人際溝通的技巧（下）書面溝通和非語言溝通一、書面溝通的技巧適合于口頭溝通的原則同樣適合于書面溝通。書面溝通的技巧就是要設(shè)法使讀者有欲望讀下去。這意味著你要先確定想要表達的主要意思。然后找出合適的方式將它表達出來。不管是使用何種書面溝通方式，重要的是保證表達的能夠被理解。作為初涉社會的學(xué)生來說，運用書面溝通必須牢記以下具體原則1、先記下，后修改。也就是說，無論記成什么樣子，先記下，然后花些時間潤色希望傳達的內(nèi)容。別老指望“立馬成才”，“七步成詩”。老老實實地寫下內(nèi)容，并且做認真的修改。2、使用空格、標題、段落和段首縮字。這些項目是視覺和聲音信號中卓有成效的替代品，能起到強調(diào)、激發(fā)興趣和刺激的作用，鼓勵人們更加樂于吸取書面信息并防止他們大腦裝得過多而不能自拔。3、運用大字標題并選擇不同字體（甚或摘要），這些都可作為“路標”使讀者更易于尋找。4、最重要規(guī)則就是“簡潔為貴”?？陬^溝通時所用的語言通常是無拘無束的，但要把思想訴諸于文字寫在紙上，人們常常束縛自己。出于某種原因，他們覺得，因為是在寫作，所以必須使用一些比較正式的詞語，如用“融資”代替“搞錢”，“生產(chǎn)”代替“做”，“參加”代替“入伙”，“然”代替“但是”，如此等等。這些不僅有損信息本身，還會阻礙讀者流利地閱讀。5、書面溝通要求您時時都必須把讀者放在心上。好的書面表達大大有助于書面材料的理解，而且，當讀者能理解您所寫下的內(nèi)容時，他們就獲得了繼續(xù)往下讀的動力。只要你寫得簡單易懂，就能抓住讀者的心，使他感覺到，你寫的東西值得一讀，也值得重讀，并且從中獲取知識與力量，與你達成共鳴。小故事一封信的美麗愛情曾有一位師范學(xué)院的學(xué)生，畢業(yè)前夕反復(fù)與女友交談，希望她能跟他一塊去貧苦偏僻的山村當老師。但他女友思考再三，婉言拒絕。在這個男孩執(zhí)教的第一個冬天，山村下了一場大雪，男孩觸景生情，憶起大學(xué)時與女友一起在雪中嬉戲的情景，不由自主地寫下了一封長信，然后寄給了遠方的女友。誰知女友讀完信后心潮澎湃，毅然遠離城市與這位男孩廝守一生。男主人公說道，是這一封信改變了他的愛情。書面信息能夠長期保存，這個“硬拷貝”是很有用的，它可以在任何時候為任何人所使用，通過文字可以將你復(fù)雜的思想表達清楚，文字形式也讓接受者能夠以自己的速度和方式來理解。我們工作中通常所用的主要的書面溝通工具有書信、便箋和報告。一）信件你的任何信件都有需要滿足正常的通信要求。簡單來說，也就是信件必須要清楚明了，簡潔、條理。在寫信之前先要確定寫信的目的，問問自己“我寫這封信是想干什么”將想要表達的意思說清楚，保證收信人能夠理解它。保證語言簡練、平實，盡量不用專業(yè)術(shù)語。盡可能使信件觀點鮮明、中肯，不要讓讀者對你想要表達的意思有任何不明白的地方。在你將自己的想法寫出來之前先想一下，假如現(xiàn)在是和別人在交談，你會怎么說。這樣做顯然是有幫助的。但是很多人對于面對面能說清楚的問題，一寫出來就會遇到困難。大致步驟如下寫信說此什么這是信件的目的。你究竟想對收信人說些什么如果你想讓他們做些什么的話，就要先搞清楚到底是什么。收信人通常你應(yīng)該清楚是誰是收信人，并給予尊稱。事件的情形首先告訴讀者信的主要內(nèi)容是什么。產(chǎn)生后果接著闡明這一事件帶來的后果。解決的方式然后可以建議一個可行的辦法。具體的辦法接著可以指出你會采取什么辦法，或者你期望對方做什么樣的改進。用詞的禮貌即使對方使你很反感，在用詞上必須表現(xiàn)得彬彬有禮著重陳述事實而不能使用冒犯性的文字，否則不可能得到積極的回應(yīng)。最后，盡量以一些祝福性的話語來結(jié)束這封信，至少應(yīng)該看上去是禮貌的。小知識35二）報告報告和信件結(jié)構(gòu)相似，但是，由于報告往往比信件要長一些，所以還要遵循另外的一些規(guī)則。如有些報告的格式有統(tǒng)一的要求，那么就必須遵守。一般情況下，報告應(yīng)具有以下內(nèi)容和要求陳述事實簡要地說明事情發(fā)展的狀況。為了表明關(guān)系，介紹一下背景狀況。準確表達你的意思開始動筆寫信前，首先仔細整理歸納想要寫的內(nèi)容，以確保收信方能夠準確地理解你的意思，以下的步驟我們稱之為SCRAP法將幫助你加強記憶事件的情形SITUATION產(chǎn)生的后果CONSEQUENCES解決的方法RESOLUTION具體的方法ACTION用詞的禮貌POLITENES發(fā)現(xiàn)問題也就是完成這份報告的原因。說明產(chǎn)生問題的可能性列出所有的可能性，逐一進行分析。即使并不是真正的原因，但至少也給出了一定的方向范圍。這一步很重要。陳述觀點這是整報告的“亮點”，要做到讓報告對每位讀者都具有吸引力，不要因為擔(dān)心出錯或使別人不高興而省略這一部分。記住，只要報告合乎邏輯并且運用了系統(tǒng)的方法，就不會有什么大的問題。建議是報告的主體內(nèi)容。所以，文字要簡潔明了，不要使用晦澀難懂的語句，盡可能多用短句。保證你的建議確實與存在的問題有密切的關(guān)系，不要牽扯無關(guān)緊要的東西。不要長篇大論。在心中時刻提醒自己報告是要給別人看的，整頁整頁的文字敘述只會令人厭煩。因此，在文字中多用一些大標題、小標題、注釋等引導(dǎo)讀者閱讀。還有，多列一些圖表也會幫助讀者理解復(fù)雜的內(nèi)容。摘要摘自只有一兩段的內(nèi)容。如果沒有足夠時間詳細閱讀報告，通過看摘要，就可以大致了解事情的現(xiàn)狀、存在的問題、問題產(chǎn)生的各種及你的建議等。用很少的文字覆蓋這么多的內(nèi)容可能比較困難，但是，對于任何一份報告來說，這一部分內(nèi)容都必不可少。完成整個報告之后，再著手這一部分內(nèi)容。參考信息這部分列出完成報告時，上級給予的參考提綱，提綱的各項條款都可以在報告中直接找到具體出處。除此之外，還應(yīng)包括給你安排這份報告的人的資料及對這份報告的要求這對這份報告來說這都是一些基本素材。任務(wù)分析這也是你完成這份報告的原因。參考文獻及出處參考文獻指的是完成報告的過程中以各種方式用到的書籍或文章，無論是聽到的還是看到的，都要一一列入?yún)⒖嘉墨I一欄。附錄一些對報告主體內(nèi)容起輔助作用的信息應(yīng)該列在附錄里，例如數(shù)字、事例分析、費用的其他報告的結(jié)果等。雖然這些對你的報告的結(jié)果有很大作用，但是往往由于內(nèi)容太多。而不能將其放到主體部分中去。一些基礎(chǔ)的研究發(fā)現(xiàn)也應(yīng)寫在附錄里。在報告任何一個合適的地方都應(yīng)該聲明參見附錄。最終定稿進行文字校對后，再慢慢讀幾次，發(fā)現(xiàn)問題，然后再讓別人來檢查一下，以便最終定稿。小知識36一份完整的報告包含以下內(nèi)容封面目錄摘要（有時稱為引言、導(dǎo)言）參考信息任務(wù)分析主體內(nèi)容，它包括目前狀況陳述存在問題問題產(chǎn)生的各種可能性我的建議參考文獻及出處附錄三）便箋便箋是最簡便的一種書信。客觀存在是人們在日常生活中和工作中，臨時遇到某事要告訴別人，然而由于某些原因不能面談或由于手續(xù)上的需要，于是采用便箋。常用的便箋有請假條，留言條和托人辦事條等。便箋的內(nèi)容一定要簡潔明了，要注明時間，末了要簽署姓名。二、非語言溝通技巧一）人際溝通中的非語言因素非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。交相閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語調(diào)都屬于此類。教師上課時，當看到學(xué)生們無精打采的眼神及百無聊賴的表情時，其意盡在不言中，學(xué)生已經(jīng)通過無聲的方式明確地表達了他們的厭倦之情。一個人的衣著打扮，談話時的舉止無不向別人傳遞了某種信息。非語言溝通的內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、副語言溝通等多種形式。副語言。心理學(xué)家稱非語言聲音為副語言。最新的心理學(xué)研究成果表明，副語言在溝通過程中起著非常重要的作用。一句話的含義往往不僅取決于其字面的意義，而且取決于它的弦外之音。副語言分為口語中的副語言和書面語中的副語言?？谡Z中的副語言是通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。語音表達方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。例如，一句簡單的口頭語，“真棒，當音調(diào)較低，語氣肯定時“真棒”表示由衷的贊賞，而當音調(diào)升高，語氣抑揚，說成“真棒”時，則完全變成了刻薄的諷刺和幸災(zāi)樂禍。書面語中的副語言是通過字體變換、標點符號的特殊運用以及印刷藝術(shù)的運用來實現(xiàn)的，例如某幾個字加著重號或用黑體強調(diào)身體語言。在溝通過程中，人們無不處于特定的情緒狀態(tài)中。這種情緒狀態(tài)，除了可以用直接的表達或副語言告知對方外，還可以委婉地以身體語言表達。身體語言溝通目光、表情、勢態(tài)、衣著打扮等形式來傳遞或表達溝通信息。人們可以通過面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達諸如攻擊、恐懼、憤怒、愉快、傲慢等情緒或意圖。例如，在你很忙碌的時候，有鄰居來借件東西。你給了他東西后，他卻仍然呆在你家與你聊天，你內(nèi)心肯定希望鄰居趕快走，可是在表面上你只能很禮貌、專注地聽著，只好通過東挪挪室內(nèi)的花瓶，西移移室內(nèi)的擺設(shè)來暗示這位鄰居“該是你離開的時候了”。除非這位鄰居沒有感覺或者太專注于自己的話題，否則談話很可能因此而結(jié)束。溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。人們習(xí)慣認為，穿黑色衣服常被視為是嚴肅、莊重的。如果一位領(lǐng)導(dǎo)穿著運動服在訓(xùn)斥下屬，那么他說話的權(quán)威性將大大降低，下屬容易產(chǎn)生不認同感，或者偏向認為領(lǐng)導(dǎo)只是很隨意地說說。在正式的談判中，如果有一方舉止隨便的話，很容易被對方視為輕視，不尊重自己，也就容易導(dǎo)致談判失敗。距離和領(lǐng)域。即空間距離，也是一種非語言溝通形式。溝通雙方所處位置的遠近，會影響到溝通效果。二）有效運用非語言溝通據(jù)有關(guān)資料顯示，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35，而65是以非語言方式傳達的。因此，正確運用非語言溝通，有助于你獲得良好的人際關(guān)系。豐富的表情。表情是僅次于語言而最常用的一種非語言符號，因此，交際活動中面部表情備受人們的注意。而在千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑是最常見的交際符號。1眼神注視的時候要掌握好長短。對于不太熟悉的人，注視時間要短；對于談得來的人，可適當延長注視時間。注視的位置亦應(yīng)選擇適當。作交往中，目光應(yīng)投放在額頭至兩眼之間；在舞廳、宴會以及朋友聚會時，目光以在兩眼到嘴之間為宜；如果是熟人之間或家庭成員之間，注視的位置應(yīng)在對方雙眼到胸之間。2微笑笑主要是由嘴部來完成的。微笑的基本特點是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微翹起，面含笑意，親切自然，最重要的是要出白內(nèi)心，發(fā)自肺腑。合理的空間距離。常見的溝通距離有親密區(qū)。與對方只有一臂之遙，適合進行較敏感的溝通。只有較親密的人，才允許進入該區(qū)，如果陌生人進入，人們通常會感到不舒服，并設(shè)法拉開距離。私人區(qū)。朋友之間交談的距離保持在一臂之遙到距離身體4英尺左右。社交區(qū)。延伸到12英尺遠，適合于一般商務(wù)及社交的來往。例如，多數(shù)辦公桌的設(shè)計，都是要人們坐在社交區(qū)的范圍內(nèi)。公共區(qū)。更遠至12英尺外，是人們管不到，也是可以不理會的地方。國外有關(guān)研究表明，學(xué)生對于課堂討論的參與直接受其座位影響。在傾向上，以教室講臺為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對于課堂討論的參與比例也就越大。溝通中空間距離的不同，還直接導(dǎo)致溝通者不同的溝通影響，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。同樣是發(fā)言，站在講臺上講與在臺下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高在上的講臺本身具有某種權(quán)威性。恰當?shù)母闭Z言。一般來說，人在高興、激動時，浯調(diào)往往清朗、歡暢，如滔滔海浪；而悲傷、抑郁時則黯淡、低沉，如幽咽泉流；平靜時暢緩、柔和，如清清小溪；憤怒時則重濁，快速，如出膛的炮彈。從一句話的字面看，往往難以判定其真實的含義，而它的弦外之音則可傳遞出不同的信息。恰當?shù)恼Z調(diào)、音調(diào)和語速可以完整正確地傳遞人與人之間的信息和情感，加深溝通的程度。優(yōu)雅的態(tài)勢。態(tài)勢是說話者傳情達意的又一重要手段，一種溝通“語言”。它包括說話者的姿態(tài)、手勢、身體動作等既可以幫助說話，又可以訴諸對方視覺的因素。態(tài)勢作為一種溝通語言，我們在說話中應(yīng)怎樣正確地運用它呢一態(tài)勢要美觀。站著說話時，身體要伸直，挺胸、收腹，重心放在兩腿之間，兩臂自然下垂，形成一種優(yōu)美挺拔的體態(tài)，使對方感覺到你的有力和瀟灑，留下良好的印象。坐著說話時，上身要保持垂直，可輕靠在椅背上，以自然、舒適、端正為原則；雙手可以放在腿上，或抱臂，無論是坐姿還是站姿，在非正式場合可隨便一點，但在正式場合就應(yīng)比較講究。二要有明確的目的。我們在說話時，一舉手一投足，都要使其有內(nèi)在的根據(jù)和清楚的用意，這樣才能更好地發(fā)揮態(tài)勢語的表達和交流作用，就能更有助于獲取說話的最佳效果。小知識37常見的勢態(tài)語點頭表示贊成或同意；頓首用來強調(diào)所說話的力度；頭部上揚表示驚奇或?qū)δ骋皇虑橥蝗幻髁?；搖頭是否定的信號；擺頭表示懷疑低頭含有被壓抑或屈從的意味；抬頭是一種有意投入的動作。肩部下垂向后，表明平靜且靈敏，上單向前表明焦慮、驚慌；平舉下垂表明沉著果斷；向上突起表明憤怒或受恐嚇；聳肩表示不知道，無所謂或無可奈何；拍拍肩部表示親切或慶賀。豎起大拇指表示贊美；手掌往前攤表示拒絕；緊握拳頭表示力量；張開雙臂表示歡迎；高舉雙臂表示勝利；雙于在胸前交又抱住表示自信和進取。三要確切精煉說話時，我們運用態(tài)勢語的主要目的是要溝通感情，補充或加強話語語氣，幫助對方理解。因此，態(tài)勢要精煉，不要太“花”，要以少勝多恰到好處。例如手勢動作，要是不間