國(guó)移動(dòng)科技創(chuàng)新成果推廣材料 完成單位： 廣東公司業(yè)務(wù)支持中心、 廣東公司客戶服務(wù)部 成果名稱： 客戶服務(wù)全息監(jiān)控與話務(wù)資源智能調(diào)度系統(tǒng) 研究 成果研究類別： 現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化 成果專業(yè)類別： 業(yè)務(wù)支撐 2 目錄 項(xiàng)目的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 4. 應(yīng)用案例 3. 實(shí)現(xiàn)方案 2. 項(xiàng)目背景 1. 社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 5. 3 部競(jìng)爭(zhēng)背景 目前的外部環(huán)境對(duì)客戶服務(wù)的要求越來(lái)越高 激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境考驗(yàn)客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶的不斷發(fā)展使客服的人力資源壓力不斷加大 宏觀政策、社會(huì)環(huán)境對(duì)客服質(zhì)量提出更高的要求 業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的不斷發(fā)展，客服信息更新時(shí)效要求高 目前的市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶要求、宏觀政策等綜合因素，對(duì)客戶服務(wù)提出了更高的要求。 2010年中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴滿意率總體不高 數(shù)據(jù)來(lái)源： 315消費(fèi)電子投訴網(wǎng) 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客服服務(wù)質(zhì)量的比拼將會(huì)是拉動(dòng)客戶發(fā)展、維系的重要戰(zhàn)場(chǎng)。 數(shù)據(jù)來(lái)源：客戶服務(wù)全息監(jiān)控與話務(wù)資源智能調(diào)度系統(tǒng) 10086熱線人工服務(wù)次數(shù)不斷攀升 客戶規(guī)模的不斷發(fā)展，客戶的人工服務(wù)需求不斷攀升，使客服的人力資源壓力不斷加大。 經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，使整個(gè)社會(huì)環(huán)境對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，電信行業(yè)也會(huì)面臨社會(huì)輿論上提升服務(wù)的考驗(yàn)和壓力。 上級(jí)部門(mén)對(duì)于電信服務(wù)的監(jiān)管力度加大，對(duì)于客服質(zhì)量提出了更高的要求。 不斷增多的業(yè)務(wù)種類和延遲的客戶服務(wù)信息加劇了新業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙。 4 部管理挑戰(zhàn) 客服資源管理亟待依托信息化實(shí)現(xiàn)智能管理 回首過(guò)去： 經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，省經(jīng)分等系統(tǒng)對(duì)客服部各渠道的運(yùn)營(yíng)有一定的支撐作用，例如“觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”，有效促進(jìn) “服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型”工作，成效顯著。 展望未來(lái)： 隨著客服部集中化進(jìn)程、全方位客服關(guān)系管理中心建設(shè)，由于缺乏全省統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)調(diào)度平臺(tái)，以下 問(wèn)題 將日益凸顯： 要提高客服效率就需要實(shí)現(xiàn)智能化的客服負(fù)荷檢測(cè)與自動(dòng)調(diào)度，促進(jìn)一體化、精細(xì)化管理。并對(duì)各系統(tǒng)分散的信息進(jìn)行整合，使得客服管理信息能夠快速到達(dá)公司各層級(jí)。 服務(wù)價(jià)值展現(xiàn)不足，客戶聲音未得到充分傳遞和應(yīng)用。 每月客戶 在客服渠道 接觸達(dá) 次 ，辦理量達(dá) 3838 萬(wàn)筆 。 客戶聲音未充分傳遞到公司其他部門(mén)，現(xiàn)有系統(tǒng)大多停留在報(bào)表統(tǒng)計(jì)的功能，未對(duì)海量的客戶接觸信息進(jìn)行深度挖掘。 ？ 客戶聲音 管理者 服務(wù)運(yùn)營(yíng)界面 繁 多，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控 調(diào)度 平臺(tái)： 客戶接觸的服務(wù)界面多樣，但卻難以實(shí)時(shí)監(jiān)控各界面的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，難以對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。導(dǎo)致服務(wù)策略難以統(tǒng)一布放， 資源使用分散 。 缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控調(diào)度 平臺(tái) ？ 5 理層對(duì)客戶服務(wù)提出了明確的要求 李躍總裁提出“ 狠抓質(zhì)量與服務(wù)提升，夯實(shí)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的基礎(chǔ) ”的 2011年全年工作方向，以及“ 客戶為根，服務(wù)為本 ”的服務(wù)理念。 廣東公司徐龍總經(jīng)理在 2011年工作會(huì)中提出 “ 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)三高，即服務(wù)品質(zhì)高、客戶滿意度高、服務(wù)效率高 ”。 6 對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、 為 踐行集團(tuán)公司“客戶為根、服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念和省公司“創(chuàng)新型增長(zhǎng)”的工作思路，客戶服務(wù)部擬創(chuàng)先開(kāi)展運(yùn)營(yíng)模式調(diào)整， 以經(jīng)分系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建設(shè)全省集中的“客服運(yùn)營(yíng)調(diào)度平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“統(tǒng)一”： 對(duì)外：統(tǒng)一服務(wù)價(jià)值展現(xiàn) 面向各部門(mén)和地市公司及時(shí)反饋客戶聲音，實(shí)時(shí)展示重大投訴情況、營(yíng)銷(xiāo)案咨詢、業(yè)務(wù)辦理情情況等，宏觀展示“客戶 渠道”三者 的運(yùn)營(yíng)情況。 對(duì)內(nèi)：統(tǒng)一客服數(shù)據(jù)管理 建立客服獨(dú)立的數(shù)據(jù)集市，、集中所有服務(wù)渠道的接觸數(shù)據(jù)，形成權(quán)威的數(shù)據(jù)管理中心。并引入業(yè)界先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘方法和工具，建設(shè)客戶全息特征庫(kù)； 對(duì)內(nèi)：統(tǒng)一服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 通過(guò)可視化手段，統(tǒng)一展示六大中心的運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)警問(wèn)題，對(duì)六大中心的服務(wù)資源實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度管理、。 項(xiàng)目目標(biāo) 7 目錄 項(xiàng)目的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 4. 應(yīng)用案例 3. 實(shí)現(xiàn)方案 2. 項(xiàng)目背景 1. 社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 5. 8 統(tǒng)定位 在客服 提供 實(shí)時(shí)的、全面的，多維度的 現(xiàn)場(chǎng)支撐策略，保證呼叫中心的動(dòng)態(tài)、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)調(diào)度，強(qiáng)化數(shù)據(jù)監(jiān)控能力和接觸信息數(shù)據(jù)挖掘能力，向各部門(mén)、各地市公司提供有價(jià)值的客戶接觸信息管理數(shù)據(jù) 客服部9 統(tǒng)架構(gòu) 通過(guò) 整合六大服務(wù)中心 的海量客服數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)用打下基礎(chǔ)，同時(shí)采用分析圖表、腦圖等展現(xiàn)形式，全面直觀的體現(xiàn)客服系統(tǒng)情況，并通過(guò) 智能資源調(diào)度 實(shí)現(xiàn)各客服渠道的資源調(diào)配。 10 統(tǒng)界面技術(shù)： 開(kāi)發(fā)更高效 美工技術(shù)協(xié)同 內(nèi)容訪問(wèn)保護(hù)技術(shù) 桌面應(yīng)用的 效果豐富 的特性 具備 用的 B/優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在各種平臺(tái)上運(yùn)行； 支持創(chuàng)建豐富的、具有 絢麗視覺(jué)效果 的交互式體驗(yàn) 豐富的用戶體驗(yàn) 更多的控件支持 自定義特效 純 在 強(qiáng)大的圖形 通過(guò) 界面更美觀 像桌面應(yīng)用 動(dòng)畫(huà)、多媒體 豐富的圖表展現(xiàn) 11 統(tǒng)業(yè)務(wù)功能架構(gòu) of 服運(yùn)營(yíng)調(diào)度 閉環(huán)管理 執(zhí)行跟蹤 運(yùn)營(yíng)總結(jié) 調(diào)度小結(jié) 客服監(jiān)控 宏觀監(jiān)控 實(shí)時(shí)監(jiān)控 客戶聲音 決策支持 系統(tǒng)策略 動(dòng)態(tài)策略 備用策略 臨時(shí)策略 分析定位 定位資源 專題分析 各業(yè)務(wù)功能之間互為依托，相互協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題到效果跟進(jìn)的業(yè)務(wù) 閉環(huán)的管理模式 ，為客戶服務(wù)部打造話務(wù)技能組協(xié)同、區(qū)域協(xié)同、戰(zhàn)略與執(zhí)行協(xié)同的管理系統(tǒng) 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 12 統(tǒng)功能 控 系統(tǒng)創(chuàng)新構(gòu)建了客戶接觸渠道全息視圖，從 全局 上對(duì)整個(gè)客服部門(mén)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行把控，構(gòu)建 全方位、全過(guò)程、多維度 的運(yùn)營(yíng)決策支持，提供多種形式的指標(biāo)分析及展現(xiàn)方式 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 13 時(shí)監(jiān)控 繁忙程度監(jiān)控 話務(wù)繁忙程度監(jiān)控： 每 15秒實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶等待數(shù)、話務(wù)員簽入數(shù)等數(shù)據(jù) ,從爆線情況、話務(wù)員資源狀態(tài)、話務(wù)員通話狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)特征、 20秒接通率等五個(gè)維度進(jìn)行監(jiān)控，全面了解話務(wù)情況，以能夠及時(shí)調(diào)度資源應(yīng)對(duì)話務(wù)異動(dòng)。 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 14 時(shí)監(jiān)控 力監(jiān)控 感知接通率監(jiān)控： 每 15分鐘 實(shí)時(shí)監(jiān)控感知接通率的變化情況，并從地市、品牌維度全面掌控各地市、各品牌的服務(wù)水平，并支持 四級(jí)預(yù)警機(jī)制，配置短信發(fā)送功能 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 15 統(tǒng)功能 音 客戶聲音一直是公司服務(wù)提升和產(chǎn)品創(chuàng)新的源動(dòng)力，通過(guò) 每 15分鐘 實(shí)時(shí)更新客戶的聲音使客戶聲音及時(shí)而充分 傳遞到公司各個(gè)部門(mén) ，并對(duì)現(xiàn)有客戶聲音進(jìn)行深度挖掘，真正做到“客戶為根，服務(wù)為本”。 投訴垃圾短信 彩鈴資費(fèi)問(wèn)題 夢(mèng)網(wǎng)短信定制 . 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 16 統(tǒng)功能 系統(tǒng)提供專題分析功能，通過(guò)普通投訴、升級(jí)投訴、重大服務(wù)預(yù)警、投訴品質(zhì)、問(wèn)題分類等5各投訴主題來(lái)對(duì)投訴進(jìn)行專題分析。通過(guò)固化運(yùn)營(yíng)分析經(jīng)驗(yàn)來(lái)逐漸沉淀知識(shí)，并能協(xié)助跨部門(mén)之間的客戶投訴分析，達(dá)到知識(shí)共享。 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 17 統(tǒng)功能 資源調(diào)度： 服務(wù)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)突發(fā)話務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)做出 預(yù)警 ，并能夠根據(jù)突發(fā)的話務(wù)類型 智能推薦 合適的系統(tǒng)資源、動(dòng)態(tài)資源、備用資源和臨時(shí)資源，并推送當(dāng)前的客戶聲音熱點(diǎn)，以讓其更好的判斷突發(fā)話務(wù)的原因 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 18 統(tǒng)功能 當(dāng)突發(fā)話務(wù)結(jié)束后，監(jiān)控人員可對(duì)此次運(yùn)營(yíng)調(diào)度事件進(jìn)行跟蹤小結(jié)，并 沉淀 到運(yùn)營(yíng)事件庫(kù)中，以實(shí)現(xiàn) 經(jīng)驗(yàn)的共享 ，并為智能分析、決策調(diào)度提供歷史參考材料。 監(jiān)控 分析 決策 總述 跟蹤 19 統(tǒng)關(guān)鍵流程 運(yùn) 營(yíng) 管 理 調(diào) 度 平 臺(tái) 各 模 塊 流 轉(zhuǎn) 流 程現(xiàn) 場(chǎng) 監(jiān) 控資 源 規(guī) 劃工 作 交 接 及 經(jīng) 驗(yàn)積 累實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控排 班 監(jiān) 控客 戶 聲 音 投 訴 監(jiān) 控感 知 接 通率 監(jiān) 控天 及 時(shí) 段 預(yù) 測(cè) 修 正開(kāi) 始全 年 話 務(wù) 預(yù) 測(cè)月 度 話 務(wù) 預(yù) 測(cè)結(jié) 束話 務(wù) 繁 忙程 度 監(jiān) 控話 務(wù) 日 志到達(dá)遲到早退空閑人數(shù)等待人數(shù)簽入人數(shù)分秒數(shù)分品牌分地市變化量累計(jì)實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)變化量累計(jì)閑 時(shí) 資 源 調(diào) 度 熱 線 繁 忙 資 源 調(diào) 度開(kāi) 始現(xiàn) 場(chǎng) 支 撐交 接運(yùn) 營(yíng) 事 件庫(kù)監(jiān) 控 日 志運(yùn) 營(yíng) 策 略庫(kù)結(jié) 束砍班營(yíng)銷(xiāo)外呼備用資源臨時(shí)資源動(dòng)態(tài)資源系統(tǒng)資源管理手段是 否 繁 忙否 是管 理 調(diào) 度 協(xié) 同 分 析效 果 跟 進(jìn)總 結(jié)下 一 流 程下 一 流 程資源規(guī)劃 ：實(shí)現(xiàn)對(duì)年度，月度，天的話務(wù)預(yù)測(cè) 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 ： 實(shí)現(xiàn)對(duì)排班監(jiān)控、話務(wù)繁忙程度監(jiān)控、感知接通率的監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控的結(jié)果實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的閑時(shí)資源調(diào)度和熱線繁忙話務(wù)調(diào)度。 工作交接和經(jīng)驗(yàn)積累 ： 及時(shí)沉淀現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的日志和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)未來(lái)話務(wù)調(diào)度的策略支撐。 全面審視現(xiàn)場(chǎng)管理的流程運(yùn)作， 從資源規(guī)劃、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和工作交接及經(jīng)驗(yàn)積累 三個(gè)層面的梳理管理流程 20 統(tǒng)關(guān)鍵流程 服 務(wù) 能 力（ 感 知 接 通 率 ）實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控 異 常超 過(guò) 定 義 閥 值黃 色橙 色紅 色黑 色四 級(jí) 預(yù) 警正 常超 過(guò) 時(shí) 限 要 求對(duì) 應(yīng) 顏 色 的預(yù) 警 流 程重 大 投 訴 的 協(xié) 同短 信 預(yù) 警智 能 調(diào) 度預(yù) 警 解 除短 信 解 除 預(yù)警預(yù) 警 結(jié) 束客 戶 聲 音 的 協(xié) 同暴線閥值和暴線持續(xù)時(shí)間自定義 ： 首次在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力分級(jí)預(yù)警管理模式的系統(tǒng)沉淀。 實(shí)現(xiàn)與客戶聲音和投訴聲音的協(xié)同 ： 通過(guò)關(guān)聯(lián)客戶聲音和投訴聲音，結(jié)合接通率預(yù)警，快速定位客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了管理的協(xié)同和客服運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心功能的協(xié)同。 服務(wù)能力監(jiān)控的流程要點(diǎn) 21 目的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 4. 應(yīng)用案例 3. 實(shí)現(xiàn)方案 2. 項(xiàng)目背景 1. 社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 5. 22 例：實(shí)時(shí)話務(wù)調(diào)度 以客服某區(qū)域中心的實(shí)時(shí)話務(wù)調(diào)度 為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明 客服實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，以及 如何 進(jìn)行資源的調(diào)度和策略發(fā)送來(lái)解決突發(fā)話務(wù)情況 ，最后 沉淀話務(wù)調(diào)度事件 的 全 過(guò)程。 23 服運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心根據(jù)監(jiān)控平臺(tái)采集的捕捉的暴線事件，觸發(fā)對(duì)應(yīng)的策略建議，如系統(tǒng)策略，動(dòng)態(tài)策略，備用策略和臨時(shí)策略，監(jiān)控人員根據(jù)策略建議，執(zhí)行對(duì)應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。 話務(wù)調(diào)度流程 忙 時(shí) 管 理 域閑 時(shí) 管 理 域暴 線 情 況客 戶 等 待 數(shù) /遷入 坐 席 數(shù)暴 線超 過(guò) 定 義 閥 值正 常 情 況超 過(guò) 定 義 時(shí) 間未 暴 線系 統(tǒng) 策 略動(dòng) 態(tài) 策 略備 用 策 略臨 時(shí) 策 略管 理 策 略智 能 調(diào) 度調(diào) 度 結(jié) 束調(diào) 度 小 結(jié)運(yùn) 營(yíng) 事 件 小 結(jié)客 戶 聲 音 協(xié) 同投 訴 聲 音 協(xié) 同閑 時(shí) 策 略 調(diào) 度場(chǎng) 景 判 斷在 線 營(yíng) 銷(xiāo)閑 時(shí) 外 呼呼 入 呼 出 融 合簽 出 培 訓(xùn)調(diào) 整 排 班實(shí)時(shí)監(jiān)控暴線的流程要點(diǎn) 暴線閥值和暴線持續(xù)時(shí)間自定義： 每個(gè)中心對(duì)各地市各品牌的技能隊(duì)列的閥值有不同的管理要求，系統(tǒng)提供自定義的功能 智能調(diào)度策略全面有效 ：詳細(xì)梳理廣東公司客服部在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)，提供 5大策略支撐現(xiàn)場(chǎng)管理 運(yùn)營(yíng)事件隨時(shí)記錄： 在每次調(diào)度結(jié)束之后，詳細(xì)記錄調(diào)度過(guò)程，每天總結(jié)匯總?cè)煺{(diào)度時(shí)間，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)追溯和回歸，為未來(lái)的調(diào)度提供經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)支撐。 24 一步：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 雙重判斷標(biāo)準(zhǔn) 閥值標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)客戶等待數(shù)超過(guò)員工遷入數(shù)的 10%的閥值時(shí)。 時(shí)間判斷： 超過(guò)閥值，且時(shí)間超過(guò) 3分鐘，暴線隊(duì)列柱圖變黃色， 提醒一線關(guān)注，當(dāng)時(shí)間超過(guò) 5分鐘，暴線隊(duì)列變紅色。 某區(qū)域中心當(dāng)前話務(wù)出現(xiàn)繁忙 該區(qū)域中心某技能隊(duì)列出現(xiàn)爆線 25 二步：策略建議 可量化的策略建議： 將廣東公司客服部多年運(yùn)營(yíng)上百條調(diào)度策略全面梳理和數(shù)據(jù)挖掘，建立了各項(xiàng)策略和暴線閥值的映射表，使得調(diào)度策略精準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。 按照策略執(zhí)行有效性的依次進(jìn)行資源調(diào)度： 執(zhí)行優(yōu)先級(jí)是系統(tǒng)資源 動(dòng)態(tài)資源 備用資源 臨時(shí)資源，直到暴線隊(duì)列變?yōu)榫G色為止。 系統(tǒng)提供四種資源及策略建議 系統(tǒng)提供當(dāng)前的客戶聲音熱點(diǎn)，建議監(jiān)控人員當(dāng)前突發(fā)話務(wù)的原因 26 三步：策略發(fā)送 與生產(chǎn)系統(tǒng)（ 時(shí)互動(dòng) 短信模板自動(dòng)生成：各項(xiàng)策略調(diào)度策略模板預(yù)先生成，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度事件推送不同策略建議，直接發(fā)送給 客戶聲音和投訴聲音的協(xié)同分析：系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)實(shí)時(shí)的客戶聲音和投訴聲音，對(duì)調(diào)度事件原因進(jìn)行協(xié)同分析。 可發(fā)送策略至可以短信的方式發(fā)送策略至相關(guān)人員 27 四步：調(diào)度小結(jié) 當(dāng)突發(fā)話務(wù)結(jié)束后，監(jiān)控人員可對(duì)此次爆線事件進(jìn)行小結(jié)，并沉淀到運(yùn)營(yíng)事件庫(kù)中，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的共享和歷史案例的分析 總結(jié)突發(fā)話務(wù)的開(kāi)始時(shí)間等基本信息 總結(jié)此次突發(fā)話務(wù)調(diào)度的資源 突發(fā)話務(wù)總結(jié)信息：包括標(biāo)題、關(guān)鍵字、事件的原因、及總結(jié) ,此次突發(fā)話務(wù)的原因?yàn)?28 結(jié) 客服運(yùn)營(yíng)調(diào)度平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控和宏觀監(jiān)控有機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)對(duì) 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的全程看管 ；形成 多角度的、可沉淀的、可跟蹤的運(yùn)營(yíng)分析專題 ；形成對(duì) 多種方式運(yùn)營(yíng)調(diào)度的策略支撐。 建立策略和暴線閥值的映射表 根據(jù)策略執(zhí)行的有效性，提供梯隊(duì)式的策略建議。 形成完整的策略執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，為將來(lái)調(diào)度事件解決提供豐富的經(jīng)驗(yàn)列表。 將調(diào)度中心和生產(chǎn)系統(tǒng)（梁搭建起來(lái)，使得調(diào)度中心的策略建議順暢及時(shí)的到達(dá)一線。 未來(lái)還可以建設(shè)更多的，貼近一線快速通道，使得策略的建議得到最快的執(zhí)行。 與生產(chǎn)系統(tǒng)直接交互 可量化的策略建議 29 目的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 4. 應(yīng)用案例 3. 實(shí)現(xiàn)方案 2. 項(xiàng)目背景 1. 社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 5. 30 要系統(tǒng)創(chuàng)新點(diǎn) 客戶聲音 實(shí)時(shí)聆聽(tīng) 調(diào)度策略 知識(shí)庫(kù) 客服資源 智能化調(diào)度 各區(qū)域客戶服務(wù)系統(tǒng)依托該系統(tǒng)提供的實(shí)時(shí)監(jiān)控信息，并結(jié)合本區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，快速而智能化的調(diào)配資源，并通過(guò)不斷總結(jié)調(diào)度經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步豐富調(diào)度策略， 通過(guò)每 15分鐘實(shí)時(shí)更新客戶接觸信息，來(lái)及時(shí)發(fā)掘客戶關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合地市、品牌維度可以深入鉆取客服熱點(diǎn)問(wèn)題。 建立用于共享的調(diào)度策略知識(shí)庫(kù)，幫助業(yè)務(wù)人員理清思路，調(diào)整策略；并通過(guò)業(yè)務(wù)人員與知識(shí)庫(kù)之前不斷的互動(dòng)關(guān)系，即豐富了知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，也不斷完善業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，達(dá)到了企業(yè)內(nèi)部資源共享的目的。 客戶接觸 全渠道監(jiān)控體系 系統(tǒng)建立了客戶接觸全渠道監(jiān)控體系，及時(shí)掌握生產(chǎn)系統(tǒng)的一手資料，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的深度運(yùn)營(yíng)。 31 要管理創(chuàng)新點(diǎn) 系統(tǒng)建立監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，由 6大區(qū)域的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警規(guī)則的配置，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)異動(dòng)的預(yù)警。并能智能推送調(diào)度策略信息。 系統(tǒng)接入了 6大分區(qū)的客戶服務(wù)資源系統(tǒng)，通過(guò)制定完善的資源調(diào)度策略，實(shí)現(xiàn)各分區(qū)客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 實(shí)現(xiàn)資源調(diào)度一體化閉環(huán)管理模式。實(shí)現(xiàn)從客服監(jiān)控、分析定位、決策支持、智能調(diào)度到效果跟蹤的閉環(huán)管理。 建立監(jiān)控預(yù)警機(jī)制和智能資源調(diào)度流程 實(shí)現(xiàn)集中化運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào) 6大分區(qū)客戶服務(wù)系統(tǒng)資源 建立資源調(diào)度一體化閉環(huán)管理模式 32 目的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 4. 應(yīng)用案例 3. 實(shí)現(xiàn)方案 2. 項(xiàng)目背景 1. 社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 5. 33 得了很好的管理效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 效益 一是充分體現(xiàn)了集中化的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn) 1+1+1+1+1+1=1的目標(biāo)，使六大中心集中優(yōu)勢(shì)充分體現(xiàn)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為發(fā)展、維系和鞏固客戶關(guān)系打下基礎(chǔ)。 二