東風(fēng)商用車服務(wù)接待員 訓(xùn)練課程 2 訓(xùn)練課程目錄 訓(xùn)練課程要達(dá)到的目的及要求 東風(fēng)商用車 客戶服務(wù)及其重要性 服務(wù)接待員的崗位定位 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)接待員流程訓(xùn)練 客戶異議和抱怨處理 服務(wù)接待員考試 筆試 50，現(xiàn)場考試 50 3 訓(xùn)練課程達(dá)到的目的及要求 貫徹與實(shí)施服務(wù)接待員工作指南 通過訓(xùn)練掌握服務(wù)流程中服務(wù)接待員的規(guī)范動作及與客戶交流互動時規(guī)范用語 通過訓(xùn)練掌握工作流程中使用的技巧 訓(xùn)練結(jié)束后必須能夠獨(dú)立在工作中運(yùn)用 4 東風(fēng)商用車 稱 含三種認(rèn)證：東風(fēng)商用車初級服務(wù)接待員（ 稱 證、東風(fēng)商用車服務(wù)接待員 (稱 認(rèn)證和東風(fēng)商用車服務(wù)接待主管(證。 接待員工作使用手冊是專為服務(wù)站服務(wù)接待員制訂的，可以用來學(xué)習(xí)東風(fēng)商用車服務(wù)接待員的工作標(biāo)準(zhǔn)及如何貫徹實(shí)施它們。正確地遵循這些標(biāo)準(zhǔn)能幫助你贏得客戶的滿意，從而成為稱職的服務(wù)接待員。 5 客戶滿意的理念 客戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈 客戶滿意是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素 何謂客戶滿意？ 滿足客戶的需要 超越客戶期望值 符合市場競爭的水平 6 客戶、服務(wù)、品牌及其重要性 Q：我們從事的是什么樣的工作？ 是汽車修理，還是 ？ 7 客戶關(guān)懷的態(tài)度 出自于內(nèi)心 同理心（換位思考） 主動式的關(guān)懷 勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為 8 客戶、服務(wù)、品牌及其重要性 Q：你了解客戶嗎？ 客戶是上帝？ 客戶是衣食父母？ 客戶是 ？ 9 提升客戶滿意是 提升客戶滿意是 “ 質(zhì) ” 的提升而非 “ 量 ” 的改變 觀念 領(lǐng)導(dǎo)支持 執(zhí)行方法 10 客戶、服務(wù)、品牌及其重要性 Q：什么是服務(wù)？ Q：服務(wù)有哪些特性？ Q：服務(wù)容易做嗎？ 11 客戶、服務(wù)、品牌及其重要性 Q：做好服務(wù)的方法？ 12 提升客戶滿意 客戶接待 維修進(jìn)度掌握 一次修復(fù) 明碼標(biāo)價 配件供應(yīng) 售后跟蹤 13 客戶滿意度（ 重要作用 提高服務(wù)站效益 提高維修利潤 提高服務(wù)站維修保有量及客戶回廠愿望 提高客戶滿意度（ 可靠的維修質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待 產(chǎn)品質(zhì)量 品牌形象 提高客戶再次購買的欲望 擴(kuò)展客戶基礎(chǔ) 14 創(chuàng)造三贏策略 品牌形象 售后服務(wù) 客戶滿意 15 客戶、服務(wù)、品牌及其重要性 Q：什么是品牌？ 客戶對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的 16 品牌的特性 17 銷售（服務(wù)）三要素 信心（控制） 需求（影響） 購買力（關(guān)心） 18 Q 什么叫舒適區(qū) 日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。 在舒適區(qū)外，人會有一種不確定、未知的感覺，為擔(dān)心區(qū)或焦慮區(qū)。 焦慮區(qū) 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 19 服務(wù)接待員 客戶 服務(wù)站 東風(fēng)商用車公司 服務(wù)站服務(wù)接待員的崗位定位： 服務(wù)接待員是聯(lián)系客戶和服務(wù)站之間的紐帶 服務(wù)接待員要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對東風(fēng)商用車的良好印象及忠誠度 若能確實(shí)做到上述兩項(xiàng)，就可以使服務(wù)站獲利 20 門培訓(xùn)課程和三種認(rèn)證 東風(fēng)商用車初級接待員 （ 東風(fēng)商用車接待員 （ 東風(fēng)商用車接待主管（ 新人 認(rèn)證職位 完成 到日常工作中提高工作技能。你的維修服務(wù)經(jīng)理將檢查你在培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)。 21 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)定義了在東風(fēng)商用車服務(wù)站工作的服務(wù)接待員應(yīng)該做的規(guī)定工作，以起到應(yīng)有的作用。 在下表中將列出 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn) A 22 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn) A 1 1：使用和更新客戶服務(wù)檔案 如果有任何更改，更新客戶數(shù)據(jù)（姓名、地址、聯(lián)系方式）和車輛數(shù)據(jù)（購買日期、車輛型號、 更新維修歷史數(shù)據(jù)（派工單號、日期、里程、維修類型、完成工作說明、客戶關(guān)心的問題）。 1 2：維修預(yù)約 根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。 向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。 1 3：接待客戶 1 3 客戶進(jìn)門后，（對非第一次進(jìn)廠客戶要認(rèn)出客戶并）能迅速照顧到他 /她。 1 3 在 交接預(yù)檢單 上清晰描述客戶的問題 在檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問題 檢查車身及內(nèi)飾（上車時安裝車輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品 根據(jù)車況和維修歷史對車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚 23 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn) A 斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)（如接待員不是鑒定員，由接待員向鑒定員確認(rèn)），并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，并在 交接預(yù)檢單 上列出 記錄返修工作 1 3 3：估價 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時間 向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時間 將維修價目表上的固定價格展示給客戶 1 3 4：取得客戶同意 解釋 交接預(yù)檢單 的內(nèi)容 請客戶檢查 交接預(yù)檢單 內(nèi)容并簽字 1 3 5：提供替代總成（如果服務(wù)站有能力開展此項(xiàng)工作） 向那些需要留下總成進(jìn)行維修的客戶提供替代總成 1 3 6：將客戶送走 將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹?1 3 7：外出救援（緊急時） 對需要救援的車輛實(shí)施外出救援 1 4：監(jiān)控工作進(jìn)程 監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車輛在約定時間交給客戶 24 東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn) A 果約定的交車時間有變動或追加維修 /費(fèi)用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意 根據(jù)和客戶聯(lián)系得結(jié)果更新 派工單 及 交接預(yù)檢單 等 1 5：維修后交車 1 5 1：交車準(zhǔn)備 檢查 派工單 以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決 確保完成所有書面工作 確認(rèn)維修費(fèi)用 1 5 2：維修后交車 向客戶詳細(xì)說明完成的工作和費(fèi)用 向客戶證明已經(jīng)解決了問題 將車交給客戶 1 6：維修后客戶跟蹤 檢查是否和每個客戶在每次維修后都保持了聯(lián)系 在接待時處理客戶抱怨，必要時請其他人員協(xié)助 確保接待工作萬無一失，并采取必要的行動解決問題 確定可能會影響客戶滿意度的接待問題 分析問題并找到根本原因向維修服務(wù)經(jīng)理匯報 25 服務(wù)站服務(wù)接待員的工作描述： 項(xiàng)目名稱 A 接領(lǐng)導(dǎo) 維修服務(wù)經(jīng)理 角色 作為客戶和服務(wù)站之間溝通的橋梁 通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶保持忠誠度，并能確保對客戶的最大吸引力 為提高服務(wù)站的利潤做出貢獻(xiàn) 服務(wù)接待員的領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助維修服務(wù)經(jīng)理工作 個人特點(diǎn) 開朗，友好客戶 可信 誠實(shí) 可靠 樂于與人打交道 儀表端莊，大方，整潔 靈活，應(yīng)變能力強(qiáng) 機(jī)敏 禮貌 精力充沛 果斷自信 個人能力 注意細(xì)節(jié) 口頭和書面表達(dá)能力強(qiáng) 作為團(tuán)隊(duì)的一分子工作工作效率高 能聽取他人的抱怨 能記住相關(guān)客戶的詳細(xì)信息 記錄精確 能控制和解決問題 能有效地應(yīng)付電話 26 項(xiàng)目名稱 A 務(wù) 正確執(zhí)行“東風(fēng)商用車服務(wù)接待員工作標(biāo)準(zhǔn)” 1用和更新客戶服務(wù)檔案 1修預(yù)約 1待客戶 1迎客戶 1清楚客戶關(guān)心的問題 1價 1得客戶同意 1供替代總成（如果服務(wù)站有能力開展此項(xiàng)工作） 1客戶送走 1出救援（緊急時） 1控工作進(jìn)程 1修后交車 1修后客戶跟蹤 27 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 28 預(yù)約服務(wù)的目的 1、有效的分散客戶流量 2、方便客戶在時間上有選擇 3、有效發(fā)揮人員的生產(chǎn)率和工位的周轉(zhuǎn)率 29 1、維修預(yù)約 工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)客戶的要求和維修車間的工作負(fù)荷，按照指定的系統(tǒng)和程序，運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。 向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)。 過程描述 1. 獲取客戶 /車輛信息 2. 明確客戶的預(yù)約要求并記錄 3. 審查維修和接待能力 4. 確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容 5. 為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備 6. 宣傳預(yù)約系統(tǒng) 30 預(yù)約技巧一 服務(wù)站主動預(yù)約主要針對定里程保養(yǎng)客戶 預(yù)約時間應(yīng)避開客戶工作高峰期或正常休息時間 每天預(yù)約到一個客戶也應(yīng)視為成功 當(dāng)客戶對預(yù)約產(chǎn)生反感情緒時，應(yīng)結(jié)束預(yù)約，不要強(qiáng)行預(yù)約 一定要履行預(yù)約承諾（如優(yōu)惠活動、優(yōu)先不等待等） 當(dāng)客戶對預(yù)約的必要性產(chǎn)生疑問時，服務(wù)接待員應(yīng)向客戶講明預(yù)約可以給客戶帶來的好處： 減少接待與維修的等待時間 保證維修技師對維修工作先做準(zhǔn)備 有助于提前估計(jì)維修費(fèi)用和車輛交付時間 31 必須包含下列信息： 客戶信息：姓名 、 身份證號 、 聯(lián)系地址 、 郵政編碼 、 聯(lián)系電話 、 客戶類型等 經(jīng)銷商 、 車型 、 車牌照號 、 發(fā)動機(jī)號 、 購車日期 、 改裝代碼等 維修歷史數(shù)據(jù)： 派工單號 、 報修日期 、 交車日期 、 維修類別 、 維修內(nèi)容 、 行駛里程 、 接待員 、 維修班組等 32 記錄給客戶去電話或客戶來電日期 記錄預(yù)約來廠的具體時間（ 時間采用 24小時制記錄 ） 每月統(tǒng)計(jì)一次 ， 向維修服務(wù)經(jīng)理匯報 33 預(yù)約工作訓(xùn)練一（主動預(yù)約） 準(zhǔn)備客戶檔案，保持愉快心情并面帶微笑端正坐姿左手拿 話筒，右手執(zhí)筆，桌面?zhèn)浜?預(yù)約服務(wù)管理表 。 步驟一 步驟二 步驟三 主動問候及報上公司名稱和自己名字。如：劉老板您好！ 我是東風(fēng)商用車 服務(wù)站接待員王 確認(rèn)客戶是否方便接聽電話，告知客戶本次通話大約所需 時間，客戶同意后再確認(rèn)客戶信息，如有信息錯誤事后立 即更改客戶服務(wù)檔案。如果不方便，與客戶另約時間。 步驟四 詢問客戶車輛使用情況，了解客戶服務(wù)需求，并根據(jù)維修 與接待能力提出預(yù)約安排。根據(jù)車輛行駛里程與周期，向 客戶介紹定期保養(yǎng)項(xiàng)目。 步驟五 與客戶約定并確認(rèn)來服務(wù)站時間，確認(rèn)問題或客戶維修服 務(wù)要求，感謝客戶。 將以上信息即刻記錄在 預(yù)約服務(wù)管理表 中。 34 預(yù)約工作訓(xùn)練一（客戶預(yù)約） 保持愉快心情在電話 3聲之內(nèi) 接聽。您好！東風(fēng)商用車 服務(wù)站。請問有什么能幫助您的！ 步驟一 步驟二 步驟三 記錄客戶的姓名，聯(lián)系電話，汽車型號，車牌號，并將這些信息寫入 預(yù)約服務(wù)管理表 中或調(diào)出客戶檔案。 了解客戶來電預(yù)約的需求或要求。 步驟四 復(fù)述客戶預(yù)約事項(xiàng)一遍，尋求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它 需求？ 步驟五 審查維修和接待能力，提出預(yù)約安排。 步驟六 與客戶約定并確認(rèn)來服務(wù)站時間，感謝客戶。 將以上信息即刻記錄在 預(yù)約服務(wù)管理表 中。 35 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 36 接待客戶的目的 創(chuàng)造客戶熱情，使客戶得到尊重 創(chuàng)造客戶期望值 培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度 37 2、接待客戶 工作標(biāo)準(zhǔn) 歡迎客戶 客戶進(jìn)門后，能迅速照顧到他 /她。 弄清楚客戶關(guān)心的問題。 在 交接預(yù)檢單 上清晰描述客戶的問題。 檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問題。 檢查車身及內(nèi)飾（上車時安裝車輛保護(hù)裝置），是否損傷，是否有貴重物品。 根據(jù)車況和維修歷史對車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚。 38 步驟一應(yīng)注意的事項(xiàng)： 穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。 胡須 /頭發(fā)是否修飾或梳理整齊。 按工作計(jì)劃進(jìn)行自我準(zhǔn)備。 按工作計(jì)劃檢查 交接預(yù)檢單 、 派工單 是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客戶，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶資料及材料。 準(zhǔn)備其他必要的文件和工具。 質(zhì)量保修管理手冊（復(fù)印件） 維修項(xiàng)目表 常見的維修估價參考表 統(tǒng)一收費(fèi)價目表 保護(hù)罩（座椅套，腳墊，方向盤罩） 配件目錄，配件價格表 銷售宣傳單 雨具 持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎 接客戶 。 步驟一 39 步驟二中注意的事項(xiàng)： 1、合理安排進(jìn)廠車輛的停放位置，以便客戶車輛出行或進(jìn)車間。 2、注意為客戶引導(dǎo)時的手勢，讓客戶感覺接待員的專業(yè)及熱情的 服務(wù)態(tài)度。 步驟二 引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“ 好，請您將車輛停放在 方），可以嗎？” 40 步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、注意說話的音量以及語音語調(diào)，要讓客戶能清晰得聽到你在說什么。 2、注意在說話的時候和肢體語言配合。 步驟三 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 步驟四 問候客戶。例：“ 迎光臨東風(fēng)商用 車 問有什么我可以幫助您的！” 41 服務(wù)接待員的接待技巧一 締造一個正面的關(guān)鍵時刻 建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 消除客戶的焦慮 42 步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)： 1、提問的方式，開放式與封閉式。 2、提問方向要明確，你所提的問題是想要達(dá)到什么目的。 3、提問時要注意傾聽，同時要給客戶認(rèn)同的感覺。 4、溝通時盡可能讓客戶參與 5、問診技巧 步驟五 主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰 記錄在交接預(yù)檢單保修項(xiàng)目欄。 43 服務(wù)接待員的接待技巧二（客戶需求評估） 提問的類型 開放式提問 故障發(fā)生原因 障發(fā)生地點(diǎn) 故障發(fā)生時間 故障發(fā)生當(dāng)事人 故障現(xiàn)象 故障如何排除 封閉式提問 是不是 有沒有 回答只有一種可能 引導(dǎo)式提問 設(shè)定一種條件，引導(dǎo)客戶描述問題 44 步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)： 1、準(zhǔn)確的問診能減少維修工的工作量，同時提高一次維修成功的概率。 需求確認(rèn)。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，初步判斷故障 原因，尋求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求。如果有必 要，可以提出試車。如：“我立刻安排維修師傅給或陪同 （如果在維修過程中需要進(jìn)入駕駛室，則需鋪三件套）您 試試車，判斷一下故障原因，您看可以嗎？”如需要檢查車 輛，確認(rèn)故障現(xiàn)象時 “我?guī)湍纯吹降资鞘裁丛?。?陪同客戶來到車前，察看、測試故障點(diǎn)，將得出的結(jié)果與 客戶說明，并尋求客戶的認(rèn)同。 請您稍等 步驟六 45 服務(wù)接待員的接待技巧三（問診） 問診 維修質(zhì)量 服務(wù)接待準(zhǔn)確的問診 正確的診斷與維修動作 維修工自檢 班 、 組長檢驗(yàn) 質(zhì)檢員終檢 一次修復(fù)率 落實(shí)的三級檢驗(yàn)工作 46 服務(wù)接待員的接待技巧四（問診） 問診工作內(nèi)容 傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，依問診交接預(yù)檢單項(xiàng)目實(shí)行問診工作。 確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效地記錄于問診交接預(yù)檢單上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象。 確認(rèn)是否為返修車。 47 于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止返修的機(jī)會。 若為返修，可大致判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)。 若為返修，決定是否反應(yīng)給維修服務(wù)經(jīng)理予以特別處理。 若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時間先緩和顧客抱怨的程度。 服務(wù)接待員的接待技巧五（問診） 48 步驟七、八應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、為了提高接待客戶的效率，可以先填寫客戶的主要信息，等客戶在休息的時候再去與客戶確認(rèn)客戶信息。 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 進(jìn)廠時間、 型、牌照號 等 打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。） 49 步驟九、十應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、在檢查客戶駕駛室里面的時候一定要保持與客戶溝通。如： 贊美客戶是一個很愛干凈的人； 您的車沒有買多長時間就跑了這么多公里，看來生意很好呀！ 看來您的車好長時間沒有洗了吧，等修理完后我們免費(fèi)給您洗一下車吧！ 2、檢查客戶駕駛室時速度要快，不要讓客戶感覺您是在耽誤他的時間。 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn) 煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。 50 步驟 十一、十二應(yīng)注意事項(xiàng)： 友情提示保管好個人貴重物品。例如： “請您將貴重物品拿走保管好。” 步驟十一 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記 錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認(rèn)同。 銘 牌空 濾油箱、 工具箱后 輪后車牌 后輪前輪擋風(fēng)玻璃 底盤、三漏座椅、內(nèi)飾、臥鋪、收放機(jī)、腳踏板、發(fā)動機(jī) /儀表工作情況，記錄行駛里程 51 步驟十三、十四應(yīng)注意的問題： 1、注意保持與客戶的溝通，如： 您這車平時都是裝載什么貨物？是從哪裝到哪呀？ 哇！看來都是長途，很辛苦呀！那一會到我們休息廳睡一會吧； 哦！那下次又要跑哪里呀？ 這么遠(yuǎn)呀！要不要給您做一個保養(yǎng)！以便您跑這么 遠(yuǎn)擔(dān)心車況； 就跑工地。哦！跑工地一定很累吧！總是開一下停一下，要不要一會給您檢查一下 制動系統(tǒng)； 2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶對您推薦的項(xiàng)目感興趣時，就應(yīng)把項(xiàng)目介紹詳細(xì)一些，如果沒有直接拒絕或用其它方式推脫；如： 您看現(xiàn)在做保養(yǎng)嗎？“不做”，哦！沒有關(guān)系，下次做也行，您到時給我提前打一個電話我就給您做好準(zhǔn)備，就不用等了。 步驟十三 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流， 適時做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 52 服務(wù)接待員的接待技巧六（服務(wù)介紹） 介紹的要領(lǐng) 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶認(rèn)同 53 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 它是什么？ 本身特性（ 它具備什么？ 能具備的優(yōu)點(diǎn)（ 它能做什么？ 能獲得的益處（ 服務(wù)接待員的接待技巧七（服務(wù)介紹） 54 步驟十五、十六應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、給客戶報預(yù)計(jì)時間是一個關(guān)鍵，如有問題，您看： 您沒有預(yù)約，我們還要臨時去準(zhǔn)備您的配件； 這里要給您檢查這么多的項(xiàng)目，我們也是為了給您一次做成功，要好好做檢查。 我去了解一下車間現(xiàn)在情況，我們想辦法給您快做； 2、給客戶報價也是關(guān)鍵，注意： 價格最小化 告訴顧客接受合理價格服務(wù)能給他 /她帶來的好處 我們做完一定讓您滿意的，這一點(diǎn)錢就沒有必要去算了； 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡述，報出預(yù)計(jì)完工時 間和價格，尋求客戶認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說明?！皶才跑囬g維修技師盡快查找故障原因，到時再 給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 55 價格最小化 比較法 服務(wù)接待員的接待技巧八（報價格） 56 告訴顧客接受服務(wù)能給他 /她帶來的好處，而這些內(nèi)容是顧客感興趣且符合他 /她購買動機(jī)的。 明確的報價。 告知你可以超過顧客期望的服務(wù)。 服務(wù)接待員的接待技巧九（顧問式報價） 57 服務(wù)接待員的接待技巧十 （異常問題的處理） 明確異常存在 找出解決方案 立刻解決 不可忽視 必要時向客戶道歉 58 服務(wù)接待員的接待技巧十一（處理異常問題） 預(yù)防法 遞延法 否認(rèn)法 轉(zhuǎn)移法 59 步驟十七 將交接預(yù)檢單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶 簽字。 步驟十八 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 步驟十七、十八、十九應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、請客戶審核交接預(yù)檢單并引導(dǎo)客戶簽字時： “麻煩您，請您看一下交接預(yù)檢單。”視情況再次給予解釋。 “沒問題的話，請您在這里簽名，謝謝?！?2、給客戶交接預(yù)檢單第二聯(lián)時，要提醒客戶： “這是您的取車單，請您收好，交車結(jié)算時用?！?3、引導(dǎo)客戶休息是一種禮貌，不可強(qiáng)制。對于執(zhí)意要留在維修現(xiàn)場的客戶應(yīng)提示他 注意安全。 60 服務(wù)接待員的接待技巧十二（取得同意交修） 尋求客戶承諾 避免施壓 確認(rèn)客戶了解承諾內(nèi)容 61 服務(wù)接待員的接待技巧十三（交修確認(rèn)） 重述一次您將采取的行動 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 為客戶做一個概述 感謝客戶 62 姓名 、 車牌號或 ； 盡量填寫詳細(xì) （ 部分信息可在檢查車輛及維修時填寫 ） 在修理過程中發(fā)生追加項(xiàng)目 ， 需要經(jīng)過客戶確認(rèn) 。 如客戶不在維修現(xiàn)場 ， 請?jiān)陔娫捰涗洷旧嫌涗?如客戶不同意進(jìn)行維修 ， 與步驟 10所列項(xiàng)目記錄在一起 63 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 持交接預(yù)檢單及三件套，面帶微笑快步上前迎 接客戶 。 步驟一 步驟二 步驟三 引導(dǎo)客戶將車輛停放在合理位置。例：“ 好，請您將車輛停放在 方），可以嗎？” 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 步驟四 問候客戶。例：“ 迎光臨東風(fēng)商用 車 問有什么我可以幫助您的！” 步驟五 主動詢問客戶來廠需求，并首先將該需求清晰 記錄在交接預(yù)檢單客戶保修項(xiàng)目欄。 64 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 需求確認(rèn)。將客戶報修原因簡要重復(fù)一遍，尋 求客戶認(rèn)同并詢問是否有其它需求。簡要概述。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。具體包括： 進(jìn)廠時間、 型、牌照號 等 打開車門，上車鋪好三件套。（注意：一定要 當(dāng)著客戶的面做此項(xiàng)工作。） 步驟九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè) 備旋鈕、點(diǎn)煙器等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。 65 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 友情提示保管好個人貴重物品。例如： “請您將貴重物品拿走保管好。” 步驟十一 步驟十二 步驟十三 陪同客戶做外觀檢查。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記 錄在交接預(yù)檢單上，并尋求客戶認(rèn)同。 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流， 適時做服務(wù)介紹及友情提示。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié) 等，適時向客戶推薦維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 步驟十五 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項(xiàng)目以及你推薦的 服務(wù)項(xiàng)目）的實(shí)施措施或步驟進(jìn)行簡述，報出預(yù)計(jì)完工時 間和價格，尋求客戶認(rèn)同，并立即記錄在交接預(yù)檢單上。 66 服務(wù)接待員接待工作模擬訓(xùn)練 對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項(xiàng)目要進(jìn)行 說明。我會安排車間維修技師盡快查找故障原因，到時再 給您報價、報時，您看可以嗎？”并立即在交接預(yù)檢單上相 應(yīng)位置標(biāo)明“待定”。 步驟十六 步驟十七 步驟十八 步驟十九 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 將交接預(yù)檢單朝向客戶，請客戶審核內(nèi)容；右手指向交接 預(yù)檢單上客戶簽字位置，禮貌的請客戶 簽字。 將交接預(yù)檢單的第二聯(lián)交于客戶，并提示客戶保管好。 67 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 68 接待員監(jiān)控的目的 監(jiān)控車間維修工作進(jìn)度掌握 監(jiān)控未按時完成及時給客戶提供選擇方案 監(jiān)控維修工作中是否有遺漏的工作 69 3、監(jiān)控工作進(jìn)程 工作標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)控工作進(jìn)程，這樣可以保證車輛按約定的時間交給客戶。 如果約定的交車時間有變動或有附加維修 /費(fèi)用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 派工單 及 交接預(yù)檢單 等。 70 步驟一、二應(yīng)注意事項(xiàng)： 1、下面這些 派工單 類型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級： 軍品服務(wù)工作 與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作（如公司統(tǒng)一組織的車輛召回維修、陽光服務(wù)活動等） 返修工作 售時服務(wù)工作 預(yù)約回廠服務(wù)工作 緊急情況（需要立即解決的嚴(yán)重車輛問題） 質(zhì)量保修工作 確認(rèn)派工的優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管 /維修主管完成派工 步驟一 隨時保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時間進(jìn)度。（查看維修時間管理看板） 步驟二 71 步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、維修工作推遲，根據(jù)車間主任維修服務(wù)經(jīng)理的指示 說明原因。 2、追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。 3、如果客戶不在，可通過電話確認(rèn)，同時必須在交接預(yù)檢單上更新信息。 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應(yīng)盡快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。 步驟三 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 交接預(yù)檢單 與 派工單 步驟四 72 監(jiān)控工作技巧（增加維修項(xiàng)目的通知） 工作項(xiàng)目改變或增加的需求 /技術(shù)員 告知組長 /班長 組長確認(rèn)改變或增加的必要性 告知服務(wù)接待人員 服務(wù)接待聯(lián)絡(luò)顧客 工作準(zhǔn)備 獲得顧客的同意 73 說明所維修項(xiàng)目的操作方法或維修時注意事項(xiàng) ， 維修中的各種參數(shù)等 按交接預(yù)檢單內(nèi)容填寫 按交接預(yù)檢單內(nèi)容填寫 記錄維修檢驗(yàn)結(jié)果及維修效果 （ 由質(zhì)檢員填寫 ） 如果維修前不能確定零件清單 ，此欄可以不填 。 74 接待員監(jiān)控工作模擬訓(xùn)練 確認(rèn)確定 派工單 優(yōu)先級，然后將交接預(yù)檢單轉(zhuǎn)給車間主管 /維修主管完成派工 步驟一 隨時保持與車間聯(lián)系，關(guān)注維修時間進(jìn)度。（查看維修時間管理看板） 步驟二 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應(yīng)盡快向接待員報告，由接待員與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。 步驟三 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果更新 交接預(yù)檢單 與 派工單 步驟四 75 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 76 4、維修后交車準(zhǔn)備 1. 車輛終檢（由車間完成） 2. 按 派工單 檢查車輛并記錄檢查結(jié)果，以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決。 3. 檢查車輛內(nèi)外清潔度。（無灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。） 4. 確認(rèn)完成了所有書面工作（在質(zhì)量保證手冊上記錄，更新 客戶服務(wù)案 ）。 5. 檢查車輛是否每件工作都完成。如果 派工單 上還有不清楚的地方，詢問負(fù)責(zé)人。特別是感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向質(zhì)檢員 /車間主任確認(rèn)試車過程中車輛的狀況。遇到返修工作時，要特別注意已經(jīng)解決了客戶的問題。 6. 審查車輛維修 結(jié)算單 已完成 7. 檢查應(yīng)收費(fèi)用和不應(yīng)收費(fèi)用 8. 確認(rèn)每一項(xiàng)費(fèi)用，包括工時費(fèi)和零件費(fèi)。確保沒有超出客戶認(rèn)可的估價范圍。 9. 準(zhǔn)備所有必需的文件和拆換下來的零件，檢查停車的地方或?qū)④噹У浇哟帯?77 4、維修后交車 交車準(zhǔn)備 檢查 派工單 以確保所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決 確保完成所有書面工作 確認(rèn)維修費(fèi)用 維修后交車 向客戶詳細(xì)說明完成的工作和費(fèi)用 向客戶證明已經(jīng)解決了問題 將車交給客戶 工作標(biāo)準(zhǔn) 78 步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、檢查環(huán)車檢查時標(biāo)注的項(xiàng)目； 2、向客戶說明維修結(jié)果盡可能用客戶易懂的話； 3、回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項(xiàng)是否完成； 檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟一 持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。 步驟二 79 步驟三、四應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、在排除客戶異議時，一定不能說我不懂或客戶不懂的話。如果解釋不清楚可以讓質(zhì)檢員或車間主任來協(xié)助。 2、在準(zhǔn)備資料的時候一定要把客戶資料和服務(wù)站宣傳資料分開來。 與客戶確認(rèn)維修效果。如果客戶對維修結(jié)果有異議，可向客戶 證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請稍等 步驟三 快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動資料等 步驟四 80 步驟五、六、七應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、說明費(fèi)用時，應(yīng)先說之前承諾客戶免費(fèi)做的事項(xiàng)，然后再解釋此次維修的費(fèi)用，哪些是保修的，哪些是在保修外的項(xiàng)目。 陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時把準(zhǔn)備的資料給客戶。提醒下次定期維護(hù)的時間 步驟五 陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面摘下汽車上的三件套。 步驟六 送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。 步驟七 81 如未使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng) ， 可將領(lǐng)料單作為附件一起結(jié)算 ， 此欄空白處理 記錄在預(yù)檢 、 維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶未同意修理的項(xiàng)目 82 檢查所有客戶要求車輛維修項(xiàng)目是否全部完成。同時，檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟一 持結(jié)算單通知客戶維修工作完成、解釋說明工作內(nèi)容及費(fèi)用，耐心向客戶詳細(xì)說明完成的工作及修理后的結(jié)果。 步驟二 與客戶確認(rèn)維修效果。如果客戶對維修結(jié)果有異議，可向客戶證明故障已經(jīng)解決，如有必要可帶客戶試車。您看可以嗎？我安排質(zhì)檢員或車間主任陪同您試車，請稍等 步驟三 快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、服務(wù)站宣傳活動資料等 步驟四 陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時把準(zhǔn)備的資料給客戶。提醒下次定期維護(hù)的時間 步驟五 陪同客戶取車，注意一定要當(dāng)著客戶的面插下汽車上的三件套。 步驟六 送客戶；（握手）友情道別送至門口致意：“謝謝光臨”。 步驟七 接待員交車工作模擬訓(xùn)練 83 步驟 1維修預(yù)約 步驟 5維修后客戶跟蹤 步驟 4維修后交車 步驟 2接待客戶 客戶服務(wù)檔案 步驟 3監(jiān)控工作進(jìn)程 工作分派 工作進(jìn)程控制 服務(wù)站 維修工作 質(zhì)量控制 工作標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 84 5、維修后客戶跟蹤 檢查是否和每個客戶在每次維修后 3日內(nèi)都保持了聯(lián)系。 工作標(biāo)準(zhǔn) 85 準(zhǔn)備客戶檔案，同時查看客戶上次維修情況。 步驟一 您好！我是東風(fēng)商用車 服務(wù)站，我是 。耽誤您 3分鐘的時間，我們對您上次 月 日在這維修做一個回訪。 步驟二 步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、在和客戶通電話時，盡可能說客戶對您有印象的話或事情。要讓客戶對您印象加深。 2、回訪時，說話語速不要太快。如客戶在開車或不方便時可與客戶確認(rèn)下次回訪的時間。 86 記錄客戶回訪結(jié)果，盡可能記錄客戶原話。 步驟三 謝謝您對我們工作的支持，如果您有問題可以隨時聯(lián)系我，我會第一時間給您處理或第一時間安排您的預(yù)約。 步驟四 步驟一、二應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1、在回訪客戶結(jié)果時如果如有異議，如果您能解釋的就馬上解釋，如果不能解釋時：例如， 您看這樣行嗎！我已經(jīng)詳細(xì)記錄您的問題，我馬上向上級匯報，然后在 時間回復(fù)您，可以嗎？。那還有其它問題嗎？ 2、如果服務(wù)站有活動的計(jì)劃，可以順便告知。例如：預(yù)約活動。 87 服務(wù)接待員技巧一（客戶跟蹤） 顧客追蹤 向顧客介紹各項(xiàng)服務(wù)做法 與顧客保持聯(lián)絡(luò) 實(shí)施服務(wù)后的追蹤 隨時更新顧客資料 顧客追蹤活動 高品質(zhì)服務(wù) 時間外服務(wù) 服務(wù)網(wǎng) 服務(wù)和配件的優(yōu)惠做法 季節(jié)性服務(wù)活動 免費(fèi)檢查活動 提升服務(wù)形象 服務(wù)促進(jìn)活動 88 89 準(zhǔn)備客戶檔案，同時查看客戶上次維修情況。 步驟一 您好！我是東風(fēng)商用車 服務(wù)站，我是 。耽誤您幾分鐘，我們對您上次 月 日在這維修做一個回訪。 步驟二 詢問并記錄客戶對維修質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意；詢問并記錄客戶其他服務(wù)需求或建議。 步驟三 謝謝您對我們工作的支持，如果您有問題可以隨時聯(lián)系我，我會第一時間給您處理或第一時間安排您的預(yù)約。 步驟四 接待員維修后跟蹤工作模擬訓(xùn)練 90 客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的 客戶以精神滿足為目的 處理客戶抱怨 客戶抱怨的目的 91 產(chǎn)品質(zhì)量問題； 售后服務(wù)維修質(zhì)量； 配件供應(yīng)不了； 客戶服務(wù)人員工作的失誤； 工作人員服務(wù)質(zhì)量問題； 工時費(fèi)和配件費(fèi)偏高； 客戶對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求； 客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同； 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時 客戶抱怨的具體原因 92 保持冷靜 注意聽 明白客戶在對某人還是某事抱怨 在講話時 ， 小心的選擇你的用詞和語言 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求 把問題和人分開 表示出理解 發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望 如必要的話 ， 表示出同情 。 考慮其它的可以解決的方式 向客戶建議你自己的看法 。 如必要的話 ， 跟蹤客戶的情況 93 處理客戶抱怨的工具 三大法寶 一套工具 三大法寶 冷靜 冷靜 再冷靜 94 處理客戶抱怨的分析工具 請分析以下問題： 1、了解案情 2、緣由、能力與政策 3、策略 4、決定 95 處理客戶抱怨的分析工具 了解案情 聽客戶的一面之詞能了解全貌嗎？ 關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ 客戶抱怨的心理原因是什么？ 96 處理客戶抱怨的分析工具 緣由、能力、政策 客觀評價客戶有做錯嗎？ 客觀評價我們有做錯嗎？ 從客戶角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？ 從公司角度出發(fā)客戶的要求合理嗎？ 不管合理與否，就個案來說，我們有能力滿足客 戶的需求嗎？ 不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客 戶的需求嗎？ 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶需求嗎？ 若有，為什么？可以破例嗎？ 97 處理客戶抱怨的分析工具 策略 答應(yīng)客戶會有什么代價？ 不答應(yīng)客戶會有什么麻煩？ 有折中方案嗎？ 有替代方案嗎？ 98 1、總結(jié)以下： 該答應(yīng) 不該答應(yīng) 能答應(yīng) 不能答應(yīng) 不清楚 2、立場定了： 我的建議方案 我沒法處理，交給上級 處理客戶抱怨的分析工具 決定 99 處理客戶抱怨 鼓勵顧客進(jìn)廠 接受顧客的抱怨 仔