培訓教程 訓內容： 第一部分：五星級酒店概況 第二部分：五星級酒店消防常識 1 五星級酒店概 況 一、從事五星級酒店行業(yè)應該弄清的理念 二、五星級酒店（旅游）職業(yè)道德 三、本五星級酒店概況 四、五星級酒店員工須知 五、旅游行業(yè)部分規(guī)范 一、從事五星級酒店行業(yè)應該弄清的理念 1、 酒店的定義： 以建筑物為憑借 ， 主要通過客房 、 餐飲 、 娛樂等設施及與之有關的多種服務項目 ， 向客人提供服務的一種專門場所 。 區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供 24小時住宿服務 。 國家對本行業(yè)實行星級管理 。 2、酒店服務不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè) 3、酒店服務是為紳士淑女服務的 紳士淑女 二、五星級酒店行業(yè)職業(yè)道德 1、 國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德 48字： 熱情友好 ， 賓客至上； 真誠公道 ， 信譽第一； 文明禮貌 ， 優(yōu)質服務； 敬業(yè)愛崗 ， 忠于職守； 團結協作 ， 顧全大局； 鉆研業(yè)務，提高業(yè)務。 五星級酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點： 自律慎獨 善始善終 2、合格的五星級酒店員工應具備七項素質 七項素質之一： 應掌握的禮節(jié)禮貌 個人修養(yǎng)：三輕：說話輕 、 走路輕 、 操作輕 不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務時間承諾 尊重客人隱私 接待客人時：謙虛有禮 不說 “ 不 ” 遇見客人時：大方得體 主動問候禮讓 與客人對話 /交談時：專心熱情 尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭 論足 七項素質之二： 應注重的儀容儀表 服飾方面： 干凈整齊舒展 鈕扣扣好，領帶結正 工號牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈，襪不外露 修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側不過耳后不過領，女員工不得披過肩長發(fā) 面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。 儀態(tài)方面 站姿 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳成 “ V”字站立，男雙腳與肩同寬 坐姿 入離座輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3處 坐下后兩腳并齊，兩手放于體側或腿上 女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿 走姿 行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 兩肩自然前后擺動 步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動 七項素質之三： 應使用的禮貌語言 語言規(guī)范文雅 五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務不周有歉聲 客人詢問有答聲 說話得體 委婉靈活 幽默風趣 七項素質之四： 應注意的行為舉止 介紹 ：自我介紹，清晰準確 為他人作介紹，注意先后之別：先將五星級酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人 鞠躬 ：自然，面帶微笑， 15問候 握手 ：一般不主動與客人握手，應待客人先伸手。應摘掉手套。 面談 ：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。 接聽電話 ：態(tài)度和藹，禮貌用語 應注意：鈴響 3聲之內接起 致以問候 。 內線報部門 ， 外線報五星級酒店名稱 認真傾聽 ， 耐心答疑或復述留言等 致謝、再見（對方收線后自己再放下電話 ) 遞交物件 ：要用雙手，朝向客人。 敲門 ：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領 ：應在客人斜前方 2至 3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時 ：蹲下取，忌彎腰撅臀 其他應該注意的舉止： 不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言 不在客人背后做鬼臉、亂議論 不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳 不當眾整理個人衣物、化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物 七項素質之五： 應具備的服務意識 填置一流的微笑 客人為中心 對客人一視同仁 終關注細節(jié) 尊重客人及其隱私 對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢 七項素質之六： 應具備的從業(yè)知識 掌握豐富的文化知識 熟悉五星級酒店情況 了解自己的崗位及職責 特別強調 個人衛(wèi)生：身體健康，預防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服 食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、 成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、 （海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離 七項素質之七： 應掌握的服務能力 (1)良好的人際交往能力 (2)駕馭自如的表達能力 (3)出色的記憶能力 (4)機智的應變能力 (5)敏銳的觀察能力 (6)主動熱情的推銷能力 (7)瞻前顧后的團隊意識 3、金鑰匙宗旨： 我不是無所不能 但我一定竭盡所能 （滿足客人合法合理合情的需求） 三、本五星級酒店概況 1、五星級酒店全稱、店標及含義 2、五星級酒店地理位置 3、五星級酒店歷史 4、現任總經理 5、 6、五星級酒店的管理層次和管理原則 7、五星級酒店的組織結構 8、五星級酒店服務項目 1、 五星級酒店全稱 、 店標及含義 三塊牌子 B 店標 造型： 1、 似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領導者地位的信心 ， 也是產業(yè)報國的決心書； 2、 絲帶：五星級酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適 ， 配套設施齊全 ， 在全體 生意興隆 ， 蒸蒸日上 ， 服務無限 ， 前程無限 。 金色：尊貴和榮耀的象征 ， 代表追求精致品牌 。 兩個 “ y”:悅我悅，以客為尊 心形輪廓 :五星級酒店上下齊心，誠心待客 迎 晉河西路 千西大街 五星級酒店 市圖 理工大學 黎 西、 五星級酒店地理位置及其優(yōu)勢 地理優(yōu)勢 環(huán)境優(yōu)勢 功能優(yōu)勢 質量優(yōu)勢 省博物院 3、五星級酒店歷史 1999年 1月 16日開業(yè) ， 同年 12月被評為三星級旅游飯店 2000年 ， 2003年 8月五星級酒店重組 ， 同年掛牌 “ 餐飲特一級店 ” 2005年現任 2005年 9月 15日停業(yè)裝修 2006年 1月 24日恢復營業(yè) 4、現任總經理武麗萍 格言：愛別人 =愛自己 用智慧理財的職業(yè)經理人 追求精致的領頭羊 5、 多干活是 一 種恩賜 身體孱弱是 一 個缺點 對給自己提供工作崗位的投資人要常懷 一 顆感恩的心 業(yè)）的經營理念 星級有限，服務無限 誠信待人，以客為尊 團結競進，產業(yè)報國 6、五星級酒店的管理層次和管理原則 A 管理層次：決策層 B 管理原則：對直接上司負責的原則 二線為一線服務的原則 時間管理和及時反饋原則 溝通協調原則 7、五星級酒店組織機構設置 部門 現任經理 內線電話 客務部 張樹艷 2000 康體部 張 斌 3000 餐飲部 趙建峰 5000 計財部 張 榮 6100 養(yǎng)車堂 武心剛 6102 辦公室 王 驪 6105 采供部 任金龍 6106 營銷部 禹雅萍 6109 工程部 湯 林 6113 行政部 趙瑞雪 6119 總經理 副總經理 十部門 一站式服務 從我開始，到我為止 它要求一名服務員只要有客人提出服務要求，不管與自己的崗位、職務、業(yè)務范圍有無關系，都應該主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內給客人以滿足。 前提：有責任心，對五星級酒店業(yè)務熟悉 8、五星級酒店服務項目 餐飲 康體（美容美發(fā)、棋牌） 住宿（會議、商務） 洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)） 洗衣 A 餐飲部：位于主樓二樓計有 12個包間 ，13張散臺 (可同步進行錄像 )， 能滿足 260余人同時就餐 粵菜為主 ， 晉川為輔 特色涮活鮑 餐廳大廳 B 康體部：共 43間房 可提供的專業(yè)服務有： 洗頭 、 腦保 搓 /敲背 捏 /修腳 足療 各式浴種 各樣按摩 刮痧 、 拔罐等 康體房間類型及價格 房間類型 數量 房價元 /12H 元 /4H 普通標 /單間 8+5 258 118 豪華標間 16 288 128 棋牌 A 10 288 棋牌 B 1 388 套間 1 688 貴賓間 1 1188 情侶套間 1 1688 男女散座 38 C 客房部： 63間房 商務中心服務：訂票 、傳真 、 網絡 、 打字 、復印 、 寬帶上網 、 國內國際長途電話等 會議室：四六七層 客房房間會議室類型及價格 房間類型 數量 房價元 /間夜 前臺價 標 間 49 666 466（ 7折） 單人間 7 766 536（ 7折） 套間 6 999 799（ 8折） 行政套間 1 1999 1599（ 8折） 4、 62 1888/天 7 1 980/天 71 3000/天 D 2006年 11月開始試營業(yè) 可以提供的服務： 汽車美容 坐套掛毯 專業(yè)封釉 裝潢配件 E 洗衣房： 干洗機 四、員工須知 1、入職程序 2、轉正程序 3、考勤制度 4、薪資管理 5、員工福利 6、離職程序 7、五星級酒店常用電話 A 入職程序 填寫登記表 （ 真實準確 ） 交有效證件復印件 1寸照片 3張工裝管理費 300元進入試工期 （ 7天 ） 部門經理簽署意見轉入試用期 （ 1至 3個月 ） ， 試工期出勤計入工資 人事通知單和收據退還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周四下午辦理） B 轉正程序： 試用期滿 ， 理論考試 、 實操考核合格 ，轉正為正式員工 連續(xù)三個月未能通過理論或實操考核的 ， 五星級酒店將 予以勸退 C、 遲到：上班時間已到而未到崗 早退：未到下班時間而提前離崗 擅離職守：工作時間未經上級標準離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。 曠工：遲到、早退或擅離職守超過 30分鐘或未經準假而不到崗者均為曠工 部分處分細則： 1、遲到早退擅離職守一次罰 10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款 50元； 2、遲到早退 30分鐘以上 2小時以內以曠工半天論處；超過 2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。 3、不論何假，三天以內部門經理批準，五天以內，須辦公室主任批準，五天以上，分管副總批準。 4、事假至少提前一天書面申請，事假一天扣薪兩日。 5、請病假應出具相應醫(yī)院證明，病假無薪。 6、 婚假：提前 30天申請 。 7、 嚴格遵守作息時間 ， 每月可調休四天 。 出勤時應著工裝帶工號牌打卡： 禁止代打卡 ， 違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元 ， 扣除當月效益獎 。 未打卡：因公未打卡 ， 由本人寫清事由 ，部門經理簽字 ， 次日報綜辦 。 因個人因素忘打卡 ， 按輪休處理 。 錯打卡：由行政管理員出具書面證明當日報綜辦 。 行政管理人員循私舞弊 ， 加倍處罰 ， 一經發(fā)現罰款 100元 。 累計三次 ， 予以除名 。 D 薪資管理 工資結構：基本工資 （ 店齡補貼 ） +福利補貼 +效益獎 特殊崗位 ， 特事特辦 計算方法：月薪制 工資發(fā)放：電子貨幣 ， 每月 15日 （ 遇節(jié)假日順延 ） 離職員工：離職審核后現金發(fā)放 ， 每月 16日下午辦理相關手續(xù) 工裝 （ 離職折舊 ） 配置和洗滌 工作餐 倒班宿舍 洗浴 有薪假日 （ 含婚假 ） 節(jié)日福利 相關補貼 技能獎勵 、 業(yè)務培訓 效益獎金 F 離職程序 提前 15天遞交書面辭職申請 超過 1個月） 持離職申請及工裝管理費收據 持離職審核意見表 特別提示： 五星級酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品 請務必保管好工裝管理費收據 有離職意向時，請務必提前 15天提出書面申請，否則將需付出相應的經濟補償 認真閱讀員工手冊 五星級酒店常用電話 電話 外線 內線 總 機 客房訂房 康體訂房 餐飲訂餐 傳 真 五 、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文 第八條 以下情況飯店可以不予接待： (一 )攜帶危害飯店安全的物品入店者； (二 )從事違法活動者； (三 )影響飯店形象者； (四 )無支付能力或曾有過逃賬記錄者； (五 )飯店客滿； (六 )法律 、 法規(guī)規(guī)定的其他情況 。 第十條 飯店客房收費以 “ 間 /夜 ” 為計算單位 (鐘點房除外 )。 按客人住一 “ 間 /夜 ” ，計收一天房費；次日 12時以后 、 18時以前辦理退房手續(xù)者 ， 飯店可以加收半天房費；次日 18時以后退房者 ， 飯店可以加收一天房費 。 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文 (二 ) 第十六條 飯店應當保護客人的隱私權 。 飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間 ， 除日常清掃衛(wèi)生 、 維修保養(yǎng)設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外 。 （ 不可泄露客人行蹤 ） 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文 (三 ) 第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發(fā)現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明 。 客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文 (四 ) 第二十六條 飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任 。 2 五星級酒店消防常識 一、消防工作的意義、方針、原則 意義：隱患險于明火 防患勝于救災 責任重于泰山 方針：預防為主，防消結合 原則：專門機關與群眾相結合 誰主管誰負責，誰在崗誰負責 二 、 消防中的四懂、四會 四懂：懂本崗位火災的危險性 懂本崗位的防火措施 懂本崗位的滅火方法 懂組織疏散逃生方法 四會：會報警（ 9 、 6119、 6110） 會使用滅火器材 會撲救初起火災 會自救逃生 三、火災的分類 共分為 A、 B、 C、 D、 體物質 （ 木材 、 棉 、 麻 、 紙張等 ） 體物質 （ 汽油 、 柴油 、 煤油 、 瀝青 、甲醇等 ） 體物質 （ 煤氣 、 天然氣 、 乙炔等 ） 屬物質 （ 鉀 、 鈉 、 鎂 、 鋁合金等 ） 電物體及精密儀器 四、滅火方法 1、 冷卻滅火法 2、 隔離滅火法 3、 窒息滅火法 4、 抑制滅火法 五、我店布局及現有消防設施 布局 ：五星級酒店占地面積近 2900平方米，樓高 23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層 其中客務部：主樓 1、 4、 5、 6、 7層； 餐飲部：主樓東 2層裙樓北 1、 2層； 康體部：主樓西 1、 2、 3及裙樓西 1、 2層辦公區(qū)：主樓 1層東和西 3樓； 庫房：地下室。 （ 1）消防疏散樓梯 （ 2） 滅火器共有兩種：干粉 /冷火 302共計 74具 （ 3） 消火栓共有 22個 （ 內設有手動報警器 1個 、直徑 65毫米長 25米水帶一卷 ， 噴咀口徑為 19毫米的直流水槍 1把 ， 防毒面具 2具 ） （ 4） 濕式自動噴水滅火系統(tǒng) ， 400多個 （ 5） 火災報警探測器 222個 （ 6） 應急照明燈 （ 7） 水泵結合器 4個 （ 8） 防火閥分布在各樓層的行風機組口上 。 （ 9） 消防廣播 六、部分消防器材的使用 如何正確使用干粉滅火器 如何使用消火栓 防毒面具 七、五星級酒店常見火災因素及排除 1、油鍋著火 2、電氣線路和設備起火 3、五星級酒店發(fā)生火災的處置： 電話報警 八、五星級酒店內部報警電話及 119報警程序 五星級酒店內部報警電話白天： 夜間： 五星級酒店發(fā)生火災必須經總經理授權才能報 “ 119” ： （ 1） 五星級酒店實行總經理負責制 。 （ 2） 消防是社會的共有資源 ， 原則上講不應隨意動用 ， 任何單位和個人都應有社會責任感 、 珍惜公共資源 。 （ 3） 有可能帶來一些不必要的負面影響 。 謝謝 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 一、形體儀態(tài) 二、著裝技巧 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 一、形體儀態(tài) 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 勢 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 站 姿 站立服務是酒店服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。 女子站立時，雙腳呈 膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為 20 25禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距 5一只腳為重心。 男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。 正確的站姿站功是酒店服務員必備的專業(yè)素質。上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 站 姿 垂手式 握手式 背手式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 站 姿 前單臂下垂式 后單臂下垂式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 坐 姿 美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。“坐如松”是說坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內容。 正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時，在正式社交場合里，也不應隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。 談話時，可以側坐，此時上體與腳應同時轉向一側，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時，側坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時必須正坐。 注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 坐 姿 垂直式 垂直式 前伸式 后點式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 坐 姿 前后式 前交叉式 轉體式 重疊式 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 走 姿 男士走姿 男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進行曲”，堅定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。 走路姿勢應當是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現出剛強、雄健英武、豪邁的男性風骨美。 女士走姿 女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。 走路姿勢應當是頭部端正，頭不宜太得過高，端正即可。目光應平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 走 姿 行走姿勢 上樓姿勢 下樓姿勢 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內衣，很不雅觀。 基本蹲姿要求 1下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 3下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 需要我們注意以下幾個方面： （ 1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。 （ 2）下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。 保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 1高低式蹲姿 下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。 2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。 3半蹲式蹲姿 一般是在行走時臨時采用。主要要求在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。 4半跪式蹲姿 雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 交叉式蹲姿 1 交叉式蹲姿 2 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 高低式蹲姿 半跪式蹲姿 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 蹲 姿 蹲姿注意事項 1不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快。當自己在行進中需要下蹲時，要特別注意這一點。 2不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。 3不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。 4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開。 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的。 總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時，露出內衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢 說話時，為了加強語氣，強調內容，通常以富有表現力的手勢配合語言，以加強效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場合很注意收拾的運用。 手勢具有輔助說話、表達說話內容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重復，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；反復做一個同樣的手勢則顯得單調、乏味，缺乏藝術性。因此交談時要留心控制自己的雙手，不隨便亂動，以保持優(yōu)雅的風度。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 手 勢 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 制服穿著 鞋襪穿著 銘牌佩戴 飾物佩戴 頭發(fā)修飾 個人衛(wèi)生 面部化妝 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 著裝原則 1、整體性原則 2、個性原則 3、 4（ 1）何人穿 2）何地穿 3）何時穿 4）為何穿 、“ 則 （ 1） 時間原則 （ 2） 地點原則（環(huán)境原則） （ 3） 穿著目的 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 1、發(fā)型簡單易整理 2、適當化妝及配件 3、有領有袖洋套裝 4、絲襪顏色配衣著 5、皮鞋包腳又有跟 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 女性著裝 12禁忌 明、暴露、無袖或挖袖的衣服。 開衩過高。 時常拉整的衣服。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧 二、著裝技巧 男性西裝 10禁忌 1、忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋； 2、忌襯衫放在西褲外； 3、忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙； 4、忌領帶顏色刺目； 5、忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣； 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶； 7、忌西服上衣袖子過長，它應比襯衫袖短 1厘米； 8、忌西服的上衣、褲子袋內鼓囊囊； 9、忌西服配運動鞋； 10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協調。 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 二、電話服務禮儀 三、行李員服務禮儀 四、門衛(wèi)服務禮儀 五、問詢服務禮儀 六、總服務臺服務禮儀 七、大堂經理服務禮儀 八、宴會服務禮儀 九、美容服務禮儀 十、娛樂服務禮儀 第二章 員工禮儀培訓 傳統(tǒng)服務企業(yè)的禮貌用語 初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 第二章 員工禮儀培訓 現代服務企業(yè)常用禮貌用語 您好 歡迎光臨 是的 好的 謝謝 對不起 打擾一下 非常抱歉 讓您久等了 請多提寶貴意見 謝謝光臨 再見 歡迎下次光臨 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 稱呼客人的禮儀 1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太 2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年紀大小，都只能稱小姐 3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生 /這位小姐” 4、稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐” 5、只有少數社會名流才能稱“夫人” 6、對客人稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應稱“ 先生 / 太太” 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 敬語服務禮儀 1、歡迎語：歡迎光臨 /歡迎您來這里用餐、歡迎您入住本飯店 2、問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好 3、祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得開心 4、告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨 5、征詢語：我可以幫忙嗎？ /可以開始點菜了嗎？ /可以整理房間嗎？ 6、答應語：好的 /是的 /馬上就來 7、道歉語：對不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽 8、答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /謝謝您的合作 9、指路用語：請這邊走 /請從這里乘電梯 /請往左邊拐 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 介紹禮儀 為客人做介紹時 1、把年輕的介紹給年長的 2、把職位低的介紹給職位高的 3、把男士介紹給女士 4、把未婚的介紹給已婚的 5、把個人介紹給團體 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 介紹禮儀 被人介紹時 1、如果自己正坐著，應立即起來 2、被介紹雙方互相點頭致意 3、雙方握手，同時寒暄幾句 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 握手禮儀 1、時間要短，一般 3 5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間 2、用力適度，不可過輕或過重 3、面帶微笑，注視對方并問候對方 4、上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手 5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手 6、不可雙手交叉和兩個人同時握手 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 頷首禮儀 1、面帶微笑，頷首示意 2、如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 鞠躬禮儀 1、立正站穩(wěn)，上體前傾 30度 2、等受禮者回禮后，恢復立正姿勢 3、雙手垂在膝上 4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 拱手禮儀 1、雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉 2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可以行此禮 3、拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié) 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 合十禮儀 1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮 2、對方以雙手合十回禮 3、行合十禮之后不在行握手禮 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 舉手禮儀 1、把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動 2、女員工站在柜臺內跟客人道別時，適用這種禮節(jié) 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 助臂禮儀 1、下臺階或過往光華地面時，應對老者、女子予以助臂 2、助臂一般只是輕扶肘部 3、以左手助客人右臂 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 遞送賬單禮儀 1、上身前傾 2、賬單文字正對著客人 3、如果客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 接遞名片禮儀 1、用雙手接受或呈送名片 2、同時念出名片上對方的頭銜及姓名 3、對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放 4、如果未帶名片，要向對方表示歉意 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 入座交談禮儀 1、從椅子左邊入座 2、女士用手抓住裙邊慢慢落座 3、雙手放在桌上或膝蓋上 4、雙腳并攏，稍微內縮 5、談話時，要把身體不是轉向左右兩邊的客人 6、交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 同乘電梯禮儀 1、梯門開時，用手遮擋住電梯感應電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關閉 2、另一只手引導客人進入電梯 3、進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數 4、如果中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見” 5、讓女賓客先出入電梯 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 出入客房禮儀 1、不論門是否關著或開著，進入時都要先敲門，得到允許后再入內 2、敲門時，每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份 3、出室時應禮貌地到退兩步，道別后輕輕把門關上 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 送花禮儀 1、不可給客人送全部是白色的鮮花 2、祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊 3、一般情形可用康乃馨或劍蘭花 石竹花 杜鵑花 黃菊花 康乃馨 劍蘭花 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 乘車禮儀 1、后排座位右側為首座，左側次之，中坐居三，司機旁邊座位最小 2、第二位應繞至車后，從左邊車門上車 3、下車時，第四位自前坐下車，然后為后座客人開門 第二章 員工禮儀培訓 二、電話服務禮儀 電話總機服務 1、話務工作職責 酒店的櫥窗、酒店與外界的溝通，酒店內部的聯系 2、話務工作的基本要求 聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速 3、高度責任感 4、努力學習，不斷提升業(yè)務水平 5、話務室是賓館酒店的機要部門 第二章 員工禮儀培訓 二、電話服務禮儀 服務員接聽電話的禮儀 1、“三響之內”接線 2、先問好、再報單位、再用問候語 3、避免使用過于隨便的語言 4、注意聆聽 5、做好記錄 6、通知完畢 第二章 員工禮儀培訓 二、電話服務禮儀 員工打電話禮儀 1、說話要直截了當 2、充分做好準備工作 3、禮貌地接聽電話 4、禮貌地中斷電話 5、禮貌地轉接電話 6、禮貌地結束電話 第二章 員工禮儀培訓 二、電話服務禮儀 電話交談禮儀 1、結束電話要婉轉 2、轉受電話禮儀 3、撥錯電話時的應答禮儀 第二章 員工禮儀培訓 二、電話服務禮儀 電話服務的聲音要求 1、聲音要求 2、與其措辭要求 3、音量要求 4、聲調要求 5、發(fā)音要求 6、語調要求 第二章 員工禮儀培訓 二、電話服務禮儀 電話服務的其他禮儀 1、遵守保密制度 2、服務快捷 3、使用禮貌用語 4、避免出差錯 5、待客留言 6、叫醒服務 7、答復咨詢 8、緊急事件的處理 9、不得利用工作之便辦私事 第二章 員工禮儀培訓 三、行李員服務禮儀 客人到店時的服務禮儀 1、微笑歡迎、幫卸行李 2、動作有禮 3、引導客人辦理手續(xù) 4、看管行李 5、護送客人到房間 6、搭乘電梯 7、入房前 8、開門后 9、隨客進房 10、行李登記 第二章 員工禮儀培訓 三、行李員服務禮儀 客人離店時的服務禮儀 1、送客 2、運行李 3、與客人清點行李 4、與服務員輕點行李 5、告知客人結賬 6、客人離店 7、處理最后事項 第二章 員工禮儀培訓 三、行李員服務禮儀 服務禮儀注意事項 1、輕拿輕放 2、切勿搞錯行李 3、與結賬組聯系 4、服務周到 5、聽從指揮 第二章 員工禮儀培訓 四、門衛(wèi)服務禮儀 1、班次安排 2、儀態(tài)要求 3、迎接禮儀 （ 1）歡迎 （ 2）開門 （ 3）處理行李 （ 4）牢記車型、車牌號及顏色 （ 5）雨天時為客打傘 （ 6）客人進店 4、送客禮儀 （ 1）送客 （ 2）送團隊客人 （ 3）特殊情況 第二章 員工禮儀培訓 五、問詢服務禮儀 盡可能滿足客人需求 注意形象，積極推銷 掌握住客資料 熟悉使用問詢設備 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺接待禮儀 1、工作高效有序 2、態(tài)度和藹可親 3、服務熱情快捷 4、儀態(tài)姿勢良好 5、精神必須集中 6、學會觀察客人 7、對待客人要一視同仁 8、努力完成一切承諾 9、處理好賓客投訴 10、鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺推銷禮儀 1、知識廣博 2、努力爭取客源 3、了解客人通常的問題 4、建立信息資料庫 5、必知問題 6、巧妙推銷客房 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺工作禮儀 1、預訂禮儀 （ 1）明確客人性質 （ 2）預訂人員的熱情 （ 3）預訂服務員報價要求 （ 4）接受或拒絕預訂 （ 5）確認預訂 （ 6）修改預訂 （ 7）取消預訂 （ 8）預訂容易出現的錯誤 （ 9）接聽電話訂房的禮儀 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺工作禮儀 2、預訂禮儀 （ 1）登記入住 （ 2）縮短時間 （ 3）精通業(yè)務 （ 4）強烈的責任心 （ 5）信息溝通 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺工作禮儀 3、客房管理禮儀 （ 1）查對客房條件 （ 2）盡量方便客人 （ 3）讓客人滿意 （ 4）及時更新信息 （ 5）與客房部互通信息 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺工作禮儀 4、管理客人賬戶禮儀 （ 1）保證準確無誤 （ 2）不能泄密 5、退房禮儀 （ 1）溫婉有禮 （ 2）力爭留下好印象 6、建立客人檔案禮儀 （ 1）詢問客人 （ 2）客人遷出后，記錄存檔 （ 3）建立客史檔案 第二章 員工禮儀培訓 六、總服務臺服務禮儀 總服務臺工作禮儀 7、結賬禮儀 （ 1）了解結帳方式 （ 2）精心、小心、耐心 （ 3）態(tài)度溫和 （ 4）嚴謹、準確、快捷 （ 5）弄清楚出現的錯誤 （ 6）保持財務完整 （ 7）了解信用卡支付的最大限額 （ 8）認真核實簽字 （ 9）不指責客人 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經理服務禮儀 清楚大堂經理的職責 大堂經理是代表總經理全權處理客人投訴，保證客人正當消費權益及其他等復雜事項的管理人員，應站在維護賓館酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷得處理問題。大堂經理在前臺部經理缺席時，行使前臺部經理職權。此外大堂經理每天 24小時當值，在夜間，大堂經理是賓館酒店的最高權力機構，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對一些有爭議的問題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時有多少回旋余地。 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經理服務禮儀 正確認識客人的投訴 1、客人投訴的意義 2、以積極的態(tài)度對待客人的投訴 3、盡可能滿足客人的要求 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經理服務禮儀 認真聆聽客人的投訴 1、誠懇