1/10政務(wù)中心窗口管理制度一、工作制度1、“六公開(kāi)”制公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、公開(kāi)申報(bào)材料、公開(kāi)辦事程序、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)依據(jù)、公開(kāi)辦結(jié)時(shí)限，提高透明度和工作效率。2、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)聯(lián)辦件，由第一受理窗口組織協(xié)辦單位窗口進(jìn)行審查，直至辦結(jié)；對(duì)群眾咨詢，由第一位接受咨詢的工作人員負(fù)責(zé)答復(fù)。3、一次性告知制窗口當(dāng)場(chǎng)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初審，發(fā)現(xiàn)有缺件和不合要求的材料，必須一次性告知辦事者。4、首席代表制各單位分管領(lǐng)導(dǎo)為首席代表，各單位授權(quán)首席代表行使審批權(quán)。5、貼心服務(wù)制主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供導(dǎo)辦服務(wù)，指導(dǎo)填寫(xiě)相關(guān)資料；為晚到的群眾提供延時(shí)服務(wù)，直到辦完相關(guān)手續(xù)為止；為邊遠(yuǎn)山區(qū)群眾、外來(lái)客商提供預(yù)約服務(wù)；對(duì)重大基建項(xiàng)目、招商項(xiàng)目由中心相關(guān)窗口負(fù)責(zé)全程代辦，跟蹤服務(wù)；每個(gè)村都設(shè)立代辦點(diǎn)，確定代辦員，群眾需要縣政府或縣直單位審批的事項(xiàng)，由村級(jí)代辦員負(fù)責(zé)代辦。6、限時(shí)辦結(jié)制對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的審批服務(wù)事項(xiàng)，要向服務(wù)對(duì)象承諾辦結(jié)時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。7、超時(shí)默許制對(duì)承諾件超過(guò)承諾時(shí)限的，實(shí)行超時(shí)默許制。8、并聯(lián)審批制審批項(xiàng)目涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)的，由中心牽頭，實(shí)行并2/10聯(lián)審批。9、一審一核制所有審批項(xiàng)目均實(shí)行一審一核制。10、統(tǒng)一收費(fèi)制所有審批收費(fèi)一律集中到中心收費(fèi)窗口統(tǒng)一收取，實(shí)現(xiàn)審批、收費(fèi)一條龍服務(wù)。二、首問(wèn)責(zé)任制度1、首問(wèn)責(zé)任制是指辦事群眾或其他服務(wù)對(duì)象到縣政務(wù)服務(wù)中心辦理各類(lèi)證照、咨詢投資政策和證照申請(qǐng)事宜，首先問(wèn)及的中心管理人員及窗口工作人員為責(zé)任人，并為其提供服務(wù)。2、窗口工作人員要牢固樹(shù)立立黨為公、執(zhí)政為民的理念，甘當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人，把方便交給群眾，把麻煩留給自己，努力為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。3、首問(wèn)責(zé)任人接到服務(wù)對(duì)象的提問(wèn)，要做好解答說(shuō)明工作，如服務(wù)對(duì)象所辦或所問(wèn)事項(xiàng)屬本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)立即給予回答或辦理，如不屬本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將其帶到相關(guān)窗口辦理。4、工作人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象需要辦事但不知辦事窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)及對(duì)方，并針對(duì)情況做好解釋和引導(dǎo)服務(wù)工作。5、工作人員在工作日以外，也應(yīng)積極為群眾解惑答疑，讓更多的群眾了解中心服務(wù)內(nèi)容及辦事規(guī)則。6、中心會(huì)同優(yōu)化辦、效能室進(jìn)行隨機(jī)抽查、回訪，督查制度落實(shí)情況。對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育；態(tài)度惡劣、屢教不改的，給予效能告誡，并通報(bào)窗口單位，影響當(dāng)年個(gè)人考核。三、“一次性”告知制度1、窗口工作人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，熱情接待每位辦事群眾，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，3/10熟練掌握本部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。2、辦事群眾到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。3、窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)時(shí)，對(duì)辦事群眾遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對(duì)申報(bào)材料中存在的問(wèn)題要一次性指出，并指導(dǎo)辦事群眾更正。依法可以當(dāng)場(chǎng)更正的，應(yīng)當(dāng)允許辦事群眾當(dāng)場(chǎng)更正；不能當(dāng)場(chǎng)更正的，應(yīng)當(dāng)將指出的問(wèn)題和提出的修改意見(jiàn)詳細(xì)記錄在材料審查記錄欄中。4、窗口工作人員在接待辦事群眾的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)，并做好詳細(xì)的書(shū)面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事群眾到部門(mén)去咨詢或到部門(mén)去辦理行政審批事項(xiàng)；如果辦事群眾咨詢的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將辦事群眾帶到相關(guān)窗口或熱情指點(diǎn)有關(guān)窗口所在的位置。5、窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)、辦事流程等便民資料置放于窗口上，方便辦事群眾取閱。6、由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事群眾多跑路、多耗時(shí)，而引起投訴、經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話；出現(xiàn)三次，發(fā)效能告誡書(shū),并通報(bào)批評(píng)。四、計(jì)算機(jī)管理制度1、窗口工作臺(tái)的計(jì)算機(jī)只限窗口工4/10作人員使用，無(wú)關(guān)人員禁止上機(jī)使用。2、計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)算機(jī)管理維護(hù)人員檢查維護(hù)，禁止擅自開(kāi)機(jī)維護(hù)或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。3、操作計(jì)算機(jī)應(yīng)遵守下列規(guī)定（1）嚴(yán)格執(zhí)行上機(jī)操作規(guī)程，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備；（2）未經(jīng)計(jì)算機(jī)管理人員許可，不得刪除硬盤(pán)內(nèi)的數(shù)據(jù)；（3）不得隨意帶入其他移動(dòng)設(shè)備進(jìn)入大廳使用，確需使用的，必須事先征得計(jì)算機(jī)管理人員同意并進(jìn)行病毒查殺；（4）未經(jīng)允許不得在大廳計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)刪除或安裝軟硬件配置；（5）不得在大廳計(jì)算機(jī)上進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的任何操作，嚴(yán)禁運(yùn)行游戲軟件。4、計(jì)算機(jī)應(yīng)置放在平穩(wěn)安全處，不得在非正常狀態(tài)下使用，下班時(shí)要確認(rèn)關(guān)機(jī)后才能離開(kāi)。5、不得私自挪動(dòng)計(jì)算機(jī)及附屬設(shè)施，不接近熱源，不受潮受濕，不得將盛水容器置于機(jī)殼上。6、窗口工作人員要對(duì)網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)進(jìn)行定期維修和保養(yǎng)。7、因工作人員疏忽或操作失誤，造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障，給工作帶來(lái)一定影響，經(jīng)努力可以挽回的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育；因工作人員故意違反規(guī)定，造成計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障，影響工作正常開(kāi)展的，要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任,所造成的經(jīng)濟(jì)損失,由當(dāng)事人和其單位負(fù)責(zé)賠償。五、考勤制度1、實(shí)行指紋簽到、簽退制度，每周工作5天（周六、日休息，節(jié)假日有調(diào)整的按國(guó)務(wù)院規(guī)定執(zhí)行），每天上午8點(diǎn)上班，12點(diǎn)下班；下午230上班5/10（夏令時(shí)300上班），530下班（夏令時(shí)600下班）。所有工作人員應(yīng)當(dāng)按作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到，不早退。2、考勤以半天為單位，半天簽到、簽退一次計(jì)出勤半天，無(wú)簽到或遲到20分鐘以上簽到記遲到一次，無(wú)簽退或提前下班超過(guò)20分鐘的記早退一次。既無(wú)簽到又無(wú)簽退或未經(jīng)許可在上班時(shí)間外出超過(guò)一小時(shí)的，計(jì)曠工一次。3、使用密碼考勤的人員嚴(yán)禁請(qǐng)人代簽，發(fā)現(xiàn)代簽，記雙方曠工1次。4、業(yè)務(wù)督查科、縣行政效能投訴中心每天不定期巡查上班情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)登記備案，并通知當(dāng)事人。5、有特殊情況確需請(qǐng)假的，按以下規(guī)定執(zhí)行（1）工作人員因事請(qǐng)假1小時(shí)以內(nèi)的，口頭告知辦公室；1小時(shí)以上，1天以內(nèi)的，需寫(xiě)好請(qǐng)假條，由業(yè)務(wù)科審批；1天以上3天以內(nèi)的，由單位簽出意見(jiàn)，加蓋公章，交中心副主任審批；3天以上的，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽出意見(jiàn)，交中心主任審批。所有假條都要交中心辦公室備案。（2）工作人員請(qǐng)病假，要出具縣級(jí)以上醫(yī)院的證明，審批程序同上。（3）工作人員請(qǐng)假半天以上的（含半天），須由單位派出代崗人員后，方可離崗，否則按曠工論處。6、工作人員累計(jì)遲到或早退5次，記曠工1天。7、考勤情況每周公示一次。8、對(duì)公示的考勤結(jié)果有異議的，應(yīng)在2日內(nèi)提出，逾期視為無(wú)效異議。9、窗口工作人員的考勤情況，每月定期向所在單位通報(bào)。六、衛(wèi)生制度1、工6/10作人員要養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不亂吐、亂扔、亂倒，不在大廳內(nèi)吸煙。2、各窗口工作區(qū)及辦公設(shè)施的衛(wèi)生由窗口自行打掃，堅(jiān)持每日清掃，保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦、春節(jié)前集中進(jìn)行大掃除。3、辦公用品、資料等要擺放整齊有序；私人物品擺放隱蔽，毛巾等物品保持清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；文件、材料、報(bào)紙要隨時(shí)整理，用完及時(shí)歸檔。4、大廳、走廊、會(huì)議室、洗手間等公共區(qū)域的衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)打掃，必須始終保持清潔、整齊、無(wú)痰跡、無(wú)死角、無(wú)雜物堆放。5、建立衛(wèi)生檢查、考評(píng)和通報(bào)制度，由辦公室組織，每周對(duì)窗口衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果納入窗口和窗口工作人員的考核內(nèi)容。七、工作人員行為規(guī)范儀表形象1、衣冠整潔，佩證上崗。不準(zhǔn)穿奇裝異服和短褲、背心、拖鞋上班。有統(tǒng)一制服的單位，工作人員一律按規(guī)定著裝。2、儀表要端莊、自然，舉止要文明、穩(wěn)重。3、不留與身份不符的發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲。服務(wù)態(tài)度1、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。2、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，要一次了解清楚、一次答復(fù)清楚，能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)要一次辦結(jié)。3、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽(tīng)取，不與爭(zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加7/10勉。4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與其爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，并及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，遇到重要問(wèn)題時(shí)要報(bào)告中心督查室。文明用語(yǔ)對(duì)待辦事群眾的語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)適當(dāng)，聲調(diào)溫和，親切自然。1、見(jiàn)到服務(wù)對(duì)象或接受電話咨詢時(shí)要主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事”，2、來(lái)辦事的人較多，來(lái)不及應(yīng)酬時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下?！?、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?zhí)顚?xiě)”“請(qǐng)繳費(fèi)”“請(qǐng)聽(tīng)我詳細(xì)說(shuō)明一下”4、業(yè)務(wù)辦理完畢后要說(shuō)“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”“請(qǐng)保管好你的資料”5、服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走、再見(jiàn)”。6、因資料不齊未能辦妥時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您補(bǔ)齊相關(guān)資料再來(lái)辦理”7、服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門(mén)職能范圍時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您要辦的事情請(qǐng)到地方辦理”8、當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我搞錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)要說(shuō)“謝謝您的寶貴意見(jiàn)”。受到表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。服務(wù)忌語(yǔ)1、接待服務(wù)對(duì)象或電話咨詢時(shí)不得說(shuō)“喂老頭兒、老太婆、伙計(jì)、哥們兒、那位女的”“干什么的”2、來(lái)辦事的人多，工作人員不得說(shuō)“急什么，在那等著吧”3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得說(shuō)“拿著，快填寫(xiě)”“快交錢(qián)”“聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的，真煩”4、因資料不全不能辦理時(shí)，不得說(shuō)“資料都不全，跑來(lái)干什么”8/105、服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門(mén)職能范圍時(shí)，不得說(shuō)“不知道，我管不著”“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”6、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不得說(shuō)“多大個(gè)事，有什么了不起”“你找領(lǐng)導(dǎo)去吧，有什么了不起”“我就是這態(tài)度”工作紀(jì)律1、必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作崗位做到“六不”,即不吃零食，不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不聚堆聊天，不傳播流言蜚語(yǔ)。2、禁止在工作期間酗酒。3、依法實(shí)施審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。4、堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象。八、政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究制度1、實(shí)施政務(wù)服務(wù)責(zé)任追究，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有錯(cuò)必糾、違法必究、責(zé)任自負(fù)。2、中心業(yè)務(wù)督查科XX縣效能室具體實(shí)施對(duì)違法實(shí)施行政許可、行政審批行為的調(diào)查、責(zé)任認(rèn)定和查處，依照規(guī)定對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行責(zé)任追究。3、各服務(wù)窗口或窗口單位有下列行為之一的，除責(zé)令改正外，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人追究行政責(zé)任，依法進(jìn)行處理（1）違法設(shè)定行政許可、行政審批事項(xiàng)的；（2）在行政審批、許可法定條件之外，增設(shè)前置條件，附加有償咨詢、培訓(xùn)、購(gòu)物、指定中介服務(wù)的；（3）對(duì)符合法定條件的行政許可、行政審批申請(qǐng)不予受理9/10的；（4）不在辦公場(chǎng)所公示依法應(yīng)當(dāng)公示的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容的；（5）在受理、審查、決定行政許可和行政審批過(guò)程中，未向申請(qǐng)人、利害關(guān)系人履行法定告知義務(wù)的；（6）申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式，不一次性告知申請(qǐng)人必須補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容的；（7）未依法說(shuō)明不受理行政許可、行政審批申請(qǐng)或者不予行政許可、行政審批理由的；（8）依法應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證而不舉行聽(tīng)證的；（9）對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)人準(zhǔn)予行政許可、行政審批或者超越法定職權(quán)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（10）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)人不予行政許可、行政審批或者不在法定（承諾）期限內(nèi)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（11）依法應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)、拍賣(mài)、實(shí)地勘察結(jié)果或者考試成績(jī)擇優(yōu)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定，未經(jīng)招標(biāo)、拍賣(mài)、實(shí)地勘察或考試，或者不根據(jù)招標(biāo)、拍賣(mài)、實(shí)地勘察結(jié)果或者考試成績(jī)擇優(yōu)作出準(zhǔn)予行政許可、行政審批決定的；（12）實(shí)施行政許可、行政審批時(shí)擅自收費(fèi)或者不按照法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的；（13）截留、挪用、私分或者變相私分實(shí)施行政許可、行政審批依法收取的費(fèi)用的；（14）不依法履行監(jiān)督職責(zé)或者監(jiān)督不力，造成嚴(yán)重后果的；（16）其他違法實(shí)施行政許可、行政審批的行為。4、窗口或窗口單位違法實(shí)施行政許可、行政審批，給當(dāng)事人的合法權(quán)益造成損害，10/10產(chǎn)生國(guó)家賠償?shù)?，依法向直接?fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人追償。五、實(shí)施行政許可、行政審批實(shí)行誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理誰(shuí)負(fù)責(zé)，按照權(quán)限和職責(zé)各負(fù)其責(zé)（1）因?qū)嵤┬姓S可、行政審批具體經(jīng)辦人員的故意或者過(guò)失導(dǎo)致違法的，追究具體經(jīng)辦人員的責(zé)任；（2）因?qū)徍巳?、批?zhǔn)人的故意或者過(guò)失導(dǎo)致違