1/9知識管理的激勵機制知識本身的外部性導(dǎo)致知識可以低成本共享，并且共享程度越高，越能更多地展現(xiàn)知識的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)；而知識創(chuàng)新具有高成本性、高風(fēng)險性以及收益和分配的不確定性，顯然，這是知識管理需要解決的一對矛盾。另外，隨著知識更新周期的加快，知識創(chuàng)新過程的長期性和知識使用壽命的短期性構(gòu)成了另一對矛盾，知識擁有者為了規(guī)避風(fēng)險、回收投資，自然會對擁有的知識有意“壟斷”，而這與知識只有通過大范圍的共享才能充分發(fā)揮其效益形成沖突。一般來講，企業(yè)員工基于上述理由會將自己擁有的專門知識作為向上級討價還價的本錢而企業(yè)則希望員工心甘情愿地將自己的知識發(fā)布出來，供大家共享，從而實現(xiàn)知識的效益，最終達到提高企業(yè)競爭力的目的。為了解決上述矛盾，必須設(shè)計一套知識管理激勵系統(tǒng)，使員工樂于創(chuàng)新知識、共享知識和應(yīng)用知識。筆者認(rèn)為，知識管理的激勵系統(tǒng)應(yīng)該由知識運行、知識明晰、知識績效和知識獎懲4大機制組成。知識運行機制知識運行機制的主要作用是促進知識創(chuàng)新、共享與應(yīng)用。它包括微弱市場信號收集機制、創(chuàng)新失敗寬容機制、企業(yè)知識分類與標(biāo)準(zhǔn)化制度、企業(yè)文檔積累與更新制度、知識型項目管理機制、外部知識內(nèi)化機制以及知識寬松交流機制。1微弱市場信號收集機制大多數(shù)企業(yè)對于微弱市場信號還沒有建立2/9起有效的收集機制?，F(xiàn)在企業(yè)的競爭相當(dāng)激烈，明顯的競爭優(yōu)勢越來越少，更多的是在一些細(xì)微的領(lǐng)域競爭。例如，消費者在購買空調(diào)之后，廠家一般會派人來安裝，安裝完畢，消費者會問安裝工如何使用空調(diào)安裝工通常的解釋是“我們只負(fù)責(zé)安裝，如何使用請看使用說明”。LOCALHOST這些微弱的市場需求信號往往被安裝工抹殺了，如果有一套好的機制，這些需求就能很快反饋給企業(yè)，從而使售后服務(wù)的內(nèi)容向知識服務(wù)延伸，最終使企業(yè)的競爭力得到提高。對于消費者的不滿，比如退貨、理賠等，一般商家和廠家都會采取息事寧人的態(tài)度，而分銷商則大多報喜不報憂。正因為如此，一些代表著未來需求和發(fā)展方向的微弱市場信號就會消失掉，這對一個企業(yè)是很不利的,因為，挑剔的消費者提出的問題可能正是企業(yè)下一步攻關(guān)的方向，代表了未來的市場需求，是知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和市場創(chuàng)新的起點。因此，企業(yè)應(yīng)該建立起微弱市場信號機制，鼓勵員工將消費者的不滿收集起來，及時反饋給經(jīng)營決策部門和研發(fā)部門。創(chuàng)新失敗寬容機制創(chuàng)新是有風(fēng)險的，不可能每一次創(chuàng)新都能成功。創(chuàng)新成功了就有獎勵甚至重獎，那么失敗了呢是不聞不問，還是不予理睬目前，大多數(shù)企業(yè)對創(chuàng)新失敗并沒有一個較好的處理機制。要改變這一狀況，就應(yīng)該對各個崗位和職位予以定級，根據(jù)不同的級別定出可以失敗的次數(shù)、項目數(shù)、3/9時間和經(jīng)費規(guī)模。在上述范圍內(nèi)允許失敗，超出范圍的失敗是不受支持的或者是要受到懲罰。這樣，由于在一定范圍內(nèi)的失敗可以被寬容，企業(yè)員工創(chuàng)新的積極性就會非常高漲，創(chuàng)新意識就會非常強烈，當(dāng)然創(chuàng)新的成果也會隨之增多。除了限定寬容的范圍之外，創(chuàng)新失敗寬容機制還要求失敗者將失敗的原因進行分析，整理成相應(yīng)材料供他人參考，真正做到“失敗是成功之母”。知識分類與標(biāo)準(zhǔn)化制度為了使企業(yè)的知識更好地被共享和應(yīng)用，必須建立知識分類制度和知識標(biāo)準(zhǔn)化制度。知識分類既要根據(jù)崗位、專業(yè)分類，更要按照局部知識和全局知識、例常知識和例外知識進行分類。局部知識是指一個班組、一個部門應(yīng)該共享的知識，全局知識則是指企業(yè)所有部門都應(yīng)該共享的知識。理想情況下，企業(yè)應(yīng)該成為學(xué)習(xí)性組織，員工應(yīng)該成為終生學(xué)習(xí)的個體。然而，由于受時間、經(jīng)費等資源的限制，員工只能作到“適時學(xué)習(xí)”，因此，可以根據(jù)不同的層次和需求學(xué)習(xí)局部知識或全局知識。例常知識是指那些經(jīng)過實踐檢驗已經(jīng)很成熟的知識而例外知識是指那些還主要依靠人參與，特別是行家里手根據(jù)實際情況靈活處理的知識，這部分知識個性化較強，需要進一步完善、成熟并接受實踐的考驗。呼叫中心對來電的處理就是例常知識與例外知識結(jié)合運用的例子。消費者可以通過電話按鍵從例常知識的知識庫中找尋問題的答案，而4/9找不到的例外知識則轉(zhuǎn)到相應(yīng)的技術(shù)人員處解決。文檔積累與更新制度每家企業(yè)都會進行文檔的積累與更新，但大多數(shù)企業(yè)都沒有將其制度化和規(guī)范化。建立文檔積累制度，就必須有具體的知識管理人員將企業(yè)的技術(shù)訣竅、最佳實踐整理成文字材料，將企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和優(yōu)秀的營銷方法與技術(shù)整理成材料，分類存檔，供企業(yè)員工共享。這一點在分支機構(gòu)比較多的企業(yè)尤為重要，因為一個部門的成功經(jīng)驗和最佳實踐被整理成規(guī)范的文檔之后，通過有效的知識分發(fā)機制可以被其他兄弟機構(gòu)共享，從而避免由于知識共享不夠、信息交流不暢引起不同分支機構(gòu)重復(fù)開發(fā)某項技術(shù)、重復(fù)摸索某種營銷方法造成的資源浪費。建立文檔定期更新制度，就要求知識管理人員在規(guī)定的時間必須重新審視已經(jīng)存檔的文件是否有過時的內(nèi)容、失效的內(nèi)容、繁雜的內(nèi)容或互相沖突的內(nèi)容，以此確保存檔文件的有效性、精煉性和一致性。知識型項目管理機制知識型項目與傳統(tǒng)項目不一樣，它更依賴于人的智慧和創(chuàng)新能力，因此，對于知識型項目，更重要的是強調(diào)人本管理和目標(biāo)管理，而不是過程管理。強調(diào)目標(biāo)管理，就是要求在規(guī)定的成本和時間內(nèi)完成既定目標(biāo)，而不必要求在整個過程內(nèi)嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，比如打卡、坐班等。對知識型項目的參與人員還要強調(diào)柔性管理和彈性管理，這是因為項目的目標(biāo)有可能隨企業(yè)競爭環(huán)境5/9的改變而改變。知識型項目的激勵機制不但要考慮近期激勵，還要考慮遠(yuǎn)期激勵，并且根據(jù)項目風(fēng)險的增加增大遠(yuǎn)期激勵的比重。這是因為有些項目的收益目前不一定能顯現(xiàn)出來，這時企業(yè)往往會低估項目的價值，而項目參與人員一般會高估項目的價值，如果采用遠(yuǎn)期激勵，充分考慮委托人與代理人利益的相容性，則項目實施就會順利得多。外部知識內(nèi)化機制企業(yè)的規(guī)模再大、實力再強，也不可能將與企業(yè)相關(guān)的所有專家和學(xué)者集于麾下，這就給企業(yè)提出了一個問題如何將外部專家和學(xué)者的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的知識解決這一問題必須建立起相應(yīng)的外部知識內(nèi)化機制。現(xiàn)在企業(yè)都感知到?jīng)Q策失誤帶來的危害，普遍認(rèn)識到科學(xué)決策非常重要，請專家?guī)椭鷽Q策的企業(yè)也越來越多。但大多數(shù)企業(yè)還沒有將其制度化和規(guī)范化，一般都是請專家來會診、咨詢、評審或鑒定，具有臨時性和偶然性。建立外部知識內(nèi)化機制就是要制定長期、中期乃至短期規(guī)劃，按照計劃定期請專家來講解最新的業(yè)務(wù)技術(shù)、管理技術(shù)和經(jīng)營思想，并且將外部專家所傳授的知識整理成規(guī)范的文檔，定期更新，成為企業(yè)內(nèi)部可共享的知識知識寬松交流機制知識運行機制很重要的一點就是要建立知識寬松交流的機制和環(huán)境。相對環(huán)境而言，機制的建立對于企業(yè)來講更為迫切，會議機制、午餐會議機制、周末企業(yè)發(fā)展沙龍機制等都是可以具6/9體操作的制度。知識明晰機制知識明晰機制就是要將企業(yè)知識管理的目標(biāo)和員工的知識成果明晰化，包括階段性企業(yè)知識管理目標(biāo)發(fā)布制度、員工知識成果申報制度等。1知識管理目標(biāo)發(fā)布制度企業(yè)要進行知識管理，就必須有目標(biāo)和規(guī)劃，這樣才能整合企業(yè)所有員工的知識，引導(dǎo)企業(yè)員工朝著同一個目標(biāo)和方向前進。以往企業(yè)也發(fā)布重大攻關(guān)項目、技術(shù)改造項目和科學(xué)研究項目的信息，但這些項目一般都比較重大和正規(guī)，對于各部門的知識管理目標(biāo)注意得不多。階段性企業(yè)知識管理目標(biāo)發(fā)布制度不僅要發(fā)布上述項目，還要求企業(yè)各部門對下一階段本部門的知識管理目標(biāo)予以發(fā)布，而這些目標(biāo)有可能只是小革新、小改造。另一方面，以往企業(yè)發(fā)布的往往是有關(guān)知識創(chuàng)新課題的信息，而對于知識管理的另外兩個目標(biāo)知識共享和知識應(yīng)用注意不多。在這里，階段性企業(yè)知識管理目標(biāo)不但包含知識創(chuàng)新目標(biāo)，還包括知識共享目標(biāo)和知識應(yīng)用目標(biāo)。知識成果申報制度為了激勵員工，必須對取得知識成果的員工予以嘉獎，而要嘉獎，首先必須明確每位員工都有哪些知識成果，因此企業(yè)應(yīng)該建立員工知識成果申報制度。在時間上，員工的知識成果申報制度要求企業(yè)員工在每個月末都向其主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門申報近一個月來的知識成果，將其作為每月考評的依據(jù)之一。在內(nèi)容上，員工不但要申報知識創(chuàng)7/9新成果，還要申報知識共享成果和知識應(yīng)用成果，要求員工匯報一個月來與其他員工交流了多少專有知識，將多少知識應(yīng)用于生產(chǎn)實踐。這樣，每個員工都有成果申報，每個員工都能感到知識管理與其相關(guān)，從而興起一個知識創(chuàng)新、知識共享與知識應(yīng)用的良好氛圍。知識績效機制知識績效機制的作用是對員工申報的知識管理成果進行審查和評定，確定其業(yè)績和效果。它包括員工知識成果稽核制度、知識成果價值的計算機聯(lián)合評價系統(tǒng)等。1知識成果稽核制度員工申報了知識成果，上級領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的知識管理人員應(yīng)對其進行真實性審查和有效性評定，這就需要建立員工知識成果稽核制度。該制度要求各級主管人員定期將員工申報的知識成果予以核實，并評價其價值、填寫稽核單、送交知識管理部門。計算機聯(lián)合評價系統(tǒng)員工申報的有些知識成果可以用計算機來進行處理，比如市場營銷人員收發(fā)了多少電子郵件、給那些重點客戶分發(fā)了電子郵件等。顯然，用計算機來輔助知識管理是未來的發(fā)展趨勢之一。對于收益不確定或很難衡量的知識成果，則可以采用專家背靠背投票的方法或?qū)＜颐鎸γ鎱f(xié)調(diào)的辦法予以確定。這些專家，不一定是企業(yè)外部的，企業(yè)內(nèi)部精通該知識成果領(lǐng)域的員工都應(yīng)該算作該具體成果的評審專家。知識獎懲機制知識獎懲機制將員工的績效具體化為員工愿意接受的收益，并對不能8/9實現(xiàn)企業(yè)知識管理目標(biāo)的員工進行處罰。通常，獎勵機制包括知識薪酬支付制度、知識股權(quán)期權(quán)制度、知識晉升制度、知識署名制度和知識培訓(xùn)制度等懲罰機制包括知識老化型員工淘汰制度等。1知識薪酬支付制度將收益比較容易確定的知識成果與員工的即期收益聯(lián)系起來，通過增發(fā)薪水與酬金來激勵企業(yè)員工。知識股權(quán)期權(quán)制度將收益比較難確定，并且主要在遠(yuǎn)期實現(xiàn)的知識成果與員工的遠(yuǎn)期收益聯(lián)系起來，通過給予股權(quán)期權(quán)來激勵企業(yè)員工。知識晉升制度對那些既取得了較大知識成果，又具有較強管理能力，并且對經(jīng)濟利益的刺激不太敏感的員工，采用晉級、晉職的方法來激勵，促使他們?nèi)〉酶蟪晒?。知識署名制度對那些取得了較大知識成果，對經(jīng)濟利益的刺激不太敏感，但對名望非常重視的員工采用知識署名的方法來激勵，促使他們?nèi)〉酶蟪晒?。比如，以員工的名字命名某某工藝、某某營銷經(jīng)驗等。這樣既可以讓被命名的員工受到鼓舞，也可以通過具體的人名將這些成果形象化，使得這些成果更容易推廣和共享。知識培訓(xùn)制度在知識經(jīng)濟時代，知識已經(jīng)成為一種重要的資本。知識培訓(xùn)制度就是對那些取得了較大知識成果，對經(jīng)濟利益的刺激不太敏感，但對進一步深造非常重視的員工采用知識培訓(xùn)的方法來激勵。其實，員工深造是外部知識內(nèi)部化的方法之一，并且，這些員工9/9深造后更容易出知識成果，從而形成知識成果的良性循環(huán)。知識老化型員工淘汰制度對于不能實