中 國(guó)聯(lián) 通客 戶(hù) 服 務(wù)與維繫 客 戶(hù) 服 務(wù) 篇 一、客戶(hù)服務(wù)管理思考的幾個(gè)問(wèn)題 知識(shí)要點(diǎn) 1. 什麼是服務(wù)？它和客戶(hù)服務(wù)有區(qū)別嗎？ 服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ 我們?cè)谔峁┦颤N服務(wù)？ 我們的服務(wù)有價(jià)值嗎？ 接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢(qián)嗎？ 2. 什麼是客戶(hù)服務(wù)？ 客戶(hù)服務(wù)是收費(fèi)的嗎？ 客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ 3. 服務(wù)與行銷(xiāo)的關(guān)係應(yīng)該是什麼？ “服務(wù)行銷(xiāo)”是把客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品行銷(xiāo)出去的系列行為？ 客戶(hù)服務(wù)可以當(dāng)作一種有效的行銷(xiāo)手段，把產(chǎn)品或服務(wù)行銷(xiāo)出去？ 二、服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)的差異性分析 知識(shí)要點(diǎn) 1. 服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品 任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。 製造業(yè)生產(chǎn)的是有形產(chǎn)品，產(chǎn)品是有形的商品 服務(wù)業(yè)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。 2. 服務(wù)作為產(chǎn)品是有償?shù)?對(duì)於服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身是一種商品，是有價(jià)格的。 由於服務(wù)是有價(jià)格的商品，因此就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。 3. 客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的支撐手段 客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)公司為其核心產(chǎn)品或者服務(wù)提供的日常的、正在進(jìn)行 的支援，對(duì)於客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)與持續(xù)使用及形成品牌的一致性至關(guān)重要的。 它包括客戶(hù)需求被滿(mǎn)足的全過(guò)程活動(dòng)。 服務(wù)產(chǎn)品是有價(jià)格的，是收費(fèi)的?？蛻?hù)服務(wù)有價(jià)值，但無(wú)價(jià)格。 三、服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 知識(shí)要點(diǎn) 1. 需求 服務(wù)作為產(chǎn)品是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 有時(shí)我們提供的不一定是客戶(hù)所需要的，對(duì)企業(yè)而言，關(guān)注的是服務(wù)的價(jià)值，對(duì)於客戶(hù)而言，關(guān)注的是服務(wù)產(chǎn)品是否能夠真正滿(mǎn)足自己的需求。 2. 價(jià)格 由於服務(wù)產(chǎn)品是有償?shù)?，因此價(jià)格就成為了客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，物超所值往往是客戶(hù)的共同願(yuàn)望。部分低端客戶(hù)往往會(huì)因?yàn)榈蛢r(jià)格，而放棄其他的要求。 3. 品牌 品牌因素：品牌是由於專(zhuān)業(yè)度給客戶(hù)帶來(lái)信賴(lài)感，是高端客戶(hù)選擇服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。排在價(jià)格之之上。 4. 方便 便利性是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)指標(biāo)。 5. 快捷 服務(wù)等待的時(shí)間是客戶(hù)選擇服務(wù)產(chǎn)品的另外一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。 四、客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注客戶(hù)的感知 知識(shí)要點(diǎn) 1. 客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的是客戶(hù)感知 客戶(hù)對(duì)於企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自於過(guò)去的服務(wù)經(jīng)歷 客戶(hù)對(duì)於客戶(hù)服務(wù)的感知往往有很強(qiáng)烈的感情色彩。 2. 客戶(hù)感知的往往都是感性的 外在形象的感知 服務(wù)態(tài)度的感知 回饋及時(shí)的感知 專(zhuān)業(yè)能力的感知 誠(chéng)信服務(wù)的感知 3. 客戶(hù)感知源自於服務(wù)的過(guò)程 所有的服務(wù)接觸點(diǎn) 客戶(hù)服務(wù)能夠形成或者破壞一個(gè)組織與其客戶(hù)的關(guān)係?？蛻?hù)關(guān)係的品質(zhì) 對(duì)於企業(yè)的品牌一致性有顯著的影響。由於其在形成印象進(jìn)而維持客戶(hù) 關(guān)係的重要性，客戶(hù)服務(wù)也被稱(chēng)為企業(yè)的“臉面”，更是行銷(xiāo)的手段 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度 知識(shí)要點(diǎn) 1. 什麼是客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)在服務(wù)的過(guò)程中，所獲得的綜合感知。 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成 客戶(hù)感知：源自於服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)和感知的五個(gè)緯度 客戶(hù)期望：過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化 客戶(hù)期望大於客戶(hù)感知 客戶(hù)期望等於客戶(hù)感知 客戶(hù)期望小於客戶(hù)感知 3. 提升滿(mǎn)意度的原則 提升客戶(hù)感知 降低客戶(hù)期望 二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提 知識(shí)要點(diǎn) 1. 哪些客戶(hù)期望值需要管理 過(guò)高的客戶(hù)期望 錯(cuò)誤的客戶(hù)期望 無(wú)理的客戶(hù)要求 2. 期望值對(duì)於滿(mǎn)意度的影響 客戶(hù)期望越高，滿(mǎn)意度越低 客戶(hù)期望越低，滿(mǎn)意度越高 3. 期望值的前置管理是關(guān)鍵 當(dāng)客戶(hù)服務(wù)的感知低於期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)有被欺騙的感覺(jué) 在提供服務(wù)之前，將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的範(fàn)圍之內(nèi)，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。 三、客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和神聖使命 知識(shí)要點(diǎn) 1. 為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 履行服務(wù)的承諾 2. 為服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任 當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。 當(dāng)服務(wù)無(wú)法補(bǔ)救時(shí)，成為 集結(jié)號(hào) 中的英雄，做出犧牲。 3. 為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價(jià)值 提升客戶(hù)感知、彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的不足 超出客戶(hù)的滿(mǎn)意，感動(dòng)客戶(hù)、提高忠誠(chéng)度。 一、如何贏得客戶(hù)的信賴(lài)與好感 知識(shí)要點(diǎn) 1. 第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn) 讓客戶(hù)感到尊重： 被尊重是用戶(hù)的第一期望，每句服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)的語(yǔ)氣都應(yīng)該規(guī)範(fàn)標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠(chéng)。 讓客戶(hù)感到重視： 被重視是用戶(hù)的另一個(gè)重要需求，每一位元客戶(hù)在電話(huà)投訴時(shí)，第一時(shí)間都會(huì)抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶(hù)的需求認(rèn)真傾聽(tīng)、表示同情和理解、是贏得用戶(hù)好感的關(guān)鍵。 讓客戶(hù)感到信任： 客戶(hù)希望的是及時(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)還希望瞭解產(chǎn)生投訴的原因，以及今後是否還會(huì)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎麼辦？面對(duì)用戶(hù)的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專(zhuān)業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶(hù)信賴(lài)。 二、理解需求是滿(mǎn)意服務(wù)的前提 知識(shí)要點(diǎn) 1. 理解客戶(hù)的需求應(yīng)該是雙向的 理解需求是準(zhǔn)確服務(wù)的保障 理解服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提 理解情感是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān) 2. 準(zhǔn)確理解客戶(hù)的需求避免服務(wù)的失誤 全程的傾聽(tīng) 有效的提問(wèn) 職業(yè)化確認(rèn) 3. 讓客戶(hù)理解我們比理解客戶(hù)更重要 消除客戶(hù)的誤解 降低客戶(hù)的期望 得到客戶(hù)的確認(rèn) 三、解決客戶(hù)問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵 知識(shí)要點(diǎn) 1. 準(zhǔn)確的提供方案 專(zhuān)業(yè)的諮詢(xún)解答 專(zhuān)業(yè)的解決建議 2. 靈活的處理問(wèn)題 始終以客戶(hù)為中心 不要簡(jiǎn)單拒絕客戶(hù) 多幾個(gè)方案供選擇 3. 超出客戶(hù)的滿(mǎn)意 多替客戶(hù)著想 多給一句提醒 是否還有其他 四、如何能保障服務(wù)承諾的履行 知識(shí)要點(diǎn) 1. 怎樣才能保證說(shuō)到做到 履行承諾的關(guān)鍵是不輕易承諾 不去承諾沒(méi)有把握做到的事情 為自己的承諾留有迴旋的餘地 2. 如何有效的協(xié)調(diào)前後臺(tái) 保障資訊傳遞的準(zhǔn)確性 及時(shí)瞭解後臺(tái)的困難和變化 換位思考保持良好的前後臺(tái)關(guān)係 3. 讓客戶(hù)知道我們?cè)谛袆?dòng) 及時(shí)溝通不要延誤 提前讓客戶(hù)知道我們的難處 主動(dòng)溝通，不要讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)問(wèn) 一、如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解 知識(shí)要點(diǎn) 1. 怎樣讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真心實(shí)意 真誠(chéng)、熱情、及時(shí)的接待 無(wú)論對(duì)任何類(lèi)型的客戶(hù)，都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠(chéng)、和熱情、為對(duì)方 留下良好的印象、為解決問(wèn)題創(chuàng)造良好氛圍 判斷客戶(hù)的情緒變化情況 從客戶(hù)的聲音、語(yǔ)速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。 及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒 對(duì)客戶(hù)的情感千萬(wàn)不能漠視而沒(méi)有反應(yīng)，及時(shí)安撫、但不輕易道歉 受理投訴開(kāi)始階段的忌諱 避免使用服務(wù)忌語(yǔ) “不清楚” “不知道 “”沒(méi)有辦法” 等 避免打斷客戶(hù)進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)完再進(jìn)行解釋。 避免漠視客戶(hù)情感需求： 對(duì)於客戶(hù)的情感需求要及時(shí)給予回應(yīng)。 避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出 建議或承諾 一、如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解 知識(shí)要點(diǎn) 2. 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相 瞭解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò) 通過(guò)提問(wèn) 從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中瞭解經(jīng)過(guò)、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、並且要得到客戶(hù)的確認(rèn) 確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因 在服務(wù)失誤類(lèi)的投訴中，在沒(méi)有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、 也不要急於否定客戶(hù)陳述的事實(shí)，只需要用不好意思等字樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 安撫即可。在不能當(dāng)場(chǎng)判斷客戶(hù)投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶(hù)， 並告知客戶(hù)查清情況後儘快回復(fù)、並向客戶(hù)明確表態(tài)，一定可以給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 判斷客戶(hù)投訴問(wèn)題的性質(zhì) 有時(shí)候客戶(hù)的要求中，既有合理要求、也會(huì)有些過(guò)高的不合理要求，要區(qū) 分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶(hù)全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全 責(zé)有些客戶(hù)要求是合理的，但是並不是可以當(dāng)場(chǎng)滿(mǎn)足。 不同的客戶(hù)問(wèn)題需要採(cǎi)取不同的方式處理。 一、如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解 知識(shí)要點(diǎn) 3. 理解客戶(hù)情感需求的技巧 客戶(hù)情感需求的常見(jiàn)表現(xiàn)： 希望得到重視 往往會(huì)把問(wèn)題描述得很?chē)?yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 希望得到尊重往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。 希望得到理解往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 希望得到解決往往不停的要求滿(mǎn)足其要求、並常常有威脅 的語(yǔ)句 通過(guò)有效的傾聽(tīng)進(jìn)行安撫 通過(guò)表情變化和眼神關(guān)注客戶(hù)，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜 通過(guò)復(fù)述對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。 表達(dá)願(yuàn)意解決問(wèn)題的誠(chéng)意 讓客戶(hù)明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想儘快幫其解決問(wèn)題。 一、如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解 知識(shí)要點(diǎn) 4. 通過(guò)合理的解釋贏得諒解 對(duì)屬於我方責(zé)任的解釋技巧 對(duì)於由於我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、 表示歉意並且迅速改正。對(duì)於有可能涉及賠償?shù)膯?wèn)題，則要慎重進(jìn)行解 釋?zhuān)宄颤N該說(shuō)、什麼不該說(shuō)，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。 避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請(qǐng)求客戶(hù)的原諒，對(duì)於客戶(hù)的其他要求則表 示儘快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 對(duì)屬於對(duì)方責(zé)任的解釋技巧 對(duì)於有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶(hù)告知，注意方式方法，不要令 客戶(hù)感到被指責(zé)。對(duì)於沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶(hù)又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則 不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注于解決問(wèn)題。 對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足的要求進(jìn)行解釋 一方面對(duì)客戶(hù)提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶(hù)解釋無(wú)法滿(mǎn)足的 原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶(hù)明白，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求也是出於 為所有客戶(hù)考慮。 二、如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 1. 解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn) 保持始終如一的態(tài)度 始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客 戶(hù)撕破臉避免被客戶(hù)抓住態(tài)度不好的把柄 溝通中切忌引火上身 要讓客戶(hù)始終感到你是想幫助他解決問(wèn)題，而不是故意刁難他，避免客戶(hù) 對(duì)自己進(jìn)行投訴。 不被客戶(hù)牽著鼻子走 對(duì)於溝通過(guò)程中，客戶(hù)提出的種種和解決問(wèn)題不相關(guān)的話(huà)題，一律採(cǎi)取 回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問(wèn)題進(jìn)行探討 管理好客戶(hù)的期望值 對(duì)於客戶(hù)一些不合理、不現(xiàn)實(shí)和錯(cuò)誤的認(rèn)知和要求、要有理有利有節(jié)的 進(jìn)行說(shuō)服，關(guān)鍵時(shí)出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。 二、如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 2. 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 從客戶(hù)角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處 請(qǐng)客戶(hù)理智的面對(duì)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義 從客戶(hù)角度出發(fā)消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu) 瞭解客戶(hù)不願(yuàn)意接受解決方案的一些擔(dān)憂(yōu)，通過(guò)對(duì)解決方案的分析幫助客 戶(hù)打消顧慮和擔(dān)心。 強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶(hù)所帶來(lái)的影響 幫助客戶(hù)分析利弊，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到如果不接受方案或者按照客戶(hù)原有的想 法，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。 二、如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 3. 如何防止投訴的進(jìn)一步升級(jí) 擱置處理 當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，比如客戶(hù)堅(jiān)持不放棄自己的要求，這時(shí)可以以請(qǐng)示溝 通協(xié)調(diào)為名義，將客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理。但要保障緊 急的問(wèn)題已經(jīng)變成不緊急的問(wèn)題。 換人處理 有的時(shí)候，換個(gè)人重新進(jìn)行處理，可能會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。 堅(jiān)持原則 運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理 有利有節(jié)的拒絕客戶(hù)的無(wú)理要求。 妥協(xié)讓步 對(duì)於非常疑難的客戶(hù)，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的 妥協(xié)讓步。 三、並不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的 知識(shí)要點(diǎn) 1. 不是所有的客戶(hù)要求我們都需要滿(mǎn)足 過(guò)高的客戶(hù)期望值 蠻橫不講理的客戶(hù) 客戶(hù)提出無(wú)理要求 2. 對(duì)於有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待 對(duì)於有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶(hù)的諒解和忠誠(chéng)。 對(duì)於無(wú)效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶(hù)也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。 因此，對(duì)投訴性質(zhì)的有效判斷，針對(duì)不同投訴採(cǎi)取不同的方式進(jìn)行處理。 3. 沒(méi)有投訴的客戶(hù)才是我們服務(wù)的主體 對(duì)於我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶(hù)，投訴的客戶(hù) 是少數(shù)，而難纏的客戶(hù)，或者是提出無(wú)理要求的客戶(hù)更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒(méi)有投訴的客戶(hù)身上。 在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的 投訴處理結(jié)果是基本的原則。 四、如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 客戶(hù)情緒激動(dòng)的原因分析 目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮 把情緒激動(dòng)作為要脅的手段 利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣 2. 性格對(duì)於客戶(hù)情緒的影響 活潑型性格的情緒反應(yīng) 情緒容易激動(dòng)、搶話(huà)不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了 完美型性格的情緒反應(yīng) 注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。 力量型性格的情緒反應(yīng) 以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)