酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（修訂本）銷(xiāo)售部云南實(shí)力集團(tuán)麗江實(shí)力大酒店責(zé)任有限公司目錄一、前言3二、銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)1、組織機(jī)構(gòu)圖4三、銷(xiāo)售部各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容1、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)561、銷(xiāo)售部經(jīng)理782、銷(xiāo)售部主管9103、銷(xiāo)售部領(lǐng)班11125、銷(xiāo)售員13144、商務(wù)中心文員1516四、銷(xiāo)售部工作規(guī)范及程序1、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范17212、銷(xiāo)售工作規(guī)范22273、處理投訴的工作流程28294、會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程30325、客房、餐飲預(yù)定及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范33376、重大活動(dòng)策劃規(guī)范387、廣告運(yùn)作規(guī)范39418、訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范429、會(huì)議銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范434410、簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范454711、檔案管理工作規(guī)范485012、升級(jí)房的申請(qǐng)及操作程序5113、特殊房?jī)r(jià)客房預(yù)訂單操作程序5214、VIP通知單的申請(qǐng)及操作程序535815、免費(fèi)房的申請(qǐng)程序5916、信貸協(xié)議的簽訂程序6017、各項(xiàng)預(yù)訂單的分發(fā)流程6118、商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范6266五、銷(xiāo)售部管理制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理制度672、銷(xiāo)售合同管理制度683、預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度694、預(yù)定單存檔管理制度705、工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行評(píng)估制度716、檔案管理制度727、拜訪客戶(hù)制度738、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度749、例會(huì)制度757611、辦公室管理制度7712、人事管理制度787913、工作匯報(bào)管理制度8014、值班制度8115、通訊聯(lián)系制度8216、銷(xiāo)售部日常工作制度838417、銷(xiāo)售部定期工作制度8518、銷(xiāo)售部專(zhuān)門(mén)活動(dòng)制度8619、銷(xiāo)售部工作溝通與協(xié)作8788六、酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)8995七、附件1、訂房預(yù)定單962、餐飯預(yù)訂通知單973、免費(fèi)房間申請(qǐng)單984、貴賓通知單995、客戶(hù)價(jià)格變更申請(qǐng)單1006、宴會(huì)會(huì)議接待、安排通知單1017、客人用車(chē)單1028、雜項(xiàng)收費(fèi)單1039、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單10410、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單10511、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改單10612、客房檔案及銷(xiāo)售記錄表10713、客房預(yù)訂單10814、客房預(yù)訂更改單10915、團(tuán)隊(duì)早餐統(tǒng)計(jì)表110政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)前言涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)酒店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的龍頭地位。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的主要職能是在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)手段，制定銷(xiāo)售目標(biāo)、階段性銷(xiāo)售計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷(xiāo)售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷(xiāo)過(guò)程中的信息反饋，定期向酒店銷(xiāo)售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)酒店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢(xún)意見(jiàn)、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹(shù)立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)?？傊频晔袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，又要充分發(fā)揮酒店自身資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷(xiāo)分析與策劃、銷(xiāo)售計(jì)劃與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)政策及程序營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部主管銷(xiāo)售部領(lǐng)班商務(wù)中心文員銷(xiāo)售員部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)總經(jīng)理副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管銷(xiāo)售員、文員、前廳部主管聯(lián)系部門(mén)酒店各部門(mén)1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合服務(wù)營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷(xiāo)的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)銷(xiāo)售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門(mén)各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)效。4、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)日常工作的管理，檢查督促本部門(mén)工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門(mén)的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門(mén)與酒店其它部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶(hù)、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門(mén)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷(xiāo)售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績(jī)對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類(lèi)信息的分析和處理。特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷(xiāo)售和接待任務(wù)的情況，及時(shí)檢查和督促銷(xiāo)售人員做好促銷(xiāo)和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13、關(guān)心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門(mén)建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工銷(xiāo)售部經(jīng)理籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)銷(xiāo)售部主管銷(xiāo)售員、文員、前廳部主管聯(lián)系部門(mén)酒店各部門(mén)崗位描述貫徹營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)制定的酒店總體市場(chǎng)銷(xiāo)售政策。有計(jì)劃地組織、帶領(lǐng)銷(xiāo)售員實(shí)施并完成酒店的業(yè)務(wù)推廣和商品銷(xiāo)售活動(dòng)，樹(shù)立和提高酒店聲譽(yù)，使酒店商品有個(gè)好的市場(chǎng)，負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和前廳部的日常工作，并協(xié)調(diào)與各部門(mén)的合作關(guān)系。崗位職責(zé)1、在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售方針，并組織編制酒店年度營(yíng)收預(yù)報(bào)表及年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。2、在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的授權(quán)下，負(fù)責(zé)預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實(shí)際操作。3、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系，擬定銷(xiāo)售計(jì)劃編制原則，依據(jù)組織銷(xiāo)售人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房?jī)r(jià)、平均利潤(rùn)及季節(jié)銷(xiāo)售預(yù)算，擬出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。4、定期檢查銷(xiāo)售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，每年六月，擬出銷(xiāo)售計(jì)劃方案，包營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后組織實(shí)施。5、掌握國(guó)內(nèi)外商務(wù)和旅行社市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，確定市場(chǎng)定位，擬出方案和措施，并安排實(shí)施。6、主持本部門(mén)每日晨會(huì)，每日例會(huì)，了解銷(xiāo)售情況。7、進(jìn)行銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)和手段，提高銷(xiāo)售質(zhì)量和水平。8、與各界保持良好的公共關(guān)系，擴(kuò)大疏通渠道。9、每月做出數(shù)據(jù)性的月報(bào)表總結(jié)。并分析下月市場(chǎng)及生意狀況，做出計(jì)劃。10、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、各大旅行社、訂房網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路、客運(yùn)站和本地各商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門(mén)的緊密聯(lián)系，并同各客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。11、擬出酒店重要銷(xiāo)售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料、參加銷(xiāo)售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)銷(xiāo)售效果擬出分析。并向告訴報(bào)告。12、參加酒店的信貸分析會(huì)議，掌握客戶(hù)拖欠款情況，分析原因。負(fù)責(zé)客戶(hù)拖欠款的催收組織工作，阻止長(zhǎng)期拖欠款。13、負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽訂，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。14、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作，并定期對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)核，適時(shí)作出調(diào)薪、晉升或降職，降薪、停職、解雇的調(diào)整。15、認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。16、對(duì)前廳的工作狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。17、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作。抓好部門(mén)建設(shè)。18、負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。19、嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密；政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工銷(xiāo)售部主管籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)銷(xiāo)售部主管的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)銷(xiāo)售部領(lǐng)班、銷(xiāo)售員聯(lián)系部門(mén)酒店各部門(mén)崗位描述負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目對(duì)外銷(xiāo)售工作，帶領(lǐng)銷(xiāo)售隊(duì)伍發(fā)掘更多客戶(hù)，創(chuàng)造更多收入及利潤(rùn)，完成客戶(hù)的接待工作，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理的工作，對(duì)銷(xiāo)售部及旅行社等實(shí)行全面管理崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理作好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。2、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)及客戶(hù)動(dòng)態(tài)，定期分析時(shí)常動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理的銷(xiāo)售計(jì)劃提供有效的建議和意見(jiàn)，并定期提交工作報(bào)告。3、貫徹落實(shí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。4、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶(hù)，了解市場(chǎng)供求情況，客戶(hù)需求和意向，積極參加酒店宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)、新客戶(hù)。5、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合好接待、銷(xiāo)售工作。6、合理使用部門(mén)內(nèi)部員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。7、關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲，任免的意見(jiàn)和建議。8、協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。9、在經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的工作，主持工作例會(huì)，處理部門(mén)正常行政事務(wù)，保證工作順利進(jìn)行。10、有強(qiáng)烈的責(zé)任心、責(zé)任感待客熱情禮貌，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，敢擔(dān)風(fēng)肯于負(fù)責(zé)。11、嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密；12、努力學(xué)習(xí)酒店的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范，工作程序和職責(zé)要求；13、熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)控和旅游主管部門(mén)的法規(guī)、政策。14、負(fù)責(zé)主要客戶(hù)和?？偷母櫡?wù)工作。15、負(fù)責(zé)散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議銷(xiāo)售工作，并參與跟蹤一切的服務(wù)活動(dòng)。16、主抓旅行社業(yè)務(wù)。17、每日提銷(xiāo)售報(bào)告，每周末提交下周銷(xiāo)售計(jì)劃和工作計(jì)劃，每月末提交下月市場(chǎng)分析報(bào)告。18、帶領(lǐng)并組織銷(xiāo)售員與客戶(hù)進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議并簽署協(xié)議。19、根據(jù)市場(chǎng)需求，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理后，在銷(xiāo)售部經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定客戶(hù)功略方案。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工銷(xiāo)售部領(lǐng)班籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)銷(xiāo)售員的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)銷(xiāo)售部主管督導(dǎo)下級(jí)銷(xiāo)售員聯(lián)系部門(mén)酒店各部門(mén)崗位描述負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，跟蹤客戶(hù)在酒店需求及服務(wù)工作并負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定?？?，開(kāi)拓客源，協(xié)調(diào)各部門(mén)的服務(wù)工作，建立客戶(hù)檔案并進(jìn)行研究分析。崗位職責(zé)1、執(zhí)行銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、協(xié)助銷(xiāo)售部實(shí)施酒店的銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行社及其他客戶(hù)、總公司的接待計(jì)劃和工作。3、了解所有旅行社及其他客戶(hù)和客源的動(dòng)態(tài)和流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)條款、價(jià)格。4、根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶(hù)的預(yù)訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作。5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。6、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶(hù)、征求意見(jiàn)、收集并將信息整理和報(bào)告各相關(guān)部門(mén)和本部門(mén)主管、經(jīng)理，并作好銷(xiāo)售資料整理和檔案歸類(lèi)。將銷(xiāo)售資料上報(bào)社銷(xiāo)售經(jīng)理、主管核閱。7、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶(hù)，作好酒店推銷(xiāo)介紹工作。8、反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。9、提出改進(jìn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方法和市場(chǎng)定位的建議。10、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷(xiāo)售員處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。11、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP等銷(xiāo)售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。12、月初整理上月資料歸檔。13、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部加緊資金的回?cái)n。14、主要負(fù)責(zé)商務(wù)客源市場(chǎng)銷(xiāo)售（商務(wù)公司、企事業(yè)單位、政府部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)訂房公司）。15、每日上交銷(xiāo)售報(bào)告，每周末上交下周銷(xiāo)售計(jì)劃和工作計(jì)劃。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工銷(xiāo)售員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)銷(xiāo)售員的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)銷(xiāo)售部主管、銷(xiāo)售部領(lǐng)班聯(lián)系部門(mén)酒店各部門(mén)崗位描述負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的服務(wù)工作，建立客戶(hù)檔案并進(jìn)行研究分析，實(shí)施正常的對(duì)外銷(xiāo)售及客戶(hù)建立關(guān)系。崗位職責(zé)1、執(zhí)行旅銷(xiāo)售部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、協(xié)助銷(xiāo)售部實(shí)施酒店的銷(xiāo)售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行社及其他客戶(hù)、總公司的接待計(jì)劃和工作。3、了解所有旅行社及其他客戶(hù)和客源的流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類(lèi)條款、價(jià)格。4、根據(jù)本地市場(chǎng)和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶(hù)的預(yù)定工作和客戶(hù)維護(hù)及跟蹤工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。6、根據(jù)銷(xiāo)售拜訪要求，走訪客戶(hù)、征求意見(jiàn)、收集信息，并作好銷(xiāo)售資料整理和檔案歸類(lèi)。將銷(xiāo)售資料上報(bào)社銷(xiāo)售經(jīng)理、主管核閱。7、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶(hù)，作好酒店推銷(xiāo)介紹工作。8、反映同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信息情況。9、提出改進(jìn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方法和方面的建議10、負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。11、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP等銷(xiāo)售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。12、月初整理上月資料歸檔。13、加緊資金的回?cái)n。14、大量發(fā)掘新客戶(hù)，擴(kuò)大客源市場(chǎng)，鎖定并跟蹤潛力客戶(hù)，衛(wèi)護(hù)酒店的所有客戶(hù)關(guān)系。15主要負(fù)責(zé)所有客源市場(chǎng)的對(duì)外銷(xiāo)售拜訪工作，收集反饋信息，及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。16每日上交銷(xiāo)售報(bào)告，每周上交下周銷(xiāo)售計(jì)劃和工作計(jì)劃。17經(jīng)常注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況并及時(shí)反饋到主管和經(jīng)理。18、責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。19、做好預(yù)定及落實(shí)和跟進(jìn)工作。20負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和跟蹤工作。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工商務(wù)中心文員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)銷(xiāo)售員的崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售部主管聯(lián)系部門(mén)酒店各部門(mén)崗位描述負(fù)責(zé)賓客商務(wù)活動(dòng)的服務(wù)工作，部門(mén)文字檔案的整理和管理工作及團(tuán)隊(duì)等客戶(hù)的餐飲預(yù)訂工作崗位職責(zé)1、熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)。2、收集、整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉各個(gè)國(guó)家（地區(qū)）傳真、電話代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的查詢(xún)。3、仔細(xì)核對(duì)傳真收取人姓名、房號(hào)或酒店中的部門(mén)，并做好記錄將傳真及時(shí)通知客人及通知有關(guān)部門(mén)來(lái)取，做好簽字工作。4、掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。5、付款時(shí)客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺(tái)付費(fèi)時(shí)要及時(shí)與總臺(tái)核對(duì)，客人簽字后立即將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳處。6、負(fù)責(zé)處理日常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。7、按照訂餐接待程序，在賓客用餐前，與餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單，并跟蹤服務(wù)工作。8、每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。9、認(rèn)真做好交接班工作。10、完成上級(jí)布置的其他工作。11、按部門(mén)經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門(mén)報(bào)告及內(nèi)部通啟。12、建立詳細(xì)的公司、旅行社客戶(hù)檔案，并逐步地加以完善。13、處理部門(mén)內(nèi)一些事務(wù)性工作。14、參加部門(mén)每日晨會(huì)及銷(xiāo)售協(xié)調(diào)會(huì)議，做好記錄并發(fā)放到相關(guān)人員和部門(mén)。15、按要求接聽(tīng)電話并做好筆錄，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)人員。16、對(duì)內(nèi)部所有文件進(jìn)行分類(lèi)存檔和管理工作。17、每月底填報(bào)本部門(mén)人員考勤報(bào)表以及下月本部門(mén)排班表。18、編制部門(mén)辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。19、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。20、年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶(hù)資料。21完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。22、每日完成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)表。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范涉及員工銷(xiāo)售部經(jīng)理籌備唐宏杰審批翟治清日期2006年6月25日編號(hào)（一）制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范1、制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)（1）經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。（2）旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。A編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。B編制本市客房供給情況表。（3）其它方面本地區(qū)重大情況（國(guó)際展覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。周邊城市旅游及交通情況。本酒店環(huán)境及狀況（1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。（2）酒店的特色及市場(chǎng)形象。（3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。（4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。（5）裝修改造情況。（6）優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。A、編制競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表B、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類(lèi)房?jī)r(jià)調(diào)查表C、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表D、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表E、編制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表客房銷(xiāo)售策略及收益預(yù)測(cè)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并做出相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。A、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表B、編制各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表C、編制各類(lèi)客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表D、編制銷(xiāo)售策略和客房收益預(yù)測(cè)表E、編制逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)F、編制全年客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表產(chǎn)品組合酒店產(chǎn)品組合（PACKAGEPLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對(duì)酒店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。產(chǎn)品組合的要素（1）其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。（2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。（3）其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿(mǎn)足需求的。（4）其有配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的要素（1）本市餐飲市場(chǎng)分析。（2）主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。（3）配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。（4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。（5）對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表廣告計(jì)劃酒店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。年度廣告計(jì)劃的要素（1）市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。（2）媒體。（3）廣告內(nèi)容。（4）廣告日期。（5）廣告費(fèi)用。（6）責(zé)任人。編制年度廣告計(jì)劃表市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表公共活動(dòng)為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。（1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算A、平均房?jī)r(jià)。B、平均出租率。C、客房營(yíng)收。D、餐飲營(yíng)收。E、綜合營(yíng)收。（2）銷(xiāo)售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算A、銷(xiāo)售活動(dòng)費(fèi)（含公關(guān)費(fèi)用）。B、赴外促銷(xiāo)/參展費(fèi)。C、廣告宣傳費(fèi)。D、招待宴請(qǐng)費(fèi)。E、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)。F、禮品費(fèi)。G、通訊費(fèi)。H、市區(qū)交通費(fèi)。I、其它費(fèi)用。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程銷(xiāo)售部部會(huì)同財(cái)務(wù)部、房務(wù)部、前廳部、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，銷(xiāo)售部重新修訂總經(jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施，使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)工作任務(wù)銷(xiāo)售工作規(guī)范涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)（二）銷(xiāo)售工作規(guī)范1、拜訪銷(xiāo)售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作（1）預(yù)約客戶(hù)，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。（2）查看該公司的檔案及客戶(hù)入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。出訪（1）禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。（2）鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶(hù)詳談他們需求和期望。（3）簡(jiǎn)單復(fù)述客戶(hù)的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的條件和設(shè)備。了解情況（1）了解客戶(hù)公司法情況。（2）判斷客戶(hù)是否能成為酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹酒店（1）針對(duì)客戶(hù)要求介紹酒店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。（2）引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)酒店及其特色發(fā)生興趣。（3）在符合客戶(hù)需求大體一致的情況下，闡述將給客戶(hù)帶來(lái)的利益和方便，承諾滿(mǎn)足客戶(hù)需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶(hù)的疑問(wèn)。小結(jié)（1）熱誠(chéng)幫助客戶(hù)選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。（2）確認(rèn)客戶(hù)的決定并進(jìn)一步征詢(xún)有否其它要求。結(jié)束工作填寫(xiě)客戶(hù)拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶(hù)檔案。A、收集顧客信息的技巧步驟會(huì)面技巧準(zhǔn)備先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問(wèn)；攜帶做好的調(diào)查表前往；問(wèn)題內(nèi)容，問(wèn)題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對(duì)方，練習(xí)會(huì)面的一切情況。基本行動(dòng)找一個(gè)對(duì)方心情平靜的時(shí)間去訪問(wèn)；行為要合乎禮儀，獲得對(duì)方的好感；制造愉快的氣氛，直接說(shuō)明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽(tīng)眾；得知對(duì)方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪問(wèn)。會(huì)面的原則及技巧不要一開(kāi)始就提出問(wèn)題，應(yīng)努力營(yíng)造氣氛；讓對(duì)方暢所欲言，對(duì)遺漏部分發(fā)問(wèn)或者請(qǐng)求補(bǔ)充說(shuō)明；一開(kāi)始必須問(wèn)一些比較容易回答的問(wèn)題；一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題；用淺顯易懂、不會(huì)被誤解的話發(fā)問(wèn)；一面談話，一邊觀察你的周?chē)辉谡勗捴刑壮鰯?shù)字；一面聽(tīng)對(duì)方講話，一面探出對(duì)方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見(jiàn)及推測(cè)；當(dāng)場(chǎng)記錄所聽(tīng)到的詳細(xì)情況和資料；對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。告別誠(chéng)心道謝，并有禮貌地離去。B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容約定面談事先約好訪問(wèn)的時(shí)間面談對(duì)象約好面談對(duì)象談判計(jì)劃制定好面談的程序服裝儀表照鏡檢查服裝和儀容推銷(xiāo)資料準(zhǔn)備好所需的推銷(xiāo)資料見(jiàn)面話題事先選好顧客需要和感興趣的話題稱(chēng)贊用語(yǔ)事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊用語(yǔ)創(chuàng)造機(jī)會(huì)想好如何制造下一次訪問(wèn)的機(jī)會(huì)問(wèn)題內(nèi)容整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問(wèn)題決定事項(xiàng)解決前一次未決定的事項(xiàng)車(chē)輛整理保持車(chē)輛整潔隨身物品檢查推銷(xiāo)必備的隨身物品C、良好第一印象自我檢查表檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容自信對(duì)酒店研究透徹，對(duì)推銷(xiāo)的產(chǎn)品充滿(mǎn)自信；對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)充滿(mǎn)信心和自尊；充分做好訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備。外表整理好自己的服裝和儀容；隨身物品必須簡(jiǎn)便美觀；文件夾內(nèi)外井然有序。表情保持良好的體能狀態(tài)；努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L(zhǎng)處；在鏡子前檢閱一下自己的表情。問(wèn)候使用優(yōu)雅的問(wèn)候言辭；自我介紹簡(jiǎn)潔清晰；介紹酒店必須簡(jiǎn)明并富有魅力。告別由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面；稱(chēng)贊對(duì)方或?qū)Ψ焦镜拈L(zhǎng)處；表達(dá)明朗、口齒清晰。動(dòng)作熟悉基本動(dòng)作；留心機(jī)敏的動(dòng)作；尊重顧客。2、電話銷(xiāo)售工作流項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷(xiāo)售（1）查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。（2）寫(xiě)好談話的要點(diǎn)。（3）通話時(shí)以對(duì)方姓氏/職務(wù)相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。（4）遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。（5）通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。（6）通話結(jié)束時(shí)，要向客戶(hù)致謝。（7）做好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷(xiāo)售（1）接聽(tīng)后首先向客戶(hù)禮貌問(wèn)候。（2）熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶(hù)待了解后即予答復(fù)并表歉意。（3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結(jié)束時(shí)，向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。（5）做好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系接待（1）事先與房務(wù)部（前廳/客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備（1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿(mǎn)、神采。（2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、酒店宣傳材料等。（3）準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“SHOWROOM”）介紹酒店概況（1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、標(biāo)間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。（3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。（5）向客人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可舉行中西宴會(huì)，能舉辦國(guó)際性的會(huì)議、展覽等。（6）向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。（7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。（8）向客人介紹健身房、球類(lèi)室及桑拿的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。（9）參觀后，送客至大門(mén)，將酒店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。4、長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程（1）請(qǐng)客戶(hù)參觀各類(lèi)房間，確定客戶(hù)需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房等）后，向客人報(bào)價(jià)。（2）詳細(xì)記錄客戶(hù)的各種用房要求，能滿(mǎn)足的要向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要婉言向客戶(hù)解釋清楚。（3）了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶(hù)達(dá)成初步意向。（4）草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。（1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶(hù)簽訂合同，記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。（2）了解客戶(hù)的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。（3）合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。（4）在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱(chēng)、客戶(hù)姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。（5）如發(fā)生客戶(hù)提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。（1）每月拜訪長(zhǎng)包房客戶(hù)，征求其在住店期間對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。（2）在長(zhǎng)包房合約期滿(mǎn)前一個(gè)月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)處理投訴的工作流程涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)三、處理投訴的工作流程（一）原則1、真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。2、決不與客人爭(zhēng)辯“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。3、維護(hù)酒店的利益。4、快速處理。（二）投訴的類(lèi)型1、有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。2、有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。3、有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。4、有關(guān)異常事件的投訴。5、有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴。（三）賓客投訴的處理程序1、接到客人投訴（1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。（2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。2、解決客人投訴（1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)述客人的投訴。（2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見(jiàn)。（3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。3、將處理結(jié)果通知客人（1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象?？偨Y(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)（四）、會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議推銷(xiāo)一般是在酒店的客房推銷(xiāo)帶動(dòng)下進(jìn)行的。會(huì)議推銷(xiāo)的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng)地的價(jià)值。良好的會(huì)議銷(xiāo)售意識(shí)包括1、相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。2、先推銷(xiāo)難銷(xiāo)的場(chǎng)地，以增加其它場(chǎng)地的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。3、靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。4、旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷(xiāo)場(chǎng)地的使用率。此外，會(huì)議推銷(xiāo)要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺(tái)，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類(lèi)。會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)了解會(huì)議內(nèi)容1、會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排；2、會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類(lèi)、其中重要客人人數(shù)；3、了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法；4、整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)；5、餐廳用餐時(shí)間，桌數(shù)安排；6、會(huì)場(chǎng)布置要求主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱(chēng)；7、將會(huì)議情況整理，填寫(xiě)會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門(mén)。檢查1、落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作；2、落實(shí)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備情況；3、落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。接待1、集中抵達(dá)的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員；2、安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜；3、督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。會(huì)議期間檢查1、檢查用餐情況；2、檢查會(huì)場(chǎng)服務(wù)；3、提醒客人房門(mén)隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。協(xié)調(diào)其它事宜1、督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏；2、收集客人意見(jiàn)；3、組織歡送客人儀式。7、宴會(huì)/會(huì)議檢查工作流程（1）時(shí)間（2）地點(diǎn)（3）預(yù)計(jì)人數(shù)（4）擺臺(tái)A、劇院式B、課堂式C、回形式D、U形式E、講臺(tái)F、舞臺(tái)G、座次簽H、記錄本/鉛筆I、座次圖J、橫幅（5）發(fā)言要求A、立式講臺(tái)B、坐式講臺(tái)C、主席臺(tái)（6）簽到登記A、簽到時(shí)間B、簽到臺(tái)C、簽到本D、信息板E、電話F、廢紙簍（7）視聽(tīng)要求A、安裝時(shí)間B、立式麥克C、臺(tái)式麥克D、白板E、錄音機(jī)F、錄像機(jī)G、幻燈機(jī)H、投影儀I、射燈J、背景音樂(lè)（8）咖啡間休息時(shí)間A、時(shí)間B、人數(shù)C、地點(diǎn)D、價(jià)格（9）特殊安排A、演員B、攝影師C、鮮花（10）餐類(lèi)A、套餐B、自助餐（11）費(fèi)用A、會(huì)議場(chǎng)地B、每位費(fèi)用C、酒水價(jià)格D、房?jī)r(jià)E、付款方式（12）保安要求（13）場(chǎng)面裝飾政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)（五）客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范1、客房預(yù)訂流程1、接到協(xié)議單位或散客的訂房傳真后，首先按客人的要求與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，如果無(wú)房應(yīng)首先傳真回復(fù)“暫時(shí)滿(mǎn)房”后立即與客戶(hù)取得電話聯(lián)系，告之預(yù)訂已滿(mǎn)，建議客人調(diào)整行程或改換其它房型。如果有房通過(guò)傳真盡快予以確認(rèn)。傳真件應(yīng)再次注明確認(rèn)的房間數(shù)、入住日期、付款方式、“感謝支持”等信息，并署名、簽章。發(fā)完傳真后在傳真件右上角注明“已發(fā)”字樣。2、傳真發(fā)出后，應(yīng)立即將訂定信息輸入電腦訂房表，注意返住信息的標(biāo)注。完成后在傳真件左上角注明“已入”字樣并放進(jìn)與入住日期相對(duì)應(yīng)的文件袋中。次月的訂房統(tǒng)一放入“下月訂房”文件袋中。3、銷(xiāo)售部文員或擔(dān)任值班任務(wù)的銷(xiāo)售員，在每日下班前，須找到與次日日期相對(duì)應(yīng)的文件袋中的所有傳真件進(jìn)行處理。具體為（1）將傳真件與電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，看有無(wú)漏單、重單或其它預(yù)訂信息不符合的情況；（2）與旅行社最終確認(rèn)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住情況，確認(rèn)內(nèi)容為用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國(guó)籍、到店時(shí)間及付款方式（電話確認(rèn)）；（3）根據(jù)核對(duì)正確后的預(yù)訂運(yùn)用酒店內(nèi)部管理軟件進(jìn)行預(yù)定輸單，與訂房傳真核對(duì)無(wú)誤后打印出三聯(lián)預(yù)定單。特別注意團(tuán)隊(duì)編號(hào)、陪床、加床、天數(shù)、付款方式等手寫(xiě)項(xiàng)目的補(bǔ)充。4、將打印的三聯(lián)預(yù)訂單中的白聯(lián)與客戶(hù)傳真件釘在一起，放入“明日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋。剩余的黃聯(lián)交前臺(tái)收銀，粉聯(lián)和當(dāng)天的電腦訂房表交前臺(tái)接待，白聯(lián)需要前臺(tái)收銀和接待分別簽字確認(rèn)收到后方可蹲檔；5、每天銷(xiāo)售部文員或擔(dān)任值班任務(wù)的銷(xiāo)售員早上到店后，應(yīng)首先向前臺(tái)接待拿取前一天晚上交付的頭天的電腦訂房表，與銷(xiāo)售部電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，找出差異原因并對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)，補(bǔ)充輸入或修改電腦訂房，并對(duì)更改后補(bǔ)更改單，補(bǔ)發(fā)到前臺(tái)和前臺(tái)收銀6、找出“今日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋，拿出已離店客人的訂房單，放入“已離店團(tuán)隊(duì)”文件中；拿出“明日入住團(tuán)隊(duì)”中的所有訂房單，再次與電腦訂房單核對(duì)后并入“今日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋中。7、對(duì)于取消團(tuán)隊(duì)的處理在接到客戶(hù)的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真，予以確認(rèn)回復(fù)并在電腦訂房表上進(jìn)行處理，同樣需在取消傳真上標(biāo)注“已發(fā)”和“已入”字樣。以上工作完成后將取消件和原始件釘在一起放入“取消”文件袋中。8、對(duì)于更改團(tuán)隊(duì)的處理基本流程同“取消”，但單子處理完畢后，應(yīng)將更改件和原始件釘在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相對(duì)應(yīng)的文件袋中。9、對(duì)于待調(diào)整團(tuán)隊(duì)的處理如收到的客戶(hù)預(yù)訂暫時(shí)因房間已滿(mǎn)或不足不能確認(rèn)，則先通過(guò)電話與客戶(hù)取得聯(lián)系，告之暫不能確認(rèn)，但可以幫助調(diào)房。而后將預(yù)定要求輸入電腦訂房表并抹藍(lán)予以注明。完成后在傳真件上標(biāo)注“已入”后放入“待調(diào)”。如房間預(yù)定發(fā)生變化，可以對(duì)早先的待調(diào)房進(jìn)行確認(rèn)，則應(yīng)先在“待調(diào)”文件袋中找出相關(guān)傳真，與做團(tuán)人進(jìn)行聯(lián)系，在得到預(yù)定要求依然存在后按確認(rèn)預(yù)定的程序進(jìn)行操作。10、網(wǎng)上確認(rèn)上平臺(tái)后，應(yīng)先進(jìn)入“每日房情”對(duì)要求確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量和在店時(shí)間與訂房傳真進(jìn)行核對(duì)。無(wú)誤后進(jìn)入“確認(rèn)定房”進(jìn)行確認(rèn)。每日下班前應(yīng)對(duì)已上網(wǎng)的次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行確認(rèn)。每日上班過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)根據(jù)旅行社客戶(hù)的要求第一時(shí)間予以網(wǎng)上確認(rèn)。2、餐飲預(yù)訂流程1、在收到客戶(hù)餐飲書(shū)面預(yù)訂后，先與餐飲部落實(shí)餐位情況，如可以接受預(yù)訂則迅速予以書(shū)面?zhèn)髡婊貜?fù)，注明用餐人數(shù)、時(shí)間、餐標(biāo)和付款方式。2、在收到客戶(hù)口頭預(yù)訂后，在確認(rèn)預(yù)訂可以接受的情況下，可以直接予以口頭確認(rèn)。如不確定，則可留下客戶(hù)電話，在盡可能短的時(shí)間以?xún)?nèi)，聯(lián)系餐飲部，核實(shí)預(yù)訂情況下再予以確認(rèn)。3、根據(jù)客戶(hù)預(yù)訂，開(kāi)出一式三份的“餐飲預(yù)訂通知單”銷(xiāo)售部存底一聯(lián)。有書(shū)面預(yù)訂的，將客戶(hù)書(shū)面預(yù)訂件連同一份“餐飲預(yù)訂通知單”交餐飲部，另外一份“餐飲通知預(yù)訂書(shū)”送前臺(tái)收銀處。“餐飲預(yù)訂通知單”為當(dāng)天預(yù)訂，當(dāng)天送出，銷(xiāo)售部的存底聯(lián)需要餐飲部和收銀簽字表明收到后方可存檔。4、將當(dāng)日訂餐預(yù)訂情況在電腦訂餐表中保留資料，以便查找統(tǒng)計(jì)。5、取消和更改如提前取消和更改，可不進(jìn)行索賠要求，只需取消和更改“餐飲預(yù)訂通知書(shū)”即可。如臨時(shí)進(jìn)行更改，應(yīng)向客戶(hù)按50進(jìn)行索賠。3、旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程程序一、預(yù)定二、接到旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷(xiāo)售部客房預(yù)訂程序”進(jìn)行及時(shí)接收，迅速確認(rèn)、妥善處理。對(duì)旅行社的首發(fā)系列團(tuán)隊(duì)在對(duì)各相關(guān)部門(mén)下單時(shí)須證明和通知以引走注意加強(qiáng)相應(yīng)的服務(wù)。2、接到旅行社會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定后按照“銷(xiāo)售部會(huì)議接待程序”操作。旅行社會(huì)議團(tuán)要特別注意會(huì)務(wù)組對(duì)酒店報(bào)價(jià)問(wèn)題，所以接到時(shí)，旅行社會(huì)議團(tuán)時(shí)需提前和旅行社溝通，協(xié)商對(duì)會(huì)務(wù)組的各項(xiàng)報(bào)價(jià)。3、接到旅行社團(tuán)隊(duì)定餐預(yù)訂后按照“銷(xiāo)售部餐飲預(yù)訂程序”進(jìn)行接洽、操作。二、跟進(jìn)1、旅行社團(tuán)隊(duì)到店后銷(xiāo)售部人員都要做跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)入住的工作，并且了解團(tuán)隊(duì)入住和入住后的相關(guān)情況，協(xié)調(diào)和處理相關(guān)發(fā)生的問(wèn)題。2、旅行社團(tuán)隊(duì)從到店用餐開(kāi)始，銷(xiāo)售部人員須做跟進(jìn)服務(wù)，了解團(tuán)隊(duì)用餐情況和協(xié)調(diào)發(fā)生的問(wèn)題。三、客史資料的保存收集旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)、在酒店進(jìn)行接待時(shí)銷(xiāo)售部人員要對(duì)客源、客人喜好特點(diǎn)做一定的資料收集。四、收集旅行社的反饋意見(jiàn)定期和不定期到旅行社走訪，征求意見(jiàn)和建議，將酒店各項(xiàng)服務(wù)的好評(píng)和不足收集反饋回酒店相關(guān)部門(mén)。4、政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人接待流程程序一、團(tuán)隊(duì)接洽（1）銷(xiāo)售部在接到政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人預(yù)訂后，首先了解團(tuán)名、記錄聯(lián)系人單位，總房數(shù)，外賓房，陪同房數(shù)，到店日期，抵達(dá)時(shí)間，付款方式并確定房?jī)r(jià)，以上落實(shí)后，與對(duì)方政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人主要負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)餐標(biāo)、人數(shù)、用餐時(shí)間，最后將確定的用餐地點(diǎn)通知對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方簽收。在有可能的情況下請(qǐng)其提供安排日程表。主動(dòng)聯(lián)系政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人，安排做好VIP接待準(zhǔn)備工作，并提前做好房間分配單。（2）做出接待計(jì)劃書(shū)。在客人到達(dá)前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門(mén)。（3）在客人到達(dá)酒店前至少一天前召開(kāi)各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)會(huì)。二、團(tuán)隊(duì)接待（1）前廳部落實(shí)客人到店日期，對(duì)房間有無(wú)特殊要求，對(duì)所使用房間提前排房、制卡，并核實(shí)是否有效。經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場(chǎng)接機(jī)，并確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)場(chǎng)，安排好禮賓組的接送行李工作。（2）財(cái)務(wù)部落實(shí)客人的費(fèi)用問(wèn)題、付款方式，例如果產(chǎn)生雜費(fèi)，如洗衣費(fèi)用，酒水消費(fèi)等等，有無(wú)交通方面的要求酒店協(xié)助其處理問(wèn)題等。并注明對(duì)方有效簽單人，姓名，房間，聯(lián)系電話號(hào)碼，聯(lián)系方式，并記清對(duì)方的特殊要求。如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。（3）客房部落實(shí)使用房間數(shù)量、到店日期，有無(wú)特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。（4）餐飲部與政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，確認(rèn)菜單，以及對(duì)用餐有無(wú)特殊要求，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。（5）保安部了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車(chē)輛停放，是否需要專(zhuān)用車(chē)位，是否需專(zhuān)人跟進(jìn)配合做保衛(wèi)工作。三、團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)（1）督促檢查前廳部對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人房的提前排房制卡工作（至少在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人入住前三個(gè)小時(shí)）。（2）政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷(xiāo)售部人員全程跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前半小時(shí)進(jìn)行檢查，如桌臺(tái)的擺設(shè)、菜品的準(zhǔn)備，對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人提出的要求是否已落實(shí)到位，如有不完善的地方可以下達(dá)指令性的工作要求，并對(duì)餐飲部出品的菜品質(zhì)量做到跟進(jìn)及意見(jiàn)收集。（4）及時(shí)準(zhǔn)確了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人離店時(shí)間、退房時(shí)間及數(shù)量，與負(fù)責(zé)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人及相關(guān)人員協(xié)商退房方式，及時(shí)、準(zhǔn)確通知房務(wù)中心及前臺(tái)收銀做好退房時(shí)的準(zhǔn)備工作。（5）在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間，銷(xiāo)售部專(zhuān)人跟進(jìn)，并對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何異常情況發(fā)生時(shí)，銷(xiāo)售部跟進(jìn)人與當(dāng)天的值班經(jīng)理要第一時(shí)間到達(dá)進(jìn)行處理，并和政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人立即取得聯(lián)系。四、團(tuán)隊(duì)總結(jié)收集政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人員對(duì)酒店的相關(guān)反饋信息，并做好整理存檔，以備在接待下次政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人時(shí)將工作中的不足之處加以改進(jìn)、完善。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)重大活動(dòng)策劃規(guī)范涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)（六）重大活動(dòng)策劃規(guī)范根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)廣告運(yùn)作規(guī)范涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)（七）廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。銷(xiāo)售部重新修訂策劃書(shū)制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。對(duì)象應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及酒店?duì)I銷(xiāo)策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。2、廣告宣傳片制作流程（1）計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。（2）設(shè)計(jì)、校對(duì)廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。（3）效果檢查在刊物出版后，收集客人反饋信息。（4）資料收集對(duì)各類(lèi)刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。（5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類(lèi)廣告宣傳之用。廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施。廣告效果的評(píng)估及總結(jié)。廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。3、廣告宣傳媒體的種類(lèi)（1）印刷品廣告印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫(huà)冊(cè)廣告、火車(chē)時(shí)刻表廣告等。（2）電子媒體廣告電子媒體廣告或稱(chēng)電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。（3）戶(hù)外廣告它主要包括路牌廣告（或稱(chēng)廣告牌），它是戶(hù)外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車(chē)廂廣告、招貼廣告（或稱(chēng)海報(bào)）、旗幟廣告、汽球廣告等。（4）郵寄廣告郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊(cè)子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業(yè)務(wù)通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。選擇媒體要根據(jù)（1）產(chǎn)品因素（2）顧客媒體習(xí)慣（3）銷(xiāo)售范圍（4）廣告媒體的知名度和影響力來(lái)決定媒體的具體安排。政策及程序部門(mén)前廳銷(xiāo)售部分部門(mén)銷(xiāo)售部工作任務(wù)訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范涉及員工銷(xiāo)售部全員籌備唐宏杰審批翟治清日期2007年6月25日編號(hào)（八）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類(lèi)銷(xiāo)售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為各類(lèi)房型的門(mén)市價(jià)和淡、平、旺季的銷(xiāo)售價(jià)及協(xié)議底價(jià)。雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類(lèi)酒店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考。向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。如遇酒店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)，必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善