.客戶服務(wù)管理 目錄第一章客戶服務(wù)概述7第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ)7一、服務(wù)與客戶服務(wù)7二、客戶服務(wù)的特點(diǎn)7三、客戶服務(wù)的重要性8第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容8一、客戶服務(wù)的提供者8二、客戶服務(wù)的實(shí)施9三、客戶服務(wù)的載體11四、客戶服務(wù)的目標(biāo)12五、客戶服務(wù)的接受者13第三節(jié)客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則14一、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)14二、客戶服務(wù)的精髓14三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)15第二章客戶服務(wù)理念15第一節(jié)認(rèn)知客戶15一、什么是客戶15二、客戶的分類15第二節(jié)樹立正確的客戶服務(wù)理念15一、企業(yè)要樹立以客戶的需求為向?qū)ч_展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念16二、企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念16第三節(jié)客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略17一、客戶滿意概述17二、客戶滿意狀態(tài)17三、客戶滿意含義17四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）17第四節(jié)CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考19一、客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)19二、重視內(nèi)部客戶19三、拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核19四、推行現(xiàn)場(chǎng)管理19第五節(jié)打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶19一、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定19二、忠誠(chéng)的意義20三、忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)20四、“CS”與“客戶忠誠(chéng)”的管理20第三章客戶服務(wù)技巧21第一節(jié)客戶接待的技巧21一、接待客戶前的準(zhǔn)備21二、歡迎你的客戶21第二節(jié)客戶情緒管理22一、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)22二、客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題22第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特性及技巧22一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征22二、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧22三、如何贏得客戶的技巧22第四節(jié)不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略23一、男性客戶的服務(wù)技巧23二、女性客戶的服務(wù)技巧23三、沉默客戶的服務(wù)技巧23四、健談型客戶的服務(wù)技巧23第五節(jié)留住客戶的技巧23一、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則23一、十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣23二、客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”（略）24二、留住客戶的技巧24第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理24第一節(jié)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概述24一、質(zhì)量的含義24二、全面質(zhì)量管理的含義24三、客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用25第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析25一、客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)26二、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則26三、休哈特-戴明環(huán)26第三節(jié)客戶滿意度的衡量和測(cè)評(píng)27一、客戶滿意度衡量27二、客戶滿意度測(cè)評(píng)27第五章大客戶服務(wù)管理28第一節(jié)客戶服務(wù)分級(jí)28一、客戶服務(wù)分級(jí)的必要性28二、客戶服務(wù)分級(jí)的作用28三、客戶服務(wù)分組的主要理論28四、客戶分級(jí)管理29第二節(jié)核心客戶管理29一、核心客戶29二、客戶金字塔30三、核心客戶管理的步驟31四、核心客戶資料卡的管理31五、發(fā)掘核心客戶價(jià)值31六、與核心客戶的聯(lián)系32七、客戶接待技巧（略）32八、與核心客戶實(shí)現(xiàn)雙贏32第三節(jié)大客戶服務(wù)管理32一、大客戶管理32二、大客戶的定義32三、大客戶管理工作的復(fù)雜性32四、識(shí)別和定位大客戶32五、了解大客戶的需求33六、服務(wù)大客戶33七、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素34八、影響大客戶忠誠(chéng)的因素35九、大客戶的檔案管理36第四節(jié)提高大客戶忠誠(chéng)的策略36一、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足36二、充分調(diào)動(dòng)相關(guān)因素，提高大客戶的銷售能力36三、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行36四、充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予支援或協(xié)助36五、安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作36六、根據(jù)大客戶的不同情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案36七、經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見36八、對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策36九、保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏36十、組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)36第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理36第一節(jié)客戶關(guān)系的建立36一、制訂客戶發(fā)展計(jì)劃36二、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容38三、發(fā)現(xiàn)客戶線索38四、與客戶進(jìn)行有效溝通39五、把握客戶的心理與需求39六、制定有效的客戶進(jìn)入策略40七、獲得客戶承諾40八、售前支持41九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值41第二節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)41一、客戶維護(hù)的價(jià)值41二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則42三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟42四、制訂客戶維護(hù)計(jì)劃42五、制定客戶回訪制度43第三節(jié)客戶關(guān)系挽留44一、挽留忠誠(chéng)的客戶44二、挽留瀕臨流失客戶44三、挽留高價(jià)值客戶45四、挽留滿意度不高的客戶45五、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制46第四節(jié)客戶關(guān)系管理47一、客戶關(guān)系的類型47二、客戶關(guān)系類型的選擇47三、客戶關(guān)系管理的定義47四、客戶關(guān)系管理的作用47五、客戶關(guān)系管理的功能48第五節(jié)CRM系統(tǒng)介紹48一、客戶關(guān)系管理(CRM)48二、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處48三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類49四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)49五、CRM系統(tǒng)的物理模塊劃分（略）49六、CRM系統(tǒng)的五大關(guān)鍵內(nèi)容49第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施50一、CRM的實(shí)施原則50二、CRM的實(shí)施步驟50三、CRM使用50第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)50第一節(jié)員工培訓(xùn)50一、培訓(xùn)是一門科學(xué)51二、尊重客戶51三、向客戶學(xué)習(xí)51四、真正做到顧客至上（略）52第二節(jié)員工壓力的緩解52一、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則52二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生52三、提高情商，減緩壓力52四、減輕壓力的技巧52五、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力53第三節(jié)個(gè)性化服務(wù)53一、與顧客結(jié)盟53二、實(shí)施SCM53三、以“網(wǎng)”取勝54第八章客戶服務(wù)中心54第一節(jié)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程54一、客戶服務(wù)中心概述54二、客戶服務(wù)中心的由來54三、客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程54四、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)55第二節(jié)CTI技術(shù)及應(yīng)用簡(jiǎn)介55一、CTI技術(shù)55二、CTI的主要功能55三、CTI的發(fā)展55第三節(jié)客戶服務(wù)中心的作用56一、客戶服務(wù)中心的作用56二、客戶服務(wù)中心的功能56第四節(jié)客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)56一、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)56二、CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難56三、客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用57第五節(jié)客戶交互中心57一、CIC基本功能57二、CIC的特點(diǎn)57三、CIC的具體應(yīng)用57第九章客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動(dòng)57第一節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)58一、聯(lián)誼活動(dòng)的形式58二、聯(lián)誼活動(dòng)的組織策劃58三、聯(lián)誼活動(dòng)的原則58第二節(jié)慶典活動(dòng)58一、慶典活動(dòng)的程序操作58二、慶典活動(dòng)的類型59三、慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng)59第三節(jié)贊助活動(dòng)59一、贊助活動(dòng)的作用59二、贊助活動(dòng)的基本類型59三、贊助活動(dòng)的主要步驟59第四節(jié)新聞發(fā)布會(huì)60一、新聞發(fā)布會(huì)的特點(diǎn)60二、新聞發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備60三、新聞發(fā)布會(huì)的注意事項(xiàng)60四、新聞發(fā)布會(huì)的程序60五、新聞發(fā)布會(huì)的效果評(píng)估61第五節(jié)開放參觀61一、開放參觀的作用61二、開放參觀的活動(dòng)步驟61三、應(yīng)注意的事項(xiàng)61第六節(jié)展覽會(huì)61一、展覽會(huì)的特點(diǎn)62二、展覽會(huì)的類型62三、展覽會(huì)的組織程序62四、展覽會(huì)相關(guān)部門及責(zé)任62五、應(yīng)該注意的問題63第七節(jié)危機(jī)管理63一、公關(guān)危機(jī)63二、危機(jī)公關(guān)64第十章客戶投訴與投訴處理64第一節(jié)客戶投訴64一、客戶投訴的含義64二、對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)65三、客戶投訴的重要性65四、客戶投訴的內(nèi)容66五、客戶投訴的原因67六、客戶投訴的障礙67七、客戶投訴的管理68第二節(jié)投訴的處理69一、巧妙處理客戶抱怨的策略69二、有效處理客戶抱怨的技巧69三、客戶投訴管理策略69第三節(jié)客戶關(guān)系的修復(fù)69一、分析客戶關(guān)系斷裂的原因69二、采取服務(wù)補(bǔ)救70三、修復(fù)客戶關(guān)系的措施70第一章 客戶服務(wù)概述第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ)一、 服務(wù)與客戶服務(wù)(一) 服務(wù)n 服務(wù)，就是為一定的對(duì)象工作。(二) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。1. 客戶服務(wù)的演變（1） 認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：為產(chǎn)品使用使用提供知識(shí)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。產(chǎn)品售后的維修保養(yǎng)。兌現(xiàn)合同約定的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保。合同約定的其他服務(wù)。（2） 認(rèn)為服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)。內(nèi)容包括：售前服務(wù)。售中服務(wù)。售后服務(wù)。（3） 認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”?？蛻舴?wù)，首先要有能滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，其次還要有能滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)。2. 客戶服務(wù)的兩個(gè)組成部分n 客戶服務(wù)由兩個(gè)部分構(gòu)成：外部客戶服務(wù)和內(nèi)部客戶服務(wù)。n 外部客戶服務(wù)是指企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的客戶服務(wù)。 外部客戶服務(wù)的作用：（1） 主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（2） 制約企業(yè)的總體運(yùn)作（3） 調(diào)節(jié)企業(yè)的對(duì)外交往n 內(nèi)部客戶服務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。兩個(gè)基本特征：公司內(nèi)部形成客戶關(guān)系和引入外部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。二、 客戶服務(wù)的特點(diǎn)(一) 客戶服務(wù)目的的層次性n 客戶服務(wù)目的的層次是：在實(shí)現(xiàn)客戶利益的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益。(二) 客戶服務(wù)的系統(tǒng)性n 企業(yè)通過結(jié)構(gòu)完整的體系為客戶的需要服務(wù)?？蛻舴?wù)對(duì)于組織系統(tǒng)的要求源自客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性需要。(三) 客戶服務(wù)的及時(shí)性n 客戶服務(wù)的及時(shí)性，包含兩重意思：一是對(duì)于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)量按時(shí)提供和完成服務(wù)；二是對(duì)于臨時(shí)性的服務(wù)要求，能在合理的時(shí)間內(nèi)提供和完成服務(wù)。(四) 客戶服務(wù)的多樣性n 客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要。產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)的形式形式特點(diǎn)作用媒體廣告借助第三方對(duì)公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點(diǎn)和效用，既是推廣，也是承諾具有要約性質(zhì)、公眾對(duì)其信任度高專業(yè)介紹對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作較為系統(tǒng)的介紹，包括產(chǎn)品知識(shí)、功能、特性及使用要求等，也介紹品牌一般能作為合同的附件，是客戶購(gòu)物的重要依據(jù)專家坐堂就產(chǎn)品和服務(wù)的問題，面對(duì)面雙向溝通通過釋疑，增加對(duì)產(chǎn)品和品牌的信任，下定購(gòu)物決心知識(shí)講座對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作科普講座激發(fā)理性消費(fèi)熱線咨詢沒有時(shí)空距離，簡(jiǎn)單便捷，節(jié)約時(shí)間投入和成本迎合成功人士偏好，服務(wù)及時(shí)性好(五) 客戶服務(wù)的變革性客戶服務(wù)變革的目的是推陳出新；變革的要求是與時(shí)俱進(jìn)?？蛻舴?wù)變革的做法：（1）改善；（2）創(chuàng)新。三、 客戶服務(wù)的重要性(一) 客戶對(duì)企業(yè)的重要性n 因?yàn)橛辛丝蛻舻男枨螅庞衅髽I(yè)服務(wù)客戶的可能和機(jī)會(huì)。（1） 客戶是企業(yè)的福星。（2） 客戶是企業(yè)的東家。（3） 客戶給企業(yè)帶來利益。（4） 客戶是企業(yè)的上帝。(二) 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性（1） 對(duì)企業(yè)生存的重要性。企業(yè)客戶服務(wù)是企業(yè)生存的條件。（2） 對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性?？蛻舴?wù)是企業(yè)利潤(rùn)之源。第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容n 客戶服務(wù)，是企業(yè)與客戶之間發(fā)生的服務(wù)行為。服務(wù)提供者與服務(wù)的接受者連同他們之間演繹的服務(wù)行為的總和，便是客戶服務(wù)的內(nèi)容。客戶服務(wù)的具體內(nèi)容企業(yè)（服務(wù)提供者）實(shí)施載體目標(biāo)客戶（服務(wù)接受者）企業(yè)員工產(chǎn)品、服務(wù)滿足需要一、 客戶服務(wù)的提供者(一) 企業(yè)1. 企業(yè)的定義：企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，為滿足社會(huì)需求并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。n 在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”年代，企業(yè)要以社會(huì)、市場(chǎng)、客戶的需要為中心，組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心是開展客戶服務(wù)活動(dòng)。2. 企業(yè)的特征（1） 經(jīng)濟(jì)性。企業(yè)是從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。對(duì)外實(shí)施的行為是經(jīng)濟(jì)行為。（2） 社會(huì)性。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總是處理社會(huì)化大分工的背景中進(jìn)行。（3） 商品性。企業(yè)是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。（4） 競(jìng)爭(zhēng)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)與企業(yè)、產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，是不以人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。（5） 營(yíng)利性。獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的產(chǎn)出抵償投入，并獲得盈余，以此為企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)并發(fā)展企業(yè)。（6） 協(xié)同性。第一，在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。第二，在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)分工與協(xié)作。3. 企業(yè)的作用（1） 企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者。（2） 企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證。包括：物流保證、行為保證、質(zhì)量保證、管理保證（3） 企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人。4. 企業(yè)的任務(wù)（1）爭(zhēng)取服務(wù)的機(jī)會(huì)。（2）利用服務(wù)的機(jī)會(huì)。（3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會(huì)。(二) 對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的要求1. 對(duì)資產(chǎn)運(yùn)作的要求n 包括：企業(yè)與客戶的交流、產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)的員工、無形資產(chǎn)以及其他因素。2. 總體性要求n 包括：（1）有計(jì)劃、有安排的為客戶服務(wù)。（2）建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項(xiàng)目提供支持。3. 客戶服務(wù)計(jì)劃和戰(zhàn)略n 客戶服務(wù)計(jì)劃管理的水平，直接反映企業(yè)客戶服務(wù)的能力。企業(yè)客戶服務(wù)計(jì)劃管理存在的缺陷是：（1） 總體計(jì)劃中沒有單列客戶服務(wù)計(jì)劃，僅作為市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的一小部分。（2） 有客戶服務(wù)計(jì)劃，但內(nèi)容殘缺不全，僅是售后服務(wù)計(jì)劃。（3） 客戶計(jì)劃內(nèi)容較豐富，有實(shí)效，但僅是短期計(jì)劃。（4） 真正意義上的客戶服務(wù)計(jì)劃管理還缺乏專業(yè)人員支持。4. 正視客戶服務(wù)的重要性二、 客戶服務(wù)的實(shí)施(一) 客戶服務(wù)行為1. 客戶服務(wù)行為的含義n 客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。理解要點(diǎn)為：（1） 它是企業(yè)為滿足客戶需要而實(shí)施的行為。（2） 客戶需要是可以認(rèn)知的，因而服務(wù)行為是可以合理設(shè)計(jì)和把握的。（3） 服務(wù)行為是通過企業(yè)的員工去實(shí)施的，員工是實(shí)施服務(wù)的具體行為人。2. 客戶服務(wù)行為的性質(zhì)n 客戶服務(wù)行為是企業(yè)行為：（1） 它反映企業(yè)的意思。（2） 它肩負(fù)著企業(yè)的使命。（3） 它體現(xiàn)企業(yè)的利益。（4） 它由企業(yè)承擔(dān)行為后果。(二) 客戶服務(wù)員工1. 客戶服務(wù)員工的范圍（1） 可以是企業(yè)員工的總體，也可以是企業(yè)員工的一部分。（2） 覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)。（3） 包括所有直接或間接參加企業(yè)活動(dòng)的人。（4） 是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。企業(yè)代表是法人，企業(yè)代理是服務(wù)代理人。（5） 客戶服務(wù)員工為客戶服務(wù)。表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是“日常直接與客戶打交道”，即外部客戶服務(wù)；另一個(gè)是“企業(yè)部門間的相互支持”，即為內(nèi)部客戶服務(wù)。2. 客戶服務(wù)員工的組成：（1）勞動(dòng)合同工。（2）勞務(wù)合同工。3. 客戶服務(wù)員工的作用（1） 企業(yè)員工通過內(nèi)部的專業(yè)化分工與協(xié)作關(guān)系，形成企業(yè)的勞動(dòng)與工作系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的總體運(yùn)作發(fā)揮各自的作用，為客戶服務(wù)作貢獻(xiàn)。（2） 企業(yè)員工都是客戶服務(wù)的主要角色，在客戶服務(wù)面前，人人地位平等。（3） 企業(yè)員工都是客戶服務(wù)總體不可或缺的一部分。（4） 對(duì)于外部客戶而言，與其打交道的企業(yè)員工，都是企業(yè)的服務(wù)代表、企業(yè)客戶服務(wù)的具體執(zhí)行人。(三) 客戶服務(wù)代理1. 客戶服務(wù)代理的含義客戶服務(wù)代理，是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動(dòng)的行為。（1） 代理人可以是一個(gè)人（個(gè)人代理），也可以是數(shù)人（共同代理）?？梢允莿趧?dòng)合同員工、勞務(wù)合同員工以及特聘人員。（2） 代理人要取得代理權(quán)。（3） 代理人不得超越代理權(quán)限代理，更不得濫用代理權(quán)，損害被代理人的利益。（4） 代理人的代理后果，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。2. 客戶服務(wù)代理的作用（1） 保證服務(wù)有效。（2） 保障項(xiàng)目的成功。（3） 避免出現(xiàn)混亂。3. 客戶服務(wù)代理的分類（1） 法定代表。根據(jù)法律規(guī)定而產(chǎn)生代理權(quán)的代理。（2） 委托代理。代理人依據(jù)被代理人的授權(quán)而進(jìn)行的代理。（3） 指定代理。企業(yè)通過對(duì)部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責(zé)規(guī)定，而指定某一部門對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行代理，也就是對(duì)外服務(wù)的歸口管理。(四) 客戶服務(wù)實(shí)施的管理n 客戶服務(wù)實(shí)施的管理，主要是任務(wù)管理和員工管理。1. 任務(wù)管理（1） 正常任務(wù)的管理。合同或訂單所規(guī)定的義務(wù)，企業(yè)通過計(jì)劃管理的途徑，分解任務(wù)到相關(guān)部門，通過下達(dá)作業(yè)計(jì)劃，落實(shí)任務(wù)到各個(gè)崗位。（2） 非正常任務(wù)的管理。非正常任務(wù)采用非正規(guī)途徑完成。2. 員工管理n 員工是服務(wù)任務(wù)完成的最主要的因素。主要著重四個(gè)方面的管理。（1） 歸口管理。一是行政上，歸屬于所在部門的管理；二是職業(yè)能力方面，歸屬于人事部門管理。（2） 代理管理。代理是科學(xué)管理、法律管理的需要，是企業(yè)管理的進(jìn)步表現(xiàn)。代理會(huì)產(chǎn)生的問題：首先是代理個(gè)人行為化；其次是濫用代理權(quán)。（3） 員工關(guān)系管理。即員工關(guān)系的改善管理，包括：消除壓力、化解矛盾。（4） 員工價(jià)值管理。員工價(jià)值，是企業(yè)員工執(zhí)行服務(wù)、讓客戶滿意過程中，所做出的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等的表現(xiàn)，為客戶所感受的價(jià)值。通過管理，提高員工價(jià)值從而提高總客戶價(jià)值，是企業(yè)的重要任務(wù)。主要內(nèi)容有：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。三、 客戶服務(wù)的載體n 客戶服務(wù)載體，系承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。(一) 服務(wù)產(chǎn)品n 服務(wù)產(chǎn)品，是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品可以是有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。1. 客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件（1） 是一個(gè)過程的最終結(jié)果。（2） 能夠滿足客戶需要。（3） 體現(xiàn)客戶的利益要求。客戶對(duì)產(chǎn)品利益的要求，包括：第一，使用價(jià)值的要求；第二，財(cái)產(chǎn)權(quán)屬要求；第三，產(chǎn)品附加值要求。（4） 市場(chǎng)上能夠經(jīng)得起競(jìng)爭(zhēng)。（5） 必須滿足客戶的期望。（6） 符合專項(xiàng)法律規(guī)定。2. 服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用（1） 產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)、品質(zhì)、品牌等綜合形成的產(chǎn)品價(jià)值，是客戶價(jià)值的第一要素。主導(dǎo)著客戶的需求、客戶服務(wù)的發(fā)生和進(jìn)行。（2） 品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。品牌植根于產(chǎn)品的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良的品質(zhì)，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)于客戶服務(wù)有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)作用。（3） 產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品，歸根到底是購(gòu)買產(chǎn)品體現(xiàn)的利益?？蛻舻漠a(chǎn)品利益的取得，是以產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移控制為其主要標(biāo)志。（4） 服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是附屬于服務(wù)產(chǎn)品而存在的，是圍繞著服務(wù)產(chǎn)品的售前、售中和售后的客戶需要而展開的。產(chǎn)品服務(wù)能給服務(wù)產(chǎn)品帶來附加值，但不能影響產(chǎn)品價(jià)值本身。(二) 產(chǎn)品服務(wù)n 所謂“產(chǎn)品服務(wù)”，是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。1. 產(chǎn)品服務(wù)的劃分（1） 產(chǎn)品服務(wù)按內(nèi)容劃分：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。（2） 產(chǎn)品服務(wù)從費(fèi)用角度劃分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。（3） 產(chǎn)品服務(wù)按階段性劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。延續(xù)服務(wù)是由產(chǎn)品服務(wù)衍生出來的，為發(fā)展客戶感情、滿足客戶新需要而延續(xù)對(duì)客戶提供的服務(wù)，是“雙方關(guān)系互動(dòng)”。其主要做法是：第一， 成立客戶交際機(jī)構(gòu)，為客戶的歡聚提供服務(wù)，培育良好的客戶關(guān)系。第二， 與客戶保持正常聯(lián)系，組織客戶交流，征求客戶對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品方面的意見，使客戶關(guān)系更加融洽。第三， 通過新產(chǎn)品試用，采集用戶的使用數(shù)據(jù)，征求對(duì)新產(chǎn)品的改進(jìn)意見。第四， 傾聽客戶新要求，尋找機(jī)會(huì)，與客戶合作開發(fā)新產(chǎn)品等。2. 產(chǎn)品服務(wù)的作用（1） 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用。將產(chǎn)品的功能釋放出來，達(dá)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)效用要求，主要靠產(chǎn)品的附加服務(wù)。（2） 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值。附加值是依附于服務(wù)產(chǎn)品而存在，依靠產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的客戶價(jià)值。（3） 建立溝通平臺(tái)。通過產(chǎn)品銷售和提供產(chǎn)品服務(wù)，構(gòu)筑與客戶溝通的平臺(tái)。四、 客戶服務(wù)的目標(biāo)(一) 對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的理解n 客戶服務(wù)目標(biāo)是在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。客戶服務(wù)目標(biāo)的理解要點(diǎn)如下：（1） 作為一個(gè)中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2） 作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3） 作為一個(gè)宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)作過程及其行為。（4） 作為一個(gè)使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)要在“滿足客戶需要”方面盡心盡力。(二) 對(duì)滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1. 服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”2. 服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)和客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”3. 服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”4. 服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)”5. 企業(yè)應(yīng)“始終如一貫穿與員工的交流”(三) 關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”1. 客戶需要n 需要是指對(duì)某一種目標(biāo)的渴求或欲望。客戶需要是指客戶對(duì)于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。呈現(xiàn)以下特征：（1） 其包括物質(zhì)需要和精神需要。渴求獲得服務(wù)產(chǎn)品，是物質(zhì)需要； 希望得到產(chǎn)品服務(wù)，是精神需要。（2） 通過交換而得以滿足。（3） 通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足?？蛻舴?wù)關(guān)系的要點(diǎn)是：企業(yè)必須以客戶需求為前提來確定服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)，以及組織企業(yè)的客戶服務(wù)活動(dòng)。（4） 受到一定社會(huì)生活條件的影響。人的需要是在一定社會(huì)生活條件下形成的，其內(nèi)容也會(huì)隨著社會(huì)生活條件的變化而變化。2. 客戶需要的滿足n 客戶需要的分類方法：（1） 物質(zhì)需要和精神需要。物質(zhì)需要（有形需要），實(shí)體特別歸屬于自己的需要； 精神需要（無形需要），對(duì)產(chǎn)品所體現(xiàn)的審美價(jià)值和附加價(jià)值的需要。（2） 既定的需要和增長(zhǎng)的需要。既定的需要，是指在既定的社會(huì)生活條件下，客戶形成的并由企業(yè)通過提供服務(wù)所能實(shí)現(xiàn)的需要。增長(zhǎng)的需要，是指由于社會(huì)生活條件的變化與進(jìn)步，客戶隨之而增長(zhǎng)了的需要。既定的需要，通過時(shí)令產(chǎn)品和服務(wù)予以滿足； 增長(zhǎng)需要，通過變革產(chǎn)品和服務(wù)去實(shí)現(xiàn)滿足。（3） 不特定人需要與特定客戶需要。不特定人需要，是指某一目標(biāo)市場(chǎng)的一般客戶的一般需要。特定客戶需要，是客戶通過訂單表示 、企業(yè)通過訂單簽訂而認(rèn)知的客戶需要。不特定人需要，通過時(shí)尚產(chǎn)品和服務(wù)去滿足； 特定客戶需要，通過合同產(chǎn)品和服務(wù)去實(shí)現(xiàn)。（4） 不合理需要與合理需要。不合理需要，是指有悖于情理，不予采納、不予支持、不應(yīng)實(shí)現(xiàn)的需要。合理需要，是至情至理的需要，又可分為能夠滿足的需要和不能夠滿足的需要。n 滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理應(yīng)包括：（1） 鎖定滿足需要的范圍。（2） 擴(kuò)大滿足需要的范圍。（3） 立足于滿足不斷增長(zhǎng)的需要。五、 客戶服務(wù)的接受者n 客戶是客戶服務(wù)的接受者?？蛻舴?wù)所說的客戶，是指產(chǎn)品和服務(wù)的需求和接受者。存在于企業(yè)的外部和內(nèi)部。(一) 客戶范圍的一般描述:（1） 任何一個(gè)與企業(yè)有購(gòu)買交往的個(gè)人或群體。它典型的體現(xiàn)于現(xiàn)實(shí)客戶。有過購(gòu)買交往的就是現(xiàn)實(shí)客戶。（2） 任何一個(gè)與企業(yè)簽訂（購(gòu)買）合同的個(gè)人或群體。它由老客戶典型地體現(xiàn)出來。通過合同維系關(guān)系，是成熟理性的客戶關(guān)系。（3） 任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個(gè)人或群體。典型的表現(xiàn)是潛在客戶，可能向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)變。（4） 企業(yè)中，任何一個(gè)與同企業(yè)其他個(gè)人或群體有交往的個(gè)人或群體。它的指的是內(nèi)部客戶。(二) 客戶的構(gòu)成n 客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個(gè)人，包括中間客戶和最終客戶；內(nèi)部客戶是指接受和使用上下游工序的勞動(dòng)成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個(gè)人。(三) 客戶一般分類1. 從營(yíng)銷的角度分類（1） 經(jīng)濟(jì)型客戶。只關(guān)心價(jià)格。（2） 道德型客戶。覺得在道義上有義務(wù)光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)（3） 個(gè)性化客戶?？蛻粜枰穗H交往間的滿足感。（4） 方便型客戶。為了方便，愿意為個(gè)性化服務(wù)額外付費(fèi)。2. 從管理的角度分類（1） 頭頂客戶，又稱關(guān)鍵客戶。企業(yè)穩(wěn)定的客戶，人數(shù)少，貢獻(xiàn)率高。（2） 常規(guī)客戶，又稱一般客戶。屬于經(jīng)濟(jì)型客戶，是企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益來源。（3） 臨時(shí)客戶，又稱為一次性客戶。從常規(guī)客戶中分化出來。偶爾購(gòu)買，不能為企業(yè)帶來大量收入。3. 按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類（1） 曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶。（2） 正在進(jìn)行交易的客戶。（3） 即將進(jìn)行交易的客戶。4. 按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類（1） 中間客戶。中間客戶是指處于生產(chǎn)商和使用者之間的客戶。（2） 最終客戶。最終客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。最終客戶有以下兩種情況：第一， 購(gòu)買者與使用者不是同一個(gè)組織或個(gè)人。第二， 使用者包括兩個(gè)或兩個(gè)以上的組織或個(gè)人。n 最終客戶的滿意是客戶管理戰(zhàn)略的落腳點(diǎn)。5. 按交易情況分類（1） 現(xiàn)實(shí)客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)成為客戶的組織或個(gè)人。包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個(gè)人； 另一類是已經(jīng)接受企業(yè)提供的某種產(chǎn)品的人。（2） 潛在客戶。潛在客戶是尚未成為但可能成為客戶的組織或個(gè)人。是企業(yè)爭(zhēng)取的對(duì)象。不斷把潛在客戶變?yōu)閷?shí)現(xiàn)客戶，正是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的標(biāo)志。潛在客戶包括三個(gè)層面：第一， 對(duì)某個(gè)地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的銷售市場(chǎng)，該地區(qū)的組織或個(gè)人則成為潛在客戶。第二， 對(duì)某個(gè)階層來說，該階層的組織或個(gè)人則成為潛在客戶。第三， 對(duì)某個(gè)組織或個(gè)人來說，可能是企業(yè)的潛在客戶。第三節(jié) 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則一、 客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)1. 具有服務(wù)熱誠(chéng)的員工2. 進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)3. 品質(zhì)與時(shí)效并重4. 處處為客戶考慮5. 服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6. 對(duì)客戶的解說與培訓(xùn)7. 做好績(jī)效評(píng)估8. 營(yíng)造和諧的氣氛9. 進(jìn)行持續(xù)不斷的改善二、 客戶服務(wù)的精髓（1） 希望贏得客戶和長(zhǎng)期留住客戶，就需要讓客戶感到滿意。（2） 幫助客戶購(gòu)買他們需要的東西，而不僅僅是將產(chǎn)品賣給他們。幫助客戶解決問題就等于是為自己解決問題。（3） 不要忘記客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，在于擁有產(chǎn)品后的滿足感，而不是產(chǎn)品本身有多好。（4） 客戶只愿意購(gòu)買兩種產(chǎn)品，一種是使他感到滿意的產(chǎn)品； 另一種是為他解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。（5） 給客戶“可靠的關(guān)懷”和“貼心的服務(wù)”。（6） 員工代表企業(yè)的形象。（7） 提供讓客戶感到滿意的服務(wù)，是每一位員工的責(zé)任； 獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的員工，則是管理層的責(zé)任。（8） 客戶是否愿意下次光臨，取決于員工能不能讓他這一次滿意而歸。（9） 企業(yè)成功最重要的因素在于員工和客戶。讓員工滿意，企業(yè)就會(huì)擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會(huì)為企業(yè)帶來更多的客戶。（10） 幫助客戶做好選擇，為客戶解決問題，長(zhǎng)期維持與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。（11） 要獲得客戶的滿意和忠心，就要先找出他們的需要，然后找出他們期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需要。三、 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2. 幫助客戶解決問題3. 迅速響應(yīng)客戶需求4. 始終以客戶為中心5. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6. 設(shè)身處地為客戶著想7. 提供個(gè)性化服務(wù)第二章 客戶服務(wù)理念第一節(jié) 認(rèn)知客戶一、 什么是客戶n 企業(yè)是為社會(huì)的需要而存在的，而客戶則是社會(huì)需要的組成體，從經(jīng)濟(jì)意義的角度上分析，也可以說“客戶”是社會(huì)需要的代名詞。n “客戶”從概念上講包含著一個(gè)很寬泛的范疇。廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。n 對(duì)于客戶信息服務(wù)工作而言，客戶可以分為兩個(gè)層面 ：一是通過你的客戶信息服務(wù)渠道獲得服務(wù)和收益的最終端客戶；二是對(duì)于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。二、 客戶的分類(一) 按照客戶所處的位置分類1. 內(nèi)部客戶n 內(nèi)部客戶就是公司內(nèi)部各部門的同事。公司內(nèi)部也存在著產(chǎn)品的生產(chǎn)與客戶服務(wù)。n 內(nèi)部客戶分為：（1）水平支援型。（2）上下源流型。（3）小組合作型。2. 外部客戶n 外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒有發(fā)生交易行為的客戶。n 外部客戶分為：（1）直接客戶。（2）間接客戶。(二) 按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類1.過去客戶；2.現(xiàn)在客戶；3.將來客戶(三) 按客戶的表現(xiàn)類型分類1.要求型客戶；2.困惑型客戶；3.激動(dòng)型客戶第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念n 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為，服務(wù)是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分，企業(yè)必須牢固樹立“企業(yè)所做的一切都是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這種理念。一、 企業(yè)要樹立以客戶的需求為向?qū)ч_展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念(一) 客戶需求的分類1. 從客戶需求的形式來看n 客戶需求表現(xiàn)為潛在需求和明確需求。潛在需求通常與產(chǎn)品和服務(wù)的特色有關(guān)，明確的需求同利益關(guān)系更為密切。2. 從客戶需求的內(nèi)容來看（1） 客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求。（2） 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過程的了解需求。（3） 客戶對(duì)產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求。（4） 客戶對(duì)企業(yè)平等接觸的需求。（5） 客戶對(duì)及時(shí)獲得專業(yè)信息的需求。（6） 客戶對(duì)選擇分銷渠道的需求。（7） 客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。(二) 了解客戶需求的方法（1） 問卷調(diào)查。（2） 設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋。（3） 面談。（4） 客戶數(shù)據(jù)庫分析。（5） 模擬購(gòu)買。（6） 會(huì)見重要客戶。（7） 消費(fèi)者組織。（8） 考察競(jìng)爭(zhēng)者。（9） 第三方調(diào)查。二、 企業(yè)要牢固樹立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念n 客戶價(jià)值是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。(一) 客戶價(jià)值n 客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值和整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成；整體客戶成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和精神成本組成。因?yàn)?，客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上就是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。n 企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)效用價(jià)值一定要超過客戶付出的成本。(二) 客戶價(jià)值的構(gòu)成因素n 客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價(jià)值的比較，因此，客戶價(jià)值的大小就是由客戶總價(jià)值與客戶總成本兩個(gè)因素決定。1. 價(jià)值構(gòu)成要素（1） 產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是構(gòu)成客戶價(jià)值的第一要素。產(chǎn)品價(jià)值是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的前提和敲門磚。（2） 服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或單獨(dú)地向客戶提供的各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。（3） 人員價(jià)值。人員價(jià)值主要體現(xiàn)在語言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面。（4） 形象價(jià)值。以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是客戶價(jià)值的重要組成部分。2. 成本構(gòu)成要素(1)貨幣成本。(2)時(shí)間成本。(3)精力成本。n 優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)就是要最大限度的降低客戶的時(shí)間成本和精力成本，企業(yè)為客戶考勤得越精細(xì)，客戶的時(shí)間成本和精力成本就沒越低，就越能為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。(三) 增加客戶價(jià)值的方法n 增加客戶價(jià)值的核心方法就是改善企業(yè)的服務(wù)，通過客戶服務(wù)提高客戶價(jià)值。（1） 強(qiáng)化客戶感知。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價(jià)值的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美性（最高要求）、關(guān)系的密切性是客戶感受強(qiáng)弱的主要因素。（2） 提供個(gè)性化服務(wù)。（3） 協(xié)助客戶成功。（4） 讓客戶快樂。第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一、 客戶滿意概述n 企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目標(biāo)就是要達(dá)到客戶滿意?？蛻魸M意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。二、 客戶滿意狀態(tài)n 客戶的期望值是指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，預(yù)想其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到某種效果。n 超越客戶的期望值就是為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn)，多關(guān)懷一下客戶。心里明確，客戶永遠(yuǎn)是正確的；我代表的是整個(gè)公司。三、 客戶滿意含義n 真正滿意的客戶服務(wù)，一定要“以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向”。n 客戶滿意的具體含義如下：（1） 舒適的。（2） 理解的。（3） 微笑的。（4） 感謝的。（5） 有選擇的。（6） 記憶的。（7） 教育的。（8） 解決的。四、 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）n 企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略86年起源于美國(guó)，96年引入中國(guó)，促進(jìn)中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念的轉(zhuǎn)變。n CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)策略。n 李維特說：“企業(yè)就是創(chuàng)造和保持顧客?！?n 彼德.德魯克說：“任何企業(yè)有兩個(gè)并且只有兩個(gè)職責(zé)，這就是滿足客戶需求和創(chuàng)新?！眓 客戶的需求可分為現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求、未來需求三類，因?yàn)?，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況把握不同的原則。(一) 滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求1. 按照客戶需求經(jīng)營(yíng)商品n 按照客戶的要求組織商品，包括三個(gè)方面的含義：（1） 企業(yè)的產(chǎn)品是否受顧客歡迎。（2） 企業(yè)的產(chǎn)品是否適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。（3） 企業(yè)是否有應(yīng)變能力，即企業(yè)的產(chǎn)品能否根據(jù)客戶求的變化而變化。2. 維護(hù)客戶利益n 企業(yè)應(yīng)樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)維護(hù)客戶利益，做到客戶第一。n 要維護(hù)客戶利益，企業(yè)必須正確處理客戶的意見。n 處理好顧客抱怨=提高客戶的滿意程度=增強(qiáng)客戶的認(rèn)牌購(gòu)買傾向=豐厚利潤(rùn)(二) 開發(fā)客戶的潛在需求n “市場(chǎng)是創(chuàng)造出來的”，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的黃金格言。n 要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品n 要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望(三) 適應(yīng)客戶需求的變化n 客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費(fèi)潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方向，與時(shí)代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。n 好的客戶服務(wù)可以（外部）： 創(chuàng)造更高的銷售額，發(fā)現(xiàn)更多的客戶和更多的生意。 避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走你的客戶。 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得更多的客戶以實(shí)現(xiàn)更高的市場(chǎng)份額。 通過滿意客戶的口頭廣告來贏得更多的客戶。 增強(qiáng)客戶滿意度和在市場(chǎng)上的品牌形象。 增強(qiáng)客戶服務(wù)理論。 使客戶與公司的商業(yè)活動(dòng)變得更簡(jiǎn)單。 增強(qiáng)市場(chǎng)效果，因?yàn)槠髽I(yè)員工掌握了可以使客戶永遠(yuǎn)不會(huì)離開的技巧。n 好的客戶服務(wù)還可以（內(nèi)部）： 減少員工的流失。 通過消除投訴原因減少投訴量。 創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的氛圍。 在員工中保持主動(dòng)的態(tài)度和工作熱情。 提高員工士氣，互相溝通，提高內(nèi)部服務(wù) 培養(yǎng)員工“以服務(wù)為主導(dǎo)”的理念。 使員工每時(shí)每刻向每一個(gè)客戶提供超品質(zhì)的服務(wù)。 提高雇員的工作效率，提高工作質(zhì)量，為客戶著想，主動(dòng)和同事建立友好的關(guān)系。 員工始終如一地將最好的一面展示出來。 客戶滿意對(duì)一個(gè)公司的成功來說是至關(guān)重要的。(四) 小心“100-1=0”的等式原則n 意為，盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個(gè)客戶說不，你的企業(yè)知名度就會(huì)變成零。(五) 讓客戶感覺到賓至如歸n 賓至如歸是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的一步。第四節(jié) CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考一、 客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)n CS經(jīng)營(yíng)最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。清楚掌握客戶的動(dòng)態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)：1. 幻想留住所有客戶。企業(yè)應(yīng)識(shí)別目標(biāo)客戶，合理利用有限資源。2. 以真正的客戶為中心。多關(guān)注能讓企業(yè)盈利的客戶，而非大客戶。3. 不要盲目開發(fā)新客戶。以最忠誠(chéng)的客戶為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新客戶。4. 零客戶成本即競(jìng)爭(zhēng)力。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶最有效的方法是將客戶成本降為零。要培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，首先要評(píng)估客戶的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的客戶成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等問題的出現(xiàn)。二、 重視內(nèi)部客戶n 客戶的購(gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。n 提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法。三、 拋棄簡(jiǎn)單而傳統(tǒng)的績(jī)效考核n CS的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一目的就是讓客戶滿意。因此，銷售人員主要的考核指標(biāo)應(yīng)該是客戶滿意度，而非銷量。四、 推行現(xiàn)場(chǎng)管理n 制度顯然不能解決一切問題，在以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，現(xiàn)場(chǎng)管理將更有效率。n 推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。n 優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員要在問題發(fā)生之前及時(shí)介入、解圍，甚至在必要時(shí)接手處理意外事件。而在隨后的空閑時(shí)間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。n 充分授權(quán)，記錄并激勵(lì)員工。第五節(jié) 打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶一、 客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1. 客戶滿意度n 客戶滿意度（CBD）是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。n 企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與時(shí)同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。2. 客戶忠誠(chéng)度n 客戶忠誠(chéng)度是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是提指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。表現(xiàn)兩種形式：一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿； 一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。企業(yè)要做的，一是推動(dòng)客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度； 二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。3. 客戶保留度n 客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的程度。4. 客戶貢獻(xiàn)度n 客戶貢獻(xiàn)度也稱為客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。二、 忠誠(chéng)的意義n 客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟(jì)學(xué)”是非常重要的。獲得新客戶需要付出昂貴的成本，且新客戶貢獻(xiàn)非常微薄，甚至在短期內(nèi)無法獲利。n 提高產(chǎn)品附加值，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對(duì)付日益同質(zhì)化的產(chǎn)品，使客戶滿意。三、 忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)n 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)發(fā)生革命性變化，客戶忠誠(chéng)度已成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量，忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。四、 “CS”與“客戶忠誠(chéng)”的管理(一) 影響客戶忠誠(chéng)度的因素1. 客戶約束力的影響n 約束力是指客戶與企業(yè)關(guān)系鏈條件上，存在著許多法律或其他強(qiáng)制性的因素，使得客戶盡管并不愿意與企業(yè)建立關(guān)系，但卻無法離開企業(yè)。約束包括：法律約束、技術(shù)約束、知識(shí)約束及其他約束。2. 服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊憂 服務(wù)補(bǔ)償?shù)男ЧQ于客戶付出的成本。包括：客戶自身的投入；客戶信息的投入；客戶資金的投入；客戶時(shí)間的投入。n 客戶投入的程度越高，投入的價(jià)值越大，服務(wù)補(bǔ)償?shù)男Ч蜁?huì)越差，從而使服務(wù)補(bǔ)償對(duì)客戶心理和客戶忠誠(chéng)的影響也就越大。(二) 忠誠(chéng)引發(fā)的啟示（1） 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不意味著一定要為客戶提供額外的或附加的服務(wù)。我們需要在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。（2） 對(duì)于那些希望通過提高服務(wù)質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的企業(yè)而言，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能意味著什么。關(guān)鍵是在服務(wù)過程中，讓客戶感到愉悅。與客戶建立長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，才能夠長(zhǎng)期保留客戶。（3） 服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠(chéng)。（4） 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并不是指提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，正確的做法是：對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具價(jià)值的客戶滿意，而不是取悅所有客戶。第三章 客戶服務(wù)技巧第一節(jié) 客戶接待的技巧n 客戶對(duì)于服務(wù)的感知，即感覺服務(wù)好或是不好，很大程度取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。不同的客戶有不同的需求，接待客戶時(shí)要關(guān)注他們的不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)，是客戶服務(wù)的最高境界。一、 接待客戶前的準(zhǔn)備(一) 理解客戶對(duì)服務(wù)的要求1. 可靠度：是企業(yè)或客戶人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（客戶最看重，首選要素）2. 有形度：是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西。這是客戶認(rèn)識(shí)和選擇服務(wù)的開始。3. 響應(yīng)度：是服務(wù)效率和