企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)企業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)2第第5章企業(yè)質(zhì)量管理章企業(yè)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞主要內(nèi)容主要內(nèi)容單元小結(jié)單元小結(jié)思考與訓(xùn)練思考與訓(xùn)練3學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理的含義及其質(zhì)量管理理論的演對(duì)質(zhì)量管理的含義及其質(zhì)量管理理論的演變有所了解；變有所了解；重點(diǎn)熟悉全面質(zhì)量管理理論；重點(diǎn)熟悉全面質(zhì)量管理理論；對(duì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解；對(duì)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解；學(xué)習(xí)與質(zhì)量成本有關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)；學(xué)習(xí)與質(zhì)量成本有關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)；對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理的對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則具體掌握。大原則具體掌握。返回返回4關(guān)關(guān)鍵鍵詞詞質(zhì)量管理（質(zhì)量管理（QUALITYMANAGEMENT）質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（ASSURANCE）全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TOTALQM）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）工序能力指數(shù)（工序能力指數(shù)（WORKINGPROCEDUREABILITYINDEX）質(zhì)量成本質(zhì)量成本返回返回5主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述第二節(jié)第二節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理第三節(jié)第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化第四節(jié)第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則原則第五節(jié)第五節(jié)質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理返回返回6第一節(jié)第一節(jié)質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述返回返回511質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念512質(zhì)量管理的演變質(zhì)量管理的演變7廣義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的是指產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。狹義的質(zhì)量狹義的質(zhì)量是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成分等；以及外部性能、精度、純度、成分等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。、手感、氣味、光潔度等。511基本概念基本概念8在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期（從概念形成到在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期（從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢）中，一般都經(jīng)歷了從產(chǎn)品需產(chǎn)品報(bào)廢）中，一般都經(jīng)歷了從產(chǎn)品需要到產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、要到產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、制造裝配及使用服務(wù)等幾個(gè)基本階段制造裝配及使用服務(wù)等幾個(gè)基本階段質(zhì)量管理質(zhì)量管理就是在確定就是在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)職責(zé)的前提下，通過(guò)的前提下，通過(guò)質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)、質(zhì)量控質(zhì)量控制制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來(lái)組織等活動(dòng)來(lái)組織實(shí)施，確保滿足客戶要求實(shí)施，確保滿足客戶要求511基本概念基本概念返回返回9時(shí)間時(shí)間20世紀(jì)初世紀(jì)初40年代前年代前產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)。以泰勒為代專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)。以泰勒為代表的表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”開(kāi)展起來(lái)，他主張檢驗(yàn)開(kāi)展起來(lái)，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能操作者操作者工長(zhǎng)工長(zhǎng)專職的檢驗(yàn)人員，大多專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門(mén)，在生產(chǎn)數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門(mén)，在生產(chǎn)的終端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立的終端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)終端檢驗(yàn)制制”。特點(diǎn)特點(diǎn)事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清512質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量事后檢驗(yàn)階段質(zhì)量事后檢驗(yàn)階段10時(shí)間時(shí)間20世紀(jì)世紀(jì)40年代年代50年代末年代末背景背景大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，并能預(yù)先防止的方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，并能預(yù)先防止1924年年休哈特提出休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷控制和預(yù)防缺陷”的概念，的概念，設(shè)計(jì)出設(shè)計(jì)出“控制圖控制圖”1931年，年，休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出出“抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)”戰(zhàn)時(shí)戰(zhàn)時(shí)美國(guó)軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求美國(guó)軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)頒布美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段512質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量管理理論的演變11特點(diǎn)特點(diǎn)被動(dòng)的事后把關(guān)被動(dòng)的事后把關(guān)積極預(yù)防積極預(yù)防全數(shù)檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)仍以仍以“滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以，而不是以“滿足用戶滿足用戶的需要的需要”為目的；為目的；過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視組織管理和生產(chǎn)者過(guò)分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動(dòng)作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂的主觀能動(dòng)作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深?yuàn)W難懂，難以，難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。偏重于工序管理，沒(méi)有對(duì)質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行偏重于工序管理，沒(méi)有對(duì)質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制?？刂?。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段512質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量管理理論的演變12時(shí)間時(shí)間20世紀(jì)世紀(jì)60年代年代至今至今產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理。業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)性，提出工人參與管理?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者利益保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的興起運(yùn)動(dòng)的興起隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)隨著國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)為了參與競(jìng)爭(zhēng)，都提出了，都提出了“產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任”和和“質(zhì)量保證質(zhì)量保證”等許諾等許諾在在50年代末年代末60年代初，美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量總年代初，美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（經(jīng)理費(fèi)根堡姆（AVFEIGCNBAUM）和質(zhì)量管理專家）和質(zhì)量管理專家JURAN等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段512質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量管理理論的演變131961年費(fèi)根堡姆出版了年費(fèi)根堡姆出版了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一一書(shū)。該書(shū)強(qiáng)調(diào)書(shū)。該書(shū)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品制造過(guò)程，應(yīng)當(dāng)在解決質(zhì)量問(wèn)題不能僅限于產(chǎn)品制造過(guò)程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程中都要質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程中都要質(zhì)量管理解決質(zhì)量問(wèn)題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而解決質(zhì)量問(wèn)題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段512質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量管理理論的演變14512質(zhì)量管理理論的演變質(zhì)量管理理論的演變15小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法1921年泰勒要求質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管年泰勒要求質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理智能從生產(chǎn)過(guò)程中分離處理，理智能從生產(chǎn)過(guò)程中分離處理，建立建立專職檢驗(yàn)制度專職檢驗(yàn)制度同時(shí)，在大批量條件下提出同時(shí)，在大批量條件下提出互換性和互換性和標(biāo)準(zhǔn)公差理論標(biāo)準(zhǔn)公差理論為產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)提供了為產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)提供了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)特點(diǎn)事后把關(guān)，缺乏預(yù)防意識(shí)事后把關(guān)，缺乏預(yù)防意識(shí)16小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法20世紀(jì)世紀(jì)30年代，年代，休哈特休哈特WASHEWHART提出了提出了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC理論并首創(chuàng)了進(jìn)行過(guò)程控制的工理論并首創(chuàng)了進(jìn)行過(guò)程控制的工具具控制圖控制圖道奇道奇HFDODGE和和羅米格羅米格HGROMING提出了提出了抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)理論，理論，為質(zhì)量控制和檢驗(yàn)理論奠定了基礎(chǔ)為質(zhì)量控制和檢驗(yàn)理論奠定了基礎(chǔ)17SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)將產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)將產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)區(qū)分為中的產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)區(qū)分為偶然波動(dòng)和偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)異常波動(dòng)，對(duì)異常及時(shí)告警，對(duì)過(guò)程中的各個(gè)，對(duì)異常及時(shí)告警，對(duì)過(guò)程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)防，消除異常，恢復(fù)生產(chǎn)過(guò)階段進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)防，消除異常，恢復(fù)生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定程的穩(wěn)定除了定性分析外，強(qiáng)調(diào)定量分析，除了定性分析外，強(qiáng)調(diào)定量分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)話用數(shù)據(jù)說(shuō)話，從事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量，從事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的的預(yù)防控制和事后檢驗(yàn)相結(jié)合預(yù)防控制和事后檢驗(yàn)相結(jié)合18SPCSPC雖能對(duì)異常進(jìn)行告警，但不能診斷（雖能對(duì)異常進(jìn)行告警，但不能診斷（什么異常、發(fā)生何處什么異常、發(fā)生何處）控制圖分別對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行控制，但是沒(méi)控制圖分別對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行控制，但是沒(méi)有考慮多個(gè)質(zhì)量指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)的相關(guān)性有考慮多個(gè)質(zhì)量指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)的相關(guān)性19質(zhì)量控制技術(shù)質(zhì)量控制技術(shù)QC七種工具七種工具直方圖直方圖數(shù)據(jù)分層法數(shù)據(jù)分層法控制圖控制圖排列圖排列圖因果分析圖因果分析圖散布圖散布圖統(tǒng)計(jì)分析表統(tǒng)計(jì)分析表20小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法1947年年候特林候特林HHOTELLING提出了多元提出了多元控制圖，考慮了指標(biāo)間的相關(guān)性，能給出控制圖，考慮了指標(biāo)間的相關(guān)性，能給出犯第一種錯(cuò)誤的概率，但是不能診斷犯第一種錯(cuò)誤的概率，但是不能診斷在在多元控制圖基礎(chǔ)上，許多學(xué)者如杰克多元控制圖基礎(chǔ)上，許多學(xué)者如杰克森森JEJACKSON、阿爾特、阿爾特FBALT、墨、墨菲菲BJMURPHY、梅森、梅森RLMASON等分等分別提出了主成分分析法、不等式法、判別別提出了主成分分析法、不等式法、判別分析法和分析法和值分解法等進(jìn)行質(zhì)量診斷，值分解法等進(jìn)行質(zhì)量診斷，但是都沒(méi)有成功但是都沒(méi)有成功21小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法1982年年張公緒張公緒首創(chuàng)了兩種質(zhì)量診斷理論，使首創(chuàng)了兩種質(zhì)量診斷理論，使得得SPC上升到上升到SPCD總質(zhì)量指產(chǎn)品的質(zhì)量，即不但包含本工序的加工總質(zhì)量指產(chǎn)品的質(zhì)量，即不但包含本工序的加工質(zhì)量，而且綜合了所有上道工序的加工質(zhì)量質(zhì)量，而且綜合了所有上道工序的加工質(zhì)量分質(zhì)量指該工序本身的加工質(zhì)量，與上道工序無(wú)分質(zhì)量指該工序本身的加工質(zhì)量，與上道工序無(wú)關(guān)，是總質(zhì)量的一部分關(guān)，是總質(zhì)量的一部分兩種質(zhì)量分別應(yīng)用休哈特圖與選控圖加以控制，兩種質(zhì)量分別應(yīng)用休哈特圖與選控圖加以控制，如何根據(jù)典型情況診斷表進(jìn)行診斷如何根據(jù)典型情況診斷表進(jìn)行診斷22小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法小結(jié)質(zhì)量控制和診斷方法豐田準(zhǔn)時(shí)制開(kāi)拓者豐田準(zhǔn)時(shí)制開(kāi)拓者森口凡一森口凡一提出了防故障提出了防故障設(shè)計(jì)方法（設(shè)計(jì)方法（POKAYOKE），即），即森口體系森口體系森口方法的中心是區(qū)別錯(cuò)誤和缺陷森口方法的中心是區(qū)別錯(cuò)誤和缺陷防止缺陷的產(chǎn)生，在過(guò)程中進(jìn)行缺陷的控制防止缺陷的產(chǎn)生，在過(guò)程中進(jìn)行缺陷的控制對(duì)有反饋和糾正行為要求的產(chǎn)品對(duì)有反饋和糾正行為要求的產(chǎn)品100抽檢（連抽檢（連續(xù)檢查、自檢和源頭檢驗(yàn)）續(xù)檢查、自檢和源頭檢驗(yàn)）23小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，是實(shí)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，是實(shí)施質(zhì)量保證的有力手段施質(zhì)量保證的有力手段質(zhì)量改進(jìn)是一種管理思想，它將產(chǎn)品和過(guò)質(zhì)量改進(jìn)是一種管理思想，它將產(chǎn)品和過(guò)程作為一種永不停止、不斷獲得進(jìn)步的連程作為一種永不停止、不斷獲得進(jìn)步的連續(xù)過(guò)程續(xù)過(guò)程1947年戴明提出了年戴明提出了戴明循環(huán)戴明循環(huán)，即計(jì)劃，即計(jì)劃PLAN、執(zhí)行、執(zhí)行DO、檢查、檢查CHECK、處理、處理ACT的的PDCA連續(xù)改進(jìn)循環(huán)連續(xù)改進(jìn)循環(huán)24小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段1963年年田口玄一田口玄一提出了提出了穩(wěn)健性設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)ROBUSTDESIGNRD設(shè)計(jì)目的是使得產(chǎn)品的性能對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程設(shè)計(jì)目的是使得產(chǎn)品的性能對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的參數(shù)波動(dòng)以及產(chǎn)品使用環(huán)境（如維護(hù)、運(yùn)中的參數(shù)波動(dòng)以及產(chǎn)品使用環(huán)境（如維護(hù)、運(yùn)輸、存放輸、存放）容許的參數(shù)波動(dòng)不敏感）容許的參數(shù)波動(dòng)不敏感正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，提出了質(zhì)量損失函數(shù)的正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，提出了質(zhì)量損失函數(shù)的概念、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)的方法，將質(zhì)量成概念、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)的方法，將質(zhì)量成本與過(guò)程變異聯(lián)系起來(lái)本與過(guò)程變異聯(lián)系起來(lái)25小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段1989年年MMORUP博士博士提出了兩類質(zhì)量論和保提出了兩類質(zhì)量論和保質(zhì)設(shè)計(jì)模型質(zhì)設(shè)計(jì)模型質(zhì)量分為質(zhì)量分為2類類（Q，Q）Q為外部質(zhì)量，顧客能感受到的質(zhì)量，即最終產(chǎn)為外部質(zhì)量，顧客能感受到的質(zhì)量，即最終產(chǎn)品所體現(xiàn)的特征、特性品所體現(xiàn)的特征、特性Q為內(nèi)部質(zhì)量，指企業(yè)內(nèi)部為實(shí)現(xiàn)為內(nèi)部質(zhì)量，指企業(yè)內(nèi)部為實(shí)現(xiàn)Q而進(jìn)行的一而進(jìn)行的一起活動(dòng)的質(zhì)量，如采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、售后起活動(dòng)的質(zhì)量，如采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、售后26小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段1972年日本年日本三菱重工三菱重工的神戶船廠提出了質(zhì)量的神戶船廠提出了質(zhì)量功能展開(kāi)功能展開(kāi)QFD,QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT70年代經(jīng)年代經(jīng)豐田公司豐田公司進(jìn)一步發(fā)展而成熟進(jìn)一步發(fā)展而成熟顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和偏好定義下來(lái)進(jìn)行分類，把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和偏好定義下來(lái)進(jìn)行分類，把顧客需求變換成產(chǎn)品的特性和工序的特性，并由顧客需求變換成產(chǎn)品的特性和工序的特性，并由全企業(yè)完成這些要求全企業(yè)完成這些要求QFD通常要經(jīng)過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、部件配置、處理計(jì)劃通常要經(jīng)過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、部件配置、處理計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃四個(gè)階段，建立相應(yīng)的質(zhì)量屋和生產(chǎn)計(jì)劃四個(gè)階段，建立相應(yīng)的質(zhì)量屋27小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段小結(jié)質(zhì)量改進(jìn)理論和保證手段面向裝配的設(shè)計(jì)面向裝配的設(shè)計(jì)DFA,DESIGNFORASSEMBLY提倡提倡“一開(kāi)始就做的最好一開(kāi)始就做的最好”遵循的原則遵循的原則U構(gòu)成產(chǎn)品的零件數(shù)目和類型最少原則構(gòu)成產(chǎn)品的零件數(shù)目和類型最少原則U裝配方向最少原則裝配方向最少原則U緊固件數(shù)量最少原則緊固件數(shù)量最少原則U裝配中定位和調(diào)整最少原則裝配中定位和調(diào)整最少原則28小結(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)小結(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)質(zhì)量控制和診斷中采用統(tǒng)計(jì)的方法，但是質(zhì)量控制和診斷中采用統(tǒng)計(jì)的方法，但是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法有其自身的特點(diǎn)和局限性數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法有其自身的特點(diǎn)和局限性大批量場(chǎng)合，逐件檢驗(yàn)不現(xiàn)實(shí)，只能在加工完大批量場(chǎng)合，逐件檢驗(yàn)不現(xiàn)實(shí)，只能在加工完成后抽樣檢查，為下一批質(zhì)量提出改進(jìn)措施成后抽樣檢查，為下一批質(zhì)量提出改進(jìn)措施分析結(jié)果可靠性對(duì)數(shù)據(jù)量依賴性大，對(duì)小批量分析結(jié)果可靠性對(duì)數(shù)據(jù)量依賴性大，對(duì)小批量生產(chǎn)質(zhì)量難以發(fā)揮作用生產(chǎn)質(zhì)量難以發(fā)揮作用質(zhì)量控制和抽樣理論將沿著質(zhì)量控制和抽樣理論將沿著多樣化、小樣多樣化、小樣本化、模糊化和柔性化本化、模糊化和柔性化方向發(fā)展方向發(fā)展29小結(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)小結(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)利用現(xiàn)有的系統(tǒng)工程學(xué)理論，如利用現(xiàn)有的系統(tǒng)工程學(xué)理論，如粗集理論粗集理論RST,ROUGHSETTHEORY、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析技數(shù)據(jù)包絡(luò)分析技術(shù)術(shù)DEA,DATAENVELOPMENTANALYSIS、模糊模糊邏輯邏輯FL,FUZZYLOGIC、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)NN,NERVENETWORK、遺傳算法遺傳算法GA,GERMARITHMETIC、混沌理論混沌理論CT,CHAOSTHEORY等，進(jìn)一步拓寬等，進(jìn)一步拓寬了傳統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用范圍，應(yīng)用在線檢了傳統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用范圍，應(yīng)用在線檢測(cè)技術(shù)和在線識(shí)別技術(shù)測(cè)技術(shù)和在線識(shí)別技術(shù)30小結(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)小結(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)2000年版的年版的9000族標(biāo)準(zhǔn)中，提出了族標(biāo)準(zhǔn)中，提出了“人人皆人人皆顧客，事事皆過(guò)程顧客，事事皆過(guò)程”的新理念，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的新理念，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了顧客滿意，將客戶滿意作為評(píng)價(jià)質(zhì)量的了顧客滿意，將客戶滿意作為評(píng)價(jià)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量并行工程質(zhì)量并行工程QCE,QUALITYCONCURRENTENGINEERING質(zhì)量重建工程質(zhì)量重建工程QR,QUALITYREENGINEERING計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量系統(tǒng)CIQS返回返回31第二節(jié)第二節(jié)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理返回返回521全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征522全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容32全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門(mén)積極參與，綜合運(yùn)用管理技工和有關(guān)部門(mén)積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。理活動(dòng)。521全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征331、全員的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理它要求企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的全體員工它要求企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的全體員工都參加質(zhì)量管理。都參加質(zhì)量管理。2、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)各因素實(shí)行控制，包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品各因素實(shí)行控制，包括從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過(guò)程的質(zhì)量管理。的質(zhì)量管理。521全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征343、全企業(yè)的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理要求企業(yè)各個(gè)管理層都有明確的、不同要求企業(yè)各個(gè)管理層都有明確的、不同側(cè)重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)容。側(cè)重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)容。4、多方法的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理利用統(tǒng)計(jì)方法、檢測(cè)手段、計(jì)算機(jī)和系利用統(tǒng)計(jì)方法、檢測(cè)手段、計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程等。統(tǒng)工程等。521全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征返回返回351、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理研究和掌握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性要求，做好技研究和掌握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開(kāi)展工作，對(duì)其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制開(kāi)展工作，對(duì)其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，放患于未然運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，放患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)522全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容362、生產(chǎn)和制造過(guò)程的質(zhì)量管理、生產(chǎn)和制造過(guò)程的質(zhì)量管理嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級(jí)責(zé)任制，對(duì)影響工序質(zhì)量的制計(jì)劃建立各級(jí)責(zé)任制，對(duì)影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制因素進(jìn)行有效控制用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問(wèn)題的原用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)狀態(tài)有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，確有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，確保均衡生產(chǎn)保均衡生產(chǎn)522全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容373、使用過(guò)程的質(zhì)量管理、使用過(guò)程的質(zhì)量管理積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，包括編寫(xiě)產(chǎn)品使用積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，包括編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指說(shuō)明書(shū)，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等；進(jìn)行使用效果提供用戶所需備品配件等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包三包”等。等。522全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容返回返回381979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了）成立了“質(zhì)質(zhì)量保證量保證”技術(shù)委員會(huì)（技術(shù)委員會(huì)（TC176），從事質(zhì)量），從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國(guó)工族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國(guó)工業(yè)界的承認(rèn)和推廣，都以其作為質(zhì)量體系業(yè)界的承認(rèn)和推廣，都以其作為質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)。認(rèn)證的依據(jù)。1988年我國(guó)等效采用該系列年我國(guó)等效采用該系列標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為標(biāo)準(zhǔn)，編號(hào)為GB/T10300，后又于，后又于1993年改年改為等同采用。為等同采用。第三節(jié)第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化39ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和實(shí)施指南ISO90001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO90002ISO9001到ISO9003通用實(shí)施指南ISO90003ISO9001在軟件中的使用指南ISO90004可信性大綱管理指南質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9001設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式40ISO90041質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分第一部分通用指南通用指南ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分第二部分服務(wù)服務(wù)ISO90043質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分第三部分流程性材料流程性材料ISO90044質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第四部分第四部分質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)41質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)續(xù)續(xù)42000版的版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)及若干份族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)及若干份支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成。支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成。四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)是四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系概念和術(shù)語(yǔ)概念和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求ISO9004質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系指南指南ISO10011質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核指南返回返回42第四節(jié)第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與過(guò)程方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系43原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。超越顧客要求。調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施活動(dòng)或措施系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系44原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個(gè)組織使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求都能理解顧客以及其他受益者的需求對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定能夠保證將目標(biāo)直接能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理能夠改進(jìn)組織滿足顧客能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)需求的業(yè)績(jī)對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理保證員工具有滿足保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。組織的顧客所需的知識(shí)與技能。45原則二領(lǐng)導(dǎo)作用原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。考慮所有的相關(guān)方的需求和期望考慮所有的相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。責(zé)范圍的自主權(quán)。46原則二領(lǐng)導(dǎo)作用原則二領(lǐng)導(dǎo)作用實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來(lái)有明確的組織的未來(lái)有明確的前景。前景。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。測(cè)量的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。組織的目標(biāo)。對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。47原則三全員參與原則三全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。組織的價(jià)值的最大化。讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。中的角色。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題。使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)。使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。48原則三全員參與原則三全員參與實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對(duì)員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。責(zé)任。對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理員工對(duì)他們的工作崗位員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。49原則四過(guò)程方法原則四過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是另一個(gè)過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入?；驇讉€(gè)過(guò)程的輸入。眾多的過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的，識(shí)別和管眾多的過(guò)程是相互關(guān)聯(lián)的，識(shí)別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程叫過(guò)程方法。理這些相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程叫過(guò)程方法。50原則四過(guò)程方法原則四過(guò)程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等、方法、材料等51原則四過(guò)程方法原則四過(guò)程方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用確定的整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性、更好地使用過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定了解過(guò)程能力有助于確立更了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。52原則四過(guò)程方法原則四過(guò)程方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理采用過(guò)程的方法，能夠以降低采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理可降低在人力資源管理可降低在人力資源管理如人員的租用、教育與培訓(xùn)等如人員的租用、教育與培訓(xùn)等過(guò)程的成本，過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。53原則五管理的系統(tǒng)方法原則五管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系。理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)。54原則五管理的系統(tǒng)方法原則五管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。的目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。55原則五管理的系統(tǒng)方法原則五管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。56原則六持續(xù)改進(jìn)原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。個(gè)永恒目標(biāo)。在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。培訓(xùn)。將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。內(nèi)每位成員的目標(biāo)。建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)57原則六持續(xù)改進(jìn)原則六持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。58原則六持續(xù)改進(jìn)原則六持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。織的員工的參與。對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理向組織的全體員工提向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。程和體系。59原則七基于事實(shí)的決策方法原則七基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。析的基礎(chǔ)上。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)?；谑聦?shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施。決策并采取措施。60原則七基于事實(shí)的決策方法原則七基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？芍朴喅鰧?shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。61原則七基于事實(shí)的決策方法原則七基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)于運(yùn)作管理由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。對(duì)于人力資源管理對(duì)于人力資源管理對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)對(duì)從員工監(jiān)督、建議