1/5綜合服務(wù)中心上半年工作匯報20年上半年，綜合服務(wù)中心（以下簡稱中心）以黨的十七屆四中全會精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，貫徹落實省市黨委、政府關(guān)于深化行政審批制度改革的重要部署，緊緊圍繞高新區(qū)重點工作，以綜合服務(wù)大廳新模式的啟動運行為契機，以行政審批服務(wù)為主線，以創(chuàng)新管理制度為動力，嚴格規(guī)范窗口服務(wù)行為，更新特色服務(wù)的內(nèi)容和形式，努力打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，提高行政審批服務(wù)質(zhì)量和標準，進一步提升大廳整體服務(wù)形象，營造投資營商環(huán)境，為促進我區(qū)創(chuàng)建國內(nèi)一流創(chuàng)新型科技園區(qū)和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式作出應(yīng)有的貢獻。中心上半年各項工作有序推進，成效顯著。一、注重制度建設(shè)，強調(diào)人性化管理，行政審批服務(wù)標準和群眾滿意度提升明顯服務(wù)大廳新模式啟動運行以來，中心緊抓規(guī)章管理制度的落實和執(zhí)行，大廳窗口工作效率和精神面貌有比較大的改觀，同時，中心加強與各部門協(xié)調(diào)和溝通，重視提高窗口人員的思想認識和服務(wù)水平，群眾滿意率顯著提高，達到99以上，大廳新模式運行日趨成熟。一是逐步完備配套管理制度。在反復(fù)征求意見的基礎(chǔ)上，修訂完善了大廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵評選試行辦法、2/5大廳信息工作制度等十三項規(guī)章制度，將窗口工作人員月度考核和年度考核的評比要求和季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵的評比細則，進行合理定量，力求公正公平，激發(fā)窗口工作人員創(chuàng)先爭優(yōu)的積極性。二是標準化窗口管理和審批服務(wù)。上半年中心推行了窗口公開公示標準化、窗口服務(wù)言行標準化、窗口事項辦結(jié)率標準化、窗口柜臺環(huán)境標準化、窗口服務(wù)評議標準化等大廳服務(wù)和管理的“五標準”，有力地促進大廳工作人員自覺改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。上半年大廳無一件有效投訴件，服務(wù)滿意率明顯提高，大廳形象和服務(wù)氛圍呈現(xiàn)出新的氣息。三是循序漸進地推行人性化考核。為更好地幫助窗口工作人員盡快適應(yīng)和理解新模式管理，加快理順大廳工作秩序和工作機制，中心采取了長達四個月的“考核適應(yīng)期”作為實施考核的過度期，并在大廳窗口開展六項人性化考核監(jiān)督制度考勤實行“告知制”，巡查實行“確認制”，評議實行“提醒制”，辦件實行“督察制”，考核實行“通報制”，人員管理實行“備案制”。通過一系列人性化管理舉措，在大廳形成奮發(fā)向上、和諧融洽的工作氣氛。四是努力營造人性化的服務(wù)環(huán)境。中心從細微處著手，多方位完善服務(wù)對象辦事的審批服務(wù)環(huán)境。1）制作包括項目名稱、受理條件、辦理程序、承諾時限等內(nèi)容的3/5“一事一表”3萬余份，公開擺放于大廳旋轉(zhuǎn)臺架上，供辦事群眾取閱，引導(dǎo)服務(wù)對象高效辦事。2）給每位臨柜人員制作特色標識的桌牌和工作牌，實行掛牌上崗，方便群眾電話問詢和監(jiān)督服務(wù)。3）在大廳東、西兩側(cè)設(shè)置兩個服務(wù)評議投訴箱，接收群眾的反饋意見，促進窗口人員改進工作，提供更加便捷周到的服務(wù)。4）制作申報登記表等各類表格的規(guī)范填寫樣本，供辦事群眾對照參考。5）在大廳調(diào)整窗口和優(yōu)化空間布局后，及時設(shè)置了新的大廳平面布置圖，方便服務(wù)對象辦事。二、增強公共服務(wù)職能，提供便捷高效的行政服務(wù)中心在繼續(xù)發(fā)揮“網(wǎng)上馬上辦”網(wǎng)絡(luò)咨詢和“87901890”服務(wù)熱線兩個互動平臺的民聲民意窗口作用，以及繼續(xù)開展企業(yè)走訪、親情服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，進一步創(chuàng)新特色服務(wù)的內(nèi)容和形式，著力增強大廳服務(wù)社會、服務(wù)經(jīng)濟的功能。一是強化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。中心將現(xiàn)有的“網(wǎng)上馬上辦”平臺拆分成兩塊服務(wù)內(nèi)容一塊是“企業(yè)需求庫”，將企業(yè)的需求等信息實時地集中、分析和整理，進而“上門出診”，帶著解決方案下企業(yè)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；另一塊是“群眾需求庫”，主要是收集群眾反饋的問題和困難，為群眾提供各類咨詢，服務(wù)對象足不出戶就可得到快捷的幫助。上半年網(wǎng)上受理各類事項160項，辦結(jié)158項，辦4/5結(jié)率，答復(fù)率100，事項涉及投資創(chuàng)業(yè)、規(guī)劃建設(shè)、生活配套等方面。二是強化熱線服務(wù)功能。指定專人負責(zé)對“87901890”服務(wù)熱線上企業(yè)和群眾反映的各類事項、服務(wù)求助和社情民意進行篩選整理，對其中涉及到民生和企業(yè)發(fā)展的重大和急需解決的問題，通過工作簡報等形式報送委領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參閱，提供時鮮的民情。上半年共接聽服務(wù)熱線942余次，較好地解決了企業(yè)和群眾的各類求助。三是強化咨詢窗口服務(wù)功能。中心在已經(jīng)設(shè)置了大廳咨詢臺的基礎(chǔ)上，又主動將中心干部的工作崗位前移，在大廳設(shè)立干部值班臺，由中心各級干部到大廳進行輪值，主要是履行服務(wù)員、調(diào)解員、督查員的職責(zé)，拉近與服務(wù)對象之間的交流和服務(wù)距離，促進大廳行政服務(wù)更加貼近民生。上半年，大廳咨詢臺共受理各類咨詢事項1722件。四是強化企業(yè)走訪服務(wù)功能。及時修訂企業(yè)走訪和親情服務(wù)計劃，區(qū)別處理重點反映事項和一般反映事項。對區(qū)內(nèi)重大建設(shè)項目審批嘗試代理服務(wù)，協(xié)助企業(yè)辦理手續(xù)，開辟“快速通道”。同時，拓寬親情服務(wù)內(nèi)容，著重了解或協(xié)助解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中所遇到的困難和問題。上半