銀泰百貨（集團）有限公司導購員工作手冊（2011版）責任部門集團營運管理部版本10頁數(shù)37目錄前言2銀泰百貨介紹3門店簡介4第一章銀泰百貨的服務511銀泰百貨服務理念512認識、了解服務513服務對象顧客5第二章服務基本禮儀721儀容儀表722行為舉止823服務敬語1124電話禮儀1225節(jié)約、環(huán)保意識14第三章工作流程與專業(yè)技能1531營業(yè)工作一日流程1532導購工作規(guī)范標準要求1633日常管理制度及相關(guān)工作流程18第四章優(yōu)質(zhì)顧客服務2341顧客接待2342銷售技巧2444銷售達成環(huán)節(jié)2745售后服務流程2846禮貌道別28第五章衛(wèi)生守則2951個人衛(wèi)生2952賣場衛(wèi)生29第六章安全守則3061安全制度3062治安3063消防3164暴力事件3265自我保護意識32第七章附則33附件1銀泰百貨顧客投訴快速反應程序33附件2銀泰百貨無障礙退貨服務承諾34附件3賣場突發(fā)情況應對35前言在競爭激烈的現(xiàn)代商業(yè)活動中，導購員是銷售前沿陣地的尖兵，這就要求導購員必須有強烈的競爭意識和積極進取的專業(yè)精神，有積極參與的愿望、持續(xù)不斷的學習動力。公司為讓新進導購員更全面了解銀泰百貨，熟悉本崗位工作職責；使員工在最短的時間內(nèi)了解基本運作流程，從而更快適應工作崗位，特編制本手冊。作為導購員，角色定位是導購技能中很重要的一環(huán)認識到自己的雙重身份首先，她（他）是一名服務專家、營銷代表、指導顧客購物。其次，她（他）應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需求著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合她（他）的。再次，導購員還需要掌握產(chǎn)品演示、業(yè)務操作等一系列銷售技能，通過專業(yè)的銷售技巧、服務質(zhì)量及綜合素質(zhì)留給顧客美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買欲望。本手冊針對導購員日常工作、銷售技巧提出具體規(guī)范，提高業(yè)務水平，使導購員的銷售業(yè)績邁上一個新臺階。銀泰百貨介紹銀泰百貨（集團）有限公司HTTP/WWWINTIMECOMCN是一家以百貨零售業(yè)為主營業(yè)務的全國性大型百貨連鎖集團。公司是一家外資企業(yè)，總部位于北京市建國門外大街2號北京銀泰中心，公司董事長沈國軍。銀泰百貨集團以實現(xiàn)連鎖經(jīng)營、專業(yè)化、集約化為目標，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢實現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。公司致力于中國城市時尚文化建設，樹立年輕活力、時尚品味的百貨形象，引領流行趨勢，為顧客創(chuàng)造高附加值。在各級政府及社會各界的關(guān)心支持下，銀泰百貨自1998年開業(yè)以來，歷經(jīng)多年快速發(fā)展，取得驕人業(yè)績銀泰百貨集團于2007年3月成功在全球發(fā)行、香港聯(lián)交所掛牌上市（1833HK）。銀泰百貨集團將按照“鞏固浙江領導地位、復制區(qū)域領先優(yōu)勢、面向全國連鎖擴張”的發(fā)展策略，通過自營式發(fā)展和投資式發(fā)展，打造商業(yè)旗艦，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟，加強與供應商的戰(zhàn)略合作，使銀泰百貨集團成為中國一流時尚連鎖百貨集團。經(jīng)營理念傳遞新的生活美學。企業(yè)愿景受人尊敬的全國領先的連鎖百貨企業(yè)?；径ㄎ灰粤餍袝r尚百貨店為主，兼發(fā)展綜合型的購物中心。發(fā)展策略堅持“區(qū)域領先優(yōu)勢”的發(fā)展策略，發(fā)展為在中國多個區(qū)域內(nèi)具有領導地位的百貨連鎖公司。INTIMECI標識說明中文“銀泰百貨”很直觀地體現(xiàn)銀泰百貨集團；圖案外延部分“三陽開泰”，象征著吉祥、圓滿；內(nèi)部的“芽”為萌芽，說明銀泰在茁壯成長；又像一朵浪花，代表了“潮流”，銀泰正引領時尚；同時圖案平面又似一朵盛開的玫瑰，所謂“贈人玫瑰，手留余香”門店簡介杭州百貨大樓坐落于杭州CBD中心武林廣場東南側(cè)，1989年11月1日正式營業(yè)，經(jīng)濟效益連續(xù)多年雄踞全國百家重點零售商業(yè)前列?！俺墒?、理性的家庭型大眾消費”的市場定位。主營黃金鐘表、淑女裝、少淑女裝、皮件日化、男裝、運動休閑、羊紡兒童、家電電訊、超市食品。杭州百貨大樓以親情式服務拉近與顧客的距離，倡導和諧消費，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，同時營造舒適的消費環(huán)境，力求給顧客貼心、滿意的服務，向顧客傳遞“幸福”的購物體驗，傾力于打造“精致、品質(zhì)、親民、家庭型消費”的主題百貨公司。2008年杭州百貨大樓委托銀泰百貨經(jīng)營管理，成為銀泰百貨浙北區(qū)域門店之一（簡稱銀泰百貨百大店）。杭州百貨大樓一直在積極尋求差異化發(fā)展道路，立足于家庭，倡導幸福的購物體驗，使百貨大樓步入一個嶄新的發(fā)展軌道和階段。通過業(yè)種布局和品牌結(jié)構(gòu)的深度調(diào)整、積極的營銷推廣，積極的商品規(guī)劃調(diào)整、營銷企劃宣傳以及不斷提升的管理能力水平，使得過去的2010年全年零售收入達128億元，為歷史最好水平。2011年，百貨大樓的北樓完成加層，增加面積近1萬平方米，我們將對商品規(guī)劃、硬件設施、輔營配比、功能服務等方面做一個綜合性的提升，從而加強我們的市場競爭力，實現(xiàn)品牌價值的升級。強化情感營銷，傳遞“幸福”的購物體驗百大一直堅持打造“精致、品質(zhì)、家庭型消費、親民的主題百貨公司，提倡具有“幸?！钡馁徫矬w驗，我們始終牢牢的將主力客群鎖定在3055歲的女性及其家庭，始終朝著營造溫馨、溫暖，重人情、享天倫的購物氛圍而努力和推進，今年5月加層結(jié)束，到9月中下旬各樓層調(diào)整裝修將全部完成，從硬件設施，樓層布局，品牌的優(yōu)化組合等等都將會以全新的面貌呈現(xiàn)給消費者，所以，我們要通過全員培訓，提倡親情式服務，逐漸的提升百大的服務水平，軟件水平，朝著這樣一個清晰的定位，不斷的努力推進各項工作。從營銷角度來講，我們更要注重情感營銷，給顧客實實在在的服務和回饋。第一章銀泰百貨的服務11銀泰百貨服務理念服務理念是員工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則。銀泰百貨服務理念視顧客為朋友，真誠待客、謙虛經(jīng)營，與顧客保持和諧的關(guān)系。12認識、了解服務121服務為顧客而產(chǎn)生。122良好的服務是銀泰百貨經(jīng)營目標之一。123服務首先是微笑待客；服務是贏得顧客最有效的一種方式。124銀泰百貨的服務標準微笑微笑是我們的職業(yè)表情，在和顧客所有的溝通中都應神態(tài)自然、面帶微笑；誠實以誠待客，顧客有權(quán)獲悉的信息應如實地告知；親切親切地關(guān)懷每一位顧客，態(tài)度自然友善；快捷服務快捷，在最短時間內(nèi)成功完成顧客的期望，特別在處理顧客投訴的方面；強烈的責任感才能有一份將工作做好的心；良好的心理素質(zhì)才能有效傾聽顧客的心聲；專業(yè)的業(yè)務知識才能給予顧客專業(yè)的意見和建議；較強的溝通能力才能真誠地幫助顧客解決問題。13服務對象顧客顧客服務的前提應該了解我們服務對象顧客131顧客是銀泰百貨的朋友；是需要我們提供服務的人；顧客給了我們工作機會、工作樂趣、工作價值和工作意義。132顧客的權(quán)益1321對貨品、促銷活動進行咨詢并得到清楚、準確的信息；1322隨意反復選看、試穿貨品，不用擔心承受來自導購員的任何購買壓力；1323對貨品的質(zhì)量、價格和員工的服務態(tài)度進行投訴。133顧客的需求1331顧客需要獲得他們期待的貨品；1342顧客需要貼心的服務；1343顧客需要尊重和關(guān)懷。第二章服務基本禮儀21儀容儀表得體的儀表和溫馨的笑容會給每一位顧客留下深刻印象，同時能獲得顧客的尊敬；儀容儀表須在工作前整理完畢，要求整潔、規(guī)范、注意細節(jié)。（注以下表述“宜”用代替，“不宜”用代替。）211合宜的著裝2111銀泰百貨工服根據(jù)公司、樓層要求統(tǒng)一著裝，外套平整、無明顯折痕、破損；襯衣領藏至外套領內(nèi)，不可外翻外露；絲巾整潔無破損，絲巾結(jié)藏于襯衣領內(nèi)，不外翹；統(tǒng)一穿著黑色素面鞋，嚴禁穿著露趾鞋、松膏鞋、后跟裸露的鞋款等；著裙裝時穿長襪（無破損、勾絲），以連褲襪為佳。2112專柜品牌工服上、下裝及工作鞋的穿著應保持統(tǒng)一、和諧；整潔無污、無破損，當班人員統(tǒng)一著裝；不穿帶帽衫，特殊情況需經(jīng)得管理人員書面批準。著裝規(guī)范整潔；長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應放入褲、裙內(nèi)；制服須定時清潔，適時熨燙整齊，發(fā)現(xiàn)破損應及時修補或更新。開店后在賣場更換工作服；非工作時間穿著工作服不注意自己的行為舉止；卷袖口、褲腳，可見內(nèi)衣等。212淡雅的妝容2121眉毛定期修理，濃淡適中；2122眼影同一專柜同一天當班員工請使用同色（一般不使用深色）眼影；2123睫毛膏黑色，看到明顯效果；2124口紅不使用深色、夸張色（特殊情況需經(jīng)得管理人員同意）口紅，唇色均勻，血色紅潤；2125粉底均勻涂抹。保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)；劉海不過眉，過肩長發(fā)束起；化淡妝眉部、眼部、唇部為必須施以妝點部分，其他部位視情況而定。女員工梳奇異發(fā)型，染夸張發(fā)色，濃妝艷抹；男員工留長發(fā)、剃光頭，怪異發(fā)型；噴抹濃香型香水；在賣場剪指甲、化妝、補妝等。213明朗的表情2131給顧客留下美好的“第一印象”。想象自己富有表現(xiàn)力和親和力的形象，培養(yǎng)持續(xù)保持笑容和應對各種狀況的面部表情。2132明朗表情的重要性快樂的微笑是感情的傳遞，是尊重對方的表現(xiàn)，同時也是自信的展示。2133明朗表情的效果明朗表情具有感染力，對健康非常有利，也是良好心態(tài)的表現(xiàn)。2134練習面部肌肉放松運動面部、頭部、額頭、眉毛、眼睛、鼻子、腮部、嘴部、下顎，及讓語音語調(diào)帶著笑意的發(fā)音練習。2135創(chuàng)造明朗表情的要點眼笑嘴笑心靈笑。2136日常工作中保持微笑有顧客時、無顧客時、同事之間相處時等。214員工識別的佩戴工作時須將工號牌端正地佩戴在規(guī)定位置（佩帶的位置以鎖骨為起點，橫過一掌的距離）；其他銘牌佩戴在工號牌的正下方；工號牌表面出現(xiàn)膠痕或破損的膠帶應清理干凈；工號牌內(nèi)插片完好無暈色、破損、斷裂，字跡清楚。工號牌佩戴不正、歪斜；其他銘牌掛于工號牌上方；工號牌外套和內(nèi)芯破損、有污漬。215飾品可戴適宜的飾品，如耳釘、項鏈、戒指等；與工服整體協(xié)調(diào)，不使用顏色鮮艷、風格另類的發(fā)飾。佩戴華麗夸張的飾品。216其他眼鏡的佩戴禁止佩戴彩色隱形眼鏡、有色眼鏡、鏡框設計夸張的眼鏡；不留長指甲，手部保持清潔、美觀。刮痧、傷口等痕跡外露，戴孝等。22行為舉止時時注意體態(tài)，可以幫助培養(yǎng)良好習慣；舉止得體是個人內(nèi)在修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也是對顧客的一種尊重，潤滑人際關(guān)系，并有助于維護企業(yè)形象。舉止的原則要從“方便自己”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫Ыo顧客更好的購物體驗”。221舉止的注意要點2211微笑無論多么鄭重的舉止，僵硬的表情永遠無法表達尊重的含義。2212目光無論多小的動作，只有看著對方的眼睛，才能夠傳遞溝通的真誠。2213顧客導向不要在自己方便的立場上行動，要站在顧客的角度去考慮。2214點頭禮不要過度靠近顧客，保持適當距離，恭敬地向顧客行禮。應對復數(shù)顧客，用點頭禮致歡迎辭后，以眼神向顧客表示歡迎。222基本行為舉止2221站姿女性嫻靜男性挺拔保持微笑的面部表情同平視，目光看正前方同收起下顎同肩膀自然放松，挺胸收腹同雙腿并齊，雙腳呈“丁”字狀并攏腳跟微微靠攏，腳尖打開右手握左手，放于腹前左手握右手，放于腹前抱肩的姿勢；扭動手臂的姿勢；叉腰抱胸、插兜聳肩、斜靠在柜臺的姿勢；搖晃腿的姿勢；敲打柜臺、貨架、貨品；2222坐姿女性端莊男性端正從椅子的左側(cè)進去，站在離椅子半步前的位置同一只腳向后退半步無整理下裝，宜淺坐同并攏雙腳同背部和椅子靠背距離一拳，上身直立雙腿分開，不要超過椅子寬度的范圍，雙腿與地面成直角并攏膝蓋和腳尖，放在膝蓋中間的位置雙手輕放在骨盆和膝蓋中間正視對方，表情自然、明快同抱肩或扭動手臂的姿勢；跺腳、翹二郎腿、脫鞋、腳踩鞋后跟、腿搭在工作臺或架子上；斜靠在柜臺的姿勢。2223行走輕穩(wěn)、快捷女性輕柔男性抖擻頭不宜抬得過高，目光端正、平和、目視前方昂首、挺胸、閉口上身自然挺直、收腹兩眼平視前方，挺胸收腹兩手前后擺動的幅度宜小不宜大，以含蓄為美直腰、上身不動、兩肩不搖兩腿并攏，平步行進，走成直線步態(tài)穩(wěn)健步態(tài)要自如，勻稱輕柔。抬頭、挺胸、平視、面帶笑容，雙臂自然前后擺動、肩部放松、輕穩(wěn)快捷；靠右側(cè)行走，腳步要輕穩(wěn)；去洗手間、用餐等選擇最近的主通道；遇有急事，可加快步伐；與顧客同行，要讓顧客走在前面；遇有急事或手提重物需超越行走在前的顧客時，應示意并征得顧客同意。晃肩搖頭，上體擺動，腰、臀居后；兩人以上并排；非工作需要在賣場奔跑；手插兜或在店內(nèi)跑動；與多位并行的顧客相遇，從顧客中間穿行。2224下蹲在賣場下蹲時要注意上身挺直、兩腿靠緊。223日常工作中的舉止2231等待顧客時的舉止站在顧客最容易接近及最容易見到的位置。表情明朗的表情；視線不要固定在一處，要慢慢地巡視周圍；心態(tài)不考慮工作以外的事情，真誠應對進店的顧客，發(fā)自內(nèi)心地招呼“歡迎光臨”動作一邊整理物品，一邊隨時留意顧客接近；總是能以正面面對顧客。2232拿遞物品（商品）的舉止站在顧客的正面位置，上身向前傾；面帶微笑，與顧客眼神交流；取放貨品要輕拿輕放、快捷，將貨品正面朝向顧客，顧客無需再調(diào)整接物的方向。確認物品，用顧客接受時安全舒適的方向傳遞（一般在胸線和腰線之間）物品；輕便物品（商品），需要面向顧客；顧客購買的是大件、重件商品時，盡可能幫助顧客搬運；不可移動的商品，站在便于觀察商品的位置，用雙手進行提示。遇到鋒利刀面或硬件商品時，刀刃或硬件部位不能對著顧客，將把遞給顧客；對易碎、貴重商品要輕拿，雙手呈上，并提醒顧客小心拿好；顧客多時要注意，多面兼顧，拿出商品要做到心里有數(shù)，以免丟失；對顧客需要使用的其他物品按上述要求同等處理。2233指示方向的舉止舉手投足落落大方，要求手臂伸直，四指并攏。表情明朗的表情視線看顧客看指引的方向放下手之前再看一下顧客姿勢盡量保持正面應對手臂不要過于僵硬，以肘為中心，調(diào)整角度，手和上臂在一條直線上；另一個手臂貼在指引方向的手臂旁，并直線伸開；手四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心向上；上身向指示的方向稍微傾斜語言正確、易懂、有條不紊地進行說明。伴隨舉止語言“您好，您需要什么幫助，您是指XX嗎在XX方向，可以從XX過去。”如遇特殊情況可為顧客引路。用手指指示方向；用下腭指示方向；以努嘴或手持物品等動作指示方向；手心向下指示方向。2234在公共場合時的舉止禁止雜談（一定要說的情況下，用小聲簡單的語言結(jié)束）；禁止在吃賣場食物、飲水；咳嗽、打噴嚏等應轉(zhuǎn)過身去、背對顧客，事畢致歉；禁止隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等；使用公共設施，養(yǎng)成按秩序排隊的習慣；使用干手器或紙巾，不將水滴滴落在過道，使用完畢順便整理洗手臺。推拉門往里推的門引導者先推門進去，讓顧客方便地進入；往外拉的門引導者先拉門，先讓顧客進入，隨后自己再進入。2236其他舉止動作推運手推車時二人一組移動，不要妨礙顧客；一人操作手推車，另一人提請顧客注意安全；搬運貨物時搬運或退房的貨物不要超過眼睛的高度，不要拖拉貨箱，必須提運；店內(nèi)客流大時（如促銷活動期間）不要使用手推車搬運貨物。工作時間做與工作無關(guān)的事閱讀書報、雜志，看電視，吹口哨，使用手機、電腦等；工作場合吸游煙，在接待顧客時吸煙，嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙。23服務敬語應用優(yōu)美的語言藝術(shù)既體現(xiàn)員工個人的服務水平，又反映銀泰百貨整體的服務品質(zhì)；要求語調(diào)柔和、表達清晰，注重說話語氣和節(jié)奏的快慢，讓客人聽清楚，感覺舒服。切忌語調(diào)太高或太低，短促或低長；應力求得體大方、恭敬文雅。231基本用語及“三聲”服務。2311基本用語發(fā)自內(nèi)心、親切自然地使用服務用語，注意語調(diào)柔和，面帶微笑，目光柔和注視對方。您好歡迎光臨好的，我知道了請稍等一下謝謝您的等候非常感謝非常抱歉歡迎下次光臨2312“三聲”服務舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時關(guān)注顧客心理。來有迎聲您好歡迎光臨去有送聲謝謝您謝謝光臨問有答聲您好，我可以為您做些什么/對不起請您稍候232尊敬的稱呼2321對顧客要用泛尊稱，如先生，小姐等；能確認顧客姓氏的情況下，請在尊稱前添加姓氏。2322對同事以職務尊稱，如經(jīng)理、主管等；233與顧客的交流2331回答顧客提問要熱情主動、簡單明確；應以商品相關(guān)問題為限，避免涉及私人事務。2332耐心仔細地聽取顧客意見，讓顧客把話說完，避免打岔插話；應答顧客抱怨時，不隨意應允或承諾，避免極端用語；回答顧客時，避免使用“不”字，多用肯定語回答。例句是的好我知道了我會盡量按照您的要求去做。2333對于顧客提出的意見，一時難以給予準確評價的，多用委婉方式表達。例句您提的意見是值得考慮的，謝謝您您提出的要求是可以理解的，讓我想想辦法，一定盡力而為。2334面對顧客表揚、感謝時，多用謙恭語回答。例句不客氣這是我們應該做的。2335無法滿足顧客要求，或不知道該如何回答顧客所提的問題時，可以按如下回答例句對不起，我去請示一下，麻煩您稍等。小姐/先生，對不起，我是新來的員工，對這個情況不是太熟悉，我現(xiàn)在就去找資深員工來為您解答這個疑問。用方言接待說普通話的顧客；串崗扎堆聊天或高聲喧嘩；非工作需要大聲說話、喊叫。234其他常規(guī)應對2341推介VIP卡例句會員卡使用范圍廣、優(yōu)惠條件多，您不妨先考慮辦理一張優(yōu)惠卡，能為您的消費帶來更多的優(yōu)惠；例句（辦理VIP卡活動期間）您所購貨品已滿元，您是否考慮加元辦理一張銀泰會員卡，這樣您在下次購物時就可以享受折扣優(yōu)惠和積分優(yōu)惠；例句您所購貨品已滿元，我公司將免費送您一張銀泰會員卡，您可到客服部（或VIP中心）辦理。VIP卡知識掌握VIP卡在客服部（或VIP中心）辦理，憑本人身份證30元/張購買，生日當天15元/張。憑卡可享受金卡88折、銀卡9折、普卡95折優(yōu)惠；特殊貨品及8折以下貨品不再同時使用。VIP卡全國銀泰百貨門店通用，積點通積通兌，積點禮券限兌換店使用。遺失后在有效期內(nèi)可免費補辦一張，有銷售記錄的舊卡可免費換卡。注意不得將自己借給顧客使用；銀泰聯(lián)名卡享受待遇同上。2342貨品包裝例句請您稍等，包裝過程需要分鐘左右。24電話禮儀用清晰愉快的語調(diào)、禮貌的態(tài)度接聽電話，能顯示個人的職業(yè)素質(zhì)和個人修養(yǎng)。241電話應答禮儀的重要性2411通過電話形成第一印象；2412信息化時代重要的業(yè)務手段；2413電話是與顧客之間的重要紐帶；2414電話禮儀是公司形象及可靠性的評判標準之一。242電話應對的基本態(tài)度2421電話應對三要素迅速在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話；將需要傳遞的內(nèi)容進行簡要整理，簡單地向?qū)Ψ竭M行傳遞；準確使用普通話，發(fā)音清楚、吐字清晰、語速均勻、音量適中；100集中精力，確認重要信息并復述；多傾聽對方的敘述；親切對方可以聽到你此刻的心情使用敬語，端正的姿態(tài)及明快的嗓音可以給對方留下好印象。2422接聽/撥打電話的七個階段接聽電話撥打電話準備階段端正的姿態(tài)，準備好便簽和筆準備階段想象談話的情景和談話的內(nèi)容接起電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話撥打電話撥打前確認通話內(nèi)容、電話號碼等信息問候想象與對方面對面交流，微笑、問候問候微笑，親切地致以問候傾聽準確判斷對方的意圖，積極傾聽說話正確的表達方法解決問題站在顧客立場考慮問題、尋求解決方法確認內(nèi)容完整表達、復述重要信息結(jié)束語確認對方收線3秒后再掛電話結(jié)束語表示感謝，確認對方掛斷后收線信守約定嚴格遵守與顧客之間的承諾信守約定嚴格遵守與顧客之間的承諾243一般工作場景的應答2431接聽電話主動報出門店及專柜，如有必要的話報上自己的姓名；例句您好，銀泰XX店XX專柜，我是XX2432撥錯電話要及時道歉；碰上錯打進來的電話要禮貌說明，不能用生硬的口氣說“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言；2433對方詢問職務、姓名時，需禮貌回答；不得拒絕回答或詰問對方；2434正在接待顧客時要接聽電話，須向顧客致歉，并盡快結(jié)束電話；例句對不起，我接個電話，請您稍候然后對電話那頭說明對不起，我現(xiàn)在有急事，過一會兒我打過來給您。接待結(jié)束后，記得打回電話我是XX，不好意思讓您久等了，2435代接電話時，要保持友好態(tài)度，避免立即掛斷電話；例句對不起，XX暫時不在（或今天不當班），有什么需要我轉(zhuǎn)告的嗎記錄完以后，為讓對方安心，要再重復一次自己的姓名；2436詢問商場位置；例句我想跟您確認您現(xiàn)在所在的位置是哪里您打算怎么過來呢如果找不到的話，您再撥打我們的電話（我是XX，歡迎您的到來）244應對投訴電話2441積極傾聽；2442不管是誰的問題，在未查明事實前，傾聽并記錄對方的表述要點；2443先道歉再繼續(xù)通話；例句給您帶來不便，真的很抱歉好像是我們的錯誤，能稍微等一下嗎2444無法馬上回答的時候需要短暫等候，方可回復；再拿起電話后不要急于切入主題，而是對等待表示感謝例句我現(xiàn)在馬上確認，請您稍等，,感謝您的等待，一時無法答復，需要時間處理的問題；例句我對整件事情還不是很清楚。我叫XX，如果您方便留下您的聯(lián)系方式，大概XX分鐘后我再聯(lián)系您，這樣可以嗎，謝謝打回電話您好，X先生/女士，我是XX，首先感謝您的等待，事情了解下來，請問還有什么其他需要我做的再見2445對于通話時出現(xiàn)的信號不通暢等情況，應注意說明可能是我方信號存在問題而不能讓顧客覺得是他的問題。245其他情況2451無特殊原因，不接聽私人電話；2452對于不重要的電話，通話時間要有所節(jié)制；2453非工作需要或未征求同意不使用自帶通訊工具；2454在工作日，盡可能在09001800之間給對方打電話；2455除特別情況外，盡可能避免在午休時間打電話。25節(jié)約、環(huán)保意識251節(jié)約、環(huán)保既是一種時尚，同時也是銀泰百貨尊崇的一種美德；252倡導節(jié)約意識、珍惜每一份資源是我們共同的責任和義務；253節(jié)約每一張紙，每一度電，每一滴水，；需要全體員工持之以恒的堅持。第三章工作流程與專業(yè)技能31營業(yè)工作一日流程311營業(yè)前工作流程圖示（作息時間開店打烊）崗前準備開店前30分鐘考勤簽到進入賣場員工儀容儀表備注說明時間工作流程柜內(nèi)環(huán)境倉庫衛(wèi)生整理、檢查準備營業(yè)用具參加早會恭立迎賓衛(wèi)生、清潔陳列、盤點等開店營業(yè)開店前10分鐘開店營業(yè)312串班人員工作交接流程圖示崗前準備上崗前5分鐘考勤簽到員工儀容儀表備注說明時間工作流程離崗離崗時間。檢查貨品接待及其他工作與同事交接班柜內(nèi)環(huán)境倉庫衛(wèi)生313營業(yè)結(jié)束工作流程圖示清點貨品、整理等閉店前15分鐘做好交班記錄送客其他部門時間工作流程播放第一遍打烊曲關(guān)閉柜內(nèi)照明參加晚會再檢查/蓋布離場制作營業(yè)報表離場時間陳列、盤點等結(jié)束營業(yè)備注說明認真接待尚在柜內(nèi)的顧客確認打樣時間第二遍打烊曲廣播通知開晚會閉店時間閉店后8分鐘32導購工作規(guī)范標準要求321進場前準備3211導購員上崗前須檢查儀容儀表、工卡佩戴、著裝等是否符合規(guī)范；詳見本手冊第二章。3212導購員應提前35分鐘到公司，具體按公司考勤管理規(guī)定執(zhí)行。322進場導購進場須按公司指定的員工通道進入賣場，并自覺接受營管員與保安人員常規(guī)檢查。323營業(yè)前準備工作（開店前30分鐘到開店前10分鐘）3231專柜清潔衛(wèi)生，主要包括貨品、貨柜、貨架、試衣間、道具、模特、鏡面、計量器具、廣告、燈箱、背墻、地面等，將柜臺內(nèi)地面垃圾清掃到主通道上；3232清點貨品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向管理人員匯報；3233整理貨品，要求上柜貨品按序擺放、碼款齊全、高度適宜、間距均勻、色彩搭配和諧、賞心悅目，模特著裝要新穎；3234整理道具、模特、L架、POP牌及各種宣傳品，擺放協(xié)調(diào)對稱、整潔、整齊，陳列藝術(shù)、美觀；3235檢查貨品標價簽是否齊全，當日調(diào)價貨品是否已更換標價簽，貨簽是否對應，價格是否正確；檢查上柜新品標識標注是否規(guī)范，食品保質(zhì)期、新鮮度是否符合標準；發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；3236備足當日營業(yè)所需的銷售小票、包裝袋等，調(diào)校計量器具；查看柜臺記錄本處理前一日營業(yè)中遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員；324晨會（開店前10分鐘）3241按指定地點依高矮順序排隊，要求左右對齊，以標準站姿列隊。晨會期間不得交頭接耳；3242開會前要求再次整理自己的著裝，保持良好的精神狀態(tài)；3243管理人員宣布晨會開始并與員工相互問好；3244會議內(nèi)容前一天銷售情況的通報、分析、總結(jié)，表揚先進、鼓勵落后專柜；當天的銷售任務的安排、落實（含促銷信息）；對前一天發(fā)生的典型案例進行分析、總結(jié)等；3245學習公司相關(guān)規(guī)章制度，傳達公司文件、會議精神；3246晨會結(jié)束前，為相互激勵全體完成“愛的鼓勵”325迎賓（開店時間起10分鐘）3251聽到第一次開店營業(yè)廣播提示語后，開啟專柜或貨區(qū)全部照明；檢查準備工作是否已到位并再次整理著裝、戴好工作牌，調(diào)整情緒，以最佳的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來；3252當聽到第二次開店營業(yè)提示語后（只剩1分鐘），所有導購員應在規(guī)范的迎賓位置在指定地點，面向主通道站立；迎賓時抬頭、挺胸、身體不能貼柜；雙手自然垂直并交叉于體前或體后，以標準迎賓姿勢站立；3253導購員要面帶微笑行注目禮，當顧客進入商場或目光與顧客相遇或顧客距自己3米距離時，主動向顧客鞠躬，并用標準迎賓用語“早上好，歡迎光臨銀泰百貨”，態(tài)度應親切、自然；若顧客需購物時，應馬上接待；3254迎賓曲播放完畢，迎賓結(jié)束，導購員回到各自崗位，進入正常營業(yè)服務。326營業(yè)中3261賣場紀律要求營業(yè)中要嚴格遵守賣場勞動紀律，專柜內(nèi)無顧客時應主動整理貨品、清潔整理等。3262站姿站位要求二人及以上當班的情況，員工不可同時站在一起，要求一人以標準站立姿勢站立迎賓，一人則可做整理貨品、賬務處理等輔助性工作；當顧客走進專柜內(nèi)，應立即停止手中一切工作，隨時準備為顧客提供服務。3263展示貨品的要求展示貨品時要運用多種展示方法，應注意展示貨品的全貌或主要位置，需要演示的貨品要主動向顧客操作演示。具體要求見333貨品陳列規(guī)范。3264離崗登記店外調(diào)貨、離崗休息、外出就餐、公干等需在樓層指定的位置登記，不得無故離崗；用餐規(guī)定A時間午餐時間XXXXXX；晚餐時間XXXXXXB導購員就餐時請相臨專柜導購看管，確保貨品安全；柜臺有二人以上在崗人員時，不得同時就餐。3265交接班交接班時，須將晨會的主要內(nèi)容及本班次需要交接的事宜（清點貨品數(shù)量、需跟蹤處理事項及其他注意事項等）一一交代清楚后方可離崗，交接工作時不能影響接待顧客；交接工作完畢后，早班如無特殊原因（協(xié)助、加班等）應立即離開賣場，不允許在專柜聊天或做與工作無關(guān)的事項；因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任的由雙方承擔；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的須照實賠償。327營業(yè)結(jié)束3271當廣播室開始播放打烊曲、送客詞時，沒有接待顧客的導購員應站在主通道兩側(cè)按標準站姿送客，并向離店的顧客鞠躬致謝道別“請慢走，歡迎下次光臨”；3272送客期間，在接待顧客的員工應認真接待好每一位顧客，直至最后一位顧客離開專柜并禮貌道別；不得有清掃衛(wèi)生的動作和行為，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤貨品及催促或怠慢顧客（送客時間為10分鐘）；3273送客完畢且確認無顧客在場，員工應及時整理貨品、銷售單據(jù)與收銀臺對帳、打掃衛(wèi)生、檢查安全隱患，為次日的營業(yè)做好準備（約15分鐘）；3274關(guān)閉柜臺所有電源，到指定位置列隊開晚會；3275員工列隊離場，離場需從公司指定的員工通道離場，并主動接受員工通道保安員的正常檢查。33日常管理制度及相關(guān)工作流程331貨品盤點管理制度盤點結(jié)果能反映門店是否存在營運上的失誤和管理上的漏洞，所以發(fā)現(xiàn)問題，改善管理，降低損耗是盤點的工作目標。工作要點3311確切掌握庫存量；3312掌握損耗并加以改善；3313加強管理，防微杜漸；3314按公司或部門要求進行盤存，盤存時應著制服；完畢須徹底清掃、整理專柜及后場。332其他管理制度3321整理賬務認真填好各項資料記錄表格，及時銷賬；3322請假不允許擅自換班；未能事先請假的情況須及早向管理人員報備并經(jīng)得許可；3323用餐管理具體時間按部門規(guī)定執(zhí)行；如因銷售工作耽誤用餐，須向管理人員說明，經(jīng)得同意方可用餐；3324其他嚴格遵守公司各項管理制度；積極提出建設性建議；服從上級領導的工作安排。333貨品的陳列規(guī)范貨品陳列不僅是一門藝術(shù)，更是一門科學。貨品陳列通過視覺與顧客溝通，以貨品本身為主旨，利用其形狀、色彩、性能，通過藝術(shù)造型陳列及環(huán)境的相互協(xié)調(diào)來向顧客展示貨品的特征，增強貨品對顧客的吸引力，加深顧客對貨品的了解。3331概念涵蓋了營銷學、心理學、視覺藝術(shù)等多門學科知識。3332表現(xiàn)形式通過對產(chǎn)品、櫥窗、貨架、模特、燈光、POP海報、通道的科學規(guī)劃。3333目的促進產(chǎn)品銷售通過各種形式使靜止的服裝變成顧客關(guān)注的目標，用視覺的語言吸引消費者，就是“讓貨品會說話”。傳播企業(yè)文化好的陳列除了告知賣場貨品信息，還向顧客傳播品牌文化3334貨品陳列標準保持貨柜陳列豐滿；柜臺內(nèi)不得堆放雜物；平柜、貨架無雜物，不存放私人物品；模特兒、貨品展示道具不占道；貨品標簽內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏；一貨一簽，貨簽相符。3335貨品陳列的基本原則分類存放原則豐滿飽和原則色彩調(diào)和原則一目了然原則季節(jié)性原則藝術(shù)性原則清潔整齊原則安全陳列原則創(chuàng)新性原則關(guān)聯(lián)性原則思想性原則個性化原則3336貨品陳列的基本要求合理歸類，依據(jù)貨品的類別、款式、品牌、顏色、高低、大小、性能等因素進行分類陳列；根據(jù)貨品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性不同，分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示技術(shù)，以達到最佳的展示效果；貨品必須擺放整齊干凈，并做到隨時整理，服裝必須熨燙平整；貨品陳列應合理利用空間，盡可能展示更多的貨品品種；貨品陳列必須飽滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后的擋板主要針對超市貨品；貨品品種要合理搭配，相關(guān)貨品、配套使用貨品應搭配陳列；新貨品必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新品上市”的促銷牌，促銷牌擺放位置要求既能準確指示貨品，又不遮擋貨品。3337各類商品陳列要求標價簽價簽擺放順序豎放由前往后，由內(nèi)到外，從上到下；橫放由左往右，由內(nèi)到外，從上到下；化妝品基本陳列原則護膚類與彩妝類分開；護膚類按照水劑膏劑霜劑的陳列總則；彩妝類按照眼部彩妝唇部彩妝手指彩妝的順序陳列；顏色系搭配原則由淺色及深色；香水類基本陳列原則男士香水與女士香水分開；按照清香型濃香型；價簽要求一物一簽。箱包類要求用與價簽規(guī)格一樣的價托，上下陳列一致。鞋類統(tǒng)一以左腳出樣，塞好填充物，綁好鞋帶；色系搭配要求顏色由淺及深。服裝類色系搭配由淺及深，由暖色及冷色；款式搭配襯衫上衣裙長褲；服裝出樣應做到整齊、有序，吊牌和內(nèi)襯不外露；上架服裝須符合要求（線頭細節(jié)、熨燙平整等）。家電類小家電價簽一律置于右上角；大家電空調(diào)、冰箱標簽一律置于左上角；各層架的標價簽要求上下一致對齊。其他類擺放有序，注重色彩感、層次感。3338貨架貨品的陳列標準貨品在貨架上陳列必須符合貨品系列分類的原則；任何一種貨品在貨架上都只能有一個陳列區(qū)域；精品、器皿、易破、易破裂貨品，陳列必須注意安全問題；貨品陳列的位置必須有正確的價格標識，且位置正確，促銷貨品要有POP、宣傳板；貨架上不得出現(xiàn)任何包裝破損的貨品或配件缺少、品質(zhì)損壞的貨品；貨品在貨架上陳列，做到數(shù)量適宜，陳列美觀、安全，且有明顯的價格標識。3339櫥窗陳列標準不違反色彩組合規(guī)律生動的色彩搭配舒適且亮眼，使用淺色和純度較高的色彩搭配容易營造輕松的購物氣氛，有利于吸引視線，引起顧客的注意。構(gòu)圖整體統(tǒng)一，貨品間相互關(guān)聯(lián)櫥窗作為展示貨品的舞臺，強調(diào)的是整體視覺效果，陳列的貨品要相互聯(lián)系，從色彩，款式，材質(zhì)等方面尋求其中的共同特征，從而達到諧調(diào)。突出主體，強調(diào)空間感將暢銷的產(chǎn)品或新款的產(chǎn)品錯落有序的擺放于顯眼的位置上，不但可以增加宣傳力度，而且可以更直接的向顧客展示產(chǎn)品的特點和本身價值。適當?shù)陌才咆浧返闹鞔?，合理的組織空間，使陳列看起來充實而飽滿。櫥窗陳列的周期性為了保持顧客對貨品的新鮮感，陳列貨品應該經(jīng)常更換（頻率每周至少更換一次）。貨品所具備的陳列條件在櫥窗陳列中所展示的貨品必需能夠表現(xiàn)產(chǎn)品的個性，具備流行性，符合季節(jié)性，而且能夠提供給顧客當季的流行資訊。所陳列貨品應有齊全的配貨，以備出售。334新品上柜流程新品核價前須登記臺賬、核價后方能上柜。流程圖示業(yè)務員營管員三信員導購員制作標價簽核查、核價清點、檢查做好臺賬、核價單上柜前再次核對新品送達新品上柜抽查、確認、簽字335貨品補貨工作流程貨品補貨是商場管理人員及柜組人員的日常重要工作內(nèi)容，必須認真抓好。同時，豐富的貨品、充足的庫存是保證貨品銷售，滿足顧客需求、實現(xiàn)經(jīng)營目標的重要前提。流程圖示三信員營管員供應商業(yè)務員導購員制作標價簽提出補貨申請日常臺賬根據(jù)需求填寫補貨清單按照要求送貨清點庫存貨品送達清點、檢查驗收臺賬、核價單新品上柜新品上柜前再次核查核查、核價Y催促補貨N抽查、簽字確認336貨品退貨調(diào)撥流程專柜發(fā)現(xiàn)不合格貨品（有瑕疵、三信標識不規(guī)范）、滯銷品或過季、過期貨品應及時清理，退回廠家。（注大促期間，貨品原則上只進不退；遇特殊情況，須經(jīng)部門經(jīng)理同意方可辦理）流程圖示業(yè)務員保安員導購員檢查、核對提出申請?zhí)顚懲素浨鍐窝b箱（不封口）封箱退貨對相關(guān)貨品進行清點整理開具出門單貨品檢查337貨品調(diào)價工作流程圖示（注大型促銷前一個月原則上不批準價格上調(diào)；嚴禁供應商未經(jīng)批準私自調(diào)價。）備注供應商經(jīng)理業(yè)務員三信員導購員根據(jù)調(diào)價申請單安排專柜導購員進行重新核價提出申請調(diào)價單日開業(yè)前檢查核價制作標價簽呈報填寫調(diào)價申請單蓋章注明調(diào)價原因、調(diào)價商品明細、調(diào)價時間簽字確認退回調(diào)價前一日制作好價簽YY批準檢查、簽字確認338專柜柜長崗位職責3381督導柜組人員貫徹公司各項制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達公司促銷活動和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務；3382全面掌握柜臺業(yè)務，熟悉貨品知識及業(yè)務環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺各項記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整；3383掌握本柜臺銷售情況，及時向部門經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣、無積壓、無過期、無脫銷貨品現(xiàn)象；監(jiān)督、檢查專柜貨品質(zhì)量和價格，確保專柜按合同要求經(jīng)營；3384負責本柜組人員的排班、考勤工作；監(jiān)督檢查本專柜導購員的工作表現(xiàn)，關(guān)注本專柜人員工作熱情，為業(yè)績報告書打分；3385協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；3386檢查柜組各項質(zhì)量記錄是否及時、準確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場紀律、環(huán)境衛(wèi)生、標識、陳列和接待服務情況；3387負責領用各種營業(yè)用品；3388對新員工學習技能、適應新崗位情況進行重點關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時考核；不斷對導購員進行貨品認知、業(yè)務流程、服務技巧、服務意識的培訓和指導；3389組織柜組人員做好柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜等工作。339導購員入職流程圖示導購員供應商營業(yè)部門確認錄用并簽訂勞動合同等導購員報到填寫入職登記表根據(jù)填表將信息錄入人力資源管理系統(tǒng)分配工號及發(fā)放工號牌帶至專柜請師傅幫帶3310導購員離職流程圖示導購員供應商營業(yè)部門確認已解除勞動合同并可辦理相關(guān)手續(xù)導購員報到發(fā)放離職手續(xù)清單按清單要求進行手續(xù)辦理注銷或黑名單處理人力資源系統(tǒng)相關(guān)信息離職收回工號牌等3311貨品三信管理規(guī)范詳見商品質(zhì)量管理手冊相關(guān)條款。3312顧客投訴快速反應程序詳見附件1。第四章優(yōu)質(zhì)顧客服務高滿意度的顧客服務是促進銷售的一條捷徑，導購員運用銷售技巧幫助顧客選購稱心的貨品，在此過程中，了解顧客的需求、消除對方的疑慮、滿足顧客的愿望是促成交易的根本。公司后續(xù)的新進員工基礎培訓中將對本章內(nèi)容做更為詳細的闡述。（注以下表述“宜”用代替，“不宜”用代替。）41顧客接待根據(jù)顧客所愿進行接待，是當前百貨業(yè)正在流行的顧客接待方式。作為新進員工，需要對銀泰百貨的顧客接待規(guī)范做正確的認知及了解，在此基礎上進行逐步優(yōu)化；致力為顧客提供舒適、理想的購物場所。411站位與接待規(guī)范宜不宜能看到顧客進出，視野開闊的正確位置；遠離自己所屬范圍；留心顧客的舉動和召喚；顧客開口時能及時應對；專注其他工作，未顧及顧客進柜；依靠它物，思想開小差；不及時接待顧客；對所負責的貨品能一目了然；情緒不在狀態(tài)，打哈欠；和同事閑聊或閱讀報刊雜志；能讓顧客方便進出；通道出入口堆積貨物等障礙；站位的講究對貨品信息和公司活動一清二楚。各類信息掌握不全面；掌握分寸、得體周到、聲音輕柔、態(tài)度誠懇、表情親切，讓彼此之間的交流自然和諧；表情冷漠、毫無反應，將個人不良情緒帶入工作中；對顧客以貌取人；當顧客說話時，要目光注視顧客、點頭、細心聆聽，身體微微向前傾；無耐心聽取顧客話語；對顧客的提問要有興趣，鼓勵顧客多提問；以此了解顧客需求；不了解顧客所需，單方面強行推薦；使用標準普通話，可與顧客使用同一種方言對話；用方言接待說普通話的顧客；顧客接待規(guī)范在接待過程中遇到意外情況，要保持鎮(zhèn)靜，正確處理詳見第七章安全制度及附件二。驚慌、不知所措。412招呼顧客的時機4121當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽貨品時；4122當顧客長時間凝視某一種貨品時；4123當顧客觸摸某一件貨品時；4124當顧客抬起頭與導購的目光相對時；4125當顧客的目光在柜臺搜尋時（好像在找什么東西）。413招呼顧客的方式4131打招呼時禮貌誠懇，讓顧客知道導購員已留意到他（她）的存在，歡迎和重視他（她），并隨時給予幫助；4132與顧客打招呼的最佳時機有與顧客第一次眼神接觸、顧客目不轉(zhuǎn)睛觀賞貨品時、顧客停下腳步觸摸貨品時、顧客將視線轉(zhuǎn)向?qū)з弳T或做出尋找之態(tài)等；4133當顧客在找導購員時應在顧客發(fā)問之前主動詢問；例句“您好”，“您好，請問，我能為您做些什么”4134招呼完畢，可退站一旁，保持適當?shù)木嚯x，給顧客欣賞、思考和自由選購的時間，同時留意顧客的反應，必要時給予顧客所需要的服務；4135可以以熟客的姓氏稱呼或其感興趣的話題開場，顧客有親切及被重視之感；例句“您上次買的貨品感覺挺好用的吧”；“您好，李小姐”4136任何情況下都是以顧客為第一位整理貨架、處理文件或接聽電話時，顧客臨柜立即放下手中的工作，抬頭向顧客微笑并致意，顧客在第一時間感受到自己被關(guān)注著；例句“您好，請隨意看看/挑選。”4137有多位顧客臨柜，應顧及每一位顧客，不令某些顧客感到被怠慢或不受重視，可以是點頭、微笑；例句“請您稍等”，“讓您久等了”4138在特別的節(jié)日（雙休日、各節(jié)假日），可以致以節(jié)日問候，讓顧客有親切和被關(guān)注的感受，同時營造了歡樂、融洽的氛圍；例句“周末快樂”，“新年快樂”，“圣誕快樂”4139關(guān)注每一位進入銀泰百貨的顧客，他們都是我們的朋友，即使是在非負責區(qū)域仍友善待客。42銷售技巧導購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)貨品與貨幣交換的過程，導購員正是實現(xiàn)該重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物。421技巧綜述4211要給顧客以信任感；當顧客對導購員產(chǎn)生信任，對于導購員完成銷售來說就能達到事半功倍的效果。4212詳細耐心為顧客講解；是導購員必備素質(zhì)之一，更是導購員得以順利完成銷售的法寶。4213讓顧客知道正確使用產(chǎn)品的方法；讓顧客正確使用產(chǎn)品是銷售過程的重要一環(huán)；如果顧客不會正確使用產(chǎn)品或者沒有掌握基本的維護知識，容易導致售后不滿情緒；4214熟悉其他競爭產(chǎn)品；熟悉其他競爭產(chǎn)品也是銷售的重要功課，只有了解競爭對手的相關(guān)情況，知己知彼，才能做好顧客的消費顧問，獲得顧客的信賴。4215引導顧客選購滿意的商品；站在消費者的角度，幫助和引導顧客選購稱心如意的商品并完成銷售。422判斷顧客的需求應根據(jù)顧客的不同身份、性別、年齡及愛好采用靈活多樣的接待技巧4221接待新顧客注重禮貌4222接待老顧客注重熱情4223接待匆忙顧客注重快捷4224接待精明顧客注重耐心4225接待女性顧客注重新穎、漂亮、適度的贊美4226接待男性顧客注重風度、質(zhì)地、舒適4227接待老年顧客注重方便、實用、實惠423顧客的分類4231有既定目標型（如選購日用品、價格較低或某品牌貨品）特征腳步較快，目光集中某種貨品或向?qū)з徝枋鲂枨蟾艣r，指定品名和品牌等，這類顧客的購買心理是“求速”。因此，導購應抓住顧客臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速、準確、以求快速成交。4232無既定目標型（如選購服裝、化妝品、鐘表、電器等）特征腳步慢，對多數(shù)貨品都仔細看，經(jīng)常會比較幾種貨品的不同之處和特點。這時，最好的時機就是顧客對某個貨品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與貨品相關(guān)的問題時才進行接觸。4233顧客類型追求時尚型、有主見型、經(jīng)濟實惠型、參謀型追求時尚型特征穿戴打扮較時尚切入點主要向其推介新品及近期流行貨品。有主見型特征顧客顯得比較自信和理智，喜歡寬輕、安靜的購物環(huán)境，使自己有購買決策的空間，討厭導購喋喋不休的介紹；但當顧客表示急需幫助時，應熱情友好地提供服務。切入點適機服務和無干擾服務經(jīng)濟實惠型特征比較關(guān)注貨品的價格及實用性。切入點站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介貨品的賣點。參謀型特征詢問比較詳細，比較幾種貨品的不同之處及功能特點（優(yōu)缺點）后再作決定。切入點熱情、耐心且貨品知識豐富無目的閑逛型特征腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)貨品一掃而過，這類顧客有潛在的沖動性購物行為，可通過貨品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意，以激發(fā)顧客的購買欲望，導購員應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易地打擾。43貨品推薦431鼓勵顧客試用（穿），讓顧客親身體驗貨品以增加其購買欲；例句“感興趣的話，您可以試試?！?32觀察顧客試用（穿）后的表情，及時進行推薦介紹，若顧客沒有購買意向要落落大方地接受；例句“沒關(guān)系，再看一看?！保澳茨羌趺礃印薄澳催@種合適嗎如不合適我再給您拿其它的。”“我給您拿出幾種（件）看看好嗎”433介紹貨品的特點，如質(zhì)地、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等；434將折疊陳列的服裝打開并讓顧客試穿；435如顧客對該貨品并不滿意時，再挑選同類貨品一至三件，使顧客有更多選擇；436有技巧地將舉薦所推銷貨品的諸多優(yōu)點來彌補顧客所提出的某項缺點；437當顧客嫌價格貴時要耐心說明貨品的優(yōu)點及它所能給顧客帶來的利益，自然地把價格擠到一個次要位置；438寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不能誤導顧客購買不喜歡或不適合的貨品；439其他推介情況4391當顧客代人購買服裝、鞋等貨品，而不能明確貨品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、身高、愛好、職業(yè)等詳細情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、貨品的大小、顏色進行比較，以協(xié)助顧客做出較為準確的判斷。4392在推介貨品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳；4393顧客問的貨品缺貨時，可應答“對不起，這種貨品暫時缺貨，如果您感興趣的話，請您留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您好嗎4310貨品推薦的提示點在顧客剛進柜時沒有足夠觀察的情況下，或在尚未了解顧客需要時，立即強行推銷；在顧客有需要時，對顧客置之不理；注意體態(tài)語顧客翻看貨品后，當著顧客的面立即整理；顧客多次試穿（用）仍未購買，顯示出不悅之意；嚴禁諷刺挖苦顧客、扔摔物品或其他不禮貌行為舉動；嚴禁為達到銷售目的對顧客進行欺騙或使用爭論等方式；嚴禁索要贈品或私扣贈品；嚴禁私自給顧客打折。44銷售達成環(huán)節(jié)441當顧客決定購買貨品時，導購員確認后禮貌地為其開具銷售票據(jù)；在形成交易前（開售貨小票）要進行核查，內(nèi)容包括根據(jù)顧客的需求查詢柜臺或內(nèi)倉是否有現(xiàn)貨、數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證（應試機需試機）、能否保證所售貨品款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面滿足顧客的要求，此過程應迅速、有效，不可讓顧客等待時間過長。確認顧客需求可以得到滿足，顧客亦明確購買意向后例句“請稍等，我為您開銷售小票?！?42銷售小票一式三聯(lián)，每一聯(lián)均應清楚地蓋上（或手寫）柜組編碼章和貨品編碼章；4421依次寫清“開票日期”、“品名價格”、“數(shù)量”、“單價”、“金額”，有折扣的貨品均須在“現(xiàn)價”欄寫明