第二章第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備管理方式、工作計劃和物資裝備 提要：提要： 實施三方共管機制、統(tǒng)籌管理、專業(yè)細分、一站式服務(wù)實施三方共管機制、統(tǒng)籌管理、專業(yè)細分、一站式服務(wù) 現(xiàn)代化的管理措施與科學(xué)的工作流程現(xiàn)代化的管理措施與科學(xué)的工作流程 制定內(nèi)部管理架構(gòu)、新目標責任管理機制、激勵機制、監(jiān)督機制、制定內(nèi)部管理架構(gòu)、新目標責任管理機制、激勵機制、監(jiān)督機制、 自我約束機制、信息反饋及處理機制；自我約束機制、信息反饋及處理機制； 制定長遠和短期工作計劃，實施日期將根據(jù)招標方的日程安排作相制定長遠和短期工作計劃，實施日期將根據(jù)招標方的日程安排作相 應(yīng)推移；應(yīng)推移； 雅迪物業(yè)堅持“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)理念，擅長管理服務(wù)于 高端物業(yè)項目，通過服務(wù)與管理的充分融合，以提升物業(yè)價值為目標，業(yè)務(wù)范 圍遍及全國各大中城市，承攬政府、商業(yè)、酒店、金融、高校、住宅等服務(wù)項 目。 一、管理方式一、管理方式 根據(jù)武船重工公寓項目的物業(yè)服務(wù)需求分析，我們以客戶的滿意為宗旨， 總結(jié)提煉出了一套適合武船重工物業(yè)的管理方式，主要包括三個部分：聯(lián)合共聯(lián)合共 管機制管機制（三方共管） 、服務(wù)運作模式、服務(wù)運作模式（統(tǒng)籌管理、專業(yè)細分、一站式服務(wù)） 、項、項 目管理運作方式目管理運作方式（內(nèi)部管理架構(gòu)、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制、信息 反饋及處理機制） 。 （一）三位一體的共管機制（一）三位一體的共管機制 圖 ：聯(lián)合共管機制圖 實行監(jiān)督機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)有機結(jié)合的共管機制： 責任機構(gòu)責任機構(gòu) 雅迪物業(yè)雅迪物業(yè) 執(zhí)行機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu) 武船重工公寓物武船重工公寓物 業(yè)管理處業(yè)管理處 武船重工物業(yè)監(jiān)管部武船重工物業(yè)監(jiān)管部 門門 以武船重工公寓后勤部門為對口監(jiān)管部門，完成對物業(yè)管理各項工作 的監(jiān)督、協(xié)調(diào)，反饋服務(wù)質(zhì)量與需求。 以雅迪物業(yè)為最終責任人，負責對武船重工公寓物業(yè)管理狀況的整體 監(jiān)控和指導(dǎo)，就其物業(yè)管理狀況對武船重工后勤部門負責。 以武船重工公寓物業(yè)管理處為執(zhí)行機構(gòu)，按照物業(yè)管理委托合同約定， 執(zhí)行物業(yè)管理公司制定的各種管理方案，就物業(yè)管理情況對武船重工 后勤部門負責，確保達到各項管理目標。 （二）服務(wù)運作模式：統(tǒng)籌管理、專業(yè)細分、一站式服務(wù)（二）服務(wù)運作模式：統(tǒng)籌管理、專業(yè)細分、一站式服務(wù) 統(tǒng)籌管理統(tǒng)籌管理是雅迪物業(yè)利用自身資源、社會資源、政府資源、客戶資源 進行整合，針對物業(yè)特點對管理服務(wù)的具體實施進行規(guī)劃設(shè)計，使各種資源在 雅迪物業(yè)的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運轉(zhuǎn)。整個管理處的日常管理活動則通過公 司統(tǒng)一的指導(dǎo)、監(jiān)督部門進行質(zhì)量控制，以保證管理處全力、盡心完成服務(wù)。 專業(yè)細分專業(yè)細分指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務(wù)需求、細化專業(yè)，對整合的資 源專業(yè)化，針對需求提供有針對性的服務(wù)。 一站式服務(wù)一站式服務(wù)針對物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細分，建立以客戶服 務(wù)中心為核心的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是武船重工公寓物業(yè)管理處 的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24 小時接待各類物業(yè)服務(wù)需求，并進行有效組織、 處理、回訪。 客戶服務(wù)中心 24 小時接待客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日 常管理事務(wù)和緊急事項，并進行回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量和效果，方便客戶發(fā)布報 指令 接受 考核 反饋 信息 反饋 指揮 協(xié)調(diào) 授權(quán) 授權(quán) 監(jiān)控 指令 信息 服務(wù)需求 建議、投訴 客戶意見征詢 客戶 客戶服務(wù)中心 （24 小時） 武船重工公寓 物業(yè)項目物業(yè) 管理處 部門、主管 及作業(yè)層 反饋、回訪 雅迪物業(yè) 修、會議等相關(guān)需求信息，及時了解掌握客戶服務(wù)需求，迅速響應(yīng)提供專業(yè)服 務(wù)，客戶也可以隨時登陸平臺查看信息的處理進度和流程。 客戶服務(wù)中心設(shè)立值班經(jīng)理制值班經(jīng)理制，正常工作期間由客戶服務(wù)中心主管負責 （協(xié)力公寓、培訓(xùn)中心由主任兼任客服主管） ，非正常工作期間，由各部門主管 輪值負責，堅持每天工作早會，提高管理效率和服務(wù)協(xié)同。 客服中心運作流程如下： （三）實施首問責任制（三）實施首問責任制： 武船重工的信息反饋采取“首問負責制” ，即業(yè)主或物業(yè)使用人有任何服務(wù) 需求、投訴，不論何時何地，只要您向我們的服務(wù)人員反應(yīng)，任何人員接到服 務(wù)需求和投訴建議，都將跟蹤、協(xié)助處理并反饋處理結(jié)果并負責到底。 電話信息其它任何形式的信息 客戶服務(wù)中心受理，填寫顧客信息登記表 重大事件報 經(jīng)理決定處理辦法經(jīng)理決定處理辦法 通知責任部門，責任部門做好記錄 責任部門安排人員、組織實施、處理事件 責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心進行回訪，并做好記錄 填寫顧客信息處理表 ，編號、存檔 每月整理、匯總、統(tǒng)計 季度總結(jié) （四）（四）全面、嚴謹、專業(yè)全面、嚴謹、專業(yè)項目管理運作方式項目管理運作方式 雅迪物業(yè)的每一個管理項目都“整合”于公司嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司職 能部門、專業(yè)子公司與各服務(wù)中心形成一個有機的整體；雅迪物業(yè)對于每一個 具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為堅強后盾，使其處于 公司的有力保證與控制之中。從組建服務(wù)中心之際，組織建設(shè)、人員選定、制 度執(zhí)行、信息交流等環(huán)節(jié)有條不紊地開展。 （五）現(xiàn)代化的管理措施（五）現(xiàn)代化的管理措施 1 1、目的、目的 滿足武船重工協(xié)力公寓物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理的需要，提高物業(yè)管理的效率、 效益。 2 2、系統(tǒng)的作用、系統(tǒng)的作用 a. 規(guī)范、高效的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)； b. 準確、全面的物業(yè)管理流程； c. 精準、及時的各項費用計算； d. 快捷、方便的各項資料查詢； e. 清晰、明快的各項報表統(tǒng)計。 3 3、系統(tǒng)的目標、系統(tǒng)的目標 提高物業(yè)經(jīng)營管理水平，提高管理人員工作效率，適合武船重工公寓項目 物業(yè)經(jīng)營管理特點，對各種數(shù)據(jù)能進行查詢、統(tǒng)計與分析，使公寓內(nèi)部的多種 數(shù)據(jù)采集更準確、更快捷，能夠?qū)崿F(xiàn)多種數(shù)據(jù)傳遞。 具備強大的文檔處理功能，可隨時調(diào)用 WINDOWS 下的各類字處理軟件和各 類文檔，毋需重復(fù)輸入；具備數(shù)據(jù)自動安全檢查、自動刷新、備份及日期檢測 等功能。 4 4、系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析功能、系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析功能 a. 客戶及人事管理 客戶管理：針對武船重工公寓項目建立起完整的客戶檔案，可實行單位和 個人等多方面的分類管理，還可同時滿足派出所的治安管理要求以及其它輔助 管理。 人事制度：對管理處內(nèi)部員工的各類相關(guān)資料（包括照片等）進行系統(tǒng)管 理，并按照公司的管理要求以及 ISO9001 的相關(guān)要求建立一套完善的人事制度， 對管理處從上至下實行規(guī)范化、制度化管理。 b. 工程技術(shù)管理 土建及公共設(shè)施：系統(tǒng)支持對公共設(shè)施及設(shè)備維修、維護記錄進行有效管 理。 計算機化設(shè)備：系統(tǒng)支持對管理處所有的計算機設(shè)備實現(xiàn)高效益的管理。 消防設(shè)施：系統(tǒng)對公寓內(nèi)部的各項消防設(shè)施進行統(tǒng)籌管理，并具有完備的 消防通道圖，既能滿足公寓內(nèi)部的基本要求，更能在特殊情況時提供給消防單 位使用。 c. 安全保衛(wèi) 安全保衛(wèi)：實現(xiàn)管理處對武船重工公寓項目的各項重點目標、崗位、路線 進行全面、及時管理。 停車場管理：系統(tǒng)可以實現(xiàn)對項目內(nèi)工作人員的所有車輛的車主、車牌和 車位進行綜合管理。 （六）科學(xué)的工作流程（六）科學(xué)的工作流程 1 1、物業(yè)項目管理服務(wù)流程、物業(yè)項目管理服務(wù)流程 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無 盲點。 整體運作流程的具體運行，按管理體系要求運作。 持續(xù)改進，確?；拭骷瘓F整體形象和管理檔次。 2 2、客戶報修處理工作規(guī)程、客戶報修處理工作規(guī)程 及時有效處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為顧客提供滿意的服 擬定方案擬定方案組建機構(gòu)組建機構(gòu)交接查驗交接查驗日常運作日常運作 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)正式入駐正式入駐持續(xù)改進持續(xù)改進 整體運作流程圖 務(wù)。 3 3、客戶投訴處理工作流程、客戶投訴處理工作流程 確保武船重協(xié)力工公寓的客戶投訴能及時、準確、合理地得到解決，要 “急客戶之所急，想客戶之所想” 報修要求 填寫顧客信息登記表及報修單 報修單遞交工程 部 維修人員到現(xiàn)場處理 報修人或單位檢查，在維修單上簽字確認 客戶服務(wù)中心 報修單反饋 客戶報修處理工作流程 客戶投訴 客戶服務(wù)中心 填寫顧客信息登記 表 根據(jù)投訴內(nèi)容確定投訴級別和責任 部門 通知相關(guān)部門 落實解決措施及責任人，限期解決 管理處 經(jīng)理安排回訪 處理完畢，反饋結(jié) 果 客戶投訴處理工作流程 二、推行新目標責任管理機制二、推行新目標責任管理機制 目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量 化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，承擔相應(yīng) 責任的一種管理方式。雅迪物業(yè)結(jié)合多年的運用經(jīng)驗，將其與先進的 BSC 管理 工具、嚴密的計劃管理以及全新的績效管理回顧方案重新融合，形成了指標責 任控制與運行控制結(jié)合的新目標責任管理機制新目標責任管理機制。 這種管理極大加強了對達成指標過程中的運行管理的控制力度，完成指標 必經(jīng)的每個工作節(jié)點各級領(lǐng)導(dǎo)都有責任與下屬一起對工作進行回顧，指導(dǎo)、與 改進分析，由此完成了從結(jié)果控制到過程控制的轉(zhuǎn)變，使目標責任不僅能明確 分解到各部、班組、員工，還能按點、按時全部以可考核的量化指標與行動方 案形式體現(xiàn)，做到管理重點不遺漏，管理問題不隱瞞、管理責任不推脫，拓展 了管理控制的廣度與深度。 三三、各各類類管管理理機機制制 （一）激勵機制（一）激勵機制 激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的 職責，把努力成績報酬滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個的管理系統(tǒng) 中去，實現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應(yīng)拓展的功效。 思想道德教育思想道德教育 通過培訓(xùn)教育有效地提高員工的思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、道德素質(zhì)，建設(shè)一 支有理想、有道德、有文化、守紀律的員工隊伍。提高員工對所擔負責任的認 識，員工能正確地對待自己和組織的每個成員。毫無保留地支持各級管理人員， 共同努力實現(xiàn)目標。 獎勵獎勵 按崗位責任制和工作目標責任制，對員工在工作中取得的成效予以必要的 物質(zhì)獎勵和精神獎勵。在獎勵機制中不斷地對獎勵方式創(chuàng)新，新穎的刺激和變 化的刺激比重復(fù)的相同的刺激所產(chǎn)生的激勵力量大。我們要把獎勵尤其是精神 獎勵通過一定的形式使其家屬分享榮譽。在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段 予以輔助。 職工參與管理職工參與管理 使員工體驗出自己的利益與管理處的生存和發(fā)展密切相關(guān)而產(chǎn)生強烈的責 任感。 工作豐富化工作豐富化 不斷地給職工創(chuàng)造具有挑戰(zhàn)性和成就感的機遇。 （二）監(jiān)督機制（二）監(jiān)督機制 監(jiān)督機制包括實現(xiàn)政府和業(yè)主對服務(wù)中心管理活動的監(jiān)察和督導(dǎo)以及服務(wù) 中心各職能系統(tǒng)的相互制約和監(jiān)督。 服務(wù)中心組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并 接受政府和業(yè)主的監(jiān)督； 履行委托合同中所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，接受業(yè)主的監(jiān)督； 服務(wù)中心在管理費收支情況、管理質(zhì)量、消防、財稅等方面接受政府 各專業(yè)部門 和業(yè)主的監(jiān)督； 服務(wù)中心客服中心作為質(zhì)量監(jiān)管中心，履行對各部門工作的監(jiān)督職能， 運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查、管理評審手段，達到持續(xù)改進工作 質(zhì)量、完善管理之目的。 監(jiān)督機制圖 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán) 力、責任、義務(wù) 服務(wù)中心人、財、物 資源，管理質(zhì)量 領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)及社會各界監(jiān) 督 行業(yè)主管 監(jiān)督 有關(guān)部門 監(jiān)督 山東省科技廳監(jiān)督 雅迪物業(yè) ISO9001 體系監(jiān)督 服務(wù)中心運作的同時接受員工監(jiān)督 （三）自我約束機制（三）自我約束機制 服務(wù)中心自覺執(zhí)行“微利保本、量入為出”的經(jīng)濟規(guī)律，在財務(wù)上 實行公開制度，接受業(yè)主的檢查； 執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標準； 全體員工遵循員工守則規(guī)定； 制定服務(wù)中心廉潔自律基本要求； 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況； 高度重視用戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 績效考核體系的構(gòu)架績效考核體系的構(gòu)架 績效考核體系實現(xiàn)全方位覆蓋，覆蓋每一個管理單元和每一個員工，因此 績效考核體系由業(yè)主考核、雅迪物業(yè)組織績效考核和員工績效考核三部分組成： 1. 業(yè)主績效考核包括 月度、季度、年度、重大事項考核 2.雅迪物業(yè)組織績效包括 公司組織的對管理處、職能室的考核和檢查； 3.員工績效包括： 職能室、班組對基層員工的月度量化考核（與月度績效獎金掛鉤） 。 業(yè)主對雅迪物業(yè)績效考核的活動組成業(yè)主對雅迪物業(yè)績效考核的活動組成 雅迪物業(yè)致力于為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，我們將業(yè)主的考核視為是對我 們服務(wù)最大的檢驗，多年來我們與業(yè)主共同探討、建立了完備的共管考核體系， 并將其與武船重工協(xié)力公寓的物業(yè)實際相結(jié)合，初步擬制考核標準如下（具體 內(nèi)容將與業(yè)主共同探討后決定）： 1、考核方式：采用綜合考評法，分為月度考評（占 20%） 、季度考評 （20%） 、年度考評（40%） 、重大事項考評（20%） 序號序號考評方式考評方式考評內(nèi)容考評內(nèi)容實施方式實施方式 1 月度考評 按各崗位考 核細則實施 每月最后一周，組織考評，管理處主任下月 初向領(lǐng)導(dǎo)提交分析報告或糾正預(yù)防改進措施 2 季度考評 各崗位考核 細則結(jié)合每 每季度最后一周，組織考評，除考評各崗位 服務(wù)質(zhì)量外，另檢查本季度前 2 月的月改進措施是 月問題整改情 況考核 否實施到位；管理處主任下季度初向業(yè)主提交分析 報告或糾正預(yù)防改進措施與本季度工作重點 3 重大事項 考評 合同約定的考 核方式 每年按涉及的設(shè)備管理、安全管理、物業(yè)經(jīng) 營賬目、投訴處理、重大事務(wù)服務(wù)等方面的關(guān)鍵指 標或合同約定方式考核 4 年度考評綜合考核 根據(jù)合同約定的指標、客戶滿意度調(diào)查、年 度問題整改情況、重大事項考評，綜合考核 雅迪物業(yè)對管理處績效考核的活動組成雅迪物業(yè)對管理處績效考核的活動組成 1、經(jīng)營、管理目標的達成 2、月度工作計劃執(zhí)行情況及公司臨時、重點工作完成情況、公司 CIS 管 理、檔案管理、合同管理、著裝管理、固定資產(chǎn)實物管理（行政管理部） 3、財務(wù)管理、物料采購及庫房管理、收費管理（財務(wù)部） 4、質(zhì)量體系文件的控制和管理、分供方管理（安全管理部、工程技術(shù)部 涉及相關(guān)內(nèi)容除外） 、環(huán)境管理、裝修管理、客戶服務(wù)管理、各類問題的糾正預(yù) 防改進處理（質(zhì)量管理部） 5、勞動紀律、培訓(xùn)管理、管理團隊和員工隊伍凝聚力和精神狀態(tài)、禮儀 禮貌、員工素質(zhì)資格（人力資源部） 6、安全管理、消防管理（含消防維保分包管理） 、交通及車輛管理（安全 管理部） 7、設(shè)備設(shè)施管理（含電梯和樓宇智能設(shè)備公司的分供方管理） 、房屋本體 管理（工程技術(shù)部） 8、重大事項的獎懲（相關(guān)職能部門參與） 管理處季度績效考核自評表 序序 號號 項目項目 評述內(nèi)容評述內(nèi)容要求標準要求標準分值分值自評自評 得分得分 經(jīng)營分解指標完成情 況 全面完成很好 20 分 較好 15 分 一般 10 分 較差 0 分 1 經(jīng)營 業(yè)績 30 分 財務(wù)管理符合公司規(guī)范，嚴謹。很好 10 分 較好 8 分 一般 5 分 較差 0 分 季度計劃 KPI 項目完 成情況 全面完成，落實情況 好，效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 月計劃工作完成情況全面完成，落實情況 好，效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 計劃外工作完成情況全面完成，落實情況 好，效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 2 分 較差 0 分 2 執(zhí)行 力 15 分 上述未完成工作說明證據(jù)充分，分析客觀， 跟進及時 很好 2 分 較好 1 分 一般 0 分 本部門工作持續(xù)提升 和改進 事例具體/目的明確/ 落實有力/效果良好 很好 5 分 較好 3 分 一般 2 分 較差 0 分 相關(guān)部門間橫向協(xié)作 與改進 事例具體/目的明確/ 落實有力/效果良好 很好 4 分 較好 3 分 一般 2 分 較差 0 分 正在或計劃開展的改 進活動 思路清晰/目的明確/ 計劃合理/針對性強。 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 3 精益 化 15 分 本部門業(yè)務(wù)領(lǐng)域的評 價分析 分析客觀全面，針對 性強，敢于觸及深層 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 創(chuàng)意思路，創(chuàng)新辦法 及實施 例舉，有新意，可操 作，有落實，見實效 很好 5 分 較好 4 分 一般 1 分 較差 0 分 4 創(chuàng)新 10 分 業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展動向和 因應(yīng)思路 跟進前沿，掌握動向， 感知敏銳 很好 5 分 較好 4 分 一般 1 分 較差 0 分 團隊精神，團隊協(xié)作員工敬業(yè)/向心力強/ 齊心協(xié)作/配合主動/ 很好 4 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 團隊活動有活動，齊參與，效 果好，溝通充分 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 5 團隊 建設(shè) 10 分人才培養(yǎng)有對象，有培養(yǎng)，有 提高。 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 培訓(xùn)活動計劃完成，內(nèi)容翔實， 效果良好 很好 3 分 較好 2 分 一般 1 分 較差 0 分 6 學(xué)習 型 5 分 其它學(xué)習型組織建設(shè) 活動 活動組織，目的性強， 效果好 很好 2 分 較好 1 分 一般 0 分 7 服務(wù) 性 10 業(yè)務(wù)指導(dǎo)活動開展，進展落實， 基層反響和效果好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 分 主動服務(wù)有活動，針對性強， 解決問題，效果好 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 8 工作不足與改進，合理化建 議 5 分 認識全面深刻，分析 客觀，主動性強，有 思路，有深度。 很好 5 分 較好 3 分 一般 1 分 較差 0 分 合計 100 員工績效考核組成員工績效考核組成 1管理處經(jīng)理根據(jù)各項考核標準每月對各部門主管進行績效考核一次，并 在管理處管理層員工（月）考核表中進行考核評分； 2管理處綜合室、技術(shù)室主管根據(jù)各項考核標準每月對部門員工進行績效 考核一次，并在管理處員工（月）考核表中進行考核評分； 3管理處客戶服務(wù)中心、安全管理室主管根據(jù)各項考核標準每月給部門管 理員、組長、班隊長進行績效考核一次，并在管理處員工（月）考核 表中進行考核評分； 4. 客戶服務(wù)中心會務(wù)組組長根據(jù)各項考核標準每月對組員進行績效考核一 次，并在管理處員工（月）考核表中進行考核評分； 5安管隊班隊長根據(jù)各項考核標準每月對當班隊員進行績效考核一次，并 在管理處員工（月）考核表中進行考核評分； 五、五、 服務(wù)工作計劃服務(wù)工作計劃 雅迪物業(yè)為服務(wù)于武船重工公寓制定了系統(tǒng)詳細的計劃： （一）項目整體服務(wù)工作計劃（一）項目整體服務(wù)工作計劃 序號序號工作計劃工作計劃計劃要點計劃要點實施時間實施時間備注備注 1 擬定物業(yè)服務(wù)方案 根據(jù)武船協(xié)力公寓物業(yè)服務(wù)項目 招標文件制定 2011.05.01 已完成 2 簽訂物業(yè)項目服 務(wù)合同 根據(jù)招標文件提供要點和格式， 雙方進行商談 待定依據(jù)甲方要求 3 人員派遣公司派遣骨干小組進駐中標之日起 4 現(xiàn)場熟悉 熟悉各類設(shè)施設(shè)備、了解運行狀 況 一周內(nèi) 排查物業(yè)安全隱患一周內(nèi) 收集各類工程資料一周內(nèi) 擬定上報物業(yè)標識系統(tǒng)方案一周內(nèi) 現(xiàn)場承接查驗3 日內(nèi)完成 實際進度根據(jù) 業(yè)主需求調(diào)整 資料驗收、其余物資交接 承接查驗期 間完成 5 承接查驗 對影響使用的問題立即提出整改 措施并實施 承接查驗 1 個月內(nèi) 6 清潔開荒組織清潔公司對新大廈進行開荒 根據(jù)甲方要 求 根據(jù)配合入駐計劃實施證件 制作、物資準備、人員安排 / 與業(yè)主方溝通，確定使用手冊 等公眾文件 入駐之日起 配合入駐搬遷，各項服務(wù)全面啟 動 入駐之日起 7 配合員工入駐 服務(wù)流程上墻，發(fā)放用戶手冊入駐之日起 8 檔案資料完善 收集客戶資料、完善協(xié)力公寓所 有物業(yè)管理檔案 承接查驗期 起 9 員工常規(guī)培訓(xùn) 重點強調(diào)安全防范、政治思想和 業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn) 移交完成之 日起 10 物業(yè)標識完善制作物業(yè)公共標識與管理標識接管后實施 11 建立公共關(guān)系拜訪轄區(qū)民警、消防、街道辦等接管后實施 12 物業(yè)管理服務(wù)完善 工人滿意度調(diào)查，征求客戶合理 化建議 進駐運行 1 個月后 分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方 案 調(diào)查后實施 13 物業(yè)管理報告向領(lǐng)導(dǎo)單位匯報日常工作情況每月 1 次 14 財務(wù)分析報告 向領(lǐng)導(dǎo)單位反映物業(yè)管理費用使 用情況 每季 1 次 （二）日常管理工作計劃（二）日常管理工作計劃 按照物業(yè)管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項工作計劃 等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的 有效保證，并形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，統(tǒng)計和分析工作落實、執(zhí)行情況，不斷 持續(xù)改進各項工作。 正常運作期主要工作計劃及報表 序號序號工作計劃工作計劃計劃要點計劃要點 1 項目年度管理方案 2 員工培訓(xùn)、考核年度計劃 3 客戶溝通年度計劃 4 質(zhì)量月檢年度計劃 5 各設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)年度計劃 6 應(yīng)急預(yù)案演練年度計劃 7 消防器材年度檢查