目結(jié)案匯報 深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司 五年一月 四川移動通信有限責(zé)任公司 集團(tuán)客戶競爭研究咨詢項目 項目整體回顧 項目研究主要發(fā)現(xiàn) 策略建議綜述 目 錄 目整體回顧 2004年 8月 2日 ，項目正式啟動，歐顧得項目顧問組進(jìn)駐四川移動市場部。 2004年 9月 11日 ，項目組向四川移動市場部劉總、朱總及邱倩做了項目第一階段調(diào)研工作匯報，匯報結(jié)束后劉總及朱總分別就項目運作思路和方向提出了改進(jìn)建議。 2004年 9月 26日 ，項目組向市場部朱總做了第一階段工作總結(jié)匯報。 2004年 11月 1日 ，項目組向四川移動市場部朱總、王靜、邱倩、陳侗做了項目第二階段中期工作成果匯報（同時對第一階段部分工作做了補充匯報）。 2004年 11月 22日 ，項目組向四川移動尹顯智副總經(jīng)理、市場部朱總、王靜、邱倩、數(shù)據(jù)中心何丹副總經(jīng)理、成都集團(tuán)客戶中心王臻做了項目第二階段工作總結(jié)，雙方同時就項目成果進(jìn)行研討。 2004年 12月 8日 ，項目組向四川移動市場部朱總、王靜、邱倩、陳侗做了項目第三階段工作思路匯報，明確后期工作重點。 今天 ，項目組將進(jìn)行項目結(jié)案匯報并組織進(jìn)行項目相關(guān)成果的研討。 第一階段：調(diào)研診斷 8/02 11/29 05/01/12 8 周 第二階段：設(shè)計方案 第三階段；設(shè)計方案 11/26 9/30 10/08 10 周 6周 項目啟動 第二階段 中期工作匯報 8/02 第一次 工作匯報 9/11 第二階段總結(jié) 與成果研討 11/01 11/22 9/26 第一階段 工作匯報 第三階段 工作研討 12/08 結(jié)案匯報 與成果研討 05/01/12 行了 29人次深度訪談及三次客戶經(jīng)理座談，包括省公司主要職能部門及四個分公司 尹顯智 省公司副總經(jīng)理 劉國鋒 市場經(jīng)營部總經(jīng)理 朱 泓 市場經(jīng)營部副總經(jīng)理 鄧澤民 人力資源部總經(jīng)理 何 丹 數(shù)據(jù)中心副總經(jīng)理 劉 耕 網(wǎng)絡(luò)部副總經(jīng)理 邱 倩 省公司市場經(jīng)營部 陳 侗 省公司市場經(jīng)營部 曾 鍵 計費中心主任 劉勇軍 網(wǎng)管中心副總經(jīng)理 張 靜 客服中心副總經(jīng)理 陳 微 數(shù)據(jù)中心項目經(jīng)理 劉 春 集團(tuán)客戶中心主管 胡 斌 錦江區(qū)分公司副經(jīng)理 錦江區(qū)分公司客戶經(jīng)理座談 吳旭明 成都營銷中心總經(jīng)理 王國強 成都營銷中心副總經(jīng)理 楊南飛 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 王 臻 集團(tuán)客戶中心副經(jīng)理 陳英偉 綿陽分公司副總經(jīng)理 王萬平 綿陽分公司市場部經(jīng)理 嚴(yán)維剛 綿陽分公司數(shù)據(jù)中心 省公司職能部門 成都營銷中心 綿陽分公司 尹志亮 綿陽分公司數(shù)據(jù)中心 李 波 產(chǎn)品經(jīng)理 劉 蓉 現(xiàn)業(yè)營銷中心大客戶主管 梁國建 市場部副主任 蔡玉勤 市場部大客戶主管 現(xiàn)業(yè)客戶經(jīng)理座談 德陽分公司 宋 敏 眉山分公司副總經(jīng)理 李 莉 市場部副主任 楊 娟 現(xiàn)業(yè)營銷中心客戶經(jīng)理 眉山分公司 后對 27家集團(tuán)客戶及競爭對手客戶進(jìn)行了深訪 集團(tuán)客戶 齊丹丹 四川岷山飯店 王益民 四川省信息產(chǎn)業(yè)廳 張 春 四川省國稅局 袁歡麗 愛立信成都辦事處 沈 紅 總府四川賓館 李春秀 中油天然氣四川銷售公司 胡 斌 中國石化川渝分公司 周昭蜀 惠氏百宮制藥成都辦事處 王 騫 國電大渡河流域水電開發(fā)公司 廖永文 四川航空有限公司 武 英 中國民生銀行成都分行 段兆平 中國水利水電第五工程局 胡婷婷 報喜鳥集團(tuán)成都辦事處 夏 莉 美國 龍翔通訊有限責(zé)任公司 成都舞陽鋼鐵西南銷售公司 成都電業(yè)自動化通信有限責(zé)任公司 德陽市第一人民醫(yī)院 東方氣輪機廠（德陽） 特變電工股份有限公司（德陽） 東方電機股份有限公司能源供應(yīng)公司（德陽） 競爭對手客戶 眉山吉香居食品公司 眉山思蒙鎮(zhèn)政府 蜀夏飼料廠（眉山） 通能公司 103線收費管理處（眉山） 綿陽環(huán)衛(wèi)九處監(jiān)察大隊 綿陽實驗中學(xué) 研取得的大量信息資料，為后續(xù)的分析診斷奠定了基礎(chǔ) 調(diào)研內(nèi)容 收獲 客戶經(jīng)理座談 集團(tuán)客戶調(diào)研 了解各職能部門的運作和涉及集團(tuán)客戶服務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容 聽取后臺業(yè)務(wù)支撐部門對集團(tuán)客戶工作的看法 征求本次項目的建議和意見 全方位了解集團(tuán)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀 了解集團(tuán)客戶工作中的難點與普遍存在的困惑 對四川移動集團(tuán)客戶工作現(xiàn)狀形成初步判斷 著重了解客戶經(jīng)理工作狀況 對集團(tuán)客戶工作的認(rèn)識 工作中的難點和遇到的主要問題 收集了包括組織、客戶狀況、經(jīng)營決策、服務(wù)營銷管理、行業(yè)應(yīng)用 以及競爭態(tài)勢方面的資料信息。 了解客戶對產(chǎn)品 /服務(wù)的認(rèn)知程度以及對電信運營商的不同看法， 間接了解四川集團(tuán)客戶市場競爭態(tài)勢。 集團(tuán)客戶服務(wù)部門深訪 省公司職能部門深訪 文案資料收集 明確項目的核心需求及運作方向 聽取對目前四川省集團(tuán)客戶工作的整體看法 聽取對項目運作的建議 省公司中、高層專訪 入分析，以具體文件的形式體現(xiàn)研究成果 第一階段：調(diào)研診斷 第二階段：設(shè)計方案 第一階段總結(jié)報告 企業(yè)內(nèi)部分析報告 集團(tuán)客戶分析報告 市場競爭分析報告 營銷服務(wù)組織體系優(yōu)化方案 營銷服務(wù)渠道分流建議方案 集團(tuán)客戶服務(wù)分層管理方案 集團(tuán)客戶經(jīng)理分級管理方案 第三階段：設(shè)計方案 集團(tuán)客戶營銷服務(wù)產(chǎn)品體系文件 集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系執(zhí)行文件 集團(tuán)客戶營銷服務(wù)關(guān)鍵流程手冊 集團(tuán)客戶中心工作指導(dǎo)手冊 集團(tuán)客戶經(jīng)理工具箱 關(guān)于成立集團(tuán)客戶中心的建議報告 項目整體回顧 項目研究主要發(fā)現(xiàn) 項目研究模型 集團(tuán)客戶競爭研究 集團(tuán)客戶研究 營銷服務(wù)體系研究 策略建議綜述 目 錄 目研究模型 競爭因素 客戶因素 企業(yè)能力 競爭策略 競爭對手在與我們爭奪什么？ 競爭對手如何與我們競爭？ 面對競爭，我們的機會在哪里，存在哪些潛在的威脅？ 競爭策略的形成應(yīng)基于對競爭、客戶和企業(yè)自身能力（營銷服務(wù)體系）的正確分析 客戶的特性是什么？ 客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 客戶期望的服務(wù)提供方式是什么？ 我們應(yīng)對競爭的能力如何？ 我們掌握客戶特性，滿足客戶需求的能力如何？ 我們是否具備持續(xù)發(fā)展的能力？ 與競爭對手相比，我們有哪些優(yōu)勢？劣勢是什么？ 策略定位 策略方向 策略規(guī)劃 項目整體回顧 項目研究主要發(fā)現(xiàn) 項目研究模型 集團(tuán)客戶競爭研究 集團(tuán)客戶研究 營銷服務(wù)體系研究 策略建議綜述 目 錄 牌 客戶關(guān)系 集團(tuán)業(yè)務(wù) 電信具有現(xiàn)代化 、 立體化 、 大容量 、 高速率的現(xiàn)代化傳輸和電話交換網(wǎng) 全省規(guī)模最大 、 技術(shù)最先進(jìn) 、 質(zhì)量最好的各種公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng) 、 截至 2004年 7月 ， 四川電信局用交換機總?cè)萘窟_(dá)到 1685萬門 ， 擁有固定電話用戶 1262萬戶 ， 各類上網(wǎng)用戶 226萬戶 電信品牌歷史長 ， 認(rèn)知度極高 品牌信譽度高 集團(tuán)客戶群體龐大 ， 話音業(yè)務(wù)穩(wěn)定性極強 集團(tuán)客戶與中國電信有著長久的 、 密切的 、 根深蒂固的合作關(guān)系 ， 客戶底蘊厚重 集團(tuán)業(yè)務(wù)種類多 ， 產(chǎn)品組合靈活 ， 能較好地滿足集團(tuán)客戶的個性化要求 電信業(yè)務(wù)組合具有明顯的價格優(yōu)勢 “ 固話小靈通寬帶 ” 對客戶的捆綁優(yōu)勢明顯 網(wǎng)絡(luò) /技術(shù) 電信在集團(tuán)客戶競爭方面的優(yōu)勢不容忽視 絡(luò) /技術(shù) 與移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距在縮小，客戶的感知有所改善 通過廣泛的宣傳強化客戶對其技術(shù)優(yōu)勢的認(rèn)知 界風(fēng)”雙模手機為聯(lián)通贏得高端用戶和時尚一族，聯(lián)通代表低端市場的品牌形象因此得以改善 市場反應(yīng)快，服務(wù)體系正在不斷完善 關(guān)系營銷手段豐富 客戶經(jīng)理的服務(wù)主動性強 基本的產(chǎn)品，增值業(yè)務(wù)都和移動相當(dāng) 帶寬、速度優(yōu)勢已被一定的客戶認(rèn)知 品牌 服務(wù) 產(chǎn)品 “ 管理上學(xué)習(xí)中國移動 ， 戰(zhàn)略上另辟蹊徑” 中國聯(lián)通 2004 2006年市場營銷戰(zhàn)略概要 聯(lián)通也加速對四川移動的趕超 信獲得 31、 龐大的用戶群 電信擁有所有運營商里最大的用戶群 便于推廣新的 3 2、 品牌影響力 電信品牌歷史最長 ， 用戶的接納程度 最高 。 3、 成熟的固網(wǎng)支持 固網(wǎng)作為移動網(wǎng)絡(luò)的補充 ， 有成熟的 技術(shù)支持 。 4、 與固話業(yè)務(wù)的互補打包銷售 固話業(yè)務(wù)與未來的移動業(yè)務(wù)有很強的 互補性 ， 打包銷售的吸引力很大 。 5、 小靈通 將強 烈沖擊移動的市場 。 聯(lián)通獲得 31、 容易過渡到 3G 聯(lián)通 速 度更快 。 2、 低廉的價格 政策的特許使得聯(lián)通享受資費優(yōu)勢 。 3、 網(wǎng)絡(luò)的不斷完善 隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不斷完善 ， 聯(lián)通將擁有 和移動相媲美的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 。 4、 管理體制的靈活性 由于管理層級較少 ， 聯(lián)通的營銷政策制 定更靈活 。 3端 低端 電信 移動 聯(lián)通 G S M 聯(lián)通X 現(xiàn)在 將來 網(wǎng)通 電信 移動 聯(lián)通 G 通X 隨著 3 新競爭者的加入將使競爭局勢更為復(fù)雜 端和低端客戶都產(chǎn)生沖擊，集團(tuán)個人客戶又是各運營商之間爭奪的焦點 國外運營商 中國開放電信市場將使競爭環(huán)境越發(fā)復(fù)雜 團(tuán)個人客戶市場 針對集團(tuán)個人客戶市場的競爭： “ 集團(tuán)業(yè)務(wù)個人業(yè)務(wù) ” 針對集團(tuán)客戶市場的競爭： “ 行業(yè)應(yīng)用 ” 集團(tuán)客戶市場 通過集團(tuán)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品來穩(wěn)定集團(tuán)個人客戶 通過擴大集團(tuán)用戶規(guī)模增加集團(tuán)客戶收入 集團(tuán)客戶市場存在兩個層面的競爭 川電信的競爭演進(jìn) 集團(tuán)客戶 集團(tuán)個人客戶 個人客戶 1A. 通過在集團(tuán)客戶中推廣無線市話 (小靈通 )發(fā)展集團(tuán)個人客戶 1B. 同時 ， 通過發(fā)展集團(tuán)客戶和推廣集團(tuán)產(chǎn)品來捆綁個人客戶 2. 進(jìn)而在保護(hù)集團(tuán)客戶存量市場的同時 ， 發(fā)展個人客戶市場 ， 全面展開與四川移動的競爭 1A 1B 四川移動的競爭演進(jìn) 個人客戶 集團(tuán)客戶 1 集團(tuán)個人客戶 策略方向 1. 利用現(xiàn)有的個人客戶基礎(chǔ)發(fā)展集團(tuán)客戶 2. 通過集團(tuán)客戶穩(wěn)定集團(tuán)中的個人客戶 3. 進(jìn)而穩(wěn)定四川移動的個人客戶市場 2 3 四川聯(lián)通的競爭演進(jìn) 個人客戶 集團(tuán)個人客戶 1 2 集團(tuán)客戶 3 2 集團(tuán)客戶 + 個人客戶 2 三者競爭策略方向不同，說明兩大市場在各自的競爭策略中被賦予不同的權(quán)重 策略方向 策略方向 1. 策反四川移動的集團(tuán)個人客戶 2. 以集團(tuán)個人客戶為切入點發(fā)展集團(tuán)客戶 3. 進(jìn)而爭奪四川移動的個人客戶市場 三大運營商的競爭演進(jìn)方式?jīng)Q定其策略方向 團(tuán)個人客戶市場 四川電信 策略 ： 進(jìn)攻型 競爭特點 ： 以擴大市場份額、穩(wěn)定客戶為目的。產(chǎn)品日益同質(zhì)化，捆綁手段豐富，資費政策靈活有力 競爭趨勢 ： 針對集團(tuán)個人客戶的營銷手段日益成熟。 獲得 3 四川移動 策略 ： 防守型 競爭特點 ： 以 捍衛(wèi) 存量市場、應(yīng)對競爭為主 競爭趨勢 ： 來自電信和聯(lián)通的競爭挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻 四川聯(lián)通 策略 ： 進(jìn)攻型 競爭特點 ： 以擴大市場份額，穩(wěn)定客戶為目的。主要依靠價格競爭和終端營銷 競爭趨勢 ： 競爭手段趨向理性化 競爭對手們正向移動的 “存量”市場發(fā)起猛烈攻擊 ! 針對集團(tuán)個人客戶市場的競爭異常激烈 川電信 集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用的最先進(jìn)入者 憑借先天的固線網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)客戶資源占據(jù)優(yōu)勢地位 在以固話技術(shù)為基礎(chǔ)的集團(tuán)業(yè)務(wù)上一支獨秀 四川移動 針對電信的存量市場全面開花 擁有移動通信技術(shù)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品優(yōu)勢 在信息化應(yīng)用與非移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣上受到電信的極力封堵 。 四川聯(lián)通 通過市場細(xì)分 ,有針對性地切入 主要通過個人客戶市場切入集團(tuán)客戶市場 ，但已通過 “ 農(nóng)經(jīng)網(wǎng) ” ， 搶先構(gòu)建以農(nóng)村鎮(zhèn)政府為核心 ， 政府業(yè)績和經(jīng)濟(jì)利益為驅(qū)動力的農(nóng)村價值鏈 ， 直接威脅農(nóng)村市場 集團(tuán)客戶市場 針對集團(tuán)客戶市場（企業(yè)應(yīng)用）的競爭亦受到高度重視 值業(yè)務(wù)優(yōu)勢對比移動話音增值業(yè)務(wù)類移動話音增值業(yè)務(wù)固定話音增值業(yè)務(wù)電信聯(lián)通移動與移動的競爭關(guān)系相互競爭 相互競爭 相互補充話音業(yè)務(wù)優(yōu)勢對比移動話音業(yè)務(wù) 類移動話音業(yè)務(wù) 固話業(yè)務(wù)電信聯(lián)通移動與移動的競爭關(guān)系相互競爭 相互競爭 相互補充又競爭雖然目前三方的業(yè)務(wù)競爭層面不同，但電信與移動的業(yè)務(wù)競爭日趨同質(zhì)化，顯示出對移動的巨大威脅 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢對比移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 類移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)電信聯(lián)通移動與移動的競爭關(guān)系相互競爭 相互競爭 相互補充又競爭互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢對比專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)無線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)電信聯(lián)通移動與移動的競爭關(guān)系相互競爭 相互競爭？ 業(yè)務(wù)優(yōu)勢 弱 強 注： “類移動話音業(yè)務(wù) /話音增值業(yè)務(wù) /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”在此特指利用無線市話技術(shù) , 滿足移動通信需求的話音 /數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) . 由此可見，在業(yè)務(wù)競爭層面，聯(lián)通主要在移動通信業(yè)務(wù)方面與移動展開競爭， 并且整體上處于劣勢 。 電信通過無線市話技術(shù)幾乎參與了所有業(yè)務(wù)的競爭 。 值得注意的是： 無線市話技術(shù)與固話技術(shù)相互補充和捆綁，使電信的競爭實力大大加強，形成對移動最直接和有力的威脅。 三方對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的競爭同樣激烈，同樣， 電信具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。 3爭對手將以“全業(yè)務(wù)”服務(wù)優(yōu)勢掠奪集團(tuán)客戶 川移動 四川聯(lián)通 小靈通03年同期 網(wǎng) 2003年同期 2004年 6月 數(shù)據(jù)來源：四川移動； 累計新增用戶市場份額對比 四川移動在個人客戶市場的份額占絕對 優(yōu)勢，也是集團(tuán)個人客戶市場的領(lǐng)先者 2004年 6月，四川移動集團(tuán)個人客戶占比 為 10，根據(jù)總體市場份額可以推斷，聯(lián) 通和小靈通用戶在集團(tuán)個人客戶市場中也 相應(yīng)占有相當(dāng)?shù)姆蓊~。 針對集團(tuán)個人客戶市場的競爭較為顯性化，競爭狀況尤其激烈 04年聯(lián)通 G/人客戶市場占有的份額比去年同期略有 下降，但仍占有超過 13的市場。 小靈通在新增用戶市場的份額增勢 迅猛，市場份額達(dá)到 數(shù)字說明 , 在集團(tuán)個人客戶市場，四川移動必需同時應(yīng)對來自四川電信和四川聯(lián)通的挑戰(zhàn)，而電信小靈通的攻勢尤為兇猛。 德陽為例 , 集團(tuán)客戶中聯(lián)通和小靈通的市場份額分別占比 16%和 24%, 而移動集團(tuán)個人用戶數(shù)占比在 2004年 6月僅為 10 聯(lián)通用戶中集團(tuán)客戶情況020000400006000080000100000120000140000總用戶數(shù) 集團(tuán)中用戶數(shù)小靈通用戶中集團(tuán)客戶情況0100002000030000400005000060000700008000090000100000總用戶數(shù) 集團(tuán)中用戶數(shù)集團(tuán)中聯(lián)通用戶數(shù)占其總用戶數(shù)的比例為 集團(tuán)中小靈通用戶占其總用戶數(shù)的比例為 小靈通在集團(tuán)客戶中的影響較大 數(shù)據(jù)來源：四川移動 2003年經(jīng)營數(shù)據(jù)； 小靈通對移動的直接影響：話費分流 聯(lián)通對移動的直接影響：銷號 /轉(zhuǎn)網(wǎng) 信小靈通已經(jīng)在全國各地得到廣泛推廣，小靈通給四川移動已經(jīng)造成不小的沖擊 小靈通已經(jīng)在全國具備一定的規(guī)模 目前全國的小靈通總用戶達(dá) 3000多萬 四川省 ， 2004年 1 凈增用戶市場占有率達(dá) 34%,在網(wǎng)用戶的平均市場份額已達(dá) 產(chǎn)品功能完善 /服務(wù)種類豐富 長沙、西安，杭州等城市已經(jīng)開展了多項 如短信息，定位業(yè)務(wù)等 四川省 ，小靈通功能不斷豐富，向高端化和時尚化發(fā)展。已推出能發(fā)短信的彩屏小靈通 , 開通小靈通 省內(nèi)漫游 , 全國漫游等。 和 端產(chǎn)品問題得到解決 預(yù)計 2007年，全國的小靈通總用戶（包括網(wǎng)通）將達(dá)一億。 小靈通的飛速發(fā)展直接導(dǎo)致四川移動的 市場占有率 、 收入和利潤不同程度的下降 隨著小靈通的功能化 、 高端化和時尚化 ， 非價格因素在競爭中所起的作用日益突出 ， 進(jìn)一步加大對四川移動集團(tuán)個人用戶市場的 沖擊 。 通過發(fā)展小靈通參與大眾市場的競爭 , 使四川電信在大眾市場的服務(wù)和競爭手段日趨成熟 , 這將加重產(chǎn)品和價格以外的競爭的權(quán)重 . 目前，價格是小靈通最主要的優(yōu)勢 月租費便宜 朋友推薦 客戶服務(wù) 優(yōu)惠活動 品牌形象 98% 86% 30% 10% 4% 2% 0% 你為什么選擇小靈通 ? 通話費便宜 靈通 雙模小靈通 3 抓住由于競爭不充分造成的移動通信費用高居不下這個空間，打著”固話的延伸和補充“口號，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入人群市場 發(fā)展主要特征：采取“農(nóng)村包圍城市”的路線；在城市發(fā)展上從小到大擴展，逐步進(jìn)入人口較多的城市 小靈通已從最初的話音業(yè)務(wù)發(fā)展到數(shù)據(jù)增殖業(yè)務(wù)和無線上網(wǎng)上，而且手機也更加高端化、時尚化 針對信號不好的問題，最近已經(jīng)提出無縫覆蓋 電信的小靈通在 3中、低端市場將存在一定的發(fā)展空間 目前小靈通用戶已迅猛發(fā)展至 3000多萬，而且繼續(xù)保持強勁的增長勢頭 雙模小靈通是指 要特征就是可以漫游 政策壁壘是還沒有“準(zhǔn)生證”，但小靈通的誕生也同樣經(jīng)歷了這樣的過程 某些地方小靈通雙模手機悄然露面，如果任其發(fā)展，那么其結(jié)果絕不僅僅是對移動、聯(lián)通市場的潛在威脅了 3旦電信拿到 3業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)將發(fā)生改變，發(fā)展戰(zhàn)略將重大調(diào)整，小靈通與3 3是 3 G/小靈通雙模手機準(zhǔn)備在 3 如果小靈通能順利轉(zhuǎn)型，那么移動、聯(lián)通都將要面臨一場殘酷的挑戰(zhàn) 川電信充分發(fā)揮其 “ 固網(wǎng)、小靈通、寬帶 ” 三網(wǎng)合一的優(yōu)勢，加大對集團(tuán)個人客戶的捆綁 四川電信的捆綁手段不斷進(jìn)化：從“小靈通固話” “小靈通固話虛擬網(wǎng)” “小靈通固話 /固話虛擬網(wǎng)寬帶”，充分顯示了電信作為綜合業(yè)務(wù)運營商的資源優(yōu)勢。 小靈通彌補了電信業(yè)務(wù)在移動性能上的不足。 四川電信 04年推出固話 實現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)短號互撥 , 直接沖擊移動 小靈通與固話虛擬網(wǎng)的結(jié)合能很好的滿足客戶對低資費的要求，同時 “ 小靈通 +固話虛擬網(wǎng) ” 可以形成很好的業(yè)務(wù)組合，滿足客戶對于語音通話全面解決方案的需求。 “ 小靈通固話 體現(xiàn)了四川電信通過 “ 個人客戶產(chǎn)品行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品 ” 實現(xiàn)捆綁的策略， 是對四川移動 2004年，四川電信在原有的 “ 小靈通固話 ”的基礎(chǔ)上推出 ” 小靈通 固話寬帶 “ 合戶繳費制度，進(jìn)一步豐富了捆綁手段。 同時在產(chǎn)品宣傳中突出 ” 價格不變，帶寬增加 “ 的主題，表明四川電信由強調(diào)價格競爭向價值競爭的轉(zhuǎn)變。 “小靈通固話虛擬網(wǎng)”對四川移動的影響 “三網(wǎng)合一”使四川電信對集團(tuán)客戶的捆綁力度 得到進(jìn)一步加強 種資費政策組合仍然是四川電信穩(wěn)定集團(tuán)個人客戶的重要手段 資費組合多樣 資費組合突出電信綜合業(yè)務(wù)運營優(yōu)勢 ： 對大客戶實施 “ 專線上網(wǎng)小靈通固話 ” 合戶繳費優(yōu)惠 對個人大客戶實施 “ 寬帶小靈通固話 ” 包月 優(yōu)惠政策靈活 用戶可自由選擇單機包月或多機包月，單位擔(dān)保免預(yù)存話費等方式 優(yōu)惠力度大 利用固話網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，采用多種手段加大優(yōu)惠力度 取消部分地區(qū)電信固話撥打手機的區(qū)間通話費 , 直接針對移動和聯(lián)通 對集團(tuán)客戶實施模塊局內(nèi)優(yōu)惠，回購移動商務(wù) 反移動 戶。 是，趨勢表明四川電信針對集團(tuán)個人客戶市場的營銷手段日趨成熟 低資費替代產(chǎn)品 同質(zhì)化產(chǎn)品 小靈通固話 小靈通固話寬帶 產(chǎn)品 競爭 優(yōu)勢 競爭 價格競爭 價值競爭 通過單一的替代產(chǎn)品 “小靈通”，利用低資費策略爭奪集團(tuán)個人客戶 通過小靈通逐步功能化、高端化、時尚化，與移動通信產(chǎn)品日趨同質(zhì)化 發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢 ， 實施固話與小靈通的捆綁銷售 突顯帶寬優(yōu)勢，加大捆綁力度 四川電信的捆綁手段日趨豐富 ， 逐步由單一產(chǎn)品競爭向優(yōu)勢競爭發(fā)展 ， 單一的價格競爭向凸現(xiàn)產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)化 ， 表明四川電信在集團(tuán)個人客戶市場的競爭手段日趨成熟 。 目前 “ 小靈通 ” 對移動存量市場的沖擊表現(xiàn)為 “ 隱性銷號 ” ， 即所謂的 “雙槍用戶 ” ， 保留移動號碼 ， 少消費或不消費 ， 兩大因素將促使這種 隱性轉(zhuǎn)網(wǎng) “ 顯性化 ” ： 后者的沖擊更為直接和猛烈 ！ 川聯(lián)通在集團(tuán)個人客戶市場與四川移動展開同質(zhì)化競爭 優(yōu)勢 基站覆蓋能力更廣（是 4倍），發(fā)展空間大，而 ，有巨大的成本優(yōu)勢 X 升級到 3劣勢 國際上大多數(shù)運營商都采用 金需求大 X X 比 技術(shù) /網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和通話質(zhì)量將得到加強 00億用于網(wǎng)絡(luò)升級，擴容至 1500萬 終端問題不再摯肘 產(chǎn)品 與韓國 發(fā)多項增值業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將成為提高 促銷 /宣傳 與手機廠商的聯(lián)合，將會拉開新一輪的手機捆綁促銷政策 X 將提高聯(lián)通的競爭能力 中國聯(lián)通目前已經(jīng)完全改變了長期市場跟隨者的地位，尤其以 X 技術(shù)和業(yè)務(wù)的推出為標(biāo)志?！?王建宙聯(lián)通十周年接受 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報導(dǎo) 的訪談?wù)x 模手機與“一卡雙號”競爭態(tài)勢分析 用戶數(shù) 話務(wù)量 話費收入 強攻市場 雙模手機 以守為主 一卡雙號 聯(lián)通雙模手機 移動一卡雙號 解決兩網(wǎng)的尷尬局面 目標(biāo)市場鎖定高端消費群體 促進(jìn) 增大聯(lián)通市場份額的同時抑制移動的用戶增長 ， “ 一石擊二鳥 ” 通過帶號轉(zhuǎn)網(wǎng)分流移動 增加 一卡雙號即手機能兼容 2個 以同城雙號、異地雙號來應(yīng)對聯(lián)通雙模手機的攻勢 避免兩號錯過接聽，和節(jié)約話費 雙模意味著移動 網(wǎng)的同時，聯(lián)通 網(wǎng)。 川聯(lián)通依然通過超低資費跟進(jìn)騷擾，挖掘四川移動的集團(tuán)個人客戶 部分地區(qū)推出無月租、被叫 分鐘、主叫 鐘的資費政策； 網(wǎng)外完全單向收費； 在部分集團(tuán)客戶中推行聯(lián)通集團(tuán)卡，實施月租 5元 , 網(wǎng)內(nèi)撥打 分鐘 ,網(wǎng)外 分鐘 ,接聽免費 四川聯(lián)通的資費政策舉例 移動 川農(nóng)校園推出 ” 聯(lián)通校園 “動感地帶 ” 推出完全模仿 “ 群英網(wǎng) ” 的資費包月，輔以更低的價格和較松動的限制政策，并針對已建群英網(wǎng)或群英網(wǎng)的目標(biāo)客戶推出進(jìn)行宣傳。 針對移動公司市場占有率高的集團(tuán)客戶開展了 “ 存話費贈手機 ” 優(yōu)惠活動，針對個人用戶，從低端到高端手機均有，優(yōu)惠相當(dāng)誘人。 針對重點集團(tuán)客戶（如：眉山吉香居）推出全國漫游 5折優(yōu)惠 “群英網(wǎng) ” 集團(tuán)個人用戶 （低端高端） 四川聯(lián)通主要仍是應(yīng)用大眾市場競爭手段 ， 通過資費競爭集團(tuán)個人客戶 ， 但是爭奪集團(tuán)個人客戶市場的目標(biāo)非常明確 ， 政策的針對性非常強 ， 具有相當(dāng)?shù)臍?。 攻擊目標(biāo) 促銷手段上頻出新招， 搶奪四川移動的集團(tuán)個人客戶資源 產(chǎn)品宣傳 綠色手機 明確的產(chǎn)品定位： 式一：購手機，送話費；方式二：交保證金，送手機） 終端營銷 如：與三瑞公司在新津聯(lián)合推出 “ 活動，用戶提供的信用資料通過審核，每月手機話費超過 90元，無需任何抵押或者保證金，就可免費領(lǐng)取 按約定月話費標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)使用 36個月。 終端品種多，更新快，及時更新對重要集團(tuán)客戶贈送的 山吉香居） 渠道建設(shè) 大力發(fā)展直銷聯(lián)絡(luò)員隊伍，利用直銷向用戶推薦 而讓用戶體驗并認(rèn)可 加大渠道建設(shè)力度，特別是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道建設(shè)。 成為四川聯(lián)通爭奪集團(tuán)高價值客戶的有力手段，表明今后針對高端市場的競爭將趨于激烈 時，不遺余力迎合客戶口味，通過深化競爭沖擊集團(tuán)中的個人 客戶和集團(tuán)客戶 高 低 高 對客戶穩(wěn)定的影響 競爭內(nèi)容的豐富化 集團(tuán)產(chǎn)品策略以模仿和跟隨為主 ， 通過大眾容易認(rèn)知 ， 較為廣泛接受的話音產(chǎn)品等 ， 輔以誘人的低資費政策吸引客戶 ， 沖擊移動集團(tuán)客戶市場 價格沖擊 推出 綠色手機 ”的概念 及時為關(guān)鍵集團(tuán)客戶更新終端 ， 強調(diào) “ 客戶體驗 ” 式營銷 ( 中國聯(lián)通 2004 ) 情感沖擊 “ 農(nóng)信網(wǎng)”通過附加話音產(chǎn)品之外的信息服務(wù)適應(yīng)農(nóng)村信息化需求，打造農(nóng)村價值鏈 價值沖擊 低 川移動在集團(tuán)個人客戶市場主要采用大眾營銷手段，以應(yīng)對型策略為主 策略現(xiàn)狀 資費 以應(yīng)對小靈通和聯(lián)通的競爭為主 (例如：“為了應(yīng)對 的營銷活動”之類的表述普遍存在 03 04年 8月各地市上報的集團(tuán)競爭周報中。） 資費結(jié)構(gòu)簡單，靈活性不夠，限制了集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展（比如： 群英網(wǎng)”的資費政策欠缺靈活性，限制條件較多。） 產(chǎn)品宣傳 比較固定、不同品牌的廣告差別不太明顯 缺乏對集團(tuán)業(yè)務(wù)的宣傳，現(xiàn)有的產(chǎn)品手冊過于強調(diào)技術(shù)性，缺乏針對性強的應(yīng)用功能描述 促銷 優(yōu)惠政策和終端營銷限制條件較多。 產(chǎn)品的捆綁銷售手段不夠豐富。 四川移動資費、宣傳和促銷政策的制定，以及服務(wù)提供方式都以大眾市場的手段為主，應(yīng)對集團(tuán)消費的特點的針對性不強。 服務(wù) 客戶經(jīng)理是服務(wù)集團(tuán)個人客戶的主要界面，集個人客戶和集團(tuán)個人客戶的營銷服務(wù)于一身 是服務(wù)集團(tuán)中的關(guān)鍵客戶的唯一界面。 四川移動運用其在公眾市場的營銷優(yōu)勢服務(wù)集團(tuán)個人客戶有利有弊 四川移動競爭策略的特點 一策略對穩(wěn)定集團(tuán)個人客戶，提高收入有利有弊 利 與競爭對手頻繁出臺資費政策相比，四川移動的競爭策略更理性與成熟 立足長遠(yuǎn)，有利于企業(yè)的財務(wù)穩(wěn)定，降低財務(wù)風(fēng)險 有利于對網(wǎng)絡(luò)資源的有效控制，平衡網(wǎng)絡(luò)資源與用戶規(guī)模。避免因過低資費引致話務(wù)量陡增，以致影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 有利于維護(hù)四川移動的品牌信譽 通過客戶經(jīng)理提供“一站式”服務(wù)，有利于實施一對一營銷，與客戶建立長久的聯(lián)系。 弊 “ 后發(fā)難以制人”，防守應(yīng)對型政策使四川移動容易受到對手資費政策的沖擊，失去對資費敏感的客戶。 資費結(jié)構(gòu)單一易于客戶比較各運營商的政策，激化價格競爭。 產(chǎn)品宣傳不力加劇客戶對資費的敏感。 在對手的猛烈沖擊下可能形成集團(tuán)客戶的集體轉(zhuǎn)網(wǎng)， 帶來短期收入和市場份額的波動。 客戶經(jīng)理受權(quán)限和能力的限制，不能有效針對集團(tuán)高層和關(guān)鍵人物實施整體攻關(guān)，不利于對集團(tuán)個人客戶的整體捆綁。 與移動相比，競爭對手更注重高層公關(guān)，通過影響集團(tuán)決策人影響集團(tuán)客戶， 同時運用低資費攻擊個人客戶。 應(yīng)對競爭，四川電信建立了相對完善的營銷服務(wù)體系，以保證有效地對集團(tuán)客戶營銷和服務(wù)，穩(wěn)定集團(tuán)客戶 四川電信已形成省市縣三級聯(lián)動的大客戶管理組織 四川電信大客戶 管理組織結(jié)構(gòu)圖 省公司 大客戶服務(wù)部 市公司 大客戶服務(wù)部 商業(yè)客戶部 市場部 10000號 社 區(qū) 經(jīng) 理 社 區(qū) 經(jīng) 理 . 大 客 戶 經(jīng) 理 技 術(shù) 數(shù) 據(jù) 組 縣公司 大客戶服務(wù)部 商業(yè)客戶部 市場部 社 區(qū) 經(jīng) 理 社 區(qū) 經(jīng) 理 大 客 戶 經(jīng) 理 技 術(shù) 數(shù) 據(jù) 組 大客戶服務(wù)部 與市場部平級 , 下設(shè)大客戶經(jīng)理和技術(shù) /數(shù)據(jù)組 , 為 對集團(tuán)客戶營銷工作的影響 : 大客戶服務(wù)部級別較高 ,調(diào)動資源的能力相應(yīng)得到保證 ; 大客戶經(jīng)理直接得到技術(shù)數(shù)據(jù)組的技術(shù)支撐 ,由此縮短流程 ,減少內(nèi)部協(xié)調(diào) . 商業(yè)客戶部 內(nèi)設(shè)社區(qū)經(jīng)理 , 負(fù)責(zé)服務(wù)社區(qū)內(nèi)個人客戶 。對集團(tuán)客戶營銷工作的影響 : 營維合一 維修 、 收費等基礎(chǔ)性服務(wù) 以住宅小區(qū)和模塊局劃分社區(qū) ,社區(qū)經(jīng)理貼近集團(tuán)個人客戶 10000號 以電話和網(wǎng)絡(luò)方式 ,為集團(tuán)客戶 、 商務(wù)客戶和公眾客戶提供業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢 、 受理投訴等其他服務(wù) . 人力資源配備 有絕對優(yōu)勢 : 大客戶經(jīng)理專注于大客戶的服務(wù)和營銷 ; 人數(shù)配備是四川移動的 5倍左右 (成都市雙流縣 )。 客戶服務(wù)部、 商業(yè)客戶部和 10000號共同服務(wù)集團(tuán)客戶 大客戶服務(wù)中心 商業(yè)客戶部 10000 農(nóng)村渠道 “代營、代維、代收” 社會代辦渠道 客戶經(jīng)理團(tuán)隊 技術(shù)支撐團(tuán)隊 社區(qū)服務(wù)中心 （社區(qū)經(jīng)理 +客戶經(jīng)理） 集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù) 集團(tuán)客戶開發(fā) 咨詢、查詢、投訴處理等 集團(tuán)客戶 織機構(gòu)設(shè)置合理，有力保障集團(tuán)客戶營銷服務(wù)工作 以某四川省地市級電信分公司為例： 分公司 市場部 大客戶服務(wù)中心 商業(yè)客戶部 社區(qū)一 社區(qū)二 技術(shù)支撐 客戶經(jīng)理 社區(qū)n 策劃 營銷服務(wù) 按照客戶屬性劃分，易于接近客戶、了解客戶 技術(shù) +服務(wù)，協(xié)同作戰(zhàn) 近距離接觸、全面覆蓋片區(qū)內(nèi)客戶 區(qū)服務(wù)經(jīng)理制使四川電信更加貼近客戶，反應(yīng)更加靈敏 社區(qū)經(jīng)理 商業(yè)客戶部 社區(qū)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 社區(qū)服務(wù)中心是各分公司生產(chǎn)中心、分局、縣級分公司下屬的營銷組織，屬于最末端、直接與用戶接觸的服務(wù)機構(gòu)； 按照一定的劃分原則，將城市用戶服務(wù)區(qū)域劃分為若干社區(qū)，配備社區(qū)經(jīng)理及若干名客戶經(jīng)理（集技術(shù)與業(yè)務(wù)于一身），分區(qū)包干，責(zé)任到人； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶（主要是大眾客戶、商務(wù)客戶）的通信業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)（包括對集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)服務(wù)），以及區(qū)域內(nèi)的有關(guān)維護(hù)工作，并將區(qū)域內(nèi)的通信收入、業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)質(zhì)量、服務(wù)水平與個人收入相掛鉤 將營銷策劃層和營銷推廣層的職責(zé)和功能分開，強化推廣層的作用； 把所有面向用戶的營銷服務(wù)內(nèi)容都有機整合在一起，一個界面對外，提高服務(wù)水平、工作效率和企業(yè)效益；建立并完善貼近用戶、貼近市場的營銷推廣體系，實現(xiàn)對用戶的近距離（直至零距離）、全覆蓋，使服務(wù)更加貼近用戶，掌握市場信息快，對競爭情況反應(yīng)靈敏； 把營銷服務(wù)的壓力傳遞到最基層，并把個人利益與企業(yè)利益最大限度地協(xié)調(diào)一致，調(diào)動廣大員工的積極性 社區(qū)服務(wù)的職責(zé)和任務(wù) 實施社區(qū)服務(wù)的目的 備的體系建設(shè)使四川電信在集團(tuán)客戶營銷服務(wù)方面的優(yōu)勢明顯 市場的響應(yīng)速度快 對客戶的需求把握準(zhǔn)確 對集團(tuán)客戶關(guān)鍵人的關(guān)系營銷有力 客戶關(guān)系維護(hù)深入 , 客情關(guān)懷較到位 服務(wù)專業(yè)性強 ,客戶容易感知 售后服務(wù)保障體系健全 對大客戶服務(wù)部的授權(quán)充分 內(nèi)部擁有技術(shù)支撐力量 ,減少橫向協(xié)調(diào) 實體渠道和社區(qū)經(jīng)理分流了大量的基礎(chǔ)性 ,事務(wù)型工作 , 使大客戶經(jīng)理能專注于集團(tuán)客戶的服務(wù)與營銷 對集團(tuán)客戶實施 社區(qū)經(jīng)理制更能貼近客戶 , 以社區(qū) (或住宅 )為單位既服務(wù)于大眾客戶 , 又兼顧集團(tuán)個人客戶市場 . 具有成體系 , 跨職能的專職的維修服務(wù)隊伍 主要原因 表 現(xiàn) 此外 , 四川電信注重關(guān)系營銷 , 主要策略包括 : 針對重要集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物分層次實施高層攻關(guān) (如 : 針對綿竹東汽的關(guān)鍵人 , 綿竹區(qū)公司老總定期登門拜訪 , 德陽市公司領(lǐng)導(dǎo)定期電話溝通 .) 為集團(tuán)關(guān)鍵人物提供升級服務(wù) (如 : 升卡服務(wù) ) 大客戶服務(wù)部 營銷服務(wù)專業(yè)化 深入把握客戶的行業(yè)特征與行業(yè)發(fā)展趨勢， 吃透行業(yè)深層次需求 商業(yè)服務(wù)部 營銷服務(wù)社區(qū)化 縮短與客戶的溝通距離，增加溝通次數(shù)，增強溝通深度 多渠道支撐 營銷服務(wù)差異化 整合企業(yè)資源，集中優(yōu)勢資源服務(wù)重點客戶 川聯(lián)通也正在形成能有效服務(wù)集團(tuán)客戶競爭的營銷服務(wù)體系 集團(tuán)客戶分工細(xì)致 ,客戶經(jīng)理職責(zé)明確 客戶服務(wù)部 集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)拓展部 集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 星級 客戶 經(jīng)理 行業(yè) 客戶 經(jīng)理 技術(shù) 支撐 組 + 集團(tuán)客戶工作采用“客戶服務(wù)部” +“ 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展部”的模式 , 把客戶維系和客戶開發(fā) 分開 . 客戶服務(wù)部的集團(tuán)和星級客戶經(jīng)理實施片區(qū)管理,負(fù)責(zé)為星級客戶（個人大客戶）和集團(tuán)客戶的服務(wù) . 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展部配備行業(yè)客戶經(jīng)理 ,以“行業(yè)客戶經(jīng)理 +技術(shù)支撐組”的模式專職負(fù)責(zé)挖掘四川移動的高價值客戶 市場中心下移 , 開始在成都郊縣成立縣級分公司 決策機制靈活 ,市場反應(yīng)迅速 集團(tuán)客戶訪談信息 : 聯(lián)通的客戶經(jīng)理權(quán) 限大 , 往往客戶經(jīng)理陪同公司決策人一起拜訪重要客戶 ,很多問題當(dāng)場就能解決 . 重在集團(tuán)個人客戶市場的服務(wù) + 行業(yè)經(jīng)理重在集團(tuán)客戶市場本身的拓展 省公司 集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)拓展部 市公司 區(qū) 北區(qū) 西區(qū) 南區(qū) 分公司 四川聯(lián)通區(qū)域管理模式 市州分公司主抓營銷、區(qū)域集中管理 “ 通過市場整合發(fā)揮一線業(yè)務(wù)銷售和市場開拓能力，強化集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的銷售職能，通過運行維護(hù)集中，強化區(qū)域機構(gòu)的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督職能。歸結(jié)起來就 8個字： 市場綜合，運營集中 ” 童曉渝（四川聯(lián)通總經(jīng)理） 全省劃分為四大片區(qū)區(qū)域 ， 管理 、 建設(shè) 、 運維交給區(qū)域負(fù)責(zé) 。 區(qū)域集中調(diào)配規(guī)劃 、 建設(shè)資源 ， 營銷職能全部剝離 ， 僅負(fù)責(zé)市場調(diào)研和服務(wù)監(jiān)督 ， 強化營銷策劃 ?？己吮O(jiān)控與業(yè)務(wù)銷售（ 執(zhí)行 ） 分離 ， 同時發(fā)揮整合資源優(yōu)勢 ，提高區(qū)域機構(gòu)管理效率 。 市州分公司主抓營銷，是專業(yè)的營銷公司，包括三大體系：銷售、市場、服務(wù)，全力開拓市場。 銷售系統(tǒng)按地域細(xì)分，市場系統(tǒng)則主管策劃、品牌推廣、渠道管理等營銷的支持性工作。 2004年初四川聯(lián)通開展的“春耕行動”為例： 集中資源與力量，以專項小組的形式進(jìn)行集團(tuán)客戶拓展 省公司 由移動部負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，成立由相關(guān)部門組成的“春耕行動”專項小組，完成套餐審批、制作、訂卡、宣傳、服務(wù)、檢查、統(tǒng)計和考核工作 集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)拓展部 移動部 增值業(yè)務(wù)部 計費信息 系統(tǒng)部 綜合市場部 客戶服務(wù)部 運行監(jiān)督部 市州分公司 由分管總經(jīng)理（或副總經(jīng)理）任組長，成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場“春耕行動”項目小組，市場部牽頭，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展部、縣級業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門人員參加完成策劃、推廣和服務(wù)工作 市場部 分管總經(jīng)理 縣級業(yè)務(wù)部 集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)拓展部 省集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展部負(fù)責(zé)對市州分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與考核； 分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展部組織營銷人員在“春耕活動”項目小組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場集團(tuán)客戶（鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)）的拓展，推廣行業(yè)應(yīng)用，建立轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，并加強集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)資料管理和完善集團(tuán)客戶的維系工作； 增值業(yè)務(wù)部做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)集團(tuán)信息工作示范站的建立和推廣工作 專項專為，目的明確，資源集中，反應(yīng)迅速，力度大。 期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù) ， 并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案 銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)通內(nèi)部不同部門，保證聯(lián)通與客戶間的溝通界面一致，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。 幫助聯(lián)通不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前后臺反應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)提高大客戶服務(wù)保障的優(yōu)先級 聯(lián)通已對建設(shè)行業(yè)大客戶經(jīng)理制進(jìn)行了戰(zhàn)略規(guī)劃 , 這說明聯(lián)通將會加大針對集團(tuán)客戶本身的競爭力度 售前 售中 售后 行業(yè)客戶經(jīng)理職能 中國聯(lián)通 2004 06年市場營銷戰(zhàn)略計劃 明確了根據(jù)行業(yè)細(xì)分建立大客戶經(jīng)理制，行業(yè)大客戶經(jīng)理將被賦予調(diào)動企業(yè)資源，為行業(yè)大客戶提供貫穿始終的全過程服務(wù)的職能： 國聯(lián)通大客戶經(jīng)理 統(tǒng)一服務(wù)界面規(guī)劃 根據(jù)規(guī)劃 , 聯(lián)通將對大客戶統(tǒng)一服務(wù)界面管理 大客戶 直接客戶界面 擴展的客戶界面 電話、 約見 電話 登錄 服務(wù)電話熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳 大客戶?？?商業(yè)信函 客戶界面支持 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料 財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理 客戶經(jīng)理 資料來源 : 時，各運營商都已形成相應(yīng)的集團(tuán)產(chǎn)品庫，以通過行業(yè)應(yīng)用 推廣實現(xiàn)對集團(tuán)客戶的深度捆綁 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 分組交換 幀中繼業(yè)務(wù) 聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù) 窄帶接入 寬帶接入 專線接入 互聯(lián)網(wǎng)增值應(yīng)用類產(chǎn)品 企業(yè)域名 /網(wǎng)站 /郵箱 虛擬主機 主機租賃 呼叫中心語音增值服務(wù) 主機托管（ 會議電話 電話外呼 互聯(lián)星空與社會 品包括 網(wǎng)絡(luò)游戲 網(wǎng)絡(luò)教育 寬頻影院 四川電信的集團(tuán)產(chǎn)品舉例 話音業(yè)務(wù) 固定電話業(yè)務(wù) 無線市話業(yè)務(wù) 四川電信的集團(tuán)產(chǎn)品發(fā)展的思路非常清晰： 無線市話、固話和寬帶已成為四川電信的核心產(chǎn)品。在集團(tuán)客戶市場，以固定線路接入為核心的產(chǎn)品是四川移動固守的重點，并占有絕對優(yōu)勢。同時，四川電信通過多種手段，如違反互聯(lián)互通規(guī)定，取消區(qū)間通話額外收費等方式打壓產(chǎn)品功能具有替代性的移動產(chǎn)品的發(fā)展，如移動 川聯(lián)通集團(tuán)產(chǎn)品舉例 數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù) 傳真 繼中幀的 網(wǎng)絡(luò)基本業(yè)務(wù) 會議電視 遠(yuǎn)程教學(xué) 遠(yuǎn)程醫(yī)療 寶視通號碼簿 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 聯(lián)通無限（ 1中寬帶” 互動視界 神奇寶典 多媒