第1頁(yè)共8頁(yè)勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況11職業(yè)名稱勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T12職業(yè)定義從事勞動(dòng)和社會(huì)保障電話咨詢工作，以呼入、呼出電話或多媒體通訊等方式向社會(huì)提供勞動(dòng)保障法律法規(guī)政策咨詢、投訴舉報(bào)受理、市民個(gè)人信息查詢及業(yè)務(wù)變更等服務(wù)的工作人員。13職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（四級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（三級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（二級(jí)）（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。4職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)，常溫，通風(fēng)良好15職業(yè)能力特征口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)；具有良好的道德素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；具備較強(qiáng)的理解、判斷、應(yīng)變、溝通、協(xié)調(diào)和語(yǔ)言表達(dá)能力；熟悉計(jì)算機(jī)操作。16基本文化程度大專文化程度（或同等學(xué)歷）17鑒定要求171適應(yīng)對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)及相關(guān)工作的人員。172申報(bào)條件參照上海市職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件第2頁(yè)共8頁(yè)173鑒定方式本職業(yè)四、三級(jí)采用非一體化鑒定模式，分為理論知識(shí)考試與操作技能考核兩個(gè)模塊。理論知識(shí)考試模塊采用筆試方式或計(jì)算機(jī)考試方式，操作技能考核采用現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)際操作的方式。兩項(xiàng)考試（考核）均采用百分制，皆達(dá)60分以上者為合格。本職業(yè)二級(jí)采用一體化鑒定模式，將理論知識(shí)融合在操作技能考核中，分模塊進(jìn)行鑒定。實(shí)行百分制，各個(gè)模塊鑒定成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。174鑒定場(chǎng)所設(shè)備（1）標(biāo)準(zhǔn)多媒體教室（2）勞動(dòng)保障咨詢中心系統(tǒng)或相關(guān)模擬設(shè)施第3頁(yè)共8頁(yè)二、工作要求21“職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容”一覽表工作內(nèi)容職業(yè)功能勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（四級(jí)）勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（三級(jí)）勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（二級(jí)）一、勞動(dòng)保障政策掌握與解答（一）基本掌握勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策（二）解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策（一）全面掌握勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策（二）解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策（一）精通勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策（二）解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策（三）基本掌握勞動(dòng)保障的業(yè)務(wù)操作二、計(jì)算機(jī)與座席工具的使用（一）使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)（二）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)（三）使用普通座席（一）使用專線座席（二）維護(hù)和保養(yǎng)普通座席硬件設(shè)備（一）運(yùn)用監(jiān)控臺(tái)管理座席（二）運(yùn)用后臺(tái)管理軟件三、勞動(dòng)保障信息處理（一）捕捉信息（二）記錄信息（三）反饋信息（一）提煉信息（二）反饋信息（一）處理信息四、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用電話服務(wù)用語(yǔ)（二）掌握基本溝通技巧（一）掌握電話溝通技巧（二）使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)應(yīng)答咨詢電話（一）掌握各類電話應(yīng)對(duì)技巧（二）使用專業(yè)英語(yǔ)解答勞動(dòng)保障政策五、培訓(xùn)與管理（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（二）基礎(chǔ)管理（一）業(yè)務(wù)管理（二）培訓(xùn)第4頁(yè)共8頁(yè)22各等級(jí)工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（四級(jí)）、勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（三級(jí)）、勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（二級(jí)）共三個(gè)等級(jí)的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。221勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（四級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重（一）基本掌握勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策1能夠基本掌握勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策2能夠基本掌握辦理勞動(dòng)保障相關(guān)業(yè)務(wù)的流程一、勞動(dòng)保障政策掌握與解答（二）解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策1能夠向市民解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策2能夠指導(dǎo)市民辦理勞動(dòng)保障相關(guān)業(yè)務(wù)的流程3能夠按規(guī)定受理市民投訴舉報(bào)和業(yè)務(wù)變更1勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策50（一）使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)1能夠正確使用計(jì)算機(jī)及輔助設(shè)備2能夠操作使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)1計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)知識(shí)2計(jì)算機(jī)硬件及輔助設(shè)備知識(shí)（二）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)1能夠從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需的信息2能夠使用電子郵件1INTERNET基礎(chǔ)知識(shí)2局域網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)二、計(jì)算機(jī)與座席工具的使用（三）使用普通座席1能夠正確使用座席終端設(shè)備2能夠使用漢字輸入法輸入漢字，每分鐘輸入漢字至少25個(gè)，正確率98以上1呼叫中心的定義及呼叫中心基本組成2座席常規(guī)工作設(shè)備介紹3普通座席軟件的操作4常用文字輸入法5（一）捕捉信息1能夠從來電中捕捉典型信息2能夠從來電中捕捉特例信息（二）記錄信息1能夠?qū)⒉蹲降膩黼娦畔?zhǔn)確、及時(shí)地記錄三、勞動(dòng)保障信息處理（三）反饋信息1能夠?qū)⒉蹲降男畔⒁c(diǎn)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)2能夠根據(jù)要求及時(shí)做好向市民的反饋工作1信息捕捉方法2應(yīng)用文寫作15四、服務(wù)技能運(yùn)用（一）使用電話服務(wù)用語(yǔ)1能夠使用電話禮儀2能夠規(guī)范使用電話服務(wù)用語(yǔ)3能夠用標(biāo)準(zhǔn)普通話或地方方言1發(fā)音吐字的要點(diǎn)2專業(yè)用詞與表達(dá)3百家姓及字形解釋4電話服務(wù)用語(yǔ)及禮儀20第5頁(yè)共8頁(yè)（二）掌握基本溝通技巧1能夠掌握聽的技巧2能夠掌握問的技巧3能夠掌握說的技巧1基本溝通技巧2客戶群分析及應(yīng)對(duì)方法基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心概要2、政務(wù)常識(shí)3、敬業(yè)精神4、職業(yè)禮儀5、地理區(qū)域知識(shí)6、簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話7、壓力的自我緩解與調(diào)節(jié)10222勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（三級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重（一）全面掌握勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策1能夠全面掌握勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策2能夠全面掌握辦理勞動(dòng)保障相關(guān)業(yè)務(wù)的流程一、勞動(dòng)保障政策掌握與解答（二）解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策1能夠正確解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策2能夠熟練指導(dǎo)市民辦理勞動(dòng)保障相關(guān)業(yè)務(wù)的流程3能夠熟練受理市民投訴舉報(bào)和業(yè)務(wù)變更1勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策40（一）使用專線座席1能夠正確、熟練的使用專線座席終端設(shè)備2能夠使用漢字輸入法輸入漢字，每分鐘輸入漢字至少45個(gè)以上，正確率98以上二、計(jì)算機(jī)與座席工具的使用（二）維護(hù)和保養(yǎng)普通座席硬件設(shè)備1能夠正確判斷普通座席硬件設(shè)備的簡(jiǎn)單故障2能夠?qū)ζ胀ㄗ布O(shè)備做日常的保養(yǎng)1計(jì)算機(jī)常規(guī)故障識(shí)別與排除知識(shí)2專線座席軟件的使用5（一）提煉信息1能夠從來電中捕捉市民詢問的問題要點(diǎn)2能夠從來電中分析、捕捉階段性熱點(diǎn)和典型的問題三、勞動(dòng)保障信息處理（二）反饋信息1能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的整理問題要點(diǎn)并向上級(jí)匯報(bào)2能夠?qū)栴}的解決方法及時(shí)、準(zhǔn)確的反饋1信息提煉方法2信息匯總方法15第6頁(yè)共8頁(yè)（一）掌握電話溝通技巧1能夠掌握電話溝通中的主要技巧2能夠處理疑難電話1電話溝通技巧2客戶情緒管理四、服務(wù)技能運(yùn)用（二）使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)應(yīng)答咨詢電話1能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)準(zhǔn)確地受理英語(yǔ)來電1電話服務(wù)英語(yǔ)2常用勞動(dòng)保障服務(wù)英語(yǔ)20（一）業(yè)務(wù)指導(dǎo)1能夠指導(dǎo)低級(jí)別咨詢?nèi)藛T按規(guī)定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作2能夠協(xié)助低級(jí)別咨詢?nèi)藛T解決電話咨詢中的疑難問題五、培訓(xùn)與管理（二）基礎(chǔ)管理1能夠處理各種報(bào)表2能夠進(jìn)行日常工作管理1時(shí)間管理2人員管理3問題的解決方法4案例分析15相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心概述2、公共關(guān)系基本理論5223勞動(dòng)保障電話咨詢?nèi)藛T（二級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識(shí)要求比重（一）精通勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策1能夠精通運(yùn)用勞動(dòng)保障各項(xiàng)相關(guān)政策（二）解答勞動(dòng)保障各項(xiàng)政策1能夠正確解答、協(xié)調(diào)處理市民提出的各類疑難問題一、勞動(dòng)保障政策掌握與解答（三）基本掌握勞動(dòng)保障的業(yè)務(wù)操作1解答勞動(dòng)保障基本業(yè)務(wù)操作辦法1勞動(dòng)保障各項(xiàng)相關(guān)政策2業(yè)務(wù)操作相關(guān)知識(shí)30第7頁(yè)共8頁(yè)（一）運(yùn)用監(jiān)控臺(tái)管理座席1能夠使用監(jiān)控管理座席進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理2能夠指導(dǎo)低級(jí)別咨詢?nèi)藛T正確使用座席終端設(shè)備二、計(jì)算機(jī)與座席工具的使用（二）運(yùn)用后臺(tái)管理軟件1能夠操作后臺(tái)管理軟件，獲取需要的管理數(shù)據(jù)和資料2能夠?qū)ΡO(jiān)控臺(tái)軟件、后臺(tái)管理軟件的更新提出建設(shè)性的意見1監(jiān)控臺(tái)軟件的使用知識(shí)2后臺(tái)管理軟件的操作知識(shí)5三、勞動(dòng)保障信息處理（一）處理信息1能夠正確、及時(shí)地歸納和整理各類信息2能夠準(zhǔn)確分析各類信息3能夠提出處理意見和建議1管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)2信息基礎(chǔ)知識(shí)3數(shù)據(jù)分析方法15（一）掌握各類電話應(yīng)對(duì)技巧1能夠分辨不同類型的市民來電2能夠掌握投訴處理的方法3能夠妥善處理突發(fā)性事件4能夠向市民正確宣傳相關(guān)的勞動(dòng)保障政策5能夠做市民的思想引導(dǎo)工作四、服務(wù)技能運(yùn)用（二）使用專業(yè)英語(yǔ)解答勞動(dòng)保障政策1能夠使用專業(yè)的英語(yǔ)正確解答各類勞動(dòng)保障相關(guān)政策1客戶服務(wù)管理2客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)3投訴處理4語(yǔ)言的藝術(shù)5勞動(dòng)保障政策專業(yè)英語(yǔ)20（一）業(yè)務(wù)管理1能夠發(fā)現(xiàn)咨詢過程中出現(xiàn)的新問題并及時(shí)解決2能夠利用電話監(jiān)聽功能對(duì)低級(jí)別咨詢?nèi)藛T進(jìn)行