雇員服務(wù)計劃EMPLOYEESERVICEPROGRAMME顧客服務(wù)訓(xùn)練兩天工作坊顧客服務(wù)訓(xùn)練第一天課程課程大綱1顧客服務(wù)的基本概念2建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度3建立優(yōu)越的面談技巧4沖破與顧客溝通的障礙顧客服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)的成敗不單只是服務(wù)人員的行動，而是他們的態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對待別人。服務(wù)態(tài)度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員可從不同角度了解顧客的感受開始。1顧客服務(wù)的基本概念美國一項調(diào)查結(jié)果1一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；2機構(gòu)要用12次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來扭轉(zhuǎn)一個不滿意客人的信心；3只有4不滿意的客人投訴，而大部份94只將其不滿意的情況告知他人。顧客服務(wù)訓(xùn)練全面顧客服務(wù)管理現(xiàn)代的顧客不單只要求服務(wù)人員有禮貌，還包括其它服務(wù)范圍。謬誤服務(wù)只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實服務(wù)是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態(tài)度，甚至于你人格的要求。附加價值產(chǎn)品顧客服務(wù)訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)對公司/個人的好處口碑聲譽個人利益金錢權(quán)力地位名氣面子市場的領(lǐng)導(dǎo)者得到顧客贊許得到公司重視經(jīng)歷專業(yè)滿足感自豪感優(yōu)越感歸屬感成長與學(xué)習(xí)團隊成就感豐盛的家庭生活增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤內(nèi)在外在顧客服務(wù)訓(xùn)練真實時刻的重要性在公司的服務(wù)流程中，當其中一位同事向顧客提供服務(wù)時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務(wù)形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語一子錯，滿盤皆落索。這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務(wù)，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最后一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務(wù)留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊信息科技有限公司的整體服務(wù)印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經(jīng)驗而定的。2建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度儀容打招呼留意顧客需要產(chǎn)品介紹交建議書提供產(chǎn)品系統(tǒng)安裝介紹使用方法提供顧問服務(wù)道別售后服務(wù)上班前準備顧客服務(wù)訓(xùn)練負面服務(wù)態(tài)度帶來的結(jié)果負面服務(wù)態(tài)度結(jié)果冷漠不良態(tài)度對個人也有負面的影響。服務(wù)人員會形成一種對人冷漠，事不關(guān)己，漠不關(guān)心的態(tài)度。不尊重不論服務(wù)人員的技巧經(jīng)驗有多好，如心態(tài)不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會整天怨天尤人，一事無成?；顒討B(tài)度技巧行動計劃我應(yīng)該改善自己，努力學(xué)習(xí)的地方我已做到，但仍可以做得更好我已做到，并且成功的天生我才必有用顧客服務(wù)訓(xùn)練語言溝通技巧1主動地打招呼及自我介紹2用歡迎的反應(yīng)來面對顧客所提出的要求3避免提供過于簡短的答案4表示明白及關(guān)心5主動提供其它建議6多用請、歡迎等字眼7與顧客達致共識8防止出現(xiàn)寂靜時刻9向顧客道歉10結(jié)束對話前緊記用再見、謝謝等字眼。3建立優(yōu)越的面談技巧顧客服務(wù)訓(xùn)練正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法例一你應(yīng)該早一點到達如果你未能準時到達，請你讓我們知道。例二我不知道，你應(yīng)該問維修部我會將你的問題轉(zhuǎn)告維修部，他們可以幫到你。1你見不到我們很忙嗎要遲一點才可以答你的問題。2當日我不在場，見不到你所說的事情發(fā)生。3你應(yīng)該預(yù)早通知我們，否則，我們無法幫到你。4點解你更改了地址都唔通知我們。5參加這活動的人太多，了你需要排隊輪候。顧客服務(wù)訓(xùn)練非語言溝通技巧1面部輕松自然控制之下告訴對方你是有準備的你知道自己在做甚么你對自己的崗位和角色感到舒服2笑容自然舒服告訴對方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客3眼神接觸無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續(xù)的告訴對方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的4身體動作輕松自然不慌不忙告訴對方你能掌握你的工作你樂意提供服務(wù)5說話聲線和語氣聲線溫和舒服清晰自然語句有禮告訴對方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顧客顧客服務(wù)訓(xùn)練成功溝通貼士1充份運用我、我們公司字語句2表達完整及明確的訊息3語言及非語言訊息必需一致4不妨把重點訊息重復(fù)表達5應(yīng)盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1形象衣著整潔端莊，配帶合適飾物發(fā)型合適，頭發(fā)整潔個人儀容整潔留意體味手、手指、牙齒清潔2保持活力令對方感到你是朝氣勃勃優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)需要付出心力在日常工作中持續(xù)地進行并不容易提防接觸過量癥（CONTACTOVERLOADSYNDROME）因長期與人接觸而熱情減退4沖破與顧客溝通的障礙顧客服務(wù)訓(xùn)練第二天課程課程大綱1處理投訴基本法2如何處理顧客的投訴3常見的問題顧客之處理手法4加強應(yīng)變能力處理客戶的不同需求顧客服務(wù)訓(xùn)練處理投訴的后果錯誤處理有效處理1令顧客更快離去而損失生意2失去忠實顧客長線生意3壞口碑及形象差4因不善處理投訴而增加工作時間及服務(wù)程序5減低團隊士氣及尊嚴6減低盈利1更了解公司的灰色地帶及發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要2加強顧客關(guān)系3長線的顧客關(guān)系4專業(yè)滿足感及自豪感5更高的商譽6更高的利潤處理投訴的基本態(tài)度1正面地處理投訴。2樂于聆聽服務(wù)對象的投訴、嘗試明白他們的感受。3先處理情緒，不要與投訴者爭論。4保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過于自責。5放下自我防衛(wèi)的態(tài)度，積極找尋處理方法。6告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回復(fù)。7多謝投訴者關(guān)心服務(wù)及機構(gòu)，提出改善的建議。1處理投訴基本法顧客服務(wù)訓(xùn)練處理投訴STEPBYSTEP服務(wù)問題2如何處理顧客的投訴顧客投訴的原因產(chǎn)品問題LAST模式專注聆聽LISTEN誠意致歉APOLOGIZE解決SOLVE致謝THANK顧客服務(wù)訓(xùn)練處理抱怨憤怒顧客貼士專注聆聽LISTEN需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其它人的騷擾。稱呼顧客的名字。讓旅客坐下（可行情況下）充分運用積極聆聽技巧；發(fā)問問題及重申顧客所說的。以恰當?shù)纳眢w語言配合所說的。誠意致歉APOLOGIZE充足心理準備放慢說話速度，營造冷靜鏡子。讓顧客知道你了解他們失望的感受。例如說我完全明白你現(xiàn)時的感受。與此同時，我希望你也能明白我們的原則。避免以防衛(wèi)性的態(tài)度與顧客爭辯。不可埋怨其它部門或同事。顧客服務(wù)訓(xùn)練解決SOLVE積極提出不同的解決方法。以雙嬴的目標為依歸，顧客和公司本身也可受惠。當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明的表達方法，避免使用術(shù)語。實事求是，在權(quán)責范圍內(nèi)作出可履行的承諾。一旦找出雙方認同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動報進度。致謝THANK感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現(xiàn)。在需要情況下，尋求支持及協(xié)助。顧客服務(wù)訓(xùn)練處理抱怨及困難的要訣DOS負責任實時行動保持鎮(zhèn)定感同身受樂意幫助聆聽、覆述及澄清，并保持目光接觸多謝顧客的意見道歉引致顧客不便（如需要）轉(zhuǎn)介投訴（如需要）替顧客跟進（如需要）與同事或上司溝通善用發(fā)問技巧顧客服務(wù)訓(xùn)練處理抱怨及困難的忌諱DONTS逃避問題經(jīng)常