2000 管理咨詢項目 全球最佳實務(wù) 2 管理流程最佳實踐目錄 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財務(wù)與成本管理 對外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 3 市場與客戶分析最佳實踐 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財務(wù)與成本管理 對外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 4 市場與客戶分析最佳實踐目錄 一、確認(rèn)各種類型客戶的需求 將 “ 客戶滿意度 ” 理念引入公司內(nèi)部以及跨部門間的合作評估中 確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求 二、預(yù)測客戶的購買行為 及時捕捉客戶反饋，設(shè)計未來客戶的需求 培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系 建立靈活并有購買潛力的客戶的檔案 收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化 三、評估客戶滿意度 運用內(nèi)部運作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度 運用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度 確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動 5 市場與客戶分析最佳實踐目錄 四、監(jiān)控客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 激勵員工提高客戶滿意度 在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評估客戶滿意度 五、確認(rèn)市場及客戶期望的變化 建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑 為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備 確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢 6 一、確認(rèn)各種類型客戶的需求 1. 將 “ 客戶滿意度 ”理念引入公司內(nèi)部以及跨部門間的合作評估中 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 以客戶為中心的管理方法，不僅適用于外部客戶管理，也適合于企業(yè)內(nèi)部、母子公司之間或部門間的合作以提高效率和滿意度。 2. 確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求 企業(yè)在提供客戶服務(wù)之前，要充分了解客戶所需、從客戶角度出發(fā)進(jìn)行績效評估。同時必須在價格、提供產(chǎn)品的質(zhì)量等方面同競爭對手進(jìn)行衡量和比較。 7 二、預(yù)測客戶的購買行為 1. 及時捕捉客戶反饋，設(shè)計未來客戶的需求 必勝客 匯總客戶反饋反饋，并在一周內(nèi)傳達(dá)到經(jīng)理，使其能把業(yè)務(wù)情況和其它餐廳進(jìn)行比較來確保質(zhì)量并確定需要改進(jìn)的地方。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 企業(yè)的成敗往往決定于客戶及確定的業(yè)務(wù)方向。因此，收集客戶的反饋信息能很好的提升產(chǎn)品質(zhì)量，使其位于競爭前列，控制行業(yè)發(fā)展方向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而留住并吸引新的客戶。 收集客戶的反饋信息，并整合至公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；建立客戶建議平臺，獲取忠實客戶的直接反饋信息； 銷售人員及時匯報客戶滿意度和期望；建立數(shù)據(jù)倉庫及時收集客戶信息與購買行為。 2. 培養(yǎng)客戶的忠誠度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系 予客戶因人制宜的設(shè)計，以此鎖定客戶并提升其忠誠度，從而成為全美最大的服裝制作商，店鋪遍及 23個州。 提升和維持客戶的忠誠度是公司成功的關(guān)鍵，與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，將保證客戶的持續(xù)購買力。 企業(yè)要對忠誠的客戶提供優(yōu)先的服務(wù)；同時，創(chuàng)建品牌形象提升客戶的忠誠度 。 8 二、預(yù)測客戶的購買行為 3. 建立靈活并有購買潛力的客戶檔案 嘉信證券 設(shè)計隨時更新的客戶檔案，這使其客服代表能根據(jù)客戶的不同需求提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 領(lǐng)先的公司通過建立精確的客戶檔案，識別最給其帶來利潤的客戶群，獲取和保留更多的客戶，制定更細(xì)分化的市場戰(zhàn)略，及時洞察客戶的需求。保證企業(yè)提供給每個客戶個性化的服務(wù)，從而獲得客戶忠誠度和提高客戶持續(xù)購買的行為。 4. 收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化 紐約 大都會人壽保險公司 為了隨時更新行業(yè)動態(tài)，從道瓊斯定購新聞，并由智囊團(tuán)篩選以供查詢。這保證了銷售代表實時掌握社會和文化方面的信息及客戶的需求。 領(lǐng)先的企業(yè)收集變化趨勢的數(shù)據(jù)，預(yù)計未來客戶的購買行為、收集客戶信息、洞察競爭對手行動，并追蹤市場趨勢。 雇用專業(yè)人員追蹤和報告競爭趨勢。 用網(wǎng)絡(luò)信息隨時更新社會和文化的變化。 9 三、評估客戶滿意度 1. 運用內(nèi)部運作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 內(nèi)部數(shù)據(jù)評估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平均值做比較，與競爭對手實際價格的比較，銷售投標(biāo)時的成功、失敗率。 用于評估特定客戶事件的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括：產(chǎn)品和服務(wù)的具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如次品率、易用性），內(nèi)部運營數(shù)據(jù)記錄（如未完成訂單數(shù)）。 與其他行業(yè)企業(yè)比較和質(zhì)量認(rèn)證項目能幫助公司確認(rèn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的評估流程。 運用標(biāo)竿企業(yè)比較方法來提高產(chǎn)品生產(chǎn)流程，管理控制流程、客戶服務(wù)流程和財務(wù)流程。 運用 2. 運用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度 10 三、評估客戶滿意度 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 美國的一家零售商每天都統(tǒng)計店鋪內(nèi)前十位的客戶，供經(jīng)理進(jìn)行追蹤聯(lián)系。 最佳實踐公司認(rèn)識到其最佳客戶的重要性并采取相應(yīng)的措施來確認(rèn)并給予優(yōu)惠待遇，這有助于提升客戶忠誠度，并增加銷售量。 3. 確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動 11 四、監(jiān)控對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 辦公技術(shù)公司 員工如何評估和超越客戶期望。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 所有員工都會直接或間接的對客戶滿意度做出貢獻(xiàn)。 激勵員工參與客戶滿意度工作還會提高員工滿意度和忠誠度。 將客戶滿意度加入員工業(yè)績回顧和獎勵中。 1. 激勵員工提高客戶滿意度 市場調(diào)研公司 0個機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程和超過30個的客戶評估流程，做為發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問題的有效途徑。 尋找一個新的客戶需要的花費將是挽留老客戶的 5 6倍，可見保持客戶的重要性。 經(jīng)常收集客戶對公司產(chǎn)品喜好的反饋，能更好的理解影響客戶滿意度、忠誠度的因素；對產(chǎn)品、服務(wù)問題更深入了解；防止客戶的不滿情緒。 2. 在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評估客戶滿意度 12 五、確認(rèn)市場及客戶期望的變化 紐約 時經(jīng)常去不同的分公司拜訪。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 及時掌握和了解企業(yè)現(xiàn)有的客戶信息，有助于企業(yè)在不斷創(chuàng)新和變化的時代，獲得更多成功的機(jī)會。 仔細(xì)研究來自客戶的抱怨，同時與已丟失的客戶進(jìn)行聯(lián)系；并尋覓、聽取客戶的建議。 1. 建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑 分利用客戶對服務(wù)的預(yù)期，以熱情謙恭的服務(wù)特色而聞名。 決策層要進(jìn)行有效的信息分析，從而決定如何為市場和客戶的預(yù)期作努力。 識別引起客戶預(yù)期變化的環(huán)境因素；根據(jù)客戶預(yù)期，衡量可能產(chǎn)生的技術(shù)影響；洞察競爭者的行為；識別和研究豐富的信息資源 。 2. 為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備 13 五、確認(rèn)市場及客戶期望的變化 當(dāng)市場研究明確表明瓶裝水銷量將趕超牛奶時， 品公司 想到如果水可以暢銷，那么牛奶也同樣可以。于是 換了包裝并加強(qiáng)宣傳。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 需要對國外的客戶有深入的了解。文化、生活方式以及語言習(xí)慣是了解他們的預(yù)期的關(guān)鍵。 評估現(xiàn)今流行的趨勢 ；對行業(yè)的變化企業(yè)作出及時的反映 ；尋求描述客戶的新的特征。 3. 確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢 14 戰(zhàn)略管理最佳實踐 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財務(wù)與成本管理 對外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 15 戰(zhàn)略管理最佳實踐 戰(zhàn)略形成 企業(yè)目標(biāo) 愿景、使命和價值觀 評估和控制 特定戰(zhàn)略 執(zhí)行 實施計劃 內(nèi)部狀況分析 最佳借鑒 成文 執(zhí)行 評估 戰(zhàn)略改進(jìn) 主要成功因素 外部環(huán)境分析 市場 /行業(yè)分析 診斷分析 16 戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄 一、監(jiān)控外部環(huán)境 用綜合有序的方法將客戶資料存檔 監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競爭力的技術(shù) 監(jiān)控競爭者活動，保持立于不敗之地 二、評估技術(shù)創(chuàng)新 根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù) 精確衡量投資成本和收益 識別不同技術(shù)的風(fēng)險 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 通過持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略 以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持 經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場 通過掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍 發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略 17 戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄 四、設(shè)計組織架構(gòu) 設(shè)計關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作 創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu) 培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源 五、進(jìn)行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 簡化企業(yè)流程 六、外包非核心業(yè)務(wù) 繼續(xù)從事有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包 將外包商的薪酬與績效聯(lián)系起來 18 戰(zhàn)略管理最佳實踐目錄 七、建立后臺服務(wù)共享中心 在實施前定義基礎(chǔ)成本 用指導(dǎo)委員會的形式確保營運單元的接受 整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動方 利用技術(shù)縮短和客戶的距離 八、管理戰(zhàn)略同盟 明確結(jié)盟的目標(biāo) 選擇愿意貢獻(xiàn)實力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴 評估結(jié)盟的風(fēng)險和成本 組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計劃 改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通 19 一、監(jiān)控外部環(huán)境 家庭清潔服務(wù)公司 在第一次服務(wù)之后向客戶收集數(shù)據(jù)，編制客戶滿意排名，以后每月更新一次。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 公司失敗的一個重要原因是沒有充分監(jiān)控外部環(huán)境，發(fā)現(xiàn)購買其產(chǎn)品的顧客的當(dāng)前需求。深層次地理解顧客是誰、在哪里、需要什么可以增加客戶忠實度、吸引新客戶和建立競爭優(yōu)勢。另外，對市場心理的研究可以更好地協(xié)調(diào)銷售的方向。 1. 用綜合有序的方法將客戶資料存檔 o. 正在試驗一個集成了研討、專家和網(wǎng)上教程的客戶應(yīng)用軟件。同時，每個課程都可以鏈接到討論數(shù)據(jù)庫，這樣科學(xué)家就能分享觀點。 對外部環(huán)境的監(jiān)控包括利用巨大的潛在技術(shù)改善企業(yè)流程、加速生產(chǎn)和加強(qiáng)客戶服務(wù)。通過預(yù)測、研究，把技術(shù)進(jìn)步結(jié)合到公司的各個層面。高級管理人員共同合作，達(dá)成技術(shù)愿景，再將愿景與特定企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系起來。最后在信息充分的情況下決定技術(shù)扮演什么角色以及技術(shù)如何幫助提高業(yè)績、服務(wù)和質(zhì)量。 2. 監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競爭力的技術(shù) 20 一、監(jiān)控外部環(huán)境 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 施樂公司 對公開可得的信息作了充分利用。公司有跨部門的團(tuán)隊每月討論關(guān)于競爭者的情報和信息，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略，幫助預(yù)計競爭者的活動并對此作出反應(yīng)。 對競爭對手充分的了解與分析已經(jīng)成為必要的競爭手段。首先需要定義競爭對手，然后收集競爭對手的公開信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式與供應(yīng)商、客戶、行業(yè)專家進(jìn)行訪談，所有情報信息通過戰(zhàn)略和目標(biāo)的分析，引起一定的行動。公司將這些數(shù)據(jù)寫成報告，解釋競爭活動的可能影響。 3. 監(jiān)控競爭者活動，保持立于不敗之地 21 二、評估技術(shù)創(chuàng)新 市場上沒有，于是公司自行建造，事實證明這是相當(dāng)成功的。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 為了在市場上眾多的技術(shù)中尋找適合本公司使用的技術(shù)，公司的總裁和經(jīng)理在評估一項技術(shù)之前，當(dāng)務(wù)之急是對企業(yè)目標(biāo)和愿景有深入的認(rèn)識。首先，應(yīng)明確組織或業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)以及企業(yè)核心流程是否與這些目標(biāo)相符。在分析現(xiàn)有企業(yè)流程的優(yōu)勢和弱勢后，他們具有識別哪些技術(shù)可以提高和改進(jìn)現(xiàn)有流程的慧眼。 1. 根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù) 00萬美元，預(yù)計總收益可達(dá) 930萬。在取得可觀的財務(wù)回報的同時，取得了質(zhì)量方面的顯著提高。 任何在技術(shù)上的投資都會影響商業(yè)運作成本。這些投資通常會在長期削減成本，但是必須考慮初始轉(zhuǎn)變流程所引起的費用，來測算總的實施成本。領(lǐng)先的公司在總體的成本 常衡量現(xiàn)有技術(shù)的業(yè)績和有效性，從而鑒別何種技術(shù)有可能在將來被利用，也可以找到績效的基準(zhǔn)線。 2. 精確衡量投資成本和收益 22 二、評估技術(shù)創(chuàng)新 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 新技術(shù)通常會帶來短期的安全隱患，所以任何新技術(shù)都會為組織帶來各種各樣的風(fēng)險，領(lǐng)先的公司采取適當(dāng)?shù)姆婪逗图m正措施減少這些風(fēng)險。 3. 識別不同技術(shù)的風(fēng)險 23 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 在 3員工被允許花 15%的時間為自己的項目工作。公司知道，在成功之前，創(chuàng)新需要實驗，以及很多的失敗。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 在當(dāng)今貿(mào)易壁壘逐漸消除和技術(shù)革命越來越普及的商業(yè)世界，領(lǐng)先的公司會從對變化的反應(yīng)角度重新審視自己的戰(zhàn)略。 分析變化的商業(yè)環(huán)境，刺激創(chuàng)新。 創(chuàng)建全公司的人才流動機(jī)制。 激發(fā)員工的積極性。 1. 通過持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略 豐田汽車 公司采用具體的邊際利潤作為企業(yè)運作的基本價值。盡管面臨激烈的市場競爭，公司仍選擇提供昂貴的車型，因為它們的邊際利潤更高。 最佳實踐公司告訴每一個和企業(yè)有關(guān)聯(lián)的人（包括競爭者）公司的業(yè)務(wù)、公司運營的價值以及有了相關(guān)利益方的支持后所能達(dá)到的商業(yè)前景。 描述企業(yè)獨特的產(chǎn)品和服務(wù)。 倡導(dǎo)提高整體公司運營的價值觀。 通過跨部門的團(tuán)隊使公司愿景內(nèi)部化。 將公司戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來。 2. 以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持 24 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 索尼公司 將自己的品牌放在舊金山的一家零售娛樂中心展示，希望籍此了解顧客對商品的看法和對產(chǎn)品的預(yù)期。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 在新經(jīng)濟(jì)情況下，速度比計劃更重要。最佳實踐公司不停改變戰(zhàn)略方向，根據(jù)自己的利益重新定義市場。 以預(yù)期到變化的新戰(zhàn)略替換成功的戰(zhàn)略。 將現(xiàn)存產(chǎn)品和服務(wù)重新定位到不同市場。 利用企業(yè)的成功發(fā)展相關(guān)市場的戰(zhàn)略。 3. 經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場 通用汽車、 戴姆勒克萊斯勒 和 福特汽車 建立更廣大的、更有效的、更廉價的與供應(yīng)商的電子化溝通方式。 數(shù)碼技術(shù)的進(jìn)步影響企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。例如：聰明的公司利用互聯(lián)網(wǎng)的互動機(jī)制和客戶與供應(yīng)商發(fā)展更為緊密的關(guān)系。懂得利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的公司更能創(chuàng)造公司的無形資產(chǎn)。 以高速、低成本的網(wǎng)上交易發(fā)展戰(zhàn)略。 重新定義戰(zhàn)略，實施網(wǎng)上廣泛傳播策略。 4. 通過掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍 25 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 思科公司 幾乎每天都會有新產(chǎn)品出現(xiàn)，因此公司將制造業(yè)的一大部分外包。公司依賴一批核心的合同制造商。他們工作十分有效率，可以自己解決小問題，節(jié)省思科開支，以投資于其它方向。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 當(dāng)今成功的企業(yè)通過投資于無形資產(chǎn)（例如：有創(chuàng)造力的員工、強(qiáng)化的客戶關(guān)系、知識產(chǎn)權(quán)等）創(chuàng)造新價值。他們以市場價值的大小衡量財富。此外，公司將整個世界看成他們的市場，做自己能做得最好的部分，將剩余部分外包。 發(fā)展支持全球化的戰(zhàn)略。 發(fā)展結(jié)合了市場力量的人力資源戰(zhàn)略。 利用外包業(yè)務(wù)的商業(yè)價值。 采用利用無形資產(chǎn)價值的戰(zhàn)略。 5. 發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略 26 四、設(shè)計組織架構(gòu) 1. 設(shè)計關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作 戴爾電腦公司 的供應(yīng)鏈配臵通過電子網(wǎng)絡(luò)將客戶、員工、制造商和材料及配件供應(yīng)商這些利益相關(guān)方聯(lián)系起來，達(dá)成四個目標(biāo)：幾乎完全消除存貨、更快提供個性化的產(chǎn)品、降低單位成本和提高競爭力。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 最佳實踐公司知道其業(yè)務(wù)基于與員工、供應(yīng)商、競爭者及相關(guān)利益方的關(guān)系、合作和聯(lián)盟。由此他們設(shè)計組織架構(gòu)開發(fā)新市場、以內(nèi)部合作代替內(nèi)部競爭并且持續(xù)不斷地在價值鏈中尋找可以利用關(guān)系取得的競爭優(yōu)勢。 加強(qiáng)跨部門的合作。 在公司內(nèi)部做到信息整合。 27 四、設(shè)計組織架構(gòu) 2. 創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu) 英國護(hù)理產(chǎn)品制造商以創(chuàng)新的眼光審視業(yè)務(wù)，從單純著眼于拋棄型的家用治療腎炎的袋子擴(kuò)展到對于這種病人的護(hù)理，使公司能更有效地護(hù)理在家的客戶，也增加了醫(yī)用袋子的銷量。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 為了鼓勵創(chuàng)新，領(lǐng)先的公司不是把重點放在結(jié)構(gòu)本身，而是重組。他們試圖利用公司內(nèi)外部的資源，靈活而有效地快速調(diào)遣資源，他們不是有嚴(yán)格組織的官僚機(jī)構(gòu)，而是一個個人和能力組成的網(wǎng)絡(luò)，他們自動組成團(tuán)隊為客戶服務(wù)、流程改善和創(chuàng)新思想服務(wù)。 鼓勵在組織內(nèi)部的試驗和創(chuàng)造性活動。 緊縮結(jié)構(gòu)以鼓勵創(chuàng)新。 28 四、設(shè)計組織架構(gòu) 3. 培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源 允許 一部分員工購買和出售一定數(shù)量的假期。這種做法給員工一定的選擇空間，既可以選擇接受現(xiàn)金，也可以選擇休假。這其實是很小的福利，但是給員工帶來很大的靈活性。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 再好的組織架構(gòu)也需要好的員工來執(zhí)行 , 公司設(shè)計業(yè)務(wù)架構(gòu) ,來吸引能在靈活、合作的環(huán)境中積極向上的員工，由于他們愿意學(xué)習(xí)和接受挑戰(zhàn)，能保證公司持續(xù)變化。 通過增加責(zé)任和機(jī)遇來獎勵良好表現(xiàn)。 對各種生活方式給予創(chuàng)造性的福利。 以建立良好的組織關(guān)系作為考核經(jīng)理的指標(biāo)。 為以小組為基礎(chǔ)的架構(gòu)設(shè)立考核體系。 使員工作好改變的準(zhǔn)備。 29 五、進(jìn)行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 1. 準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架 能源工具和家用電器制造商 立了由全球產(chǎn)品小組經(jīng)理組成的全球家用電器委員會，開展全球范圍產(chǎn)品實施的實際工作。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 大多數(shù)成功的企業(yè)以相似的方式設(shè)計全球戰(zhàn)略制定的流程。他們設(shè)計出一個框架，指出內(nèi)外部環(huán)境的關(guān)鍵因素。同時指出了潛在風(fēng)險，并洞悉了支持全球業(yè)務(wù)所需的組織轉(zhuǎn)變。 在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前評估戰(zhàn)略的驅(qū)動因素。 在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前考慮戰(zhàn)略的風(fēng)險。 在組織結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部門收集信息。 使公司的組織架構(gòu)設(shè)臵適應(yīng)全球戰(zhàn)略。 30 五、進(jìn)行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 2. 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 吉列公司 為了向顧客展示統(tǒng)一的形象進(jìn)行了巨額投資。通過對不同單位關(guān)鍵流程的標(biāo)準(zhǔn)化和整合，公司實現(xiàn)了在全世界范圍內(nèi)提供統(tǒng)一有效服務(wù)的目的。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 公司通過溝通和內(nèi)部培訓(xùn)班在企業(yè)內(nèi)部建立統(tǒng)一的價值觀，使整個員工隊伍理解公司戰(zhàn)略。 對客戶、供應(yīng)商與合作伙伴，公司通過持續(xù)的品牌效應(yīng)傳達(dá)這種形象。 通過培訓(xùn)向公司員工傳達(dá)全球戰(zhàn)略。 就公司業(yè)務(wù)和企業(yè)原則培訓(xùn)所有員工。 在全球業(yè)務(wù)操作中堅持統(tǒng)一的價值觀。 31 五、進(jìn)行公司國際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 3. 簡化企業(yè)流程 應(yīng)用設(shè)備制造商 惠而浦 曾遺憾地表示：“ 我們不同區(qū)域的洗衣機(jī)中的任何兩個螺絲釘都是不一樣的。 ”這種意識促使公司開始以全球眼光發(fā)展產(chǎn)品，啟用全球化的團(tuán)隊設(shè)計共同的技術(shù)和生產(chǎn)流程。公司現(xiàn)在可以在標(biāo)準(zhǔn)的平臺上制造各種產(chǎn)品，在不同市場中滿足客戶偏好。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 通過簡化和整合全球業(yè)務(wù)流程，公司不僅可以減少地方業(yè)務(wù)的重復(fù)成本，而且可以通過利用迅捷有效的全球資源發(fā)現(xiàn)新的競爭優(yōu)勢。發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)能幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外部關(guān)系，簡化關(guān)鍵流程。 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)平臺。 以全球或地區(qū)為基礎(chǔ)進(jìn)行采購管理。 發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)。 32 六、外包非核心業(yè)務(wù) 1. 繼續(xù)從事有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包 車輛保險公司 印和郵件分派職能外包給專門公司，以控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 與客戶、外包供應(yīng)商、金融分析師、業(yè)界同行和競爭者交流，以發(fā)現(xiàn)有外包優(yōu)勢的流程并比較出最好的供應(yīng)商，用數(shù)據(jù)分析來衡量外包的利益；保留一部分與技術(shù)相關(guān)的部件內(nèi)部生產(chǎn)。 指派專家完成基礎(chǔ)的非核心的活動。 2. 將外包商的薪酬與績效聯(lián)系起來 通用汽車 的分支機(jī)構(gòu) C&B)作為間接材料的配送商。作為合同的一部分， C&%，但是C& 外包供應(yīng)商的核心作用就是支持企業(yè)的核心流程，這使雙方能集中在共同的目標(biāo)上。 對外包供應(yīng)商的業(yè)務(wù)建立考核指標(biāo)。 設(shè)計促使外包供應(yīng)商最好表現(xiàn)的激勵機(jī)制。 在合同中加入表現(xiàn)欠佳時的懲罰條款。 根據(jù)通貨膨脹調(diào)整財務(wù)指標(biāo)。 33 七、建立后臺服務(wù)共享中心 1. 在實施前定義基礎(chǔ)成本 世界級護(hù)理產(chǎn)品制造商 有 87個生產(chǎn)基地、153個分銷中心和 35個研發(fā)機(jī)構(gòu)。公司建立共享服務(wù)中心，并聘請外部審計公司進(jìn)行基礎(chǔ)成本分析。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 好處：提供了評價共享服務(wù)所節(jié)約成本的基礎(chǔ)，為計費服務(wù)合約的定價提供了基礎(chǔ)，為發(fā)展共享服務(wù)中心的計劃和預(yù)算提供了信息。 公司可以聘用外部審計公司進(jìn)行評估。 收集成本、周轉(zhuǎn)期和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。 聘請具有共享服務(wù)經(jīng)驗的咨詢機(jī)構(gòu)。 34 七、建立后臺服務(wù)共享中心 2. 用指導(dǎo)委員會的形式確保營運單元更好的運作 首席財務(wù)官 首席信息官 公司審計人員 集團(tuán)審計人員 集團(tuán)副總裁 共享服務(wù)副總裁 共享服務(wù)營運副總裁 共享服務(wù)主管 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 用指導(dǎo)委員會的形式，能夠方便共享服務(wù)中心和客戶之間的溝通，提供給決策者解決問題的方法，加強(qiáng)共享服務(wù)中心及其客戶之間的聯(lián)系。 組成由財務(wù)部、營運部和其它相關(guān)部門人員參與的指導(dǎo)委員會。 有規(guī)律地組織委員會成員相互切磋。 35 七、建立后臺服務(wù)共享中心 3. 整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動方 在 由財務(wù)部有二十幾年經(jīng)驗的咨詢師來協(xié)助共享服務(wù)中心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 公司的所得：確保共享服務(wù)的成本收益最大化，加速公司高層和基層員工的溝通，方便采用團(tuán)隊的工作方法。 在共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，設(shè)臵的管理級不超過兩層。 充分利用高級管理人員的行業(yè)知識，將他們的知識擴(kuò)散到整個組織中。 36 七、建立后臺服務(wù)共享中心 4. 利用技術(shù)縮短和客戶的距離 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 從分散的流程到共享服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中，技術(shù)的利用是巨大的。公司應(yīng)該向客戶闡明共享中心可以投資的技術(shù)優(yōu)勢，以提升客戶服務(wù)和滿意度、改善溝通。 根據(jù)客戶需求，合并電子郵件、傳真和信件。 實施全公司整合的系統(tǒng)，將所有的處理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)聯(lián)系起來（如人力資源、采購）。 37 八、管理戰(zhàn)略同盟 1. 明確結(jié)盟的目標(biāo) 澳洲的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu) 為只有識別和發(fā)展最合適的合作關(guān)系才是支持研究的最好方法。機(jī)構(gòu)的兩位執(zhí)行官研究和提煉潛在的合作機(jī)會。與大的合作者的聯(lián)盟通常都需要得到董事會的批準(zhǔn)。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 潛在合作者必須了解合作的目的，以及這些目標(biāo)與公司使命、文化和長遠(yuǎn)規(guī)劃結(jié)合的緊密程度。否則，戰(zhàn)略合作伙伴會將時間、精力和金錢在一開始就浪費在無謂的投資上。 最成功的合作就是每個合伙人都發(fā)揮其本身的核心競爭力。 38 八、管理戰(zhàn)略同盟 2. 選擇愿意貢獻(xiàn)實力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴 o。合作中， 括胰島素、成長荷爾蒙和其它治療內(nèi)分泌疾病的藥品。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟顯示的是合作者之間的平衡關(guān)系，合作者在同一行業(yè)有經(jīng)驗，擁有互補(bǔ)的實力和文化，并且相互信任。結(jié)盟并不是為了修補(bǔ)，而是為了取得更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。 39 八、管理戰(zhàn)略同盟 3. 評估結(jié)盟的風(fēng)險和成本 用平衡分值表從四個方面計量企業(yè)的成功：財務(wù)運營、客戶關(guān)系、內(nèi)部市場和創(chuàng)新及學(xué)習(xí)能力。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 首先必須考慮與企業(yè)環(huán)境相關(guān)的風(fēng)險，包括市場的變化；政策法規(guī)和政治環(huán)境的改變；資源成本的上升。 可以采用成本收益分析的方法，如果結(jié)盟成功，所得利潤是否能收回成本，雙方是否考慮并且遵守既定的成本、時間和人力。 4. 組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計劃 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)立自治業(yè)務(wù)小組：必須吸引優(yōu)秀員工，并且分析薪水、獎金和優(yōu)惠政策等以確保業(yè)務(wù)小組成為一個充滿活力的團(tuán)隊。 最佳實踐公司必須仔細(xì)擬定自治業(yè)務(wù)小組的行動計劃、戰(zhàn)略目標(biāo)、時間安排、財務(wù)計劃和績效評估方案。 40 八、管理戰(zhàn)略同盟 5. 改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通 意識地通過一系列持續(xù)的溝通和對項目的支持建立相互信任。對合作伙伴的戰(zhàn)略、目標(biāo)和時間安排的理解是合作中最基礎(chǔ)的元素。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 信任是戰(zhàn)略聯(lián)盟中最為重要的因素，包括合作的可靠性、尊嚴(yán)和真誠的關(guān)心，在采取重要行動之前，必須考慮對合作伙伴產(chǎn)生的影響。高層管理人員的個人參與和緊密溝通也至關(guān)重要。 最佳實踐公司的高層管理人員通常為聯(lián)盟擬定使命書，從每個合作者的管理哲學(xué)中汲取戰(zhàn)略聯(lián)盟的價值觀和行動的優(yōu)先級。 41 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財務(wù)與成本管理 對外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 42 一、 設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃 設(shè)計整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略 構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新 對提建議進(jìn)行獎賞 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 43 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 組建跨部門工作小組，確保在市場調(diào)研中能同時考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素 利用外部供應(yīng)商，對快速變化的市場調(diào)研需求做出反應(yīng) 利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險的控制提供市場信息 獲取高級管理層對顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場調(diào)研與新產(chǎn)品開發(fā)流程整合 積極開展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持 投資于內(nèi)部市場調(diào)研技術(shù)，獲取世界級的市場調(diào)研成果 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，與顧客一起測試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 在新產(chǎn)品開發(fā)過程的每一階段，開展獨特的市場調(diào)研活動 對開展市場調(diào)研花費的每一元錢所能降低的風(fēng)險進(jìn)行評估 理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系 利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場調(diào)研職能的強(qiáng)勢和弱勢 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄44 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)產(chǎn)品市場預(yù)計價格和公司利潤目標(biāo)，確定成本 由一人同時負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理 為資金投資計劃制定一個明白易懂的操作方法 將價值評估貫穿整個開發(fā)過程，以實現(xiàn)成本控制目標(biāo) 在產(chǎn)品開發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系 降低客戶由于購買公司產(chǎn)品和服務(wù)而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄45 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 四、設(shè)計、制造和評估產(chǎn)品樣品 對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng) 針對生產(chǎn)的樣品模型 使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品 為每個樣品設(shè)計建立控制 五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計流程 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來發(fā)展方向 使用多級系統(tǒng)對新產(chǎn)品開發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格檢查 把客戶信息融入產(chǎn)品開發(fā)的每一階段 在開發(fā)前對產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述 保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望 以仔細(xì)的計劃和管理來支持產(chǎn)品的投放 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄46 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 六、知識產(chǎn)權(quán)管理 進(jìn)行年度存貨盤點以識別支持企業(yè)目標(biāo)的知識產(chǎn)權(quán) 戰(zhàn)略性的使用專利技術(shù)以使其價值最大化 把研發(fā)計劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系起來 七、檢驗新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù) 了解客戶的看法 考慮安全問題 在現(xiàn)實情況下進(jìn)行檢驗 利用行業(yè)成果和實務(wù) 在開發(fā)的過程中將某些環(huán)節(jié)外包 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄47 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄 八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備 以發(fā)展的眼光來考慮生產(chǎn) 量化生產(chǎn) 使用即時（ 產(chǎn)方式 整合生產(chǎn)數(shù)據(jù) 九、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù) 幫助產(chǎn)品開發(fā)者了解客戶 告知決定 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實踐目錄48 一、設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃 1. 設(shè)計整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略 花旗銀行希臘分行 在解決客戶服務(wù)問題時，決定將主席的座位移到大廳的中央，這樣客戶可以直接向最高領(lǐng)導(dǎo)訴說出現(xiàn)的問題，同時主席可以得到問題所在及其原因的第一手資料 這給公司帶來了完整的操作檢查和新技術(shù)，以及五年內(nèi) 5000%的利潤增長。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 產(chǎn)品革新的基本原理需要設(shè)計一種戰(zhàn)略，能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品設(shè)計和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)聯(lián)系起來。知識分享可以提高客戶的滿意度，擴(kuò)大現(xiàn)存市場并開拓新的市場。 整個過程包括創(chuàng)造一種基本的運作哲學(xué)用于革新 ，發(fā)現(xiàn)公司的核心目標(biāo) ，實施產(chǎn)品和流程革新 ，著手于尋找運作改進(jìn)的價值所在 ，致力于解決客戶不斷出現(xiàn)的問題 ，尋找價值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動力 ，向雇員詳細(xì)說明值得關(guān)注的產(chǎn)品和市場競爭 。 49 一、設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃 2. 構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新 小型團(tuán)隊是 索尼公司的成功秘訣。公司防止建立龐大的機(jī)構(gòu)和控制機(jī)制而使革新失敗，鼓勵小型獨立的團(tuán)隊抓住機(jī)會。大家領(lǐng)會項目的精神，合作組成團(tuán)隊，而不是象管理人員那樣只會說： “ 這是你的事，去做吧。 ” 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 創(chuàng)新公司將每一條信息都視作可能提供新產(chǎn)品概念、產(chǎn)品改良或流程改善的源泉。他們接受在捕捉這種概念過程中的無序、混亂、費時，并建立系統(tǒng)支持這種捕捉過程，就像撒下一個網(wǎng)，以獲得足夠多的想法。 50 一、設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃 3. 對提建議進(jìn)行獎賞 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 獎賞、鼓勵和賞識是促使公司員工貢獻(xiàn)建議，改進(jìn)工作表現(xiàn)和強(qiáng)化革新觀念的有力工具。 最近的研究表明，員工一般不會主動去抓住對公司發(fā)展有利的機(jī)會，除非他們相信這對自己也是個機(jī)會。革新公司應(yīng)該知道好的建議總是在熱情鼓勵的氣氛下產(chǎn)生的，員工總是愿意對他們自己創(chuàng)造的產(chǎn)品分擔(dān)風(fēng)險、分享成果，將經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)的報酬結(jié)合起來，可以有效推動員工創(chuàng)造的熱情。 51 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 1. 組建跨部門工作小組，確保在市場調(diào)研中能同時考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素 高盛公司（ 組建跨部門的工作小組，設(shè)計并向客戶提供更多的創(chuàng)新工具和投資機(jī)會。在整個公司里，小型的業(yè)務(wù)隨著交易和投資技術(shù)的專業(yè)化而發(fā)展起來，同時運用合伙人資本進(jìn)行風(fēng)險投資。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 普遍的情況下，工程師們都閉門造車，獨立設(shè)計新產(chǎn)品。很少有公司會想到要工程師們和客戶交流，更不用說找到客戶對于新產(chǎn)品的要求了。而當(dāng)工程師們真正和市場調(diào)查人員合作時，則僅僅是為了測試樣品。 成功的公司都安排其工程人員組成跨職能部門的團(tuán)隊。他們發(fā)現(xiàn)這樣的集體交流可以很好的推動新產(chǎn)品思想被每個人理解，通常這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的用戶需求 。 52 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 2. 利用外部供應(yīng)商，對快速變化的市場調(diào)研需求做出反應(yīng) 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 建立內(nèi)部市場調(diào)查部門費用昂貴，不是所有的公司承擔(dān)的起。通過外購部分市場調(diào)查功能，公司可以在費用最小化的情況下，獲得更大的靈活性。公司不需要承擔(dān)內(nèi)部市場調(diào)查的全部費用，而讓外部供應(yīng)商來完成市場調(diào)查職能。 對于外購的項目，成功的公司總會強(qiáng)調(diào)持續(xù)的，全公司范圍內(nèi)交流的重要性 。 53 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 3. 利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險的控制提供市場信息 美林證券 與地方銀行綜合帳戶管理 ) 。銀行在為客戶代付公共費用以及信用卡購物消費清算外，剩余資金由美林證券作為貨幣市場共同基金買賣股票、債券等，從而為客戶獲取高于銀行利率的收益。 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 商業(yè)調(diào)查的的主要目的是降低風(fēng)險。然而，如果公司想要完全滿足客戶對于新產(chǎn)品的要求，那新產(chǎn)品開發(fā)成本可能會飆升，失去控制。決策者這時就需要進(jìn)行權(quán)衡，提出一個合理的方案。 54 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 4. 獲取高級管理層對顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場調(diào)研與新產(chǎn)品開發(fā)流程整合 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 一個公司如果沒有將戰(zhàn)略重點放在客戶滿意度上的話，就不能滿足客戶需求而使新產(chǎn)品獲得成功。相反的，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度觀點的公司，會將每個用戶的需求看作是一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，對產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。一般來說，全球最佳實踐公司中的高層決策執(zhí)行人員都全力支持市場調(diào)查 。 5. 積極開展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持 成功的商業(yè)調(diào)查小組都能夠積極體現(xiàn)其對公司的價值以及他們?yōu)槿咎峁┑姆?wù)。他們認(rèn)為公司長期的成功與尋求外部商業(yè)需求、培養(yǎng)需要商業(yè)調(diào)查服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊密切相關(guān)。他們也認(rèn)為要和這些內(nèi)部客戶維持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于傾聽客戶的需求，發(fā)展業(yè)務(wù)研究技術(shù)來滿足需求。 55 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 6. 投資于內(nèi)部市場調(diào)研技術(shù)，獲取世界級的市場調(diào)研成果 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 成功的公司將知識看作是公司的，而不是個人的財產(chǎn)，鼓勵在全公司范圍內(nèi)知識的自由流動。市場調(diào)查人員應(yīng)該對公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線相當(dāng)熟悉，從而為決策者提供實際運用的知識。技術(shù)人員也要學(xué)習(xí)市場調(diào)查的基本知識，這樣設(shè)計出來的產(chǎn)品可以更貼近客戶需求。 公司管理人員將知識看作公司的財富，許多業(yè)務(wù)調(diào)查小組形成一個網(wǎng)絡(luò)，共享各自獲得的知識；要鼓勵新員工利用公司內(nèi)部網(wǎng)上的指導(dǎo)程序來獲取知識 。 56 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 7. 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，與顧客一起測試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 成功的公司意識到在產(chǎn)品設(shè)計流程中及早地測試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計不成功而發(fā)生變化時，制成品所帶來的巨大損失。通過運用客戶實際經(jīng)驗于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶對于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。 成功的公司意識到在產(chǎn)品設(shè)計流程中及早地測試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計不成功而發(fā)生變化時，制成品所帶來的巨大損失。通過運用客戶實際經(jīng)驗于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶對于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。 8. 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 通過公司范圍內(nèi)的市場調(diào)查知識數(shù)據(jù)庫，一個組織可以從以前記錄的新產(chǎn)品開發(fā)流程中獲取知識。借鑒了這些以前的成功經(jīng)驗之后，公司可以獲得極有價值的見解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，節(jié)約了巨大的成本費用。 57 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 9. 在新產(chǎn)品開發(fā)過程的每一階段，開展獨特的市場調(diào)研活動 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 大多數(shù)公司都意識到在新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)流程的每個階段都需要一種不同測試機(jī)制。因此在每一個階段，都要構(gòu)建新的測試方法來滿足市場調(diào)查需求。例如，在流程的早期，調(diào)查傾向于定性，強(qiáng)調(diào)客戶交流和創(chuàng)造力；在結(jié)束時，測試更傾向于定量。 成功的公司使用多階段系統(tǒng)使產(chǎn)品設(shè)計流程合理化，使產(chǎn)品可以更快地進(jìn)入市場。多階段系統(tǒng)由從概念到實施，橫跨整個設(shè)計流程的結(jié)構(gòu)化階段組成。在進(jìn)入下一階段之前，跨職能的設(shè)計團(tuán)隊必須完成預(yù)先定義的任務(wù)。 58 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 10. 對開展市場調(diào)研花費的每一元錢所能降低的風(fēng)險進(jìn)行評估 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 對開展市場調(diào)研的每一元花費所能降低的風(fēng)險進(jìn)行評估，其目標(biāo)是為市場調(diào)查建立評估流程。這一市場調(diào)查必須做到以下幾個方面： 優(yōu)化市場調(diào)查預(yù)算分配的應(yīng)用 刺激創(chuàng)造性的建議和洞察力產(chǎn)生；形成新的看法和方向 確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 指導(dǎo)信息的應(yīng)用 證明市場調(diào)查能立即產(chǎn)生價值 59 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 11. 理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 通過理解調(diào)查結(jié)果和今后新產(chǎn)品成功之間的關(guān)系，公司可以調(diào)整市場調(diào)查的流程，集中精力于那些最能預(yù)計客戶行為的方面。因此，他們能夠確保今后產(chǎn)品投放市場后獲得成功。 成功的公司保存歷史和當(dāng)前的市場調(diào)查信息數(shù)據(jù)。在每樣新產(chǎn)品投放市場之前，在這些數(shù)據(jù)中找出相關(guān)信息加以研究，以找到新產(chǎn)品獲得成功的主要因素。 革新核心 競爭指導(dǎo)團(tuán)隊、執(zhí)行團(tuán)隊和主要的執(zhí)行官員每一季度要對這些措施加以回顧評價 。 60 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 12. 利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場調(diào)研職能的強(qiáng)勢和弱勢 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 最有效的調(diào)查必須要準(zhǔn)確、及時、容易理解、有意義。量化這些特性使調(diào)查人員能夠識別和選用最佳的技術(shù)用于未來的項目?？捎嬃康目冃Т胧┌ǎ?公司品牌總數(shù)和競爭對手的情況 新產(chǎn)品占銷售額的百分比 循環(huán)時間 61 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 1. 根據(jù)產(chǎn)品市場預(yù)計價格和公司利潤目標(biāo)，確定成本 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 目標(biāo)成本 =市價 預(yù)期利潤 目標(biāo)成本方法確保了產(chǎn)品設(shè)計與預(yù)期市場正好保持一致。通過由市場價格決定目標(biāo)成本，可以使最終設(shè)計出的產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)膬r格，與市場情況一致。這應(yīng)該可以幫助產(chǎn)品獲取市場認(rèn)同 。 產(chǎn)品目標(biāo)成本的建立應(yīng)該先于產(chǎn)品設(shè)計和發(fā)展 。 適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)成本等于市價減去所有銷售中介的利潤和成本，以及公司目標(biāo)利潤 。 目標(biāo)成本不考慮項目擴(kuò)張所帶來的影響 。 目標(biāo)成本應(yīng)該是一開始正常生產(chǎn)時的期望產(chǎn)品成本 。 62 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 2. 由一人同時負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 產(chǎn)品計劃包括特性，功能和性能的具體說明，既要滿足客戶需求，也要能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。要在成本和客戶滿意度兩者之間尋找折衷方案，決策責(zé)任和權(quán)力必須明確，并且集中于同一個人。 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)滿足兩項關(guān)鍵的績效標(biāo)準(zhǔn)： 品經(jīng)理有權(quán)否決部門帶有偏見的決定。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具有較強(qiáng)的工程和財務(wù)背景。為他們提供資源，使全公司都了解客戶需求，完成及時準(zhǔn)確的成本估計。 63 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 3. 為資金投資計劃制定一個明白易懂的操作方法 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 通過將各單位投資需求作為產(chǎn)品目標(biāo)成本的一部分，可以控制投資使其最小化。 頂層管理者可以通過計劃投資目標(biāo)和指導(dǎo)來控制現(xiàn)金支出，同時考慮到全部新產(chǎn)品項目的現(xiàn)金流和投資限制。 聯(lián)系投資需求和產(chǎn)品生命周期，以確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金回收。 4. 將價值評估貫穿整個開發(fā)過程，以實現(xiàn)成本控制目標(biāo) 由于在開發(fā)階段產(chǎn)品規(guī)格還未確定，所以在開發(fā)階段降低新產(chǎn)品成本要比成品階段更具潛力，可以大幅降低成本。 推動設(shè)計使產(chǎn)品使用更容易，結(jié)構(gòu)更簡單，可采用較便宜的材料，降低材料消耗量，平民化。 加強(qiáng)多職能的交流。 64 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 5. 在產(chǎn)品開發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系 最佳實踐 最佳實踐公司 最佳實踐原理 鼓勵供應(yīng)商提出成本降低方案。確保供應(yīng)商的價格建立在相關(guān)數(shù)據(jù)和信息之上。 在產(chǎn)品開