1/9消費(fèi)信用體系論文區(qū)消費(fèi)信用體系的構(gòu)建與探索面對(duì)日益復(fù)雜的消費(fèi)環(huán)境和層出不窮的新消費(fèi)問題，傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)管理模式已經(jīng)無法從根本上解決問題。從社會(huì)管理創(chuàng)新的視角來審視消費(fèi)維權(quán)工作，急需探索新的消費(fèi)維權(quán)管理模式。研究構(gòu)建以誠(chéng)信為管理基礎(chǔ)，通過信息化、法制化、全民參與監(jiān)督的模式構(gòu)建以信用評(píng)價(jià)為核心的“消費(fèi)信用體系”，對(duì)當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)建設(shè)乃至整個(gè)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。一、消費(fèi)信用體系建設(shè)的背景所謂“消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系”就是指在全國(guó)范圍內(nèi)通過建立消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)、建立遠(yuǎn)程消費(fèi)咨詢投訴和解平臺(tái)、建立協(xié)同通信系統(tǒng)等，對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域企業(yè)信用和消費(fèi)者個(gè)人信用進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)記錄與共享、資源整合，并將其納入誠(chéng)信體系建設(shè)的重要內(nèi)容。當(dāng)前整體消費(fèi)背景消法頒布實(shí)施以來，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)取得巨大的進(jìn)步。特別是各級(jí)消保委在處理消費(fèi)糾紛，引導(dǎo)科學(xué)合理消費(fèi)等方面做了大量的工作，建立了比較完整的消費(fèi)維權(quán)絡(luò)，在人民群眾日常消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。但是消費(fèi)糾紛仍大量存在，為此，消保委及各級(jí)職能部門投入了巨大的精力，但與當(dāng)前人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)維權(quán)需2/9求、和諧的消費(fèi)環(huán)境還存在巨大的差距。主要問題存在以下問題一是市場(chǎng)生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品還相當(dāng)突出，以假充真、以次充好還比較嚴(yán)重，特別是食品問題層出不窮。這與胡錦濤總書記提出的“群眾利益無小事”和加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力是背道而馳的，嚴(yán)重影響了人民群眾的消費(fèi)心理和消費(fèi)信心。二是消費(fèi)維權(quán)意識(shí)上存在許許多多的薄弱環(huán)節(jié)，消費(fèi)者整體維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。一方面消費(fèi)者權(quán)益受到侵害以后，委曲求全，不知道運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。另一方面把基層維權(quán)組織功能擴(kuò)大化，認(rèn)為凡是消費(fèi)產(chǎn)生的問題都必須找消保委解決，不管投訴問題是否屬實(shí)，都是消保委處理的范疇。甚至少部分消費(fèi)者漫天要價(jià)，非理性維權(quán)。三是經(jīng)濟(jì)發(fā)展年年增長(zhǎng)，消費(fèi)環(huán)境并未好轉(zhuǎn)。GDP指數(shù)年年漲，但是消費(fèi)維權(quán)水平、消費(fèi)管理模式仍然落后，進(jìn)而在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)出口下滑的形式下，通過消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還不理想。換言之，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)將嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。上述問題形成的原因是多方面的，從消費(fèi)維權(quán)角度來講主要有首先是消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)滯后于消費(fèi)形勢(shì)的發(fā)展。由于歷史體制等原因，面對(duì)上消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)等日3/9益復(fù)雜的消費(fèi)問題、新形勢(shì)，我們的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍越來越感到力不從心。其次是消費(fèi)維權(quán)體系構(gòu)建不合理。雖然以消法為基礎(chǔ)構(gòu)建了整個(gè)消費(fèi)維權(quán)體系，但是由于各職能部門職能劃分模糊、重疊，無法形成完整統(tǒng)一的消費(fèi)維權(quán)絡(luò)，以至于在處理糾紛時(shí)，消費(fèi)者常常會(huì)反映相關(guān)職能部門相互推諉，這種消費(fèi)維權(quán)力量的分散，從某種程度上來說，反而弱化了維權(quán)體系的整體效果。實(shí)際維權(quán)工作背景1、對(duì)倡導(dǎo)消費(fèi)和解工作的反思。“和解”作為解決消費(fèi)糾紛問題的途徑之一，具有便捷等優(yōu)點(diǎn)。但是從目前來看，很多糾紛幾乎無法達(dá)到和解的效果。主要原因是經(jīng)營(yíng)者的主觀能動(dòng)性沒有發(fā)揮出來，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)和解也有疑慮。消保委、行政主管部門等應(yīng)該積極發(fā)揮作用解決消費(fèi)糾紛，但這其中，企業(yè)應(yīng)該是消費(fèi)糾紛解決的第一責(zé)任人。對(duì)此應(yīng)該建立一套完整的制度來促使企業(yè)積極和解，發(fā)揮第一責(zé)任人的積極性，引導(dǎo)消費(fèi)者通過和解解決消費(fèi)糾紛，減輕行政成本壓力。此次，北侖消保委歷時(shí)五年打造出的新的“消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系”將能彌補(bǔ)傳統(tǒng)維權(quán)的不足，并在促進(jìn)消費(fèi)和解中起到根本作用。2、對(duì)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)工作的反思。當(dāng)前消保委及各級(jí)主管部門在企業(yè)上市、商標(biāo)創(chuàng)牌、4/9評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作上都要簽署意見。實(shí)際的情況是，由于記錄不全，對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。工作人員憑人情或者拍腦袋出具相關(guān)意見的情況還很普遍。因此，在消費(fèi)維權(quán)日常管理工作上要規(guī)范化，而規(guī)范化的關(guān)鍵是整合數(shù)據(jù)記錄、留下證據(jù)，以客觀事實(shí)作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。3、對(duì)無理由退貨制度等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的反思。以寧波第二百貨為代表的寧波天一商圈無理由退貨制度，作為一種消費(fèi)維權(quán)新舉措產(chǎn)生了積極的影響。但是此無理由退貨是有前提的，是在不影響二次銷售的前提下實(shí)行無理由退貨。在實(shí)施過程中產(chǎn)生了一系列的問題首先，消費(fèi)者無理由退貨后該商品進(jìn)行了二次銷售，已侵犯了后來消費(fèi)者的知情權(quán)。制度本身存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題。其次，無理由退貨對(duì)消費(fèi)者缺乏有效的記錄。無理由退貨的目的是倡導(dǎo)公平誠(chéng)信的消費(fèi)關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信，消費(fèi)者也要誠(chéng)信。如果沒有約束消費(fèi)者惡意無限次數(shù)的無理由退貨，那么這項(xiàng)制度肯定走不長(zhǎng)遠(yuǎn)。只有建立公開、公平、公正的信用評(píng)價(jià)體系才能支撐日常消費(fèi)維權(quán)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。二、消費(fèi)信用體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想什么是消費(fèi)信用建設(shè)縱觀我們消費(fèi)維權(quán)的歷史發(fā)展和新消費(fèi)形勢(shì)的需求，以信息化為依托，以法律為保障，以信用為突破口的消費(fèi)維權(quán)管理新模式是解決日益惡化的5/9消費(fèi)關(guān)系，乃至解決日益凸顯的社會(huì)矛盾的有效途徑。簡(jiǎn)言之，真正做到一廠一店在全社會(huì)的監(jiān)督中有序進(jìn)行交易。信用建設(shè)是消費(fèi)維權(quán)開創(chuàng)新局面的必然之路，也是構(gòu)建我區(qū)消費(fèi)信用建設(shè)體系的核心。1、信用建設(shè)是社會(huì)管理的主要出路。誠(chéng)信是社會(huì)文明的基石，沒有誠(chéng)信，社會(huì)將無法向前發(fā)展。信用建設(shè)就是要在道德軟教育的基礎(chǔ)上，更注重法律剛性的誠(chéng)信引導(dǎo)體制。以更公平、更透明的方式，引領(lǐng)社會(huì)誠(chéng)信發(fā)展。信用建設(shè)是整個(gè)社會(huì)創(chuàng)新管理的趨勢(shì)，消費(fèi)維權(quán)也必須緊跟趨勢(shì)發(fā)展。反思傳統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)管理模式下，我們消保委做過的大量工作，相比較而言，成效不理想。其關(guān)鍵在于沒有抓準(zhǔn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、管理者以及整個(gè)社會(huì)對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是信用建設(shè)。只有在消費(fèi)維權(quán)中抓信用建設(shè)，才能解決當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)中諸多瓶頸問題；才能使消費(fèi)者合理維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者自律規(guī)范經(jīng)營(yíng)、管理者有效監(jiān)管、整個(gè)社會(huì)形成合力促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)懲失信的消費(fèi)企業(yè)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。2、消費(fèi)維權(quán)只有與信用建設(shè)相結(jié)合才能煥發(fā)新活力，解決新問題。當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域存在諸多失信問題假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)格欺詐等等。產(chǎn)生的原因是多方面的消費(fèi)者法律意識(shí)和水平的缺陷、法律規(guī)定的不完善、6/9對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信行為制裁力度的不到位、消費(fèi)維權(quán)絡(luò)整合力度的不足等。說到底是缺少一種真正對(duì)經(jīng)營(yíng)者乃至對(duì)每一個(gè)人產(chǎn)生威懾力的、有效的、可操作的信用評(píng)價(jià)制度。這是發(fā)達(dá)國(guó)家的消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐所證明了的。在我國(guó)現(xiàn)處的發(fā)展階段來講，正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期；從借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)講，我們已經(jīng)到了必須進(jìn)行消費(fèi)信用建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期。將信用建設(shè)引入消費(fèi)維權(quán)，通過建立完善消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系，從根本上威懾失信行為，提高消費(fèi)維權(quán)的效果和權(quán)威已經(jīng)刻不容緩。3、消費(fèi)信用建設(shè)應(yīng)該依托信息化平臺(tái)，構(gòu)建完整體系。當(dāng)前消費(fèi)信用建設(shè)決不能離開信息化。通過信息化平臺(tái)和手段構(gòu)建評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、評(píng)價(jià)過程自動(dòng)化、評(píng)價(jià)結(jié)果公正化的消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系。要對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)者維權(quán)行為進(jìn)行雙重評(píng)價(jià)，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以制約的同時(shí)也避免了消費(fèi)者過度維權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀公正。在構(gòu)建評(píng)價(jià)辦法、流程的同時(shí)，完善消費(fèi)信用評(píng)價(jià)等級(jí)的信息發(fā)布、實(shí)際應(yīng)用。三、北侖區(qū)消費(fèi)信用體系建設(shè)的實(shí)踐面對(duì)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的投訴量日益增大，靠傳統(tǒng)的方式又無法有效、及時(shí)解決存在的問題，期待一個(gè)新的管理模式。五年來北侖區(qū)消保委經(jīng)過反復(fù)商討和研究，在上級(jí)關(guān)7/9心和指導(dǎo)下率先打造出了以消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)、遠(yuǎn)程投訴和解平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托信息化平臺(tái)，構(gòu)建消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系，完善信用寧波系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)與信用建設(shè)的良性互動(dòng)。1、消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系是構(gòu)建消費(fèi)信用體系的核心內(nèi)容。北侖區(qū)消保委在綜合調(diào)研的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我區(qū)消費(fèi)維權(quán)實(shí)際設(shè)置了較為規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模型。該模型根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)投訴得分情況，將經(jīng)營(yíng)主體設(shè)置為A、B、C、D四個(gè)信用等級(jí)。所有主體初始信用分值為600分，650分以上為A級(jí)，550650分為B級(jí)，500550分為C級(jí)，300500分為D級(jí)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括加分指標(biāo)，扣分指標(biāo)。此外，構(gòu)建了一票否決指標(biāo)，如遇負(fù)有重大傷亡事故責(zé)任、攜預(yù)收款逃跑等情形之一，信用分直接降至D級(jí)以下，并進(jìn)入信用黑名單庫(kù)。該評(píng)價(jià)體系包括經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)服務(wù)信用等級(jí)記錄和消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)信用記錄，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)者維權(quán)行為進(jìn)行雙重評(píng)價(jià)，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以制約的同時(shí)也避免了消費(fèi)者過度維權(quán)，從而實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的客觀公正。該評(píng)價(jià)體系采用計(jì)算機(jī)識(shí)別相關(guān)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)被評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者的信用分值進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整。以寧波市商業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法為例，該辦法根據(jù)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛中普遍存在的情形，歸納了13項(xiàng)扣分目錄，每8/9項(xiàng)扣分分值10分20分不等，計(jì)算機(jī)識(shí)別系統(tǒng)可根據(jù)相關(guān)情形自動(dòng)調(diào)整信用分值，盡可能避免了評(píng)價(jià)過程中的人為因素。目前，消費(fèi)信用評(píng)價(jià)已納入由人民銀行、國(guó)家稅務(wù)、工商、海關(guān)等20多個(gè)部門數(shù)據(jù)共享的信用寧波。2、三大配套系統(tǒng)的建立。、建立消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)。消費(fèi)投訴智能法律法規(guī)庫(kù)是通過對(duì)當(dāng)前消費(fèi)投訴領(lǐng)域發(fā)生的各種典型糾紛形態(tài)進(jìn)行匯總和提煉，全面匯編與該領(lǐng)域相關(guān)的法律法規(guī)，提出針對(duì)典型消費(fèi)投訴形態(tài)的處理意見，同時(shí)兼顧消費(fèi)糾紛典型案例的針對(duì)性評(píng)析，從而為消保委、各法定職能部門、經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)公眾處理投訴及時(shí)提供準(zhǔn)確的法律依據(jù)和參考意見。消費(fèi)法律法規(guī)智能庫(kù)的建設(shè)可以起到三個(gè)作用普及消費(fèi)法律知識(shí)、提高經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行和解的公信力、提高消費(fèi)維權(quán)處理的透明度和法律權(quán)威性，進(jìn)而促進(jìn)反腐倡廉和提升工作效能。、建立遠(yuǎn)程消費(fèi)咨詢投訴和解平臺(tái)。依據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間提供處理消費(fèi)糾紛上和解、咨詢服務(wù)的互聯(lián)信息服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)也是消保委、各職能部門與經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的交流平臺(tái)。它將消費(fèi)投訴智能法律法規(guī)庫(kù)、協(xié)同通信系統(tǒng)整合一體，是消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系實(shí)施的重要平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)絡(luò)化、實(shí)時(shí)化，特別是異地消費(fèi)糾紛解決的便捷途9/9徑。和解平臺(tái)的構(gòu)建提升了消費(fèi)關(guān)系雙方互信、互諒和依法解決消費(fèi)糾紛的能力。、建立協(xié)同通信系統(tǒng)。協(xié)同通信系統(tǒng)是通過電信絡(luò)實(shí)現(xiàn)消保委、各職能單位、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的工作交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)消息、短信發(fā)送、通話轉(zhuǎn)接、多方通話、電話錄音、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等功能。協(xié)同通信系統(tǒng)是遠(yuǎn)程消費(fèi)咨詢投訴和解平臺(tái)和消費(fèi)信用評(píng)價(jià)的重要工具，對(duì)提高信息化水平和工作效率、證據(jù)收集等