優(yōu)質(zhì)護理中的細節(jié)管理,中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。,海爾總裁張瑞敏說過：把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的事做好就是不平凡 。,海爾的要求：一個結果圓滿服務兩個理念帶走顧客的煩惱 留下海爾的真誠三個控制控制服務投訴率 控制服務不滿意率 控制服務遺漏率,對于護理人員來說，一個微笑、一個眼神、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節(jié)，但這些細節(jié)都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響,細小的環(huán)節(jié)或情節(jié),何謂細節(jié)？,患者對服務的體驗從踏進醫(yī)院就開始了，而且從細節(jié)中得到感受。你的著裝清潔、干凈、得體你對病人的面部表情是否熱情、和藹你的語言是否親切你的行為是否體現(xiàn)關愛（扶病人、接行李等）你的介紹是否全面，讓病人盡快熟悉環(huán)境你對病人的稱呼是否親切、禮貌,接待新入院的病人，這件事本來是件極簡單的事情。但在執(zhí)行的程序上注意了細節(jié)和沒有注意細節(jié)會有截然不同的結果(舉例：連個護士接待病人的反差，一篇短短的報道，兩張鮮明對比的照片，雖然抓到的是瞬間，反映的是片段，注意的是細節(jié)，但影響的是全盤。),病人來住院，是想盡快解除痛苦，希望醫(yī)務人員將他擺在第一位，希望：入院接待時：看到病人拿著住院證進來就帶到護士吧臺主動迎接，安排床位如果需要等候床位，就應該視病情做好解釋，重癥患者急病人所急，必要時請醫(yī)生看過病人，是否作必要的處置責任護士盡快鋪床、四測、作必要的介紹，通知醫(yī)生看病人 同樣是接待一個病人，不同的人做完后給病人不同的感受關健在于細節(jié),要重視首因效應,首因效應也稱“第一印象作用” ，是社會知覺的表現(xiàn)形式之一 ，是人際關系中人與人首次接觸時留下的最初印象。因此，醫(yī)護人員對患者首因效應的好壞 ，將關系到患者對醫(yī)護人員及醫(yī)療機構的評價 ，決定著醫(yī)護關系，同時也對患者的心理活動產(chǎn)生影響，將直接關系到患者的康復。所以應充分了解和運用這種心理效應，以順利進行醫(yī)患交往。（舉例：第一印象”的微妙作用）,注意細節(jié)與不注意細節(jié)將有著天壤之別的差距 例如：甲乙兩護士均在60分鐘的時間里都完成了20個靜脈穿刺，且無差錯。 甲護士：20個病人滿意率 100（且病人基本知道用藥名稱、作用、注意事項，穿刺完畢后病人肢體安置妥當，沒有暴露病人，無漏針現(xiàn)象。 乙護士：有一根壓脈帶掉在病人的床旁，病人打針的手有些冷自己放進被褥內(nèi)，有的不敢動仍然放在原處，護士沒有對病人表示關懷，病人不知道用藥情況，更不知道輸液的注意事項，30分鐘后有兩病人穿刺處滲出，病人不滿意。,細節(jié)決定成敗提出的觀點,使人疲憊不堪的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子一個不經(jīng)意的細節(jié)，往往能反映一個人深層次的修養(yǎng)不要相信布置等于完成（管理、健康教育）把小事做細，把細事做透,將簡單的事情做到極致就是絕招細節(jié)不等式：100-199 100-1=0 1%的錯誤帶來100%的失敗忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結果是“千里之堤 ，潰于蟻穴”（護理差錯的發(fā)生都是忽視小的環(huán)節(jié)造成）,細節(jié)源于態(tài)度,企業(yè)招聘“三年經(jīng)驗”的含義：老板看中的并非經(jīng)驗和技能的本身，而是“具有三年經(jīng)驗的人”所具備的成熟、踏實的工作態(tài)度“三年經(jīng)驗”實際上是一種與生活妥協(xié)的能力，妥協(xié)的背后藏著一種堅持，一種堅持將事情做好的決心壓力下工作習慣 認同中工作態(tài)度 規(guī)則下工作意識,護理上大量的工作都是些細小的、瑣碎的、復雜的事物的重復，這些事做到了、做好了，并不見有什么成就；一旦沒做或沒做好，就使其他工作或其他人的工作受到牽累，甚至前功盡棄細節(jié)的放大效應,開展優(yōu)質(zhì)護理服務，必須把服務的每一個細節(jié)都做好，才能讓病人從點點滴滴的服務中體會到護士的細致和真誠,形象細節(jié)注重儀容儀表,在護士的職業(yè)形象塑造中，儀容儀表是一個重要的細節(jié)。常見的不良細節(jié)：1.燕尾帽不端正，頭發(fā)蓬亂；2.上班時不佩戴胸牌；3. 護士服污跡斑斑，衣扣參差不齊或用輸液 貼代替衣扣4.拖沓著護士鞋或鞋子很臟 5.在辦公室?guī)讉€人擠坐在同一條凳子上，高談闊論與工作無關的事；或吃東西 這樣會給病人不信任的感覺,操作細節(jié)以技術和關愛贏得病人,護理操作時，技術過硬固然重要，但做好一些小的細節(jié)會彌補技術不過關或偶爾失誤帶來的負面影響，并將糾紛扼殺在萌芽之中。 有時候護士一個細小的動作就能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細節(jié)中見真情”。細小的服務往往能得到意想不到的收獲。,操作中的細節(jié)無處不在,量血壓時：袖帶捆綁是否整齊、冬天是否減少暴露、量完血壓不忘將卷起的袖子放下，將肢體放于適當位置，告知病人或家屬測量的結果量體溫時：是否將體溫表放于病人腋下，還是給病人自己放？暴露性操作：會陰護理或?qū)虻炔僮鲿r請他人回避，給予必要的遮擋,每天晨間護理時：是否給予病人適當?shù)膯柡?，站在病人的角度來進行解釋，床單位是否整理徹底，臟了是否主動更換，讓病人舒適？床尾搖手是否收攏？做皮試時：是否仔細詢問過敏史，注射后是否將肢體妥當放置，仔細交代注意事項，是否準時觀察皮試結果各種管道的固定：舒適、妥當、美觀，讓病人有尊嚴 輸 液：冬天輸液前先暖熱自己的手；拍血管時輕柔些；輸液完畢將輸液的肢體衣袖整理好；手放進被褥或蓋上毛巾，為病人掖好被子，做必要的告知；適當?shù)牡嗡僬{(diào)整是護士細心的體現(xiàn)；經(jīng)常巡視，詢問病人有無不適等,溝通細節(jié)語言也治病,“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護士在工作中要善于用語言表達自己對病人關心、為病人著想的良好意愿，要站在病人的角度說話，或解釋或關心或詢問。如巡視病房時，可以輕柔地問病人好些了沒有，有無不適等。護理老年病人時要尊重關心，握一下病人的手。有權威調(diào)查表明：觸摸，是一種增強護患關系的“情感技巧”，可減輕患者的恐懼和孤獨無助，感受到愛的傳遞。,安排床位時：住走廊或不得不男女同室最好知情同意；物品安全的告知；告知如有床根據(jù)病情輕重盡快給予轉(zhuǎn)床；并對此帶來的不方便表示歉意為孩子輸液時，不配合是護士最大的苦惱，稱呼小孩統(tǒng)稱“寶寶”或“崽崽”，拉近距離，要先逗弄、哄好患兒，和家屬充分溝通，贏得家屬的認可“ ?！安慌略缓?，就怕說不好” 對重癥病人，護士也要像和其他病人一樣認真溝通，不能認為病人無意識便忽視溝通，做口腔護理、翻身時要告知病人，輕柔地為病人解釋，保持慎獨意識、良心和責任心,觀察細節(jié)保證醫(yī)療安全,一名合格的護士，會認真細致地觀察病人的生命體征，是醫(yī)生的眼睛，是洞察病情變化的前哨兵。如氧流量調(diào)節(jié)后的變化；觀察引流管是否通暢、引流液的顏色和量；某不明原因食物中毒的原因觀察；另外，每名病人的疼痛閾不同，護士要注意觀察病人的表情，及時發(fā)現(xiàn)異常。,行為細節(jié)個人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),乘坐電梯的禮節(jié)教養(yǎng)的體現(xiàn)對人的稱呼體現(xiàn)尊重和禮貌巡視病房：對所負責的病人是否經(jīng)常巡視，不靠傳呼呼叫，是否及時接應？雖然病人的病情不一樣，在觀察重病人的同時，是否也給予同病房其他病人一些關注或一句問候？體現(xiàn)一視同仁離開病房是否輕輕帶上門？就連護士為癱瘓病人翻身，家屬都有要求（活動癱瘓側(cè)肢體）,操作中的查對的落實體現(xiàn)規(guī)范性簽字的重視體現(xiàn)責任心無菌觀念換吊瓶時不戴口罩，忘記消毒操作過程中接聽電話或手機QQ發(fā)出聲音，上班時間在辦公室用公用電話毫不顧忌聊私事公共場合議論同行或病人隱私,要把重視細節(jié)、把小事做細養(yǎng)成一種習 慣，而習慣恰恰是由日常生活中的一點一滴 的細微之處的不斷積累所形成的,學做一把鑰匙一把堅實的大鎖掛在門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就”啪“地一聲開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開呢？”鑰匙說：“因為我了解它的心。”其實，每個人的心，就象上了鎖的門，再粗的鐵棒也撬不開。惟有關心，才能把自己變成一把細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。學著做一把鑰匙，去了解別人，去關心別人，無論你走到哪里，都會遇到熟悉的眼睛和絢麗的風景。,我們以前曾是病人或病人家屬、或許將來是病人或病人家屬，站在患方的立場都希望遇到一個工作用心、用情的好護士 責任護士將病人放在心里，將病人的事放在心上,從生活護理開始，改善患者對護理的體驗 洗臉、洗腳、抹澡、清潔口腔、洗頭等都是患者的基本需要，對護士來說是分內(nèi)之事，也是舉手之勞的事情，患者卻無法完成，如果護士去做了，能讓患者感受到溫馨、親切 ，給病人的留下一輩子的記憶。護理工作不是錦上添花，而是雪中送炭,臨床護理質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的質(zhì)控不是別人去“檢查和監(jiān)控”，而是護士自身的行為規(guī)范護士養(yǎng)成具備“慎獨” 、“自省”和“自我調(diào)整”的能力，才是最重要的質(zhì)控手段 認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事做好對患者的服務不僅是讓患者滿意，而是要提升到讓患者感動的境界 感動的服務就是病人得到的超過他期望的服務,“細節(jié)決定成敗”這句話為很多人或企業(yè)帶來了成功，成為很多家長教育孩子、行業(yè)培訓員工的一個重要指導思想。在我們的護理服務中同樣需要這句話，它帶來的不僅是護理人員的成功，更重要的是為患者帶來健康和微笑。我們要將“細節(jié)是魔鬼”這句話駐進心里，把每一件事情做好,播種行為，收獲習慣(習慣是在長時間里逐漸養(yǎng)成的、不容易改變的行為傾向)播種習慣，收獲性格播種性格，收獲命運 小事不可小看，細節(jié)彰顯