商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的研究碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究摘要隨著信息技術的迅猛發(fā)展,商業(yè)銀行服務日新月異,其在社會經(jīng)濟中的作用與日俱增。然而,我國商業(yè)銀行的服務運營管理水平還相當?shù)?既嚴重制約了商業(yè)銀行業(yè)的快速發(fā)展,也不適應市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點是銀行服務的主要窗口,其服務的優(yōu)劣直接影響、代表著整個銀行企業(yè)的服務水平。因此,提出對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的研究,對提高我國商業(yè)銀行的競爭力,促進國民經(jīng)濟的發(fā)展具有深遠意義。本文首先在研究相關服務運營管理理論的基礎上,結(jié)合商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的特點,構(gòu)建了商業(yè)銀行服務運營管理的研究框架其次,分析了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的現(xiàn)狀,并提出了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理中存在的主要問題同時,利用理論研究與實證研究、定性研究與定量分析相結(jié)合的方法,提出了相應的改善方案。然后,在上述研究背景下,借助仿真平臺,把離散事件系統(tǒng)建模和排隊理論結(jié)合,研究了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務系統(tǒng)的仿真及優(yōu)化方法其中,通過定義服務運營成本函數(shù),利用模擬退火算法探尋了最優(yōu)解,提出了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務系統(tǒng)能力配置最優(yōu)方案,其相應指標表明了此方案能有效改善銀行網(wǎng)點服務運營管理的水平最后,通過常州市某商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的應用研究,驗證了該方法的可行性及有效性。關鍵詞服務運營管理離散事件系統(tǒng)仿真隨機服務系統(tǒng)商業(yè)銀行壩上論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究,聲明本學位論文是我在導師的指導下取得的研究成果,盡我所知,在本學位論文中,除了加以標注和致謝的部分外,不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果,也不包含我為獲得任何教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。與我一同工作的同事對本學位論文做出的貢獻均已在論文中作了明確的說明。枷年月日研究生虢綽學位論文使用授權(quán)聲明南京理工大學有權(quán)保存本學位論文的電子和紙質(zhì)文檔,可以借閱或上網(wǎng)公布本學位論文的部分或全部內(nèi)容,可以向有關部門或機構(gòu)送交并授權(quán)其保存、借閱或上網(wǎng)公布本學位論文的部分或全部內(nèi)容。對于保密論文,按保密的有關規(guī)定和程序處理。研究生簽名伽印年月日駐啦碩士論文商業(yè)銀行業(yè)嘲點服務運截管理研究緒論研究背景與研究意義研究背景服務在當今社會中已經(jīng)處于經(jīng)濟活動的中心。它主要可細分為五個部分”。一、商業(yè)服務如咨詢、金融、銀行二、貿(mào)易服務如零售、維修、保養(yǎng)三、基礎性服務如通訊、運輸四、社會,個人服務如餐飲、保健五、公共服務如教育、政府。運營是把投入的人力、物料、設備、資金、信息、技術等要素變換為無形服務而產(chǎn)出的過程。服務運營管理,簡稱是指對服務業(yè)企業(yè)運營過程及其運營系統(tǒng)的設計、計劃、組織和控制。其范疇包括運作戰(zhàn)略的制定、服務產(chǎn)品和服務提供系統(tǒng)的設計、運作技術的選擇、設施選址與設旄布置、工作設計、服務質(zhì)量控制、服務能力規(guī)劃、服務過程的計劃與控制等多項內(nèi)容】。與其相對應的概念是制造業(yè)的生產(chǎn)管理。但是,服務業(yè)產(chǎn)出的主要是一種無形產(chǎn)品。服務產(chǎn)品的特殊性從以下三方面決定了服務業(yè)的運營管理過程與制造業(yè)生產(chǎn)管理方法不同第一、服務業(yè)企業(yè)的產(chǎn)出是無形的、不可儲存的。因此服務業(yè)產(chǎn)品設計和質(zhì)量管理等方法與制造業(yè)完全不同,也不能用制造業(yè)的庫存管理作為調(diào)節(jié)供需的主要手段之一第二、顧客參與服務傳遞過程,生產(chǎn)與消費是同時進行的。這決定了服務業(yè)企業(yè)不能復制制造業(yè)企業(yè)中把生產(chǎn)與營銷按照職能劃分、分別管理的方法。制造業(yè)的管理是以產(chǎn)品為中心,而服務業(yè)的運營過程是以人為中心。在服務業(yè)的管理中,運營、營銷和人力資源管理三者是密切相關的,因此必須用一種全新的整合的視角來研究第三、服務需求是會隨時間、地點變化的,服務能力也具有很強的隨機性。這決定了服務企業(yè)在設施設計、地點選擇以及能力規(guī)劃方面的獨特性。服務業(yè)企業(yè)在某種程度上難以利用制造企業(yè)中的規(guī)模生產(chǎn)效益,必須尋求其它方法降低運營成本、提高企業(yè)效率。所以,現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)為研究對象的生產(chǎn)管理、營銷管理等理論和方法,對很多服務業(yè)企業(yè)的運營管理都是不適用的。必須用新的思路、新的方法來研究創(chuàng)立新的理論。這就是本文主要的研究背景。研究意義當今世界正從工業(yè)化社會走向信息化社會。服務業(yè)在我國的國民經(jīng)濟中所占比重越來越大,其對整個國民經(jīng)濟的促進作用也越發(fā)明顯。然而,與這種現(xiàn)狀不相稱的是,碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)剛服務運營管理研究我國服務企業(yè)的管理水平還相當?shù)?嚴重制約著服務業(yè)的快速發(fā)展,也不適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。因此,提出對服務運營管理的研究,對提高眾多服務企業(yè)的管理水平,促進我國國民經(jīng)濟的發(fā)展具有深遠意義。進入世紀,現(xiàn)代服務業(yè)出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢一、現(xiàn)代服務業(yè)由傳統(tǒng)的以生活消費型服務為主轉(zhuǎn)向以生產(chǎn)服務為主二、服務業(yè)中的知識密集型行業(yè)的地位日益重要,占整個服務業(yè)產(chǎn)出的比重越來越大三、服務業(yè)的運營手段發(fā)生了很大變化,服務業(yè)的技術密集程度正在迅速提高,信息技術運用的愈加廣泛?，F(xiàn)代服務業(yè)的這些變化,要求服務業(yè)企業(yè)對其工作流程、組織結(jié)構(gòu)和管理方式進行相應的變革,也要求不斷提高生產(chǎn)率和服務質(zhì)量。因此,研究如何加強對現(xiàn)代服務企業(yè)的運營管理,已是管理學界所面臨的一個緊迫任務。然而,縱觀國內(nèi)外有關管理科學的論著和文獻,雖然已開始將服務運營管理作為一個新的學科分支進行研究,但研究工作還比較零散,沒有建立起完善的理論體系,還需要做大量的工作。尤其在我國,服務運營管理方面的還相當缺乏,盡管對西方服務管理理論和方法進行了一些應用與實證研究,但對具體的服務運營問題,還沒有進行系統(tǒng)的研究。因此,服務運營管理的研究在現(xiàn)實意義和理論意義上都很有價值。本文將探討的是服務行業(yè)中較有代表性的商業(yè)銀行,并以商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點為主要研究對象。銀行營業(yè)網(wǎng)點不僅是顧客辦理業(yè)務的場所,更是商業(yè)銀行的宣傳窗口和形象窗口。營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理水平的優(yōu)劣不僅會影響銀行的形象,更會直接的影響銀行的服務質(zhì)量?？梢哉f,銀行網(wǎng)點服務從很大程度上代表了整個商業(yè)銀行的服務形象和品質(zhì)。因此,提高商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理水平的意義重大、影響深遠。然而,由于我國銀行業(yè)長期處于國有壟斷狀態(tài),加上轉(zhuǎn)移成本過高,選擇余地不多,許多顧客不愿更換當前開戶的銀行而選擇其它的服務提供者。而且很多國有銀行也不愿改善自身服務水平,因為改進服務質(zhì)量需要花費成本較高但是隨著國際競爭的增強,外資銀行的進入,特別是從年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務,我國國內(nèi)各家銀行面臨的競爭越加激烈?；诶麧櫟目紤],各家商業(yè)銀行逐漸將更多精力集中在高端顧客上,相應的中低端顧客的利益卻嚴重受損。比如針對小額賬戶收取年費和跨行查詢費等等,廣大顧客均表示出了不滿。另外,由于銀行經(jīng)營的業(yè)務種類的增加,使銀行營業(yè)網(wǎng)點服務不堪重負,有時顧客辦理業(yè)務甚至要等上一小時以上,顧客對銀行服務質(zhì)量越來越不滿意。如果銀行放棄了中低端顧客就失去了堅實的顧客基礎,對其后續(xù)的經(jīng)營發(fā)展非常不利,但如果保留這部分顧客,則要花費眾多的人力物力財力,付出巨大代價甚至可能得不償失。因此很有必要對銀行營業(yè)網(wǎng)點進行系統(tǒng)研究,找到?jīng)Q定其運營管理的癥結(jié)所在,用較小的花費,解決最主要的問題,切實提高商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營管理水平。碩士論史商業(yè)銀行營業(yè)阿點服務運營管理研究國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀國外相關研究現(xiàn)狀最早從理論上進行服務運營管理研究的,是美國哈佛大學工商管理學院教授。他于年在哈佛商業(yè)評論發(fā)表了生產(chǎn)線法在服務中的應用一文,成為服務運營管理的經(jīng)典文章。他提出的主要理論是,將制造業(yè)企業(yè)的方法用于服務業(yè)企業(yè)的管理,使服務業(yè)的運營活動“工業(yè)化,。這是服務運營管理理論發(fā)展的最初階段?？稍摾碚撝皇沁m用于一些技術密集型、標準化的生產(chǎn)型服務企業(yè)。其后,一些生產(chǎn)管理學者開始試圖將其研究范圍擴大到服務業(yè)企業(yè),即把研究對象從生產(chǎn)過程擴大到服務提供過程,并用統(tǒng)一的“投入變換一產(chǎn)出”來定義研究對象。這也就是年代西方生產(chǎn)管理學專著的名稱從又變?yōu)樽優(yōu)榈脑蛩凇５@種研究方法也只適用于一部分服務業(yè)企業(yè),或者某些服務業(yè)企業(yè)中的一部分活動。在世紀年代,借鑒、年代運籌學在生產(chǎn)管理中的應用,服務運營管理中開始加入運籌學的元素來進行一些專題研究。如服務質(zhì)量管理方法、服務能力供需平衡方法、服務人員日程安排方法等相關文章,開始發(fā)表在生產(chǎn)管理的學術會議和相關學術雜志上服務運營管理的內(nèi)容開始被很多生產(chǎn)管理學協(xié)會列為其中的一個組成部分。隨著對服務運營管理的進一步研究,國外管理學界發(fā)現(xiàn),只用制造業(yè)的從生產(chǎn)到運營的轉(zhuǎn)變這種方法來研究服務企業(yè)的管理是不夠的也不全面的,開始跨越傳統(tǒng)的生產(chǎn)庭營這種職能的界限,從服務企業(yè)的產(chǎn)出及服務傳遞系統(tǒng)本身的特點來研究服務企業(yè)的管理,但還只是一個開端。同一時期,在美國也出現(xiàn)了服務運營管理方面的專著,從發(fā)表年代的前后及其內(nèi)容的變化可以看出,作為一個學科分支的探索和發(fā)展過程,即反映了“運營職能從運營出發(fā),向其它職能延伸傳統(tǒng)職能管理角度劃分的模糊不同職能之間的集成融合”這樣一種過程。直到世紀年代末期,服務運營管理作為研究各種服務企業(yè)運營管理的一個專門分支開始被承認,如年美國的決策科學學會將正式列為一個學術分支年,服務業(yè)企業(yè)管理國際雜志倉刊年,世界第一個關于服務運營管理的國際學術會議在法國召開,本次會議明確了服務管理的多學科交叉的性質(zhì),并為了突出服務的整合性,將“運營”二字去掉。至此,服務管理這門新興學科作為一個整體初步形成。世紀年代至今,對服務運營管理研究的重點轉(zhuǎn)向以行業(yè)為基礎的調(diào)查、案例等實證研究和定量分析。服務運營管理的范疇被逐漸拓展,研究的主題也越發(fā)豐富,涉及到服務管理的各方面,比如服務質(zhì)量、服務設計、服務生產(chǎn)能力和需求管理等等。碗論文商業(yè)銀行業(yè)州點服務運營管理研究跚”,等應用量表在服務質(zhì)量領域進行了大量應用研究,也有學者如,等探討了文化對于服務質(zhì)量的影響。對于服務能力規(guī)劃和需求管理的研究主要包括服務運營管理和服務營銷兩個領域既有運作導向的研究,比如,又有營銷導向的研究,比如】。而服務質(zhì)量與服務能力之間關系研究的文獻相對有限,主要有】,】進行了相關研究。另外還有一部分研究集中在尋找內(nèi)部因素服務質(zhì)量、員工滿意度、內(nèi)部服務質(zhì)量等和外部產(chǎn)出顧客滿意度、企業(yè)利潤增長等之間的關系。其中等人的服務利潤鏈模型影響最為深遠。服務利潤鏈將內(nèi)、外部營銷相結(jié)合,從顧客角度重新審視服務企業(yè)長期的獲利能力,它代表了一種以顧客為中心的服務管理模式。同時多種統(tǒng)計軟件如,的應用使定量研究成為現(xiàn)今服務管理研究的一大特色。服務運管理理論發(fā)展至今已經(jīng)進入了顧客導向的時代。然而,現(xiàn)在許多研究由于過多從顧客的角度來考慮問題,而在逐漸遠離服務管理理論的基礎運營管理。比如在服務質(zhì)量的研究中,大多數(shù)研究從顧客的角度探討了如何提高服務質(zhì)量,卻忽略了服務傳遞系統(tǒng)的質(zhì)量在服務設計的研究中,學者們大多僅重視服務活動的描述而忽略了過程設計,大多關注前臺的設計而忽視了后臺服務。因此,就指出隨著運作、營銷和人力資源管理的相互交叉,需要重新關注傳統(tǒng)的運營管理理論,來促使服務管理理論的研究更加深入”。進入世紀以來,科技發(fā)展日新月異,新興的信息技術的應用對服務企業(yè)運營過程及運營管理方式,對服務企業(yè)競爭力的提高越來越重要,服務運營管理這一學科分支也被不斷加入新的內(nèi)容。總而言之,國外特別是西方發(fā)達國家的管理學界,已開始將服務運營管理作為一個新的學科分支進行研究,但研究工作還有些零散,體系也很不完善,尚需要做大量的工作。隨著研究領域不斷深入,以及跨學科發(fā)展的趨勢,服務運營管理理論必將得到不斷的完善,使這一學科的研究為服務行業(yè)的發(fā)展做出更加卓越的貢獻。國內(nèi)相關研究現(xiàn)狀在中國,對服務運營管理研究的是從上世紀年代開始起步的。在服務運營管理的眾多研究領域中,國內(nèi)以南開大學、中山大學、清華大學、天津商學院等高校的學者為主力,對服務質(zhì)量、服務開發(fā)、服務補救等領域進行了研究,然而研究的核心問題還是集中在服務質(zhì)量及其要素體系上面。主要的研究成果有提出了服務的交互過程與交互質(zhì)量“,服務質(zhì)量管理中的信息技術的應用】,不同服務企業(yè)的服務質(zhì)量要素【引,如何設計服務傳遞系統(tǒng)】等等。關于服務運營管理其它方面的學術研究還并不多。近幾年,有學者開始嘗試在生產(chǎn)管理學的著作中將研究范圍擴大到無形產(chǎn)碩士論文商業(yè)銀行業(yè)同點服務運營管理研究品的產(chǎn)出,也有學者提出了服務運營管理的理論框架,但對具體的服務業(yè)企業(yè)運營問題,尤其是無法應用制造業(yè)管理方法的問題,尚沒有展丌系統(tǒng)的研究,相關的實證研究也很少。主要的研究成果包括大連理工大學的張兢對商業(yè)銀行運營管理問題的研究“、湖南大學馬仁俊的對電信服務窗口改善方案的研究、北京工業(yè)大學祝天將對于臨柜服務質(zhì)量的研究等,但主要還是從服務質(zhì)量的角度為切入點,并且以方法論的探討為主而缺乏定量分析。此外,國內(nèi)學者也有從排隊論角度研究服務運營管理問題的,提出了一些解決服務行業(yè)排隊問題的方法,總體來說這些方法都較相似,大都從傳統(tǒng)的排隊論出發(fā)、假設條件過強、實際應用價值有限。較有代表性的研究成果包括四川大學的鄭歡、古福文運用排隊論中的模型對顧客交費排隊系統(tǒng)進行了優(yōu)化分析【矧天津工業(yè)大學管理學院的武春香、王亞超,對超市現(xiàn)有服務系統(tǒng)進行了改進】北方交通大學的張蕊,也探討了服務行業(yè)是否應該增加人員和設備的問題。排隊問題是困擾眾多行業(yè)服務運營管理中的主要問題,由于服務本身具有不可儲存性,不能像有形產(chǎn)品那樣進行儲存,當要求服務的顧客過多時,就會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,這一問題的提出和解決對于提高服務質(zhì)量有較強的實際意義。近年來,隨著信息技術的廣泛應用和各種仿真軟件的發(fā)展,一些學者開始用仿真的方法來試圖解決排隊系統(tǒng)的問題候惠芳、劉素華、王慶利用仿真技術對于排隊系統(tǒng)進行了仿真】朱軍、李曉輝用仿真實現(xiàn)了排隊論的單窗模型華中科技大學管理科學與工程系的趙育新利用語言建立了傷病員在醫(yī)院救治的排隊論模型系】中南大學的張佃中、譚小紅不僅用軟件仿真實現(xiàn)了車輛排隊系統(tǒng),還用排隊論理論公式對仿真模型進行檢驗證明了仿真結(jié)果的有效性【】。然而,這些對隨機服務系統(tǒng)排隊系統(tǒng)的仿真研究還不夠深入,本文也將在此基礎上進一步研究?？偠灾?國內(nèi)學者引進西方服務運營管理理論后,重點研究了服務質(zhì)量領域,也取得了許多成果,為我國服務業(yè)的發(fā)展提出了許多有效的建議。而目前對我國商業(yè)銀行業(yè)的研究比較多的集中在商業(yè)銀行的競爭策略”、商業(yè)銀行服務理念】、金融業(yè)服務利潤鏈與顧客滿意度【、服務質(zhì)量要素測量與評價等方面,而從運營管理的角度對商業(yè)銀行服務進行研究的還比較有限,還有待繼續(xù)拓展。存在問題及可行的研究方向目前對服務運營管理的研究主要可分為兩個層面戰(zhàn)略決策的層面和管理方法的層面。戰(zhàn)略決策層面問題主要有四個如何設計服務包,如何設計服務傳遞系統(tǒng),如何制定服務企業(yè)的戰(zhàn)略,以及如何利用信息技術提高服務企業(yè)的競爭力。管理方法的層面主要包括對六大管理問題的研究設施選址與布置、工作設計、能力管理、質(zhì)量碩士論殳商業(yè)銀營業(yè)兩點服務運營管理研究管理、生產(chǎn)率改善、以及人員及程計劃岡。而當前對服務運營管理領域的研究方向主要是對以下三個方面繼續(xù)深入服務質(zhì)量如何識別服務質(zhì)量五個要素可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性對于特定行業(yè)的重要程度并如何通過服務設計來改進服務質(zhì)量。服務利潤鏈【理論中服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度、服務企業(yè)利潤等各要素之間的關系及服務利潤鏈在不同行業(yè)的適用情況。務能力的規(guī)劃和管理服務企業(yè)如何更好的對供給與需求進行管理,使得既能讓顧客滿意,又能高效的使用服務能力,并且能控制需求的波動。比如如何有效的解決服務企業(yè)的排隊管理問題。新技術在服務運營中的運用隨著信息技術的發(fā)展和自動化程度的提高,服務傳遞過程中服務人員與顧客的交互方式正在改變,顧客接觸點增多,并呈多元化發(fā)展另外,科技的進步也會促進服務的響應性和保證性的提高因此如何通過新技術的運用改進服務企業(yè)的運營方式,也待進一步研究?？v觀國內(nèi)外研究服務運營管理的文獻,盡管進行了一些應用與實證研究,但以定性分析為主,并且對特定行業(yè)的服務運營問題,還沒有進行非常系統(tǒng)的研究。本文將聚焦在服務行業(yè)中較有代表性的商業(yè)銀行,并以商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點為主要研究對象,重點從以下幾方面研究如何對其進行服務運營管理探討商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的特點、現(xiàn)狀分析及問題診斷如何改進商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量如何對銀行網(wǎng)點進行服務能力和需求管理如何利用離散事件系統(tǒng)建模的方法對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務系統(tǒng)進行仿真和優(yōu)化分析,從而來提高銀行網(wǎng)點的服務運營管理水平。本文的研究內(nèi)容及全文結(jié)構(gòu)本文在對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理現(xiàn)狀分析的基礎上,提出了相應的改善方案并針對商業(yè)銀行服務系統(tǒng)的特點,結(jié)合離散事件系統(tǒng)建模與仿真,提出了基于離散事件系統(tǒng)建模對銀行網(wǎng)點服務運營系統(tǒng)進行仿真的方法并通過定義服務運營成本函數(shù)和運用優(yōu)化算法求解來對該服務系統(tǒng)進行優(yōu)化,有效改進了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營管理水平。最后結(jié)合常州市某銀行網(wǎng)點的實例對該方法進行了驗證。本文結(jié)構(gòu)如圖所示。在第一章闡述了本文的研究背景和意義、分析了國內(nèi)外砌論文商幢銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管刪研究研究現(xiàn)狀、提出了存在的問題和呵行的研究方向的基礎上,第二章主要研究了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的相關理論分析了商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的內(nèi)涵、服務運營的特征、服務運營系統(tǒng)的要素,為全文的研究進一步奠定了理論基礎第三章運用文獻閱讀、實地調(diào)研訪談和聽取顧客反饋等手段,對商業(yè)銀行服務運營管理的現(xiàn)狀進行了分析,診斷出急需解決的三大問題如何提高服務的響應性、如何提高服務的有形性和可靠性、如何提高服務人員的保證性和移情性,并提出了相應的改善方案第四章在研究了離散事件系統(tǒng)建模與仿真、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的隨機服務系統(tǒng)和仿真平臺的基礎上,提出了在環(huán)境下,運用離散事件建模與仿真對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務系統(tǒng)進行仿真和優(yōu)化,從而改進其服務運營管理水平的方法第五章將該方法運用到常州市某商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的實例中,建立了該銀行網(wǎng)點服務系統(tǒng)的仿真模型,通過分析仿真數(shù)據(jù),對模型進行了改進,并對該服務系統(tǒng)做了經(jīng)濟分析和優(yōu)化,提高了該商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的水平,驗證了該方法的可行性第六章對全文進行了總結(jié),提出了未來的研究方向。碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究研究背景與研究意義提出阿矗國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀/界定研究目的及范圍、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的相關理論研究商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點商業(yè)銀行服務運營商業(yè)銀行營業(yè)同點服務的作用與內(nèi)涵的特征服務運營系統(tǒng)分析分析問題奠定理論基礎商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理現(xiàn)狀分析與改善方案研究現(xiàn)狀分析問置診斷改瞢方案現(xiàn)狀分析與改瞢建基于離散事件系統(tǒng)建模的銀行網(wǎng)劇服務運營系統(tǒng)子真與優(yōu)化方法臼環(huán)境下的離散事件系統(tǒng)建模商業(yè)銀行營業(yè)同點的隨銀行網(wǎng)點服務系統(tǒng)與仿真機服務系統(tǒng)建模解扶闖豆十四淵商斗一常州市某銀行網(wǎng)點的應用實例/全文結(jié)論與未來研究方向圖論文框架圈碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)兩點服務運營管理研究商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的相關理論研究在研究商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點具體的服務運營管理問題之前,有必要對商業(yè)銀行服務運營管理的相關理論進行探討,因此,本章將主要對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的相關理論進行研究。首先分析商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的作用與內(nèi)涵然后探討商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營的特征,分析營業(yè)網(wǎng)點服務運營系統(tǒng)的要素并提出其服務運營管理的研究框架最后分別研究銀行網(wǎng)點服務運營系統(tǒng)的三大管理要素。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的作用與內(nèi)涵商業(yè)銀行服務的作用商業(yè)銀行屬于金融服務領域,商業(yè)銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)是經(jīng)濟的重要組成部分。它不同于一般的企業(yè),具有一些獨特的職能。、信用中介商業(yè)銀行通過其負債業(yè)務,將社會上的閑散貨幣資金集中到銀行,再通過其資產(chǎn)業(yè)務將集中的貨幣資金投向社會經(jīng)濟的各個部門。商業(yè)銀行作為貨幣資本的貸出者和借入者的中介,來實現(xiàn)貨幣資本的融通,這有助于充分利用現(xiàn)有的貨幣資金,促進生,產(chǎn)的擴大。、支付中介商業(yè)銀行提供支付工具和進行資金的轉(zhuǎn)賬結(jié)算,隨著支票、信用卡等工具的廣泛使用,這項功能日益重要。商業(yè)銀行使用支付中介的功能大大減少了現(xiàn)金的使用量,節(jié)約了社會流通費用,加速了結(jié)算和貨幣資本周轉(zhuǎn)。、創(chuàng)造信用商業(yè)銀行吸收各種存款,利用其所吸收的存款發(fā)放貸款,在支配流通和轉(zhuǎn)賬結(jié)算的基礎上,貸款又轉(zhuǎn)化為存款,在這種存款不提取現(xiàn)金或不完全提取的情況下,就增加了商業(yè)銀行的資金來源,最后在整個銀行體系中,形成了數(shù)倍于原始存款的派生存款,加速了資本周轉(zhuǎn),節(jié)約了流通費用,滿足了經(jīng)濟過程對于流通和支付手段的需求。、金融服務隨著社會的發(fā)展,現(xiàn)代化的社會生活從多方面向商業(yè)銀行提出了金融服務的要求。面對激烈的業(yè)務競爭和廣泛的社會需求,各商業(yè)銀行不斷開拓服務領域,建立與顧客的廣泛聯(lián)系,通過金融服務業(yè)務的發(fā)展,進一步促進資產(chǎn)負債業(yè)務的發(fā)展和擴大,并把資產(chǎn)負債業(yè)務與金融服務結(jié)合起來,開拓新的業(yè)務領域。碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)同點服務運營管理研究隨著信息技術的迅猛發(fā)展,商業(yè)銀行服務日新月異,與人們的生活更加息息相關,在社會經(jīng)濟中的地位和作用與日俱增。西方發(fā)達國家的商業(yè)銀行服務如此高度發(fā)展,以中間業(yè)務為代表的商業(yè)銀行服務的收入,成為商業(yè)銀行業(yè)利潤的主體,一般占銀行利潤的百分之六十以上。在我國,近年來商業(yè)銀行服務的發(fā)展也是從無到有,從小到大地發(fā)展起來。如何提高商業(yè)銀行服務水平已在我國的商業(yè)銀行業(yè)形成共識,并促進國有商業(yè)銀行的根本改制和快速穩(wěn)定發(fā)展,同時對人民生活質(zhì)量的提高起到了積極的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面商業(yè)銀行服務是我國國有商業(yè)銀行體制改革與國際接軌的切入點商業(yè)銀行服務業(yè)對增長的拉動作用明顯增強商業(yè)銀行服務手段和工具的日趨發(fā)展,不斷滿足社會生產(chǎn)和人民生活的需要。商業(yè)銀行開始涉及信息咨詢及評估類中間業(yè)務。服務是衡量商業(yè)銀行是否發(fā)達的重要標志。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的內(nèi)涵商業(yè)銀行的諸多營業(yè)網(wǎng)點支行、分理處是銀行直接面向顧客的平臺,它不僅是一個為顧客提供辦理業(yè)務的場所,更是一個商業(yè)銀行的服務窗口、宣傳窗口和形象窗口。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的優(yōu)劣不僅會影響銀行的整體形象,更會影響銀行顧客所感知到的服務質(zhì)量?？梢哉f,營業(yè)網(wǎng)點的服務從很大程度上代表了商業(yè)銀行的服務形象和服務品質(zhì)。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的內(nèi)涵主要從以下幾個方面來體現(xiàn)功能性商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點是顧客辦理銀行各項金融業(yè)務的場所。每個顧客辦理的一般業(yè)務是現(xiàn)鈔業(yè)務存款、取款、代繳水費電費、兌換破鈔和兌換外幣等,非現(xiàn)金業(yè)務如轉(zhuǎn)賬、匯款、委托業(yè)務和信用卡業(yè)務等,以及特殊業(yè)務如掛失、凍結(jié)等安全性指在提供服務過程中,要保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。要有必要的安全設施和防范措施,要保證顧客的個人信息的私密性等時間性指在服務時間上要能夠滿足顧客的需要,包括了及時、準時和省時三個方面舒適性指服務過程的舒適程度,包括服務設施的完備、適用、方便舒適、環(huán)境整潔、美觀有序等便捷性商業(yè)銀行應根據(jù)社會大眾的需求合理設置銀行營業(yè)服務網(wǎng)點,方便顧客接受銀行的服務。大中城市主要繁華街區(qū)、車站、機場,以及機關、工礦企業(yè)、居民集中區(qū)均應設置銀行的營業(yè)網(wǎng)點或是機。各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務時間應滿足社會需要和方便用戶,在節(jié)假日均應對外服務。另外,商業(yè)銀行要逐步拓展服務渠道,碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究比如通過電話銀行、網(wǎng)上銀行來受理用戶業(yè)務文明性指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的愉悅程度,一般指一個自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛,和諧的人際關系,這些感受主要來自于服務人員的言行風貌。包括文明儀容、用語、舉止、文明行風等經(jīng)濟性指顧客得到服務所需費用的合理程度。要嚴格按照有關規(guī)定的資費標準和名目來收費。商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營系統(tǒng)的特征服務運營的特征對于商業(yè)銀行所處的金融服務業(yè)來說,投入是顧客本身,而資源是服務經(jīng)理可以調(diào)用的輔助物品、勞動力和資本。因此,商業(yè)銀行服務系統(tǒng)的運營依賴于系統(tǒng)與作為服務參與過程參與者的顧客的交互。而商業(yè)銀行的服務運營管理有著如下的特性顧客在服務過程中的參與對于顧客來說,服務是發(fā)生在服務設施環(huán)境中的一種經(jīng)歷。顧客作為參與者出現(xiàn)在服務過程中,這就要求服務企業(yè)注意服務設施的物質(zhì)環(huán)境。如果服務設施的設計符合消費者的需求,就可以提高服務質(zhì)量。因此這也要求必須重視服務設施的設計。由于顧客對服務的感知會受到內(nèi)部裝飾、陳設、布局、噪聲甚至顏色的影響,因此商業(yè)銀行的設旖設計應重視顧客對環(huán)境的感受,在裝飾和布局方面考慮周全,進而就可以提高顧客對服務的滿意程度。顧客的直接參與使得顧客在服務中可以發(fā)揮積極的作用,自助銀行的興起就是很好的例子。顧客不僅可以根據(jù)需要進行非現(xiàn)金結(jié)算操作,還可以進行現(xiàn)金業(yè)務處理,如在機上進行現(xiàn)金的存取款業(yè)務。顧客的直接參與代替了服務人員的工作,必然減少服務人員的投入。服務的生產(chǎn)與消費的不可分性同時發(fā)生服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生,服務不能貯存,這是服務管理的另一顯著特征。服務無法貯存,使得服務業(yè)不能像制造業(yè)那樣依靠存貨來緩沖和適應需求的變化。工廠是封閉系統(tǒng),庫存把生產(chǎn)系統(tǒng)與顧客需求分離開。而服務是開放系統(tǒng),要受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。因此在服務業(yè)中,服務的生產(chǎn)和消費的分離是通過顧客等待實現(xiàn)的。在服務運營中面臨的問題是等候或排隊、服務能力的選擇、設施使用率及空余時間的利用等都與顧客等候時間有關。銀行出現(xiàn)顧客等待時,應積極面對,主動服務,服務能力的有效利用有助于減少排隊的產(chǎn)生。另外,商業(yè)銀行服務顧客在辦理業(yè)務的同時享受服務這一事實,也使得服務產(chǎn)品的預先檢測成為不可能,必須依靠其他的指標來保證服務質(zhì)量。碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究服務能力的易逝性服務是易逝性商品,如賓館的空房間、飛機上的空座位,出現(xiàn)這種情況,就發(fā)生了機會損失。由于服務不能貯存和不使用將會永久失去,服務能力的充分利用成為一項挑戰(zhàn)。有時,顧客對服務的需求短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性,高峰期、低谷期差別很大。面對需求的變化和服務能力的易逝性,管理人員可以采取不同的措旌,利用自己的服務能力。當一家銀行的服務能力不足時,顧客會選擇另外一家銀行,充分利用自身的服務能力,會減少這種損失。服務的無形性、不可觸性服務是過程是體念與感知,產(chǎn)品是物件。無形性是服務作為產(chǎn)出與有形產(chǎn)品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別。當然,許多服務的一部分是可觸的,例如,服務設施和所提供的物品。但是,從顧客的角度來說,其購買服務的目的是要得到一種解決問題的工具,得到一種功能,而不是物品本身。服務的這種無形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易描述和定義,也無法儲藏,無法用專利來保護,從而帶來了服務管理中的一系列獨特性。比如服務的無形性給顧客在選擇時帶來了問題。在選擇服務提供者時,顧客只能依賴商業(yè)銀行的聲譽和自己的親身感受來進行。這就要求商業(yè)銀行要注重自己的形象和社會影響。隨著社會的發(fā)展,不斷推出新的服務產(chǎn)品,滿足社會需要,建立銀行信譽,樹立銀行形象,是銀行長久發(fā)展的需要。服務的不同質(zhì)性服務的不同質(zhì)性表現(xiàn)在四個方面【】第一,服務不是一個單一整體,而是相關服務要素的集合。服務的某一部分不好,顧客就會認為整個服務不好同一種核心服務,其周邊服務不同,也會形成不同的服務特色。第二,服務者具有多樣性。服務往往是人對人的,服務者不可能訓練成像機器人那樣只有標準動作而沒有變化。而從顧客的角度來說,如果他兩次受到不同的服務,或看到另一個人受到比他好的服務都會留下壞印象。第三。顧客的多樣性。即使是同一種服務規(guī)范,不同顧客的不同個性也會導致不同的服務結(jié)果。第四,服務的同一組成部分,在不同情況下對不同顧客的重要性可能不同。服務的開放系統(tǒng)觀點服務管理視角意味著管理重點的轉(zhuǎn)移。具體來說,主要的轉(zhuǎn)變包括從基于產(chǎn)品的效用向顧客關系中的總效用的轉(zhuǎn)變從短期交易向長期關系的轉(zhuǎn)變從核心產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出的技術質(zhì)量向持續(xù)的顧客關系中的全面顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)變從把產(chǎn)品技術質(zhì)量的生產(chǎn)作為組織關鍵過程向把開發(fā)和管理全面效用和全面質(zhì)量管理作為關鍵過程的轉(zhuǎn)變。碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究服務組織的獨特性意味著服務管理需要特殊的方法,這已經(jīng)超出了簡單修正制造業(yè)管理技術的程度。服務的獨特性要求將系統(tǒng)視野擴大,將作為參與者的顧客包括在內(nèi)。如圖所示,顧客被看作投入、通過服務過程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的產(chǎn)出。對服務業(yè)而言,過程就是產(chǎn)品。消費者在服務過程中的出現(xiàn)使得產(chǎn)生于制造封閉系統(tǒng)觀點不再適用。服務人員直接與顧客接觸,管理者沒有多少機會進行干預。為了保證員工在缺乏直接監(jiān)控的條件下進退得宜,需要對員工進行廣泛的培訓和授權(quán)。進一步講,消費者對服務質(zhì)量的印象是基于整個服務經(jīng)歷而不僅僅是顯性服務的。因此,要保證隱性服務得到顧客的認可,必須重視服務人員的態(tài)度和培訓。從消費者角度看,從設施的美觀設計到人愉快的消遣的服務全過程都應加以重視。根據(jù)服務的開放系統(tǒng)觀點,我們可以把消費者看作是合伙生產(chǎn)者,讓消費者積極參與到服務過程上來,有利于提高生產(chǎn)率,進而改善企業(yè)的競爭地位【鐘。圖服務運營的開放系統(tǒng)觀點商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營系統(tǒng)分析商業(yè)銀行的服務包服務包是指在某種環(huán)境下服務企業(yè)提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合。該組合有以下個特征碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究支持性設施。在提供服務前必須預先到位的物質(zhì)資源。輔助物品。顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品,或者是顧客自備的物品。顯性服務。那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或者本質(zhì)特性的利益。隱性服務。能被顧客模糊感知到的服務帶來的精神收獲,或服務的非本質(zhì)特性。對于商業(yè)銀行來說,其服務包可以定義如下支持性設施是指一幢銀行辦公大樓、一個銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務大廳以及商業(yè)銀行必備的其它服務設施比如提供全國服務的電腦聯(lián)網(wǎng)業(yè)務系統(tǒng)、機和銀行辦公和對外營業(yè)的場所輔助物品包括存單、匯款單、貸款申請書甚至是辦理業(yè)務時需要用到的紙筆等顯性服務是顧客從銀行柜面領取的存款、兌換的貨幣或是獲得的住房貸款隱性服務可能是顧客在銀行服務大廳遇到的一位服務態(tài)度熱情的大堂經(jīng)理、排隊的長短、干凈整潔令人放松的等候服務區(qū)域、免費的停車場等等。所有這些組合在一起,構(gòu)成任何一位顧客對一家商業(yè)銀行服務的整體印象。這些特性都要被顧客經(jīng)歷,并形成他們對服務的感知。所以,商業(yè)銀行必須注重其服務包的各個方面,只有為顧客提供與他們所期望的服務水平一致的服務體驗,才能使顧客滿意。服務運營系統(tǒng)要素分析在節(jié)中已經(jīng)定義了商業(yè)銀行的服務包,而商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營系統(tǒng)可按照服務的結(jié)構(gòu)要素和管理要素來進一步分類,細分為如下八個更具體的要素。結(jié)構(gòu)要素傳遞系統(tǒng)。一是前臺與后臺間的銜接,后臺如何為前臺支撐,其實前臺相對后臺而言也就是后臺的顧客,后臺要確保為前臺做好服務。二是營業(yè)服務的自動化運營程度,包括業(yè)務運營支撐系統(tǒng)、業(yè)務受理、繳費、查詢、自助服務等系統(tǒng)三是顧客參與系統(tǒng)。設施設計。要從規(guī)模、美學、布局等方面考慮顧客的生理與心理需求及期望。地點定位。根據(jù)顧客的人口統(tǒng)計特征、服務場所個數(shù)及競爭者網(wǎng)點情況來選擇設計,針對營業(yè)窗口顧客與員工高度接觸這一特點,尤其要選擇人口集中的位置以便于顧客辦理業(yè)務。能力規(guī)劃。管理排隊、服務人員數(shù)量、平均接待量、最高需求還有顧客需求的變化。管理要素服務接觸。企業(yè)服務理念、企業(yè)服務文化、員工的激勵與考核、員工的培訓碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)同點服務運營管理研究與員工授權(quán)。服務質(zhì)量。質(zhì)量的測評、監(jiān)督,如何控制顧客的期望與感知之間的差距,提高顧客感知的服務質(zhì)量。能力和需求的管理。調(diào)整需求和控制供給的戰(zhàn)略、隊列管理信息。競爭資源、數(shù)據(jù)收集。服務運營管理的研究框架進一步的,可提出商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的框架【“,如圖所示。將商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營管理分成兩大層面來研究戰(zhàn)略決策層面和管理方法層面。戰(zhàn)略層面的問題主要有三個如何設計包含完整的服務包的服務傳遞系統(tǒng),如何制定商業(yè)銀行的競爭策略,以及信息技術對商業(yè)銀行服務的重要意義。管理方法層面主要包括幾大管理問題工作設計、設施選址與布置、能力規(guī)劃與管理、質(zhì)量管理、員工生產(chǎn)率改進以及人員與日程計劃等等。在整個理論和方法體系的建立中,關鍵問題是要擯棄傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)職能劃分的觀點,而要以一種擴大了的系統(tǒng)觀也就是說集運營、營銷、人力資源三者為一體的觀點來進行研究、建立新的理論同時,又要充分利用當前管理科學中已有的知識,并融入排隊論、數(shù)學規(guī)劃、庫存論模型、預測方法、工作標準與作業(yè)測定等定量管理方法和決策模型還要充分考慮到信息技術和自動化技術的應用,才能在現(xiàn)代商業(yè)銀行服務運營管理中發(fā)揮巨大作用。戰(zhàn)略決簧層面管理方法層面圖服務運營管理的研究框架碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理研究本文接下來將從商業(yè)銀行服務運營系統(tǒng)的管理要素出發(fā),對服務接觸、服務質(zhì)量、能力和需求的管理三個方面進行深入分析,以期對我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營管理有所啟示。銀行網(wǎng)點的服務接觸服務接觸概述對于商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點來說,其基本特征是銀行網(wǎng)點的工作人員和顧客之間發(fā)生接觸,這種接觸發(fā)生在銀行服務系統(tǒng)對于顧客來說可見的部分,即發(fā)生在銀行服務系統(tǒng)的前臺。這種決定顧客頭腦中對服務質(zhì)量優(yōu)劣的評價的交互作用被諾曼珊咖稱為關鍵時刻咄。這種短時間的接觸常常發(fā)生在顧客評估服務的瞬間,同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。服務接觸三元組合商業(yè)銀行服務的獨有特征之一是顧客主動參與服務生產(chǎn)過程。每一個關鍵時刻都與顧客和銀行網(wǎng)點工作人員之間的交互相關聯(lián),這些接觸都是在服務組織設計的環(huán)境中發(fā)生,目的都是為了要實現(xiàn)組織的目標。因此,有效地協(xié)調(diào)顧客、服務組織和與顧客接觸的員工三者的關系,是提高服務接觸管理水平的核心。為此,接下來將分析商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務接觸的三個要素,然后分別從商業(yè)銀行機構(gòu)、與顧客接觸的工作人員和顧客三方面分別加以論述。圖反映了商業(yè)銀行服務接觸中的三元組合腳,并描述了三個要素兩兩之間的關系。圈服務接觸三元組合服務組織服務組織提供一切滿足顧客需求的資源,保證服務有序進行,并建立和完善服務質(zhì)量管理、控制體系,提高銀行網(wǎng)點的服務水平。大多數(shù)情況下,顧客總是在接觸人員之前,先感受到企業(yè)整體形象。例如,在來銀行辦理業(yè)務之前,顧客會先從其它渠碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)同點服務運營管理研究道收集信息,選擇哪家銀行作為服務提供者到達銀行網(wǎng)點的服務大廳后也會從地理位置、外部環(huán)境、內(nèi)部裝飾等各個可感知的方面來評價一家銀行。在服務接觸三元模型中,服務組織為服務接觸提供接觸的場所,尤其是面對面的接觸,顧客和服務人員互動總是依賴于有形環(huán)境而存在。服務人員在服務接觸模型中的服務人員特指一線員工。所謂一線員工是指在“前臺可視線之上提供服務,直接與顧客接觸的工作人員。他們接觸顧客的機會較多,是顧客信息重要來源,其行為更是顧客評價服務的關鍵所在。一文中指出,前線服務人。在年發(fā)表的員的地位十分重要,許多具體的問題特別是服務質(zhì)量都是掌握在前臺員工的手中的。表面上銀行員工、顧客間是提供服務與接受服務關系,但在顧客眼中他們是商業(yè)銀行的形象代表,是提供服務質(zhì)量的最終體現(xiàn)。如果銀行營業(yè)網(wǎng)點的一線工作人員不想為顧客提供高質(zhì)量的服務,他們是可以非常輕松地做到這點的。因此無論是對顧客或是對銀行,一線員工都具有決定性作用,他們不僅是一家銀行區(qū)別于其它多家銀行、戰(zhàn)勝競爭對手的重要方式,同樣也會成為顧客流失的主要渠道。吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的銀行網(wǎng)點一線工作人員對改進服務質(zhì)量、提高顧客滿意度具有重大意義。顧客顧客是服務接觸中最主要、最活躍的要素,是一切問題的源頭。服務的宗旨是盡可能地滿足顧客的所有需求,特別是在賣方市場逐步轉(zhuǎn)向買方市場,顧客的需求多樣化、消費理智化的情況下,保證顧客滿意,維系顧客忠誠更加成為每個企業(yè)生存和發(fā)展的前提。顧客是帶著無形的期望來感受服務過程的,具有主觀性和情緒化,他們總是希望控制服務接觸過程以獲得預期的目的。不同的顧客期望不同,對服務過程的要求也有所不同,和指出,顧客接觸程度越高導致效率損失就越大,換言之,顧客與一線人員交往越密切,服務失誤的機會越多,服務效率更不易控制。進一步研究發(fā)現(xiàn),顧客介入導致的不確定性程度比顧客接觸程度本身對服務影響更大刪。銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量顧客對服務質(zhì)量的感知是通過服務接觸獲得的。服務質(zhì)量是指顧客對服務的期望與其實際接受到的服務的感知作比較。當感知超出顧客的期望時,服務被認為具有很高的質(zhì)量當沒有達到期望時,服務被認為是不可接受的當期望與感知相同時,質(zhì)量是滿意的。如圖所示,服務期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響【。碩士論文商業(yè)銀行營業(yè)同點服務運營管理研究口碑個人需要過去的經(jīng)驗感知服務質(zhì)量服務質(zhì)量要素預期服務超出期望可靠性質(zhì)量驚喜響應性滿足期望保證性質(zhì)量滿意移情性低于期望有形性感知服務颶質(zhì)量不可接受圈癌知服務質(zhì)量通過營銷研究人員在對幾類不同的服務,包括零售銀行、機械修理、長話服務、證券經(jīng)紀人和信用卡等進行充分的研究后,識別出來了服務質(zhì)量的要素,并確定了顧客按相對重要性由高到低、用來判斷服務質(zhì)量的五個基本方面可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性腳】。因此,對于本文研究的主要對象商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點,其服務質(zhì)量的特性也可歸結(jié)為這五個方面?？煽啃陨虡I(yè)銀行服務的可靠性是可靠、準確地履行服務承諾的能力?？煽康姆招袨槭穷櫩退Ｍ摹Ｋ馕吨找韵嗤姆绞?無差錯地準時完成。銀行保證顧客的活期存款能隨時隨地取出,定期存款可以按時取出,分期貸款按時發(fā)放?？煽啃匝由熘零y行的后臺部門,要求各業(yè)務操作部門準確開列賬戶,保留底單記錄并跟蹤業(yè)務。響應性響應性是指商業(yè)銀行幫助顧客并迅速有效地提供服務的主觀愿望和現(xiàn)實條件。讓顧客等待,不管是否事出有因或無因的等待,都會對顧客的質(zhì)量感知造成消極影響。一旦出現(xiàn)服務失敗時,迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對于顧客的各種商業(yè)銀行服務要求,銀行能