商場(chǎng)部規(guī)章制度第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu) 一、 概述商場(chǎng)部在酒店中是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)，通常設(shè)于酒店的公共區(qū)域，以方便客購(gòu)物。商場(chǎng)規(guī)模的大小，取決于酒店的建筑條件、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、客流量的少，一般與酒店的客房數(shù)量成正比。酒店商場(chǎng)通常由酒店自己經(jīng)營(yíng)，亦可承包或出租給商家經(jīng)營(yíng)。由于商場(chǎng)常處于引人注目的地方，時(shí)時(shí)刻刻受到客人的關(guān)注，因此，在裝飾、布局、設(shè)等方面均需與酒店裝飾檔次相協(xié)調(diào)。工作人員的儀表儀容要端莊、大方、熱情、有禮貌，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)高于社會(huì)商場(chǎng)。客人購(gòu)物的多少主要取決于商場(chǎng)所提供的商品類型、特色、價(jià)格、推銷藝和服務(wù)質(zhì)量。任何一種商品都可能成為旅游商品，各酒店可根據(jù)其所處的理位置和客人的主要構(gòu)成來(lái)選擇自己所經(jīng)營(yíng)的商品。通常情況下，富有民文化特色的珠寶首飾、牙雕玉器、文房四寶、字畫(huà)、民間工藝品、手工地毯、裘皮服裝、抽紗絲綢、時(shí)裝繡衣、中成藥品、紅木家具、食品飲料等較受客人歡迎，具有較高的利潤(rùn)。各酒店商場(chǎng)應(yīng)該根據(jù)自己的情況加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)必使他們熟悉自己所經(jīng)營(yíng)的商品，了解這些商品的特色和屬性，提高推商品的技巧和藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。二、組織結(jié)構(gòu) 商場(chǎng)部組織結(jié)構(gòu)圖駐店經(jīng)理商場(chǎng)部經(jīng)理業(yè)務(wù)主管營(yíng)業(yè)主管財(cái)會(huì)主管營(yíng)業(yè)專柜領(lǐng)班會(huì) 計(jì)采 購(gòu)營(yíng)業(yè)員倉(cāng)庫(kù)保管員出 納文 員第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、 辦公室（一）商場(chǎng)經(jīng)理直接上級(jí): 駐店經(jīng)理直接下級(jí): 營(yíng)業(yè)主管、財(cái)務(wù)主管、業(yè)務(wù)主管、文員崗位職責(zé)：1. 全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)部的日常工作，落實(shí)駐店經(jīng)理和總經(jīng)理的有關(guān)指示。2. 根據(jù)酒店客源情況和商場(chǎng)條件，確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展方向，研究和掌握市場(chǎng)信息及客人需求，制定年度購(gòu)銷計(jì)劃，確保商品既有特色，又適銷對(duì)路。3. 負(fù)責(zé)簽訂商場(chǎng)部與供應(yīng)商的供銷經(jīng)濟(jì)合同，加強(qiáng)與供應(yīng)商的日常聯(lián)系。4. 學(xué)習(xí)了解并嚴(yán)格執(zhí)行商品銷售的有關(guān)法規(guī)和各項(xiàng)政策決定。5. 了解顧客對(duì)銷售服務(wù)工作的意見(jiàn)和要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。6. 對(duì)進(jìn)、銷、存、調(diào)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。（重點(diǎn)是五個(gè)控制：控制完成計(jì)劃的進(jìn)度；控制商品的數(shù)量、各類商品所占比重和庫(kù)存水平；控制商品質(zhì)量、花色品種、規(guī)格造型、包裝等；控制價(jià)格，包括進(jìn)貨價(jià)格和銷售價(jià)格；控制服務(wù)質(zhì)量）7. 在可能的條件下，深入供貨單位及有關(guān)工廠企業(yè)，以掌握貨源市場(chǎng)8. 制定部門(mén)的規(guī)章制度，督導(dǎo)下屬的工作，提高商場(chǎng)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。9. 劃分企業(yè)范圍，明確職責(zé)、職權(quán)，把各項(xiàng)指標(biāo)落實(shí)到人，以考核員工的工作實(shí)績(jī)。10. 熟悉商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)渠道和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)商品的布局和櫥窗布置，使商場(chǎng)的環(huán)境符合酒店的格調(diào)。11. 建立商品庫(kù)存、盤(pán)點(diǎn)、對(duì)帳制度、各級(jí)核算、目標(biāo)到人、降低支出。12. 關(guān)心員工思想、生活和工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。定期對(duì)員工作出評(píng)估，并按公司的獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲有關(guān)員工。13. 定期總結(jié)工作，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告工作情況，完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：思路開(kāi)闊，反映敏捷，善于分析，有數(shù)字分析和計(jì)算能力。對(duì)商場(chǎng)設(shè)計(jì)、商品陳列、商品知識(shí)、服務(wù)心理有較多知識(shí)，對(duì)合同訂立和財(cái)務(wù)有一定了解。為人正直，辦事公正。自然條件：年齡在30歲以上，男女不限。相貌端正，身體健康。身高，男：1.741.78米女：1.651.69米。文化程度：大專以上。外語(yǔ)水平：四級(jí)以上，具備基本的聽(tīng)、說(shuō)、讀寫(xiě)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：在貿(mào)易公司或大型商場(chǎng)擔(dān)任過(guò)經(jīng)理5年以上。特殊要求：掌握現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)，具備決策能力，組織能力和指揮能力。具有協(xié)調(diào)和處理人事關(guān)系的能力。（二）文員直接上級(jí)：商場(chǎng)部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：1. 當(dāng)好部門(mén)經(jīng)理助手，協(xié)助經(jīng)理搞好部門(mén)管理工作，并與各部保持聯(lián)系，其工作對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)。2熟悉和了解本部門(mén)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作情況，做到心中有數(shù)，及時(shí)向經(jīng)理提供建設(shè)性建議。3分類保管各類文件、簡(jiǎn)報(bào)、通知、報(bào)表、協(xié)議合同書(shū)等資料，定期整理、存檔。 4做好物資準(zhǔn)備工作，制訂辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管。 5參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。 6搞好考勤，認(rèn)真核實(shí)出勤卡，每月向部門(mén)經(jīng)理提供職工出勤報(bào)表，及時(shí)報(bào)交人事部。 7加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，善于理會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，正確反饋各種信息，文字、語(yǔ)言能力強(qiáng)。了解商業(yè)基本知識(shí)，熟悉文秘、檔案工作，有公關(guān)工作能力。自然條件：年齡22歲以上，女性，相貌端莊，身體健康，氣質(zhì)高雅。身高，165169米。文化程度：中專以上，文秘專業(yè)。外語(yǔ)水平：具備英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。 工作經(jīng)驗(yàn)：同類工作2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備。二、業(yè)務(wù)室(一)業(yè)務(wù)主管直接上級(jí)：商場(chǎng)部經(jīng)理直接下屬：采購(gòu)員崗位職責(zé)1按照商場(chǎng)部經(jīng)理的指示，根據(jù)商品部年度季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)編制年度商品采購(gòu)計(jì)劃。 2協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織整個(gè)商品進(jìn)貨管理工作，并督促檢查下屬的工作。帶領(lǐng)采購(gòu)員積極組織適銷對(duì)路的商品貨源。3及時(shí)了解營(yíng)業(yè)柜臺(tái)供銷情況和客人需求情況。4與老客戶保持聯(lián)絡(luò)，不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。5洽談生意，簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同或意向。 6掌握商品價(jià)格信息，制定商品的銷售價(jià)格，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后交營(yíng)業(yè)主管執(zhí)行。7收集同行業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。8. 負(fù)責(zé)本部員工的當(dāng)值、考勤和考核工作，并根據(jù)他們的表現(xiàn)情況提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有全面的商品知識(shí)，熟悉貨源渠道和購(gòu)貨程序。正派廉潔。自然條件：25歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165169米。相貌端正，身體健康，氣質(zhì)高雅。文化程度：大專以上，商業(yè)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上大型商場(chǎng)或貿(mào)易公司做過(guò)同級(jí)工作。 (二)采購(gòu)員直接上級(jí)：業(yè)務(wù)主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1按照部門(mén)經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的指示組織貨源，與供應(yīng)商及生產(chǎn)廠家進(jìn)行具體業(yè)務(wù)聯(lián)系，辦理各種進(jìn)貨手續(xù)。2掌握市場(chǎng)信息，及時(shí)改變進(jìn)貨渠道，滿足客人的需要。3對(duì)托收承付貨款、應(yīng)在承付期前辦完匯款手續(xù)，收到匯票當(dāng)天轉(zhuǎn)有關(guān)人員編號(hào)定價(jià)。4同倉(cāng)庫(kù)管理員一起驗(yàn)收購(gòu)進(jìn)物品，做到貨單相符。5主動(dòng)了解庫(kù)存商品情況，有計(jì)劃地組織進(jìn)貨，不使商品積壓或脫銷。6與供應(yīng)商保持良好的聯(lián)系。7參加各種定貨會(huì)，全面了解供貨情況，做到心中有數(shù)。8遵守國(guó)家的有關(guān)法規(guī)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能識(shí)別、比較各種商品的質(zhì)量和規(guī)格。了解并熟悉訂貨，進(jìn)貨的各種手續(xù)及要求，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，具有公關(guān)能力。正派廉潔。自然條件：25歲以上，男性為宜。身體健康。身高，174178米。文化程度：中專以上，商業(yè)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。外語(yǔ)水平：初級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上大型商場(chǎng)或貿(mào)易公司同類工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能經(jīng)常出差。三、財(cái)會(huì)室(一)財(cái)會(huì)主管直接上級(jí)：商場(chǎng)部經(jīng)理直接下屬：會(huì)計(jì)、出納、倉(cāng)管員崗位職責(zé)1.遵守國(guó)家的有關(guān)政策法令和財(cái)務(wù)制度，并按照財(cái)務(wù)制度設(shè)置會(huì)計(jì)科目、總分類、各類明細(xì)帳、倉(cāng)庫(kù)數(shù)量帳。2審核會(huì)計(jì)分錄，編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、稅金表。3檢查銀行日記帳、現(xiàn)金日記帳、各類明細(xì)帳，做到帳帳相符、帳表相符、帳款相符、帳物相符。4協(xié)助經(jīng)理做好財(cái)務(wù)管理工作，建立健全部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。嚴(yán)格審查每筆付款，避免發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛和企業(yè)損失。5及時(shí)清理應(yīng)收應(yīng)付帳款，及時(shí)追回欠款。6經(jīng)常與業(yè)務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系，通報(bào)資金情況，以便及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)計(jì)劃。7定期向部門(mén)經(jīng)理提供銷售、資金使用、資金占用、資金周轉(zhuǎn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出等數(shù)據(jù)資料。8制定和實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，以不斷提高業(yè)務(wù)水平。9負(fù)責(zé)部屬員工的當(dāng)值、考勤和考核工作，并根據(jù)員工表現(xiàn)情況，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，熟悉會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理知識(shí)并有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡30歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165168米。文化程度：大專以上(財(cái)會(huì)專業(yè))。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：助理會(huì)計(jì)師以上職稱，熟悉電腦操作為佳。（二）會(huì)計(jì)員直接上級(jí)：財(cái)會(huì)主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1熟悉并遵守財(cái)務(wù)法規(guī)。按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度的規(guī)定編制會(huì)計(jì)憑證，及時(shí)登記總帳、明細(xì)帳。2. 管理固定資產(chǎn)及其他生產(chǎn)用具。3. 負(fù)責(zé)保管銷售發(fā)票及財(cái)務(wù)資料。4核對(duì)柜臺(tái)存貨盤(pán)點(diǎn)表，倉(cāng)庫(kù)存貨盤(pán)點(diǎn)表，使帳、表、物三相符。5編制財(cái)務(wù)報(bào)表，并作出分析，為經(jīng)理決策提供依據(jù)。6復(fù)核倉(cāng)庫(kù)貨單、發(fā)貨單。7負(fù)責(zé)同代銷商結(jié)算代銷商品帳。8核算應(yīng)付帳款票據(jù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)。具備會(huì)計(jì)原理基本知識(shí)，熟練掌握記帳方法。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡23歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165169米。文化程度：財(cái)會(huì)專業(yè)中專以上。外語(yǔ)水平：不具體要求。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上商業(yè)會(huì)計(jì)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能識(shí)別、比較各種商品的質(zhì)量和規(guī)格。了解并熟悉訂貨，進(jìn)貨的各種手續(xù)及要求，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，具有公關(guān)能力。正派廉潔。自然條件：25歲以上，男性為宜。身體健康。身高，174178米。文化程度：中專以上，商業(yè)經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。外語(yǔ)水平：初級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上大型商場(chǎng)或貿(mào)易公司同類工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能經(jīng)常出差。三、財(cái)會(huì)室(一)財(cái)會(huì)主管直接上級(jí)：商場(chǎng)部經(jīng)理直接下屬：會(huì)計(jì)、出納、倉(cāng)管員崗位職責(zé) 1遵守國(guó)家的有關(guān)政策法令和財(cái)務(wù)制度，并按照財(cái)務(wù)制度設(shè)置會(huì)計(jì)科目、總分類、各類明細(xì)帳、倉(cāng)庫(kù)數(shù)量帳。 2審核會(huì)計(jì)分錄，編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、稅金表。 3檢查銀行日記帳、現(xiàn)金日記帳、各類明細(xì)帳，做到帳帳相符、帳表相符、帳款相符、帳物相符。 4協(xié)助經(jīng)理做好財(cái)務(wù)管理工作，建立健全部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。嚴(yán)格審查每筆付款，避免發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛和企業(yè)損失。 5及時(shí)清理應(yīng)收應(yīng)付帳款，及時(shí)追回欠款。 6經(jīng)常與業(yè)務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系，通報(bào)資金情況，以便及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)計(jì)劃。 7定期向部門(mén)經(jīng)理提供銷售、資金使用、資金占用、資金周轉(zhuǎn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出等數(shù)據(jù)資料。 8制定和實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，以不斷提高業(yè)務(wù)水平。 9負(fù)責(zé)部屬員工的當(dāng)值、考勤和考核工作，并根據(jù)員工表現(xiàn)情況，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，熟悉會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理知識(shí)并有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡30歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165168米。文化程度：大專以上(財(cái)會(huì)專業(yè))。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：助理會(huì)計(jì)師以上職稱，熟悉電腦操作為佳。(二)會(huì)計(jì)員直接上級(jí)：財(cái)會(huì)主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1熟悉并遵守財(cái)務(wù)法規(guī)。按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度的規(guī)定編制會(huì)計(jì)憑證，及時(shí)記總帳、明細(xì)帳。 2管理固定資產(chǎn)及其他生產(chǎn)用具。 3負(fù)責(zé)保管銷售發(fā)票及財(cái)務(wù)資料。 4核對(duì)柜臺(tái)存貨盤(pán)點(diǎn)表，倉(cāng)庫(kù)存貨盤(pán)點(diǎn)表，使帳、表、物三相符。 5編制財(cái)務(wù)報(bào)表，并作出分析，為經(jīng)理決策提供依據(jù)。 6復(fù)核倉(cāng)庫(kù)貨單、發(fā)貨單。 7負(fù)責(zé)同代銷商結(jié)算代銷商品帳。 8核算應(yīng)付帳款票據(jù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)。具備會(huì)計(jì)原理基本知識(shí)，熟練掌握記帳方法。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡23歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：165169米。文化程度：財(cái)會(huì)專業(yè)中專以上。外語(yǔ)水平：不具體要求。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上商業(yè)會(huì)計(jì)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。特別要求：熟悉電腦操作。(三)出納員直接上級(jí)：財(cái)會(huì)主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，并核對(duì)營(yíng)業(yè)明細(xì)表，編制營(yíng)業(yè)匯總?cè)請(qǐng)?bào)表。 2登記現(xiàn)金日記帳、銀行日記帳，月終編制現(xiàn)金、銀行收支匯總表。 3負(fù)責(zé)其他業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收入和各類費(fèi)用的報(bào)銷。 4負(fù)責(zé)銀行存款的收入和支出業(yè)務(wù)。 5編制月終銀行存款調(diào)節(jié)表。 ， 6保管好保險(xiǎn)箱鑰匙、現(xiàn)金、支票簿及其他票據(jù)。 7下班前清點(diǎn)現(xiàn)金、做到帳款相符。 8積極參加培訓(xùn)，遵守酒店規(guī)章制度，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作，完成上級(jí)分配的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：工作認(rèn)真細(xì)致，有責(zé)任心。了解商品知識(shí)和財(cái)會(huì)知識(shí)，熟悉銀行存款業(yè)務(wù)。正派廉潔。 自然條件：年齡22歲以上。女性，身高，165169米。相貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：財(cái)會(huì)專業(yè)中專以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平：不具體要求。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上財(cái)會(huì)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉電腦操作。(四)倉(cāng)管員直接上級(jí)：財(cái)會(huì)主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)驗(yàn)收入庫(kù)商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、品名規(guī)格、產(chǎn)地等。 2.與各專柜領(lǐng)班密切配合，每日向柜臺(tái)補(bǔ)充不足的商品，并負(fù)責(zé)提供新品種上貨，做到倉(cāng)有柜有。 3. 負(fù)責(zé)保管商品，保證在庫(kù)商品質(zhì)量完好。保持倉(cāng)庫(kù)貨垛整齊，環(huán)境清潔，預(yù)防鼠咬霉?fàn)€等事故，降低商品損耗。定期檢查盤(pán)點(diǎn)，做到商品帳物相符。 4.掌握庫(kù)存情況，負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)部主管和商場(chǎng)部經(jīng)理提供庫(kù)存商品及時(shí)補(bǔ)充適銷對(duì)路的商品。 5. 做好倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生工作和安全保衛(wèi)工作，保持倉(cāng)庫(kù)的整潔，防止盜竊的發(fā)生。 6積極參加培訓(xùn)，遵守酒店及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作。完成上級(jí)分配的其他工作。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉商品售貨程序，出庫(kù)程序，具有一定的商品知識(shí)。正派廉潔。自然條件：25歲以上，性別不限。身高，男：174178米；女：1.65-169米。身體健康。文化程度：高中以上。外語(yǔ)水平：初級(jí)以上，借助字典能認(rèn)清貨物名稱及用途。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上倉(cāng)管經(jīng)驗(yàn)。四、營(yíng)業(yè)室(一)營(yíng)業(yè)主管直接上級(jí)：商場(chǎng)部經(jīng)理直接下屬：備營(yíng)業(yè)專柜領(lǐng)班崗位職責(zé) 1掌握每天的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)組織商品上柜，做到庫(kù)有柜有。 2負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的當(dāng)班、考勤和考核工作，根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)向商場(chǎng)部經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)或提升意見(jiàn)。 3檢查監(jiān)督各專賣(mài)柜人員，使用規(guī)范語(yǔ)言接待賓客，熱情服務(wù)、主銷。 4模范遵守本部門(mén)和酒店制定的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，熟悉有關(guān)的銷售業(yè)務(wù)知識(shí)。 5開(kāi)好每天的交接班會(huì)議，檢查每班的工作日志，核實(shí)柜臺(tái)帳目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保結(jié)帳與實(shí)際銷售相符，帳物相符。 6培訓(xùn)下屬，以提高他們的外語(yǔ)水平，推銷技巧和服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)糾正員工中出現(xiàn)的問(wèn)題。 7與顧客溝通，了解顧客的需求，解決售貨中及售貨后顧客提出的各種問(wèn)題。 8檢查設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。做好商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，消防工作以及防盜安全工作。 9注意收集市場(chǎng)信息，觀察顧客的反映，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并及時(shí)將顧客反饋的意見(jiàn)傳達(dá)給業(yè)務(wù)采購(gòu)部門(mén)，以使商品更為適銷對(duì)路。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有組織能力，工作細(xì)致認(rèn)真，能與員工溝通，對(duì)商品質(zhì)量、商品陳列、布置及推銷技巧較熟悉。正派廉潔。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上，男女均可。身高，男：174178米；女：165169米。相貌端正，身體健康，氣質(zhì)高雅。文化程度：中專以上，學(xué)習(xí)商品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)專業(yè)為佳。外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)向顧客直接推銷。工作經(jīng)驗(yàn)：在大型商場(chǎng)或貿(mào)易公司做過(guò)3年以上同級(jí)工作。特殊要求：可以上夜班。(二)各專柜領(lǐng)班直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)主管直接下屬：營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 1每日上班前，負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)員的儀容儀表。 2查看每日工作日志，召開(kāi)班前會(huì)，安排營(yíng)業(yè)員工作。 3負(fù)責(zé)本班的商品銷售、商品保管、明細(xì)帳的管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與財(cái)務(wù)主管聯(lián)系或報(bào)告給業(yè)務(wù)主管，及時(shí)調(diào)整。 4熟悉班組銷售任務(wù)，貫徹落實(shí)服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查本班組服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)員推銷技巧。 5負(fù)責(zé)柜臺(tái)盤(pán)貨工作。 6負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作，并做好消防、防盜工作。 7認(rèn)真對(duì)待和處理客人的投訴，滿足購(gòu)物客人的合理要求，使每個(gè)客人滿意離店。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本班組商品知識(shí)，及上貨、售貨程序。具有團(tuán)結(jié)、激勵(lì)員工的能力。性格開(kāi)朗，有推銷技巧。正派廉潔。自然條件：身體健康，五官端正，年齡23歲以上，男女不限。身高，男：1.74178米；女：165169米。文化程度：高中以上。 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)與外賓對(duì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上商場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。(三)營(yíng)業(yè)員直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 1遵守部門(mén)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。儀容儀表符合要求，保持良好的精神狀態(tài)。 2熱情服務(wù)，禮貌待客。 3銷售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)向賓客介紹并推銷商品，耐心解答客人的提問(wèn)。 4為客人購(gòu)買(mǎi)商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀牢固、方便客人。 5保持商品柜臺(tái)的清潔和貨物齊全，每日交接班時(shí)清點(diǎn)貨物、打掃衛(wèi)生、檢查帳目與售出商品是否相符。 6做好防火防盜工作。 7積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，完成上級(jí)分配的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：懂得商品基本知識(shí)，掌握銷售技巧和禮貌待客，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和熟練的服務(wù)方法。正派廉潔。自然條件：身體健康，五官端正，年齡在20歲以上，女性為佳。身高1.65169米。氣質(zhì)高雅。 文化程度：高中以上。外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平，可以與外賓簡(jiǎn)單會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：無(wú)特別要求。第三節(jié) 工作程序及要求一、采購(gòu)商品工作程序及要求 （一）計(jì)劃 1營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及倉(cāng)管員根據(jù)銷售情況及客人的反饋意見(jiàn)向業(yè)務(wù)主管及部門(mén)經(jīng)理提出采購(gòu)意見(jiàn)。 2商場(chǎng)部經(jīng)理召集業(yè)務(wù)主管、財(cái)會(huì)主管、營(yíng)業(yè)主管等研究分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫(kù)存情況及資金狀況制定采購(gòu)計(jì)劃，一般每月一次。 3制作市場(chǎng)采購(gòu)計(jì)劃表。 (二)采購(gòu) 1采購(gòu)員根據(jù)部門(mén)經(jīng)理審定的計(jì)劃，按照輕重緩急分別以電話、電報(bào)、傳真或親自登門(mén)等方式到有關(guān)廠家或批發(fā)單位組織進(jìn)貨。 2堅(jiān)持貨比三家的原則，比較商品質(zhì)量、價(jià)格、付款方式和商品的運(yùn)輸情況等，最后確定供應(yīng)商和商品。 3如果進(jìn)購(gòu)的是期貨，則應(yīng)簽定購(gòu)貨合同(參見(jiàn)本章末附表)。合同的內(nèi)容必須全面、具體、明確各方的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，合同的條款必須符合法律規(guī)范。 4驗(yàn)貨后付款(長(zhǎng)期友好協(xié)作單位且信譽(yù)良好的亦可驗(yàn)單付款)。 (三)提貨 1貨品不多時(shí)由采購(gòu)員自己提貨，對(duì)數(shù)量多、份量重的商品，采購(gòu)員可把提貨單交商場(chǎng)部?jī)?chǔ)運(yùn)部門(mén)在規(guī)定日期內(nèi)提貨入庫(kù)，或由供應(yīng)商送貨上門(mén)，運(yùn)輸、保險(xiǎn)費(fèi)用也由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 2對(duì)外地商品，在供貨方貨物抵達(dá)本埠時(shí)，由車(chē)站、碼頭出具提貨單，經(jīng)單位蓋章提貨入庫(kù)。 (四)入庫(kù) 1收到商品后，采購(gòu)經(jīng)辦人及時(shí)協(xié)同全庫(kù)管理員一起對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨。 2檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、有效期限等是否與采購(gòu)申請(qǐng)表要求一致。 3檢查合格后在供應(yīng)商的送貨單上簽字認(rèn)可。 4開(kāi)具商品入庫(kù)驗(yàn)收單，一聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)，一聯(lián)留存，一聯(lián)連同發(fā)票交業(yè)務(wù)主管核定商品銷售價(jià)格。 (五)結(jié)算 1將商品銷售價(jià)格通知單，一聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)入帳，一聯(lián)連同發(fā)票和商品入庫(kù)驗(yàn)收單交財(cái)務(wù)。 2采購(gòu)經(jīng)辦人主動(dòng)與財(cái)會(huì)人員聯(lián)系資金結(jié)算情況。 3財(cái)會(huì)主管接到商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)的付款通知后，核對(duì)商品的發(fā)票，入庫(kù)單，銷售價(jià)格通知單等方可付款(參見(jiàn)本章末附表)。二、倉(cāng)庫(kù)管理工作程序及要求 (一)驗(yàn)貨 1)倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)照進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)單的品名、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等依此逐項(xiàng)檢查商品，注意有無(wú)單、貨不符的漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)現(xiàn)象。 2)按照原件點(diǎn)整數(shù)、散件點(diǎn)細(xì)數(shù)、貴重物品逐一仔細(xì)核對(duì)的原則清點(diǎn)數(shù)量。 3)通過(guò)感官或簡(jiǎn)單儀器檢查商品的質(zhì)量、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格，如，外觀是否完整無(wú)損、零部件是否齊全無(wú)缺，食品是否變質(zhì)過(guò)期，易碎商品是否破裂損傷等手段檢查商品質(zhì)量。 4)發(fā)現(xiàn)商品殘損、變質(zhì)、串號(hào)、短少等情況，交采購(gòu)經(jīng)辦人與有關(guān)供應(yīng)商交涉解決。 (二)入庫(kù) 經(jīng)驗(yàn)貨合格后，填寫(xiě)“商品入庫(kù)驗(yàn)收單”(參見(jiàn)本章末附表)。 (三)保管 1根據(jù)商品的特點(diǎn)及包裝情況，整齊有序，分門(mén)別類安排倉(cāng)位。 2逐個(gè)對(duì)商品編號(hào)、制作商品卡片(包括商品數(shù)量、價(jià)格、產(chǎn)地、有效期限等)，一貨一卡，出庫(kù)消卡，帳貨相符。 3根據(jù)商品入庫(kù)單、商品銷售價(jià)格通知單登記庫(kù)存商品明細(xì)帳。4.控制調(diào)節(jié)庫(kù)房室內(nèi)溫、濕度；采取措施防銹、防潮、防霉、防老化。 5必要時(shí)翻曬有關(guān)商品，使商品保持原有的質(zhì)量。 6對(duì)貴重物品和危險(xiǎn)商品要專倉(cāng)、專柜存放。 7經(jīng)常打掃倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)整潔。 8檢查防火，防盜安全設(shè)施，離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)關(guān)好門(mén)窗，上好門(mén)鎖，保管好倉(cāng)庫(kù)鑰匙。(四)發(fā)貨 1根據(jù)柜臺(tái)領(lǐng)貨申請(qǐng)單發(fā)貨。 2負(fù)責(zé)將商品送至柜臺(tái)，開(kāi)具商品發(fā)貨單，由當(dāng)值營(yíng)業(yè)員簽字認(rèn)可。 3登記庫(kù)存商品明細(xì)帳，按商品的先進(jìn)先出原則計(jì)價(jià)。 (五)盤(pán)點(diǎn) 1每筆收貨、發(fā)貨，做到及時(shí)上帳。 2月終盤(pán)點(diǎn)，結(jié)庫(kù)存商品明細(xì)帳，使帳、物、卡三相符。 3編制月終盤(pán)點(diǎn)表和庫(kù)存商品收入、發(fā)出、結(jié)存表交財(cái)務(wù)。三、商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理工作程序及要求 (一)日常財(cái)會(huì)工作程序 1每日10：OO以前，將各專柜的銷售日?qǐng)?bào)表按組分類匯總，上交部門(mén)經(jīng)理。 2每10天將一旬的銷售數(shù)字按組分類，上交部門(mén)經(jīng)理。 3每月1日之前，將上月的銷售數(shù)字按組分類，上交部門(mén)經(jīng)理。 4每星期一向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上周用款情況，并提供銀行存款數(shù)，以便經(jīng)理掌握資金使用情況。 5每月財(cái)務(wù)與門(mén)市、倉(cāng)庫(kù)各對(duì)帳一次，做到帳帳相符。 6每月3日之前，財(cái)務(wù)將上月的成本報(bào)表上交部門(mén)經(jīng)理。 7每季度向業(yè)務(wù)部門(mén)提供在銷售商品、庫(kù)存商品的情況，以便業(yè)務(wù)主管對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行全面安排。 8商品部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用開(kāi)支按大廈統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字同意后，財(cái)務(wù)方可付款。 9業(yè)務(wù)支付貨款需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后，方可付款。 10業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)送的各種單據(jù)(直達(dá)進(jìn)貨單、入庫(kù)單、查詢等)，經(jīng)財(cái)務(wù)審核后，及時(shí)入帳。 11門(mén)市轉(zhuǎn)送的各種單據(jù)(提貨單、提降價(jià)單等)，經(jīng)財(cái)務(wù)審核后，及時(shí)入帳。12每日的銷售貨款(除備用金外)由收款員全部上交總收銀。(二)進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)程序 1從外地進(jìn)貨，單據(jù)的流轉(zhuǎn)程序圖如下：流轉(zhuǎn)程序說(shuō)明：1)合同管理員(如果商場(chǎng)部較小，由采購(gòu)員兼任)接到外地供貨方發(fā)出的銀行托收憑證和發(fā)票后，應(yīng)逐筆核對(duì)合同。核對(duì)無(wú)誤后，把供貨方單據(jù)轉(zhuǎn)交商品柜做帳，同時(shí)合同管理員根據(jù)單據(jù)所列商品一一注銷合同，填制進(jìn)貨通知單一式三聯(lián)，其中存根留存，作合同數(shù)量減少的憑證，商品柜聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)送交倉(cāng)庫(kù)。 2)保管員收到合同管理員送來(lái)的商品柜聯(lián)和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)后，應(yīng)作好收貨準(zhǔn)備。當(dāng)收到運(yùn)輸部門(mén)從車(chē)站碼頭提貨轉(zhuǎn)來(lái)的隨貨同行聯(lián)和商品實(shí)物后，當(dāng)天驗(yàn)收入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)聯(lián)作保管帳憑證，商品柜聯(lián)送至商品柜作為到貨通知。3)商品柜收到合同管理員轉(zhuǎn)來(lái)的銀行托收憑證、發(fā)票和倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)來(lái)的進(jìn)貨通知單(商品柜聯(lián))后，即做入進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表，并一并轉(zhuǎn)交商品部核算員，同時(shí)把通知單上的商品記入內(nèi)倉(cāng)存貨帳。4)核算員收到各商品柜轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)表，憑證后，立即匯總記帳，再轉(zhuǎn)交到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部。 5)財(cái)會(huì)收到各種憑證，報(bào)表后再次核對(duì)，再按要求將貨款在規(guī)定期限內(nèi)匯出。以上是一般正常程序，在執(zhí)行程序時(shí)有三點(diǎn)應(yīng)該注意：如果是第一次經(jīng)營(yíng)的新商品，合同管理員在收到供貨方發(fā)票后，先要附上樣品交物價(jià)部門(mén)核價(jià)，再轉(zhuǎn)入正常程序。如果供貨方是老客戶，信譽(yù)一直很好，也可以不等貨物到倉(cāng)，先行付款，由財(cái)務(wù)部門(mén)填制“在途商品”帳，等貨物驗(yàn)收完畢后再記入“庫(kù)存商品”帳內(nèi)。如果供貨方的商品在質(zhì)量上或其他方面有問(wèn)題，合同管理員應(yīng)拒付貨款，填寫(xiě)“拒付通知單”。貨款拒付通知單2從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨如果是直接從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨，單據(jù)流轉(zhuǎn)有兩種情況。一種是簽有合同的訂貨商品，其流轉(zhuǎn)過(guò)程與從外地進(jìn)貨基本相同，只不過(guò)銀行托收憑證改為由會(huì)計(jì)部填制本地銀行付款單，而隨貨同行聯(lián)往往是對(duì)方廠方送貨時(shí)連同送貨回單一并帶齊，由倉(cāng)庫(kù)簽收。另一種是沒(méi)有簽訂合同的選購(gòu)商品，其流轉(zhuǎn)過(guò)程略有變化。由采購(gòu)員填制三聯(lián)進(jìn)貨通知單，而不是由合同員填制憑證。本地進(jìn)貨一般不發(fā)生拒付，商品不合格，可予退回，不必付款。3從當(dāng)?shù)馗鲗I(yè)批發(fā)公司，零售批發(fā)商店進(jìn)貨，其單據(jù)流轉(zhuǎn)程序圖如下：流轉(zhuǎn)程序說(shuō)明：從當(dāng)?shù)貙I(yè)批發(fā)公司進(jìn)貨，其單據(jù)流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)是商場(chǎng)部不必再自行填制憑證。批發(fā)企業(yè)已經(jīng)是一式多聯(lián)，除批發(fā)部本身留用若干份外，其余交商場(chǎng)部采購(gòu)員，由采購(gòu)員分別把結(jié)算聯(lián)送商品柜記帳流動(dòng)，其余三聯(lián)即提貨聯(lián)、代表聯(lián)、隨貨同行聯(lián)交儲(chǔ)運(yùn)部提貨，或由供貨方送貨上門(mén)。提貨聯(lián)由供貨方發(fā)貨人收存，商品由保管員驗(yàn)收入庫(kù)，代表聯(lián)留存記帳，隨貨同行聯(lián)代進(jìn)貨通知單送商品柜。四、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理工作程序及要求(一)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)服務(wù) 1營(yíng)業(yè)員根據(jù)柜臺(tái)確定的出售商品種類，填寫(xiě)提貨單，交主管簽字后到倉(cāng)管員處提取商品。2倉(cāng)庫(kù)管理員亦可根據(jù)柜臺(tái)的需要送貨上門(mén)，并由營(yíng)業(yè)員簽收。3打開(kāi)商品包裝，清理干凈，按商品陳列的要求擺放。4商品陳列應(yīng)反映商店的經(jīng)營(yíng)特色，把具有代表性的商品擺放在最顯眼的地方，并保持貨架豐富整齊、清潔、美觀。5營(yíng)業(yè)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意儀表儀容，按規(guī)范站立。6顧客進(jìn)店時(shí)微笑致意，主動(dòng)問(wèn)好，熱情接待。7向客人介紹商品的特性、款式、使用方法、價(jià)格等，幫助客人挑選滿意的商品，但不要讓客人感覺(jué)被強(qiáng)迫購(gòu)買(mǎi)。 8客人挑定商品時(shí)，主要贊揚(yáng)客人有眼光，挑選的商品很合適，并主動(dòng)為客人開(kāi)發(fā)票，結(jié)算貨款(注意現(xiàn)金、支票、信用卡結(jié)算的不同方式)。9包扎好商品交給客人，并向客人致謝，歡迎再來(lái)。10營(yíng)業(yè)過(guò)程中，根據(jù)銷售情況隨時(shí)增補(bǔ)已售出的商品。(二)售后服務(wù)1 較為笨重、體積龐大或大量的商品應(yīng)主動(dòng)為客人提供送貨服務(wù)。2 為在本商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的商品提供維修服務(wù)或介紹廠家維修站。3 如客人在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品后感到不滿意或有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)給予退換.4 代客人辦理報(bào)關(guān)、托運(yùn)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)。(三)市后工作1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)貨款，解交財(cái)會(huì)。2 清點(diǎn)商品，營(yíng)業(yè)銷售明細(xì)日?qǐng)?bào)表，解款匯總表。3 登記商品進(jìn)、銷、存明細(xì)帳，使存貨帳同銷售日?qǐng)?bào)表相符。4 清掃營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，檢查防火、防盜安全設(shè)施。5 寫(xiě)好交接班工作日記。6 收貯好貴重物品，門(mén)柜上鎖，并將大門(mén)鑰匙交前廳部保管。五、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作程序及要求(一)導(dǎo)購(gòu)程序1上崗前檢查導(dǎo)購(gòu)員的儀表儀容。2客人來(lái)到商場(chǎng)門(mén)口時(shí)，面帶笑容，親切迎接。3引導(dǎo)客人進(jìn)入商場(chǎng)觀看商品。4如果認(rèn)識(shí)，則直接稱呼客人的姓名或官銜。5向客人介紹商品的種類，如客人對(duì)某樣商品感興趣，則作詳細(xì)介紹，并回答客人的提問(wèn)。6與柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員密切配合，幫助客人成交所選之物。7客人購(gòu)買(mǎi)了商品之后，主動(dòng)表示祝賀、贊賞客人有眼光。8向客人告別并歡迎再來(lái)。9照顧老弱、兒童和行動(dòng)不便的客人進(jìn)入商場(chǎng)。10主動(dòng)幫助購(gòu)買(mǎi)大件商品或較多商品的客戶。11發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或極個(gè)別不法人員進(jìn)入商場(chǎng)，立即設(shè)法通知保安人員及時(shí)處理。(二)導(dǎo)購(gòu)要求1導(dǎo)購(gòu)員著裝整潔，儀表端莊，態(tài)度熱情，精神飽滿。2對(duì)商場(chǎng)各類商品分區(qū)設(shè)置，商品陳列整齊、明確。3熟悉導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容和工作程序。4準(zhǔn)確、規(guī)范、得體地運(yùn)用禮貌語(yǔ)言為客人服務(wù)。5堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)。6.與柜臺(tái)服務(wù)員密切配合，善于引導(dǎo)、疏導(dǎo)客人，使客人有親切感，舒適感。六、收款工作程序及要求(一)現(xiàn)金收款1計(jì)價(jià)準(zhǔn)確。2填寫(xiě)發(fā)票要完整清晰。3收款時(shí)唱收唱付(注意音量適中，聲音太小，客人聽(tīng)不清；太大，會(huì)使客人產(chǎn)生反感)，辨清票面金額，大面值的鈔票要使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)巍?將余款、貨物、發(fā)票交給客人。(二)信用卡收款1查驗(yàn)是否屬接受的信用卡種類和范圍。2核查信用卡兩面是否有疑點(diǎn)(大小、圖案、顏色)確認(rèn)屬于哪種信用卡。3核對(duì)始止日期是否有效。4按信用卡號(hào)碼在銀行公布的“止付名單上查找。如果冊(cè)上有名則扣留信用卡交銀行處理。5核查后屬實(shí)可接受信用卡付款。6選擇正確的“簽購(gòu)貨單據(jù)在壓印機(jī)上壓印。7填寫(xiě)“簽購(gòu)單據(jù)各項(xiàng)目。8請(qǐng)持卡人簽名。9將簽名與信用卡上簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后接受。第四節(jié) 管理制度一、商品采購(gòu)管理規(guī)定(一)采購(gòu)原則和渠道1勤進(jìn)快進(jìn)：采取周、月、季三個(gè)層次的進(jìn)貨辦法。2以銷定進(jìn)：根據(jù)市場(chǎng)的要求決定進(jìn)貨數(shù)量。3以進(jìn)促銷：新花色、新式樣商品，少量試銷，打開(kāi)銷路后再進(jìn)貨。4儲(chǔ)存保銷：暢銷的商品要有一定的存貨。5多渠道選樣，各家對(duì)比，擇優(yōu)進(jìn)貨。6少環(huán)節(jié)：盡量繞過(guò)中間商，直接與廠家聯(lián)系。7省費(fèi)用：綜合考察運(yùn)輸里程，環(huán)節(jié)，運(yùn)輸工具，流轉(zhuǎn)時(shí)間，盡量節(jié)約進(jìn)貨費(fèi)用。8短渠道：在保證商品品種質(zhì)量的前提下，盡量就近進(jìn)貨。(二)采購(gòu)人員管理規(guī)章制度1采購(gòu)人員必須遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和商場(chǎng)部制定的各項(xiàng)工作要求。2. 保證營(yíng)業(yè)柜臺(tái)物品品種和數(shù)量齊全，每天了解營(yíng)業(yè)情況、及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)缺貨。3進(jìn)貨必須把握質(zhì)量關(guān)，不許偽劣商品、過(guò)期商品混入商場(chǎng)。4遵守國(guó)家法律、法令、堅(jiān)持原則，不得收取供應(yīng)商的回扣，所得廣告樣品必須如數(shù)上交。 5合理制定商品銷售價(jià)格，不得憑關(guān)系將商品的毛利增加或減少，以謀取私利。6不得擅自簽訂重大項(xiàng)目的合同(人民幣1萬(wàn)元以上)。7不得做私人生意，損害酒店利益。8自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，請(qǐng)假要事先提出申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離去。9及時(shí)退換滯銷商品，加速商品周轉(zhuǎn)。10采購(gòu)員在進(jìn)貨索取發(fā)票時(shí)，要根據(jù)進(jìn)貨渠道的規(guī)定取得合法的票據(jù)，即：增值稅票和營(yíng)業(yè)稅票。 11未經(jīng)允許，不得自作主張改變進(jìn)貨計(jì)劃(包括可緩付款或代銷的商品)。12采購(gòu)員必須每月向經(jīng)理提交一份反映市場(chǎng)信息的書(shū)面報(bào)告，以保障商場(chǎng)商品的適銷對(duì)路。二、商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度(一)崗位責(zé)任制1所有財(cái)會(huì)人員務(wù)必嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，熟悉稅法。2實(shí)事求是地處理每筆賬務(wù)，不得弄虛作假。3所有開(kāi)支都需有合法的原始憑證，不符合規(guī)定的開(kāi)支一律不準(zhǔn)報(bào)銷。4嚴(yán)禁挪用公款和出借賬戶，收款應(yīng)及時(shí)存入銀行。5妥善保管發(fā)票，不得開(kāi)空白發(fā)票和上下聯(lián)不統(tǒng)一發(fā)票。6正確做好會(huì)計(jì)分錄，及時(shí)登記日記帳、明細(xì)帳和總帳，保證明細(xì)帳同總帳一致。銀行存款同帳面一致。7及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)類帳，保證資金的統(tǒng)一管理。8如實(shí)分析財(cái)務(wù)狀況，積極向上司提出加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的合理化建議。(二)關(guān)于信用卡的使用規(guī)定 1可在商場(chǎng)使用的信用卡有：Visa CardMaster CardDiners ClubAmerican Express Card J CB Card Great Wall Card2接收信用卡時(shí)，須首先核對(duì)信用卡是否在本商場(chǎng)有效，只有屬于接受范圍之內(nèi)的信用卡才能使用。3核查接受使用的信用卡日期是否在有效期內(nèi)。過(guò)期不能使用。4接受信用卡時(shí)，須在發(fā)卡銀行通告“止付名單”上查對(duì)號(hào)碼，如查出此卡號(hào)碼在“止付名單上，則扣留此信用卡。將該卡交回發(fā)卡銀行，此舉可獲得發(fā)卡機(jī)關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。5每種信用卡都有最高使用限額，如果購(gòu)買(mǎi)商品金額超過(guò)此使用卡的最高限額時(shí)，應(yīng)與發(fā)卡中心聯(lián)系，取回授權(quán)號(hào)碼。6以上幾項(xiàng)核查完畢，則按照各種信用卡簽購(gòu)單上的各項(xiàng)要求，填寫(xiě)信用卡票據(jù)。填寫(xiě)時(shí)要仔細(xì)看清各項(xiàng)目的要求，認(rèn)真填寫(xiě)，字跡清楚，不出差錯(cuò)。7核對(duì)簽名是否和信用卡一致。票據(jù)填寫(xiě)完后，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)持卡人簽名是否和信用卡上簽名一致。如果筆跡不一樣，可以請(qǐng)顧客出示護(hù)照(身份證)核實(shí)。如果是冒充簽名使用信用卡，應(yīng)扣留該信用卡。8.票據(jù)填寫(xiě)完畢，將“持卡人留存”聯(lián)撕下交回顧客。9未按信用卡使用原則去做，造成的經(jīng)濟(jì)損失，由持卡人負(fù)責(zé)。(三)關(guān)于使用旅行支票的規(guī)定客人到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。在接納旅行支票時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：1檢查旅行支票的真?zhèn)巍?)支票在燈光下有折光反映，票面有凹凸花紋。2)旅行支票具有一定面額。3)支票正面上方簽名處已留持票人的簽名。2買(mǎi)賣(mài)成交后，請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與上方已留簽名核對(duì)是否相符。3如對(duì)簽名有疑義，可請(qǐng)持票人在支票背面再次簽名核對(duì)。4請(qǐng)客人出示護(hù)照，核對(duì)護(hù)照姓名與支票上簽名是否相符，并把護(hù)照國(guó)籍、號(hào)碼抄錄在支票背面。為穩(wěn)妥起見(jiàn)，可請(qǐng)客人留下住址。5對(duì)旅行支票真?zhèn)斡袘岩?，?yīng)請(qǐng)銀行兌換處鑒定。6外幣旅行支票，銀行收取O75貼息，每張支票的實(shí)際價(jià)值是面額的9925 。計(jì)算方法如下：(支票幣值一支票幣值075)買(mǎi)入價(jià)=支票幣值9925買(mǎi)入價(jià))7目前只收取三種外幣旅行支票(美元、港幣、日元)和人民幣旅行支票。8當(dāng)支票實(shí)際價(jià)值大于所購(gòu)商品價(jià)值時(shí)，應(yīng)以現(xiàn)鈔退回差額。9請(qǐng)?jiān)凇稗D(zhuǎn)帳支票匯總旅行支票的繳款數(shù)，并注明何種貨幣和買(mǎi)入價(jià)。(四)收銀機(jī)使用規(guī)定商品柜臺(tái)設(shè)置收銀機(jī)收付款，記錄商品銷售金額，匯總商品銷售總金額，監(jiān)督核對(duì)商品銷售情況。1每出售一種商品都必須將金額輸入收銀機(jī)，按日銷售匯總，總金額必須和“商品銷售日?qǐng)?bào)表”的匯總金額相符。2每日繳款時(shí)，必須把當(dāng)日銷售總額打出，然后將記錄紙撕下連同日?qǐng)?bào)表統(tǒng)一交給繳款員。由專人負(fù)責(zé)核對(duì)“銷售日?qǐng)?bào)表”明細(xì)賬是否和記錄紙上的相符，如果有差錯(cuò)，要立即查清楚。3. 在使用收銀機(jī)時(shí)，不能將收銀機(jī)作為計(jì)算器使用，隨便將其他數(shù)字輸入或做其他計(jì)算，如果由此造成“記錄”、“匯總金額和“日?qǐng)?bào)表”、“明細(xì)賬不符，由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。 三、商品庫(kù)存管理制度(一)倉(cāng)管員崗位責(zé)任制1必須重視安全工作，嚴(yán)格按制度辦事，加強(qiáng)責(zé)任心。2倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁吸煙，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得動(dòng)用明火。3私人用品不得帶入倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)房物品不得私自挪用。4保持倉(cāng)庫(kù)整潔，工作完畢及時(shí)打掃。5庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)睡覺(jué)，外人不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。6商品擺放要合理有序，帳、物、卡一致。 7經(jīng)常查看商品的有效日期，防止蟲(chóng)害、霉變，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。8嚴(yán)格按照要求驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)商品。9保證柜臺(tái)商品供應(yīng)，做到凡倉(cāng)庫(kù)有的商品，柜臺(tái)一定要有樣品。10搞好倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作，及時(shí)報(bào)告?zhèn)}庫(kù)的存量，以免物品積壓或缺貨。(二)商品驗(yàn)收管理制度1按入庫(kù)憑證上開(kāi)列的商品編號(hào)、品名、產(chǎn)地、牌號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等指標(biāo)核對(duì)驗(yàn)收，有封樣的按封樣驗(yàn)收。2一般商品的驗(yàn)收，要注意外包裝完整，標(biāo)志明顯，可在點(diǎn)收大件(包)的同時(shí)抽驗(yàn)一定比例的細(xì)數(shù)。3對(duì)于貴重物品、易碎和有期限的商品、散裝或包裝破損受潮商品，需拆箱點(diǎn)驗(yàn)。4對(duì)自提商品，需在提貨時(shí)當(dāng)即驗(yàn)收。5對(duì)供貨商送來(lái)的商品，應(yīng)在驗(yàn)收無(wú)誤后在送貨回單上簽字；如發(fā)現(xiàn)商品缺損或其他問(wèn)題，應(yīng)取得送貨人員的證明，并在送貨回單