譚小芳訪客接待拜訪禮儀培訓(xùn)課件【課程名稱】訪客接待拜訪禮儀【所屬體系】個(gè)人發(fā)展類【主講專家】譚小芳（WWWLIYIPEIXUNORG首席禮儀講師）【咨詢電話課程目錄】第一講訪客接待禮儀（上）1親切燦爛的笑容2溫馨合宜的招呼語3視線服務(wù)禮儀4如何引導(dǎo)訪客第二講訪客接待禮儀（下）1奉茶與接待2會(huì)客室環(huán)境維護(hù)3謙恭有禮的送客第三講訪客應(yīng)對禮儀1搭乘電梯的禮儀2長幼有序的介紹禮儀3大方合度的握手禮儀4恰如其分的名片收遞禮儀第四講拜訪客戶禮儀1拜訪的基本禮節(jié)2拜訪的合宜時(shí)間3商務(wù)車次安排3拜訪注意事項(xiàng)【內(nèi)容摘要】第一講訪客接待禮儀（上）親切燦爛的笑容1微笑是世界的共通語言笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰有什么事嗎您稍等”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務(wù)的嗎”2笑容是可以訓(xùn)練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。3假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。4輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。（更多禮儀資料請查詢WWWLIYIPEIXUNORG禮儀培訓(xùn)網(wǎng)）溫馨合宜的招呼語1使用顧客易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。2簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3生動(dòng)得體的問候語所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的有沒有需要我效勞的”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰有事嗎”這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。4順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對不起，請問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎請問貴公司的名稱麻煩您稍等一下，請這邊走”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。（更多禮儀資料請查詢WWWLIYIPEIXUNORG禮儀培訓(xùn)網(wǎng)）6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞表11雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例1雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語。容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。5別人結(jié)婚時(shí)說到“死”；辦完喪事要離開的時(shí)候說“再見”。有不吉利之嫌。6過節(jié)時(shí)面對長輩說話不注意。會(huì)影響長輩心情。表11列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩?，后果可能就?huì)比較嚴(yán)重。（更多禮儀資料請查詢WWWLIYIPEIXUNORG禮儀培訓(xùn)網(wǎng)）7公關(guān)潤滑劑贊美用語表12最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務(wù)行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表12所示，對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。對年輕人的贊美年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。對男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例“某某甘敗下風(fēng)了，能不能請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢?！笨隙ㄆ涔ぷ鞒晒弧巴弁跄?，您的實(shí)力真是無人可比啊”恭維其實(shí)力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊”仰慕其社會(huì)地位；“您是個(gè)有氣度、有風(fēng)度的男性”夸獎(jiǎng)其有氣度；“跟您做生意不用擔(dān)心，您的信用最可靠了”對其表現(xiàn)信任。對女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。如何引導(dǎo)訪客1了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會(huì)令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。表13令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對著客戶，只有臉向著顧客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長時(shí)間打量客戶2迎接客戶的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖11迎接客戶的三階段行禮3引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅接待人員在引導(dǎo)訪客的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢。男性引導(dǎo)人員的正確手勢應(yīng)該是當(dāng)訪客進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性接待人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來，否則會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4注意危機(jī)提醒在引導(dǎo)過程中要注意對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒。比如，在引導(dǎo)訪客轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個(gè)斜坡”。對訪客進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高高興興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責(zé)。5行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼在行進(jìn)中，如果跟客戶即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個(gè)躬，同時(shí)說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚(yáng)就高傲地走開。如果你能夠在行進(jìn)中向與你擦身而過的客戶打個(gè)親切招呼，客戶會(huì)帶著良好的心情去與你所在的公司進(jìn)行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。6上下樓梯的引導(dǎo)方式爬樓梯引導(dǎo)客戶時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)客人上樓時(shí)自告奮勇“請跟我來”，因?yàn)椴顑蓚€(gè)階梯客戶視線就會(huì)投射在你的臀部跟大腿之間，此時(shí)，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。圖12上下樓的引導(dǎo)7如何開啟會(huì)客室大門會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。8會(huì)客室安排會(huì)客室座位的正常安排一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。（更多禮儀資料請查詢WWWLIYIPEIXUNORG禮儀培訓(xùn)網(wǎng)）【自檢】請接待人員按照下表逐項(xiàng)檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案。檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評估改進(jìn)方案1使用顧客易懂的話語尚未做到基本做到做得很好2簡單明了的禮貌用語尚未做到基本做到做得很好3生動(dòng)得體的問候語尚未做到基本做到做得很好4順應(yīng)顧客做適度的交談尚未做到基本做到做得很好5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式尚未做到基本做到做得很好6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞尚未做到基本做到做得很好7合理使用公關(guān)潤滑劑