主講人：楊豪杰,窗口服務禮儀培訓,概述,禮儀就指社會個體在社會交往過程中應遵循的各種行為準則和規(guī)范的總和，其核心就是自尊與敬人。禮儀具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式等。禮儀的存在是以更好的形式來促進社會的和諧。,禮儀的重要性,孔子曰：“君子敬而無失，與人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也?！薄岸Y之用，和為貴?！迸喔f：“禮儀是微妙的東西，他即使人們交際所不可或缺的，有事不可過于計較的?！庇軐W家約翰洛克說：“美德是精神上的一種寶藏，但是使他生出光彩的則是良好的禮儀。”古代思想家顏元：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！?目錄,個人禮儀,1.儀容禮儀,修飾美是一種創(chuàng)造美。面部要整潔無贓物、污點，女士需要以淡雅的妝容面對客戶。面部、唇部不能干燥龜裂。頭發(fā)要干凈，梳理平整。男士前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領，側發(fā)不掩耳。女士頭發(fā)不披散、不過肩、不遮臉。銀行等服務從業(yè)者要具有嚴謹、整潔、認真、高效的職業(yè)形象。,2.儀態(tài)禮儀-站姿,站姿：端正、挺拔、舒展、俊美站姿給人一種挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等注意事項：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前,儀態(tài)禮儀-坐姿,坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等注意事項：不能蹺二郎腿、不能晃動腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿伸得很遠,儀態(tài)禮儀-走姿,走姿：從容、輕盈、敏捷、穩(wěn)重走姿展現(xiàn)的是一種運動之美和精神風貌，需要以端正的站立姿態(tài)為基礎。走路姿態(tài)美不美，是由步度和步位決定。步度一般為一腳或1.5腳長，步位是指兩腳內(nèi)側所踩的是一條直線而不是兩條平行線。注意事項：不能內(nèi)八也不能外八、不能彎腰駝背、雙腿不能過于彎曲、不能雙手插褲兜、步子不能太大太碎、不要左顧右看等,儀態(tài)禮儀-蹲姿,蹲姿：自然、得體、大方、從容蹲姿給人一種典雅優(yōu)美的感覺蹲立時雙腿并起，上體保持豎直注意事項：切不可雙腿叉開，臀部向上撅起，雙腿橫向展開，要平衡蹲下。,儀態(tài)禮儀-特殊態(tài)勢,目光語（空間具體需要注意）良好的目光語應是坦然、親切、和藹、有神的目光區(qū)域分為：公務注視區(qū)（正三角）、社交注視區(qū)（倒三角）、親密注視區(qū)（雙眼至前胸）注意事項：不能注視對方時間太長或死死的盯著對方看，斜視、瞟視、瞥視等。注視時間應把握在占全部交談時間的30%-60%,儀態(tài)禮儀-特殊態(tài)勢語,微笑語笑是一種語言，展現(xiàn)著人際關系中的友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等美國著名的希爾頓酒店注意事項：公共社交場合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真誠的微笑,儀態(tài)禮儀-特殊態(tài)勢語,手勢語手勢語應是給人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺常用手勢：橫擺式、直臂式、斜臂式等注意事項：手勢應和眼神步伐協(xié)調(diào)，與人交談，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈,儀態(tài)禮儀-鞠躬禮儀,鞠躬禮（點頭禮儀和擺手禮儀）鞠躬給人一種優(yōu)雅、親和、和藹的感覺鞠躬時身體前傾約25度，兩腿保持直立注意事項：鞠躬時背部不要過于彎曲，成拱形，頭不要低于背部的平面點頭時，面帶微笑、目視對方,3.服飾禮儀,注重服飾穿戴不僅是人類生理屬性的需求，也是人類社會文明進步、展現(xiàn)自我價值的體現(xiàn)男士服飾-西服穿西服必須合體，襯衫袖長應比上衣袖長出1.5厘米左右，以達到手腕為宜，衣長以垂下手與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好，西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。正式場合應著套裝西服，襯衣需塞進褲子內(nèi)側，系領帶時，襯衣上面的扣子必須扣上。雙排扣西服要求把扣子全部系好，單排扣三粒之間要扣中間一?；蛘呱厦嬉涣！?注意：只扣下面是流氣，全部扣上是土氣，全部不扣是瀟灑。在較正式場合一般是把上面的扣子扣上，坐下時應解開。西裝外露衣兜不宜放東西。皮帶要求：寬度一般為2.5-3厘米，系好后，留有皮帶頭的長度為12厘米左右，過長過短都不好看。顏色以黑色、咖啡色、鐵灰色為主西裝搭配的皮鞋質(zhì)地要好，顏色要深。襪子應為深色，最好與西裝相近，襪子要足夠長，坐下不能露出皮膚和腿毛三色原則，包、鞋子、皮帶應為相似的一個顏色,女士職業(yè)裝端莊穩(wěn)重是服裝風格的第一原則穿工裝裙裝必須配穿絲襪，絲襪應為肉色，襪口不能低于裙子的邊緣，襪子不能脫絲。注意事項：不能過分時髦、不能過分性感、不能過分正式、不能過于隨意、不能過分可愛。高跟鞋應為包腳鞋，不能露出腳趾，顏色以深色為宜。首飾不能過多，雜亂，同一質(zhì)地不超過三樣為宜。著衣也遵循三色原色,交際禮儀,1,2,3,4,稱謂禮儀,稱謂需要符合彼此的身份和社會習慣公眾場合對客戶的稱謂，需要注意，常用稱謂男士、女士，不要稱呼小姐,握手禮儀,大方的握手給人一種謙恭、友好、熱情握手要求：大方伸手、虎口相對、目視對方注意事項：握手不能躡手躡腳、隨意晃動、到處亂看,注意握手時，雙腿立正，距離約為一米，上身微向前傾，伸出右手，晃動四五次，三秒左右。握手時，雙目應注視對方，微笑致意并伴有問候語。次序：女先男后，長先幼后，主先客后，上先下后，位尊者為先。注意：不能拒絕握手，不能用左手，不能交叉握手，不能戴墨鏡和手套，不能將另一只手插入衣兜，不可握手后立即擦手。,介紹禮儀,注意介紹順序：國際公認順序，將男性介紹給女性，將年輕者介紹給年長者，將位低者介紹給位高者，將客人介紹給主人，將晚到者介紹給早到者。如符合以上兩個以上的順序，一般應按照后一種順序進行介紹。,名片禮儀,名片應存放在隨身攜帶的名片夾或者小手提包中，或者西裝內(nèi)側口袋中。不可隨處亂放，或放置到衣服后側褲兜里。遞送先后，不太嚴格，一般為地位低的人先向地位高的人遞送，男性先向女性遞送，或者先遞送給地位高或年齡長的人。名片接收應快速起身或欠身，面帶微笑，雙手，并讀出對方的職務或姓名。,服務態(tài)度規(guī)范,窗口禮儀,服務語言規(guī)范,稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。必須使用的文明用語：1.大堂經(jīng)理常用語您好！請問您辦理什么業(yè)務？（對不起，我只了解這些，如果方便您可以留個電話，我?guī)湍鷨栐冎笥H自打電話跟您解答好嗎？）您好，請您先稍微等候一下，馬上就好！您好，請您先到休息區(qū)等候一下！您好，請您到xx柜辦理業(yè)務。您好，請慢走！,服務語言規(guī)范,2.前臺柜員常用語您好！請問您辦理什么業(yè)務？您好，您請坐，請稍等，馬上好?。?，對不起，這項業(yè)務必須本人辦理/您的手續(xù)不全，無法為您現(xiàn)在辦理，這是辦卡需要提供的手續(xù)，我都給您寫在紙上了，麻煩您再跑一趟。不好意思，請您諒解！）您好，請在xx橫線簽名！您好，這是您的卡，請您核對收好！您好，請問您還要辦理其他業(yè)務嗎？您好，請慢走！,常用文明用語,請！您好！歡迎光臨！請稍等！對不起！很抱歉!請您諒解！謝謝！很高興為您服務！請慢走！再見！,服務崗位要求,保持營業(yè)場所環(huán)境及柜臺環(huán)境衛(wèi)生，整潔；確保工作所需工具、設備齊全并正常運行；服務中不能與其他工作人員聊天；不能在工作中接打電話、發(fā)送短信；不能在工作環(huán)境吃東西等；不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等；不能跟客戶發(fā)生正面沖突。,笑相問,快速辦,明確指,要評價,窗口禮儀-服務流程要求,問候別,電話禮儀,電話語言要求：1.態(tài)度禮貌友善多用敬語和謙辭，多用肯定，少用否定，禮貌的語言，柔和的聲音往往給你留下親切之感。2.控制語速語調(diào)語調(diào)溫和，語速適中，這種有魅力的聲音往往使對方產(chǎn)生愉悅感。太慢-不耐煩、懶散拖沓太快-應付了事太高-刺耳太低-沒有聽的欲望,電話禮儀,3.語言簡明扼要忌諱：吞吞吐吐、含糊不清、東拉西扯、顧左而言他。直言主題，簡潔明了，不說空話、少講廢話。4.保持微笑、心態(tài)積極對方可以感受到友善，主動，積極和活力，熱情。,電話禮儀,接電話禮儀1.做好接聽準備手頭工作工具齊全，如記錄冊、筆等，方便記錄客戶需求。2.接聽迅速電話鈴響三聲之內(nèi)接聽為宜，防止客戶產(chǎn)生不悅和不安。拿起聽筒，自報家門。“尊敬的客戶您好，這里是社會保障卡服務中心，請問有什么可以幫您的嗎？”,電話禮儀,3.微笑服務微笑交談可以改善交談氛圍，營造和諧空間。4.耐心傾聽不要肆意打斷客戶，認真傾聽，耐心解答，作出回應。5.積極反饋對客戶任何問答，都應作出積極正面回應，不要不懂裝懂。,電話禮儀,撥打電話禮儀1.提前做好準備，對要告知的內(nèi)容列出提綱；2.電話接通，自報家門，開門見山，表明目的；3.保持微笑，語氣謙和，語速適中，簡單明了；禮貌結束，輕輕掛機。,電話禮儀,投訴電話處理1.表示感謝，表明愿意反饋領導積極做出處理；2.耐心傾聽對方說話，不打斷對方，并作出積極回應；3.重復客戶投訴和意見4.告知處理方法，“您好，您的投訴和意見我都記下了，我會馬上反應領導，做出處理，并會第一時間把處理結果告知您。您好，能麻煩您留一下您的電話嗎，方便我們跟您取得聯(lián)系?！?電話禮儀,電話禮儀不雅行為：1.遲遲不接電話，接聽之后又不做出道歉回應；2.交談過程中讓客戶等候時間太長；3.一心多用，邊打電話邊與旁人交談；4.邊打電話邊吃東西；5.“嘭”的一聲掛斷電話；6.電話接聽中環(huán)境嘈雜。,基本溝通技巧,“所謂溝通就是，每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”-卡內(nèi)基可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需學習才會具備。,與客戶有效溝通的技巧,一、傾聽的藝術為了溝通去傾聽，而不是為了評價去聆聽。傾聽是收集信息和給予信息的關鍵。二、講話的技巧友善開端，簡單明了,與客戶有效溝通的技巧,提高談話效果的五大要訣：不要獨占任何一次的談話明確地聽出對方談話的重點適時地表達自己的意見肯定對方談話的價值準備豐富的話題,與客戶有效溝通的技巧,說話的要點：1.說話要充滿信心，聲音洪亮；2.說話要熱情，有親切感；3.要遵守人際交往中的語言規(guī)范，尊重對方；4.避免口頭禪，避免語速過慢或者過快、避免發(fā)音出錯5.學會利用身邊的人，注意區(qū)別對象，對不同的人講不同的話。,與客戶有效溝通的技巧,講話的魅力A、多說商量，尊重的話；B、多說寬容，諒解的話；C、多說關懷，體貼的話；D、多說贊美，鼓勵的話。,與客戶有效溝通的技巧,贊美受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、被肯定的心理需求。愿意得到贊美，是人最一般的心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。微笑微笑可以表現(xiàn)出對他人的理解、關心和愛，是禮貌與修養(yǎng)的外在表