前臺與會議服務(wù)的管理方案一、前臺服務(wù)管理方案1. 服務(wù)目標通過前臺接待員的服務(wù)，以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度，傳達服務(wù)對象的認同訊息，以及必要的協(xié)助。2. 服務(wù)內(nèi)容1) 問詢服務(wù)和留言服務(wù)F 熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分；F 熟悉各辦公室分機電話；F 與其它部門保持良好的溝通及密切配合；F 按標準程序接聽電話，給客人留言并準確記錄；F 為客人提供其它各種咨詢服務(wù)。2) 打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途F 提供打字、復(fù)印服務(wù)；F 提供國內(nèi)長途、國際長途電話服務(wù)。3) 信件報刊收發(fā)、分揀服務(wù)F 分清信件報刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時間等；F 按照收發(fā)人部門分揀；F 交接班時應(yīng)確認信件報刊數(shù)量。4) 出租汽車預(yù)約服務(wù)F 了解需求出租車服務(wù)的部門名稱，接送地址及姓名，聯(lián)絡(luò)方式；F 根據(jù)需求預(yù)約出租車，并確認接送的時間地點；5) 協(xié)助提供旅游活動安排服務(wù)F 詳細記錄需求旅游活動的部門名稱，相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地；F 了解旅行社提供的旅行線路、景點以及住宿交通安排；F 確認出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。6) 航空機票訂購F 詳細了解需求訂購機票的部門名稱，相應(yīng)人數(shù)及姓名，聯(lián)絡(luò)方式；F 了解航班的日期、艙位要求、單程或往返；F 與需求部門確認送票日期、需求人個人信息。7) 花卉代購、遞送服務(wù)F 提供花卉品種、數(shù)量以及價格要求；F 確認遞送的日期、地點以及遞送對方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。8) 接聽電話F 熟悉北京XX內(nèi)部聯(lián)系電話；F 熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話；F 準備好電話記錄本；F 保密電話號碼的權(quán)限；F 接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度；F 使用規(guī)范標準接聽電話，如：“您好，大堂前臺”；F 因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意；F 確認對方單位與姓名，詢問來電事項；F 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；F 與對方扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理；F 對方掛后再掛；F 不得隨便轉(zhuǎn)接電話；F 不得泄漏保密電話。9) 接待引導(dǎo)服務(wù)F 準確了解當日樓宇內(nèi)的各項會議、接待等活動信息；F 按會議、接待活動的時間，提前做好準備工作；F 主動禮貌地向來賓問候；F 引導(dǎo)來賓乘坐電梯或前往指定地點；F 對于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時給予必要的幫助。10) 處理客戶投訴F 遇到投訴的客人，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細聆聽；F 及時通知相關(guān)部門；F 如遇情緒激動的客人，應(yīng)同時通知部門經(jīng)理到達現(xiàn)場。11) 其它服務(wù)項目F 根據(jù)北京XX和物業(yè)管理處要求，執(zhí)行其它工作任務(wù)。3. 前臺服務(wù)人員要求1) 統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴謹，無不良記錄；2) 年齡2028歲，身高1.651.75米；3) 高中以上文化，身體健康，五官端正，有良好氣質(zhì)；4) 具有良好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。二、會議服務(wù)管理方案1. 會議服務(wù)目標1) 結(jié)合本項目的特點，制訂并實施完整、持續(xù)、高標準的員工培訓(xùn)計劃，依托日常嚴謹?shù)亩綄?dǎo)與管理，使服務(wù)水平達到酒店會議服務(wù)標準；2) 全面深入的了解客戶需求，滿足客戶期望。2. 會議服務(wù)內(nèi)容1) 會前服務(wù)準備(1) 接到會議通知后，根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形；(2) 根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品；(3) 協(xié)助與會負責人復(fù)印或發(fā)放會議資料；(4) 通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設(shè)備進行調(diào)試；(5) 會議開始前60分鐘，檢查各項準備工作是否到位，物品擺放合乎標準，各種物品擺放整齊；(6) 會議開始前30分鐘，會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。2) 會議期間服務(wù)(1) 與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務(wù)。(2) 會議期間要定時倒水，根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤，食物、飲料（咖啡、礦泉水和其它飲料等）等其它服務(wù)。(3) 會議休息期間，要盡快整理會場，補充和更換各種物品。(4) 會議期間，設(shè)備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。(5) 會議期間，會服人員站在會議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。3) 會后服務(wù)(1) 會議結(jié)束時，會服人員應(yīng)站在會議室門口微笑向與會人員道別。(2) 客人全部退場后，通知保潔人員協(xié)助整理會議物品（茶杯、毛巾、果盤、鮮花等），音響設(shè)備、空調(diào)，桌椅的清潔、復(fù)位，剩余食物、水果的處理，地地毯的吸塵、清洗，物業(yè)品設(shè)備的檢查（照明、水壺、茶杯等有無破損）。(3) 仔細檢查會場，是否有客戶遺忘的物品等。(4) 檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞，并認真做好記錄。(5) 清洗、消毒會議用品（茶杯、茶碟等）。(6) 會議結(jié)束后，做好清理會場工作。4) 重大會議接待(1) 接到客戶重大活動的通知后，了解客戶活動規(guī)模、時間及具體活動要求。(2) 及時通知各部門做好協(xié)調(diào)配合工作。A. 工程部：各種設(shè)備的調(diào)試，水、電、照明等檢查，空調(diào)溫度，專梯服務(wù)（開專梯人員需佩戴白手套，注意儀容儀表、禮貌用語等）。B. 保安部：車位的安排、車輛疏導(dǎo)，活動重點區(qū)域的安防檢查，現(xiàn)場治安維護，做好安全保衛(wèi)工作。C. 保潔部：重點部位的清潔（活動會場、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區(qū)域）。D. 客戶服務(wù)中心：做好重要客戶接待引導(dǎo)工作，在明顯位置放置引導(dǎo)牌，相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。(3) 制訂配合方案，批準后實施。(4) 配合客戶對活動現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)，留存相關(guān)資料（如照相、攝像等）。(5) 活動完成后進行總結(jié)，并對實施效果進行驗證。(6) 相關(guān)資料整理歸檔。3. 會議服務(wù)程序1) 了解會議信息：(1) 根據(jù)會議通知，掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數(shù)、參會對象、會場布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設(shè)備及其它特殊要求等相關(guān)會議信息；(2) 了解會議負責人；(3) 了解會議客人的其它活動及安排，以便回答客人問詢。2) 填寫會議登記，并做好相關(guān)記錄；3) 傳達信息：(1) 向各崗位（工程、保安、保潔）傳達信息，并通知相關(guān)部門做好準備工作；(2) 及時通知管理人員，做好現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查（重要會議通知項目經(jīng)理）。4) 會議室布置(1) 根據(jù)會議類型（如重要會議、簽約儀式、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會等），布置會場、準備會議物品；(2) 將會議室衛(wèi)生打掃干凈，并檢查設(shè)備設(shè)施情況；(3) 對會議室進行布置，并隨時與會議負責人聯(lián)系，征求對方的意見及臨時要求；（桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等）(4) 會議桌上的物品（包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等）擺放。5) 檢查(1) 會議服務(wù)部門負責人對會議室進行全面檢查；(2) 請會議負責人檢查，對不符合要求處及時整改；(3) 會服人員應(yīng)提前60分鐘到達會場，整理好自己的儀容儀表；(4) 做好各項檢查工作，包括會議室的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、(5) 會議服務(wù)部門管理人員在會議開始前30分鐘，再次對會議室進行檢查，確保萬無一失。6) 迎賓(1) 會服人員應(yīng)提前30分鐘在會議室門口迎賓，引領(lǐng)客人；(2) 了解與會人員抵達情況。7) 服務(wù)(1) 引客時，為主要客人提供拉椅服務(wù)；(2) 客人入座后，為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶，必須使用托盤，從客人的右側(cè)上茶，先放杯墊，再放茶杯，杯把朝向客人的右側(cè)，司徵朝向客人，并說“請”；(3) 待會議開始后，由主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃放在客人的右手側(cè)；(4) 會議要求每隔10-15分鐘上一次水，續(xù)水時應(yīng)左手拿開水瓶，微側(cè)身用右手小指和無名指夾起杯蓋，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕地將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時不要倒得太滿（八分為宜）。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況，及時更換；(5) 續(xù)水時應(yīng)慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間較長，中途還應(yīng)為客人更換香巾；(6) 會議進行過程中，細心觀察會議室內(nèi)動靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時應(yīng)承，如客人的要求暫時無法滿足，要及時通知上級，確實無法滿足的應(yīng)向客人解釋清楚；8) 會議結(jié)束(1) 門口送客；(2) 對會場進行檢查：有無遺留物品；設(shè)備設(shè)施有無損壞；(3) 收拾整理會場（通知保潔部協(xié)助）。4. 會議服務(wù)標準1) 會議桌、椅擺放要整齊，在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上，擺在座位的右上方，杯把朝右側(cè)，擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個，擺放時與杯子成一條直線。2) 會議開始前30分鐘，備好充足開水、調(diào)試音響，開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。3) 檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準。4) 根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。5) 服務(wù)員于開會前30分鐘，精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗，精神飽滿地在門口迎候。6) 水牌引導(dǎo)，迎送服務(wù)（電梯間、會議室門口由會服人員引導(dǎo)）。7) 當客人來到會議室時，會服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好：“您好，請進！”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座。8) 先到達的客人入座以后，服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù)，會議期間提供茶水服務(wù)從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。9) 會議室更換煙灰杠的頻次為：每30分鐘為客人更換一次。10) 會議添加茶水頻次分別為：會議開始階段每15分鐘添加一次茶水，會議中期階段每20分鐘添加一次茶水，會議尾期階段每20分中添加一次茶水。11) 添加茶水、更換煙灰杠時應(yīng)注意：盡量不打擾客人開會，物品須輕拿輕放；詢問客人時，音量要控制在最小，以免打斷會議的正常進行；特殊情況可按客人要求服務(wù)。12) 會議結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別：“您慢走（各位慢走），再見！”，并請會務(wù)組人員簽單。13) 將會議用具、設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復(fù)位。5. 會議用品準備好茶葉，茶杯，托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。6. 會議預(yù)定方式1) 方式一：信息/網(wǎng)絡(luò)預(yù)定(1) 與北京XX建立會議服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺；(2) 有固定的網(wǎng)絡(luò)會議申請模板（如會議時間、地點、主題、人數(shù)、會議用品、特殊服務(wù)要求等）；(3) 由會服人員打電話聯(lián)系申請人進行確認；(4) 提供相關(guān)服務(wù)。2) 方式二：電話/會議單預(yù)定(1) 接聽會議預(yù)定電話或收到會議通知單后，了解會議要求；(2) 根據(jù)會議時間、規(guī)模及具體要求準備會議物品；(3) 接聽會議預(yù)定電話的人員，要及時填寫會議預(yù)定單，待會議結(jié)束前