1/4論知識管理與客戶讓渡價(jià)值企業(yè)客戶管理的企業(yè)快速學(xué)習(xí)新的知識，并通過個(gè)體能量的表面化和有效化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)能量的飛躍。其實(shí)，學(xué)習(xí)型組織的建立就等于為企業(yè)向知識型團(tuán)隊(duì)的過渡創(chuàng)造了條件在建立了學(xué)習(xí)型組織后，把所有的用于網(wǎng)上學(xué)習(xí)的過程延伸到分享“最佳操作規(guī)程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內(nèi)部和外部培訓(xùn)向知識創(chuàng)造的改變，是一個(gè)十分自然的過程。從軟、硬件設(shè)施的角度來講，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織所使用的技術(shù)手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學(xué)習(xí)型組織的過程，已經(jīng)為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準(zhǔn)備3利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠感企業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于客戶對企業(yè)的信賴和對企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購買忠誠的客戶是一個(gè)組織的生命力當(dāng)一個(gè)企業(yè)能有效控制其客戶資本時(shí)，便會增強(qiáng)自身持續(xù)發(fā)展、保持活力的可能性有關(guān)調(diào)查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素一是企業(yè)員工的忠誠度二是客戶對企業(yè)及其品牌的良性感知在某種意義上，客戶忠誠感是企業(yè)員工忠誠度的反映如果企業(yè)員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工2/4作中便會更積極地影響客戶，轉(zhuǎn)而增加客戶購買和重復(fù)購買的可能性同時(shí)，員工對企業(yè)的忠誠也會促進(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠相反，如果1個(gè)企業(yè)的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業(yè)的工作，那也就很難讓人相信這家企業(yè)的客戶能建立并保持對企業(yè)的忠誠感對于1個(gè)企業(yè)來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業(yè)的使命和價(jià)值觀，在經(jīng)營管理過程中加以實(shí)踐，并投人足夠的時(shí)間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認(rèn)可，從而深人人心其次是豐富工作內(nèi)容，使員工在工作中感受挑戰(zhàn)和快樂此外是讓員工積極參與企業(yè)決策，以增強(qiáng)他們的責(zé)任感和成就感。LOCALHOST另外，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)知一般是通過使用產(chǎn)品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實(shí)現(xiàn)的客戶的良性感知和產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的公眾形象等因素密切相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量越好、價(jià)格相對越低、售后服務(wù)越完善、公眾形象越完美，客戶對企業(yè)的信任度越強(qiáng)，越容易建立起對企業(yè)及其品牌的忠誠感對此，企業(yè)可以從以下諸方面著手去努力增強(qiáng)客戶的信任度。第一，利用IT技術(shù)，建立企業(yè)形象ITP別系統(tǒng)CTS包括企業(yè)理念識別子系統(tǒng)IM、企業(yè)視覺識別子系統(tǒng)VI、企業(yè)行為識別子系統(tǒng)LEL，通過現(xiàn)代的藝術(shù)形式，把企業(yè)的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、文化傳統(tǒng)、工作作風(fēng)等文化因子3/4傳播到四面八方，使客戶更好地了解企業(yè)及其產(chǎn)品比如五糧液集團(tuán)在中央電視臺CCTV推出的企業(yè)形象系列短片，形象生動地再現(xiàn)了五糧液集團(tuán)的企業(yè)文化，使公眾在欣賞音樂、舞蹈或電視故事的同時(shí)，輕松地了解了五糧液集團(tuán)及其系列酒，進(jìn)而為集團(tuán)的品牌延伸和擴(kuò)展戰(zhàn)略培育忠實(shí)的客戶群第二，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，并通過企業(yè)局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)資源共享，確保企業(yè)商業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都能創(chuàng)造性地為客戶著想，增強(qiáng)客戶消費(fèi)的滿意感，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值和讓渡價(jià)值比如，海爾集團(tuán)HATER推出的“每一款都為您設(shè)計(jì)”活動，便是最好的例證。他們吸引客戶參與客戶自己所需的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，建立客戶的個(gè)性化資料庫，使客戶在活動過程中充分感受海爾文化的氣息，從而藝術(shù)性地培養(yǎng)了客戶對海爾的忠誠感又如供電企業(yè)建立客戶中心，準(zhǔn)確記錄客戶的個(gè)性化資料，一方面可以使客戶通過客戶集成系統(tǒng)CTS查閱自己的相關(guān)檔案，如用電量、各時(shí)段的用電特點(diǎn)、電費(fèi)繳納情況等另一方面，客戶中心的工程師還可以根據(jù)客戶的個(gè)性化資料結(jié)合客戶的發(fā)展戰(zhàn)略為客戶合理消費(fèi)出謀劃策，從而在客戶心中建立起對電力企業(yè)的美好印象綜上所述，我們分析了知識管理的重要性、企業(yè)客戶管理的發(fā)展趨勢，以及利用知識管理手段提高客戶讓渡價(jià)4/4值的主要方法，便有理由充分相信，1個(gè)企業(yè)在利潤最大化目標(biāo)的引導(dǎo)下，只要善于獲取、整理、傳播、應(yīng)用各種知識，就能培育出自己的核心競爭力，形成競爭優(yōu)勢，擊敗競爭對手，保持持續(xù)、穩(wěn)定地向前發(fā)展當(dāng)今世界，已進(jìn)人知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代個(gè)人擁有知識，就會擁有財(cái)富企業(yè)善于利用知識資源，就會興盛國家和民族致力于開發(fā)和創(chuàng)造知識，就會興旺發(fā)達(dá)由此而論，知識管