呼叫中心客戶信息服務(wù)競賽規(guī)程20162016年阜陽市中等職業(yè)學(xué)校技能大賽【字體大中小】【2015/12/29】【作者/來源顧紅飛】【閱讀14次】【關(guān)閉】一、賽項(xiàng)名稱賽項(xiàng)名稱呼叫中心客戶信息服務(wù)賽項(xiàng)組別中職組賽項(xiàng)歸屬產(chǎn)業(yè)公共管理與服務(wù)二、競賽目的呼叫中心客戶信息服務(wù)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低等特點(diǎn)。呼叫中心的服務(wù)外包發(fā)展給現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來從管理技術(shù)、管理理念到商業(yè)模式的創(chuàng)新，提高了管理水平、技術(shù)水平和科技創(chuàng)新水平，從而促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。三、競賽內(nèi)容與時間（一）競賽內(nèi)容呼叫中心客戶信息服務(wù)比賽項(xiàng)目包括知識測試、聽打錄入、報表制作、語音情景四個項(xiàng)目。其中知識測試項(xiàng)目采用紙質(zhì)試卷考核形式，主要考察選手對于呼叫中心及客戶信息服務(wù)理論知識的識記及運(yùn)用。聽打錄入、報表制作、語音實(shí)操均為電腦實(shí)操題目聽打錄入項(xiàng)目是在規(guī)定時間內(nèi)，參賽選手快速準(zhǔn)確的記錄下錄音中播放的客戶關(guān)鍵信息，包括客戶姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、電子郵箱。報表制作項(xiàng)目是要求選手，能夠根據(jù)題目給出的原始數(shù)據(jù)快速整理分析，結(jié)合呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)計算相關(guān)數(shù)據(jù)，并完成報表的制作（包含WORD及EXCEL）。語音情景項(xiàng)目是要求選手能夠根據(jù)題目給定的情景，通過編寫話術(shù)、復(fù)述錄音等形式完成客戶呼入、銷售呼出的電話處理流程。（二）競賽時間與日程具體的競賽日期，技能大賽執(zhí)委會統(tǒng)一規(guī)定。四、競賽方式（一）競賽隊(duì)伍組成本項(xiàng)目設(shè)定為個人賽，每名參賽選手可配有1名指導(dǎo)教師。（二）組織機(jī)構(gòu)賽項(xiàng)在阜陽市職業(yè)院校技能大賽組委會的領(lǐng)導(dǎo)下，在大賽組委會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下由組建賽項(xiàng)專家委員會指導(dǎo)、組織、監(jiān)督比賽實(shí)施。同時成立仲裁工作組，保障比賽在公平、公正、公開的環(huán)境下順利進(jìn)行。（三）競賽由賽項(xiàng)執(zhí)委會按照競賽日程表組織各領(lǐng)隊(duì)參加公開抽簽，抽取參賽人員抽簽順序號。參賽選手按照抽簽順序號在比賽當(dāng)日現(xiàn)場抽取賽位號。（四）賽場的賽位統(tǒng)一編制賽位號，參賽隊(duì)比賽前40分鐘到賽項(xiàng)指定地點(diǎn)接受檢錄，進(jìn)場前25分鐘按照領(lǐng)隊(duì)抽取的抽簽順序號依次抽簽決定賽位號，抽簽結(jié)束后，隨即按照抽取的賽位號進(jìn)場，然后在對應(yīng)的賽位上完成競賽規(guī)定的工作任務(wù)。賽位號由參賽選手抽取，抽取賽位號的步聚1抽簽由賽場工作人員主持，參賽選手按照領(lǐng)隊(duì)教師抽取的抽簽順序號依次列隊(duì)站好，等待抽簽；2參賽選手按照抽簽順序號依次抽取賽位號，并在賽位記錄單上簽名確認(rèn)；3賽位號不對外公布，抽簽結(jié)果由賽項(xiàng)辦公室密封后統(tǒng)一保管，在評分結(jié)束后開封統(tǒng)計成績。五、競賽試題一知識測試1、單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來考核呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的A每日成交率B平均等待時長C用戶來電量D來電時間分配2、不定項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢“不可能，絕對不回有這種事情發(fā)生的”B“我絕沒有說過那種話”C“這是我們公司的規(guī)定”D“我不太清楚”3、判斷題處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白您為什么會有這種感覺”，其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解（）（二）聽打錄入系統(tǒng)顯示請播放錄音，填寫客戶信息。1、錄音內(nèi)容姓名黃若新，草字頭黃，草字頭若，新舊的新，通訊地址是北京市海淀區(qū)藍(lán)旗營小區(qū)，藍(lán)色的藍(lán)，紅旗的旗，軍營的營，A棟12號樓1205室；郵編是100036；聯(lián)系電電子郵箱HUANG1988163COM錄音播放一遍，每條錄音時間控制在1分鐘左右）客戶姓名客戶地址郵政編碼聯(lián)系電話電子郵箱（三）報表制作（四）情景模擬（1）背景介紹你是東方健美健身會所的一位電話銷售人員，目前公司正在做一個東方健身會所的健身電話銷售。針對的客戶都是上周六參加過東方健身會所的“美妙健身2013”運(yùn)動健身體驗(yàn)活動。（2）東方健美健身會所介紹東方健美健身會所是一家高級健身會所，坐落于繁華市區(qū)，交通便利，環(huán)境優(yōu)美。聘請的健身教練都是專家級別的，在美體健身領(lǐng)域的教練至少也是五年以上，而且都是韻動健身網(wǎng)的全職教練，可以全天候?yàn)榭蛻衄F(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)和電話咨詢服務(wù)。在器材方面，進(jìn)口了德國的全套精銳系列健身設(shè)備。在當(dāng)?shù)兀藮|方健美健身會所，還沒有一家健身機(jī)構(gòu)配備了這么齊全和先進(jìn)的健身設(shè)備。（3）會員注冊程序介紹很簡單，客戶只要告訴他的姓名、身份證號，我們就可以在系統(tǒng)里面先注冊，然后客戶再交上會員費(fèi)用就會自動開通，以后客戶參加我們的任何健身活動都可以享受最少八折的優(yōu)惠。（4）客戶介紹張方麗，女，28歲，職業(yè)白領(lǐng)，本地人，未婚，80公斤，正在減肥中。電題內(nèi)容根據(jù)上面的情景，寫一段銷售的話術(shù)，需要包括開場白、了解客戶需求、引導(dǎo)客戶需求、介紹產(chǎn)品、促成交易、結(jié)束語等內(nèi)容。B根據(jù)可能的銷售過程，想一想客戶會提出哪些疑問，寫下來，并給出回答，至少4個FAQ。C給客戶張方麗打電話推銷你的健身會員資格，時間10分鐘。六、競賽規(guī)則（一）報名資格及參賽隊(duì)伍要求1參賽選手資格報名選手的資格為2016年度在籍中等職業(yè)學(xué)校（職業(yè)高中、普通中專、技工學(xué)校、成人中專）學(xué)生；五年制高職學(xué)生報名參賽的，一至三年級（含三年級）學(xué)生參加中職組比賽，不限性別，年齡須不超過21周歲（當(dāng)年），即1993年12月31日后出生。2人員變更參賽選手和指導(dǎo)教師報名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。如備賽過程中參賽選手和指導(dǎo)教師因故無法參賽，須由相關(guān)院校于相應(yīng)賽項(xiàng)開賽10個工作日之前出具書面說明，經(jīng)大賽執(zhí)委會辦公室核實(shí)后予以更換。（二）熟悉場地1根據(jù)組委會安排各參賽隊(duì)統(tǒng)一有序的熟悉競賽場地。2熟悉場地時嚴(yán)禁與現(xiàn)場工作人員進(jìn)行交流，不發(fā)表沒有根據(jù)以及有損大賽整體形象的言論。3熟悉場地嚴(yán)格遵守大賽各種制度，嚴(yán)禁擁擠，喧嘩，以免發(fā)生意外事故。（三）競賽流程參賽選手檢錄并抽取坐席號安全教育進(jìn)入賽場確認(rèn)現(xiàn)場條件裁判長宣布比賽結(jié)束（四）文明參賽要求1參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守賽場紀(jì)律，服從指揮，著裝整潔，儀表端莊，講文明禮貌。各參賽選手之間應(yīng)團(tuán)結(jié)、友好、協(xié)作，避免各種矛盾發(fā)生。2比賽當(dāng)天，由各代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)參加抽簽確定機(jī)位。3參賽選手須提前40分鐘到比賽現(xiàn)場檢錄，進(jìn)行身份查驗(yàn)、抽取賽位號，于比賽前10分鐘入場，入場必須佩戴參賽證并出示身份證。按機(jī)位號入座，將參賽證和身份證置于臺桌左上角備查，并根據(jù)比賽現(xiàn)場工作人員提示檢查比賽所需一切物品，齊全后選手簽字方可開始參賽。選手在比賽中應(yīng)注意隨時存盤。遲到超過30分鐘不得入場。4比賽過程中如發(fā)生機(jī)器故障，必須經(jīng)監(jiān)考人員確認(rèn)后方能更換機(jī)位。5比賽過程中或比賽后發(fā)現(xiàn)問題（包括反映比賽或其它問題），應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)在當(dāng)天向執(zhí)行委員會提出書面陳述。領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師、選手不得與比賽工作人員直接交涉。6比賽嚴(yán)禁冒名頂替，弄虛作假。指導(dǎo)教師不得進(jìn)入比賽現(xiàn)場。7其它未盡事宜，將在賽前向各領(lǐng)隊(duì)做詳細(xì)說明。（五）抽簽辦法本次比賽各代表隊(duì)的抽簽順序，在領(lǐng)隊(duì)會議上現(xiàn)場抽簽確定。每位選手比賽的賽位號，在比賽檢錄時抽簽確定。抽簽工作由裁判長主持，賽務(wù)組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，競賽監(jiān)督人員現(xiàn)場監(jiān)督。1抽簽順序（1）按照參賽院校名稱首字母先后順序，各代表隊(duì)依次抽取抽簽順序號。（2）每個代表隊(duì)抽簽后，由賽務(wù)組工作人員當(dāng)場宣布抽簽順序，同時填入比賽抽簽順序記錄表中，由抽簽人簽字確認(rèn)后，賽務(wù)組留存。抽簽順序卡由抽簽人留存。2選手比賽賽位的抽簽選手在參加操作比賽檢錄入場時，按照各院校領(lǐng)隊(duì)抽取的抽簽順序，依次檢錄，抽取比賽賽位號。選手在比賽賽位抽簽記錄表上簽字確認(rèn)后，進(jìn)入比賽賽位準(zhǔn)備比賽。比賽賽位號抽簽確定后，選手不準(zhǔn)隨意調(diào)換。（六）成績評定及公布1組織分工在賽項(xiàng)執(zhí)委會的領(lǐng)導(dǎo)下成立由裁判組、監(jiān)督組和仲裁組組成的成績管理組織機(jī)構(gòu)。具體要求與分工如下（1）裁判組實(shí)行“裁判長負(fù)責(zé)制”，設(shè)裁判長1名，全面負(fù)責(zé)賽項(xiàng)的裁判管理工作并處理比賽中出現(xiàn)的爭議問題，以及足夠數(shù)量的裁判員。（2）監(jiān)督組對裁判組的工作進(jìn)行全程監(jiān)督，并對競賽成績抽檢復(fù)核。（3）仲裁組負(fù)責(zé)接受由參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的對裁判結(jié)果的申訴，組織復(fù)議并及時反饋復(fù)議結(jié)果。2成績管理程序按照2014年全國職業(yè)院校技能大賽執(zhí)委會的明確要求，參賽選手的成績評定與管理按照嚴(yán)密的程序進(jìn)行。3成績評定（1）現(xiàn)場評分評分結(jié)果由參賽選手、裁判員、裁判長簽字確認(rèn)。（2）結(jié)果評分對參賽選手提交的競賽成果，依據(jù)賽項(xiàng)評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價與評分。（3）抽檢復(fù)核為保障成績統(tǒng)計的準(zhǔn)確性，監(jiān)督組對賽項(xiàng)總成績排名前30的所有參賽選手的成績進(jìn)行復(fù)核；對其余成績進(jìn)行抽檢復(fù)核，抽檢覆蓋率不得低于20。監(jiān)督組將復(fù)檢中發(fā)現(xiàn)的錯誤通過書面方式及時告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認(rèn)。錯誤率超過5的，則認(rèn)定為非小概率事件，裁判組需對所有成績進(jìn)行復(fù)核。4成績公布閉賽式前，比賽成績經(jīng)工作人員統(tǒng)計、匯總、排序后交由執(zhí)委會、裁判組共同檢查，確認(rèn)裁判工作無誤后集體解密，解密后立即在閉賽式上公布。七、競賽環(huán)境1、硬件環(huán)境聯(lián)想（LENOVO）195英寸一體電腦IP話機(jī)與耳麥網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)企業(yè)辦公工位2、軟件環(huán)境MICROSOFTOFFICE2007中文版中英文輸入法微軟拼音輸入法微軟五筆輸入法五筆字型輸入法搜狗拼音輸入法以上軟件均不提供原介質(zhì)包以外的第三方插件。需要特別注意的事項(xiàng)不限定輸入法，選手可在大賽執(zhí)委會提供的輸入法中任意選擇、切換。八、評分標(biāo)準(zhǔn)1評分標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則競賽采用過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合，能力評價與素養(yǎng)評價相結(jié)合的評價方式，全面評價參賽選手的職業(yè)能力，本著“科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、公正公平、可操作性強(qiáng)”的原則制定評分標(biāo)準(zhǔn)。2評分標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則表1聽打錄入評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1聽打錄入20以系統(tǒng)計時10分鐘之內(nèi)完成的有效字?jǐn)?shù)為統(tǒng)計依據(jù)。統(tǒng)計不計算空格、標(biāo)點(diǎn)符號的正確錄入字?jǐn)?shù)（包含中文、英文、數(shù)字及特殊字符）計算根據(jù)“實(shí)際完成的正確字?jǐn)?shù)/應(yīng)完成的實(shí)際字?jǐn)?shù)”得出該選手準(zhǔn)確率，小數(shù)點(diǎn)保留2位。根據(jù)選手的“準(zhǔn)確率100“計算得出該項(xiàng)得分，小數(shù)點(diǎn)保留2位。滿分100分，該項(xiàng)評分由裁判完成，占總分權(quán)重20表2知識測試評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1判斷題20題40每題2分2單項(xiàng)選擇題20題40每題2分（在4個選項(xiàng)中選1個最佳答案）3多項(xiàng)選擇題20題60每題3分（在4個選項(xiàng)中選至少2個答案，少選或多選不得分）滿分100分，該項(xiàng)評分由裁判完成，占總分權(quán)重30表31報表制作題評分標(biāo)準(zhǔn)（WORD）評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目分值評分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1字體格式錄入設(shè)置2分正確錄入文字，完成完成設(shè)置字體字號顏色設(shè)置等2行設(shè)置1分完成題目要求的行間距、行格式設(shè)置3目錄設(shè)置2分能夠設(shè)置自動目錄，且引用、格式正確4頁眉頁腳頁碼設(shè)置3分能夠根據(jù)題目要求完成頁眉頁腳頁碼設(shè)置5文本框、圖表、圖片等其他文件的插入設(shè)置2分能夠正確編輯、插入其他文件格式合計10分，占總分權(quán)重10表32報表制作題評分標(biāo)準(zhǔn)（EXCEL）評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目分值評分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1數(shù)值輸入1分?jǐn)?shù)值錄入準(zhǔn)確2表格格式設(shè)置2分完成題目要求的字體、字號、表格格式、顏色、篩選、排序等要求，能夠處理各類內(nèi)容格式的轉(zhuǎn)換。3文件保存1分正確命名、保存文件、保持路徑正確4計算公式運(yùn)用4分正確使用求和、平均值、引用等常見的計算公式5圖表制作2分正確引用數(shù)據(jù)制作圖表合計10分，占總分權(quán)重10表41復(fù)讀題評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1普通話標(biāo)準(zhǔn)2分普通話標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰準(zhǔn)確2語速適中2分語速適中恰當(dāng)，不顯局促或拖沓3節(jié)奏恰當(dāng)2分有意識加強(qiáng)重音、停頓準(zhǔn)確4音色甜美2分尾音上揚(yáng)，音色溫柔細(xì)膩5情緒飽滿2分情緒積極飽滿，聲音有感染力該項(xiàng)評分需要由評委聽取錄音后人工判分，為語音情景中題型一，總分10分，占總分權(quán)重10表42情景模擬評分標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)（要點(diǎn)）1銷售話術(shù)設(shè)計25包括開場白、了解客戶需求、引導(dǎo)客戶需求、介紹產(chǎn)品、促成交易、結(jié)束語等內(nèi)容，要求語言精練，用詞得當(dāng)，能吸引顧客注意。2FAQ設(shè)計25問題及答案設(shè)計合理，能解決顧客異議，促進(jìn)銷售成交。3電話推銷50開頭、結(jié)束語、等候用語、安撫致歉用語，主動為客戶提供有效的解決方案并提出建議，能有效解決顧客異議。詢問客戶是否有其他問題需要咨詢該項(xiàng)評分需要根據(jù)學(xué)生答案及評委聽取錄音后人工判分，為情景中題型二。滿分20分九、評分方法大賽每個賽項(xiàng)基本依照“客戶服務(wù)能力、呼入業(yè)務(wù)能力、語言表達(dá)能力、職業(yè)素養(yǎng)”四個方面進(jìn)行評定。十、獎項(xiàng)設(shè)定參賽選手獎勵以賽項(xiàng)參賽總?cè)藬?shù)為基數(shù)，分設(shè)一、二、三等獎，獲獎比例分別為10、20、30（小數(shù)點(diǎn)后四舍五入）；大賽為等級獲獎選手的指導(dǎo)教師頒發(fā)相應(yīng)等級的榮譽(yù)證書。十一、申訴與仲裁1參賽選手對有失公正的評判，以及對工作人員的違規(guī)行為等，均可提出申訴。2選手申訴均須通過本代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，在賽后一小時內(nèi)以書面形式向仲裁委員會提出。仲裁委員會受理選手申訴，并將處理意見盡快通知領(lǐng)隊(duì)。3仲裁委員會的裁決為最終裁決，參賽選手不得因申訴或?qū)μ幚硪庖姴环Ｖ垢傎悾駝t按棄權(quán)處理。十二、競賽須知1參賽選手須知（1）參賽選手在報名獲得審核確認(rèn)后，原則上不再更換，如籌備過程中，選手因故不能參賽，所在市教育主管部門需出具書面說明并按相關(guān)規(guī)定補(bǔ)充人員并接受審核。（3）參賽選手按照大賽賽程安排憑大賽組委會頒發(fā)的參賽證、學(xué)生證及身份證參加比賽及相關(guān)活動。（4）各參賽選手按競賽組委會統(tǒng)一安排參加比賽前熟悉場地環(huán)境的活動。（5）各參賽選手按組委會統(tǒng)一要求，準(zhǔn)時參加賽前領(lǐng)隊(duì)會，領(lǐng)隊(duì)會上舉行抽簽儀式。（6）各參賽選手要注意飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。（7）各參賽選手在比賽期間，應(yīng)保證所有參賽選手的安全，防止交通事故和其它意外事故的發(fā)生，為參賽選手購買人身意外保險。（8）各參賽選手要發(fā)揚(yáng)良好道德風(fēng)尚，聽從指揮，服從裁判，不弄虛作假。2指導(dǎo)教師須知（1）指導(dǎo)教師經(jīng)報名、審核后確定，一經(jīng)確定不得更換。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，取消評定優(yōu)秀指導(dǎo)教師資格。（2）對申訴的仲裁結(jié)果，領(lǐng)隊(duì)和指導(dǎo)教師應(yīng)帶頭服從和執(zhí)行，還應(yīng)說服選手服從和執(zhí)行。（3）指導(dǎo)教師應(yīng)認(rèn)真研究和掌握本賽項(xiàng)比賽的技術(shù)規(guī)則和賽場要求，指導(dǎo)選手做好賽前的一切準(zhǔn)備工作。（4）領(lǐng)隊(duì)和指導(dǎo)教師應(yīng)在賽后做好技術(shù)總結(jié)和工作總結(jié)。3參賽選手須知（1）參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守競賽規(guī)則和競賽紀(jì)律，服從裁判員和競賽工作人員的統(tǒng)一指揮安排，自覺維護(hù)賽場秩序，不得因申訴或?qū)μ幚硪庖姴环Ｖ贡荣?，否則以棄權(quán)處理。（2）參賽選手不得將通訊工具、自編電子或文字資料帶入比賽現(xiàn)場；（3）選手應(yīng)嚴(yán)格按競賽流程進(jìn)行比賽。（4）參賽選手必須持本人學(xué)生證、身份證、并佩戴組委會簽發(fā)的參賽證件，按比賽規(guī)定的時間，到指定的場地參賽。（5）比賽按照裁判長指令開始、結(jié)束比賽。（6）參賽選手須按要求到賽場等候檢錄、抽簽進(jìn)入賽場，并按照指定賽位號參加比賽。遲到15分鐘者，不得參加比賽。已檢錄入場的參賽選手未經(jīng)允許，不得擅自離開。比賽開始30分鐘后，選手方可離開賽場。（7）比賽過程中，選手若需休息、飲水或去洗手間，一律計算在比賽時間內(nèi)。（8）參賽選手在比賽過程中不得擅自離開賽場，如有特殊情況，需經(jīng)裁判員同意后，特殊處理。（9）參賽選手在比賽過程中，如遇問題，需舉手向裁判人員提問。選手之間不得發(fā)生任何交流，否則，按作弊處理。（10）選手提交的賽件應(yīng)經(jīng)過清理，賽件提交后，收件裁判員、現(xiàn)場裁判和選手在登記簿上簽字確認(rèn)。4工作人員須知（1）工作人員必須服從賽項(xiàng)組委會統(tǒng)一指揮，佩戴工作人員標(biāo)識，認(rèn)真履行職責(zé)，做好競賽服務(wù)工作。（2）工作人員按照分工準(zhǔn)時上崗，不得擅自離崗，應(yīng)認(rèn)真履行各自的工作職責(zé)，保證競賽工作的順利進(jìn)行。（3）工作人員應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)工作，未經(jīng)許可，不得擅自進(jìn)入競賽場地。如需進(jìn)場，需經(jīng)過裁判長同意，核準(zhǔn)證件，有裁判跟隨入場。（4）如遇突發(fā)事件，須及時向裁判員報告，同時做好疏導(dǎo)工作，避免重大事故發(fā)生。（5）競賽期間，工作人員不得干涉及個人工作職責(zé)之外的事宜，不