精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)1/262017年大學生實習報告總結大學生實習實踐只是一種磨練的過程。對于結果，我們應該有這樣的胸襟不以成敗論英雄，不一定非要用成功來作為自己的目標和要求。以下是小編為您搜集整理提供到的范文，希望對您有所幫助歡迎大家閱讀參考學習一、實習目的鍛煉自身的社會活動能力，了解社會現(xiàn)實，從實踐中拉進了與社會的距離，認清一些社會問題,看清一些社會現(xiàn)象,在社會大課堂里，經(jīng)風雨、見世面，檢驗知識，培養(yǎng)能力，磨練意志，使自身得到啟迪，增強社會責任感。在實踐中認識社會、增長才干、提高自身素質(zhì)、為日后真正走進社會鋪定基石。二、實習時間自20XX年1月21日至20XX年2月3日，共為期半月三、實習地點長春前進大街肯德基店四、實習內(nèi)容開始時要試工一天，工作6個小時。試工期間，我被安排到大廳工作。及時收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大廳的整潔是工作的重點，同時還必須兼顧廁所的衛(wèi)生。別看廁所只有小小的一塊地方，拖起來不費吹灰之力。但精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)2/26是在用餐高峰，往往前腳我剛拖完，還沒等地板干掉就有3、4位顧客連著使用，地面有張亂不堪了。在我手忙腳亂之際，只見大廳的阿姨，動作馬力，總能在第一時間里把所有的工作做好。速度之快讓我佩服不已。有人會說，用餐高峰時的確辛苦。但是到了低峰就輕松了吧。一開始我也是這么想的。我面試的這家餐廳設在前進大街上，和鬧市區(qū)的生意不能比。過了吃飯時間，餐廳生意就會明顯淡下來。在低峰時段，大廳的托盤都收好了、廁所的地面拖干凈了、洗手臺也幾經(jīng)擦的一塵不染，似乎已經(jīng)沒有什么事情要做了，但是總不能就垂手站著吧。于是趕忙請教阿姨你可以把玻璃擦一下。特別是門上的玻璃，客人進出時手會碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大廳的地面上有一些散落的食物碎片看到嗎把地掃一下。地面上的那些腳印也要及時拖干凈。垃圾要經(jīng)常用導壓棒壓一下。如果壓好以后，垃圾超過垃圾桶的3/4就要準備換一個新的垃圾袋了。收好的托盤要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜臺上，保證柜臺托盤的是數(shù)量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管數(shù)量不夠要及時補充。經(jīng)常到餐廳的外圍看看。如果有煙頭、樹葉、紙屑要及時清掃，保持餐廳外圍環(huán)境的整潔。人不多的時候，還可以把外圍的地板拖一下。原來還有這么多的事情要做而我卻以為事情都做好精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)3/26了，甚至有點無所事事的樣子，真實臉紅。學著怎樣發(fā)現(xiàn)事情，積極去做一些看似細小但卻必須的事情是我學到的第一課。試工時間很快就過去了，通過努力，店經(jīng)理對我的表現(xiàn)還算比較滿意，通知我可以進排班，正式上班接受培訓了。第一次來到餐飲行業(yè)工作，一切對我來說都是陌生的，必須從最基礎的學起。培訓的第一個項目是炸薯條。首先我記熟了關于薯條位操作的理論知識。從一袋薯條的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯條的克數(shù)從烹制薯條的標準油溫到薯條的保鮮時間等等。理論知識之后便是實際操作了。在師傅的指導之下，很快該學的東西都學會了，接下來就是熟練的過程。我的工作是根據(jù)收銀員們需要的薯條，按照規(guī)格及時送上?？此坪唵危墒菍嶋H操作中我卻碰到了大麻煩。當時正值用餐高峰，而那兩天優(yōu)勢薯條買一送一優(yōu)惠券的使用時間，來買薯條的顧客絡繹不絕。由于剛才位我講解的時候，師傅把油槽里的油放掉讓我清楚炸油應處的正確位置，導致油溫不夠。面對這么大的需求量，我根本來不及及時提供薯條。當三、四個收銀員同時向我報餐的時候，我簡直要喊救命了。幸好師傅及時幫忙，才是供應恢復了正常。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)4/26薯條位的培訓通過之后，便是我在肯德基的主要工作收銀的培訓。收銀員是和顧客有著直接接觸也是必然接觸的員工?？梢哉f餐廳留給顧客的形象是好是壞，很大一部分是由收銀員的服務質(zhì)量來決定的。所以對收銀的要求時非常高的。其中每個收銀員都能如數(shù)家珍微微到來并且熟練運用的就是肯德基的“收銀七步曲”。其內(nèi)容包括1顧客光臨顧客點餐建議性銷售重復點餐內(nèi)容，并告知顧客餐點的金額配餐重復點餐內(nèi)容，收銀并找零呈遞餐飲，感謝顧客的光臨我的記性不差，要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事。但收銀不是在學校做考卷，死記硬背不能解決實際問題。第一次上柜臺的我不但收銀七步去完成的疙瘩、生硬，還總是漏掉步驟，不是沒有建議性銷售，就是沒有了重復點餐。接下來的就是上機進行練習，開始有師傅帶著，和師傅一起一對一的模擬，到后來必須自己單獨面對顧客。雖然已經(jīng)經(jīng)過培訓可以單獨接受工作了，但是僅僅精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)5/26通過短暫帶訓時間練習的我和其他收銀員的差距還很大。所以店長要求我們在以后的工作時間里，要從各方面提升自己的專服務水平，我為自己定如下計劃1、眾所周知，肯德基是快餐食品，強調(diào)速度是它的一個重要的特點。作為餐廳的服務員，位顧客提供最快捷的服務是從上班第一天起就被反復強調(diào)的。在肯德基，這個“快”字不再是粗略的定性詞語，而被賦予了確定的量化標準顧客在進入5秒鐘內(nèi)要受到招呼對每一位顧客的配餐要在1分鐘內(nèi)完成每位顧客排隊購買餐點的時間都應該在5分鐘以內(nèi)。這些明確的數(shù)字標志著一旦穿上制服，站到柜臺上，一切行動都必須是迅捷的，不能有半點拖沓。和其他收銀員站在一個柜臺上，別人已經(jīng)接待了三、四個顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結束。這樣的差距是絕對不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我面臨的第一重要問題。速度的增加一方面可以通過一遍又一遍的收銀來獲得，但同時思想上的重視是更為重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時段跟上其他收銀員節(jié)奏。曾經(jīng)有短時間里，自認為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當有一次親眼目睹了店長收銀、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是什么標準，連顧客都忍不住稱贊“肯德基的速度真快啊”精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)6/26、挑戰(zhàn)千次“千次”是在柜臺上時常被提起的一個名詞。所謂“千次”就是一種產(chǎn)品在1000個顧客中所被購買的份數(shù)。由于各種原因，肯德基公司會在某段時間里對某個產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對指標的完成情況就通過“千次”得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在不斷推出新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投入大量人力、物力、財力研發(fā)、宣傳之后，公司自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場接受消費者的喜愛程度如何”這些問題上能有好的答案。千次就成了回答這些問題的重要指標。如何提高千次以達到公司的預期除了電視上播放的廣告、餐廳里懸掛的POP等宣傳手段增加顧客對新產(chǎn)品的知曉度和購買欲之外，收銀員的引導是決定千次的一個重要因素。指導我的師傅曾經(jīng)說過，作為柜臺的收銀員，你并不只是站在柜臺上聽顧客要買點什么就賣給他什么，而是要引導顧客去買你想要賣掉的東西。如果說，速度只是一個熟練的過程，通過一百次兩百次的重復，肯定會從生疏到熟練。但是建議性銷售則是需要動腦子的事情。在什么情況下建議什么產(chǎn)品面對什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學習和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)7/26品需要促銷了，即使是平時點餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學不來的，而是要在實踐的過程中自己常識、總結出來的。往往同樣一句話，在不同的時機說出來，甚至只是語氣上稍有不同，結果也會大相徑庭。走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關系復雜，但你得去面對你從沒面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生的實際操作能力與在校的理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”只是古代讀書人的美好意愿，它已經(jīng)不符合現(xiàn)代大學生的追求，如今的大學生身在校園，心兒卻更加開闊，他們希望自己盡可能早地接觸社會，更早地融入豐富多彩的生活。時下，打工的大學生一族正逐漸壯大成了一個部落，成為校園里一道亮麗的風景。顯然，大學生打工已成為一種勢不可擋的社會潮流，大學生的價值取向在這股潮流中正悄悄發(fā)生著改變。在學校，理論學習的很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到的，而實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運用到的只是簡單的問題，只要套公式就能完成一項精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)8/26任務，有時候你會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學的那么吃力呢而對于大學生實踐活動，一直是“仁者見仁，智者見智”，許多人的看法不盡相同。每個人都有自己的人生模式，我們有理由走自己選擇的人生路，只要把握住自己，掌握好學習與打工的分寸，肯定能把大學這個人生階段過得豐富多彩。實踐的途徑或者形式多種多樣，只要是對社會有益，對自己積累人生經(jīng)歷有益，還能夠有少量收入，就可以毫不猶豫的參與其中。在具體的實踐過程當中，我們應該有方向和把握去做事情，真正做到學以致用。雖然在實踐中我覺得內(nèi)容還挺簡單的，但能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論占主體，而我對知識也能掌握，本以為能夠應付得來，但是在實踐過程中并沒有想象的那么容易。在這個時候，自主性顯得尤為重要。在學校里掌握的都是理論知識，但這里更需要的是與實際相結合。總之，這個寒假的社會實踐是豐富而又有意義，一些心得和體會讓人感到興奮，但卻決不僅僅用興奮就能描述的，因為這是一種實實在在收獲，是對“有經(jīng)驗者優(yōu)先”的感悟。在我的導演過程中，我也明白了許多人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中，我能看到自身的價值。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)9/26人往往是很執(zhí)著的?？墒侨绻阒粏柛挪粏柺斋@，那么你一定會交得到很多朋友。對待朋友，切不可斤斤計較，不可強求對方付出與你對等的真情，要知道給予比獲得更令人開心。不論做是事情，都必須有主動性和積極性，對成功要有信心，要學會和周圍的人溝通思想、關心別人、支持別人?，F(xiàn)今，在人才市場上大學生已不是什么“搶手貨”，而在每個用人單位的招聘條件中，幾乎都要求有工作經(jīng)驗。所以，大學生不僅僅要有理論知識，工作經(jīng)驗的積累對將來找工作也同樣重要。事情很簡單，同等學歷去應聘一份工作，公司當然更看重個人的相關工作經(jīng)驗。就業(yè)環(huán)境的不容樂觀，競爭形式的日趨激烈，面對憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學生選擇了寒假實踐。寒假雖然只有短短的兩個月，但是在這段時間里，我們卻可以體會一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時積累一些社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗。這些經(jīng)驗是一個大學生所擁有的“無形資產(chǎn)”，真正到了關鍵時刻，它們的作用就會顯現(xiàn)出來。大學生除了學習書本知識，還需要參加社會實踐。因為很多的大學生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書”的人不是現(xiàn)代社會需要的人才。大學生要在社會實踐中培養(yǎng)獨立思考、獨立工作和獨立解決問題能力。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)10/26通過參加一些實踐性活動鞏固所學的理論，增長一些書本上學不到的知識和技能。因為知識要轉化成真正的能力要依靠實踐的經(jīng)驗和鍛煉。面對日益嚴峻的就業(yè)形勢和日新月異的社會，我覺得大學生應該轉變觀念，不要簡單地把假期期打工作為掙錢或者是積累社會經(jīng)驗的手段，更重要的是借機培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會實踐能力?，F(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學生的實踐和動手能力以及與他人的交際能力。作為一名大學生，只要是自己所能承受的，就應該把握所有的機會，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長，以便進入社會后可以盡快走上軌道。除了工作中我學到很多很多在學習中無法學到的知識和經(jīng)驗外，在我看來，我收獲最大的是，我變得很開朗很自信。以前在人群里，我膽小得幾乎寧愿縮在角落里，希望沒人能注意到我。而這一次，我負責整個節(jié)目的編排，表演，我變得很自信，我勇于在大家面前表達我的看法。我覺得，這次社會服務活動給我最多的是，讓我自己有了很大的改變，而且這個改變，是我之前都一直想要的。在這次寒期的工作中，我懂得了理論與實踐相結合的重要性，獲益良多，這對我今后的生活和學習都有很大程度上的啟發(fā)。這次的實踐是是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟。這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續(xù)保精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)11/26持認真負責的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進一步充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的知識，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人。一、實習概況一實習時間2009年2月18日2009年4月11日二實習地點奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店三實習目的主要是培養(yǎng)實習生的禮儀、溝通能力面對面的溝通能力和電話溝通能力、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，OFFICE辦公軟件操作能力。四實習單位概況奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創(chuàng)建于上世紀90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區(qū)，長期保持著技術交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。二、實習內(nèi)容本文首發(fā)1接待實習11第一印象服務的實習精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)12/26前臺最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場公司為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像?？梢韵胂胱约洪_心的事情。第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的我您好歡迎光臨兩位小姐請問有沒有預約呢熱情地微笑客戶沒有，我是有那個民生銀行的2000券的。我們想做護理。我微笑地看著兩位客戶不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。說完后，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看客戶這樣子的，我還真沒有看到呢精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)13/26我好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護理房可以安排給兩位，好嗎招呼后，查看護理房間的使用情況真誠，微笑地看著兩位客戶不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎客戶好吧，那就先幫我約在星期天12點吧我星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了?？蛻艉玫?，好的。是4月18號是吧我是的，是的。這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話把電號碼指給客戶看抬頭，微笑地看著客戶您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都可以打這個號碼找到我們的。我?guī)湍炎o理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程?？蛻粜χ粗?，從她們的眼中我看到了滿意和贊許好的。謝謝你在整個接待過程中，我認為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)14/26想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節(jié)上做得也不錯。客人說預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節(jié)都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。1接待流程的實習公司要求我們客戶進店時要按規(guī)定的流程接待。1客戶到店時問好您好，歡迎光臨2自報家門奈瑞兒東峻店。3自我介紹我是前臺某某很高興為您服務。4劃分顧客類型新、老客戶之分老客戶2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護理房。新客戶引導客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預約編號并做好新客戶統(tǒng)計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護理房。5客戶離店時您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢6詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。7送客下次護理見在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。客精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)15/26戶需要等待絕大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預約情況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則只為客戶保持1015分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作?？傮w上是為每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。電話溝通實習店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心幫每個店拓展客源21電話與內(nèi)部客服中心交流對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題1某個時間段能不能安排客戶做護理2某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。因此，可以直接根據(jù)預約情況與客戶到店情況回答?？头行牡母M工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問某位客戶到店沒有呢那邊又發(fā)個OMOM功能與QQ一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時工具問現(xiàn)在能不能安排一位新客做護理那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)16/26客人來得很多。當我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，大眾搬場都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價服務態(tài)度不熱情通過這件事情，讓我了解到不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作?？头行哪軒臀覀兺卣剐碌目驮矗齻兊姆罩苯佑绊懙昀镄驴蛻舻臄?shù)量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。2電話與客戶交流電話與客戶交流類型1主動去電預約提醒2被動客戶來電咨詢、改約、預約。1去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒40秒的時間。2客戶主動預約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況店里預約情況及其美容師的精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)17/26預約情況，公司專業(yè)知識，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業(yè)知識去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復。在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，情況如下1、確認客戶是否是本人我您好請問是馮小姐嗎客戶對，我是。、確認預約時間地點我您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎客戶可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。、由于剛剛實習,對于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒客戶喂，有在聽嗎精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)18/26我你不知道怎么到我們店是吧客戶是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。我這樣子是吧你稍等。、向同事需求幫助在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話我我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎客戶你幫我查一下咯，因為我很少出門。我不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的。或者你坐地鐵到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。客戶我這邊附近沒有地鐵站呀我這樣子呀那我再幫你問一下啦。在這時候也沒有把話筒按住、詢問同事在詢問過程中客戶你是不是新來的呀我呵呵，是的?？蛻粑易约涸僬艺铱窗伞Ｔ僖娫谡麄€的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)19/26的。但是，其他的對話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，可以這樣子跟客戶說您好不好意思，因為我對于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。突發(fā)事情處理實習在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)20/26在我們店做過護理了是嗎她很生氣地說你們怎么搞的我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料、馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。此時客戶一直跟著到倉庫來查資料、告知客戶此卡是另一位客戶的信息不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。客戶我就是何太呀我但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的?？蛻粑矣眉倜袃蓚€電話號碼不行嗎我不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護理。為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個事情。在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫?；蛘呖梢赃@樣跟客戶說您在我們店精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)21/26里辦了卡是吧好的，您先在這邊稍坐一會。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程里，這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進程里去了，在此時也可以這樣跟客人說劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去為您解決這個問題好嗎第六步，此時客人已經(jīng)很生氣了。不應該馬上表態(tài)不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護理了，可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問題。從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級領導尋求幫助。后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)取Ｒ\用專業(yè)知識和良好精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)22/26態(tài)度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。三、實習體會在短短的2個月中我學到了很多。1如何完成優(yōu)質(zhì)服務在21世紀，只有深具服務精神的企業(yè)才能生存只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務，鑄造個人的成功呢1要有甘做仆人的心態(tài)。人都習慣于以自我為中心，然而，當你面對客戶的時候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點仆人的意識，這是優(yōu)質(zhì)服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。2熱情接待你的客戶，服務是面對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。3個性化服務個性化服務最能打動客戶。一心多用的能力我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導寫作獨家原創(chuàng)23/26來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。耐心、細心每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況遲到、早退、礦工，每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計統(tǒng)計內(nèi)容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等，每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非?？简炄说哪托牡?。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”，公司所以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。判斷能力前臺就像是一個過濾器