商業(yè)銀行提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的思考商業(yè)銀行提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的思考方永旺中國(guó)人民銀行鄂爾多斯市中心支行東勝017000商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)是一個(gè)常見的現(xiàn)象,其根源反映出的是銀行服務(wù)供給與需求矛盾的加劇如何提高服務(wù)效率,解決客戶排隊(duì)問題,不僅影響商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展,還涉及社會(huì)民生問題,筆者就鄂爾多斯東勝地區(qū)銀行客戶排隊(duì)情況進(jìn)行了調(diào)查,并對(duì)銀行如何提高服務(wù)效率提出了建議一,商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)情況的調(diào)查根據(jù)對(duì)鄂爾多斯市東勝區(qū)部分居民的調(diào)查看,30以上的客戶有過在銀行排隊(duì)近1小時(shí)或超過1小時(shí)的現(xiàn)象,80以上的客戶有30分鐘以上的現(xiàn)象從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來(lái)看,客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬,人民幣現(xiàn)金存取款,銀行卡業(yè)務(wù),代繳費(fèi)等業(yè)務(wù)客戶長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待,必然降低了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,最終結(jié)果是削弱了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力二,客戶排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因一社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,客戶對(duì)銀行金融服務(wù)需求增加首先,鄂爾多斯經(jīng)濟(jì)程序快速發(fā)展,使得居民對(duì)存取款等各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)的需求也在快速增加以現(xiàn)金支取為例,2010年,鄂爾多斯市金融機(jī)構(gòu)累計(jì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金收人36619億元,同比增長(zhǎng)216累計(jì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金支出3872億元,同比增長(zhǎng)214,收支相抵累計(jì)凈投放現(xiàn)金2101億元,同比增長(zhǎng)181大量的現(xiàn)金存取,導(dǎo)致了客戶銀行排隊(duì)時(shí)間增加其次,近幾年來(lái),鄂爾多斯每年新增人員均在5萬(wàn)人以上,且新增人員主要集中在東勝地區(qū),地區(qū)人口的快速增加,極大地增加了銀行柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量第三,銀行個(gè)人金融理財(cái)?shù)刃庐a(chǎn)品不斷推出,居民需求迅速增長(zhǎng),也增加了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量在銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量受營(yíng)運(yùn)成本等因素制約,總量上基本保持不變的情況下,業(yè)務(wù)量的激增造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象二銀行承擔(dān)了大量的公共業(yè)務(wù)等社會(huì)職能銀行排隊(duì)問題的產(chǎn)生,除了存取款等業(yè)務(wù)外,還承擔(dān)著大量公共業(yè)務(wù),銀行不僅自身推出了種類繁多的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品,還普遍承擔(dān)了大量公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能,如代發(fā)工資,代繳水電費(fèi),代收稅款等社會(huì)公共業(yè)務(wù),這使銀行的工作量大量增加,繁多而復(fù)雜的業(yè)務(wù)無(wú)疑加重了排隊(duì)問題三商業(yè)銀行解決銀行排隊(duì)問題措施不力1商業(yè)銀行解決排隊(duì)問題的積極性不高商業(yè)銀行向社會(huì)提供金融服務(wù)的目的在于實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化,受體制,機(jī)制等因素的制約,我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理水平仍然不高依照傳統(tǒng)成本理論的K原則即80的利潤(rùn)來(lái)源于20的客戶,銀行的大部分利潤(rùn)來(lái)源于擁有大業(yè)務(wù)量的黃金客戶,大額客戶的邊際貢獻(xiàn)度遠(yuǎn)大于小額客戶在銀行人力,物力資源有限,總體服務(wù)水平不變的情況下,銀行重點(diǎn)培育大客戶,降低對(duì)中小客戶的服務(wù)質(zhì)量,也是不得已而為之于是,銀行撤并柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn),壓縮一線服務(wù)人員,增設(shè)貴賓室,使得原本不大的對(duì)普通客戶的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)更是捉襟見肘2業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加由于近年銀行案件頻發(fā),為防范各類風(fēng)險(xiǎn),銀行和監(jiān)管部門對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié),業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜,致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長(zhǎng),因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)同時(shí),銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公窗口辦不了對(duì)私業(yè)務(wù),沒有綜合經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)不作區(qū)分,沒有歸類排隊(duì)無(wú)論客戶人數(shù)是多是少柜員人數(shù)不變,沒有彈性排班等,造成了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間被人為延長(zhǎng)了3網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置規(guī)劃不盡合理在銀行業(yè)務(wù)量快速增加的情況下,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置基本沒有增加,客觀上增加了原有網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)時(shí)間同時(shí)在發(fā)展定向上,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置缺乏前瞻I生,致使部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量失衡,有的網(wǎng)點(diǎn)不能滿足金融服務(wù)需求,而有的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量偏少,也增加了一些排隊(duì)時(shí)間四G戶辦理銀行業(yè)務(wù)習(xí)慣偏好于銀行柜臺(tái)目前各家銀行自助服務(wù)渠道逐步增加,ATM,電話銀行,網(wǎng)上等自助銀行的種類和數(shù)量日益豐富由_麓黎鬃鬻魏I琵赫鬣臻穗辮|一_|綏管理淺新我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行營(yíng)銷的原則與方法梁環(huán)忠福建江夏學(xué)院金融學(xué)院福州350007一綜合理財(cái)增值營(yíng)銷,立體化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及個(gè)陛化營(yíng)銷商業(yè)銀行的企業(yè)網(wǎng)上銀行為客戶提供的賬戶查詢,支付結(jié)算,工資發(fā)放,差旅費(fèi)報(bào)銷,異地賬戶歸集管理,現(xiàn)金管理,中小企業(yè)貸款等金融業(yè)務(wù),充分滿足了企業(yè)客戶提高財(cái)務(wù)效率,提供賬戶變動(dòng)通知,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,集中資金運(yùn)作的需求而包括實(shí)物黃金交易,銀期直通車,債券交易,定期存款,通知存款,協(xié)定存款在內(nèi)的豐富產(chǎn)品,又滿足了企業(yè)客戶的投資理財(cái)需求,同時(shí)大大提高了企業(yè)的資金管理水平和運(yùn)作效率主管手機(jī)審批,電子工資單等渠道互動(dòng)創(chuàng)新產(chǎn)品還提高了企業(yè)網(wǎng)銀操作的靈活度和便利性集合中小企業(yè)規(guī)模小,對(duì)融資成本最小化要求高的特點(diǎn),商業(yè)銀行如建行先后推出E貸通,E單通,定向保理等系列企業(yè)網(wǎng)銀融資產(chǎn)品,又將銀行企業(yè)網(wǎng)銀信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新方式推到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平因此,綜合理財(cái)增值營(yíng)銷就是要以理財(cái)增值為切人點(diǎn),集各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)為一體,通過為客戶提供相對(duì)增收節(jié)支的金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì),快捷的服務(wù),提高個(gè)人,企業(yè)在資金流轉(zhuǎn),理財(cái)增值,信息共享等方面的效率和質(zhì)量,就是要以繳費(fèi),轉(zhuǎn)賬等中間業(yè)務(wù)為重點(diǎn),加快科技服務(wù)手段的建設(shè),逐步壓縮物理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),加快推進(jìn)全天候,全方位,多功能的電子化服務(wù)手段的建設(shè),建立承載資產(chǎn),負(fù)債,中間等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣,對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度不高和出于“安全“因素的考慮,仍較少使用電子渠道,特別是年齡偏大的客戶寧愿多花一些時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì),也不愿意嘗試自助設(shè)備,客戶“不放心,怕吃虧“等顧慮成為銀行推廣白助設(shè)備的最大障礙根據(jù)對(duì)部分居民的調(diào)查,鄂爾多斯市東勝地區(qū)開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶比例不到15,開辦電話銀行業(yè)務(wù)的客戶不到10同時(shí)銀行自身對(duì)自助設(shè)備的宣傳力度也不夠,致使自助設(shè)備,電子銀行渠道使用率不高,難以緩解柜面壓力鄂爾多斯地區(qū)廣大居民仍以傳統(tǒng)的現(xiàn)金結(jié)算為主,現(xiàn)代化支付結(jié)算工具使用率低,銀行柜臺(tái)大額現(xiàn)金的支取相當(dāng)頻繁,客觀上增加了柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間,導(dǎo)致銀行排隊(duì)的加劇三,提高銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的思考一銀行方面采取多項(xiàng)措施提高服務(wù)效率一是積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行,網(wǎng)上銀行,手機(jī)銀行,ATM等渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)和自動(dòng)轉(zhuǎn)賬,最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用二是開辟“彈性“窗口,實(shí)行靈活型的值班制度,在銀行業(yè)務(wù)的高峰期可以適當(dāng)加派人手三是增設(shè)自動(dòng)取款機(jī),存取款一體機(jī),補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備四是推進(jìn)管理改革和流程再造,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的高效率五是加大對(duì)客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品的宣傳力度,廣泛普及現(xiàn)代化的金融知識(shí)二客戶要更多的掌握和運(yùn)用自助設(shè)備,改變固有思維習(xí)慣在經(jīng)濟(jì)金融陜速發(fā)展的今天,公眾需要更多的掌握和運(yùn)用金融常識(shí),除了開,銷戶業(yè)務(wù)和大額存取款,電匯,支票等必須在柜臺(tái)辦理外,其他很多業(yè)務(wù)都可以在自助服務(wù)器上完成更為方便的還有電話銀行,網(wǎng)上銀行,手機(jī)銀行,目前轉(zhuǎn)賬,繳電話費(fèi),買基金等業(yè)務(wù)都可以通過電話銀行和網(wǎng)上銀行辦理,而且操作起來(lái)非常簡(jiǎn)便對(duì)于自助業(yè)務(wù),客戶有擔(dān)心電子渠道安全性的顧慮,其實(shí)銀行已經(jīng)采取了很多措施防范電子渠道的風(fēng)險(xiǎn),電子渠道還是很安全的,對(duì)客戶而言,可以嘗試著改變習(xí)慣,學(xué)