租賃公司客戶信用檔案建立與管理制度本制度的編制是為了建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高租賃效率，擴大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系，指導租賃公司的信用檔案建立與管理。一、 客戶檔案管理對象客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以未來客戶和新客戶為重點管理對象。2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容；對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務準備資料。3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務等）、普通公司、顧客（個人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同， 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易次數多、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。二、客戶管理內容1. 客戶基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過業(yè)務員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中， 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)?？蛻艋A資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；個人性格、嗜好、家庭、年齡等方面；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、資產實力等方面。2. 客戶特征。發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營管理特點等。3. 業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的建筑業(yè)務情況、租賃實績、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。4. 交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的租賃狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策等。三、客戶檔案管理方法1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式： 業(yè)務員進行市場調查和客戶訪問時整理匯總。向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。委托專業(yè)調查機構進行專項調查。然后根據這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數字（如實力等），所以對這些資料應加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用 。2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高租賃效率，促進企業(yè)營銷工作更順利地展開。客戶分類的主要內容包括： 戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于租賃業(yè)務的展開。如按顧客的實際情況，客戶是政府投資公司、央企、開發(fā)商，還是個人，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行租賃價格管理和款回收管理。 戶等級分類。根據實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進行租賃管理和款回收管理。3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的業(yè)務狀況，找出不足，確定業(yè)務重點，采取對策，提高租賃效率?？蛻魳嫵煞治龅闹饕獌热莅ǎ?業(yè)務構成分析。根據租賃額和市場實際情況，分析在公司的租賃額中和市場中，各類等級的客戶所占比重。并據此確定未來的業(yè)務發(fā)展重點。 租賃物構成分析。通過分析企業(yè)總業(yè)務量中和租賃市場發(fā)展情況，各類租賃物所占的比重，以確定對不同客戶的租賃重點和對策。 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上， 確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業(yè)務處理方法。四、客戶信用分級管理1、依據前期的檔案建立和信用分析對客戶進行分級，分為A、B、C三級。2、分級的標準分類權重客戶評價項目合計（分）級別分類備注實力潛力社會口碑與信用累計租賃額付款情況其他ABC10分15分20分15分30分10分90分80分70分說明：1、累計租賃額對于老客戶按實際填寫，歷年累計最高的客戶為15分，其他客戶根據比例進行打分，新客戶按照10分計； 2、其他分值業(yè)務員根據實際情況進行綜合填寫；3、各客戶合計分值達到90分及以上為A級，達到80分及以上為B級，達到70分及以上為C級。3、分級管理A級客戶為優(yōu)質客戶，在租賃價格、回款方式、回款周期上可以在市場情況下給予優(yōu)惠，并且優(yōu)先滿足此類客戶的租賃需求； B級客戶為較優(yōu)客戶，在租賃價格方面可以按照市場最低價執(zhí)行，回款方式現(xiàn)金轉帳和抵壓房屋等可以選擇，回款周期嚴格合同執(zhí)行； C級客戶為一般客戶或有些許污點客戶，租賃價格按照市場價格執(zhí)行，租賃款只能采用現(xiàn)金轉帳，不能采用其他抵壓或抵扣方式，其他嚴格按照合同執(zhí)行。 C級以下的客戶，一般為不誠信客戶或經濟出現(xiàn)較大狀況客戶，些類客戶盡量回避，不進行合作。為了便于分級制度的執(zhí)行，可以附表列出各級具體的執(zhí)行政策，經批準后，即可對照執(zhí)行。五、客戶檔案管理應注意問題在客戶檔案管理過程中， 應注意下列問題：1. 客戶檔案管理應保持動態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。3. 客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給業(yè)務人員和有關人員。確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關系，不宜流出企業(yè)，只能供內部使用。所以，客戶檔案應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。六、檔案管理要求1、為規(guī)范公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。2、歸檔范圍：集團公司檔案管理制度、公司的規(guī)劃、年度計劃、統(tǒng)計資料、財務審計、會計檔案、勞動工資、經營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項目方案、通知等具有參考價值的文件資料。3、公司的檔案管理由辦公室檔案室檔案管理員負責。4、檔案管理員的職責：保證公司及各部門的原始資料及單據齊全完整、安全保密和使用方便。 5、資料的收集與整理 公司的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始資料。各主管部門應積極配合與支持。凡應該及時歸檔的資料，由檔案管理員負責及時歸檔。 各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的文件必須把原件放入檔案室。檔案管理員根據集團公司歸檔管理制度實施檔案歸檔整理。6、資料的分類與歸檔公司檔案資料的分類依據集團歸檔管理制度的有關規(guī)定執(zhí)行。公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內。7、檔案的借閱總經理、副經理、辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)。因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經理辦理借閱檔案申請表送總經理辦公室核批。公司檔案密級分為絕密、機密、秘密三個級別，絕密級檔案禁止調閱，機密級檔案只能在檔案室閱覽，不準外借；秘密級檔案經審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。秘密級檔案的借閱必須由總經理或分管副經理批準?？偨浝硪蚬獬鰰r可委托副經理審批，具體按委托書的內容執(zhí)行。 檔案借閱者必須做到：a.愛護檔案，保持整潔，嚴禁涂改。b.注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。8、檔案的銷毀公司任何個人或部門非經允許不得銷毀公司檔案資料。當某些檔案到了銷毀期時，由檔案管理員填寫公司檔案資料銷毀審批表交總經理審