任務(wù)一,車(chē)站行政管理制度與工作職責(zé),教學(xué)目標(biāo)：,1了解車(chē)站管理模式及組織架構(gòu)。2.掌握車(chē)站各崗位工作職責(zé)和作業(yè)流程。3掌握車(chē)站開(kāi)啟和關(guān)閉程序。4掌握車(chē)站巡查作業(yè)的巡查要點(diǎn)。,5.1車(chē)站行政管理,一、車(chē)站管理模式及組織結(jié)構(gòu)二、值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程三、車(chē)站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員）五、車(chē)站管理基本制度,一.車(chē)站管理模式及組織結(jié)構(gòu),1、車(chē)站管理模式,一.車(chē)站管理模式及組織結(jié)構(gòu),一.車(chē)站管理模式及組織結(jié)構(gòu),一.車(chē)站管理模式及組織結(jié)構(gòu),2、車(chē)站組織架構(gòu),二.值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程,1.值班站長(zhǎng)的崗位職責(zé)（1）行車(chē)、客運(yùn)和票務(wù)管理（2）乘客服務(wù)（3）員工管理（4）安全管理（5）員工培訓(xùn)（6）執(zhí)法工作,二.值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程,2.值班站長(zhǎng)一日當(dāng)班作業(yè)流程（1）班前與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況；檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車(chē)備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書(shū)、票據(jù)等備品。認(rèn)真檢查“當(dāng)班情況登記本”，具體內(nèi)容大致如表5-1所示。檢查各種臺(tái)賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運(yùn)營(yíng)重要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車(chē)日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。,二.值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程,檢查各種臺(tái)賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運(yùn)營(yíng)重要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車(chē)日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。檢查上級(jí)文件及通知，并了解各項(xiàng)規(guī)章制度及知曉率落實(shí)情況。核實(shí)夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問(wèn)題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)情況，到現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任事故處理組長(zhǎng)，并及時(shí)向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故處理情況。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問(wèn)題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。,2.值班站長(zhǎng)一日當(dāng)班作業(yè)流程,（2）班中按消防安全要求對(duì)車(chē)站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查，包括站廳、通道、站臺(tái)以及設(shè)備用房。安排所有TVM紙幣錢(qián)箱的更換與清點(diǎn)工作；跟客運(yùn)值班員結(jié)賬，到AFC票務(wù)室進(jìn)行封包，統(tǒng)計(jì)早班票款營(yíng)收情況。定時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）全面巡視車(chē)站，重點(diǎn)的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；屏蔽門(mén)的狀態(tài)；扶梯運(yùn)行狀態(tài)：站臺(tái)、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)作出處理。運(yùn)營(yíng)開(kāi)始或結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)車(chē)站的清客、開(kāi)關(guān)站。開(kāi)站時(shí)確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)在首班載客列車(chē)到站前分鐘巡視全站，首班載客列車(chē)到站前分鐘完成開(kāi)啟出入口大門(mén)、扶梯工作，并巡視全站。關(guān)站時(shí)清站、確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備全部關(guān)閉。,2.值班站長(zhǎng)一日當(dāng)班作業(yè)流程,（2）班中監(jiān)控車(chē)站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈、帶施工人員到端墻。及時(shí)處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴事件。安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗班人員等）召開(kāi)接班會(huì)，具體內(nèi)容如表5-2所示。,2.值班站長(zhǎng)一日當(dāng)班作業(yè)流程,（3）班后與下一班值班站長(zhǎng)做好交接工作，移交上級(jí)文件，說(shuō)明當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)等。檢查本班所填寫(xiě)的臺(tái)賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車(chē)站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車(chē)日志”、“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”等。在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。,3.突發(fā)情況下值班站長(zhǎng)的作業(yè)流程,（1）乘客事務(wù)處理處理乘客事務(wù)時(shí)要求立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題，對(duì)乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)車(chē)站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)向乘客致歉，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)、教育并整改，對(duì)乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時(shí)做出解釋?zhuān)〉贸丝驼徑狻?3.突發(fā)情況下值班站長(zhǎng)的作業(yè)流程,（2）列車(chē)延誤如有列車(chē)延誤，值班站長(zhǎng)要安排行車(chē)值班員播放列車(chē)延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準(zhǔn)備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢(shì)，則匯報(bào)生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進(jìn)站人數(shù)，必要時(shí)，對(duì)進(jìn)站閘機(jī)采用降級(jí)模式，直至封站。列車(chē)延誤15min以上，行車(chē)值班員不間斷播放列車(chē)延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。列車(chē)延誤時(shí)間較長(zhǎng)，調(diào)度安排公交車(chē)進(jìn)行接駁時(shí)，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車(chē)站各出入口、專(zhuān)用接駁公交停放點(diǎn)張貼告知乘客，布置臨時(shí)導(dǎo)向等。,三.車(chē)站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程,1.行車(chē)值班員（1）行車(chē)值班員的崗位職責(zé)（2）行車(chē)值班員的作業(yè)流程,三.車(chē)站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程,2.客運(yùn)值班員（1）客運(yùn)值班員的崗位職責(zé)（2）客運(yùn)值班員的作業(yè)流程,四.站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員）,站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個(gè)不同的崗位:客服中心崗(票務(wù)員)、站廳崗(廳巡)、站臺(tái)崗(安全員)。,1、客服中心崗（票務(wù)員）,（1）票務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在客服中心售票，處理壞票、補(bǔ)票，保證票款的正確和安全。處理一卡通發(fā)售、充值等相關(guān)服務(wù)。幫助乘客換取福利票，及時(shí)處理乘客的無(wú)效票。幫助乘客兌換零錢(qián)，處理乘客投訴和乘客問(wèn)詢工作，接受乘客失物。票務(wù)員應(yīng)根據(jù)各個(gè)地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。派發(fā)地鐵宣傳冊(cè)。售賣(mài)紀(jì)念車(chē)票/紀(jì)念品。,一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程,客服中心崗（票務(wù)員）,2、站廳崗（廳巡）,發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋工作。發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應(yīng)該禁止其進(jìn)站乘車(chē)，及時(shí)匯報(bào)車(chē)站控制室，必要時(shí)請(qǐng)求警務(wù)人員或同事的協(xié)助，保護(hù)自身安全。負(fù)責(zé)保證重點(diǎn)旅客(年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等)的安全。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口,保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)車(chē)站控制室。,2、站廳崗（廳巡）,留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。站廳、出入口發(fā)生治安安全事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕到，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，尋找兩名及以上目擊證人。負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過(guò)分擁擠，必要時(shí)采取相應(yīng)的限流措施。負(fù)責(zé)更換錢(qián)箱、票箱，引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的乘客到客服中心辦理。關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反地鐵規(guī)定(乘客守則)的應(yīng)及時(shí)制止。,3、站臺(tái)崗（安全員）,（1）崗位職責(zé)：隨時(shí)關(guān)注站臺(tái)乘客動(dòng)態(tài)，當(dāng)車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，應(yīng)于靠近緊急停車(chē)按鈕處站崗，防止乘客在關(guān)門(mén)時(shí)沖上車(chē)夾傷。負(fù)責(zé)維持站臺(tái)順序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)制止，并做好解釋工作。解答乘客問(wèn)詢，關(guān)注行動(dòng)不便乘客，必要時(shí)扶其上下車(chē)。清客完畢，需要向駕駛員顯示“一切妥當(dāng)”的信號(hào)。巡查站臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。維持列車(chē)服務(wù)，如復(fù)位乘客報(bào)警器。簡(jiǎn)單處理車(chē)門(mén)、屏蔽門(mén)故障，協(xié)助值班站長(zhǎng)進(jìn)行事故處理。負(fù)責(zé)站臺(tái)、自動(dòng)扶梯的客流組織(客流高峰時(shí)限流)工作，必要時(shí)采取一定措施。,某地鐵線路站務(wù)員工作流程,某地鐵線路站務(wù)員工作流程,五.車(chē)站管理基本制度,軌道交通車(chē)站作為直接向乘客提供運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)單元，需要嚴(yán)密、規(guī)范的管理。軌道交通車(chē)站通常有一套完整的排班制度、信息匯報(bào)制度、會(huì)議制度、巡視制度、文件管理制度、鑰匙管理制度、車(chē)站控制室管理制度、考評(píng)管理制度等相關(guān)規(guī)定。這保障了軌道交通車(chē)站日常的生產(chǎn)秩序。,五.車(chē)站管理基本制度,（1）排班制度（2）信息匯報(bào)制度（3）會(huì)議制度（4）巡視制度（5）文件管理制度（6）鑰匙管理制度（7）車(chē)站控制室管理（8）考評(píng)管理制度,5.2車(chē)站日常運(yùn)作,一車(chē)站開(kāi)啟(1)在車(chē)站開(kāi)啟前,值班站長(zhǎng)必須確保:所有站臺(tái)端門(mén)/屏蔽門(mén)已完全關(guān)閉和妥善鎖定，并經(jīng)手控開(kāi)關(guān)(端門(mén)后方)試驗(yàn)。所有消防設(shè)備的性能良好并妥善固定。送電前接觸軌下及附近沒(méi)有雜物，接地裝置已放回原位。車(chē)站公共區(qū)不存在安全隱患。各項(xiàng)設(shè)備功能正常。,車(chē)站開(kāi)站程序,5.2車(chē)站日常運(yùn)作,二車(chē)站關(guān)閉(1)末班車(chē)開(kāi)車(chē)前,值班站長(zhǎng)必須確保:換乘站的列車(chē)接駁按編定的安排進(jìn)行，獲行車(chē)調(diào)度員特別指示的情況除外。車(chē)站內(nèi)搭乘有關(guān)行車(chē)線列車(chē)的乘客已登上該末班車(chē)。列車(chē)駕駛員收到一切妥當(dāng)?shù)氖中盘?hào)。所有人員必須離開(kāi)車(chē)站范圍，獲授權(quán)留下的人員則不在此限。要確定個(gè)別人員是否獲授權(quán)于非行車(chē)時(shí)間內(nèi)留在車(chē)站，必須向行車(chē)調(diào)度員查詢。,(1)末班車(chē)開(kāi)車(chē)前,值班站長(zhǎng)必須確保:,鎖上所有出入口前，值班站長(zhǎng)必須確保最后一名乘客已離開(kāi)車(chē)站。末班車(chē)離站后，必須關(guān)閉和鎖上所有車(chē)站的出入口，防止閑雜人進(jìn)入。所有出入口必須在整段非行車(chē)時(shí)間內(nèi)關(guān)閉。有關(guān)員工或獲授權(quán)的工作隊(duì)必須從指定的出入口進(jìn)入車(chē)站。開(kāi)啟該出入口需使用其個(gè)人獲發(fā)的鑰匙或通行卡，或向獲授權(quán)的人員借用鑰匙或通行卡。,車(chē)站關(guān)站程序,三、車(chē)站巡查,1乘客管理(1)隨時(shí)關(guān)注客流情況，避免因人多擁擠而構(gòu)成危險(xiǎn)。(2)迅速移去任何阻礙客流的障礙物。(3)做好在發(fā)生緊急情況時(shí)疏散乘客的準(zhǔn)備:廣播、通告、應(yīng)急方案。(4)防止兒童在車(chē)站范圍內(nèi)嬉戲。(5)防止乘客攜帶任何危險(xiǎn)品、攻擊性物品或有害物品進(jìn)入地鐵范圍。(6)防止乘客運(yùn)送可能會(huì)導(dǎo)致意外、滋擾其他乘客或損壞公司財(cái)物的物品。(7)要求攜帶笨重物品或行李以及使用輪椅的乘客使用垂直電梯，切勿使用扶手電梯，以免構(gòu)成危險(xiǎn)。,三、車(chē)站巡查,2消除隱患(1)及時(shí)清理地面積水、液體、泥濘或其他污漬。(2)遇雨雪天氣時(shí),及時(shí)鋪設(shè)防滑用品及清掃出入口外積雪。(3)避免在濕滑磚面和金屬踏板上撒沙粒。(4)當(dāng)隱患不能徹底消除時(shí),設(shè)置適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)警示標(biāo)志。(5)在接觸軌停電后,方可允許進(jìn)入軌道區(qū)域。除非車(chē)站員工獲授權(quán)處理緊急事宜,但必須穿好絕緣鞋,做好自身防護(hù)。(6)有關(guān)員工在停止電扶梯或自動(dòng)人行道前,必須確保梯級(jí)和踏板上均沒(méi)有人,在緊急情況下也要先警告后行動(dòng)。,三、車(chē)站巡查,3站臺(tái)管理(1)維持站臺(tái)舒適、安全的候車(chē)環(huán)境。(2)在特殊情況下協(xié)助列車(chē)進(jìn)行事件處理。(3)確保站臺(tái)設(shè)備正常，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。(4)對(duì)任何非正常的情況保持警覺(jué)，如突發(fā)事件、安全門(mén)故障等。(5)提供適當(dāng)協(xié)助，確保列車(chē)按運(yùn)行時(shí)刻表時(shí)間離站。(6)在車(chē)門(mén)和安全門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，勸阻乘客切勿搶上、沖擊安全門(mén)；留意車(chē)門(mén)、安全門(mén)的關(guān)閉情況，特別注意是否有乘客可能被門(mén)夾住。(7)提高警惕，留意發(fā)生任何事故或異常情況的跡象；一旦出現(xiàn)異常情況，及時(shí)按動(dòng)緊急停車(chē)按鈕。(8)站臺(tái)邊緣或列車(chē)附近是否存在任何隱患，例如乘客扒安全門(mén)、站在站臺(tái)邊緣或站臺(tái)安全門(mén)上，或在附近擺放物品；站臺(tái)上不得代人存放物