1/15供電服務(wù)整改措施供電企業(yè)的全面改革已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何以全新的服務(wù)理念，全新的服務(wù)質(zhì)量、全新的服務(wù)形象面向新形勢(shì)下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的重要課題，就此課題，我們對(duì)個(gè)舊供電局、無(wú)錫供電局、濟(jì)寧供電局，齊齊哈爾電業(yè)局等四個(gè)供電企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，就如何與時(shí)俱進(jìn)、管理創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶?。一、認(rèn)清形勢(shì)，正視供電服務(wù)面臨的新課題供電服務(wù)是一項(xiàng)涉及方方面面的系統(tǒng)工程。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、體制改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗(yàn)，都給供電服務(wù)提出了新的課題。一是電力體制改革的深化，使供電服務(wù)面臨著新形勢(shì)，電力體制改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的電力需求；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家購(gòu)買(mǎi)電力的格局，這樣大的改革舉動(dòng)，要求供電服務(wù)必須從理念到措施，適應(yīng)變革、管理創(chuàng)新。二是供電需求的變化，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步，而我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國(guó)不少供2/15電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問(wèn)題，就是個(gè)明顯的例證，這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點(diǎn)溫暖”的水平上。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，當(dāng)前，包括電、水、煤、汽、油，都在激烈地爭(zhēng)奪能源消費(fèi)市場(chǎng)，在外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激化的同時(shí)，按照電力體制改革方案又將實(shí)行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電試點(diǎn)，這種內(nèi)外夾攻的形勢(shì)，使供電服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要保證手段。四是客戶素質(zhì)的提高，隨著社會(huì)進(jìn)步的加快，全民素質(zhì)明顯提高，電力生產(chǎn)尖端神秘的時(shí)代一去不復(fù)返了，客戶的法制意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)空前增強(qiáng)，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè)的形象和效益，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)已迫在眉睫。五是監(jiān)督力度的加大，隨著體制改革深化政企分開(kāi)到位，供電企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的時(shí)代終將過(guò)去，隨之而來(lái)的政府監(jiān)管、客戶監(jiān)督、輿論監(jiān)督的力度必將越來(lái)越大，這與過(guò)去政府僅組織幾次競(jìng)賽評(píng)比爭(zhēng)優(yōu)奪冠的監(jiān)督方式，有著本質(zhì)的不同，這就要求我們的供電服務(wù)，必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新臺(tái)階。六是管理思想的陳舊，市場(chǎng)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，相比之下，我們的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變卻明顯滯后，傳統(tǒng)管理方式下不求實(shí)效的形式主義、舍利求名的榮譽(yù)至上、缺乏戰(zhàn)略的短期行為，不計(jì)效益的慈善服務(wù)、不問(wèn)對(duì)象的單一方式、不求進(jìn)取的感覺(jué)良好、不思改革的傳統(tǒng)思維，3/15所有這些，都極大地制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高。七是管理機(jī)制的僵化，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和電力體制改革，供電服務(wù)的管理機(jī)制卻極不適應(yīng)，條塊分割的傳統(tǒng)體制，使供電服務(wù)很難形成全局的統(tǒng)一行動(dòng)；目標(biāo)考核的粗放管理，使供電服務(wù)難以落實(shí)，生產(chǎn)系統(tǒng)的故障障礙都有明確的考核細(xì)則和處罰標(biāo)準(zhǔn)，而營(yíng)銷服務(wù)的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬(wàn)度千元無(wú)差錯(cuò)”的考核中，而條塊之間則更是矛盾突出，生產(chǎn)系統(tǒng)配電事故從不中斷企業(yè)安全紀(jì)錄，而對(duì)營(yíng)銷服務(wù)這正是必不可少的硬件基礎(chǔ)，加之供電服務(wù)缺乏正常的客戶信息征詢制度、缺乏向政府監(jiān)管部門(mén)的規(guī)范化主動(dòng)匯報(bào)制度，所有這些都說(shuō)明供電服務(wù)的管理機(jī)制亟待創(chuàng)新。八是管理手段的落后，在社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代的今天，供電服務(wù)的管理手段卻相對(duì)滯后，即使是實(shí)現(xiàn)了窗口無(wú)筆化作業(yè)，也難以形成全局統(tǒng)一的供電服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，特別在條塊分割的管理體制下，各個(gè)子系統(tǒng)孤島運(yùn)行，造成全局系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配電、營(yíng)銷（包括客戶服務(wù)）系統(tǒng)的分設(shè)，使客戶信息無(wú)法形成完整資料，給客戶用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、咨詢服務(wù)增添了難度，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者決策缺乏統(tǒng)一有效的依據(jù)，進(jìn)行管理手段創(chuàng)新成為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。二、與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念4/15而對(duì)新形勢(shì)、新課題，我們的服務(wù)理念必須與時(shí)俱進(jìn)地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識(shí)，按照國(guó)際公認(rèn)的系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把客戶作為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，我們必須從思想到行動(dòng)，真正樹(shù)立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經(jīng)營(yíng)下的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)適應(yīng)客戶需求；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識(shí)，受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，多年來(lái)，供電生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代，就必須把滿足需求作為開(kāi)拓市場(chǎng)之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的重點(diǎn)向需求側(cè)傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點(diǎn)”。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，年版質(zhì)量管理體系的一個(gè)重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，協(xié)調(diào)全局各方面，各系統(tǒng)、各層次、各部門(mén)同心協(xié)力抓服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，這也同安全生產(chǎn)一樣，領(lǐng)導(dǎo)者要增強(qiáng)“第一責(zé)任者”意識(shí)。四是全員服務(wù)意識(shí)，按照全面質(zhì)量管理原則，實(shí)現(xiàn)全員、全面，全過(guò)程的質(zhì)量管理，這對(duì)于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，改5/15變過(guò)去“處處開(kāi)窗口、個(gè)個(gè)對(duì)用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對(duì)客戶”，這就是“無(wú)障礙報(bào)裝綠色通道”，“只要您一個(gè)電話，其余的事我來(lái)辦”；要人人增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，無(wú)錫局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)、主業(yè)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)、營(yíng)銷圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”，都是全員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。五是系統(tǒng)治理意識(shí)，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理體制，管理機(jī)制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)出發(fā)，去綜合整治、分步實(shí)施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力是商品、供電部門(mén)是企業(yè)，我們的服務(wù)要切實(shí)克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下舍利求名、舍效益求榮譽(yù)的傳統(tǒng)觀念，供電服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，不少局依法辦事公開(kāi)公正有償服務(wù)的做法、沿海地區(qū)對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，面對(duì)法制意識(shí)不斷增強(qiáng)的客戶、面對(duì)規(guī)范運(yùn)作的電力市場(chǎng)，供電服務(wù)尤其要強(qiáng)調(diào)依法辦事，要依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護(hù)客戶的切身利益、依法建立誠(chéng)信形象、依法參與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作。八是持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，年版系列標(biāo)準(zhǔn)再次強(qiáng)調(diào)了這一基6/15本原則，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無(wú)止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場(chǎng)的變化、有關(guān)政策的改變、電力技術(shù)的發(fā)展，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、管理體制、管理手段，都要與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，都要經(jīng)過(guò)循環(huán)過(guò)程去逐步提高，就供電服務(wù)而言，同樣是“沒(méi)有最好，只有更好”。三、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措面對(duì)新形勢(shì)，我們不僅要進(jìn)行觀念創(chuàng)新，樹(shù)立新理念，更要進(jìn)行管理創(chuàng)新，實(shí)施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看，應(yīng)突出抓好以下八個(gè)方面、開(kāi)展服務(wù)體制創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理體制下，促進(jìn)大服務(wù)體系的形成，不少局采取了部門(mén)職能重新定位、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門(mén)職責(zé)、重新確定各崗位責(zé)任；無(wú)錫局明確把生產(chǎn)運(yùn)行部定為全局服務(wù)體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn)，建立線路承包組，每個(gè)組都包含了配電運(yùn)行檢修、內(nèi)線人員，包含了營(yíng)銷抄核收人員，組內(nèi)實(shí)行崗雙重管理考核，與個(gè)人收入掛鉤，崗（主崗）為職工正式班組崗位、崗（副崗）為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營(yíng)銷條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面；濟(jì)寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度，實(shí)現(xiàn)基建向生產(chǎn)運(yùn)行承諾、生產(chǎn)運(yùn)行向營(yíng)銷承諾、營(yíng)銷由7/15客服中心向客戶承諾，這種部門(mén)間承諾保證制度促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實(shí)。、進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新。從調(diào)研結(jié)果看，重點(diǎn)要建立并實(shí)施以下四項(xiàng)機(jī)制一是建立大服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制個(gè)舊局通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育、明確部門(mén)崗位服務(wù)職責(zé)、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度，建立并實(shí)施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、業(yè)務(wù)部門(mén)具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門(mén)密切配合、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查、黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制；二是嚴(yán)格實(shí)行閉環(huán)管理制度濟(jì)寧局依靠信息技術(shù)和管理制度，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實(shí)行從客戶申請(qǐng)用電、勘查、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、驗(yàn)收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費(fèi)的全過(guò)程閉環(huán)管理；三是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵(lì)力度齊齊哈爾局把營(yíng)銷降損指標(biāo)從按線、按臺(tái)承包，一直落實(shí)到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對(duì)性管理服務(wù)細(xì)化，把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核，從重獎(jiǎng)罰、末位待崗，使服務(wù)意識(shí)不僅要掛在心上、而且要見(jiàn)到實(shí)效；四是建立并實(shí)施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制個(gè)舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)佳”為手段，建立獨(dú)具特色的紅河電力企業(yè)文化，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和職工責(zé)任感，榮獲國(guó)家級(jí)重合同守信用先進(jìn)單位，與此同時(shí)，又從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要出發(fā)完善崗位職責(zé)要求，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)明確提出8/15“用分析的頭腦抄表；依照法律法規(guī)程序催費(fèi)；以外交家的口才、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)、用心對(duì)待客戶”。齊齊哈爾局實(shí)行培訓(xùn)、使用、待遇、考核一體化制度與競(jìng)聘上崗、雙向選擇相結(jié)合的措施，激勵(lì)職工增強(qiáng)本領(lǐng)、深化服務(wù)，在全省用營(yíng)專業(yè)競(jìng)賽中榮獲團(tuán)體第一名、全市窗口行業(yè)評(píng)比一等獎(jiǎng)、全局榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。無(wú)錫局在通過(guò)系列質(zhì)量體系認(rèn)證的同時(shí)，連續(xù)三年在全市窗口行業(yè)競(jìng)賽中榮獲第一名，連續(xù)三年榮獲全國(guó)電力行業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)并獲特別獎(jiǎng)單位，全局售電量連續(xù)兩年遞增幅度近。、推行服務(wù)方式創(chuàng)新。根據(jù)調(diào)研情況可歸納為以下四點(diǎn)一是收費(fèi)方式創(chuàng)新，多數(shù)供電企業(yè)普遍采取了柜臺(tái)收費(fèi)，電話收費(fèi)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、儲(chǔ)蓄購(gòu)電等多種方式，而且基本實(shí)現(xiàn)了同城異地收費(fèi)，極大地方便了客戶。齊齊哈爾局把改革收費(fèi)方式同維護(hù)企業(yè)利益相結(jié)合，實(shí)行了減少貼現(xiàn)損失的承兌匯票收費(fèi)，特別是他們總結(jié)的以電為媒以物抵債抹帳收費(fèi)辦法，采取直接債鏈抹帳、間接債鏈抹帳、搭接債鏈抹帳等方法，使全局陳欠電費(fèi)從億多元銳減到萬(wàn)元以下，不僅受到客戶歡迎效仿、而且榮獲全國(guó)電力行業(yè)現(xiàn)代化管理成果獎(jiǎng)；二是施工方式創(chuàng)新，濟(jì)寧局在業(yè)擴(kuò)施工故障搶修人員中實(shí)行“一證兩卡”制度，出工者必須手持工作證、交出便民服務(wù)卡、意見(jiàn)反9/15饋卡，既便于客戶監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，又加強(qiáng)了客戶需求信息反饋，確保了服務(wù)承諾兌現(xiàn)。齊齊哈爾局部分分局實(shí)行文明施工制度，所有客戶室內(nèi)施工，人員穿塑料鞋套、地面鋪塑料苫布，防止內(nèi)線施工給客戶增添垃圾灰土，特別是奔波于整個(gè)供電區(qū)的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，以“十心、三快、五不準(zhǔn)”的服務(wù)，包括客戶用電設(shè)備都登門(mén)維修，受到了客戶的交口稱贊；三是報(bào)裝服務(wù)方式創(chuàng)新，無(wú)錫局在市區(qū)實(shí)行客戶項(xiàng)目代表制度，認(rèn)真執(zhí)行客戶授權(quán)委托制，用戶申請(qǐng)用電實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)一”，即進(jìn)一個(gè)門(mén)、找一個(gè)人、填一張申請(qǐng)單，辦一次手續(xù)、交一次費(fèi)，有力地保證了供電承諾的兌現(xiàn)；四是實(shí)行客戶工程招投標(biāo)制，齊齊哈爾局以規(guī)范的運(yùn)作程序、權(quán)威的制約機(jī)制，確保招標(biāo)公開(kāi)、投標(biāo)公平、議標(biāo)公正、中標(biāo)分布，有力地防止了不合資質(zhì)的隊(duì)伍進(jìn)網(wǎng)作業(yè)和不合格產(chǎn)品進(jìn)網(wǎng)運(yùn)行，確保了客戶的安全經(jīng)濟(jì)用電。、推行服務(wù)手段創(chuàng)新。一是推行快速反應(yīng)的客戶故障急修信息處理手段，在普遍應(yīng)用車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)（）縮短急修到場(chǎng)時(shí)間的基礎(chǔ)上，無(wú)錫局把客服電話與配電地理信息系統(tǒng)（）聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，并與特服電話聯(lián)動(dòng)，使接到客戶故障報(bào)修電話，立即指明戶名及所在線路、配變，大大地縮短了故障處理時(shí)間。二是完善網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，濟(jì)寧局從強(qiáng)化客10/15服中心的綜合協(xié)調(diào)職能出發(fā)，使客戶服務(wù)系統(tǒng)具備了包括電量、電費(fèi)、欠費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度、停電等內(nèi)容的客戶信息查詢功能；具備了包括網(wǎng)上同城業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、網(wǎng)上急修服務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)、客戶投訴建議等內(nèi)容的客戶業(yè)務(wù)處理功能；具備了包括電力產(chǎn)品介紹、用電政策法規(guī)宣傳等內(nèi)容的電力知識(shí)宣傳功能。三是營(yíng)銷管理自動(dòng)化系統(tǒng)（）升級(jí)，濟(jì)寧局在所有二級(jí)單位系統(tǒng)升級(jí)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)建成電力客戶商務(wù)智能系統(tǒng)（），其主要功能包括營(yíng)銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能；營(yíng)銷指標(biāo)監(jiān)控分析功能（實(shí)現(xiàn)在線電費(fèi)回收控制）；為數(shù)字語(yǔ)音系統(tǒng)、流動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)支持功能，由此可集中直管多萬(wàn)客戶，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了技術(shù)保證。四是推行營(yíng)銷綜合管理系統(tǒng)，齊齊哈爾局開(kāi)發(fā)應(yīng)用的營(yíng)銷綜合管理系統(tǒng)，已在全省推廣應(yīng)用，今年又繼續(xù)完善，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息到配線臺(tái)區(qū)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)（單價(jià)、線損、利潤(rùn)）自動(dòng)生成、三級(jí)報(bào)表自動(dòng)傳輸、負(fù)荷控制實(shí)時(shí)準(zhǔn)確（具備了遠(yuǎn)方購(gòu)電、防竊電、防欠費(fèi)功能），極大地方便了客戶查詢，提高了營(yíng)銷工作效率。、堅(jiān)持差異服務(wù)。一是按客戶信譽(yù)差異服務(wù)，無(wú)錫局按客戶商業(yè)資信、安全信用、法律信用、合作信用，綜合定量加權(quán)評(píng)定，按國(guó)際通用等級(jí)符號(hào)，把客戶劃分為四等十級(jí)，對(duì)信譽(yù)等級(jí)高的客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更11/15多的實(shí)惠，對(duì)惡意欠費(fèi)、竊電嫌疑戶，從管理措施，技術(shù)手段、經(jīng)濟(jì)手段上嚴(yán)加防范；二是按客戶需求差異服務(wù)，對(duì)供電連續(xù)性。電壓波形、諧波污染有特殊要求的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)客戶，通過(guò)協(xié)商，以規(guī)范運(yùn)作的法律手段，以協(xié)議合同的形式，在明確雙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地進(jìn)行電網(wǎng)改造，以滿足客戶的特殊用電需求；三是按客戶不同對(duì)象服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù)，無(wú)錫局對(duì)外資項(xiàng)目特事特辦，采取首辦處理跟蹤負(fù)責(zé)制度，建立并實(shí)施了優(yōu)化新區(qū)投資環(huán)境措施，并提出了不發(fā)生由于用電原因使外商撤資離園、不因供電過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致客戶投訴的承諾。齊齊哈爾局針對(duì)大工業(yè)用電比重大的現(xiàn)狀，對(duì)大工業(yè)客戶的增容項(xiàng)目，指定專人跟蹤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)、無(wú)障礙報(bào)裝、交鑰匙工程，使北興特鋼千伏變電所提前兩個(gè)月投入運(yùn)行，保證了客戶早用電、快用電、多用電。對(duì)特殊客戶體貼服務(wù)，對(duì)離休干部、專家、勞模人員，按需求進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)；對(duì)老弱病殘、孤寡五保戶，間社區(qū)攜手，登門(mén)服務(wù)，齊齊哈爾局部分分局對(duì)轄區(qū)內(nèi)殘疾人客戶結(jié)對(duì)子特殊服務(wù)，被評(píng)為全國(guó)助殘先進(jìn)集體，受到了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的接見(jiàn)；對(duì)地方政府確立的重點(diǎn)項(xiàng)目、重大活動(dòng)、重點(diǎn)工程及公益性任務(wù)，要主動(dòng)服務(wù)，這既是振興地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展供電企業(yè)的需要，又是樹(shù)立良好形象造福社會(huì)的需要，更是取得政府支持寬松經(jīng)營(yíng)環(huán)境的12/15需要。、夯實(shí)硬件基礎(chǔ)。堅(jiān)強(qiáng)有力、調(diào)度靈活的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，是滿足客戶需求、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。要夯實(shí)這一基礎(chǔ)，各供電企業(yè)普遍抓好以下三點(diǎn)一是加強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃，加速改造電網(wǎng)，濟(jì)寧局以科學(xué)預(yù)測(cè)為依據(jù)，編制長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，建設(shè)了具有高電壓，高參數(shù)、自動(dòng)化水平高，可滿足供電發(fā)展年需求的電網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了國(guó)網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)同發(fā)展、企業(yè)客戶雙受益，低壓配電臺(tái)區(qū)線損率平均下降個(gè)百分點(diǎn)以上、農(nóng)網(wǎng)可靠率從提高到、電壓合格率從上升到、農(nóng)戶電價(jià)下降元千瓦時(shí)，全年為農(nóng)民減負(fù)多萬(wàn)元，而且從年月日起，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價(jià)；二是緊抓薄弱環(huán)節(jié)、傾力改造配網(wǎng)，就全國(guó)電網(wǎng)運(yùn)行形勢(shì)看，配電網(wǎng)薄弱，仍然是制約供電量增長(zhǎng)、影響服務(wù)質(zhì)量的“瓶頸”，不僅網(wǎng)架脆弱、而且管理落后，必須把網(wǎng)改重點(diǎn)向千伏及以下的中低壓配網(wǎng)傾斜，從技術(shù)上要加強(qiáng)規(guī)劃，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，技術(shù)優(yōu)化、設(shè)備優(yōu)化、管理優(yōu)化，保證配網(wǎng)整體優(yōu)化；從管理上要向需求側(cè)傾斜，要進(jìn)行以客戶為單位的安全生產(chǎn)、供電可靠率，電壓合格率等項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)考核試點(diǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)水平的提高；三是堅(jiān)持管理創(chuàng)新、滿足客戶需求，要從客戶需求出發(fā)，沖破傳統(tǒng)思想束縛，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，實(shí)行調(diào)度、13/15檢修、報(bào)裝及客戶維修在內(nèi)的“一條龍”停電作業(yè)，減少重復(fù)停電；要采用低谷時(shí)段停電檢修，要克服“帶電作業(yè)危險(xiǎn)”、“執(zhí)行規(guī)程保險(xiǎn)”的傳統(tǒng)觀念，推行不停電作業(yè)，使其收到規(guī)模效益，要推行狀態(tài)檢修試點(diǎn)，改變春秋例檢中，設(shè)備按運(yùn)行時(shí)間到期必修為按運(yùn)行狀態(tài)該修必修，減少停電損失、保證客戶用電。、突出持續(xù)改進(jìn)原則。從調(diào)研情況看，一是與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理。無(wú)錫局從確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)著眼，建立并實(shí)施了供電服務(wù)“首問(wèn)責(zé)任制”、“一次申告查實(shí)待崗制”、“局領(lǐng)導(dǎo)接待日制”、“窗口每日晨會(huì)制”，保證服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)；二是適應(yīng)形勢(shì)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，濟(jì)寧局把供電客戶服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展至全市公用信息服務(wù)領(lǐng)域，在市熱力公司、煤氣公司、自來(lái)水公司、空調(diào)公司設(shè)立服務(wù)分站，以電力客服中心數(shù)字語(yǔ)音系統(tǒng)作為信息處理，發(fā)布全市停電、停水、停氣信息，從而增強(qiáng)了供電服務(wù)的信譽(yù)和影響。齊齊哈爾局為解決目前專業(yè)子站重復(fù)建設(shè)造成的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、信息不共享、影響服務(wù)質(zhì)量、不利于科學(xué)決策的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)并建設(shè)使客服系統(tǒng)與營(yíng)銷全過(guò)程管理系統(tǒng)、生產(chǎn)技術(shù)管理系統(tǒng)、無(wú)線電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、調(diào)度自動(dòng)化主站系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、搶修衛(wèi)星定位系統(tǒng)、配電跨臺(tái)區(qū)集抄系統(tǒng)和銀行代購(gòu)電儲(chǔ)蓄系統(tǒng)進(jìn)行安全聯(lián)