酒店客人投訴處理 投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的 任何酒店 投訴都不可避免 關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿(mǎn)意。 目 錄 投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí) 1 處理投訴的原則 2 受理客人投訴的程序與技巧 3 典型案例分析 4 第一節(jié) 投訴產(chǎn)生的原因 對(duì)投訴的 正確認(rèn)識(shí) 投訴 的類(lèi)型 投 訴 客人為什么投訴？ 對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴 對(duì)異常事件的投訴 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 酒店的設(shè)施設(shè)備等未能滿(mǎn)足客人的要求， 如空調(diào)、供暖、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用等方面出現(xiàn)問(wèn)題； 設(shè)置各類(lèi)設(shè)備的保養(yǎng)、檢查、維修制度只能相對(duì)減少設(shè)備隱患，不能杜絕設(shè)備故障的發(fā)生； 處理這類(lèi)投訴時(shí)： 應(yīng)立即通知工程部派人實(shí)地查看； 在問(wèn)題解決后再次與客人聯(lián)系。 反映接待服務(wù)人員服務(wù)效率達(dá)不到要求，例如遞送郵件不及時(shí)、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等； 減少此類(lèi)投訴的方法是： 增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)； 加強(qiáng)有關(guān)處理對(duì)客關(guān)系的培訓(xùn)； 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能； 提高酒店的管理水平。 服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳； 具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不負(fù)責(zé)等。 通常是由于酒店的原因所發(fā)生的投訴， 如客人保證類(lèi)訂房未得到實(shí)現(xiàn)等； 處理此類(lèi)投訴，應(yīng)注意： 想方設(shè)法加以解決； 盡力向客人解釋?zhuān)〉每腿说恼徑狻?客人覺(jué)得自己的利益受到了損害 通常言詞較為激烈 客人的注意力集中在是否能得到補(bǔ)償 投訴分哪幾種？ 理智型 投訴 失望型 投訴 批評(píng)性 投訴 建設(shè)性 投訴 補(bǔ)償型 投訴 由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，但是客人不會(huì)因此而動(dòng)怒。 客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求 理智型的客人表現(xiàn)比較通情達(dá)理，只要酒店立即采取改進(jìn)措施，就容易爭(zhēng)取客人的諒解。 通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目 會(huì)引起客人 的失望與惱火 處理這類(lèi)投訴的有效方法： 盡快使客人消氣 立即采取必要的補(bǔ)救措施 客人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜只是把這種不滿(mǎn)告訴投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。 案例： 常客 這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽(yù)而發(fā)生的 而不是在心情不佳的情況下投訴的， 案例： 李太太的希望 投訴的性質(zhì)不是一成不變的： 可能導(dǎo)致客人憤然離店，甚至在短期內(nèi)不再回來(lái)。 不被理睬的 建設(shè)性投訴 批評(píng)性投訴 補(bǔ)償型投訴 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果 搬家 , 3 %和其他同業(yè)有交情 , 5 %價(jià)錢(qián)過(guò)高 , 9 %產(chǎn)品品質(zhì)不佳 , 1 4 %服務(wù)不周 , 68%顧 客 為 何 不 上 門(mén)正確認(rèn)識(shí)投訴 投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動(dòng)力。 客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)： 抱怨得到滿(mǎn)意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴 5個(gè)人。 如果客人的抱怨被滿(mǎn)意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往；如果抱怨很快得到解決， 95的人會(huì)再與酒店來(lái)往。 酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有 26人對(duì)此不滿(mǎn)，其中至少 6人是“非常嚴(yán)重”的。 客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，至少會(huì)告訴 910人；13%的不滿(mǎn)意客人會(huì)告訴 20人以上。 4%的客人會(huì)告訴你， 96%的不滿(mǎn)意的客人不會(huì)向酒店訴說(shuō)。其中 90%不再光顧。 1 2 3 4 5 正確認(rèn)識(shí)投訴 投訴多是酒店受益 設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量 所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任 改善服務(wù)，避免更多類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生 改善客人對(duì)飯店印象 能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量 認(rèn)可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目 錄 投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí) 1 處理投訴的原則 2 受理客人投訴的程序與技巧 3 典型案例分析 4 怎樣對(duì)待投訴？ 賓客 投訴 歡 迎 重 視 尊 重 處理投訴的四大原則 1、 理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心 酒店贏得客人諒解的鑰匙 2、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 處理賓客投訴的指導(dǎo)原則 3、 公平、公正、一視同仁 正確處理賓客投訴的基本保證 4、 要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益 酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵 容、真誠(chéng)、關(guān)心 客人在遇到不滿(mǎn)時(shí)，其人性的某些弱點(diǎn)會(huì)相對(duì)暴露： 愛(ài)表現(xiàn)自己高明的客人 希望被特別關(guān)注的客人 喜歡象領(lǐng)導(dǎo)一樣發(fā)號(hào)施令的客人 大多客人是為了面子 2.“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則 為什么要堅(jiān)持 “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則？ 客人是酒店效益的源泉； 堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿(mǎn)意度； 可以在客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。 怎么堅(jiān)持這一原則？ 如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿(mǎn)足； 服務(wù)員應(yīng)有角色意識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的服務(wù)角色，使自己的行為與角色相稱(chēng)； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。 正、一視同仁 對(duì)待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、種族、信仰。 不要以貌取人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿(mǎn)意”： 在客人滿(mǎn)意最大化的前提下， 達(dá)到企業(yè)利益最大化； 酒店員工的基本使命： 為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)從酒 店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門(mén)之間互 相矛盾； 目 錄 投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí) 1 處理投訴的原則 2 受理客人投訴的程序與技巧 3 典型案例分析 4 處理投訴的 程序 檢查實(shí)施 情況 采取行動(dòng) 聆聽(tīng) 情況 表示同情 與歉意 認(rèn)真做好 記錄 記錄存檔 提出解決 措施 受客人投訴 持歡迎態(tài)度 樹(shù)立“客人總是正確的”信念 掌握客人投訴的一般心態(tài)： 客人將自己感到不滿(mǎn)的事情說(shuō)出來(lái)，為的是得到飯店的尊重； 希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)； 客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重； 客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出 來(lái)，以維持他們的心 理平衡。 客人通過(guò)投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的； 要求酒店給予一個(gè)明確的表示 包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。 只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下，再倒一杯水請(qǐng)他慢慢講。 此時(shí)重要的是讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴，耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當(dāng)處理；另一方面讓客人把話(huà)說(shuō)完以滿(mǎn)足他們求發(fā)泄的心理。 聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。 待客人把話(huà)說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及聲音大小。 設(shè)法使客人消氣 同情和理解客人 處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見(jiàn)并同情客人，真誠(chéng)的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。 例如工作人員可以說(shuō)： “這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會(huì)更氣憤?！?“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉” 對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝 盡管客人投訴有利于改進(jìn)酒店服務(wù)工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設(shè)客人遇到不滿(mǎn)的服務(wù)不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽(tīng)，這樣就會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)。 所以當(dāng)客人投訴時(shí)，酒店不僅要真誠(chéng)地歡迎，還要衷心的感謝客人。 不應(yīng)該做的： 言辭激烈 帶有 攻擊性 說(shuō)：這種事通常不會(huì)發(fā)生 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到客人的錯(cuò)誤 一連串的提問(wèn) 表情 僵硬 聲音機(jī)械冷漠 推卸 責(zé)任 說(shuō)：“是的，但是 ” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。 表示酒店對(duì)客人投訴的重視； 同時(shí)也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)； 記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名及投訴要點(diǎn)等； 客人投訴的要點(diǎn)細(xì)節(jié)記錄清楚，適時(shí)復(fù)述， 以緩和客人情緒。 這不僅是快速處理投訴 的依據(jù)，也為以后服務(wù) 工作的改進(jìn)作鋪墊。 4. 立即行動(dòng) ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施 ,爭(zhēng)得客人同意 對(duì)一些明顯是酒店方面的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后做出補(bǔ)償性處理； 對(duì)一些較復(fù)雜問(wèn)題，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)禮貌、清楚地列出充分理由說(shuō)服客人，并在征得客人同意的基礎(chǔ)上恰如其分的處理。 案例 對(duì)一時(shí)不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問(wèn)題的時(shí)間。 案例 某位客人夜間投訴空調(diào)壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)修理。這時(shí)服務(wù)員就應(yīng)該讓客人知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見(jiàn)已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。 一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話(huà)費(fèi)，可自己并沒(méi)打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理，發(fā)了一頓火后拒不付費(fèi)。 客人的話(huà)費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi)，并致以歉意。 4. 立即行動(dòng) ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施 ,爭(zhēng)得客人同意 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案 應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西 替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 4. 立即行動(dòng) ,及時(shí)采取補(bǔ)救措施 ,爭(zhēng)得客人同意 達(dá)成一致 ,應(yīng)該做的： 不應(yīng)該做的： 你為顧客設(shè)想更多 反而容易贏得顧客的 讓步！ 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 若客人尚未離店、發(fā)生的問(wèn)題比較明了，確實(shí)屬于店方責(zé)任，服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉，并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿(mǎn)意的目的。 若客人雖未離開(kāi)酒店，但發(fā)生的問(wèn)題暫時(shí)不能立刻做出處理決定： 遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問(wèn)題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產(chǎn)生其他誤會(huì)。 若客人已離開(kāi)酒店： 店方要設(shè)法同賓客取得聯(lián)系，采取不久方法以挽回影響。如果無(wú)法與賓客進(jìn)行聯(lián)系，服務(wù)員要將賓客的投訴報(bào)告上級(jí)并記錄在案，制定有效措施防止再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。 類(lèi)存檔 及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 不要遺漏、隱瞞材料 加以匯總、歸類(lèi)存檔 作為后期培訓(xùn)內(nèi)容 及時(shí)完善賓客檔案 對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié) 有針對(duì)性的分析、定期 統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn) 題產(chǎn)生的原因。 處理投訴過(guò)程的 八個(gè)注意事項(xiàng) 1、不單獨(dú)進(jìn)客房調(diào)查問(wèn)題。 2、有些客人愛(ài)爭(zhēng)吵，無(wú)論飯店如何努力也不能使他們滿(mǎn)意。對(duì)于這類(lèi)客人應(yīng)采取什么措施，飯店主管部門(mén)應(yīng)做出明確的決定。 3、有些投訴的問(wèn)題是沒(méi)法解決的，如果飯店對(duì)客人投訴的問(wèn)題無(wú)能為力，飯店應(yīng)盡早告知客人，通情達(dá)理的客人是會(huì)接受的。 處理投訴過(guò)程的 八個(gè)注意事項(xiàng) 4、在任何場(chǎng)合，都不要匆匆忙忙做出承諾。 5、決不與客人動(dòng)手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊。 6、對(duì)自己不能解決的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)交給上級(jí)。 7、不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 8、時(shí)刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心。 投訴處理的 技巧 “這件事情發(fā)生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名稱(chēng)呼客人。 實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。 不要匆忙做出許諾。 不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有 “大事化小，小事化了”的態(tài)度。 不要對(duì)客人含糊其辭。 服務(wù)的 禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 你弄錯(cuò)了 我們不會(huì) 我們從沒(méi) 我們不可能 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò) 這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 這是你的事，你自己做決定。 我們一直都是這樣做的。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 用“我”來(lái)代替“你” 避免下命令 你沒(méi)有填對(duì)。 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能用“我”字開(kāi)頭。 你應(yīng)該 /你必須 請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣 . 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 事關(guān)緊要的措辭 負(fù)起責(zé)任 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助 目 錄 投訴產(chǎn)生的原因與正確認(rèn)識(shí) 1 處理投訴的原則 2 受理客人投訴的程序與技巧 3 典型案例分析 4 客房 服務(wù)最易投訴的十點(diǎn) 整理客人房間時(shí)間太遲 服務(wù)員不禮貌 服務(wù)員索要小費(fèi) 住客遺留物品無(wú)法尋回 房間設(shè)備損壞，如淋浴 、電視機(jī)、坐廁 房間用品不夠充足 住客受到騷擾 房間不夠清潔 室內(nèi)溫、濕度調(diào)節(jié)失靈 淋浴出水量和浴缸水溫 不穩(wěn)定 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 餐飲 服務(wù)最易投訴的十點(diǎn) 出菜遲緩 飯、菜或湯溫度不夠 口味不好 原材料不新鮮 服務(wù)員態(tài)度冷漠，說(shuō)話(huà) 不禮貌 菜的品種單一 服務(wù)效率低，不專(zhuān)業(yè) 推銷(xiāo)高價(jià)酒、菜 廳房安排差錯(cuò) 服務(wù)沒(méi)有技巧，弄臟或 損壞客人財(cái)物 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 前廳方面 的典型小事 一位外國(guó)客人乘車(chē)到店時(shí)，正逢客人到店高峰，門(mén)僮來(lái)不及為客人搬運(yùn)行李?？腿讼虼筇酶崩肀г沟溃骸澳銈兊娘埖暌腿俗约喊嵝欣睿吭跉W洲沒(méi)有這種怪事。你們的服務(wù)太差了！” 一位老婦人辦完入住手續(xù)，行李生把她的行李搬到房間，按規(guī)范開(kāi)始介紹房間設(shè)施，客人平靜地插話(huà)打斷了他的話(huà)：“我很累，想休息了?！?1 2 前廳方面 典型小事 客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問(wèn)我什么時(shí)候走？是趕我們走嗎？” 客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住?！痹瓉?lái)，是因?yàn)榍懊娴目腿搜訒r(shí)退房，此時(shí)，房間還沒(méi)有布置好。 住宿客人從客房打電話(huà)到總臺(tái)：“我昨天交代過(guò)要一份報(bào)紙，怎么還沒(méi)有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？停洗稳胱〉臅r(shí)候也講過(guò)一次，應(yīng)該記住啊！” 1 2 客房方面 典型小事 客人打投訴電話(huà)：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！” 客人慘叫起來(lái)，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”另一位客人也跟著說(shuō)：“走來(lái)走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！” 客人叫來(lái)客房服務(wù)生，說(shuō)：“你看看，這是什么！ ” 原來(lái)，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過(guò)的短褲?？腿擞X(jué)得惡心，要求馬上換房。 1 餐飲方面 典型小事 客人說(shuō)：“我覺(jué)得你們的菜一直不錯(cuò)，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價(jià)的白菜、蘿卜，味道雖說(shuō)還可以，但總是不協(xié)調(diào)，讓人覺(jué)得不值這個(gè)價(jià) ” 飯店?？徒衼?lái)主廚，說(shuō)：“這道菜是我的最?lèi)?ài)，你們現(xiàn)在是不是換了調(diào)料？還是方法以身試法了？”原來(lái)是換了個(gè)廚師?？腿瞬桓吲d，說(shuō)：“這種事應(yīng)該先跟我講一聲。實(shí)際上，還是應(yīng)該考慮一下原來(lái)的烹飪方法的，有些老客戶(hù)還喜歡以前那位廚師的風(fēng)味 ” 1 2 3 4 餐飲方面 典型小事 客人要特辣咖哩飯，服務(wù)生說(shuō)：“對(duì)不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點(diǎn)。”客人很生氣。 宴會(huì)預(yù)訂部員工緊張地正在工作，一位客人進(jìn)來(lái)。一位正在接聽(tīng)電話(huà)的員工用手勢(shì)請(qǐng)他坐下，然后，繼續(xù)電話(huà)交談?？腿藵u漸變得不耐煩起來(lái)。員工的電話(huà)終于打完，道歉，客人已經(jīng)憤怒了：“你們眼中根本沒(méi)有客人！” 1 2 3 4 餐飲方面 典型小事 客人抱怨道：“ 手忙腳亂，上茶時(shí)打翻了茶杯，上菜的時(shí)候又亂擺一通，點(diǎn)菜時(shí)，叫了半天才來(lái)，到底有沒(méi)有訓(xùn)練，真是糟糕透了！” 后半夜兩點(diǎn)鐘，客人打來(lái)電話(huà)，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務(wù)部只能提供簡(jiǎn)單的三明治、面條之類(lèi)的簡(jiǎn)餐?？腿朔浅２桓吲d 1 2 3 4 餐飲方面 典型小事 服務(wù)生在等一位客人點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？”客人反問(wèn)道：“你做了什么對(duì)不起我的事了嗎？”“我沒(méi)有啊 ”“ 那說(shuō)什么對(duì)不起！” 冬天最冷的時(shí)候，飯店餐廳來(lái)了一位客人。因?yàn)樗┲鴼馀傻钠げ萃馓祝?wù)生趨前問(wèn)道：“您好，讓我?guī)湍姆糯笠掳?。”客人一臉不屑地說(shuō)：“不用了，放在旁邊就可以了?！狈?wù)生繼續(xù)說(shuō)：“大衣很貴重，弄臟了會(huì)很麻煩，這是我們的規(guī)定?！笨腿苏娴纳鷼饬耍骸暗降资悄銈兣侣闊€是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！” 1 2 3 4 案例解析 電梯關(guān)人 雙重賣(mài)房 午夜來(lái)電 失蹤的 遙控器 客人永遠(yuǎn) 是對(duì)的 是誰(shuí)帶錯(cuò)了廳房？ 全世界最著名的礦泉水 一個(gè)扣子 你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 附一：處理投訴時(shí)的常用客套話(huà) 1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。 well 2、非常抱歉我們不能對(duì)此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。 I we be 3、相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。 Im t