物業(yè)管理方案一.辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式XX辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會議、基層來員開會辦事三種現(xiàn)狀，對物業(yè)管理的需求也會呈多樣化，它不同于寫字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點，有針對性地開展工作。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點。精心設(shè)計了辦公樓將管理模式與管理方式。管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決我們實施質(zhì)量成本雙否決的機制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升。“一張紙兩面用”“人走燈滅，隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動上的事例在我們所管轄的物業(yè)項目舉目可見。公司對管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員年終獎金進(jìn)行雙否決。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理模式之二：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入質(zhì)量管理、環(huán)境管理兩大體系，這兩個體系幾乎涵蓋了物業(yè)管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運作效能得到根本的提升。管理模式之三：客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在XX辦公大樓建立客戶中心的運作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。通過服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一，可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時得到受理及解決。二.管理制度XX辦公大樓管理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項工作。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通?？头行淖鳛楣芾硖幍男畔⑵脚_，綜合處理各種信息，對管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費用申報等；為職能班組正常運行提供申報物料配備的服務(wù)。環(huán)境綠化組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的保潔和綠化，對XX辦公大樓實行專業(yè)化服務(wù)。安全管理組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外治安交通管理、營造安全氛圍。工程組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的設(shè)備設(shè)施日常巡視、運行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂XX辦公大樓管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，管理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組報酬。通過制訂XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立XX辦公大樓管理處主管巡檢制度，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項目組主管是該項目組的品質(zhì)責(zé)任人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報酬，達(dá)到激勵作用。科學(xué)的考核方式激勵實施主要以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。計劃控制機制管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。三.管理服務(wù)內(nèi)容1前期接管提要 展開業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實際； 組建項目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書； 接管驗收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。我們將根據(jù)甲方提供的項目施工進(jìn)度表、接管計劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃以及常規(guī)性工作計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。2前期管理的思路前期管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足使用的需求。我們對物業(yè)管理前期的基本思路是：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點的物業(yè)管理方案。3組建“項目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的相關(guān)專家，組建“項目前期接管組”對XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項目，在最短的時間內(nèi)提交XX辦公大樓專項建議書，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。 4根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢及本物業(yè)市場定位，客戶群體具有較高的共性，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求?！绊椖壳捌陬檰柦M”將依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對大樓區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防、安保、園林綠化、停車場、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，并提交XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃建議書。5維修養(yǎng)護(hù)范圍共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。6提供6“一站式服務(wù)”：客戶服務(wù)中心結(jié)合XX辦公大樓的情況，我們將在大樓設(shè)置客戶服務(wù)中心外，還將為辦公樓的管理單獨另行設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為辦公樓服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。針對大樓提供超常規(guī)服務(wù)（如酒店式服務(wù)）的設(shè)想物業(yè)管理超常規(guī)服務(wù)，是指超出了客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項目的部分，預(yù)見和滿足客戶的需求，是服務(wù)行業(yè)的基本職責(zé)。針對XX辦公大樓的特點，除了提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目以外，管理處將提供：a. 針對辦公物業(yè)，提供好助理服務(wù)辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料一般較高檔，客戶也比較注重辦公室的形象，管理處將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化服務(wù)，比如清洗地毯、地毯吸塵、刮擦玻璃、家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為大樓客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修、洗車代理服務(wù)、臨時看護(hù)及保管服務(wù)、出租時花、盆景和園藝擺設(shè)、大件物品短期儲存或保管等客戶日常所需的服務(wù)。 b. 商務(wù)通服務(wù) 在客戶服務(wù)中心下設(shè)商務(wù)中心，代客處理現(xiàn)代辦公事宜。例如，辦公用品代客采購；提供打字、傳真、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；提供商務(wù)翻譯；代訂酒店、機票、船票、車票；代訂報紙、期刊、純凈水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會；承辦商務(wù)會議(或培訓(xùn))。c. 保健服務(wù) 開設(shè)或引進(jìn)健身中心，提供健身教練、制訂私人健身計劃，設(shè)置醫(yī)療室及急救箱等。四.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量房屋及配套設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。d、維修基金的妥善管理與使用。房屋零修、急修及時率國家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。b.接到保修電話的客戶助理實行首問責(zé)任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。c.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。d.根據(jù)XX辦公大樓的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。e.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。f.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目組及個人的考核依據(jù)。維修工程質(zhì)量合格率國家標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì) 量 保證措施a.加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。b.維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽驗制度。c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。d.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。綠化完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%質(zhì) 量 保證措施a.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織開展花卉展示活動，增強員工愛護(hù)綠化的自覺性。保潔率國家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積10099質(zhì) 量 保證措施a.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。道路、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積99%質(zhì) 量 保證措施a.制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。c.市政工程進(jìn)入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。化糞池、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積10099質(zhì) 量 保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積100 98質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。c.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100 98質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。辦公樓治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)10001質(zhì) 量 保證措施a.發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。b.樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。c.安全管理員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識。消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)100測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100100承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。質(zhì) 量 保證措施a.制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。年違章發(fā)生率與處理率a. 年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)0.5計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000.5b. 年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a. 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。c. 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。業(yè)戶年投訴率和處理率a. 年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002質(zhì) 量 保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。b.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。b. 有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)10099質(zhì) 量 保證措施a.設(shè)立客戶助理并實行12小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為項目組及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)定時考核，定時培訓(xùn)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100100質(zhì) 量 保證措施a.培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。b.結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。c.制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。d.培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績效、獎金、升職緊密掛鉤。客戶維修回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)定時回訪，責(zé)任到人。測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100質(zhì) 量 保證措施a.維修實行100回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶主任每周定時抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。c.每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。顧客綜合服務(wù)滿意度內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)85承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據(jù)回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)90質(zhì) 量 保證措施a.實行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。b.在數(shù)字化社區(qū)平臺上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向客戶公布。c.組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對TCS小組活動進(jìn)行一次評比。d.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。檔案建立與完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%98%質(zhì) 量 保證措施a.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。五.員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1、各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；2、各類專業(yè)人員持證上崗；（二）培訓(xùn)計劃1、在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合大樓物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。同時在培訓(xùn)方法上，將采用多種技能訓(xùn)練于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立自己的“培訓(xùn)中心”。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、各部門的崗位設(shè)置及職責(zé)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。2、員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖執(zhí)行反饋崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)計劃培訓(xùn)考核評價修正 系統(tǒng)圖說明：針對大樓項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。3、培訓(xùn)方法 序號培訓(xùn)類別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1、參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2、參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自律性3、投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1、頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2、專題討論法管理人員提高管理水平3、典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1、模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2、對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3、游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1、檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2、快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1、逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維（三）新進(jìn)員工培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)目的使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。2、培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9001：2000質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大樓情況大樓基本情況介紹3課時9帶班實行7天 安保人員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1. 單兵隊列動作2. 三大步法3. 體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實基本功二1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五安全管理服務(wù)工作手冊每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、安全管理服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解本物業(yè)的服務(wù)規(guī)范七消防管理工作手冊每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力 保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（4）維修技工培訓(xùn)科目序號培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三維修服務(wù)工作手冊設(shè)備管理工作手冊消防管理工作手冊本物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識和設(shè)備管理知識掌握本物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力（四）員工考核制度培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。在日常的管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司將推行樓監(jiān)表制度，通過對各項工作嚴(yán)格細(xì)致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎懲制度。六. 服務(wù)人員配備方案一、服務(wù)人員的配備1、人員選配原則在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則： 德才兼?zhèn)涞聻橄?淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性2、管理人員的配備序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)專科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。1人2電工從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識。1人3客服外表形象氣質(zhì)佳，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人4保潔綠化從事過相關(guān)工作，對專業(yè)知識和專業(yè)技能非常熟悉。 3人5會計有會計資格證書，從事相關(guān)工作一年以上的。1人6保安退伍軍人，具有較為豐富的物業(yè)管理4人3、崗位職責(zé)和工作范圍 管理處經(jīng)理 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、職工食堂服務(wù)、應(yīng)急事件處理及特約服務(wù)等工作。 組織擬制、審核和貫徹總公司管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 負(fù)責(zé)大樓管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與地稅局、對口管理部門、物業(yè)行政主管部門以及地方有關(guān)管理部門之間的關(guān)系。 負(fù)責(zé)審批大樓管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 負(fù)責(zé)組織大樓公益性活動。 完成公司交辦的其他任務(wù)。（2） 保安 嚴(yán)密監(jiān)視大堂內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時處置或報告。 密切注意進(jìn)入大堂的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整潔者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護(hù)大堂秩序， 熟悉大樓內(nèi)各業(yè)主及大樓內(nèi)辦公人員的情況。 對于進(jìn)入大樓進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗證登記后方可放行。 對搬家或搬出其它物品，必須按公司規(guī)定出具物品放行單經(jīng)核對無誤后方可放行。 保證大樓內(nèi)各項設(shè)施的安全，防止被盜及損壞現(xiàn)象發(fā)生。 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。 監(jiān)視大樓內(nèi)的人員及設(shè)備設(shè)施情況，維護(hù)大樓內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故。 巡查、登記各公司的安全及公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。 對大樓內(nèi)的可疑人員和物品進(jìn)行盤問和檢查。 制止大樓內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；勸阻大樓內(nèi)的推銷、散發(fā)廣告等閑雜人員離開大廈。 每班巡樓三至五次，對業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗證和處置。 回答訪客的咨詢，必要時為其導(dǎo)向。 對大樓內(nèi)的施工現(xiàn)場及施工人員進(jìn)行查證及安全檢查工作 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域車輛交通的管理、停車管理及相關(guān)設(shè)施的管理； 維持車庫（場）交通秩序，保證道路暢通無阻。對進(jìn)出停車場的車輛進(jìn)行檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時，應(yīng)立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。 指揮車輛的出入和停放，主動疏導(dǎo)車輛出入車庫（場）。 提醒和指揮車主（司機）進(jìn)場后按規(guī)定路線行駛,按指定車位泊車，對違章車輛，應(yīng)及時制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。 仔細(xì)檢查停放車輛的車況；發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗等情況及時通知司機（車主）或報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。 對在車場附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸離和制止。 保持車庫值班室的衛(wèi)生，堅持每天清潔保持良好的工作環(huán)境。 定期檢查車庫（場）設(shè)施是否完好、有效，如有損失，要及時報告上級，維修更換，不準(zhǔn)車主在車場內(nèi)自行洗車。 值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進(jìn)入車庫的車輛情況及駕駛員的行為，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)真作好車場的安全工作，堅決杜絕車輛被盜和其它安全問題發(fā)生。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。（3）保潔員 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度； 按公司規(guī)定的崗位作業(yè)范圍、按質(zhì)、按量完成作業(yè)任務(wù)。 努力學(xué)習(xí)技術(shù)、積極參加培訓(xùn)，熟悉公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全，一體化管理方針、目標(biāo)和相關(guān)指標(biāo)，不斷提高服務(wù)意識和技能。 遵章守紀(jì)，忠實誠信，團結(jié)協(xié)作，禮貌待人，提升自身形象，做到安全文明服務(wù) 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。（4）綠化員熟悉小區(qū)的綠化面積、布局和花草樹木的品種和數(shù)量。對花草樹木定期進(jìn)行培土、施肥、除雜草和治蟲，并修枝剪葉、補苗、澆水，如遇特殊情況，應(yīng)按實際情況追加養(yǎng)護(hù)。保持綠化帶清潔，不留雜草、雜物，不缺水，不死苗，花草生長茂盛。維護(hù)好綠化用水泵、電機、噴淋設(shè)備及其他器材、工具。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(5)客服熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，并協(xié)助做好收費工作。每天堅持上下午巡視管轄區(qū)域，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報。整理房屋檔案資料，將業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性。協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理定期組織開展大掃除、花草樹木栽培造型和清理化糞池、污雨水管道等工作。完成經(jīng)理交代的其他任務(wù)。（6）電工熟悉高低壓電氣和弱電電氣知識，全面掌握辦公樓所有電氣設(shè)備的功能和有關(guān)技術(shù)參數(shù)，熟練掌握各種電氣設(shè)備的操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定，確保電氣設(shè)備的完好和正常運行。接到維修任務(wù)，應(yīng)做到故障判斷準(zhǔn)確，保證維修質(zhì)量，提高工作效率，盡量不影響業(yè)主或顧客的工作和生活，為他們提供方便，注意各工種間的配合，同時自覺做好檢修場地的收尾工作，保持和維護(hù)場地的整潔。負(fù)責(zé)定期檢查移動電具的安全絕緣情況，每半年進(jìn)行一次耐壓試驗，并做好檢驗記錄，保證在用移動電具的使用安全。根據(jù)周檢和維修計劃，及時對小區(qū)的電氣設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對電氣設(shè)備場所要定時打掃，保持整潔，同時做好防潮、防火、防止小動物侵入等工作。做好維修工具維修配件的領(lǐng)用手續(xù)，并做好必要的維護(hù)保養(yǎng)工作。完成上級委派的臨時任務(wù)。（7）會計嚴(yán)格遵守財經(jīng)紀(jì)律，堅持公司會計制度和會計核算原則。協(xié)助上級建立規(guī)范的帳簿體系，并負(fù)責(zé)審核所有原始憑證，填制記帳憑證，對企業(yè)經(jīng)濟管理和會計核算中的問題提出建議和意見。認(rèn)真編制會計憑證，按時編制會計報表，定期向各使用者報送，將有關(guān)資料如管理費收繳及使用情況向業(yè)主委員會公布，接受其監(jiān)督。負(fù)責(zé)各種會計憑證、帳簿、報表等會計憑證檔案的的收集、整理和保管工作。熟練使用財務(wù)軟件和物業(yè)收費軟件，根據(jù)經(jīng)營情況編制各種報表，撰寫財務(wù)分析。指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)倉庫的驗收、建帳和盤點工作，隨時掌握公司的倉存、物流狀況，做好日常成本控制。負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟合同履行的審核、登記、歸檔工作，并編制相關(guān)報表。負(fù)責(zé)成本核算，編制各部門收支報表。負(fù)責(zé)發(fā)票的保管和核銷，辦理相關(guān)稅務(wù)事項。負(fù)責(zé)債權(quán)債務(wù)的清算，定期進(jìn)行財產(chǎn)的清點、核算。完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七. 物業(yè)管理項目費用測算人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（1）項目職務(wù)名稱人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn) （元/月）/人總額（元/年）管理處管理人員經(jīng)理14000元48000元客服11500元18000元電工12000元24000元綠化員11500元18000元保潔員21200元28800元保安41500元72000元會計(兼職)11000元12000元合計11人18400元220800元保安費測算：（2）序號項目金額1保安服裝（夏）4人2套150元1200元2保安服裝（冬）4人2套300元=2400元3警棍5根30=150元4強光電筒2支80元=160元5對講機5臺500元=2500元合計：6410元/年辦公物品購置費測算：（3）序號物資名稱數(shù)量單位單價總價1電腦2臺3000元6000元2打印機1臺3000元3000元3打印紙5箱80元400元4辦公桌椅2套500元1000元5檔案柜2套200元400元6擺放花卉6盆50元300元7電話1臺100元100元8傳真機1臺400元4009餐紙10扎15元150元10電工工具1套2000元2000元11電風(fēng)扇3臺120元360元12飲水機2臺300元600元13易耗品2000元合計16710元清潔費測算：（4）序號項目金額1勞動用品1000元/年2工具購置費1000元/年合計2000元/年綠化管理費測算：（5）序號項目金額（元/年）1綠化工具費1000元/年2勞動用品費500元/年3農(nóng)藥、化肥、澆水、營養(yǎng)土、液費1500元/年合計3000元/年其他費用測算：（6）序號項目金額（元/年）1設(shè)施設(shè)備維護(hù)費2000元2小修費用2000元3水電費3000元4稅費14080元5不可預(yù)見費5400元6管理傭金27540元合計54020元稅費測算方法：表（1）至表（6）的前3小項之和的5.5%不可預(yù)見費測算方法：表（1）至表（6）的前4小項之和的2%管理傭金測算方法：（1）至表（6）的前5小項之和的10%物業(yè)管理服務(wù)費用（成本）匯總表序號項目年支出額（元）1人員工資福利費220800元2設(shè)備設(shè)施維護(hù)費2000元3小修費2000元4清潔、綠化費5000元5保安費6410元5辦公費16710元6水電費3000元7稅費 5.5%14080元8不可預(yù)見費 5400元9管理傭金 10%27540元合計302940萬元八. 安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)管理概述安全保衛(wèi)管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大樓辦公人員的安全。（二）安全管理工作特點本大樓是辦公、會務(wù)、餐廳為一體的綜合性大樓。安全管理工作特點如下：1、人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全大樓是一個廣泛對外開放的場所，開放式工作，接待人員廣泛。而且又有大量的房屋對外出租，人員結(jié)構(gòu)也十分復(fù)雜。2、消防等級要求高大樓對消防等級要求高，同時，又由于其是一個高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，高層人員疏散十分困難。3、安全管理時間長大樓的安全管理，不但是對辦公人員使用物業(yè)的管理，同時還有來往辦事人員和酒餐廳的安全管理，是一個綜合型的辦公大樓，安全管理時間長。4、 車輛管理復(fù)雜大樓停車場，車輛停放既有業(yè)戶辦公人員車輛，又有來往辦事人員的車輛，并且來往辦事人員車輛進(jìn)出頻繁。那么，做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。（三）安全管理目標(biāo)1、人員進(jìn)出井然有序2、日常辦公、休閑環(huán)境安全、舒適3、重大活動順利進(jìn)行4、突發(fā)事件迅速得到解決5、交通事故處理率100%，無車輛失竊事件6、治安案件發(fā)生率為0（四）安全管理原則堅持外馳內(nèi)張，“人防、技防相結(jié)合”的原則。（五）安全管理方式1、安全管理系統(tǒng)安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大樓的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。2、 組織建設(shè)（1） 安保隊伍的管理 保安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保隊伍考核(保安員訓(xùn)練安排見下頁)。 嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處經(jīng)理對保安值班人員的工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)。 注重形象。保安員是外來客戶進(jìn)入大廈看到的第一印象點，作為保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維護(hù)、提升大樓的形象。 保安員訓(xùn)練安排時 間訓(xùn)練、學(xué)習(xí)項目內(nèi)容地點參加人員每天接班前半小時前二十分鐘班前安全會各種規(guī)章制度、安全條例及注意事項。樓內(nèi)接班保安后十分鐘整裝，準(zhǔn)備接班23：00，7：00，15：00換崗儀式各崗位交接班保安每周周一班務(wù)會一周保安工作總結(jié)；傳達(dá)公司、管理處精神；本周工作安排。管理處 值班室非值班保安周三業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)法律常識與案例分析、安全保衛(wèi)知識、保密制度等。管理處值班室非值班保安周五體能訓(xùn)練長跑適時決定非值班保安每月月底星期天技能訓(xùn)練會操適時決定非值班保安月底部門考核專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識適時決定全體保安每半年第六個月底公司考核綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等）適時決定全體保安每年12月公司考核綜合知識（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、相關(guān)法規(guī)等）適時決定全體保安（六）安全管理工作要點日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查、餐廳等重點區(qū)域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全管理，以及會議室的清場問題等。1、崗位要求 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。 建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報。 禮貌待人，熱情服務(wù)。2、門崗控制工作要點 發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 遇有運輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完備（需由需方部門簽證的放行條），同時無其它違規(guī)行為。 引導(dǎo)前來學(xué)習(xí)、參觀的物業(yè)使用人，為不太熟悉本物業(yè)的市民提供指引。3、車輛疏導(dǎo)工作要點 按大樓車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。 遇有運輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完備（需有甲方有關(guān)部門簽證的放行條），同時無其它違規(guī)行為。 進(jìn)行車庫安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。 定時巡視車庫，防止用戶粗心而造成損失，發(fā)現(xiàn)車輛報警立即趕赴現(xiàn)場。 有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。5、巡視檢查工作要