銷售流程培訓課件,青島三合銷售部王光琢,銷售流程培訓大綱,為何要提供世界一流的服務成功銷售顧問的行為準則銷售工具-FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽流程使用指南,為何要提供世界一流的服務,我們的顧客（和我們）應該得到！對于世界各地的顧客來說，梅賽德斯-奔馳品牌象征著最先進的技術(shù)、卓越的舒適性以及兼具前瞻性和實用性的設計，能夠為顧客帶來不同凡響的駕駛體驗。梅賽德斯-奔馳在其涉足的所有細分市場中都為尊貴的顧客提供世界一流的產(chǎn)品體驗。梅賽德斯-奔馳中國銷售流程的開發(fā)秉承對精湛工藝的一貫追求，力爭打造行業(yè)領先的服務標準，為汽車行業(yè)乃至整個服務行業(yè)樹立標桿。梅賽德斯-奔馳的顧客希望在擁車的各個環(huán)節(jié)都擁有卓越的體驗，無論是銷售過程還是售后服務過程。很多顧客并不了解卓越的具體含義，而梅賽德斯-奔馳中國銷售流程能夠讓我們的顧客清晰地了解何為卓越的服務體驗。戴姆勒顧客接待廣義標準：讓顧客感到格外的關注得到最好的照顧得到最高禮遇堅信已經(jīng)做出了最明智的選擇,銷售流程培訓大綱,為何要提供世界一流的服務成功銷售顧問的行為準則銷售工具-FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽流程使用指南,成為合格的銷售人員的必備條件,外表確保你的外表職業(yè)化，展現(xiàn)你對顧客的尊重以及你對這份工作的重視穿著（套裝）干凈整潔，確保你佩戴胸牌，并且隨身攜帶名片談吐談吐清晰得體，不使用俚語根據(jù)顧客的類型調(diào)整你的音調(diào)與顧客建立關系，但保持你的專業(yè)性，始終對顧客表示應有的尊重，確保談話對顧客有價值知識完全掌握產(chǎn)品知識，在與顧客交談時充分展現(xiàn)你的可信度談論產(chǎn)品時，使用顧客能夠聽懂的語言并且能讓顧客將你的解說與他們的需求聯(lián)系起來不要過度夸大產(chǎn)品的益處友好招待顧客猶如上賓，禮貌且自信地問候顧客，了解顧客，詢問他們的個人愛好保持誠實和開放的態(tài)度，自然地與顧客交往禮貌最大限度地禮貌性地對待顧客，例如：始終為顧客開門，交談時與顧客保持目光交流，盡量不受外界干擾通過語調(diào)給顧客貼心而專業(yè)的感覺-注意不要屈尊、緊張、爭辯或者過度幽默以流程為導向理解梅賽德斯-奔馳銷售流程，了解哪些步驟可以為顧客創(chuàng)造價值,成為卓越銷售人員的成功要素,積極傾聽讓顧客充分表達他們的感受，以便準確地理解和判斷顧客的要求使用開放式和封閉式提問充分理解顧客需求總結(jié)你所聽到的，確保你完全理解顧客的需求，進而滿足他們的期望展示同理心從顧客的角度理解顧客的需求保持專業(yè)的形象，使用CPR技巧解決顧客異議，而非變得情緒化表達你對顧客的關心和感謝顧客選擇你的經(jīng)銷商對顧客的需求負責使用FAB技巧向顧客展示產(chǎn)品的益處和價值使用ACE技巧在競品比較過程中提升梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的價值使用CPR技巧解決顧客的異議自信心給予顧客貼心的問候讓顧客對你的能力建立信心在培訓和練習中，持續(xù)地提高你的技能，增長業(yè)務知識倡導者向顧客展示你對產(chǎn)品和服務的熱忱主動發(fā)現(xiàn)能夠滿足顧客期望的產(chǎn)品和服務成為顧客眼中可信的銷售人員,銷售流程培訓大綱,為何要提供世界一流的服務成功銷售顧問的行為準則銷售工具-FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽流程使用指南,FAB-特性、優(yōu)點、利益,運用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值！特性突出與顧客興趣相符的配置在描述配置發(fā)揮什么作用以及演示配置如何運行時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確保顧客完全理解如可行，邀請顧客操作優(yōu)點清晰講解配置功能、工藝和技術(shù)的共同或競爭優(yōu)勢在介紹時及時獲得顧客認可利益說明配置為顧客發(fā)揮什么作用（按照每個顧客的需求進行調(diào)整）應該用“顧客語言”，對好處進行個性化描述使用措辭：“這對您來說意味著”,ACE-認可，比較，提升,運用ACE技巧詳述相對于競品的產(chǎn)品優(yōu)勢認可承認顧客的判斷是明智的承認競品車型的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與競爭車型相比的其他優(yōu)點比較從對顧客有意義、并對梅賽德斯-奔馳有利的方面進行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽經(jīng)銷商的服務銷售顧問的知識第三方推薦其他客戶的評價提升強調(diào)梅賽德斯-奔馳與競品對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確梅賽德斯-奔馳在競品比較過程中的優(yōu)勢地位,CPR-澄清、轉(zhuǎn)述、解決,運用CPR技巧處理顧客異議！澄清通過開放式問題進一步澄清顧客的異議，切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保你準確地理解顧客的異議轉(zhuǎn)述用你自己的話來總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔憂轉(zhuǎn)述讓你有機會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為你更容易應對的表述形式解決從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓你更容易用專業(yè)的方式加以回應，此外還能夠顯示你對顧客問題的關注并積極響應承認他們的擔憂，理解并認同顧客的感受，然后給出你的解決方案,銷售流程培訓大綱,為何要提供世界一流的服務成功銷售顧問的行為準則銷售工具-FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽流程使用指南,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,鉆石理論,梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,銷售流程培訓大綱,為何要提供世界一流的服務成功銷售顧問的行為準則銷售工具-FAB、CPR、ACE銷售流程步驟概覽流程使用指南,梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,1獲取顧客-背景和目標,主動尋找目標顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段。邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關鍵時期同時，當顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，這一行為給經(jīng)銷商一個轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的好機會。因此，經(jīng)銷商應該讓意向顧客體驗到迅速和專業(yè)的回應，從而增加邀約顧客到店的成功率70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一2009年，85%的高端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商*-因此，賣車不是“單兵作戰(zhàn)”，而是需要經(jīng)銷商員工通力合作同時，經(jīng)銷商也需要做好準備-銷售顧問不僅要具備深厚的產(chǎn)品知識和具有說服力的溝通技巧，而且能夠有效地管理和存儲有價值的顧客信息,當月新增來店/來電客戶上月潛在客戶留存，跟蹤回訪。網(wǎng)站老客戶轉(zhuǎn)介紹基盤樁腳轉(zhuǎn)介紹戶外展會,1獲取顧客-信息來源,梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,2到店接待,背景顧客到店后，經(jīng)銷商給顧客留下的第一印象對于銷售的最終成功與否至關重要每一位梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商的普通員工都有能力做到讓顧客留下深刻的第一印象，讓它成為令顧客難忘的銷售體驗重要的一部分，讓顧客感到梅賽德斯-奔馳服務的不同目標給顧客留下良好的第一印象，立刻讓顧客感覺他們選擇光臨這家經(jīng)銷商是明智的無論顧客外表或背景怎樣，對所有顧客一視同仁，以同樣方式讓所有顧客感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗”的獨特之處每一位員工都知道如何讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視，并相應地行動起來,2到店接待-顧客期望,一個溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重在購車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品不管他們預約與否，都能夠立即得到問候和接待在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素經(jīng)銷店人員真正關注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和輔助銷售的工具來幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務,2到店接待-成功標準,門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位無論是什么外表、職業(yè)、性別等，所有經(jīng)銷商工作人員都應該一視同仁地禮貌地、熱情地對待所有顧客-以貌取人往往讓銷售顧問在不經(jīng)意間丟失寶貴的顧客面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客不要表現(xiàn)得好像是必須對顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠而友善地服務顧客經(jīng)銷商員工之間應及時共享顧客的所有信息并有效地使用，讓接待更加準備充分、尤其是銷售顧問準備與預約顧客見面除非是顧客的偏好，否則不要講方言為顧客創(chuàng)造無壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時關注,2到店接待-執(zhí)行標準,熱情歡迎并進入需求分析：在展廳入口歡迎顧客：看到顧客走進展廳，接待員立即問候顧客，如果不止一位顧客，確保問候了每一位話術(shù)舉例銷售顧問：“您好，“歡迎光臨梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷店，我是這里的銷售顧問王宇，這是我的名片。今天由我來接待您，今天天氣挺熱的，您需要先來點飲料么？我們這里有咖啡，冰綠茶，可樂，和冰水。顧客回答：咖啡好的，不知道您對哪款車有興趣？您真有眼光，這款E級轎車是我們的明星車型，這邊是展車手掌張開，為顧客指明方向您需要我現(xiàn)在為您講解一下嗎？黃先生，您需要寄存外套嗎？手掌張開，為顧客指明寄存處的方向這樣更方便您看車。注意銷售顧問向不認識你的顧客介紹自己，遞上名片。如果顧客也遞上名片，雙手接過名片，并認真看一下。如果是再次來店的顧客，向顧客提及上次他到店看車的情況,2到店接待-執(zhí)行標準,顧客想要自己先看展車：如果顧客表示想要自己先看車，銷售顧問應請顧客自便，告知顧客產(chǎn)品信息擺放的位置，例如：宣傳冊，并確保你隨時可以為顧客提供服務話術(shù)舉例“好的，這邊是產(chǎn)品宣傳冊和車型資料，您請隨意看看手掌張開指出方向如果您有任何需要，我愿意隨時為您提供服務注意停留在顧客可以看見的地方。為了避免給顧客造成壓力，不要跟得太緊或者在顧客不想交談時一再地試圖與顧客談話，注意顧客肢體語言的示意，例如：顧客朝你看或者進入展車。在看到這些示意后再次走向顧客，詢問顧客是否需要講解。如果可行，將話題轉(zhuǎn)入需求分析和產(chǎn)品展示,梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,3需求分析和產(chǎn)品展示,背景理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務價值的基礎只有通過深刻理解顧客的需求，銷售顧問才能在產(chǎn)品展示的過程中，將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認可的、個性化的價值，這樣，也能夠通過提升顧客對于產(chǎn)品價值的認同，最大程度地提高購買意向，并將顧客的異議或顧客對競品的關注降至最低目標識別顧客的基本需求，例如：需要的車型，是否是首次購車者，對于梅賽德斯-奔馳的體驗等進一步了解顧客明確提出的購車需求，并深入挖掘顧客購車行為背后的隱性需求和深層動機，判斷購買者關注點，例如：關注性能、關注形象、關注性價比等了解顧客對購買時間的預期計劃向顧客確認你對其需求的了解是準確的，進而根據(jù)這個信息，進行個性化的產(chǎn)品展示，從而實現(xiàn)最優(yōu)價值在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品具體配置之間的聯(lián)系，讓顧客直觀地認識到產(chǎn)品的價值，從而認同產(chǎn)品將你對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品以及競品的知識靈活運用，與顧客感興趣的方面聯(lián)系起來做講解，從而提供超出顧客期望的服務，激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情,3需求分析和產(chǎn)品展示-顧客期望,銷售顧問了解他們的生活方式并且知道他們期望什么銷售顧問探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好銷售顧問按照這些需求和偏好來調(diào)整產(chǎn)品展示銷售顧問考慮他們的汽車知識水平以及他們在購車流程中所處的階段調(diào)整他們的服務能夠有機會體驗并了解產(chǎn)品的價值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信度詳細了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基礎上認為相關的元素銷售顧問按照他們各自的需求來調(diào)整產(chǎn)品展示順序更多地了解品牌并體驗品牌文化銷售顧問向他們提供真誠、客觀的建議,3需求分析和產(chǎn)品展示-成功標準,表達對于梅賽德斯-奔馳品牌和車型的熱愛和激情，在產(chǎn)品展示過程中，傳播梅賽德斯-奔馳品牌文化，感染顧客通過開放式問題，從顧客那里獲得深入信息，了解顧客沒有提出的、隱性的需求通過平等、有親和力的交談進行需求分析，而不是進行調(diào)查；利用這段時間與顧客建立良好的個人關系尊重顧客的隱私，不要詢問過于私人的問題對梅賽德斯-奔馳潛在顧客的生活方式有所了解和體會，從而在服務中充分考慮到顧客在日常生活其他方面得到的服務體驗（例如：餐廳，賓館等）通過為顧客提供有建設性的建議，成為顧客的顧問，而不只是售貨員根據(jù)顧客的意圖、知識水平、需求和興趣，調(diào)整需求分析和產(chǎn)品展示；在講解的深度、順序和時間掌控方面具有靈活性向顧客說明將在試乘試駕中展示那些在靜態(tài)展示過程中無法充分體驗的關鍵配置，為成功的邀約試乘試駕打下伏筆認可顧客提到的或者曾經(jīng)看過的競品車型，認可競品的優(yōu)秀配置、性能等運用深厚的產(chǎn)品知識，從顧客的具體需求出發(fā)，提升梅賽德斯-奔馳車型的具體配置相對于競品的表現(xiàn)，讓顧客能夠看到產(chǎn)品優(yōu)勢如果顧客向你提出問題或者對產(chǎn)品質(zhì)疑，這表示顧客確實對產(chǎn)品有興趣，因此銷售顧問應當抓住機會，耐心為顧客講解，讓顧客感到你樂于回答他的任何問題如果你不知道某個問題的答案，那么就誠實地回答；專業(yè)地承認暫時回答不了這個問題，如可能，找到答案后告訴顧客。絕對不能說謊,3需求分析和產(chǎn)品展示-識別基本需求,詢問顧客感興趣的車型（如果在介紹時沒有提出）、感興趣的特殊配置，以及過往顧客使用梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的經(jīng)驗。這些信息能夠幫助你順利的進入深入的需求探尋和產(chǎn)品展示，避免讓顧客感到如同受審一樣更加深入了解需求：按照過去-現(xiàn)在-將來的順序，向顧客提出開放或者封閉的問題來了解顧客的用車背景和期望現(xiàn)在的交通工具狀況車輛使用用途和環(huán)境正在考慮的梅賽德斯-奔馳品牌的意向車型和配置正在考慮的競爭品牌的意向車型和配置本次的購車預算計劃用車時間,3需求分析和產(chǎn)品展示-識別基本需求,話術(shù)舉例“您現(xiàn)在的XX（品牌/車型）排量多大？是哪一年買的？您一般是開車上班還是有其他的用途？主要是長途還是短途？一般有幾個人乘坐？您最喜歡現(xiàn)在這部XX的哪些方面？有哪些方面您覺得不太滿意？您還去看了哪些品牌？您具體考慮哪個配置的？您打算什么時候用車？”通過開放式問題，從顧客那里獲得更多信息，認真傾聽，注意細節(jié)，記錄顧客需求，并洞察顧客沒有提出的需求（例如：車輛形象），通過封閉式問題來確認你的理解通過稱贊顧客的選擇，確認顧客的偏好,3需求分析和產(chǎn)品展示-確認顧客需求,在交談期間，概括并重復顧客提出的需求，從而確認理解的正確性“黃先生，請允許我簡要概括一下，確保我正確理解了您對新車的需求。您希望新車既富有動感又不失優(yōu)雅。車子應該具備先進的駕駛配置和技術(shù)，能夠確保最大程度的駕駛享受。此外，能夠輕松停放，并且油耗比較低。黃先生，您能夠再具體談一下對油耗方面的要求？”盡量排列已識別需求的優(yōu)先次序。這有助于你知道在產(chǎn)品展示時側(cè)重于哪些產(chǎn)品/配置，特別是在時間有限的情況下,3需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧,運用FAB（特性/優(yōu)點/利益）方法展示產(chǎn)品：注意顧客不僅想要詳細了解產(chǎn)品配置的功能性，而且想要了解這對于他們有什么意義，以及配置提供哪些優(yōu)勢。因此，F(xiàn)AB方法使銷售顧問能夠加深顧客的理解，并對產(chǎn)品好處進行個性化描述，從而塑造價值話術(shù)舉例特性：這是自適應定速巡航系統(tǒng)，這個配置在30-180公里/小時之間可以運行優(yōu)點：自適應定速巡航系統(tǒng)易于設置。定速巡航控制桿在方向盤的左側(cè)，一個手指就可以操作它來設定某個速度。您也可以手動改變速度。向上推控制桿，可以提高速度限制；向下推控制桿，可以降低速度限制。如果您想要關閉這個功能，把控制桿向前推一下，就可以取消這個功能。”始終進行與講解同步的操作利益：“這個安全系統(tǒng)使您能夠保持恒定速度。這在長途駕駛中特別有利；對于您之前提及的長途商務旅行，這個安全系統(tǒng)有助于您安全并且更加輕松地抵達目的地。”,3需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧,運用CPR（澄清/轉(zhuǎn)述/解決）方法處理顧客異議：話術(shù)舉例澄清：“請您再談談為什么覺得不符合您的形象？您能進一步說明為什么認為不夠運動呢？”轉(zhuǎn)述：在顧客說明之后“那么，如果我沒理解錯的話，外形風格不符合您心中的運動印象。解決：“我認為我知道您為什么有這個印象，我也同意外形風格是定義運動性的必要元素。我建議我們進一步看看S級，您會注意到有許多元素傳達具有運動風格的總體造型印象。例如：當我們看看側(cè)面輪廓，以及從C柱延伸到尾燈和從A柱延伸到大燈的斜線，您會發(fā)現(xiàn)S級轎車在細分市場中具有最前衛(wèi)的車身線條。我聽其他S級轎車車主評論說，外張的輪拱，前大燈和格柵的設計共同為這款車增添了優(yōu)雅的元素，結(jié)合其前衛(wèi)的車身線條，讓這款車同時擁有了超凡的力度和典雅的氣質(zhì)，而這是我們很多高端顧客所偏愛的一種組合。我們的顧客從這種設計中體會出一種含蓄的力量，從而產(chǎn)生了同感”,3需求分析和產(chǎn)品展示-產(chǎn)品展示技巧,運用ACE（認可/比較/提升）方法比較梅賽德斯-奔馳和競品車型：認可：“我贊成您的觀點，像寶馬3系iDrive這樣的系統(tǒng)將所有配置的使用整合到一個集中操作之中?！北容^：“根據(jù)您先前的評論，我知道易于操作的音響和通訊系統(tǒng)對您非常重要。這也是梅賽德斯-奔馳在開發(fā)COMAND系統(tǒng)時的重點。COMAND是非常直觀的集中控制裝置，用于控制收音機、導航和音響系統(tǒng)。與BMW的iDrive一樣，COMAND系統(tǒng)的中心有一個控制按鈕，用于操作所有配置。然而，與其他品牌相比，COMAND系統(tǒng)只使用水平導航結(jié)構(gòu)，使操作與iDrive的多向結(jié)構(gòu)相比更加直觀。水平結(jié)構(gòu)常用于計算機或其他電子設備在COMAND系統(tǒng)中是基于梅賽德斯-奔馳工程師花費數(shù)千小時研究的人機界面?！碧嵘骸爱斈紤]對您重要的產(chǎn)品方面時，梅賽德斯-奔馳S級具有明顯優(yōu)勢，COMAND具有直觀的功能性，并且易于操作?！?梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,4試乘試駕,背景讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑目標通過與顧客個人需求和偏好相匹配的試乘試駕體驗，讓顧客感到欣喜讓顧客感到舒適，并建立顧客對選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心，繼續(xù)介紹車輛的相關配置，提供個性化的產(chǎn)品價值與顧客交流梅賽德斯-奔馳汽車能夠帶來的感性和理性的駕乘享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情在回到經(jīng)銷商時，促使顧客進入銷售流程的下一個步驟,4試乘試駕-顧客期望,我們的顧客期望經(jīng)銷商主動提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關的所有細節(jié)（書面手續(xù)、時間及路線、長度、相關規(guī)定等）試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因為書面手續(xù)或者車輛準備而耽擱經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足他們的需求經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務，例如：邀請顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點接他們進行試乘試駕試乘試駕安排是基于他們的個性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動力性、制動性、操控性和舒適性等通過試乘試駕，確認車輛的實際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求在試乘試駕過程中確保他們的安全銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求,4試乘試駕-成功標準,與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功要素根據(jù)顧客對車輛的興趣點，主動邀請顧客參加試乘試駕，并邀請顧客的家人和朋友參與試乘試駕體驗確保顧客對試乘試駕賠償表無異議如果沒有相應車輛可用，應該為顧客做試乘試駕預約，邀請顧客改日再來體驗感興趣的車型在辦理試乘試駕手續(xù)時，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時間如果試乘試駕在經(jīng)銷商處進行，應使用梅賽德斯-奔馳培訓中建議的試乘試駕路線，并且根據(jù)培訓中講解的原則為其它車型也制定相應的試乘試駕路線在試乘試駕過程中，銷售顧問充分利用私人氛圍與顧客建立信任的關系，關注顧客的感受試乘試駕總結(jié)過程中，引導顧客做出正面的評價和反饋，確認試乘試駕達到了他們的需求,4試乘試駕-試駕前流程,話術(shù)舉例“黃先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您試駕這輛E級轎車，您看怎么樣？”“王先生，您說過您確實喜歡寶馬530的動力和操控性，并對梅賽德斯-奔馳E300的配置表示擔憂。我想建議您在這里試乘試駕E300，親自進行比較?！邦櫩徒邮苎埡玫?。您請在這里稍等一下，我去確認一下現(xiàn)在是否有其它的顧客正在試駕。另外，這是我們經(jīng)銷店的歡迎卡，上面介紹了我們能夠提供的服務，您可以看一下，如果您有興趣，我可以一會兒再給您詳細介紹一下。您還要再來點兒飲料嗎？”話術(shù)舉例銷售顧問請顧客提供駕駛執(zhí)照，向顧客解釋這么做的必要性，進行復印，然后交還給顧客主動向顧客解釋試乘試駕賠償表的內(nèi)容和責任歸屬，確保顧客了解簽署賠償表是對顧客權(quán)益的保障，使顧客不必擔心自身安全，能夠完全專注于試乘試駕結(jié)合顧客的需求，詳細介紹試乘試駕路線：銷售顧問為顧客講解試乘試駕路線圖，分別解釋哪些路段匹配哪些體驗項目，例如加速度、制動、轉(zhuǎn)彎、泊車等?；谥按_定的需求，向顧客提出建議，并留心交通狀況“這是我們的試乘試駕路線。我們將從這里出發(fā)在地圖上指出路線。然后，我們將經(jīng)歷典型的市區(qū)交通狀況，您有時間熟悉車輛，試試所有配置，例如：音響系統(tǒng)或者空調(diào)系統(tǒng)。然后，我們將繼續(xù)開到高速公路上，在高速公路上有機會體驗發(fā)動機性能，以及在我們介紹展車時您向我詢問的DISTRONIC。然后繼續(xù)講解路線以及在哪兒可以體驗什么。這條試乘試駕路線已經(jīng)被輸入在導航系統(tǒng)中，上車后，您可以先熟悉一下，這樣在駕駛的過程中您就能體驗到它的便捷和強大功能?！?4試乘試駕-顧客駕駛流程,話術(shù)舉例“黃先生，請您坐到駕駛座上在顧客旁邊，指著你要講解的座椅調(diào)節(jié)裝置這輛E級轎車裝備了您感興趣的電動座椅調(diào)節(jié)，您可以迅速、輕松和舒適地調(diào)節(jié)座椅。通過側(cè)面的調(diào)節(jié)開關，您可以前后調(diào)節(jié)座椅。為了使視野最大化，您也可以使用這個調(diào)節(jié)開關，把座椅調(diào)節(jié)到一個舒適的高度。您可以自己調(diào)節(jié)一下。現(xiàn)在我們來調(diào)節(jié)一下后視鏡。在顧客旁邊，指著后視鏡調(diào)節(jié)開關黃先生，撥動這個開關可以調(diào)節(jié)您的后視鏡，請您調(diào)到您感覺舒適的位置。好的，那我們開始吧?！弊叩杰囕v另一側(cè)，坐入前排乘客座椅記得事先向顧客清晰說明試駕方向。在不妨礙試駕顧客的情況下，繼續(xù)強調(diào)車輛的好處；始終確保駕駛安全（例如：在進入試乘試駕車之后，確認顧客和所有乘客系好安全帶）詢問顧客的感受，在顧客駕駛時與顧客保持交談（與進行產(chǎn)品展示時的話語量相比，盡量減少評論）。靈活掌握談話的頻率，感受顧客交談的欲望，如果顧客并不愿意多說話，也可以讓顧客自己感受，因為試乘試駕的核心目的是為了讓顧客盡情地體驗車輛,4試乘試駕-總結(jié)試乘試駕體驗流程,話術(shù)舉例在回到經(jīng)銷店時，銷售顧問為參加試乘試駕的顧客和乘客提供一次性紙巾清潔，并詢問是否需要飲料詢問顧客對試乘試駕車輛的看法，使用正向的問句，盡量讓顧客將正面的反饋說出來。確認這次體驗達到了顧客的希望和需求。很關注的那些方面如果顧客沒有感覺很滿意，思考是否需要提高配置，為顧客安排另一次試駕。在進行下一個步驟之前，確保達到了顧客的體驗是滿意的，這樣才能為議價環(huán)節(jié)的談判成功奠定基礎“黃先生，您對這輛E級轎車還算滿意吧？哪些地方您覺得很喜歡？”“剛才和您的交談中，看的出您對車輛加速和COMAND系統(tǒng)的便捷性還是比較滿意的，這輛車似乎非常適合您。您覺得呢？”觀察并傾聽顧客的反應和回應如果顧客提出其他的產(chǎn)品問題，直接回答顧客邀請顧客到辦公桌前，繼續(xù)說明價格信息和議價,梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,5報價和議價-背景和目標,背景價格商定過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、相互信任的合作關系的前提顧客通過銷售顧問在服務過程中傳遞的產(chǎn)品價值和定價本身的透明度來感知公平性在產(chǎn)品展示和議價過程中讓顧客認同產(chǎn)品提供的價值，是有效管理顧客價格預期的關鍵成功因素45%的高端車主喜歡議價，43%的高端車主認為有必要達到最低價格，只有12%的高端車主不喜歡議價*；銷售顧問識別了顧客屬于哪個群體才能夠有效地適應顧客議價行為在中國，雖然絕大部分新車是通過現(xiàn)金購買，但貸款購車正變得越來越重要如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應的月度付款，分期付款尤其具有吸引力通過詳細的解釋讓顧客清晰地理解報價至關重要,目標確認顧客對產(chǎn)品和配置的選擇使顧客清晰理解定價以及影響定價的決定因素，包括選裝配置、稅金、折扣等有效地回答顧客提出的任何問題確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況積極推薦貸款和車輛保險使定價和貸款透明化在報價議價過程中，通過對產(chǎn)品的充分了解，尤其針對無形的（例如：安全方面）配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢，繼續(xù)塑造梅賽德斯-奔馳汽車的價值，并將這些優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為議價中的有利佐證在整個銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因為低價，而是因為產(chǎn)品的多樣性和它帶來的價值,5報價和議價-背景和目標,我們的顧客期望看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值專業(yè)、坦率和誠實的銷售顧問為他們提供服務，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車-一輛滿足他們需求和希望的汽車清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價格在內(nèi)的）最終價格是如何構(gòu)成的-一句話：透明銷售顧問解釋服務價值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么獲得與他們的需求相關的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢告訴他們這個報價的有效期如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預期的提車時間,4試乘試駕-流程執(zhí)行參考,5報價和議價-成功標準,與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功要素所有銷售人員了解各車型的建議零售價范圍，并且能夠準確地報價（銷售人員擁有一定的折扣權(quán)）報價和議價過程的透明度是關鍵，因此銷售顧問應該清晰地解釋每個價格項目，包括選裝配件、精品和折扣等在議價之前塑造產(chǎn)品和服務的價值在議價過程中關注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他介紹材料用于說明信息并幫助顧客進行選擇尋找交叉銷售的機會（配件、貸款等等）在確認庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選誠懇地向顧客提供金融貸款服務，不要讓顧客覺得你認為他買不起如果顧客明確表示當天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力,5報價和議價-解釋價格并商定最終價格,銷售顧問確保打印出報價的所有部分（包括選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費、保險等），用于講解價格。指出總價，然后逐行解釋定價項目，觀察顧客是否有表示不能理解的動作（例如：皺眉或雙手抱在胸前）必要時制定和打印幾種方案，向顧客傳達這樣的信息：你確實很想幫顧客找到最優(yōu)惠的價格。詳細回答顧客提出的所有問題，從而創(chuàng)造價值和透明度，商定最終價格：銷售顧問查看顧客期望的車輛是否有庫存，同時查看按訂單生產(chǎn)的交車時間，給顧客一個切合實際的交付時間，并解釋可能會影響交付時間的因素，有效管理顧客的期望詢問顧客交付時間是否可以接受。如果不能接受，邀請顧客比照庫存或在途車輛的配置，再看看顧客的優(yōu)先考慮因素，然后根據(jù)修改過的參數(shù)搜索庫存。如果可行，讓顧客知道與所配置車輛類似的促銷產(chǎn)品如果顧客要求打折或其他優(yōu)惠，盡量避免直接的價格折扣。提醒顧客不僅獲得了產(chǎn)品的總價值，而且獲得了作為梅賽德斯-奔馳車主享受高品質(zhì)服務的價值。根據(jù)顧客的偏好，指出對他們有價值的無形（安全方面）的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢。必要時，借助宣傳冊和打印出來的報價單，向顧客解釋所選的配置組合已經(jīng)給予了優(yōu)惠,5報價和議價-解釋價格并商定最終價格,話術(shù)舉例：“黃先生，您問最低價是多少。當然，這是一個合理問題，如果我是您的話，我也會問。在考慮價格和價值的同時，您可能還要考慮到其他幾個方面。正如您所知，在最初價格之外還有許多價值。這輛梅賽德斯-奔馳是歐洲版的高檔車，您剛才也體驗到了，這輛車質(zhì)量上乘、性能優(yōu)越。請您再考慮一下先進的節(jié)油性能、專業(yè)的售后服務、及其他許多卓越配置。至于調(diào)低價格，我們始終遵循公平的定價政策。您大可放心，沒有人能夠以比您以更低的價格買走這輛車?！?梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,6潛在顧客跟進-背景和目標,背景跟進可以使顧客在做購買決策時想起經(jīng)銷商因此，成交的機會也隨之提升目標與每位顧客保持聯(lián)系，讓顧客對在經(jīng)銷商的經(jīng)歷記憶猶新了解顧客的決策狀態(tài)確定顧客對報價的態(tài)度如果顧客上一次來經(jīng)銷商之后還去看過其他品牌車型，向顧客了解他的想法，確認奔馳產(chǎn)品與競品之間的競爭關系了解還需要再提供什么樣的服務才能促成這次交易確定跟進顧客的方法向顧客提供他需要的補充信息，幫助顧客做出購車決策,6潛在顧客跟進-顧客期望,我們的顧客期望銷售顧問感謝他們光顧經(jīng)銷商專業(yè)的銷售顧問尊重他們，理解他們需要一段時間才能做出購買決定，而不是催促他們或者讓他們感到壓力銷售顧問在一段適當時間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時間）主動跟進聯(lián)系銷售顧問通過他們偏好的聯(lián)系方式進行跟進銷售顧問主動詢問他們是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕銷售顧問向他們說明庫存現(xiàn)車只能保留一定時間，并在最后詢問他們是否依然有興趣購買此車,6潛在顧客跟進-成功標準,與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功要素感謝每位顧客光臨經(jīng)銷商，表示謝意每位顧客在離開經(jīng)銷商時應該有人引領至出口提醒每位顧客事先約好的跟進聯(lián)系時間使用顧客偏好的聯(lián)系方式進行跟進聯(lián)系跟進聯(lián)系應該考慮顧客對車輛方面的興趣和動機，為顧客提供有價值的信息如果顧客仍然不能選定某個車型/發(fā)動機，可試乘試駕另外一個車型/發(fā)動機（如果需要，更高或更低的排量）在跟進聯(lián)系時，應專業(yè)和友好地回答顧客的所有問題提供幫助和信息，但不能向顧客施加壓力，不要讓顧客感覺你在“催促”他們在每次聯(lián)系中都應約定接下來的步驟,6潛在顧客跟進-確定并準備有效地跟進,跟進聯(lián)系顧客，確定有助于達成交易的行動銷售顧問在顧客離開經(jīng)銷商店之后的72小時內(nèi)，以顧客首選的方式聯(lián)系顧客。切記，如果預約了跟進聯(lián)系時間，務必守約引用上次交流時顧客感興趣的話題來打破僵局，例如：與顧客要求的配置類似的車輛已經(jīng)到貨，有一份梅賽德斯-奔馳與競品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發(fā)動機版本的試乘試駕等為跟進做好準備，記得顧客上次到店時你們交談的話題、顧客感興趣的競品車型等。把所有可能需要的信息準備就緒。不要忘記通話時也要保持微笑確定顧客對車輛感興趣的程度。顧客是否需要更多信息？什么能促使這位顧客達成交易？努力找出顧客不想達成交易的原因。提出有效的理由，邀請顧客重訪經(jīng)銷店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車，再次試乘試駕，也可以根據(jù)對顧客購車意向的判斷，提出把車開到顧客的辦公或居住地點進行試乘試駕,梅賽德斯-奔馳中國銷售流程,獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪,7達成交易-背景和目標,背景完成手續(xù)文件是重要并且必要的流程步驟，但這也是顧客往往不太喜歡的步驟等待時間過長以及透明度缺失尤其容易受到批評，應加以避免通過高效率的且信息詳盡的文件處理過程，進一步加強互信關系，為愉悅的交車打下基礎目標通過詳盡解釋手續(xù)文件的各個要素，創(chuàng)建透明度和信任感避免顧客在等待的時候感覺到無聊，在不可避免的等待中，進一步創(chuàng)建透明度通過有效的期望管理，避免顧客對于交車時間產(chǎn)生不滿盡可能在交車前完成所有手續(xù)-顧客應享受交車活動，將注意力完全集中在新車上,7達成交易-顧客期望,我們的顧客期望手續(xù)流程快捷，不必等太長時間就能辦完手續(xù)文件有機會熟悉手續(xù)文件，這樣在簽字的時候感覺更有掌控感銷售顧問清晰解釋手續(xù)中的所有要素（合同、貸款、保險、車輛上牌服務等等），讓他們能夠徹底了解購車手續(xù)文件銷售顧問指出所有的重要事項，即使他們沒有詳細閱讀文件，也可以相信所有事情都得到認真對待，相信交易是公平的銷售顧問尊重他們的隱私銷售顧問明確交車時間或者給出合理的預估銷售顧問讓他們了解為何要等待一段時間才能提車，并讓他們詳細了解交車流程,7達成交易-成功標準,在磋商時認真傾聽，顯示對此次交易的重視為了促成交易，銷售顧問應該有權(quán)決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費配件指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結(jié)和澄清在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容耐心、細致地回答所有問題-因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易確保顧客的隱私得到尊重，以此為原則處理所有文件，進一步增強信任氛圍收銀員向顧客表示祝賀和感謝安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間，如果是當天交車則應提供確切的交車時間向顧客提供交車流程及中間步驟（例如：制造、運輸?shù)龋└艣r的說明文件，解釋交車的等待時間如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當前的交付狀態(tài),7達成交易-管理交車流程和時間期望,告知顧客交車流程和時間安排：話術(shù)舉例無論顧客是提取本店庫存車輛，其他經(jīng)銷店的庫存車輛，還是按訂單生產(chǎn)的車輛，顧客都希望得到確切的交車時間，如果等待時間長于預期就會感到失望因此銷售顧問給出的預計交車時間要切合實際/保守的預計交車時間，并說明可能影響交車時間的各項因素，控制顧客的期望。與其因為食言而讓顧客感到失望，不如給顧客一個驚喜-提前交車，這樣會讓顧客更加欣喜。請顧客在經(jīng)銷店提供的時間范圍內(nèi)選擇最方便的交車時間“黃先生，我們的庫存里沒有您要選購的車，附近的其他梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷店也沒有，所以我們需要在廠里根據(jù)您的具體配置生產(chǎn)，這通常需要花費3個月的時間。一得知新車運抵我店的準確時間，我們就會馬上給您打電話，看看您什