優(yōu)質客戶服務培訓 優(yōu)質客戶服務 2 課程大綱 市場趨勢 如何創(chuàng)建專業(yè)形象 良好溝通技巧 電話應對技巧 處理投訴技巧 市場趨勢 優(yōu)質客戶服務 4 市場趨勢 各行各 業(yè) 用服 務來 提升 競爭 力 客 戶需 求不 斷增加 客 戶 在蕓蕓的物 業(yè) 管理公司 中選擇 了我 們 如果 不能提供予 我 們 的客 戶優(yōu)質服務 ， 我 們將面臨 被淘汰 優(yōu)質客戶服務 5 劣質服務的后果 每 _位客人有 _位會因為不愉快經(jīng)歷而把商戶列入黑名單 如果客人遭受一次劣質服務 ,服務提供者將需要制造 _次優(yōu)質服務機會才可扭轉壞印象 ,但你并不會有那么多次機會 ,因為大部份客人都已跑掉了 因此 , 我們必須在與客人 _及 _接觸都提供優(yōu)質服務 . 每一次 第一次 10 7 12 優(yōu)質客戶服務 6 提供優(yōu)質服務的目標 三贏局面 公司 員工 顧客 與 客戶建立良好 關系減 低投 訴機會 增 進與 客 戶 的 溝通 ，更清楚了解 顧客 的要求，令工作倍添順利 滿足 感、自豪感 增加 晉升機會 福利增多 自我增值 建立良好形象 以客 為 先的 聲譽 良好口碑 增加公司 利潤 提升 市場競爭 力 更多人 了解 公司的 專業(yè)服務 自豪感、 優(yōu) 越感 安全感（保安） 歸屬 感（忠心） 方便 開心 、放心 感到物有所值（超值） 顧客 員工 公司 優(yōu)質客戶服務 7 顧客的轉變 消費模式 大眾傳媒 競爭與選擇 時間 金錢 見聞 /接觸 敎育程度 生活方式 優(yōu)質客戶服務 8 顧客的期望 境 務 品 清潔 氣氛 氣味 燈光 布置 維修保養(yǎng) 大廈設施 保安系統(tǒng) 園藝 增值服務 與服務有關的政策及程序 $ 價值 提供 服務 者的 : 態(tài)度 (親切 、 關懷 ) 投入程度 關心體貼 程度 靈活性 誠信 (有否履行 諾言 ) 言行 舉止 優(yōu)質客戶服務 服務 四大原 則 懷 心保 證 率 便 顧客 1) 用 “ 心 ” 去 服務顧客 2) 預測顧客 需要 3) 超越 顧客 的期望 1) 提供一致而可靠的 服務 2) 履行 承諾 1) 具有 產(chǎn)品知識 2) 有效率的 服務 1) 有 責任感 2) 彈性處理 3) 樂于幫助 優(yōu)質客戶服務 10 硬件 環(huán)境及產(chǎn)品 服務柜臺整潔嗎 ? 公司標志 /商戶指南光鮮清潔嗎 ? 大堂地面有垃圾嗎 ? 電梯潔凈及運作良好 ,照明系統(tǒng)正常嗎 ? 空氣流通、次氣系統(tǒng)運作良好嗎 ? 洗手間清潔干爽嗎 ? 垃圾筒、煙灰缸清潔嗎 ? 大堂照明系統(tǒng)有損壞嗎 ? 天花 /墻身油漆有漏水、污漬或破落嗎 ? 與客戶的溝通渠道 (如電話、傳真、電郵系統(tǒng) )運作正常嗎 ? 優(yōu)質客戶服務 11 軟件 - 顧客心目中最理想的服務員 整潔制服及儀容 正確身體語言 (包括親切笑臉、眼神接觸 ) 禮貌的言行舉止 ; 優(yōu)良談吐技巧 友善 ,關心體貼 - 主動打招呼及提供協(xié)助 投入感及誠信 - 有責任感跟進事情 專業(yè)管理知識 今時今日 , 物業(yè)管理員要身兼服務大使 , 信息員 ,投訴處理員及聯(lián)絡員 優(yōu)質客戶服務 12 私人化的貼身服務 許多豪宅或甲級商廈都設有禮賓司 , 帶給住客和客人賓至如歸的感受 一般服務 : 洗衣、清潔、代召出租車、代寄信件、雨傘借用 日常幫手 : 免費工具借用、小型維修、手機充電、傳真、復印 社交聯(lián)誼 : 各式節(jié)慶活動、康樂活動、興趣班 購物服務 : 代客購物、送餐、甚至代客安排上門筵席宴客服務 轉介服務 : 租車、鋼琴老師、高球敎練、維修師傅、汽車清潔 代訂服務 : 報紙、鮮花、牛奶、節(jié)日及喜慶用品以至機票及表演門劵 日用品售賣 : 郵票、雨衣、糖果、牙刷、餅干等 護送返家服務 個別大廈甚至在住客外游時或假期提供秘書式服務 , 如代客澆花、養(yǎng)魚、代收郵件、代接電話等 如何創(chuàng)建專業(yè)形象 優(yōu)質客戶服務 14 如何成為最佳服務員 在一般面對面溝通之中 請各同事注意形象及溝通技巧 ! 語氣及語調 令 - 7 %視覺質客戶服務 15 視覺效果 - 整潔制服及儀容 O O 質客戶服務 16 視覺效果 - 整潔制服及儀容 O O 優(yōu)質客戶服務 17 視覺效果 - 整潔制服及儀容 O 質客戶服務 18 視覺效果 - 身體語言 優(yōu)質客戶服務 19 視覺效果 - 身體語言 優(yōu)質客戶服務 20 肢體語言 身體部位 避免 /不可 給客戶的感覺 適當?shù)淖藙?/動作 手 在客戶面前用手觸摸五官及其它身體部位 不衛(wèi)生 用手掌向上的邀請方式為客戶指示方向或引路 手臂 相交叉地放在胸前 防衛(wèi)、不自信 當站立著時，兩手應垂直放在兩側或雙手放在后面 手指 用手指為客戶引路或在辦公桌上做出無聊的動作 不禮貌 保持指甲清潔及修剪好 嘴唇 做出藐視的表情 不禮貌、不穩(wěn)重 常帶有親切笑容 口 講不禮貌說話 在客戶面前發(fā)出清除胃氣聲音 打哈欠 /咳嗽 /打噴嚏時不掩口 合適的禮貌語句 避開人群，用手帕或手掩蓋著口 腳（站立或坐著） 搖擺雙腳或站立不定 不專業(yè) 站立時男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型 腳（步行時） 托步 散慢 提起腳來步行 眼（與人溝通時） 四處游離 鬼鬼祟祟、不禮貌、不專注 保持與客戶有眼神接觸 眼（步行） 垂頭及雙眼向下望 缺乏自信 向前望 鼻 在客戶面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣 不禮貌 如需要打噴嚏要把頭側向后方，并向客戶表示歉意 眉 皺眉 不耐煩 放松 肩 則向一邊或縮起來表示不知道 不認真 保持平放 胸 駝背 疲倦、不精神 挺胸 優(yōu)質客戶服務 21 外觀 /儀表 /專業(yè)形象 主動 和 客人 打招呼早晨 好 /您好，先生 /小姐 ， 請問 有 什么 可以 幫 到你 ? 有 眼神 接觸 及面 帶 笑容， 應 站起 來與顧客溝通 以表尊敬 專注 的 姿態(tài) 、 舉止 及 專業(yè) 的 儀容和 衣 著 以配合公司的形象 禮貌 地 緊合 手指， 并 用手掌向上的邀 請 方式指示方向 即使 顧客 主 動 交 談 ，也不宜 過長 ， 應適 可而止 絕 不可在 顧客 面前 吸煙 、 進 食、咀嚼 口香糖 或 與 其他 員工 閑談 玩 樂 優(yōu)質客戶服務 22 禮貌 通道上遇 到 客 人時 ，靠 邊 停下， 讓對方 先 行 進 入客用 電梯 遇上 顧客時 ，主 動 打招呼 當 要在 顧客 前 與員工溝通時 需先表歉意， 談話內容應簡短 以顧客 的姓氏作 稱呼 辦妥顧客 的要求 后 ，要 誠懇 地 詢問對方是 否 還 有其它 需要 顧客 的 隱私 、 行蹤 及 個 人 資料 的敏感的 談話內 容 特別注意對 年幼 顧客的稱呼 對 每一位 顧客 ，都 應 一 視 同仁 優(yōu)質客戶服務 23 應有的專業(yè)態(tài)度及行為 遵守 承諾 保持 大廈 的 外觀整潔 對大廈 及附近地方有深入了解，迅速地 為客戶 提供 適當?shù)?協(xié)助 客戶攜帶著 行李、 購 物袋或笨重的物件 時 ， 應主動 上前協(xié)助 不 應讓顧客 久 等 ， 先向 對 方示意 良好溝通技巧 優(yōu)質客戶服務 25 有效溝通 消息 發(fā)出者 接收者 回應 簡單、直接 充足準備 全面 尊重、禮貌 細心聆聽并作出適當回應 不要打岔 發(fā)問 不要莽下判斷 優(yōu)質客戶服務 26 音量適中 善用高低音突出重點 說話節(jié)奏快慢得宜（配合不同溝通風格） 最重要是帶著樂意 ,友善的語氣 . 溝通技巧 語氣及語調 優(yōu)質客戶服務 27 溝通技巧 專業(yè)談吐 咬字要清楚，忌含糊不清 不要有懶音 /懶語 采用正面及肯定性的字句去溝通 注意詞匯 ,掌握用語 ,多用有禮貌的字眼 優(yōu)質客戶服務 28 溝通技巧 練習一 禮詢 / 婉拒 你是誰呀？ 你找誰 /你去哪兒 ? 把你的身份證拿來登記一下 ! 你不給我身份證 , 我不可以放你進去 ! 查詢 不知道 沒有這個服務 這個不關我們部門的事 你可以想出更好的說法嗎 ? 優(yōu)質客戶服務 29 投訴 我只是奉命行事 ,你別怪我 我沒辦法 你不要動氣 ! / 你冷靜一些吧 ! 我不是這個意思 . 我試試看吧希望可以幫到你 你還沒有交相片 ,所以不能發(fā)給你出入證 你可以想出更好的說法嗎 ? 溝通技巧 練習二 優(yōu)質客戶服務 30 溝通技巧 怎樣包裝 不知道 你不可在此泊 車 你 電話多少啊 把 你 的 身份 證給 我 看 如果你 不給 我登 記 你 的 身份 證 ，我 就不讓 你 進去 您 可以 將車 泊在 先生 /小姐， 如果 方便 / 請您 留 下 您的聯(lián)絡電話 先生 /小姐，如果 您不 同意我做 登 記，那不 好意思，我 只能請您離開 不好意思， 這 方面我不太楚， 或 者 (必須提議 其他可行的方法 ) 先生 /小姐， 麻煩您 出示 您的 身份 證 先生 /小姐， 是否介意 / 請您將您的 身份 證給 我登 記一下 不當?shù)恼Z句 與客人溝通時適用的語句 優(yōu)質客戶服務 31 溝通技巧 怎樣包裝 不 好意思， 暫時沒 有 這個服務 (必須提議 其他可行的方法 /服務 ) 不 好意思， 麻煩 /請您再講 /重復一 遍 先生 /小姐， 請問怎么稱呼 ？ 請問 先生 /小姐 貴姓 ？ 不當?shù)恼Z句 與客人溝通時適用的語句 我們不提供這項服務 沒有這項服務 你說什么 ? 聽不到 啊 ? 你再說一遍 你 是誰 ? 你 哪里的 ? 你姓 什么 ? 等一下 麻 煩您 等等 請 稍等 電話應對技巧 優(yōu)質客戶服務 33 電話應對技巧 語氣 關懷 誠懇 速度 冷靜 自然 辭令 用 客戶 的姓氏 用 禮貌 字眼 簡單 避免 用 術語 86% 14% 辭令 語氣 優(yōu)質客戶服務 34 電話應對 接聽 電話 1)問候語 2)大廈名稱 及 管理處 3)職員 名字 4)提出 幫助 第三次 鈴聲響 起前接 聽 常 備紙 和 筆 先提出 協(xié)助 、 后記下留言信息 稱呼 客人的姓氏 (要 適量 不可 過 多 ) 優(yōu)質客戶服務 35 電話應對 把 電話 放在 左邊 ，以便用右手 寫字 (用右手 寫字 的同事 ) 語氣禮貌 用心 聆聽 (不要 中斷客 人的 話 ) 先 禮貌 地告知客人 將 被 轉接 到 哪里 感謝 客人的 電話 /查詢 等待客人先 掛線 優(yōu)質客戶服務 36 電話應對 - 應答時 以姓氏或先生 /小姐稱呼 談吐清楚自然 , 表現(xiàn)禮貌和熱誠，盡力協(xié)助 專心及耐心聆聽客戶的需要 ,必要時可重復重點 最后對來電者表示感謝 , 并確定對方收線后才掛斷電話 如對方掛錯線 ,亦應保持禮貌 ,維護公司形象 . 禮貌地告知對方你是誰 ,并請對方嘗試再撥 . 優(yōu)質客戶服務 37 回應時需注意的禮貌 如不能實時回答對方 ,則 記下客人問題 /要求 解釋未能實時解答原因 禮貌地告知客人何時回復 ,由何人回復 對于未能實時服務致歉 . 如需客人在線等候 禮貌地告知客人你在為他翻查資料或跟進服務 禮貌地告知客人需等多久 ,如時間較長可詢問客人較想繼續(xù)等候或稍后回復 重新投入對話時需表示歉意 ,如“陳先生 ,不好意思 ,讓您久等 .” 切勿讓客人等候過久 優(yōu)質客戶服務 38 如需轉駁 ,應 禮貌地告知對方為何會被轉駁 禮貌地告知對方將會被轉駁到那里 取得對方同意 ,并請對方稍后 確定對方被轉駁至正確號碼 /人物 /部門 掛上電話前告知應答人有關資料 ,避免要客人重復 如需對方掛另一電話號碼 確認對方應找的電話號碼 禮貌地告知對方為什么要掛另一號碼 禮貌地告知對方新號碼資料 ,如應答人 ,部門等 . 為對方帶來麻煩致歉 應答時需注意的其他事項 投訴處理 技巧 優(yōu)質客戶服務 40 何謂投訴 ? 客戶表達困感 ; 不開心 ; 不滿或煩擾 成因 : 不滿意我們的服務 /大廈設施 /其他租 (住 )戶 對服務 /大廈設施不理解 對我們有期望 對新措施不滿 ,不愿意改變習慣 遇到不便 /困難 覺得未受重視 /關心 優(yōu)質客戶服務 41 處理投訴不當?shù)膼汗?有 _不滿意客戶不會向你申訴 有 _不滿意客戶不會再次光顧 每個不滿意的客戶會告訴至少 _個人在遇到的劣質服務 13%不滿意的客戶會向 _人或以上宣傳你的公司和產(chǎn)品是如何糟糕 . 如果處理得當 ,十個客人有九個回頭 ,而且忠誠度有所提升 . 96% 90% 9 20 優(yōu)質客戶服務 42 成功處理投訴的三贏局面 員工 累積經(jīng)驗 ,日后遇到相似情況更能得心應手 更了解客戶需要 ,與客戶創(chuàng)建良好關系 ,平息投訴或舒緩投訴程度 增加晉升機會 挑戰(zhàn)自我 滿足感 ,自豪感 顧客 滿意問題解決 提升忠誠度 感到物有 (超 )所值 開心又放心 公司 創(chuàng)建良好形象 創(chuàng)建以客為先的良好口碑 進一步改善服務 /產(chǎn)品 提升市場競爭力 優(yōu)質客戶服務 43 處理投訴的步驟 1. 用心 聆聽投訴 內容 2. 確認投訴內容 3. 表示同情及尊重 (給 客人 感覺 你是站在他那 邊 ) 4. 對發(fā) 生的事表示歉意 (不要把 責 任推到 別 人身上 ) 5. 提議一些雙贏的解決方案 6. 告訴客 人你 將會 作出 什么行動 去為 他 解決問題 7. 跟 進 事情及 回復 客人 8. 誠懇地詢問客人有否其它需要 9. 主動自報名字，并提出如有問題 /其他需要可隨時聯(lián)絡自己 /與當班同事聯(lián)絡 10. 對客戶的意見作出致謝 優(yōu)質客戶服務 44 處理投訴時應避免 的 語句 你先聽我說 你有沒有先看清楚 沒理由的 這個是我們公司的政策 不可能的 這個不關我的事情 我不知道的 我也不知道為什么會這樣 優(yōu)質客戶服務 45 切忌 以不知道作回應 ,逃避問題 自我保護 沒有清楚了解便立刻轉介他人 /上司處理 推卸責任 ,指責其他同事或部門 不要忘記在客人心中 ,你或你的同事 /其他部門都是代表著同一間公司 . 優(yōu)質客戶服務 46 如何處理“不” ? 在某些情況下 (如法例規(guī)定 ),你未必可以解決客人問題 說“不”并不表示要與客人鬧翻或關系終結 ,誠懇協(xié)助可扭轉客人的感受 ,考慮盡量滿足客人的其他需要 . 先對客人的感受 /處境表示理解 ,不要讓客人感到被拒絕 向客人解釋為何未能滿足他的需要 提供其他解決方案 優(yōu)質客戶服務 47 處理不同類型的投