沃爾瑪優(yōu)秀店長講述如何管理團隊 領(lǐng)導(dǎo)不同于管理，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)而導(dǎo)之的作用，管理就是把它管住，好的領(lǐng)導(dǎo)肯定是一個優(yōu)秀管理者，一個優(yōu)秀管理者不一定是個好領(lǐng)導(dǎo)，所以領(lǐng)導(dǎo)的層次要比管理者高。店長作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，是起到引導(dǎo)作用，重點考慮如何把團隊打造成高效、高執(zhí)行力的團隊。下面就是給大家?guī)砦譅柆攦?yōu)秀店長講述如何管理團隊，歡迎大家閱讀! 優(yōu)秀管理者 我以一名普通員工的身份，于1997年進入 沃爾瑪 中國門店，07年開始到成都門店團隊中來。坦率說，當(dāng)時的店很差，經(jīng)過我們大家的一起努力，經(jīng)過調(diào)整，很欣慰：從次年的4月開始，門店的各項kpi數(shù)據(jù)都達到乃至超出公司的期望，由此獲得了公司和當(dāng)?shù)卣o予的許多榮譽。 08年，我們門店的員工敬業(yè)度在中國公司內(nèi)獲得了100分的好成績，而07年只有47分。我來介紹一下兩項重要榮譽：第一，員工敬業(yè)度大獎，09年3月，在深圳召開的 沃爾瑪 中國年度大會上，總部高管給我們的團隊頒發(fā)了“最佳敬業(yè)團隊獎”，唯一的公司內(nèi)部全國大獎。第二，是08年獲得公司的中秋-國慶銷售獎，全國只有11個獎，我，我們拿到了第七名，是b區(qū)既中國西南區(qū)唯一一家拿到這個獎的團隊。 我為我的團隊，感到非常自豪和驕傲。 有人問了，那你是怎樣在短時間內(nèi)讓團隊取得這么好的成效呢? 我平時也認真總結(jié)過，只有一個答案：贏在團隊。所有東西，都是團隊集體創(chuàng)造的。我們作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，是起到引導(dǎo)作用，重點考慮如何把團隊打造成高效、高執(zhí)行力的團隊。 門店總經(jīng)理在管理上的角色是什么?在 沃爾瑪 的企業(yè)文化里，是公仆領(lǐng)導(dǎo)。 從團隊的業(yè)績、士氣、人才等三方面入手，進行激勵服務(wù)。 公仆：為人民服務(wù)，為員工服務(wù)，為員工排憂解難;為員工提供必要的幫助。 領(lǐng)導(dǎo)：影響的藝術(shù)或過程。領(lǐng)導(dǎo)不同于管理，領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)而導(dǎo)之的作用，管理就是把它管住，好的領(lǐng)導(dǎo)肯定是一個優(yōu)秀管理者，一個優(yōu)秀管理者不一定是個好領(lǐng)導(dǎo)，所以領(lǐng)導(dǎo)的層次要比管理者高。 一個團隊里的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備： 專業(yè)技能：管理能力; 勇于決策：敢于承擔(dān)責(zé)任; 人際關(guān)系：擅長溝通和協(xié)調(diào); 精于計劃 做零售，換崗是很經(jīng)常的事，如何有效建立領(lǐng)導(dǎo)力和威信?一個領(lǐng)導(dǎo)常常因為到一個新的團隊，而下屬報以一種懷疑和不信任的目光，也就是所謂的磨合期。 1.第一時間讓你的團隊接受你，要有巧妙的技巧，引用電視劇亮劍主角李云龍的一句話就是：狹路相逢勇者勝，先聲奪人。 我每去一個新門店，總是會先把副店總、部門經(jīng)理等召集聚餐，表示讓大家認識我。由此，我發(fā)現(xiàn)他們的眼神有些懷疑，其中有一個做生鮮出身的副店總的表現(xiàn)最嚴重。我就很主動，用眼光去和他對接。他很傲慢，“我在 沃爾瑪 工作了12年，我在零售業(yè)15年了?！?典型的倚老賣老。我就針鋒相對，積極發(fā)出各種專業(yè)追問。這那樣的場合下，我又是領(lǐng)導(dǎo)，而且專業(yè)水平不比他差，就給在場的所有人留下了很深刻的印象，而且非常好，我開始建立威信。 2.善于推銷你自己，在下屬面前展現(xiàn)你的業(yè)務(wù)技能。比如做賣場，巡店，你所發(fā)現(xiàn)的問題一定是讓你們的下屬認可的。比如部門經(jīng)理會上，你發(fā)表對零售業(yè)的一些理解，對公司程序的把握，不停地提出要求?？傊枚喾N形式，傳遞你的專業(yè)。 3.出色的溝通技巧。也就是我們說的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。在我的公司里，每一個成為門店高級管理層的人，都會經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的課程培訓(xùn)，管理層基本上都具備一定的溝通和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。你要不停地對員工說感謝，鼓勵他們。 不要向員工很強勢地傳達你本人意愿。要及時肯定和鼓勵員工。有一次，我去上早班。經(jīng)過賣場路口時發(fā)現(xiàn)一個前臺主管親自在做迎賓，而且很熱情;我就順便說：“辛苦了，做得真棒?！笔亲詈唵蔚臈l件反射。 一周后的經(jīng)理主管會議上，那個主管站起來分享一周內(nèi)最高興的事。他說：我那天代崗，是因為那個迎賓臨時請假了，店總即使給予我反饋，我一整天都很開心，很有干勁。這個很關(guān)鍵，門店高級管理層永遠不要忽視員工的感受。 4.建立領(lǐng)導(dǎo)絕對威信。就是加強團隊的執(zhí)行力，執(zhí)行力是保障團隊成功的。 在我的職業(yè)生涯中，曾經(jīng)遇到過這樣的一位上司。我是從其他門店調(diào)到她那里的，這個管理者給我的第一感覺很好，能說會道，字也寫得好，人也長得漂 亮。她每一天班前班后會，都會交代很多工作給我所在的部門，我也是每一條都認真記下。有一天我突然發(fā)現(xiàn)，怎么所有的工作好像都是我一個人在干?其他部門同 事最多就是在交接本上簽個字。他們說，你傻啊，為什么那么辛苦呢，跟自己過不去?我說不對，上司交代的事情一定要做好。他們說，不用做的，無所謂的，因為 這位領(lǐng)導(dǎo)從來就不會去檢查工作的。 原來如此!人都是有惰性的，于是我就嘗試少做一點，第一次只做之前的80%，第二次做一半，后來也不做了。我也觀察，剛開始還有犯罪感，但發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)還是每次都沒有過問，我就放心了。故事里面，這個領(lǐng)導(dǎo)的失敗在于沒有監(jiān)督和跟進。 從此，我的大腦里根深蒂固地認為：一個管理者必須對下屬的工作進行監(jiān)督跟進。這是我現(xiàn)在做到門店乃至區(qū)域中很有威信的緣故，我沒有其他特長，我 就是最細心;我的記性很好，哪怕我去休假十幾天了，回去之后，之前講過的那些事情統(tǒng)統(tǒng)跟進。所以，助理都很怕我。他們說，“老板(注：即店總)說的是，親 自干，馬上干?！?把簡單的事情，堅持做好 有了一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，是否就代表團隊成功呢?不是。它只是一個基礎(chǔ)，絕對不是唯一因素，因為還要培訓(xùn)你的員工。 我們的創(chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)說過：為了成功，你必須培訓(xùn)你的員工。關(guān)于培訓(xùn)，我們公司做得非常到位，花了大量物力和人力，所有管理層都牢記：公司要發(fā)展，員工要成長。 1.體制方面，從總公司到地方到門店，各級都有專門的培訓(xùn)團隊。我的門店角色，就是整個b區(qū)即中國西南區(qū)的培訓(xùn)基地。 公司的人力資源策略：吸納人才、留住人才、發(fā)展人才。 吸納人才方面， 沃爾瑪 一直做得不錯。公司的文化很多元，不管你是做什么的，只要是人才，都可以來。 對新人，尤其是大學(xué)生招聘和培訓(xùn)并委以重任，是很重要的一項。我們每年的六七月份都會到中國西南各大高校去直接招聘，到川大和云大等。 這些畢業(yè)生，從理論到實踐，充分培訓(xùn)及實踐后，直接進入管理層隊伍，這對一個初出茅廬的大學(xué)生是有一定吸引力的;同時從公司層面來看，大學(xué)生有朝氣、年輕的特征，也是未來公司發(fā)展的希望所在。 留住人才。公司文化的相關(guān)文化是：挽留政策。在門店，當(dāng)你給公司提出申請準備離開的時候，你的直接領(lǐng)導(dǎo)必須跟你真情面對面，了解你的真實想法， 力圖勸阻;假如你的直接上司沒有留住你，人力經(jīng)理要出面極力挽留;人力經(jīng)理也留不住你，那門店總經(jīng)理也要出面了。我們講的是“員工是公司最大的財富”，絕 對落到實處。 發(fā)展人才。在 沃爾瑪 公司，70%以上的管理層來自基層員工，都知道這個行業(yè)是靠實戰(zhàn)的，我就是最簡單的例子之一。 2.培訓(xùn)模式。圍繞績效培訓(xùn)，充分結(jié)合課堂、實踐、經(jīng)驗交流等方式。 新進門店員工的每一場培訓(xùn)，店總必須到場，將職業(yè)規(guī)劃、公司文化、業(yè)務(wù)技能等講述一遍。他們到了樓層面，同事會以老帶新，他們也知無不言。 在部門里，給員工以交叉學(xué)習(xí)的機會，比如你做生鮮一年了，可以調(diào)去非食品或食品區(qū)，總之培訓(xùn)是無處不在的。 3.電子學(xué)習(xí)。在 沃爾瑪 ，內(nèi)部系統(tǒng)是非常先進的，每一個門店都會有一個特別的房間，都專門有一個學(xué)習(xí)中心，由總公司的專業(yè)團隊把整個公司的各項標準放在這個系統(tǒng)里面，任何時候，你只要進入這個中心，就可以點擊、學(xué)習(xí)。我們永遠堅持員工是公司未來的理念。 我們有了很好的領(lǐng)導(dǎo)，很好的培訓(xùn)和公司文化，自然就有出色的團隊。 我們有了這些基礎(chǔ)，還不要忘了激勵。文化、氛圍，在深深吸引著大家。我們的管理層在門店，從來不輕易指責(zé)員工，都會有一種商量的口氣在里面，會主動地跟員工進行互動。他們感到自己是公司的主人，做事情會更有積極性，激勵是士氣的催化劑。 我有個實際案例，發(fā)生在3個月前。我早上去巡店，經(jīng)過食品分區(qū)，發(fā)現(xiàn)一個一直很優(yōu)秀的主管在那里促銷方便面。我問，你昨天賣多少?他說，一百 包。我問為什么，他說才每包1.6元，促銷又能試吃。我問還有多少，他說800。我問他今天準備賣多少，他答500。我知道他這是在興奮狀態(tài)。我突然想， 給點激勵。我說如果你要能在5點下班前賣完，我給你一個嘉獎，還加了一句：你行。結(jié)果，四點不到，他的電話打來了，搞定。這個事情之后，我繼續(xù)關(guān)注他，發(fā) 現(xiàn)他的狀態(tài)非常好，見誰都打招呼。所以，要善待員工。 超出顧客期望 我們的顧客是我們的“老板”。在員工守則里，這是排第一的，顧客是你的老板;第二條，如有疑問，參看第一條。把顧客真正當(dāng)成老板，要靠員工去服務(wù)實踐。 快捷。保持有貨，補滿空位。員工在賣場，隨時把各項工作做好，讓顧客滿意而歸。 友好。大家都知道 沃爾瑪 有三米微笑，我強化的是：永遠記得說歡迎和謝謝，了解商場各部門和商品，解答顧客疑問。帶領(lǐng)顧客到所需商品陳列。最關(guān)鍵的是：你要真誠。 整潔。保持通道寬敞明亮。在中國，似乎任何節(jié)假日的商場都是寸土寸金，部門的銷售壓力在那里，就有許多賣場里出現(xiàn)無處不在的堆頭。我們的團隊，一定嚴格要求：沒有我的允許，任何人不得在賣場私加堆頭。我的通道，一