每次時間在 30鐘） 告知他你最新的進展 探討問題和你的 解決方法 從你的經理那里獲得信息 如果你的經理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進步。 4 有效溝通篇 單元目標 目標 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) 傾聽、表達的技巧 目標 2：學會與不同的對象 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內容 本溝通技巧 聽技巧 如何成為一個好“聽眾” 效的發(fā)訊技巧 表達 員工建立相互依賴的關系 下屬溝通方式之一 :個別溝通 下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天與員工溝通 你的上級進行積極溝通 上級溝通的理由 極溝通的方式 上司溝通的形式之一 :接受指示 上司溝通的形式之二 :匯報 上司溝通的形式之三 :商討問題 上司溝通的形式之四 :表示不同意 客戶溝通時請記住 你代表公司 弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以外， 請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內部客戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善你所在領域的服務。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產 /服務組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面： 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求 本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的： ) 第一步 發(fā)出 訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內容或新的話題。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內容都有責任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的 意思，否則你的任務不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經了解溝通的內容，才算是盡到責任。 傾 聽40%交 談35%閱讀16%書寫9%溝通行為與比例 傾聽 40% 交談 35% 閱讀 16% 書寫 9% 聽技巧 如何成為一個好“聽眾” 關鍵行動 1、 對說話者所要說的話表現出興趣 2、 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 3、 告訴說話者你的理解 關鍵行動 1：對說話者所要說的話表現出興趣 原因：對說話者所要說的話表現出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候， 人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 方法 1： 以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內容與你已掌握的情況的聯系。 方法 2： 直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對 主題。 “我知道你在這個方面很有經驗，所以我很想聽聽你的觀點。” “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時間。 方法 4： 在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。 其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了?！?方法 5： 避免用你自已的經驗、意見和觀點去打斷對方的說話 有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉強； b) 你希望推動談話； c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受； d) 你想建立信任和融洽的關系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” 慎用封閉式問題 封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否” ，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。 盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上； b) 你對事實心中有數，但還想進一步確定； c) 你的時間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？” 關鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴 說話者你的理解，就可以防止產生誤解，而且避免日后導致問題。 方法 1： 用你自已的話復述你所聽到的內容 當談話出現正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。 “所以” /“聽上去你” /“換句話說” 方法 2： 如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至 方法 3： 對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。 “那一定很令人失望。” /“我能理解你為何不情愿?！?/“如果是我，我也會” 效的發(fā)訊技巧 表達 作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點： 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付 太多的事情。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 適當的音量。 不要用弦外之音，避免使對方產生猜測。 當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。 在指正錯誤時要避免傷