省委黨校 朱榮春 危機(jī) 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動(dòng)：情感心理測(cè)試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無(wú)色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認(rèn)為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會(huì)的兩個(gè)維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會(huì) ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財(cái) 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴(yán)重 社會(huì) 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評(píng)估、總結(jié) 和 改進(jìn) 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機(jī)事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解與資源整合模型 問(wèn)題 確認(rèn) 信息 物質(zhì) 人才 行動(dòng)：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問(wèn)題確認(rèn) 應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn) 思考： 小小交通糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬(wàn)人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解的兩種途徑 現(xiàn)實(shí)（客觀） 理想（主觀） 危機(jī)問(wèn)題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開(kāi)始 省委黨校 朱榮春 “溝通來(lái)自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛(ài)與被愛(ài)（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動(dòng)的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個(gè)層次的溝通障礙 1、傾聽(tīng)障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認(rèn)同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進(jìn)行時(shí)間（ 負(fù)責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進(jìn)行方法（ 期望目標(biāo)（ 負(fù)責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識(shí)） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開(kāi)公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言語(yǔ)言省委黨校 朱榮春 手勢(shì)：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅(jiān)持說(shuō)話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護(hù) 封閉、懷疑 準(zhǔn)備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開(kāi)放、真誠(chéng) 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒(méi)有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時(shí)如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認(rèn)知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語(yǔ)言 ： 遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)；反動(dòng)作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū)） 未知區(qū) （努力認(rèn)知） 開(kāi)放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對(duì) 方 省委黨校 朱榮春 個(gè)人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時(shí)間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 案例：?jiǎn)栴}出在哪？怎么辦？ 我和先生都是 45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護(hù)工一樣全程陪護(hù)（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因?yàn)榇耸?，他可以全然不顧自己的工作。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時(shí)光，這樣不顧一切地投入照看病人，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，影響我們將來(lái)的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺(jué)得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個(gè)很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來(lái)反駁，我只有沉默?，F(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說(shuō)是因?yàn)槲也粔驉?ài)他，不理解他，我不知道怎么辦？請(qǐng)各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！ 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 肯花時(shí)間 寬容待人 省委黨校 朱榮春 最大的挫折來(lái)自溝通 理性、寬容、時(shí)間 黃乃銜：中山市西區(qū)長(zhǎng)洲社區(qū)（村） 三字法 “ 德 談 干 ” 8萬(wàn) 26年增長(zhǎng)速度1160倍 300萬(wàn)健身廣場(chǎng) 3000萬(wàn)藝術(shù)中心 3萬(wàn)元捷達(dá)車 3年 300多次溝通 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 贊美別人 省委黨校 朱榮春 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來(lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)，邊哭邊說(shuō)： “ 媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上 _ ” 這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來(lái)凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上 因?yàn)樾腋?所以流淚！ 只有你能欣賞我 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時(shí)間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 有效溝通小結(jié)：善 “ 聽(tīng) ” 為王 你 漏斗原理 “ 溝通來(lái)自需要 ” 它 總印象原理 我 溝通從心開(kāi)始 喬哈利窗口模型 聽(tīng) 省委黨校 朱榮春 危機(jī)管理原則 一、生理心理，溝通行動(dòng) （兩理） 組織 預(yù)案 執(zhí)行 提高滿意度，尊重民主參與 二、恩威并舉，文武并用 （雙槍） “ 雙槍 ” 并用（手槍、攝像槍） 三、公平公開(kāi)，快進(jìn)快出 （兩公） 充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一 四、依法表態(tài)，方法藝術(shù) （兩法） 省委黨校 朱榮春 溝 通 行 動(dòng) 態(tài)度 代結(jié)語(yǔ) 聽(tīng) 聽(tīng) 王 和 諧 省委黨校 朱榮春 危機(jī) 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動(dòng)：情感心理測(cè)試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無(wú)色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認(rèn)為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會(huì)的兩個(gè)維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會(huì) ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財(cái) 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴(yán)重 社會(huì) 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評(píng)估、總結(jié) 和 改進(jìn) 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機(jī)事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解與資源整合模型 問(wèn)題 確認(rèn) 信息 物質(zhì) 人才 行動(dòng)：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問(wèn)題確認(rèn) 應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn) 思考： 小小交通糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬(wàn)人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解的兩種途徑 現(xiàn)實(shí)（客觀） 理想（主觀） 危機(jī)問(wèn)題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開(kāi)始 省委黨校 朱榮春 “溝通來(lái)自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛(ài)與被愛(ài)（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動(dòng)的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個(gè)層次的溝通障礙 1、傾聽(tīng)障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認(rèn)同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進(jìn)行時(shí)間（ 負(fù)責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進(jìn)行方法（ 期望目標(biāo)（ 負(fù)責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識(shí)） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開(kāi)公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言語(yǔ)言省委黨校 朱榮春 手勢(shì)：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅(jiān)持說(shuō)話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護(hù) 封閉、懷疑 準(zhǔn)備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開(kāi)放、真誠(chéng) 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒(méi)有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時(shí)如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認(rèn)知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語(yǔ)言 ： 遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)；反動(dòng)作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū)） 未知區(qū) （努力認(rèn)知） 開(kāi)放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對(duì) 方 省委黨校 朱榮春 個(gè)人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時(shí)間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 案例：?jiǎn)栴}出在哪？怎么辦？ 我和先生都是 45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護(hù)工一樣全程陪護(hù)（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因?yàn)榇耸拢梢匀徊活欁约旱墓ぷ?。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時(shí)光，這樣不顧一切地投入照看病人，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，影響我們將來(lái)的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺(jué)得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個(gè)很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來(lái)反駁，我只有沉默?，F(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說(shuō)是因?yàn)槲也粔驉?ài)他，不理解他，我不知道怎么辦？請(qǐng)各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！ 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 肯花時(shí)間 寬容待人 省委黨校 朱榮春 最大的挫折來(lái)自溝通 理性、寬容、時(shí)間 黃乃銜：中山市西區(qū)長(zhǎng)洲社區(qū)（村） 三字法 “ 德 談 干 ” 8萬(wàn) 26年增長(zhǎng)速度1160倍 300萬(wàn)健身廣場(chǎng) 3000萬(wàn)藝術(shù)中心 3萬(wàn)元捷達(dá)車 3年 300多次溝通 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 贊美別人 省委黨校 朱榮春 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來(lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)，邊哭邊說(shuō)： “ 媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上 _ ” 這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來(lái)凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上 因?yàn)樾腋?所以流淚！ 只有你能欣賞我 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時(shí)間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 有效溝通小結(jié)：善 “ 聽(tīng) ” 為王 你 漏斗原理 “ 溝通來(lái)自需要 ” 它 總印象原理 我 溝通從心開(kāi)始 喬哈利窗口模型 聽(tīng) 省委黨校 朱榮春 危機(jī)管理原則 一、生理心理，溝通行動(dòng) （兩理） 組織 預(yù)案 執(zhí)行 提高滿意度，尊重民主參與 二、恩威并舉，文武并用 （雙槍） “ 雙槍 ” 并用（手槍、攝像槍） 三、公平公開(kāi)，快進(jìn)快出 （兩公） 充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一 四、依法表態(tài)，方法藝術(shù) （兩法） 省委黨校 朱榮春 溝 通 行 動(dòng) 態(tài)度 代結(jié)語(yǔ) 聽(tīng) 聽(tīng) 王 和 諧 省委黨校 朱榮春 危機(jī) 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動(dòng)：情感心理測(cè)試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無(wú)色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認(rèn)為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會(huì)的兩個(gè)維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會(huì) ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財(cái) 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴(yán)重 社會(huì) 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評(píng)估、總結(jié) 和 改進(jìn) 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機(jī)事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解與資源整合模型 問(wèn)題 確認(rèn) 信息 物質(zhì) 人才 行動(dòng)：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問(wèn)題確認(rèn) 應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn) 思考： 小小交通糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬(wàn)人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解的兩種途徑 現(xiàn)實(shí)（客觀） 理想（主觀） 危機(jī)問(wèn)題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開(kāi)始 省委黨校 朱榮春 “溝通來(lái)自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛(ài)與被愛(ài)（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動(dòng)的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個(gè)層次的溝通障礙 1、傾聽(tīng)障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認(rèn)同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進(jìn)行時(shí)間（ 負(fù)責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進(jìn)行方法（ 期望目標(biāo)（ 負(fù)責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識(shí)） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開(kāi)公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言語(yǔ)言省委黨校 朱榮春 手勢(shì)：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅(jiān)持說(shuō)話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護(hù) 封閉、懷疑 準(zhǔn)備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開(kāi)放、真誠(chéng) 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒(méi)有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時(shí)如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認(rèn)知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語(yǔ)言 ： 遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)；反動(dòng)作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū)） 未知區(qū) （努力認(rèn)知） 開(kāi)放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對(duì) 方 省委黨校 朱榮春 個(gè)人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時(shí)間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 案例：?jiǎn)栴}出在哪？怎么辦？ 我和先生都是 45歲左右的中年人。最近，我的公公（農(nóng)村）生病了，我先生一直全身心地照看，帶他去看病，像護(hù)工一樣全程陪護(hù)（他的工作比較自由）。孝敬父母是應(yīng)該的，但我不希望因?yàn)榇耸?，他可以全然不顧自己的工作。畢竟我們都有自己的事業(yè)，并正值干事業(yè)的最好時(shí)光，這樣不顧一切地投入照看病人，會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，影響我們將來(lái)的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顧一些，調(diào)整一些方式方法，但農(nóng)村里的人不理解我們上班族的艱辛，覺(jué)得養(yǎng)兒防老，天經(jīng)地義。我先生也是一個(gè)很主觀的人，我即使委婉地提一下他也要跳起來(lái)反駁，我只有沉默?，F(xiàn)在我們關(guān)系比較冷淡，他說(shuō)是因?yàn)槲也粔驉?ài)他，不理解他，我不知道怎么辦？請(qǐng)各位朋友指教我一些好辦法。謝謝！ 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 肯花時(shí)間 寬容待人 省委黨校 朱榮春 最大的挫折來(lái)自溝通 理性、寬容、時(shí)間 黃乃銜：中山市西區(qū)長(zhǎng)洲社區(qū)（村） 三字法 “ 德 談 干 ” 8萬(wàn) 26年增長(zhǎng)速度1160倍 300萬(wàn)健身廣場(chǎng) 3000萬(wàn)藝術(shù)中心 3萬(wàn)元捷達(dá)車 3年 300多次溝通 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 贊美別人 省委黨校 朱榮春 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來(lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)，邊哭邊說(shuō)： “ 媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上 _ ” 這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來(lái)凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上 因?yàn)樾腋?所以流淚！ 只有你能欣賞我 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花時(shí)間 寬容待人 贊美別人 省委黨校 朱榮春 有效溝通小結(jié)：善 “ 聽(tīng) ” 為王 你 漏斗原理 “ 溝通來(lái)自需要 ” 它 總印象原理 我 溝通從心開(kāi)始 喬哈利窗口模型 聽(tīng) 省委黨校 朱榮春 危機(jī)管理原則 一、生理心理，溝通行動(dòng) （兩理） 組織 預(yù)案 執(zhí)行 提高滿意度，尊重民主參與 二、恩威并舉，文武并用 （雙槍） “ 雙槍 ” 并用（手槍、攝像槍） 三、公平公開(kāi)，快進(jìn)快出 （兩公） 充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一 四、依法表態(tài)，方法藝術(shù) （兩法） 省委黨校 朱榮春 溝 通 行 動(dòng) 態(tài)度 代結(jié)語(yǔ) 聽(tīng) 聽(tīng) 王 和 諧 省委黨校 朱榮春 危機(jī) 管理 與 有效 溝通 省委黨校 朱榮春 破冰活動(dòng)：情感心理測(cè)試 如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？ A、倒馬桶， B、洗碗， C、拖地， D、倒垃圾 A、能抵制一切感情誘惑 B、有色心無(wú)色膽 C、有色心有色膽但受婚姻感情約束 D、認(rèn)為外遇很正常并積極追求 省委黨校 朱榮春 和諧社會(huì)的兩個(gè)維度：民生與民主 民主 民生 0 10 10 和諧社會(huì) ？ ？ ？ 省委黨校 朱榮春 突發(fā)公共事件的界定 （ 2006年 1月 8日 ， 國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 ） 突發(fā)發(fā)生 、 造成 或者 可能造成 重大 人 員傷亡、 財(cái) 產(chǎn)損失、生態(tài) 環(huán)境 破壞和嚴(yán)重 社會(huì) 危害，危及公共安全的 緊急事件 。 導(dǎo)論：突發(fā)事件是什么？ 省委黨校 朱榮春 應(yīng)急管理階段 事前管理： 防范于未然，做好 預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防 、預(yù)案、教育 事后管理： 做好善后、 恢復(fù)、 評(píng)估、總結(jié) 和 改進(jìn) 事中管理： 控制 事態(tài)，處理好危機(jī)事件 ,將損失降到最低限度。關(guān)鍵在于 反應(yīng)的迅速、決策的果斷、溝通的有效 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解與資源整合模型 問(wèn)題 確認(rèn) 信息 物質(zhì) 人才 行動(dòng)：做什么 溝通：是什么 省委黨校 朱榮春 問(wèn)題確認(rèn) 應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的起點(diǎn) 思考： 小小交通糾紛為何會(huì)演變?yōu)槿后w性事件？ 如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？ 省委黨校 朱榮春 05 年 6 月 26 日 ，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬(wàn)人惡性事件 派出所遭圍攻，三警車被砸， 6 武警受傷，一超市遭哄搶 省委黨校 朱榮春 危機(jī)化解的兩種途徑 現(xiàn)實(shí)（客觀） 理想（主觀） 危機(jī)問(wèn)題 省委黨校 朱榮春 有效溝通五原理 你 滿足需要 漏斗原理 我 總印象原理 喬 哈利窗口 一切從心開(kāi)始 省委黨校 朱榮春 “溝通來(lái)自需要 ” 基本需要 =安全 人的 三種需要 ： 最高需要 =被尊重、愛(ài)與被愛(ài)（ “ 面子 ” ） 本質(zhì)需要 =物質(zhì)利益 溝通時(shí)要：考慮對(duì)方需要的滿足 省委黨校 朱榮春 溝通的漏斗理論 我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行動(dòng)的 10%30% 省委黨校 朱榮春 三個(gè)層次的溝通障礙 1、傾聽(tīng)障礙（選擇性注意） 2、理解障礙 3、認(rèn)同障礙 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 你看到了什么？ 省委黨校 朱榮春 溝通三層次 層次 |內(nèi)涵 內(nèi)容 我知道 I 做什么（ 目的何在（ 進(jìn)行時(shí)間（ 負(fù)責(zé)人（ 我理解 I 要性（ 進(jìn)行方法（ 期望目標(biāo)（ 負(fù)責(zé)范圍（ 我愿意 I 通（形成共識(shí)） 協(xié)調(diào)（集思廣益） 透明化（公開(kāi)公正） 信賴 執(zhí)行 省委黨校 朱榮春 總印象原理（梅拉賓公式） 7%38%55%語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言聲音肢體語(yǔ)言語(yǔ)言省委黨校 朱榮春 手勢(shì)：代表什么？ 自信 憂慮、被支配 懷疑 休息 堅(jiān)持說(shuō)話 省委黨校 朱榮春 座姿：？ 保守、辯護(hù) 封閉、懷疑 準(zhǔn)備好了 （我要表現(xiàn)） 十分自信 不同意 省委黨校 朱榮春 站姿：？ 控制、統(tǒng)治 拘束、緊張 開(kāi)放、真誠(chéng) 謀求好感 權(quán)威 謀求好感 緊張、 不自信 隨便、放松 沒(méi)有壓力 有所歸屬 省委黨校 朱榮春 沖突發(fā)生時(shí)如何駕馭自己的情緒？ （ 1）情緒失控三要素： 利益沖突 認(rèn)知偏差 行為先導(dǎo) （ 2）沖突的化解的關(guān)鍵 情緒調(diào)適： 往最容易） （ 3）控制情緒關(guān)鍵 控制肢體語(yǔ)言 ： 遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)；反動(dòng)作。 省委黨校 朱榮春 案例： 件 省委黨校 朱榮春 省委黨校 朱榮春 喬 哈利的心靈窗口模型 反 饋 揭示 盲目區(qū) （ 提高反饋程度，使盲目區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū) ） 隱藏區(qū) （增加自我暴露的程度，使隱藏區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放區(qū)） 未知區(qū) （努力認(rèn)知） 開(kāi)放區(qū) 不知道 知道 不 知 道 知 道 自已 對(duì) 方 省委黨校 朱榮春 個(gè)人成功的金三角 態(tài) 度 省委黨校 朱榮春 一切從心開(kāi)始 在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同直達(dá)心靈取決于一個(gè)人的 “ 心 ” （態(tài)度）： 將心比心 肯花