咨詢(xún)事業(yè)部 華信郵電咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司 電信 分公司 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè) 運(yùn)維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化 2 目 錄 全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 3 3 發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 當(dāng)電信市場(chǎng)從壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)表象競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到充分階段，隱性的競(jìng)爭(zhēng)能力將成為轉(zhuǎn)型時(shí)期企業(yè)客戶(hù)服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)手段 當(dāng)客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的時(shí)候，運(yùn)維服務(wù)逐步成為保證運(yùn)營(yíng)商隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的部分 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 前端為主 、 表象競(jìng)爭(zhēng) 前端競(jìng)爭(zhēng) 表象競(jìng)爭(zhēng) 后端競(jìng)爭(zhēng) 隱性競(jìng)爭(zhēng) 運(yùn)維服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 用戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋競(jìng)爭(zhēng) 壟斷 無(wú)競(jìng)爭(zhēng) 綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 客戶(hù)關(guān)系管理 更多的體現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和業(yè)務(wù)提供方面 體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)方面 ， 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中顯得尤為重要 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 面向客戶(hù) 4 4 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門(mén)，其支撐范圍和深度也在不斷變化 1980 2002 2020 息和媒體運(yùn)營(yíng)（ 收入 $ 移動(dòng)） 綜合信息服務(wù)（ 話務(wù)運(yùn)營(yíng)（電信運(yùn)營(yíng)商） 通信：傳遞話音信息 通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息 技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合 人與人 人與物 第一條價(jià)值曲線 信 服務(wù)業(yè) 廣播電視 服務(wù)業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè) 內(nèi)容信息服務(wù)業(yè) 綜合信息服務(wù)業(yè) 話務(wù)運(yùn)營(yíng) 產(chǎn)品單一，量大 價(jià)格敏感，管制特點(diǎn) 價(jià)值鏈短，運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單 信息和媒體運(yùn)營(yíng) 完全按照通信價(jià)值消費(fèi) 非話音為主 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，精算模式 需要新的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)加入 綜合信息服務(wù) 產(chǎn)品繁多，單量小 市場(chǎng)模式，價(jià)值消費(fèi) 價(jià)值鏈長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)復(fù)雜 未來(lái)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)將逐步從 運(yùn)營(yíng)向 營(yíng)演進(jìn)。 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 面向產(chǎn)品 發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障全業(yè)務(wù)的推進(jìn) 5 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 面向網(wǎng)絡(luò) 發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要改革運(yùn)維模式，提高維護(hù)效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶(hù)服務(wù)。 6 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要深化運(yùn)維體制改革，建立“聚焦客戶(hù)服務(wù)”的運(yùn)維服務(wù)體系，充分挖掘運(yùn)維價(jià)值（服務(wù)價(jià)值 +運(yùn)營(yíng)價(jià)值），提升客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。 集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范） 面向網(wǎng)絡(luò) 差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個(gè)性化（滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化要求） 面向產(chǎn)品 一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化） 面向客戶(hù) 戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配臵） 基礎(chǔ)管理 企業(yè)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值 運(yùn)維價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 運(yùn)營(yíng)價(jià)值 7 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的要求 整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 維護(hù)模式： 推進(jìn)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變，提高維護(hù)外包管理水平，提高運(yùn)維效率、提升客戶(hù)感知； 架構(gòu)流程： 構(gòu)建以客戶(hù)為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)； 隊(duì)伍建設(shè) ：優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍； 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)施成本精確化配臵和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。 運(yùn)維模式優(yōu)化 架構(gòu)流程 維護(hù)隊(duì)伍建設(shè) 成本優(yōu)化配臵 8 挖掘運(yùn)維價(jià)值、提升客戶(hù)價(jià)值 、 創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值 項(xiàng)目總體目標(biāo) 打造一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系 以“聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引 ，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評(píng)估、整合和優(yōu)化， 聚焦客戶(hù)服務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品支撐 ，用三年時(shí)間構(gòu)建 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系， 發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng) ， 打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，保持服務(wù)水平領(lǐng)先 ， 全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 和 全業(yè)務(wù) 運(yùn)營(yíng)。 提高服務(wù)效率 提升服務(wù)水平 優(yōu)化資源價(jià)值 先進(jìn)的維護(hù)模式 一個(gè)高效架構(gòu) + 一支優(yōu)秀隊(duì)伍 + 一套新型成本管理機(jī)制 聚焦客戶(hù)的服務(wù)架構(gòu) 以客戶(hù)為中心，構(gòu)建精簡(jiǎn)高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)。 精干高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 以客戶(hù)維護(hù)服務(wù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護(hù)骨干、信息化產(chǎn)品支撐為重點(diǎn)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍。 效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制 以機(jī)制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配臵結(jié)構(gòu)，提高維護(hù)支出效益。 化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效保障全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 9 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 10 運(yùn)維外包是發(fā)展趨勢(shì) 運(yùn)維外包 ：有效解決維護(hù)人員嚴(yán)重不足和維護(hù)工作不斷增加的矛盾，推進(jìn)低端設(shè)備維護(hù)工作社會(huì)化，將現(xiàn)有維護(hù)力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來(lái)，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 運(yùn)維外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理： 維護(hù)規(guī)模 維護(hù)成本 自維 外包 外包臨界點(diǎn) 外包收益 外包成本 處理好自維與外包維護(hù)的關(guān)系：運(yùn)維垂直管理，分層引入不同的外包服務(wù)機(jī)制 電信維護(hù)人員人工成本 遠(yuǎn)大于 外包公司人工成本 大部分簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員 可以完成 運(yùn)維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時(shí)節(jié)省運(yùn)維成本 自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶(hù)服務(wù) 外包力量的引入解決簡(jiǎn)單重復(fù)耗時(shí)大的維護(hù)工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專(zhuān)業(yè)技術(shù)支撐 11 國(guó)際全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式發(fā)展現(xiàn)狀 面對(duì)市場(chǎng)與用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來(lái)的沖擊，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商普遍意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包發(fā)展迅速。 國(guó)際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖 12 全球來(lái)看，隨著運(yùn)營(yíng)商重組、 3方面因素促進(jìn)運(yùn)維外包逐漸成為主流趨勢(shì)。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。 促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場(chǎng)發(fā)展 阿爾卡特朗訊與新西蘭電信 ( 簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過(guò)該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將 時(shí) 將相關(guān)運(yùn)維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為 5%，并為 降低 80%的成本。 愛(ài)立信與 時(shí)協(xié)助 3愛(ài)立信與 同金額達(dá)到 運(yùn)維外，愛(ài)立信 還幫助運(yùn)營(yíng)商拓展 3 西門(mén)子與 面接管，包括運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維人員 西門(mén)子基本上全面的接管巴西 括接管了 作的一千多名員工。整個(gè)項(xiàng)目涉及到十多個(gè)廠家的設(shè)備，同時(shí) 巴西的 20。可以說(shuō)是一個(gè)巨大的工程。 國(guó)外維護(hù)外包成功經(jīng)驗(yàn) 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀 13 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀 國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商不斷推進(jìn)運(yùn)維外包，尤其是 整體外包 ，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)支撐上 普遍達(dá)到降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的 由愛(ài)立信負(fù)責(zé)對(duì)公司的多廠商 3維和發(fā)展的整體解決方案 同時(shí)從意大利 與和學(xué)習(xí) 3意大利 60萬(wàn)用戶(hù) 意大利 目前，資金與成本壓力、 3公司關(guān)注的焦點(diǎn) 全網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng)的硬件及軟件的網(wǎng)管、監(jiān)控、更新、維護(hù)、故障處理 網(wǎng)絡(luò)容量管理和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的管理 降低網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本 利用愛(ài)立信的全球3速提升 3 公司能夠更好的集中于為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)和服務(wù) 巴西電信 由愛(ài)立信負(fù)責(zé)對(duì)公司的多廠商固定網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和管理 從巴西電信 00名人員進(jìn)入愛(ài)立信，參與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理 巴西電信 擁有 1050萬(wàn)線和 5000多名員工 巴西電信網(wǎng)絡(luò)有多廠商設(shè)備組成，其中 52%的固定網(wǎng)絡(luò)使用的都是愛(ài)立信 巴西電信開(kāi)始借助網(wǎng)絡(luò)外包，目的：節(jié)約成本，提高質(zhì)量 固話接入端全部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、測(cè)試、優(yōu)化、故障處理等 多廠商設(shè)備的備品備件管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本節(jié)約 考核主體明確，網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大大提升，各項(xiàng)指標(biāo)全面超出自維水平 巴西電信 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)進(jìn)行外包 維護(hù)外包背景 維護(hù)外包方式 維護(hù)范圍 模式轉(zhuǎn)變成果 意大利西電信 14 運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀 自有維護(hù)力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護(hù)外包力量） 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 客戶(hù)接入與現(xiàn) 場(chǎng)維護(hù) 業(yè)務(wù)平臺(tái) 基本完成融合 ， 出現(xiàn)綜合運(yùn)維服務(wù)提供商 如 : 愛(ài)立信 諾基亞西門(mén)子 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 接入網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與服務(wù) 轉(zhuǎn)向維護(hù)服務(wù)外包商，從事原工作 自有維護(hù)力量 廠家技術(shù)支持 （維保力量） 外包公司 （維護(hù)外包力量） 基站 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 管道 自維為主： 充分利用廠家的技術(shù)支持 自維與外包相結(jié)合 自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術(shù)型工作為主 外包為主 線路 外包為主 國(guó)外先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商基本將維護(hù)工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強(qiáng)大的綜合運(yùn)維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)。 中國(guó)移動(dòng)基本完成基站、管道、線路等簡(jiǎn)單重復(fù)維護(hù)工作的外包工作，自維力量重點(diǎn)保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。 管理運(yùn)維外包服務(wù)商 15 各類(lèi)運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn) 外部成本最低 可控性較強(qiáng) 缺點(diǎn) 運(yùn)維人員負(fù)擔(dān)重，準(zhǔn)備周期長(zhǎng)，全業(yè)務(wù)下開(kāi)展新業(yè)務(wù)速度較慢； 企業(yè)負(fù)擔(dān)與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大； 通常維護(hù)總成本不低。 部分代維與合維1 優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，對(duì)全網(wǎng)的運(yùn)行安全有總體把握； 有利于儲(chǔ)配關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)維人才； 外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運(yùn)維支撐； 外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動(dòng)重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運(yùn)營(yíng)總成本； 面向客戶(hù)的服務(wù)外包，可以通過(guò)完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)感知。 缺點(diǎn) 外部成本較高； 職責(zé)劃分較不明確； 初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。 全網(wǎng)運(yùn)維外包 優(yōu)點(diǎn) 技術(shù)引進(jìn)，部署全業(yè)務(wù)后，運(yùn)維保障力量建立快； 維護(hù)響應(yīng)速度與效率提高； 易于剝離開(kāi)支，控制成本； 易于控制自身人力規(guī)模 。 缺點(diǎn) 外部成本高； 運(yùn)維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的管控難度較大； 內(nèi)部技術(shù)人才儲(chǔ)備不足； 對(duì)外包市場(chǎng)的成熟度要求較高。 自 維 大型綜合性運(yùn)營(yíng)商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際需要 1、合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。 16 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 17 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 18 以提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本，優(yōu)化資源配臵為目的，明確自維、外包、維保的能力與價(jià)值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 優(yōu)化目的 總體思路 運(yùn)維模式發(fā)展趨勢(shì)與需求 結(jié)合目前電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式對(duì)維護(hù)模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，明確未來(lái)運(yùn)維模式發(fā)展的趨勢(shì)與需求 運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo) 以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向 ，提出維護(hù)模式發(fā)展的方向與目標(biāo) ， 并分析發(fā)展中存在的阻力 。 運(yùn)維模式發(fā)展方向 通過(guò)分析與明確運(yùn)維模式優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素，提出未來(lái)運(yùn)維模式的優(yōu)化路徑與相關(guān)建議 維護(hù)模式選擇模型 運(yùn)維模式優(yōu)化思路框架 各專(zhuān)業(yè)維護(hù)模式優(yōu)化路徑 外包商培育機(jī)制 維護(hù)界面發(fā)展目標(biāo) 維護(hù)價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo) 維護(hù)人員定位目標(biāo) 19 3三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)格局全面形成，維護(hù)服務(wù)成為打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越重要的環(huán)節(jié)之一 全業(yè)務(wù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)公司的資源投入和面向客戶(hù)服務(wù)有了更高的要求，為優(yōu)化后端資源配臵，面向客戶(hù)提供高效服務(wù)，運(yùn)維模式優(yōu)化選擇將起到關(guān)鍵作用。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對(duì)維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商通過(guò)維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果 江蘇電信有 81%的小靈通基站、 70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、 70%的移動(dòng)基站實(shí)施了維護(hù) 自維人員從 03年的一萬(wàn)人減少到 09年的 7100人。 其它省份電信公司的維護(hù)外包推動(dòng)力度不斷加大 數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)運(yùn)維網(wǎng) 2009年 5月 持續(xù)推動(dòng)維護(hù)模式優(yōu)化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形式，加快維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升 外部經(jīng)驗(yàn) 維護(hù)模式發(fā)展的需求與趨勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在利用外部力量，優(yōu)化維護(hù)模式方面，起步較早，形成一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在維護(hù)模式優(yōu)化過(guò)程中，電信維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，需要合理有效的利用外部力量 20 傳統(tǒng)大型電信運(yùn)營(yíng)商，自維能力強(qiáng)，自維人員多。 外包發(fā)展時(shí)間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。 外包市場(chǎng)成熟度低，暫不滿(mǎn)足電信對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的要求 給予外包的成本配臵方式與計(jì)算方式尚有不足。 維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo) 需要保證掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護(hù)專(zhuān)業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。 需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 需要優(yōu)化維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，降低維護(hù)成本，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益 維護(hù)模式的發(fā)展方向，將以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，保證公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力為前提，合理優(yōu)化資源配臵，提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本。 對(duì)維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)的要求 維護(hù)模式發(fā)展的阻力 需要提升服務(wù)水平，保證維護(hù)服務(wù)作為企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外包維護(hù)力量與維保技術(shù)支撐的維護(hù)模式 維護(hù)模式的優(yōu)化過(guò)程必須是一個(gè)符合現(xiàn)實(shí)情況的漸進(jìn)式發(fā)展過(guò)程 21 企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類(lèi)適合接觸全網(wǎng)資源的維護(hù)人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項(xiàng)相應(yīng)工作； 人工成本較高。 企業(yè)外部員工 管控難度大； 技術(shù)能力有限； 人工成本較低； 人數(shù)擴(kuò)充較容易。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力非常強(qiáng)（尤其是對(duì)重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)力量； 監(jiān)控并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)支撐。 補(bǔ)充電信自維人員在末梢重復(fù)性維護(hù)工作上人力的不足； 降低 末梢 維護(hù)工作的維護(hù)成本； 規(guī)范管理提高維護(hù)質(zhì)量。 只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨(dú)的維護(hù)力量； 提供軟件升級(jí)、硬件維修等專(zhuān)業(yè)性設(shè)備維護(hù)技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護(hù)能力的不足； 承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護(hù)力量； 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實(shí)時(shí)保證核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶(hù)服務(wù)，并保證維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。 人員特性 人員定位 維護(hù)定位 負(fù)責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高，對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被管理與控制的維護(hù)工作 負(fù)責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與技術(shù)支撐 維護(hù)人員定位目標(biāo) 自 維 外 包 維 保 維護(hù)調(diào)度 技術(shù)支撐 22 維護(hù)界面發(fā)展路徑與目標(biāo) 核心機(jī)房 接入 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 末梢維護(hù)，自維力量逐漸退出 自維人員向重要設(shè)備維護(hù)集中 維保開(kāi)始向高技術(shù)設(shè)備維護(hù)轉(zhuǎn)移 自維力量基本在末梢維護(hù)中退出 末梢維護(hù)實(shí)現(xiàn)綜合化外包，促進(jìn) 外包效益提升，雙贏結(jié)果逐級(jí)明顯 自維 廠家維保 外包公司 第一階段 第二階段 第三階段 核心機(jī)房 接入網(wǎng) 絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 核心機(jī)房 接入網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)末梢 傳輸 線路 傳輸 線路 維護(hù)界面的發(fā)展將會(huì)結(jié)合人員能力與定位，逐步發(fā)展并接近國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)模式，合理發(fā)揮各自的專(zhuān)業(yè)能力與核心價(jià)值。 自維人員向核心網(wǎng)維護(hù)與監(jiān)控集中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類(lèi)人員能力定位 的合理維護(hù)界面布局。 23 外包服務(wù)商與維保廠商都是價(jià)值鏈的組成部分。要整個(gè)電信生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展，外包商與維保商必須發(fā)揮其在價(jià)值鏈中的作用，減少電信的維護(hù)總成本，優(yōu)化后端資源配臵。 運(yùn)維價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo) 外包商核心價(jià)值： 低人工成本維護(hù)力量提供者 簡(jiǎn)單維護(hù)任務(wù)的人力資源保障者 大幅減少專(zhuān)業(yè)的單位維護(hù)成本 維保商核心價(jià)值： 專(zhuān)業(yè)技術(shù)維護(hù)力量提供者 大量減少電信針對(duì)特定技術(shù)人才的培養(yǎng)費(fèi)用 電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商 與維保商核心價(jià)值所在 單純利益驅(qū)動(dòng) 合作缺乏選擇性 合作關(guān)系簡(jiǎn)單 合作缺乏穩(wěn)定性 缺乏管理和監(jiān)控 企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場(chǎng)培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競(jìng)爭(zhēng)力為手段 以管理和監(jiān)控為保障 價(jià)值合作缺陷 價(jià)值鏈建設(shè)方向 價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo) 維護(hù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者 維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈的推動(dòng)與整合者，促進(jìn)維護(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成與服務(wù)質(zhì)量提升 建立完善的管理與監(jiān)督 充分開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)確利用維護(hù)價(jià)值鏈上各成員的價(jià)值 24 維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)： 維護(hù)模式優(yōu)化 關(guān)鍵成功因素 1 4 成本配臵方式 如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進(jìn)與發(fā)展的成本配臵模型，保證外包范圍與規(guī)模擴(kuò)大后，外包成本的來(lái)源。 最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)總成本的下降。 如何建立與外包公司的長(zhǎng)期合作關(guān)系，通過(guò)前期對(duì)外包商技術(shù)、服務(wù)意識(shí)與管理能力的培養(yǎng)，提升外包商為電信服務(wù)的能力，最終實(shí)現(xiàn)外包商為電信承接價(jià)值鏈弱環(huán)的目的。 2 3 如何將需要外包專(zhuān)業(yè)的原自維人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分流，保證外包推進(jìn)的速度與規(guī)模。 最終促進(jìn)外包各專(zhuān)業(yè)的單位維護(hù)成本下降。 自維人員調(diào)整 外包專(zhuān)業(yè)選擇 如何準(zhǔn)確選擇外包專(zhuān)業(yè)，保證公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護(hù)質(zhì)量的可控性。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的資源優(yōu)化集中，競(jìng)爭(zhēng)力提升。 外包市場(chǎng)發(fā)展 維護(hù)外包是優(yōu)化電信資源配臵的關(guān)鍵戰(zhàn)略。 要擺脫目前外包普遍虧損，推進(jìn)困難的現(xiàn)實(shí)情況，有以下四大關(guān)鍵成功因素，這四大任務(wù)的完成情況與程度將直接決定運(yùn)維外包規(guī)模與效益的最終體現(xiàn)情況。 效益曲線 規(guī)模曲線 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 外包模式選擇模型： 對(duì)主要維護(hù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行維護(hù)模式選擇評(píng)估，對(duì)各專(zhuān)業(yè)的維護(hù)模式選擇提供指導(dǎo)與參考。 綜合外包發(fā)展建議 ：提出未來(lái)綜合外包推進(jìn)過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)間結(jié)合的幾種發(fā)展方向 外包專(zhuān)業(yè)選擇 運(yùn)維隊(duì)伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案 ：指導(dǎo)自維人員轉(zhuǎn)型。 四支隊(duì)伍職業(yè)發(fā)展通道 ：提出自維人員能力提升機(jī)制。促進(jìn)自維人員不斷提升自身的能力，滿(mǎn)足未來(lái)維護(hù)模式發(fā)展過(guò)程中，轉(zhuǎn)型和相關(guān)能力提升的需求。 自維人員調(diào)整 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴(kuò)大過(guò)程中，為外包成本的來(lái)源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。 維保管控策略： 為維保差異化購(gòu)買(mǎi)，維保費(fèi)用的精確化使用提供參考。 成本配臵方式 外包市場(chǎng)培育與管理模式建議： 對(duì)外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關(guān)建議，保證維護(hù)外包對(duì)電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面。 外包市場(chǎng)發(fā)展 26 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 27 2009 2010 2011 建立運(yùn)維模式選擇模型，結(jié)合實(shí)際情況，指導(dǎo)運(yùn)維外包與維保的專(zhuān)業(yè)選擇與發(fā)展。同時(shí)對(duì)維護(hù)模式選擇模型進(jìn)行校驗(yàn)與更新 制定并落實(shí)運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營(yíng)維分離，配合維護(hù)外包推進(jìn) 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 建立對(duì)外包商過(guò)程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)感知提升 調(diào)整成本配臵方式，為外包與維保推進(jìn)提供支撐 推進(jìn)運(yùn)維外包與維保在專(zhuān)業(yè)深度與專(zhuān)業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專(zhuān)業(yè)綜合外包提升維護(hù)效益 外包管理精確化，過(guò)程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實(shí)體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 增加外包商自主管理，培育出多家較強(qiáng)的多專(zhuān)業(yè)維護(hù)外包商，形成競(jìng)爭(zhēng)。 初步體現(xiàn)運(yùn)維外包與維保對(duì)降低運(yùn)維成本與提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的雙重作用 盡快推進(jìn)自維、維護(hù)外包、維?；拘纬赡繕?biāo)維護(hù)模式，通過(guò)高效低成本運(yùn)維保障，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 改進(jìn)和健全維護(hù)外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效 推進(jìn)外包與維保市場(chǎng)形成有效競(jìng)爭(zhēng)，外包商維護(hù)能力，管理能力能夠達(dá)到電信維護(hù)的需要 全業(yè)務(wù)維護(hù)模式優(yōu)化路徑 優(yōu)化維護(hù)模式選擇 提升維護(hù)整體效益 建立維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 28 電信維護(hù)模式選擇原則 1、優(yōu)化后端資源配臵，提升電信網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升 電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 2、主導(dǎo)運(yùn)維價(jià)值鏈建設(shè)，合理控制價(jià)值鏈關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)，開(kāi)發(fā)與利用外部資源，集中 有限的精力用于核心能力的培養(yǎng)，發(fā)揮最大效益。 4、 確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶(hù)感知先穩(wěn)定后提升，企業(yè)形象不受運(yùn)維模式變化的影響。 3、 結(jié)合實(shí)際情況，穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運(yùn)維模式選擇階梯化與合理化。 5、 嚴(yán)格控制外包與代維費(fèi)用，有效提高單位成本收益，實(shí)現(xiàn)“降本增效”的總體原則。 29 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 低 高 低 高 外包環(huán)境適合度 適合度高，非常適合外包 適合度較高，主要由外包環(huán)境的發(fā)展來(lái)決定外包的程度 適合度較低，主要自己掌握，可以考慮維保力量的介入 適合度低，自己掌控 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 ：從專(zhuān)業(yè)技術(shù)特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個(gè)主維度，綜合衡量專(zhuān)業(yè)外包的內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。每個(gè)維度由四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成，通過(guò) 問(wèn)卷調(diào)查 法和特爾非法得出。 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 ：橫坐標(biāo)，用于識(shí)別業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)屬性上的特征，是否適合進(jìn)行維護(hù)外包。 外包環(huán)境適合度 ：縱坐標(biāo)，用于識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境對(duì)該專(zhuān)業(yè)外包的準(zhǔn)備情況，是否適合該專(zhuān)業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包。 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 評(píng)估指標(biāo)體系 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 外包環(huán)境適合度 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包管理能力 人力資源影響度 財(cái)務(wù)影響度 外包市場(chǎng)成熟度 該業(yè)務(wù)對(duì)公司戰(zhàn)略與公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的影響程度 該業(yè)務(wù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性 該業(yè)務(wù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度 該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)感知方面的影響與可控程度 對(duì)于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度 該業(yè)務(wù)外包對(duì)電信人力資源的貢獻(xiàn)與需要進(jìn)行調(diào)整的程度 該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響 外包市場(chǎng)對(duì)該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 30 層次分析法 ： 各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算，采用層次分析法。用層次分析法確定多指標(biāo)權(quán)重時(shí)，不僅可以克服專(zhuān)家法在評(píng)判時(shí)因指標(biāo)太多無(wú)法綜合和分別考慮所致權(quán)重粗糙、不準(zhǔn)確的弊病，而且可以解決因子分析法有時(shí)無(wú)法采集數(shù)據(jù)的缺陷，并且它是通過(guò)指標(biāo)間的兩兩比較，采用 9比率標(biāo)度方法，并要通過(guò)一致性檢驗(yàn)，所以采用層次分析法確定多指標(biāo)的權(quán)重較其它方法而言更可靠、也更準(zhǔn)確。 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財(cái)務(wù)影響度 外包市場(chǎng)成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護(hù) 末梢裝維 目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 方案層 指標(biāo) 權(quán)重 指標(biāo) 權(quán)重 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 包管理能力 息安全性 力資源影響度 絡(luò)安全可控性 務(wù)影響度 務(wù)質(zhì)量可控性 包市場(chǎng)成熟度 護(hù)模式評(píng)估選擇模型 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 31 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 運(yùn)維專(zhuān)業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無(wú)線網(wǎng)優(yōu) 村通基站 小靈通基站 面向客戶(hù) 本次模型評(píng)估重點(diǎn)是各專(zhuān)業(yè)的維護(hù)模式選擇，因此專(zhuān)業(yè)梳理的維度是“三個(gè)面向”要求下運(yùn)維部的維護(hù)工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護(hù)專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有涉及運(yùn)維部下所有崗位。 電源與配套設(shè)備 平臺(tái)與支撐系統(tǒng) 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局接入機(jī)房 客網(wǎng)整體維護(hù) 末梢裝移維 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐 綜合調(diào)度 干線與本地骨 干傳輸光纜 本地匯聚與 接入傳輸光纜 32 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 適合自維 適合自維，并利用維保技術(shù)支撐 適合外包 適合自維與外包相結(jié)合 外包環(huán)境適合度 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 根據(jù)專(zhuān)家打分各專(zhuān)業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個(gè)象限中，每個(gè)象限都適合不同的維護(hù)模式（區(qū)間劃分：橫軸 軸 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場(chǎng)的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會(huì)不斷縮小，電信需要獨(dú)立自維的專(zhuān)業(yè)將會(huì)越來(lái)越少，合理的利用外部力量對(duì)電信未來(lái)的發(fā)展和重要。 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 電源與配套設(shè)備 業(yè)務(wù)平臺(tái)與支撐系統(tǒng) 無(wú)線網(wǎng)優(yōu) 室內(nèi)覆蓋 村通基站 小靈通基站 干線與本地骨干 傳輸 光纜 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局與接入網(wǎng)機(jī)房 末梢裝移維 客網(wǎng)整體維護(hù) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 綜合調(diào)度 本地匯聚與 接入傳輸 光纜 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 表示應(yīng)該由電信自有力量負(fù)責(zé)工作 表示應(yīng)該由自維力量負(fù)責(zé)維護(hù)工作，但應(yīng)該適度的利用維保作為技術(shù)支撐 表示應(yīng)該對(duì)這些專(zhuān)業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包 表示這些專(zhuān)業(yè)在技術(shù)特性上適合維護(hù)外包，但是目前外部環(huán)境可能會(huì)限制這些專(zhuān)業(yè)外包程度 運(yùn)維專(zhuān)業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無(wú)線網(wǎng)優(yōu) 村通基站 小靈通基站 面向客戶(hù) 電源與配套設(shè)備 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 本地匯聚與接 入傳輸光纜 模塊局接入機(jī)房 客網(wǎng)整體維護(hù) 末梢裝移維 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐 綜合調(diào)度 平臺(tái)與支撐系統(tǒng) 干線與本地骨 干傳輸光纜 34 維護(hù)模式比較與選擇建議 分工作內(nèi)容外包 分專(zhuān)業(yè)綜合外包 跨專(zhuān)業(yè)綜合外包 定義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行外包分類(lèi)，分別進(jìn)行維護(hù)外包 根據(jù)專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，將專(zhuān)業(yè)內(nèi)的工作進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包 根據(jù)專(zhuān)業(yè)特征，將多個(gè)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包 規(guī)模效益明顯 管理內(nèi)容少，界面最簡(jiǎn)單清晰 電信與外包商合作更加緊密 對(duì)外包商綜合技能，管理能力要求高 需要在專(zhuān)業(yè)結(jié)合上積累較多經(jīng)驗(yàn)，合理實(shí)現(xiàn)多專(zhuān)業(yè)打包 一定規(guī)模效應(yīng)，管理內(nèi)容減少界面清晰 專(zhuān)業(yè)內(nèi)技術(shù)差異不大，適于外包商綜合能力不強(qiáng)的時(shí)期 分類(lèi)簡(jiǎn)單，工作內(nèi)容清晰 要求的技術(shù)最為單一，外包起步初期容易尋找外包商 管理內(nèi)容、合同多，管理考核難度大 外包商沒(méi)有規(guī)模效益，后續(xù)發(fā)展困難 對(duì)外包商要求有所提高 外包商規(guī)模仍不高 選擇外包商工作量仍較大 目前電信需要擴(kuò)大運(yùn)維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會(huì)非常迅速，各專(zhuān)業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性非常有限 現(xiàn)狀 鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專(zhuān)業(yè)綜合外包方式，較適合運(yùn)維外包的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專(zhuān)業(yè)綜合外包的方向發(fā)展 35 維護(hù)模式問(wèn)題探討一 維護(hù)外包規(guī)模擴(kuò)大，電信所需要面對(duì)的外包商數(shù)量減少； 單個(gè)外包商的維護(hù)任務(wù)增多，提升電信的維護(hù)外包議價(jià)能力； 管理界面與接口減少，管理簡(jiǎn)化，效率提高； 電信與外包商的合作關(guān)系更緊密，利于形成合作共贏 單個(gè)外包商承接的工作內(nèi)容增加，人員復(fù)用度，維護(hù)資源復(fù)用度可以提高，外包商的規(guī)模效益比較明顯； 部分維護(hù)工作可在外包商內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高， 外包商的能力更加全面，對(duì)電信的價(jià)值鏈主導(dǎo)建設(shè)提供更多支撐。 綜合外包的優(yōu) 勢(shì) 綜合化外包發(fā)展方向 綜合外包是維護(hù)外包的發(fā)展方向 需要明確未來(lái)綜合外包的發(fā)展方向 1、從專(zhuān)業(yè)技術(shù)角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包維護(hù)技術(shù)、技能要求相近的維護(hù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)外包人員復(fù)用度能有效保證，簡(jiǎn)化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護(hù)結(jié)合 未來(lái)外包專(zhuān)業(yè)結(jié)合建議 2、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上相關(guān)聯(lián)的維護(hù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)外包資源投入復(fù)用度能有效保證，簡(jiǎn)化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 如：末梢裝維與接入線路結(jié)合、 網(wǎng)傳輸線路結(jié)合。 3、從地理位臵角度進(jìn)行綜合 ： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護(hù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)外包商區(qū)域內(nèi)維護(hù)資源復(fù)用度能有效保證，簡(jiǎn)化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 如：成都電信的分區(qū)域綜合外包模式。 綜合外包需要在專(zhuān)業(yè)結(jié)合方式上不斷積累經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)，建立適合地區(qū)特點(diǎn)的綜合外包，盡快推動(dòng)雙方進(jìn)入合作共贏。 36 維護(hù)模式問(wèn)題探討二 長(zhǎng)傳局發(fā)展探討 光纜的專(zhuān)業(yè)化維護(hù)隊(duì)伍； 由獨(dú)立的維護(hù)力量能較好的保證干線光纜的維護(hù)質(zhì)量，保證電信網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行； 維護(hù)專(zhuān)業(yè)較單一，便于管理與保證維護(hù)優(yōu)勢(shì)； 干線光纜與除成都電信以外的本地網(wǎng)光纜； 長(zhǎng)傳局維護(hù)優(yōu)勢(shì) 本地網(wǎng)接入光纜與末梢專(zhuān)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上結(jié)合較緊密，適合綜合外包推進(jìn)時(shí)與末梢專(zhuān)業(yè)進(jìn)行打包； 本地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重要性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性影響，較干線光纜小很多； 隨著外包商能力增強(qiáng)，能夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜的維護(hù)質(zhì)量； 長(zhǎng)傳局在末梢專(zhuān)業(yè)維護(hù)方面，存在人員能力與素質(zhì)不足的問(wèn)題； 為提升長(zhǎng)傳局人員在末梢專(zhuān)業(yè)維護(hù)方面能力的投入，獲得的預(yù)期效益不高； 增加長(zhǎng)傳局人員在末梢維護(hù)上，違背外包推進(jìn)的初衷。 長(zhǎng)傳局維護(hù)與綜合外包發(fā)展之間的矛盾 長(zhǎng)傳局維護(hù)范圍 除光纖維護(hù)外的其它專(zhuān)業(yè)維護(hù)，長(zhǎng)傳局人員能力不足； 長(zhǎng)傳局人員編制的增加限制較大。 長(zhǎng)傳局劣勢(shì) 長(zhǎng)傳局發(fā)展建議 1. 明確作為光纜維護(hù)的專(zhuān)業(yè)化維護(hù)力量； 2. 集中優(yōu)勢(shì)力量，保證干線與本地骨干光纜的維護(hù)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行； 3. 以保證本地網(wǎng)匯聚與接入光纜維護(hù)質(zhì)量為前提，可根據(jù)實(shí)際情況選擇維持長(zhǎng)傳局維護(hù)或轉(zhuǎn)為外包商維護(hù)，利于外包綜合化推進(jìn)； 4. 長(zhǎng)傳局可以在專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)范圍內(nèi)，在收縮橫向維護(hù)范圍的基礎(chǔ)上，增加縱向維護(hù)范圍，增加新型光接入網(wǎng)的維護(hù) (如：提升延伸至客戶(hù)端的維護(hù)服務(wù)能力。 37 各專(zhuān)業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑 (1/2) 專(zhuān)業(yè) 業(yè)務(wù)定位 維護(hù)內(nèi)容與界面 2009 后續(xù)的困難與解決方案 末梢裝維 非核心業(yè)務(wù)單元 電話、 值新業(yè)務(wù)、網(wǎng)吧寬帶等接入點(diǎn)設(shè)備安裝、設(shè)備、線纜的巡查、檢修、障礙處理、終端配臵以及設(shè)備的安全、防火防盜和清潔等。包括網(wǎng)吧客戶(hù)內(nèi)網(wǎng)維護(hù)，應(yīng)用軟件安裝維護(hù)。 維護(hù)外包為主要發(fā)展方向，適度擴(kuò)大維護(hù)外包比例，轉(zhuǎn)移原崗位上自維人員； 管理方式以派駐式管理為主，培養(yǎng)外包商維護(hù)能力與維護(hù)理念，保證原有維護(hù)質(zhì)量與服務(wù)理念。 低端自維人員多，轉(zhuǎn)型與退出較困難； 對(duì)外包人員的能力提升，管理完善還需要時(shí)間。 自維人員結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑的制定與實(shí)施； 健全服務(wù)考核與監(jiān)督體系，做好過(guò)程與結(jié)果雙重管控，提升客戶(hù)感知。 深化與外包商合作，促進(jìn)外包商能力全面提升。 傳輸管線維護(hù) 非核心業(yè)務(wù)單元 從總配線架 含主干電纜充氣設(shè)備 ） 、 交接箱 、分線設(shè)備 ， 以及接入網(wǎng) 桿路及附屬設(shè)備的維護(hù) 。 推進(jìn)該專(zhuān)業(yè)維護(hù)外包； 提升省集中維護(hù)管理能力，提升客戶(hù)響應(yīng)與維護(hù)效率。 維護(hù)成本配臵方式不能完全支撐維護(hù)外包的推進(jìn)程度。 以長(zhǎng)傳局為主的維護(hù)力量，一定程度影響了綜合化外包的推進(jìn)。 研究制定并執(zhí)行外包成本配臵及管控方案，并明確長(zhǎng)傳局發(fā)展的方向。 非核心業(yè)務(wù)單元 從 括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動(dòng)力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。 推進(jìn)專(zhuān)業(yè)內(nèi)綜合外包程度，提升外包效益。 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，試行多專(zhuān)業(yè)綜合外包。 對(duì)維護(hù)質(zhì)量需要精細(xì)化管控 需要促進(jìn)形成基站維護(hù)的外包競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高維護(hù)整體效益。 建立外包準(zhǔn)入退出機(jī)制與外包管理辦法； 建立健全維護(hù)質(zhì)量考核體系。 38 各專(zhuān)業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑 (2/2) 專(zhuān)業(yè) 業(yè)務(wù)定位 維護(hù)內(nèi)容與界面 2009 后續(xù)的困難與解決方案 小靈通基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從分線盒到基站，包括基站、天饋系統(tǒng)、交流引入系統(tǒng)、 架、防雷接地設(shè)備、功分器、耦合器及其他輔助設(shè)備的維護(hù)工作。 部分外包比例較低市州，擴(kuò)大維護(hù)外包比例。 維護(hù)力量的投入與小靈通后續(xù)退出之間存在矛盾。 推進(jìn)維護(hù)外包，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，釋放自維人員盡快轉(zhuǎn)型。 村通基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從接入網(wǎng) 括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動(dòng)力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。 持續(xù)推進(jìn)維護(hù)外包的程度，促進(jìn)農(nóng)村末梢營(yíng)維分離。 外包維護(hù)能力不足； 營(yíng)維分離困難較大。 加深與外包商的合作，提升外包商能力與本地化水平。 核心網(wǎng)主設(shè)備 核心業(yè)務(wù)單元 核心機(jī)房?jī)?nèi)各類(lèi)主設(shè)備，包含交換、傳輸、數(shù)據(jù)等各類(lèi)主設(shè)備自身的維修、升級(jí)、更新等工作。 利用廠家維保保證主設(shè)備的安全運(yùn)行； 對(duì)主設(shè)備維保等級(jí)試行差異化管理； 通過(guò)部門(mén)間配合開(kāi)始試行維保購(gòu)買(mǎi)前移。 維保設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)選擇，維保購(gòu)買(mǎi)等級(jí)的制定； 維保購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)與維保費(fèi)用的精確配臵方式。 制定維保管控策略指導(dǎo)維護(hù)費(fèi)用的配臵； 加強(qiáng)與其它部門(mén)的合作，進(jìn)行維保購(gòu)買(mǎi)前移，提高維保議價(jià)能力 核心網(wǎng)電源空調(diào)配套 核心業(yè)務(wù)單元 核心機(jī)房?jī)?nèi)各類(lèi)配套支撐設(shè)備自身的維修、升級(jí)、更新等工作，包含電源設(shè)備、蓄電池、空調(diào)系統(tǒng)等。 利用廠家維保保證配套設(shè)備的安全運(yùn)行； 試行設(shè)備維保差異化購(gòu)買(mǎi)與維保購(gòu)臵前移。 39 外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立 主要針對(duì)目前 電信維護(hù)外包起步不久，能為 電信提供運(yùn)維外包服務(wù)的外包商維護(hù)技術(shù)能力、管理能力薄弱，特別是在服務(wù)能力上，不具備電信自維的服務(wù)傳統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)。 為保證維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管理工作。 現(xiàn)階段主要的外包商管理方式，有利外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持 但實(shí)行時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，易導(dǎo)致外包商產(chǎn)生依賴(lài)性，管理自主性不強(qiáng)等現(xiàn)象 在電信外包發(fā)展到一定階段后，一些地市公司實(shí)施外包工作一段時(shí)間后，外包服務(wù)提供商的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力有所提升 此時(shí)針對(duì)外包商的外包管理能力需要重點(diǎn)提升與培養(yǎng)，外包商管理人員擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)。電信派駐人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)或新增外包業(yè)務(wù)過(guò)渡期管理。 部分條件較好的市州，可以實(shí)行該管理辦法 但要保證外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持。同時(shí)實(shí)行時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，要保證派駐人員的思想穩(wěn)定 目標(biāo)外包管理模式。 外包商成立維護(hù)管理部門(mén)，人員由外包商自行管理調(diào)度，具備成熟的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力，對(duì)電信各項(xiàng)需要外包的維護(hù)業(yè)務(wù)能獨(dú)立提供高質(zhì)量維護(hù)服務(wù) 電信只需要對(duì)口管理外包商維護(hù)管理部門(mén)，管理界面清晰簡(jiǎn)單。 派駐管理，電信主管 派駐管理，外包商主管 電信管理，外包商分管 在外包商的技術(shù)能力、服務(wù)理念、管理能力達(dá)到電信的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)后，該管理模式可長(zhǎng)期用于外包商管理，且管理界面簡(jiǎn)明。 以對(duì)外包商管理機(jī)制為基礎(chǔ)，建立電信與外包商的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作管理，盡快推動(dòng)雙方進(jìn)入合作共贏。 40 通過(guò)派駐式管理及過(guò)程管控，傳承電信的客戶(hù)服務(wù)理念與客戶(hù)服務(wù)方式，保證面向客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)感知，維護(hù)電信企業(yè)形象。 建立健全 面向客戶(hù)的維護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ，與對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)體系，保證面向客戶(hù)的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶(hù)感知。 外包商服務(wù)能力提升 通過(guò) 派駐式管理 ，幫助外包商提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿(mǎn)足電信未來(lái)對(duì)外包市場(chǎng)的需要。 對(duì)部分有能力的外包商，做好支撐平臺(tái)下移，簡(jiǎn)化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。 外包商管理能力提升 健全 外包人員培訓(xùn)機(jī)制 ，加強(qiáng)對(duì)外包人員維護(hù)技能水平的培訓(xùn)，包含電信組織培訓(xùn)與監(jiān)督外包商建立長(zhǎng)效培訓(xùn)與能力提升機(jī)制。 建立健全外包人員 專(zhuān)業(yè)能力規(guī)范認(rèn)證 ，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機(jī)制，激勵(lì)外包商人員技術(shù)能力的提升。 通過(guò)派駐管理，傳授電信先進(jìn)的實(shí)際運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)。 外包商技術(shù)能力提升 外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立 深化對(duì)外包商的全面培養(yǎng)，明確長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證未來(lái)盡快實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏的局面。 在保證核心競(jìng)爭(zhēng)能力電信有效掌握的基礎(chǔ)上，推進(jìn)外包規(guī)模的擴(kuò)大，增加外包市場(chǎng)的總體供給量，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的逐步形成。 通過(guò)外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規(guī)模效益空間。 通過(guò)長(zhǎng)效的合作機(jī)制，攤薄外包發(fā)展初期的大量資金投入，為長(zhǎng)期盈利奠定基礎(chǔ)。 外包市場(chǎng)培育 41 與網(wǎng)發(fā)部等部門(mén)進(jìn)行合作，推動(dòng) 維保購(gòu)買(mǎi)前移 ，在設(shè)備采購(gòu)時(shí)完成維保的同期跟進(jìn)，提高維保的議價(jià)能力，經(jīng)濟(jì)合理配臵維保費(fèi)用。 維保購(gòu)買(mǎi)方式 完善對(duì) 維保公司的能力認(rèn)證 ，規(guī)范維保市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高議價(jià)能力。 規(guī)范維保廠商的服務(wù)考核體系。 維保準(zhǔn)入與退出 通過(guò)維保選擇指導(dǎo)意見(jiàn)，指導(dǎo)維保的精確化購(gòu)買(mǎi)，明確設(shè)備維保的 購(gòu)買(mǎi)范圍，購(gòu)買(mǎi)等級(jí)的差異化管理 。 對(duì)維保質(zhì)量與效果進(jìn)行定期評(píng)估，保證維保費(fèi)用使用的精確性與有效性。 維保購(gòu)買(mǎi)管理 維保發(fā)展建議 42 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 43 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 44 運(yùn)維模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 面向客戶(hù) 客戶(hù)端維護(hù)服務(wù)成為維護(hù)外包的主要發(fā)展方向 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo) 面向網(wǎng)絡(luò) 面向產(chǎn)品 自身力量集中在端到端的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品支撐上，且更加集中化 自維力量定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控， 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及重要的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)的維護(hù) 面向客戶(hù)加強(qiáng)過(guò)程管控及服務(wù)質(zhì)量管理 減弱客戶(hù)端維護(hù)執(zhí)行的職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)的維護(hù)外包的管控職能 成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)加強(qiáng)維護(hù)服務(wù)過(guò)程的集中管控以及服務(wù)質(zhì)量的管理 面向產(chǎn)品建立集中化、全過(guò)程的支撐體系 維護(hù)模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 面向公眾產(chǎn)品，以省級(jí)為單位來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品支撐，本地網(wǎng)層面負(fù)責(zé)相關(guān)工作的承接 面向行業(yè)產(chǎn)品，建立嵌入式的產(chǎn)品支撐體系 面向網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)管理和維護(hù)的集中化 加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控、核心網(wǎng)絡(luò)的集中維護(hù)以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化職能 減弱基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)外包管理職能 45 分公司當(dāng)前維護(hù)服務(wù)架構(gòu)的主要問(wèn)題及優(yōu)化建議 通過(guò)對(duì) 分公司的現(xiàn)狀評(píng)估和分析，主要的問(wèn)題在于面向客戶(hù)的維護(hù)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管控能力不足 問(wèn)題二 問(wèn)題一 服務(wù)過(guò)程管控力度不足： 對(duì)面向客戶(hù)的維護(hù)服務(wù)過(guò)程的管控能力不足，致使工單在途時(shí)間長(zhǎng)，影響客戶(hù)感知 服務(wù)質(zhì)量管理能力不足： 對(duì)面向客戶(hù)的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理相對(duì)不足，缺少對(duì)自我服務(wù)質(zhì)量的提升和完善體系 建議優(yōu)化維護(hù)服務(wù)架構(gòu)，重點(diǎn)考