一、 目的：及時有效的關閉客戶投訴問題，提高顧客滿意度。二、 適用范圍：本規(guī)定適用于本公司客訴處理流程。三、 職責：3.1總經理：負責客訴關閉的批準；3.2銷售部：負責傳遞市場信息，驗證措施外部的有效性，回饋客戶質量整改情況及組織人員對外部產品的排查；3.3品質部：負責查找故障原因，組織分析根本原因和措施的制定，跟蹤措施實施的進度及驗證措施的內部有效性；3.4技術部：負責提供原因分析、措施制定過程中的技術支持；3.5生產部：負責內部產品的排查；四、 流程規(guī)定4.1信息來源4.1.1 銷售部售后人員或銷售人員在接到客戶投訴后，由售后人員在現(xiàn)場對故障現(xiàn)象進行初步判定；4.1.2當判定為產品本身質量問題時，需在一個小時內將信息反饋到銷售部后勤人員，反饋信息中需明確產品名稱、產品型號、產品標識號、產品數(shù)量或比率、客戶名稱、發(fā)現(xiàn)地點、發(fā)現(xiàn)人、發(fā)現(xiàn)情況及詳細描述故障現(xiàn)象。如客戶有特殊要求也需包含在反饋信息中；4.1.3零公里故障產品需在五個工作日內傳遞到公司內部；4.1.4銷售部后勤人員接到反饋信息后在一個小時內填寫OA系統(tǒng)上客訴申報單，將信息傳遞到品質部,同時以郵件的形式傳遞到各部門負責人;4.2緊急措施、臨時生產措施制定4.2.1品質部在接到反饋后由質量工程師將信息登記在質量問題跟蹤表，在一個小時內制定緊急措施，開具返工/返修通知單給生產部，由生產部組織人員對生產全過程產品及類似品進行排查，品質部進行抽查，周期不超過2個工作日；4.2.2如是外購件質量由品質部SQE在一個工作日內開具質量反饋函整改通知單通過郵件或傳真通知供應商；4.2.3銷售部在保證不影響客戶正常生產及不擴大影響程度下對組織人員對客戶倉與發(fā)運途中的產品進行排查；4.2.4品質部組織相關部門在半個工作日內制定臨時生產措施，措施應能防止繼續(xù)產生不良品，措施一直要持續(xù)實施至后續(xù)的永久對策的執(zhí)行有效后，方可撤消；4.2.5措施實施中，由品質部跟蹤和驗證其效果;4.3原因分析4.3.1品質部在收到故障件后一個工作日內通過對故障件性能、零部件尺寸檢測對故障件找出原因，根據原因類別確定主責部門，在OA系統(tǒng)上將信息傳遞到主責部門；4.3.2在以下情況下需用8D報告的方式處理問題：A.重復發(fā)生，一直沒有解決的問題B.比較重大的質量問題C.客戶要求回復8D報告的4.3.3主責部門在收到品質部反饋的信息后，在二個工作日內找出根本原因及制定出長期措施；4.3.4原因應從以下四個層面、兩個方面進行分析：四個層面A.產品層面：產品尺寸、性能等設計層面；B.過程層面：工藝流程、設備型號、設備參數(shù)、刀具規(guī)格、工裝規(guī)格、檢驗器具、人員技能等實現(xiàn)產品的整個過程層面；C.控制層面：檢驗頻率、設備控制、工裝控制、人員培訓等層面；D.管理層面：公司的組織架構、部門職責、人員職責、工作流程及質量手冊、程序文件、第三層次文件層面；二個方面產生方面：不良品是如何產生的流入方面：不良品為什么未發(fā)現(xiàn)4.3.5措施應與原因相對應，必須明確給出責任人、完成時間；4.3.6當原因涉及到多個部門，由主責部門負責落實原因分析及措施；4.3.7必要時由主責部門通知品質部，由品質部組織相關部門討論進行原因分析和制定措施；4.3.8原因分析和措施的制定，在OA系統(tǒng)上傳遞到品質部；4.3措施可行性判定4.3.1由品質部長在一個工作日內對措施的可行性進行判定，如原因分析、措施制定不合理則從OA系統(tǒng)上退回主責部門，并在系統(tǒng)上說明退回理由，便于主責部門重新分析；4.3.2主責部門只有一次的重新分析的機會，特殊情況下需經過總經理批準；4.3.3經判定的措施，品質部長在OA系統(tǒng)上轉給相應負責產品的質量工程師；4.4措施進度跟蹤4.4.1質量工程師在收到品質部長傳遞的信息后，在質量問題跟蹤表上進行記錄；4.4.2措施的落實情況，質量工程師需實地、實物驗證措施完成情況，并要求責任部門提供整改證據；4.4.3當責任部門預測措施完成時間需要延遲，需提前告知質量工程師，并給出延遲理由、延遲時間，延遲理由需經過品質部長批準，同時質量工程師在質量問題跟蹤表上記錄延遲理由及時間；4.4.4措施經確認已完成的，質量工程師需在質量問題跟蹤表上進行記錄；4.5措施有效性驗證4.5.1措施有效性需實事求是，以事實和數(shù)據為依據，對數(shù)據用統(tǒng)計工具說明措施的有效性，得出的結論，不應未做對比分析即判定效果；4.5.2品質部質量工程師負責對措施實施后內部的有效性進行驗證；4.5.3銷售部銷售人員負責對措施實施后外部的有效性進行驗證；4.5.3當措施有效后，技術部需在一個工作日內修改相關技術文件，例如FMEA、PC、流程圖或產品圖紙等；4.6問題關閉4.6.1總經理最終批準問題是否關閉；4.6.2總經理有權將問題打回問題分析的任何一個過程；4.7信息回饋4.7.1從接到客戶反饋信息起，品質部在三個工作日內以報告的形式將質量問題原因分析及整改措施反饋到銷售部； 4.7.2銷售部將客戶需求的信息及時反饋給客戶；4.7.3所有客戶需要的資料，均由銷售部反饋，所需資料由品質部組織人員提供；五、其它規(guī)定5.1退回的故障件經分析完后由品質部進行標識、保存，保存期限為一年；已破壞原始狀態(tài)的故障件不在保存，作報廢處理；5.2銷售部按月、年統(tǒng)計問題關閉率；