基于家電行業(yè)的逆向物流發(fā)展策略的研究摘要在社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，逆向物流開始越來越受到人們的關注，而逆向物流戰(zhàn)略已經(jīng)成為國外企業(yè)競爭力的一部分。首先闡述了逆向物流研究的背景和意義，然后針對逆向物流的一些現(xiàn)狀進行分析，再者又在家電企業(yè)的基礎下分析了發(fā)展逆向物流的SWOT模型，最后又列舉了家電行業(yè)的運作策略，最后以家電制造公司為例，說明逆向物流在提高公司競爭力和給公司帶來的經(jīng)濟效益方面做出的貢獻。關鍵詞逆向物流SWOT模型運作策略APPLIANCEINDUSTRYISBASEDONTHEOPPOSITEOFTHELOGISTICSDEVELOPMENTSTRATEGYSTUDYABSTRACTINTODAYSRAPIDSOCIOECONOMICDEVELOPMENT,REVERSELOGISTICSBEGANMOREANDMOREPEOPLESATTENTION,ANDREVERSELOGISTICSSTRATEGYHASBECOMEPARTOFTHECOMPETITIVENESSOFENTERPRISESINFOREIGNCOUNTRIESFIRSTOFALLEXPLAINTHEBACKGROUNDANDSIGNIFICANCEOFRESEARCHONREVERSELOGISTICS,ANDTHENFORSOMEPRESENTSITUATIONANALYSISOFREVERSELOGISTICS,MOREOVERUNDERTHEBASISOFHOUSEHOLDELECTRICALAPPLIANCEENTERPRISESANDANALYSISOFTHEDEVELOPMENTOFSWOTMODELOFREVERSELOGISTICS,FINALLYOUTLINEDASTRATEGYOFOPERATIONOFTHEHOUSEHOLDAPPLIANCEINDUSTRY,FINALLYTOHOUSEHOLDAPPLIANCESMANUFACTURINGCOMPANY,FOREXAMPLE,DESCRIPTIONOFREVERSELOGISTICSINIMPROVINGCOMPANYCOMPETITIVENESSANDBRINGECONOMICBENEFITSTOTHECOMPANYSCONTRIBUTIONSKEYWORDSSWOTMODELOPERATIONSTRATEGYOFREVERSELOGISTICS目錄1引言411逆向物流研究的背景412逆向物流研究的目的和意義52我國逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀621逆向物流的定義622逆向物流的特點723逆向物流的原則824逆向物流的分類925逆向物流的驅(qū)動因素1026家電行業(yè)的逆向物流存在的問題113家電行業(yè)發(fā)展逆向物流的SWOT模型的分析124我國家電行業(yè)逆向物流運作策略的探討1541加強企業(yè)管理層的重視程度1542逆向物流的意識貫穿生產(chǎn)過程始終1543新產(chǎn)品市場投入時機的選擇1644企業(yè)在采用積極退貨政策的同時，應對其過程進行監(jiān)控1645借鑒正向物流的經(jīng)驗1746逆向物流方式的選擇1747國家應出臺政策法規(guī)，加大鼓勵與懲罰力度175案例1851飛利浦公司簡介1852飛利浦公司逆向物流的運作1853實施逆向物流的效果206結論21謝辭23參考文獻241引言11逆向物流研究的背景在社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，逆向物流之所以開始受到人們的重視有很多重要的現(xiàn)實背景，主要表現(xiàn)在以下幾個方面（1）人類面臨著資源枯竭的危機地球上的自然資源總量是有限的，隨著100多年以來人類社會對自然資源特別是礦產(chǎn)資源的開發(fā)利用，地球上剩余的自然資源總量已經(jīng)明顯減少。在我國，這種情況更加嚴重，很多礦山面臨著關閉。這種資源枯竭的危機日益嚴重，已經(jīng)嚴重影響到我國經(jīng)濟的發(fā)展。（2）廢舊物品污染環(huán)境，威脅人類健康除了一些消耗性產(chǎn)品之外，人類生產(chǎn)的絕大多數(shù)產(chǎn)品在消費之后都會產(chǎn)生廢舊物品。據(jù)統(tǒng)計，全世界制造業(yè)每年大約生產(chǎn)55億噸無害廢物和7億噸有害廢物。據(jù)悉，美國每年產(chǎn)生的電子廢棄物高達700800萬噸，歐盟每年報廢近1000萬輛汽車，英國每年淘汰大約100萬臺電腦。國內(nèi)的情況也不容樂觀，從2003年起進入家電廢棄的高峰期，預計電冰箱、洗衣機、電視機的年均報廢量高達400500萬臺，加上空調(diào)電腦等，每年總計有2000萬臺的家電產(chǎn)品報廢，如不妥善處理，將造成難以想象的污染和浪費。（3）資源環(huán)保法規(guī)和相關制度的制約基于上述兩方面的原因，世界各國政府以及聯(lián)合國等國際組織已經(jīng)制定了許多的法律、法規(guī)和國際公約、協(xié)定等來保護資源和環(huán)境，實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟。近年來，主要發(fā)達國家都開始推行生產(chǎn)者責任延伸制度和產(chǎn)品召回制度，擴展產(chǎn)品生產(chǎn)者的責任，要求生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品的整個壽命周期負責，也包括報廢后廢舊物品的回收再利用以及無害化處理，要求企業(yè)承擔更多的逆向物流責任，對各類電子、包裝、汽車等產(chǎn)品的返回采取相應的回收措施。（4）競爭導致退貨量的增加由于企業(yè)之間競爭日益激烈，買方在供應鏈上的地位上升，企業(yè)開始采用松的退貨政策吸引顧客，不斷推出新產(chǎn)品，使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短，不斷開拓新的分銷渠道，如電視購物、網(wǎng)上購物、電子商務等等。上述種種措施使企業(yè)在擴大銷售量的同時，也導入了進入逆向物流系統(tǒng)的退貨和廢舊物品數(shù)量的激增，給企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)帶來了巨大壓力。1999年美國逆向物流調(diào)查委員會的調(diào)查表明，美國各企業(yè)投入逆向物流的本超過370億美元，這相當于美國總物流成本的4，GDP的05，退貨作為逆向物流的一部分，平均占到銷售量的6。有研究表明，消費者的退貨會降低43的零售商的利潤，降低38的生廠商利潤。由此，許多家電企業(yè)，比如國美電器，蘇寧電器等紛紛開始發(fā)展逆向物流業(yè)使其成為提高企業(yè)競爭力，獲得經(jīng)濟利益與社會效益的有效手段。逆向物流已經(jīng)被提升到一個戰(zhàn)略高度，成為企業(yè)之間競爭的利器。在我國，政府實時提出了樹立和落實科學發(fā)展觀，建立節(jié)約型社會，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，實現(xiàn)以市場驅(qū)動為主導的產(chǎn)品工業(yè)向以生態(tài)規(guī)律為準則的綠色工業(yè)轉變的產(chǎn)業(yè)革命。逆向物流具有節(jié)約資源，減少浪費，消除環(huán)境污染的優(yōu)點，是企業(yè)降低成本的最后領域，迫切需要在我國得到重視并推廣。12逆向物流研究的目的和意義（1）綠色逆向物流管理的主要目的充分節(jié)約和利用資源與能源，保護生態(tài)環(huán)境，提高經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方針。逆向物流活動綠色化，可重點考慮以下兩個問題廢舊物品的綠色回收；對回收品的綠色處理。（2）逆向物流研究的意義逆向物流處理得好，可以提高資源的利用效率，可以減少能源的消耗，可以降低環(huán)境的污染，不僅有重要的經(jīng)濟意義，而且有重要的政治意義。目前全世界生產(chǎn)的約45的鋼、40的銅、50的鉛是由回收的廢金屬冶煉的。廢鋼的使用能使能源消耗減少4774，空氣污染減少85，水污染減少96，采礦的廢物減少90；廢鋁的使用能使能源消耗減少9097，空氣污染減少95，水污染減少97；廢紙的使用能使能源消耗減少2374，空氣污染減少74水污染減少35，用水量減少58；廢玻璃的使用能使能源消耗減少432，空氣污染減少20，采礦的廢物減少80，用水量減少50。廢棄物如果處理不當，會造成公害。例如把有害的毒物質(zhì)倒入河川，對飲用的人健康有害；將廢電池隨意丟棄，對土壤危害性極大。美國將能保持有害狀況達7年或7年以上的廢棄物定義為非常危險的廢棄物。廢棄物如不能再利用，必須進行妥善的環(huán)保處理。據(jù)有關單位調(diào)查，我國可回收利用而沒有回收利用的資源價值300多億元，每年大約有500萬噸廢鋼鐵、20多萬噸廢有色金屬、1400萬噸廢紙及大量的廢塑料、廢玻璃、廢電池沒有回收利用。此外，我國的垃圾堆放量已達60多億噸，占用土地5億平方米，一些有毒有害廢棄物對土壤、地下水、大氣造成現(xiàn)實和潛在的污染相當嚴重。對逆向物流必須予以足夠的重視。它可變廢為寶，化害為利，創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會價值，為人們提供優(yōu)美環(huán)境，促使人與自然的和諧統(tǒng)一。2我國逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀21逆向物流的定義逆向物流（REVERSELOGISTICS）目前，理論界對逆向物流概念表述也有很多，較專業(yè)、準確地概括其特點逆向物流相關書籍的定義是與傳統(tǒng)供應鏈反向，為價值恢復或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關信息從消費地到起始點的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制過程?？梢?，逆向物流的表現(xiàn)是多樣化的，從使用過的包裝到經(jīng)處理過的電腦設備，從未售商品的退貨到機械零件等等。也就是說，逆向物流包含來自于客戶手中的產(chǎn)品及其包裝品、零部件、物料等物資的流動。簡而言之，逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產(chǎn)品生命周期中對產(chǎn)品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調(diào)。然而對產(chǎn)品再使用和循環(huán)的逆向物流控制研究卻是過去的十年里才開始被認知和展開的。其中較知名的論著是羅杰斯和提篷蘭柯的回收物流趨勢和實踐，佛雷普的物流計劃和產(chǎn)品再造等。逆向物流在我國的情況在我國，由國家質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布、2001年8月1日起正式實施的中華人民共和國國家質(zhì)量標準物流術語逆向物流渠道中的所講的“逆向物流”就是狹義的逆向物流，1它不包括廢棄物物流，具體表述如下“回收物流RETURNEDLOGISTICS是指不合格物品的返修、退貨以及周轉使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動。比如回收用于運輸?shù)耐斜P和集裝箱、接受客戶的退貨、收集容器、原材料邊角料、零部件加工中的缺陷在制品等的銷售方面物品實體的反向流動過程?！薄皬U棄物物流WASTEMATERIALLOGISTICS是指將經(jīng)濟活動中失去原有使用價值的物品，根據(jù)實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存等，并分送到專門處理場所時形成的物品實體流動?！本C上所述，逆向物流有廣義和狹義之分。狹義的逆向物流RETURNEDLOGISTICS是指對那些由于環(huán)境問題或產(chǎn)品已過時的原因而產(chǎn)品、零部件或物料回收的過程。它是將排泄物中有再利用價值的部分加以分揀、加工、分解，使其成為有用的資源重新進入生產(chǎn)和消費領域。廣義的逆向物流REVERSELOGISTICS除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括廢棄物物流的內(nèi)容，其最終目標是減少資源使用，并通過減少使用資源達到廢棄物減少的目標，同時使正向以及回收的物流更有效率。注從廣義角度而言的，在其它參考書目及文獻中與它相等同的相關概念還有“回收物流”、“逆物流”、“反向物流”、“反向流”、“返回物流”或“靜脈物流”等專業(yè)術語。22逆向物流的特點逆向物流作為企業(yè)價值鏈中特殊的一環(huán)，與正向物流相比，既有共同點，也有各自不同的特點。二者的共同點在于都具有包裝、裝卸、運輸、儲存、加工等物流功能。但是，逆向物流與正向物流相比又具有其鮮明的特殊性。（1）分散性逆向物流產(chǎn)生的地點、時間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預見的。廢舊物資流可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領域、流通領域或生活消費領域，涉及任何領域、任何部門、任何個人，在社會的每個角落都在日夜不停地發(fā)生。正是這種多元性使其具有分散性。而正向物流則不然，按量、準時和指定發(fā)貨點是其基本要求。這是由于逆向物流發(fā)生的原因通常與產(chǎn)品的質(zhì)量或數(shù)量的異常有關。（2）緩慢性人們不發(fā)現(xiàn)，開始的時候逆向物流數(shù)量少，種類多，只有在不斷匯集的情況下才能形成較大的流動規(guī)模。廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿足人們的某些需要，它需要經(jīng)過加工、改制等環(huán)節(jié)，甚至只能作為原料回收使用，這一系列過程的時間是較長的。同時，廢舊物資的收集和整理也是一個較復雜的過程。這一切都決定了廢舊物資緩慢性這一特點。（3）混雜性回收的產(chǎn)品在進入逆向物流系統(tǒng)時往往難以劃分為產(chǎn)品，因為不同種類、不同狀況的廢舊物資常常是混雜在一起的。當回收產(chǎn)品經(jīng)過檢查、分類后，逆向物流的混雜性隨著廢舊物資的產(chǎn)生而逐漸衰退。（4）多變性由于逆向物流的分散性及消費者對退貨、產(chǎn)品召回等回收政策的濫用，有的企業(yè)很難控制產(chǎn)品的回收時間與空間，這就導致了多變性。主要表現(xiàn)在以下四個方面逆向物流具有極大的不確定性逆向物流的處理系統(tǒng)與方式復雜多樣；逆向物流技術具有一定的特殊性；相對高昂的成本。23逆向物流的原則（1）事前防范重于事后處理”原則逆向物流實施過程中的基本原則是“事前防范重于事后處理”即“預防為主、防治結合”的原則。因為對回收的各種物料進行處理往往給企業(yè)帶來許多額外的經(jīng)濟損失，這勢必增加供應鏈的總物流成本，與物流管理的總目標相違背。因而，對生產(chǎn)企業(yè)來說要做好逆向物流一定要注意遵循“事前防范重于事后處理”的基本原則。循環(huán)經(jīng)濟、清潔生產(chǎn)都是實踐這一原則的生動例證。（2）綠色原則（“5R”原則）綠色原則即將環(huán)境保護的思想觀念融入企業(yè)物流管理過程中。（3）效益原則生態(tài)經(jīng)濟學認為，在現(xiàn)代經(jīng)濟、社會條件下，現(xiàn)代企業(yè)是一個由生態(tài)系統(tǒng)與經(jīng)濟系統(tǒng)復合組成的生態(tài)經(jīng)濟系統(tǒng)。物流是社會再生產(chǎn)過程中的重要一環(huán)，物流過程中不僅有物質(zhì)循環(huán)利用、能源轉化，而且有價值的轉移和價值的實現(xiàn)。因此，現(xiàn)代物流涉及了經(jīng)濟與生態(tài)環(huán)境兩大系統(tǒng)，理所當然地架起了經(jīng)濟效益與生態(tài)環(huán)境效益之間彼此聯(lián)系的橋梁。經(jīng)濟效益涉及目前和局部的更密切相關的利益，而環(huán)境效益則關系更宏觀和長遠的利益。經(jīng)濟效益與環(huán)境效益是對立統(tǒng)一的。后者是前者的自然基礎和物質(zhì)源泉，而前者是后者的經(jīng)濟表現(xiàn)形式。盡管逆向物流具有極大的不確定性，但是通過信息技術的應用例如使用條形碼技術、GPS技術、EDI技術等可以幫助企業(yè)大大提高逆向物流系統(tǒng)的效率和效益。因為使用條形碼可以儲存更多的商品信息，這樣有關商品的結構、生產(chǎn)時間、材料組成、銷售狀況、處理建議等信息就可以通過條形碼加注在商品上，也便于對進入回收流通的商品進行有效及時的追蹤。（4）法制化原則盡管逆向物流作為產(chǎn)業(yè)而言還只是一個新興產(chǎn)業(yè)，但是逆向物流活動從其來源可以看出，它就如同環(huán)境問題一樣并非新生事物，它是伴隨著人類的社會實踐活動而生，只不過在工業(yè)化迅猛發(fā)展的過程中使這一“暗礁”浮出水面而已。然而，正是由于人們以往對這一問題的關注較少，所以市場自發(fā)產(chǎn)生的逆向物流活動難免帶有盲目性和無序化的特點。如近年來我國廢舊家電業(yè)異?；鸨?，據(jù)分析調(diào)查往往是通過對舊家電“穿”新衣來牟取利潤的，這是以侵犯廣大廣大農(nóng)戶和城市低收入家庭等低收入消費群體的合法權益為基礎的，這亟需政府制定相應的法律法規(guī)來引導和約束。而具有暴利的“禮品回收”則會助長腐敗，是違法的逆向物流，應堅決予以取締。還有廢舊輪胎的回收利用，我國各大城市街區(qū)垃圾箱受損、井蓋丟失、盜割銅纜等現(xiàn)象就與城市竊鉤者長期地逍遙法外不無關系，固體廢物走私犯罪活動蔓延勢頭,如廢舊機電、衣物及車輛的流通，汽車黑市等等違法的逆向物流活動都亟需相關的法規(guī)來約束。（5）社會化原則從本質(zhì)上講，社會物流的發(fā)展是由社會生產(chǎn)的發(fā)展帶動的，當企業(yè)物流管理達到一定水平，對社會物流服務就會提出更高的數(shù)量和質(zhì)量要求。企業(yè)回收物流的有效實施離不開社會物流的發(fā)展，更離不開公眾的積極參與。在國外企業(yè)與公眾參與回收物流的積極性較高，在許多民間環(huán)保組織如綠色和平組織（GREENPEACE）的巨大影響力下，已有不少企業(yè)參與了綠色聯(lián)盟。24逆向物流的分類（1）按照回收物品的特點來分照回收物品的特點可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指下游顧客將不符合訂單要求的產(chǎn)品退回給上游供應商，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反?；厥漳嫦蛭锪魇侵笇⒆罱K顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節(jié)點企業(yè)。（2）按照逆向物流材料的物理屬性分按照逆向物流材料的物理屬性可分為鋼鐵和有色金屬制品逆向物流、橡膠制品逆向物流、木制品逆向物流、玻璃制品逆向物流等。（3）按成因、途徑和處置方式及產(chǎn)業(yè)形態(tài)來分按成因、途徑和處置方式的不同，根據(jù)不同，逆向物流被學者們區(qū)分為投訴退貨、終端使用退回、商業(yè)退回、維修退回、生產(chǎn)報廢與副品，以及包裝等6大類別。25逆向物流的驅(qū)動因素在那些已經(jīng)運用逆向物流系統(tǒng)的公司中，高級管理人員過度的將它的管理推給了運營層上。這已經(jīng)不再是有效的方法。有許多將有力的因素迫使企業(yè)將逆向物流的管理提高到戰(zhàn)略程度的高級管理日程上。帶來這些變化的主要驅(qū)動因素有政府立法；產(chǎn)品生命周期的縮短；新型的分銷渠道；供應鏈中的力量轉換；（1）政府立法在工業(yè)化世界中，政府的環(huán)境立法有效的推動了企業(yè)對他們所制造的產(chǎn)品的整個生命周期負責。顧客對全球氣候變暖，溫室效應和環(huán)境污染的關注加深了這種趨勢。在美國，議會在過去的幾年中引入了超過2000個固體廢品的處理法案；1997年，日本國會通過了強制回收某些物資的法案。在歐洲，這種信息更加強大。為了減少垃圾掩埋法的廢品處理方式，歐盟制定了包裝和包裝廢品的指導性意見，并在歐盟成員中形成法律。意見中規(guī)定了減少、再利用和回收包裝材料的方法，并根據(jù)供應鏈環(huán)節(jié)中不同成員的地位和相應的年營業(yè)額，提出了企業(yè)每年進行垃圾回收和產(chǎn)品再生的數(shù)量要求。法規(guī)的目的是是使生產(chǎn)者共同承擔產(chǎn)品責任。對于年產(chǎn)包裝材料50噸，每年營業(yè)額500萬英鎊的企業(yè)，政府強制要求他們登記并證實在1998年以前完成了物資的再生和回收工作。需要進行再生的物資有鋁、玻璃、紙張、木料、塑料和鋼鐵。原材料制造商負6的責任，包裝商為11，包裝食品生產(chǎn)廠例如罐頭食品制造廠和備件生產(chǎn)廠為36，銷售給最終使用者的組織負47的責任。1998年再生物資比例為38，2001年上升到52。為了讓垃圾制造者為污染問題付費，英國政府開征了垃圾掩埋稅，迫使企業(yè)改變處理廢品的方法。積極的立法工作僅僅處于開始階段，因為政府強令企業(yè)改變他們研究并管理從產(chǎn)品生產(chǎn)到最終廢品處理的方法。聰明的企業(yè)并沒有消極的應對強制性法規(guī)的實行。他們正在為下一代的環(huán)境法案做準備，積極的思考他們在產(chǎn)品管理上的地位、責任和機會。實際上，他們正在為必將到來的一天做準備，那就是他們必須在產(chǎn)品使用壽命終結之時，對它的處理負全部責任。當政府正式推行該項法律時，以往產(chǎn)品的歸屬權與責任權的轉移問題將不復存在。買者和賣者的關系將發(fā)生永久性的轉變。（2）日益縮短的產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期正在變得越來越短，這種現(xiàn)象在許多行業(yè)都變得非常明顯，尤其是計算機行業(yè)。新品和升級換代產(chǎn)品以前所未有的速度推向市場，推動消費者更加頻繁的購買。當消費者從更多的選擇和功能中受益時，這種趨勢也不可避免的導致了消費者使用更多的不被需要的產(chǎn)品，同時也帶來了更多的包裝，更多的退貨和更多的浪費問題?？s短的產(chǎn)品生命周期增加了進入逆向物流的浪費物資以及管理成本。（3）新的分銷渠道消費者可以更加便捷的通過新的分銷渠道的購買商品。顧客直銷電視購物網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使商品直銷成為可能。但是直銷產(chǎn)品也增加了退貨的可能性。要么是因為產(chǎn)品在運輸過程中被損壞，要么是由于實際物品與在電視或網(wǎng)上看到的商品不同。直銷渠道給逆向物流帶來了壓力。一般零售商的退貨率是510，而通過產(chǎn)品目錄和銷售網(wǎng)絡銷售的產(chǎn)品的退貨比例則高達35（埃森胡斯EISENHUTH,1997）。由于直銷渠道面對的顧客是全球范圍的，而不僅僅局限于本地、國內(nèi)或者某一區(qū)域，退貨物品管理的復雜性就會增加，管理成本也將上升。（4）供應鏈中的力量轉移競爭的加劇和產(chǎn)品供應量的增加意味著買家在供應鏈中的地位提升。零售商可以而且的確在拒絕承擔未受出商品和過度包裝品的處理責任。在美國，大多數(shù)返還給最上層供應商的商品（要么來源于消費者，要么是因為未售出）都被最初的供應商收回，由他們對這些產(chǎn)品進行再加工和處理。這種趨勢在所有行業(yè)都有所發(fā)生，即便是航空業(yè)。航空公司會要求供應商收回并處理不需要的包裝物品。26家電行業(yè)的逆向物流存在的問題改革開放以后，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，家電產(chǎn)品的普及率得到了突飛猛進的發(fā)展。據(jù)中國工業(yè)管件網(wǎng)最新統(tǒng)計結果顯示目前我國電視機社會保有量約為35億臺，洗衣機約為17億臺，電冰箱約為13億臺，電腦約為1600萬臺，家用空調(diào)擁有量也很大。家電產(chǎn)品按正常的使用壽命1015年計算，需報廢的電視機平均每年500萬臺以上，洗衣機平均每年500萬臺，電冰箱平均每年約400萬臺，預計今后幾年我國將迎來一個家電更新?lián)Q代的高峰期。由于我國尚未建立規(guī)范的廢舊家用電器回收利用體系，大量家用電器超期延用和廢舊家用電器任意處置的現(xiàn)象較為普遍，由此產(chǎn)生的安全隱患、能源浪費和環(huán)境污染問題越來越突出，已引起社會各界的關注。這些迫切需要我國家電企業(yè)積極主動地發(fā)展家電逆向物流。盡管我國家電制造企業(yè)在原材料、零部件采購物流，內(nèi)部生產(chǎn)物流和產(chǎn)成品銷售物流方面進行了許多有益的探索，也取得了不小的成績，但在逆向物流這方面發(fā)展非常緩慢。逆向物流這個詞最早是STOCK在1992年給美國物流管理協(xié)會的一份研究報告中提出的。目前，一些國外的知名企業(yè)為了在激烈的競爭中占有優(yōu)勢，已經(jīng)將自己的觸角伸向了逆向物流領域。而我國逆向物流發(fā)展目前基本處于自發(fā)和無序的狀態(tài)，市場培育滯后。因此，我國逆向物流領域存在一個有待進一步開發(fā)的大市場3家電行業(yè)發(fā)展逆向物流的SWOT模型的分析2006年7月，國美以5268億港元的代價，通過“股權置換現(xiàn)金”的方式收購永樂電器，并放出豪言，“下一步將是蘇寧并到這個合作陣營里來”，“蘇寧愿意合并最好，不能合并的話，創(chuàng)造條件也要合并”，“今后國美要以打求合”。蘇寧總經(jīng)理孫為民對此的回應是，“將是蘇寧進入到這個合作陣營里來，這個只是他們的美好愿景”，蘇寧并不懼怕合并后的國美永樂。此前，蘇寧也曾表態(tài)蘇寧與國美有不同的企業(yè)文化和管理方式，“血緣不同，基因不同”。下面，我們通過SWOT模型來展開分析。（1）S優(yōu)勢（STRENGTH）規(guī)模上，如果說國美合并蘇寧有什么優(yōu)勢的話，那首先應該是其在家電連鎖領域迅速聚集的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢。國美完成對永樂的合并后，其門店數(shù)接近800家，年銷售能力將達800億，從而形成兩倍于蘇寧的規(guī)模優(yōu)勢，同時也進一步增強了國美這個“價格屠夫”的議價能力。網(wǎng)絡布局上，作為連鎖企業(yè)競爭的堅實基礎，國美無疑也是網(wǎng)點數(shù)量最多的，合并后800家得門店數(shù)，帶來的不光是規(guī)模上的優(yōu)勢，或許更多的是稀缺網(wǎng)點資源的占有，及對北京、上海等標志性重點城市的占據(jù)，從而為后續(xù)發(fā)展建立其強大的輻射中心。資金實力上，首先，國美選擇在香港借殼上市，這與蘇寧在內(nèi)地A股中小企業(yè)板上市相比，具有更為寬松的融資環(huán)境，其國際化的融資能力是蘇寧無法可比的；其次，連鎖零售業(yè)的類金融模式，也使得網(wǎng)絡布局和銷售規(guī)模都更大的國美具備更大的資金調(diào)撥能力。企業(yè)文化上，與黃光裕的個性相似，國美多年的發(fā)展歷程，養(yǎng)成了一種強硬、霸氣的特質(zhì)，其勇猛、敢冒險，頻繁攻城略地的行事風格和野心，對于合并其老對手蘇寧無疑是具備與生俱來的氣勢和斗志的。（2）W劣勢（WEAKNESS）市值上，雖然目前國美在網(wǎng)點、營收等方面都要高于蘇寧，但在股票市值方面，根據(jù)07年1月10日的數(shù)據(jù)顯示，二者的市值半斤八兩，都在140億左右。從這個角度來看，國美要想合并蘇寧顯然并不具備優(yōu)勢可言。風格差異上，國美以激進、勇猛、強悍著稱，而蘇寧則更體現(xiàn)的是溫和與穩(wěn)打穩(wěn)扎；國美管理上重控制，如根據(jù)07年1月10日的數(shù)據(jù)顯示，黃光裕夫婦擁有國美電器股份達6826，其余的主要被幾家投資基金所控制，而與此相反，蘇寧電器更傾向于與人分享機會，董事長張近東慷慨地將不少股權贈與部分高管，這從其現(xiàn)有分散的股權結構上就可以看出來，近期發(fā)布的06股市富豪榜中蘇寧高管就占了5位，同時蘇寧有信心5年內(nèi)在蘇寧員工中制造出千個千萬富翁，這些都為蘇寧積聚了更多的人氣和團隊向心力，從而對于國美合并蘇寧來說無疑增加了合并、整合的難度。廠商關系上，雖然國美、蘇寧作為零售終端，為在激烈的市場競爭中勝出，都有壓榨家電廠家之嫌。不過，蘇寧對于廠家施加的壓力，一般都控制在可接受的限度內(nèi)，并且時有妥協(xié)，不似國美那樣強硬、霸道，廠商關系相對比較融洽。如當年蘇寧初崛起，與南京其它商家所組成的所謂“聯(lián)合艦隊”進行決戰(zhàn)時，很多廠家都給予了支持，而這樣的事情在國美恐怕是難以想象，2001年，國美資金鏈斷裂的傳言一起，不少廠家就控制對國美的發(fā)貨。發(fā)展后勁上，國美、蘇寧雖然經(jīng)歷了06年的快速擴張，但07年依然不會放慢腳步。相對來說，與國美還未站穩(wěn)就搶跑的擴張模式相比，蘇寧每到一地夯實基礎后，再打樁的策略更利于其后續(xù)的發(fā)展，并隨著未來網(wǎng)點布局的完善，其自建的物流體系、ERP信息管理系統(tǒng)建設等苦練內(nèi)功的效用，將日漸顯示出強大的殺傷力；與此同時，國美可能在07年更要經(jīng)歷永樂整合過程中的陣痛。管理流程上，國美和蘇寧雖都是根據(jù)連鎖經(jīng)營規(guī)范化、標準化的模式在運作，但都有屬于自己的一套采購、財務、銷售、服務、配送等流程及運作體系；同時，二者作為中國家電市場的龍頭，多年來的捉對廝殺，網(wǎng)點重復率高，這也無益于國美對蘇寧的收編。當然，在此我們無意于去評價孰優(yōu)孰劣，只是單從國美對蘇寧的覬覦之心進行分析而已。（3）O機會（OPPORTUNITY）市場趨勢上，隨著競爭的激烈，行業(yè)集中度不斷提高，連鎖零售終端網(wǎng)絡布局進一步完善，營銷力量越來越強，合并、重組仍將是07年的年度主題之一。隨著國美完成對永樂的并構，此記重拳也使得短期內(nèi)無人能望其項背。在規(guī)模占絕對優(yōu)勢的情況下，大魚吃小魚，國美或許能有更多的機會。網(wǎng)絡延升上，借“十一五”規(guī)劃“深化農(nóng)村流通體制改革，積極開拓農(nóng)村市場”的政策東風，進一步推進對農(nóng)村市場的滲透，阻擊對手，壯大自身力量。蘇寧在對農(nóng)村市場的滲透上較國美功夫下得要少很多，這對于國美來說無疑是一個先機。（4）T威脅（THREAT）伙伴關系，由于多年來廠商關系的不和諧，矛盾的不斷升級，很多家電廠家開始揭竿而起，或通過整合原有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡，或通過專賣店形式，開始重新拾起渠道的權杖，掀起了一股制造企業(yè)的商業(yè)化運動，昔日的伙伴或許就成了明日市場對抗的敵人，這對于國美或是其它連鎖零售終端的供貨、渠道力量等來說都將是一股不容忽視的力量；如何處理矛盾日益升級的廠商關系，還家電產(chǎn)業(yè)一個健康發(fā)展的環(huán)境，這些都是包括“美、蘇”在內(nèi)的市場參與者們要解決的問題。外來入侵者，零售市場的全面開放，覬覦已久的外國連鎖家電巨頭們，開始不斷試水中國家電市場，虎始終是虎，即便到目前為止還不曾有過令人心動的發(fā)威，但我們也不能將其當貓來看，百思買收購五星，總是會有一場大戲上演的。原罪風波，資本的原始積累總是難以讓人忘記對原罪的追討。一度成為中國內(nèi)地首富的國美老總黃光裕，在2006年快要結束的端口，也卷入了這場紛爭中，并引起股價的不小振蕩。在2007年，國美要想擺脫這場風波的陰影估計也不會是那么容易的。并購陣痛，國美電器長遠而言可能受惠于與永樂的合并，來提升整體的協(xié)同效益，但并構后的整合將是必須邁過的一道不小的坎，如何有效的應對管理上流程、人員、財務、物流等的整合，如何處理與永樂重合度高的門店，如何提高日益下降的單店盈利能力等，都將是一本難念的經(jīng)。隨著時代的發(fā)展，逆向物流的研究已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略的研究，搞好逆向物流，將會給家電企業(yè)帶來不可估量的收益?；诩译娦袠I(yè)存在的優(yōu)劣勢，下面我們來探討一下家電行業(yè)逆向物流的運作策略。4我國家電行業(yè)逆向物流運作策略的探討41加強企業(yè)管理層的重視程度管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關鍵。同時，各部門需要進行充分的協(xié)調(diào)、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率，為管理者作出快速反應爭取更多時間。42逆向物流的意識貫穿生產(chǎn)過程始終（1）材料的選取為了實現(xiàn)未來回收產(chǎn)品的再利用和再循環(huán)，應在設計階段重視選取可回收再利用的再生材料，包括原材料的選取和包裝等。（2）模塊化設計在產(chǎn)品維修過程中，需要對不能正常工作的零部件進行更換；在再制造過程中，需要對產(chǎn)品拆卸。模塊化設計可以方便零部件更換，簡化拆卸過程、方便逆向物流的管理。（3）新舊產(chǎn)品主要部件需要有兼容性新型號產(chǎn)品和老型號產(chǎn)品的主要部件兼容，使得回收回來的主要部件可以通過再制造進行利用，利用價值高，同時還能節(jié)約一筆可觀的成本支出。如果二者不能兼容，大量舊型號產(chǎn)品的部件就只能作為廢品處理，不僅會造成大量的環(huán)境污染，還會增加企業(yè)的成本投入。（4）努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高合格率越來越多的廠商為了取信于消費者，承諾無理由退貨，這在一定程度上提高了退貨率，因此，應從源頭上減少逆向物流的發(fā)生率，在產(chǎn)制環(huán)節(jié)就盡可能地減少退貨，減少逆向物流發(fā)生的可能性，從而對產(chǎn)品質(zhì)量要求更高。43新產(chǎn)品市場投入時機的選擇新產(chǎn)品的投入會加速產(chǎn)品生命周期縮短，分銷商會將大量的沒有銷售出去的舊型號產(chǎn)品退回給制造商。所以，在推出新產(chǎn)品時，要考慮和評價新型號產(chǎn)品對舊型號產(chǎn)品的銷售影響，選擇合適的新產(chǎn)品導入時間，避免不必要返品的出現(xiàn)。44企業(yè)在采用積極退貨政策的同時，應對其過程進行監(jiān)控一方面，企業(yè)可以在網(wǎng)站等相關媒介中，詳細介紹公司的退貨或換貨政策、方法和途徑，讓消費者在購買前能夠了解關于退貨的相關規(guī)定；另一面，可以在商品外包裝上詳細標明退貨政策和方式。一旦消費者有退貨的需要時，可以在最快的時間內(nèi)選擇最適合自己的方式進行退貨，并獲得退款。以此增加客戶滿意度，促進產(chǎn)品的銷售量和市場占有率。但是應該在逆向物流流程的起始入口對有缺陷或依據(jù)的回流產(chǎn)品進行審查，不能為了吸引顧客對一切回流要求都響應。這種對流程起始入口嚴格把關的管理思想可以為企業(yè)提高逆向物流的效率。其次，要壓縮逆向物流處置時間。對于通過審查可以回流的產(chǎn)品，企業(yè)也不能就輕易放松、對其以后的處理流程就不聞不問了。企業(yè)要各級做好回流產(chǎn)品的去向規(guī)劃，是讓其流入二級市場，還是拆卸下可用的零件進行再循環(huán)制造，這些都要引起企業(yè)的重視和認真規(guī)劃。45借鑒正向物流的經(jīng)驗（1）設立自己的集中退貨中心將市場盡可能細分，選擇相對退貨比較密集的地區(qū)，建立逆向物流處理中心，將進入逆向流通的產(chǎn)品集中到處理中心，以期形成規(guī)模效益。集中退貨中心管理是逆向物流高品質(zhì)運作的基礎和前提。逆向物流流程上所有產(chǎn)品都會先被送到這里，經(jīng)過分類、處理后，再送到其最終地。（2）引入適合企業(yè)的逆向物流操作系統(tǒng)為了更好地進行逆向物流管理，企業(yè)需要引進或改進自己的逆向物流信息系統(tǒng)。逆向物流和正向物流的運作環(huán)境差別很大，為正向物流所開發(fā)的信息系統(tǒng)一般不適用于逆向物流。逆向物流是典型的涉及同一公司不同部門的一項工作，因此，所開發(fā)的系統(tǒng)必須適合跨部門的運作，這更增加了難度。為了實現(xiàn)良好的運作，逆向物流信息系統(tǒng)必須靈活。另外，企業(yè)要建立高效的逆向物流信息系統(tǒng)必須有強大數(shù)據(jù)庫的支持，因此，條碼技術成為企業(yè)可靠的幫手，采用二維條碼技術搜集產(chǎn)品信息。該條碼包含著產(chǎn)品所有權的多重信息，可以應用到單個產(chǎn)品上甚至是產(chǎn)品中的一個零部件，從而在任何時候都可以對所有產(chǎn)品進行追蹤。46逆向物流方式的選擇目前世界上流行3種對廢舊產(chǎn)品回收的逆向物流模式，分別是逆向物流的自營方式、逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式和逆向物流的外包方式。企業(yè)在逆向物流的運作方式選擇時，要結合企業(yè)自身的資源狀況、戰(zhàn)略發(fā)展方向以及未來這一行業(yè)的前景來選擇適合自己的逆向物流經(jīng)營模式。總體來說，小企業(yè)適合將逆向物流業(yè)務外包；物流基礎雄厚并且技術經(jīng)濟實力很強的企業(yè)適合建立自營模式；有一定經(jīng)濟實力但是缺乏物流基礎的企業(yè)比較適合逆向物流聯(lián)合經(jīng)營方式。我國有一定規(guī)模的家電產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)大都缺乏物流基礎，通過組建行業(yè)內(nèi)企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營的逆向物流網(wǎng)絡，共同回收處理產(chǎn)品，不僅可以完成國家法規(guī)要求、樹立企業(yè)良好公眾形象，而且由于國家對環(huán)保要求越來越嚴格，投資于廢舊電子產(chǎn)品回收處理工作將在未來成為企業(yè)新的利潤源。47國家應出臺政策法規(guī)，加大鼓勵與懲罰力度國家應進一步明確廢舊家電回收處理企業(yè)免征增值稅的鼓勵扶持政策，加大資金扶持。建議按照回收網(wǎng)絡體系建設總投資50的比例給予試點企業(yè)啟動資金支持；回收體系建成運轉后，依據(jù)廢棄電子電器回收處理補貼經(jīng)費計劃按回收處理臺數(shù)進行正常補貼。另外國家應以法律形式規(guī)范廢舊家電回收行為，促進正?；厥諜C制建立。家電生產(chǎn)企業(yè)、進口商及維修售后服務網(wǎng)絡須與有資質(zhì)企業(yè)簽訂電子廢物定點回收協(xié)議；機關事業(yè)單位和國有控股企業(yè)可以憑有資質(zhì)企業(yè)的廢舊家電回收憑證核銷資產(chǎn)；禁止舊貨市場業(yè)戶回收“廢舊”家電和自行拆解；廢舊家電批量運輸需持有資質(zhì)企業(yè)開具的廢家電回收憑證等。5案例51飛利浦公司簡介飛利浦，是世界上最大的電子公司之一，1891年成立于荷蘭，主要生產(chǎn)照明、家庭電器、醫(yī)療系統(tǒng)。飛利浦現(xiàn)已發(fā)展成為一家大型跨國公司。2007年全球員工已達128,100人，在28個國家設有生產(chǎn)基地，在150個國家設有銷售機構，擁有8萬項專利，實力超群。52飛利浦公司逆向物流的運作逆向物流和正向物流代表了兩種截然不同的文化，正向物流致力于在每個環(huán)節(jié)中挖掘利潤，而逆向物流則是為了減少資金流失。減少退貨費用的方法不但是要改善逆向物流管理，在飛利浦家電公司，退貨管理部門更加關注于如何在產(chǎn)品進入逆向物流供應鏈之前杜絕退貨現(xiàn)象。通過采取預警措施，改善產(chǎn)品的易操作性，加強公司各項規(guī)章制度的落實，重振售后服務網(wǎng)絡，飛利浦每年減少了約1億美元的退貨，市場美譽度進一步提升。飛利浦公司面臨相當高的退貨率，由此引起的后果也極為嚴重，公司每年都造成數(shù)千萬美元的損失，長此下去，飛利浦家電必將聲名掃地，淡出市場。在這種沉重的壓力之下，飛利浦管理層必須尋找出路，減少退貨費用。他們一致認為，公司急需建立一種退貨管理的有效機制，應付面臨的內(nèi)外問題。當時，飛利浦家電公司沒有設立退貨管理部門，而退貨物流管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問題交給信用、財務部門或其他專業(yè)的服務公司來管理。管理層認為，應盡快建立一個專門的部門，由專門的主管負責并領導下屬人員完成退貨目標。飛利浦服務公司副總裁肯高尼斯力認為，退貨實際上一種“逆向銷售”，它常常會影響產(chǎn)品行銷決策活動。問題處在哪兒顯然，逆向物流管理改革勢在必行，也迫在眉捷。飛利浦首先需要對退貨數(shù)量進行分析，研究其規(guī)模和對公司造成的總的損失。同時，我們還必須了解消費者和零售環(huán)境，對消費者退貨原因特別是無缺限退貨現(xiàn)象進行研究。最后，我們需要采取預選的措施，加強內(nèi)部溝通和外部合作，共同鏟除產(chǎn)生退貨的根源。要真正認識有關退貨的各種情況，不僅要知道處理了多少退貨，而且還要清楚這些產(chǎn)品是為什么被退回的。那么，造成消費者退貨、尤其是對無缺陷退貨的原因是什么呢一是文化習慣所致。當進行調(diào)研時，我們發(fā)現(xiàn)退貨環(huán)境處于失控狀態(tài)。二是退貨管理不善。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，更為重要的是，公司內(nèi)部對退貨管理缺乏明晰的制度，沒有責任到人。飛利浦公司內(nèi)部沒有人員專門致力于退貨的管理，也沒有非常清晰的退貨管理規(guī)定和程序，因此飛利浦內(nèi)部就養(yǎng)成了一種“在任何時候，任何人都可以把任何產(chǎn)品退回來”的公司文化。三是產(chǎn)品標識不請。調(diào)查顯示，飛利浦產(chǎn)品的退貨不是因質(zhì)量問題，絕大多數(shù)是和產(chǎn)品包裝說明不清有關。此外，零售商的銷售人員沒有受到很好的培訓，不能讓消費者很好地明白產(chǎn)品的性能和好處。還有，零售商制定的退貨期限過長也是一個重要原因。上述調(diào)查說明，飛利浦需要采取措施，進一步提高產(chǎn)品的透明度、易用性和互通性。一是統(tǒng)一退貨衡量標準。對于退貨管理部門而言，我們意識到解決退貨問題的關鍵就是要形成一種統(tǒng)一的退貨衡量標準。由于公司各部門缺乏溝通與合作，飛利浦缺乏一種通用的退貨衡量體系。為此，2001年，飛利浦成立了跨部門的工作小組，負責制定統(tǒng)一的衡量標準。飛利浦公司現(xiàn)這個小組決定，將有缺陷產(chǎn)品退貨和其他原因的退貨（比如承運商損壞、庫存平衡失誤以及訂單失誤等原因造成的退貨）區(qū)別開來，并確定在兩個階段應以12個月為周期進行對比。這樣，就能提供最為現(xiàn)實的經(jīng)銷商退貨情況，避免了季節(jié)性的問題的出現(xiàn)。在的退貨報告都是由照經(jīng)銷商按產(chǎn)品種類和型號分類做出的。為了使退貨的各項數(shù)據(jù)顯得更直觀和立體一些，這些數(shù)據(jù)和總的銷售額、退貨趨向以及整個公司的銷售率等數(shù)據(jù)都體現(xiàn)在一張圖表中，這樣就很容易看出退貨率的細微變化。此外，報告還包括退貨率和減少退貨的目標百分比，這些數(shù)據(jù)使得聯(lián)合工作小組的工作目標和成效一目了然。二是簡化產(chǎn)品操作。我們對生產(chǎn)、零售以及服務供應鏈各環(huán)節(jié)中可能引起高退貨率的因素進行逐一分析，并尋找潛在的解決辦法。研究信息透露出一個信息，即并非是產(chǎn)品質(zhì)量問題導致了退貨現(xiàn)象的滋長，而是飛利浦產(chǎn)品使用的復雜性所致。此外，為了提高產(chǎn)品的易用性，2002年，飛利浦公司加入了“易用圓桌協(xié)會”（EOU）。EOU是一個PC和消費類電子產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會，旨在幫助消費者更好地使用高科技類產(chǎn)品。三是強化退貨規(guī)定。在過去兩年里，飛利浦電子產(chǎn)品的零售商們諸如BESTBUY等開始強化執(zhí)行以前已經(jīng)存在的一些規(guī)定。一些零售商現(xiàn)在都把有關的退貨規(guī)定張貼在商場里顯眼的位置，這些規(guī)定都提出了“重新進貨費用”的概念，實際上已經(jīng)有零售商在開始收取這些費用了四是改善銷售系統(tǒng)。銷售商改善銷售系統(tǒng)的原因之一，是為了找出那些反復違反退貨規(guī)定的人并對他們加以防范。這些新系統(tǒng)可以按顧客、信用卡號碼甚至產(chǎn)品的序列號對商品進行跟蹤，以便于零售商能夠確保退回來的商品是顧客在自己的商場購買的，并對那些反復退貨的人進行跟蹤。此外，許多退貨柜臺的電腦也開始顯示商品及其主要部件的照片，以方便店員對退貨加以辨認。這些系統(tǒng)為零售商提供了強有力的證明材料，使得他們可以拒絕那些不合理的或具有欺騙性的退貨。五是改善售后服務。如果沒有權威的服務中心，沒有獨立的生產(chǎn)鏈，退貨管理計劃就不是一個完整的統(tǒng)一體。飛利浦擁有一大批權威的服務商，但在過去幾年間，這種服務網(wǎng)絡卻江河日下，呈現(xiàn)頹勢。為此，飛利浦也把服務商“拉攏”進了阻擊無缺陷產(chǎn)品退貨的統(tǒng)一戰(zhàn)線。通過提供諸如此類的解決方案，服務商就可以變成處理制造商退貨的“一站式商店”。并且通過這種服務網(wǎng)絡的改造，服務商有能力在退貨舞臺上扮演一個巡視、廢品回收和進行調(diào)解的中間商角色，以防止高科技產(chǎn)品沿供應鏈逆向回到飛利浦公司?？偠灾?，良好的服務網(wǎng)絡不但能減少生產(chǎn)成本，最大限度地降低逆向物流系統(tǒng)的成本，而且能為家電制造商提供額外的利潤。目前，飛利浦正處在向終端用戶提供高品質(zhì)服務的過渡階段。53實施逆向物流的效果在過去的5年間，上述減少退貨策略的實施，對飛利浦公司來說意義非凡，作用深遠。在前兩年的時間里（即1999到2000年），飛利浦公司成立了一個獨立的退貨管理部門，退貨責任由多個部門負責，但退貨率還是高于家電行業(yè)的平均水平。而在接下來的兩年時間里（2001到2002年），飛利浦公司通過強化實施退貨管理規(guī)定等措施，使退貨率達到了行業(yè)平均水平。通過對逆向物流的有效調(diào)整，飛利浦轉危為安，以其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品再次樹立了家電行業(yè)卓越的形象。在2003年里，飛利浦公司又采取了幾項退貨管理措施，其退貨率已低于家電產(chǎn)品的行業(yè)水平。從1998年到至今，飛利浦公司平均每年減少退貨達50萬件，價值超過1億美元。6結論正如企業(yè)家所言物流是企業(yè)的第三利潤源泉，而逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地。其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面（1）提高潛在事故的透明度逆向物流在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系上，具有重要的地位。ISO90012000版將企業(yè)的品質(zhì)管理活動概括為一個閉環(huán)式活動計劃、實施、檢查、改進，逆向物流恰好處于檢查和改進兩個環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。企業(yè)在退貨中暴露出的品質(zhì)問題，將透過逆向物流資訊系統(tǒng)不斷傳遞到管理階層，提高潛在事故的透明度，管理者可以在事前不斷的改進品質(zhì)管理，以根除產(chǎn)品的不良隱患。（2）提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢在當今顧客驅(qū)動的經(jīng)濟環(huán)境下，顧客價值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵因素。眾多企業(yè)通過逆向物流提高顧客對產(chǎn)品或服務的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優(yōu)勢。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合訂單要求的產(chǎn)品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對企業(yè)的信任感及回頭率，擴大企業(yè)的市場份額。如果一個公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰(zhàn)略是達到這一目標的有效手段。另一方面，對于供應鏈上的企業(yè)客戶來說，上游企業(yè)采取寬松的退貨策略，能夠減少下游客戶的經(jīng)營風險，改善供需關系，促進企業(yè)間戰(zhàn)略合作，強化整個供應鏈的競爭優(yōu)勢。特別對于過時性風險比較大的產(chǎn)品，退貨策略所帶來的競爭優(yōu)勢更加明顯。